BeWL Heft 17 - Departement BWL - Universität Bern

Thomas Myrach: Ich weiss, dass ihr bezüglichder Abwicklung des Billettverkaufs für dieZukunft ehrgeizige technische Ziele habt.Wie ich gelesen habe, spielt dabei ein Projektnamens «ETIK-BIBO» eine wichtige Rolle.Was wird mit diesem Projekt angestrebt?Peter Kummer: ETIK steht für elektronisches Ticketsystem,BIBO für «Be in and be out» – es geht dabeium unser zentrales Zukunftsprojekt für hürdenfreiesReisen mit Chipkarte. In einem ersten Schritt istmittelfristig die Einführung einer Karte für denöffentlichen Verkehr sowie deren elektronischeKontrolle geplant. Wir wollen damit Preise differenzierterhandhaben können. In einem zweiten Schrittmüssen, neben unserer eigenen Flotte, auch dieanderen Transportunternehmen des öffentlichenVerkehrs mit dem BIBO­System ausgerüstet werden.Das «Check in check out»­System setzt eine aktiveRegistrierung des Kunden via Chipkarte oder Handyvoraus – BIBO geht noch einen Schritt weiter undregistriert den Reiseverlauf des Kunden automatisch:Die Kunden werden mittels Chip erfasst, sobald siein einen Zug oder Bus einsteigen. Die bezogenenLeistungen und die Qualität der Leistungen, je nachArt des Transportmittels, werden automatisch abgerechnet.Thomas Myrach: Wie ist der geplanteZeithorizont dieses Projekts?Peter Kummer: Wir rechnen damit, dass BIBO innertrund acht bis zehn Jahren realisiert werden kann.Thomas Myrach: Vor einigen Monaten ist euerWeb-System unvermittelt zusammengebrochen,ein kritisches Ereignis! Was bedeutet das fürdie zuständigen Mitarbeiter und für dich alsChef? Wie geht ihr mit so einem Fall um?Peter Kummer: Eine fehlerhafte Konfiguration hatgegen Ende 2010 zu Fahrplanstörungen geführt:Abfragen mobiler Geräte haben bei ohnehin hoherAuslastung des Systems einen Stau verursacht, sodass schlussendlich keine Kommunikation mehrmöglich war. Angesichts der Bedeutung vonwww.sbb.ch als eine der meistbesuchten Webseitender Schweiz ist das natürlich erstens für die Kundinnenund Kunden sehr ärgerlich und zweitens auchfür uns als Unternehmen. Wir haben sofort eineTaskforce einberufen: Unsere Spezialisten kümmertensich zusammen mit Providern und involviertenStellen rasch und umfassend um das Problem. Ichpersönlich wurde täglich informiert und habe auchregelmässig die Konzernleitung ins Bild gesetzt.Zudem informierten wir immer transparent gegenaussen, ohne zu beschönigen.«Gute Anwender sind nicht unbedingtgute Auftraggeber.»Copyright: Daniel Brühlmann, tnt­graphicsThomas Myrach: Wie stellt ihr generell sicher,dass eure Systeme zuverlässig und störungsfreilaufen?Peter Kummer: Dies ist gerade im Bahngeschäftabsolut zentral, denn von uns wird, zu Recht,äusserst hohe Verfügbarkeit erwartet. Wir haben mitallen Providern entsprechende Service Level Agreementsvereinbart: Diese SLA legen für jedes System,je nach seiner Bedeutung für den Bahnbetrieb, fest,wie hoch die Ausfallzeit sein darf und wie raschFehler behoben werden müssen. Auch messen wirregelmässig, wie gut unsere Systeme laufen.Wir arbeiten dabei mit zwei Messgrössen: den User­Ausfallminuten und dem Business­Impact. Ersteresbeschreibt die Anzahl Minuten, während denen einMitarbeitender der SBB nicht mit einem System arbeitenkonnte; das zweite ist eine Messgrösse, welche16 BeWL 16/2011 Praxis