Ausgabe 02/13 - Wirtschaftsjournal

ITK-TechnologienNeue Ideen für perfekten ServiceZwei IT-Unternehmen entwickelten aus gemeinsamem Projekt ein neues ServiceproduktDie für den Servicevertrag wichtigenDaten auf einen Blick (Auszug).„cape IT hat uns in all diesenProjektphasen engagiertund reaktionsschnell zurSeite gestanden. Sie habenuns ein schlüsselfertigesHaus geliefert, in dem wiralle Freiheiten haben, vonder Platzierung der Wändebis zur Inneneinrichtungalles selbst zu entscheidenund auch mal wieder zuändern."Dr. Ralf Cordes, Geschäftsführerder ITMc.a.p.e. IT GmbHAnnaberger Straße 24009125 ChemnitzTelefon: 0371 5347-620Telefax: 0371 5347-625info@cape-it.dewww.cape-it.deBesuchen Sie uns auf der CeBITin Halle 6 am Stand E16Manchmal führt ein IT-Projekt nicht nur zu effizienterenAbläufen, sondern auch zu neuen Geschäftsideen. So geschehenbei der Dresdner ITM Gesellschaft für IT-ManagementmbH. Diese entstand 2006, als die Ostsächsische SparkasseDresden (OSD) fast ihr gesamtes IT-Management inein eigenständiges Unternehmen auslagerte. Neben denrund 2.000 IT-Arbeitsplätzen bei OSD betreut ITM inzwischenauch einige öffentliche Verwaltungen. Um die Aufgabenkostengünstig und umfassend erfüllen zu können,entschied sie sich noch in ihrem Gründungsjahr, das OpenSource System OTRS zu verwenden und dessen Betrieb andie ebenfalls noch junge c.a.p.e. IT GmbH aus Chemnitzzu vergeben.Der erste Schritt bestand darin, dass Störungen undProbleme als Vorgänge (Tickets) erfasst, in Queues behandelt,weitergeleitet und verfolgt werden können. Dazuwurde eine umfassende Configuration Management Database(CMDB) installiert, in der ausnahmslos alle Hard- undSoftware mit ihren Beziehungen zueinander und den eventuellzuständigen weiteren IT-Dienstleistern erfasst sind.Seither kann die ITM rund zwei Drittel der Anfragen direktlösen. Wenn bei Ausfällen bestimmter Geräte Maßnahmenvon anderen Dienstleistern nötig sind, erhalten diese automatischTickets zugestellt. Sobald ein Ausfall behoben istoder das Zeitlimit überschritten worden ist, erfolgt eineRückmeldung. Falls ein Problem die Neubeschaffung einesGeräts notwendig macht, holt das System die notwendigenUnterschriften und Angebote von möglichen Lieferantenein.Das lückenlose Nachvollziehen des Lebenslaufes vonGeräten ist nicht nur eine unverzichtbare Basis zur Einhaltungvon Serviceverträgen (SLAs). Es erlaubt auch, nachzuvollziehen,was die Ursachen von Vorfällen sind.Ende 2012 ging eine weitere Phase des Projekts, die Einrichtungdes Access Managements, also der Benutzer-Kompetenzverwaltung, in die Testphase. In ihm ist festgelegt,welche Mitarbeiter eines Kunden nach definiertenRollen welche Zugangsberechtigungen haben. Umneue Rechte zu vergeben oder sie wieder aufzuheben,lassen sich über OTRS die notwendigen Unterschrifteneinholen und die daraus folgenden Maßnahmen ergreifenund protokollieren.Parallel unternimmt die ITM bereits den nächsten Schritt:Das System soll mandantenfähig werden. Das heißt, derDresdner Dienstleister möchte die grundlegenden Strukturenund Prozesse nachbilden, die ihre jetzigen Kundenhaben. Für sie sollen jeweils übereinstimmende OTRS-Basiskonzepte entstehen, welche die ITM dann in Kooperationmit cape IT an spezifische individuelle Wünsche undNotwendigkeiten anpassen kann.Seit Anfang 2013 nimmt in Fortführung dieses Projektseine andere Gestalt an. Auslöser war der Wunsch der Kundennach einem umfangreichen, komplexen Reporting. Eszeigte sich nämlich, dass die dafür aus OTRS nach MicrosoftExcel exportierbaren Daten weder in absoluten nochin relativen Zahlen Schwachpunkte und Tendenzen in einerIT-Umgebung schnell erkennen lassen. Die Lösung eröffnetesich mit einem Daten-Cockpit, das auf Microsoft’sPowerPivot basiert. Sinnvoll eingerichtet, verbessert es dieAnalyse der Serviceanfragen. Ein Sachverhalt lässt sich einfachererkennen, wenn man ihn aus verschiedenen Blick -winkeln betrachtet. „Unsere Kunden können viel schnellernachvollziehen, was wo warum geschehen ist, wo wirfür Verbesserungen ansetzen sollten und welche Folgendas hätte“, sagt Dr. Ralf Cordes, Geschäftsführer der ITM.Gemeinsam mit cape IT möchte die ITM diese Erweiterungals Paket in Kombination mit spezifischer Konfigurationals Dienstleistung anbieten. Denn es sind nach Einschätzungvon Cordes ein mehrtägiger Workshop und nocheinige Tage organisationsspezifische Einrichtung notwendig,um die beste kundenspezifische Visualisierung der Servicedatenzu erreichen. Dabei ist es zusätzlich noch möglich,das Ganze mit Zahlen aus ERP-Standardsoftware derjeweiligen Institution zu verbinden. „Wir wollen das Angebotin unserem Dienstleistungskatalog platzieren", erklärtCordes. „Bei der Vermarktung werden wir mit cape ITzusammenarbeiten und gemeinsam Kundenprojekte durchführen."Wirtschaftsjournal | Februar 201313