ESYSPRO Energieberatung Systematisch Professionalisieren

ESysPro – Energieberatungsleistung systematisch professionalisieren 12
2.1.2 Erfassung, Bewertung und Herstellung von Dienstleistungsqualität
2.1.2.1 Erfassung und Bewertung der Dienstleistungsqualität
Zur terminologischen Beschreibung des Dienstleistungsbegriffes bzw. des Dienstleistungsunternehmens
findet sich in der Literatur insbesondere eine Strukturierung in drei Phasen: die Bereitstellung
von Leistungspotentialen, die eigentliche Dienstleistungsproduktion und das immaterielle Produkt
„Dienstleistung“ als Produktionsergebnis. Dementsprechend sind drei Dimensionen der Dienstleistungsqualität
zu betrachten: Potential-, Prozess-, und Ergebnisqualität (DONABEDIAN 1980; CORSTEN
1988; SIEKER 2000). Die angebotene Dienstleistungsqualität ist nach Interpretation der Umschreibung
des Qualitätsbegriffs in DIN En ISO 8402 bzw. DIN 55350 Teil 11 (DGQ-Schrift, 1987, S. 4) an spezifizierte
und vorausgesetzte Anforderungen gebunden (ROTHLAUF & MIETZNER 2001). Die Qualität bezeichnet
„die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung,
die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter und vorausgesetzter Bedürfnisse beziehen“.
Die Abbildung 2 stellt das Zusammenspiel dieser Qualitätsdimensionen dar. Neben den drei genannten
Qualitätskomponenten sind in der Abbildung interne und externe Produktionsfaktoren dargestellt,
deren Eigenschaften die Dienstleistungsqualität ebenfalls beeinflussen.
Bedingt durch die Heterogenität
der angebotenen Energiebera-
Abbildung 2: Dienstleistungsorientiertes Phasenmodell
tungsleistungen gibt es eine breite
Palette an Qualitätsmerkmalen. Es
stellt sich daher die Frage, ob –
und wenn ja welche – Qualitätsdimensionen
für Energieberatungsleistungen
Gültigkeit besitzen. Für
Energieberatungen wie auch für
das Energiemanagement sind Untersuchungen
hinsichtlich der Qualität
der erbrachten Leistungen in
Ansätzen bereits vorhanden (IFEU
2006, IFEU 2005). Es fehlt aber an
einer Festlegung von konkreten
Qualitätsdimensionen bzw. Qualitätskriterien,
die auf theoretisch und empirisch gut fundierten Ansätzen zur Dienstleistungsqualität beruhen.
Daher gilt es, die Erkenntnisse aus den Ansätzen zur Dienstleistungsqualität – zu nennen sind
insbesondere die Arbeiten von BRUHN & STAUSS (2000), BRUHN (2006), ROTHLAUF & MIETZNER (2001)
sowie SCHUH et al. (2004) und SCHUH et al. (2007) – auf Energieberatungsleistungen zu übertragen,