Allgemeine Hinweise - Verwaltungsakademie Berlin - Berlin.de

Verwaltungsfachangestellte/r Seite 278 Vertiefung von Techniken der kundenorientierten Gesprächsführung• Aktives Zuhören und Fragetechniken• Partnerschaftliches Formulieren und positives Sprechen• Ich-Aussage• Umgang mit Beschwerden und schwierigen Situationen8Bürgerorientiertes Verwaltungshandeln 39 Interkulturelle Kompetenz im Umgang mit dem Bürger• Vertiefung der wesentlichen Grundlagen bürgerorientierten Verwaltungshandelnsanhand interkultureller Fragestellungen• Geschichte und Aktualität der interkulturellen Fragestellungen in Deutschland• Auswirkungen interkultureller Konflikte auf das Verwaltungshandeln anhand vonFallbeispielenZuordnung derDStd.• Umgang mit Unterschiedlichkeit - Diversity Management als Herausforderungfür Gesellschaft und Verwaltung10 Anwendung und Vertiefung der in Bürgerorientierung 1 und 2 erworbenenTechniken anhand interkultureller Fragestellungen• Vertiefung der kommunikationstheoretischen Modelle im Blick auf interkulturellunterschiedliche Wahrnehmungen und Reaktionsweisen anhand eigener Fallbeispieleund Erfahrungen• Vertiefung von Techniken der kundenorientierten Gesprächsführung insbesonderebei eingeschränkten Sprachkenntnissen• Bedeutung der Körpersprache in der interkulturellen Kommunikation• Spezifika beim Umgang mit verschiedenen Migrantengruppen• Prävention von Konflikten• Entwicklung von kommunikationsbezogenen Deeskalationsstrategien11 Vorbereitung auf die berufspraktische Prüfung• Praktische Übungen zum Bürgerorientierten Verwaltungshandeln• Bearbeitung eines praxisorientierten Fallbeispiels und Präsentation einer möglichenbürgerorientierter Vorgehensweise8