Allgemeine Hinweise - Verwaltungsakademie Berlin - Berlin.de

Verwaltungsfachangestellte/r Seite 25Stand: 01/2010LehrpläneFachgebiet:Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln (BVH)Doppelstunden: Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln 1 = 12Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln 2 = 8Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln 3 = 8Mit der Integration der Kommunikationsthemen in einem mehrgliedrigen, aufeinanderaufbauenden Seminarkonzept ist das Ziel verbunden, die Auszubildenden in ihremLernverhalten als Gruppe kontinuierlich zu begleiten. Das Fachgebiet soll in allen dreiAusbildungsjahren durch eine/n Dozenten/in betreut werden, damit positive Teambildungsprozessebei den sozial-kommunikativen Unterrichtsthemen gefördert und aktuelleBeispiele aus der Gruppe für den Lernprozess nutzbar gemacht werden.Dies wird verstärkt, wenn das Fach Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln direkt amBeginn der Ausbildung angeboten werden kann.Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln 1Zuordnung derDStd.1 Relevanz und gesellschaftlich-politischer Rahmen von Bürgerorientierung 1• Kundenorientierung in der Öffentlichen Verwaltung – Ausgangspunkt und Zielsetzung• Verwaltung als Dienstleistung – Historische, politische und rechtliche Rahmenbedingungen• Rolle des Bürgers als externer Kunde• Kundenorientierung mit internen Kunden• Ebenen der Bürgerorientierung- Verwaltungszugang- Verwaltungsinhalte- Verwaltungsverfahren• Praktische Instrumente der Bürgerorientierung2 Grundlagen der Kommunikation 2• Wahrnehmung- Soziale Wahrnehmung- Selektive Wahrnehmung und Selbstbild, Wahrnehmungsfehler- Informationsverluste• Einführung in grundlegende Kommunikationsmodelle, beispielsweise- Johari-Fenster, Eisberg-Modell- Sender-Empfänger-Modelle- Verbale, non-verbale und paraverbale Botschaften- Explizite und implizite Botschaften- Vier Seiten einer Nachricht