Allgemeine Hinweise - Verwaltungsakademie Berlin - Berlin.de

Seite 26Verwaltungsfachangestellte/r3 Techniken der praktischen Kommunikation mit dem Bürger anhand von Rollenspielen,Praxissimulationen, Reflektionen und Fallbeispielen• Perspektivwechsel:- Vorteile der Bürgerorientierung für die Mitarbeiter/innen der Verwaltung- Vorteile für deren interne und externe Kunden• Zubehör- und Fragemethodik in der Gesprächsführung• Gesprächssteuerung durch Fragen• Aktivierung und Lösungsorientierung im Gespräch• Umgang mit Beschwerden• Deeskalation beim Umgang mit KonfliktenZuordnung derDStd.64 Bürgerorientierte Gestaltung von Texten 1• Verständlichkeitsregeln• Schriftliche und mündliche Formulierungsübungen• Lösungsorientierte FormulierungenLeistungsnachweis 2• Aktive Teilnahme am Unterricht (Rollenspiele, Bearbeiten von Fallbeispielen,Recherche und Transfer)• Ausarbeiten und Durchführen einer Präsentation12Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln 25 Bürgerorientierung durch professionelles Telefonieren• Wiederholung der wesentlichen Grundlagen bürgerorientierten Verwaltungshandelns• Telefonische Dienstleistung als Schnittstelle zum Kunden• Bedeutung und Spezifika des telefonischen Kundenkontaktes• Rollenverständnis als Auszubildende am TelefonZuordnung derDStd.6 Grundlagen des Telefongesprächs• Vertiefung der kommunikationstheoretischen Modelle im Blick auf den telefonischenKontakt• Proaktive Gestaltung der atmosphärischen Ebene im Telefongespräch• Stimme und Sprechweise als Wirkungsmittel im telefonischen Kontakt• Adressatenorientierung am Telefon• Transfer: Erstellen eines „Telefon-Knigge“7 Struktur und Ablauf eines „Inbound-Calls“• Die Struktur des eingehenden Telefongesprächs• Erarbeitung und Übungen zur Anwendung eines Inbound-Leitfadens• Zielorientierte Steuerung von Gesprächen – Vorbereitung und Umsetzung• Gesprächsschichten - Gesprächsbeginn und Gesprächsende