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Evonik Wohnen GmbH
Neue Konzepte für den Wohnungsmarkt
von morgen
Mit der Zusammenführung von acht ehemals eigenständigen Wohnungsunternehmen unter einem Dach stellte sich
die Evonik Wohnen GmbH einer großen Herausforderung. Dem Unternehmen ist es gelungen, eine neue gemeinsame
Philosophie, einheitliche Standards bei Vermarktung und Kundenorientierung sowie ein übergreifendes Verständnis von
Geschäftsprozessen in den Kundencentern zu entwickeln. Das Projekt zur Neuausrichtung „Kundencenter 2010“ wurde als
Beitrag zum DW-Zukunftspreis 2011 eingereicht.
Die Evonik Wohnen GmbH gehört mit rund
60.000 eigenen Wohnungen zu den großen
privaten Wohnungsanbietern in Deutschland.
Die Ursprünge des Unternehmens
sind eng verknüpft mit der Siedlungs-, Wirtschafts-
und Sozialgeschichte in den westdeutschen
Industrierevieren an der Ruhr
und im Aachener Grenzland, wo zu Zeiten
der Wohnungsknappheit ganze Quartiere
für die Werksarbeiter geschaffen wurden.
Aus acht historisch gewachsenen, eigenständigen
Unternehmen entwickelte sich
seit 2007 eine gemeinsame, leistungsstarke
Gesellschaft. Mit neuen, zielgerichteten
Konzepten, der Bündelung des operativen
Geschäfts und einer Vereinheitlichung
der Geschäftsprozesse erfüllt die Evonik
Wohnen GmbH die wirtschaftlichen Anforderungen
ihrer Eigentümer und schafft
gleichzeitig langfristige Perspektiven und
Qualitätsstandards für den Wohnungsmarkt
von morgen. Der Garant für den Erfolg ist
Evonik-Kundencenter in Essen
Quelle: Evonik Wohnen GmbH
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das im Herbst 2009 implementierte Projekt
„Kundencenter 2010“.
Geschäftsmodell: Kundenzufriedenheit
und Wirtschaftlichkeit
Das Konzept „Kundencenter 2010“ zeigt
seine Zukunftsfähigkeit durch ein ausgewogenes
Verhältnis zwischen zentraler Steuerung
und kundennaher Präsenz vor Ort. Das
Unternehmen will mit einem Geschäftsmodell
Maßstäbe setzen, das sich durch eine
langfristige unternehmerische Perspektive
auszeichnet und ökonomische Effizienz
und soziale Verantwortung miteinander
in Einklang bringt. Im Fokus stehen dabei
die sorgfältige Entwicklung und Pflege
von Stadtteilen und Quartieren sowie eine
nachhaltige Wohnungsbewirtschaftung,
die den sozialen Bedürfnissen von Mietern
und Beschäftigten gerecht wird.
Ausgangslage: Überschneidungen
statt einheitlicher Standards
Die dezentrale Struktur mit ursprünglich
zwei Niederlassungen und zehn Kundencentern
gewährleistete zwar eine starke
regionale Präsenz und die Nähe zu den
Mietern, hatte jedoch gleichzeitig Überschneidungen
bei den Zuständigkeiten zur
Folge. Neben einer gemeinsamen Philosophie
fehlten einheitliche Qualitätsstandards
bei Vermarktung und Kundenorientierung
sowie ein übergreifendes Verständnis von
Geschäftsprozessen und Rollen. Ein wesentliches
Ziel der Neuausrichtung war es daher,
das Profil der Kundenbetreuer zu schärfen
und die Neuvermietungsquote zu erhöhen.
Bislang fungierte der Kundenbetreuer vor
allem als Allrounder. Er kümmerte sich um
Neukunden und Beschwerden und stand
im kontinuierlichen Dialog mit den Mietern.
Der Fokus seiner Arbeit lag dabei auf der
klassischen Bestandsmieterbetreuung, die
marktwirtschaftlich immer wichtiger wer-
DW-ZUKUNFTSPREIS 2011
Zukunftspreis der
Immobilienwirtschaft
Auf dem Weg zu einer neuen
Wirtschaftlichkeit
dende Akquisition potenzieller Neukunden
hingegen war weniger stark ausgeprägt –
und das, obwohl absehbar war, dass eine
hohe Anzahl an Wohneinheiten zeitnah aus
der öffentlichen Bindung fallen werden.
Ein 2008 extern durchgeführter Vermietungstest
unterstrich den Handlungsbedarf:
Partielle Defizite bei Vermarktung, Kundenorientierung,
Beschwerdemanagement,
Erreichbarkeit und Divergenzen bei den Kundencentern
wurden deutlich. Fazit: Nur eine
konzeptionelle Neugestaltung von Basisprozessen,
Verantwortlichkeiten, Zuschnitten
und Dimensionierungen im Kundencenter
kann die Zukunftsfähigkeit sicherstellen.
Mut zur Tat: Die Zukunft beginnt
im Kundencenter
Wohnungssuchende treffen gezielte Entscheidungen:
Neben den harten Standortfaktoren
wie Lage, Service, Qualität und
Preis der Wohnung berücksichtigen sie
zunehmend auch weiche Faktoren wie „gute
Nachbarschaft“ oder „soziale Stabilität“.
Deshalb besitzen die Mitarbeiter in den Kundencentern
der Evonik Wohnen GmbH eine
Schlüsselfunktion. Sie sind es, die den täglichen
Kontakt zu den Kunden pflegen und
durch ihr Engagement entscheidend zum
Unternehmenserfolg beitragen. Nachdem
Die Wohnungswirtschaft 8/2011