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“Es ist eine Tatsache, dass die Menschen mit zwei Augen und Ohren, aber nur mit einem Mund geboren sind.“ „Und daraus lässt sich schließen, dass sie zweimal soviel sehen und hören als reden sollten.“ Maire Marquise de Sévigné, frz. Schriftsteller (1626 – 1696) Customer-Relationship-Management heißt auch zuhören und ernst nehmen. Einfach mal zuhören Ihr Harald Wollstadt EDITORIAL Als Kundenzufriedenheit bezeichnen Verkaufs- und Handelspsychologen ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, welches zumeist als Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Zufriedenheit entsteht als Ergebnis eines Vergleichs von Erwartung, die sich beim Kunden herausbildet, und der tatsächlich erhaltenen Leistung. Übertrifft die Leistung die Erwartungshaltung ist der Kunden sehr zufrieden. Entsprechen sich beide, was für eine nachhaltige Loyalität des Kunden meist zu wenig ist, nennt man das zufrieden. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, ist der Kunde verärgert. Die SPS/IPC/Drives 2011 ist Geschichte und die Zahlen des Messeveranstalters weisen neue Rekorde auf. Für die Exponate der 1 429 Aussteller interessierten sich 56 321 Fachbesucher, die durch die Werbung im Umfeld der Messe angelockt wurden. Als Fazit, könnte man meinen, sind die Aussteller sehr zufrieden. Auf die Anzahl der Kontakte, mag dies zutreffen. Zwischen den Zeilen hört man aber Misstöne heraus. Leise Kritik am Messeveranstalter wehte durch die Hallen - nicht an der Besucherzahl, sondern an der Ausstellerbetreuung. Von willkürlicher, nicht verständlicher Verteilung der Standfläche ist da die Rede oder von ignorantem Auftreten. Und immer wieder brandet ein Sturm der Erregung auf, wenn das Thema verlängerte Öffnungszeiten angesprochen wird. Man solle doch einmal mit offenen Augen gegen 17 Uhr durch die Messehallen gehen, so die Meinung. Standbesatzungen, die sich aus lauter Langeweile das erste Feierabendbier öffnen, Aussteller, die sich gegenseitig besuchen und rege über Championsleague-Spiele diskutieren, damit der letzten Messestunde die Zähigkeit eines Kaugummis genommen wird. Nach der sozialwissenschaftlichen Definition ist Zufriedenheit eine Konfirmation wenn der Ist-Zustand dem Soll-Zustand entspricht. Bei einer Diskonfirmation sollte man sich im Rahmen des Customer-Relationship-Managements vor allem im Zuhören üben. NEU KONFOKALER HIGH-END CONTROLLER Modernster High-End Controller zur Abstands- & Dickenmessung � Schnelle Messungen auf wechselnde Oberflächen � Für hochpräzise Messungen � Weltweit schnellster Controller (70 kHz Xenon / 10 kHz LED) � Ethercat, Ethernet, RS422 und analog � Standardsensoren ø 21 mm, auch für einseitige Dickenmessung � Weltweit kleinste Miniatursensoren (ø 4 mm) mit axialem oder radialem Strahlengang, ideal für Bohrungen und Vertiefungen www.micro-epsilon.de MICRO-EPSILON Messtechnik 94496 Ortenburg · Tel. 0 85 42/168-0 info@micro-epsilon.de
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