Vestisches Handwerk - Das Magazin der Kreishandwerkerschaft ...

Rat und Service
Produktqualität ist nicht alles
Auch mit Freundlichkeiten erobert man Kunden
Jeder Kunde kommt zum ersten Mal:
zum Bäcker, Metzger, Maler, Tischler
oder in die Kfz-Werkstatt. Und jeder
Handwerker möchte, dass dieser
Erstkunde auch künftig den Service
in Anspruch nimmt und das Warenangebot
kauft. Eben ein treuer Kunde
wird. Ein nachhaltiger Kunde.
Natürlich ist es die Qualität von
Waren und Service, die die Kunden
bindet. Grundvoraussetzung fürs Wie-
derkommen. Für Qualität sind viele im
Betrieb verantwortlich. Der Warenlieferant,
die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,
die Gesellen und Meister. Zu
99 Prozent wird höchste Qualität geliefert.
Das kann und muss aber auch
jeder Fachbetrieb.
Um sich besonders auszuzeichnen,
muss zur Qualität noch etwas dazukommen,
was nach Möglichkeit der
andere Fachbetrieb so nicht hat. Ich
meine den Kundenkontakt oder die
Kundenpflege. Das fängt an mit dem
freundlichen guten Morgen, mit der
namentlichen Begrüßung oder dem
Piccolo zum 60sten Geburtstag. Das
sind die vielen Kleinigkeiten, die ein
positives Kundenklima schaffen.
Aber wie erfährt man den Namen,
wie das Alter oder andere persönliche
Angaben? Ganz einfach: Man fragt
danach. Oder macht einmal im Jahr
ein kleines Preisausschreiben, wo man
auch solche Fragen stellt. Zum Beispiel
nach der Mailadresse. Oder dem
Geburtsdatum. Und man verspricht
per Unterschrift, mit diesen Angaben
sehr sorgsam umzugehen und sie
nicht an Dritte weiterzugeben. Ich hab
mich letzte Woche sehr gefreut, als
ich zu meinem Geburtstag eine Glückwunschmail
von meinem Malermeister
bekam, den ich vor drei Jahren zuletzt
beauftragt hatte, die Wohnung zu
weißeln. In einem Jahr ist es wieder so
weit. Und der bekommt bestimmt den
Auftrag. Qualität und Preis stimmten,
und über so kleine Aufmerksamkeiten
wie den Geburtstagsgruß hab ich mich
gefreut. Das ist positives Kundenmarketing,
das sich mittel- und langfristig
auszahlt.
Freilich kosten solche Aktionen
etwas, vor allem Zeit. Adressen pflegen,
Mails schreiben, kleine Schreiben,
persönlich unterschrieben vom
Chef, in dem neue Produkte und
Positives Kundenklima
beginnt mit einem persönlichen
Gespräch oder
einem Blumenstrauß zu
besonderen Anlässen.
Dienste angeboten werden. Oder der
Newsletter per Internet. Einer muss
das verantwortlich in die Hand nehmen
und erledigen. In der Regel bleibt
diese mühevolle Arbeit nur dem Chef
oder der Chefin. Aber nur so kommt
der Handwerker in einen positiven
Kontakt mit seinem Kunden. Und zu
Aufträgen.
Mindestens zweimal im Jahr sollte
man sich beim Kunden positiv in Erinnerung
bringen. Auf Garantie und
Kundendienst aufmerksam machen.
Kostenlose Beratung anbieten. Probieren
Sie es einfach mal. Laden Sie
Ihre Altkunden ein. „Kommen Sie am
Samstag, da beraten wir nur Sie.“ Es
ist die persönliche Ansprache, das
Sich-drum-Kümmern. Das wünschen
sich die Kunden. Ich weiß, wovon ich
spreche: Ich bin Kunde!
Otto Lerchenmüller schreibt Tipps
und gibt Seminare zum Thema
Kundenpflege.
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14 Vestisches Handwerk Juni 2009 Nr. 14