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38 IT-Business Qualitätssicherung Tulca Ertüzün Gibt es Qualität zum Nulltarif? Der Begriff „Qualität“ ist schon seit längerem in unseren täglichen Sprachgebrauch eingedrungen und wird sehr gerne als positives Schlagwort verwendet. Außer dass er einen ersten positiven Eindruck zu vermitteln scheint, ist die wahre Bedeutung hinter dem Begriff meistens sehr unklar. Ein typisches „buzz word“ also? Was ist Qualität? Philip B. Crosby, ein renommierter Managementberater aus den USA, definiert Qualität als den Grad der Übereinstimmung der gestellten Anforderungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Doch wer stellt diese Anforderungen an ein Produkt oder an eine Dienstleistung? Welche Anforderungen werden überhaupt gestellt und wie ermitteln Produzenten und Dienstleister diese Anforderungen? Im Folgenden wird ausgehend von Philip B. Crosby‘s Definition die Bedeutung der Qualität innerhalb der IT untersucht und anschließend werden die drei aufgeworfenen Fragen beantwortet. Qualität im Projektzusammenhang Branchenübergreifend gibt es im Projektgeschäft drei führende Indikatoren, die kontinuierlich der Aufmerksamkeit bedü r fen, um einen erfolgreichen Projektabschluss gewährleisten zu können. Diese unter dem Namen „magisches Dreieck“ bekannten Indikatoren, stellen drei verschiedene Anforderungsebenen dar, die für das Ergebnis jedes Projektes bestimmend sind und untereinander in Konkurrenz stehen: 1) Projektdauer 2) Funktionsumfang des Endproduktes oder der Umfang der Dienstleistung 3) Projektkosten Wenn ein Projekt unter Einhaltung der geplanten Dauer und Kosten abgeschlossen wird, ist es dann selbstverständlich, dass das fertige Produkt bzw. die erbrachte Dienstleistung auch zwingend qualitativ hochwertig ist? Garantierte Qualität Mit Crosby hängt die Qualität davon ab, inwieweit die gestellten Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt worden sind. Welchen Mehrwert bietet z. B. eine Software, die zwar innerhalb des festgelegten Zeitraums und Kos ten rahmens programmiert wurde und tech nisch einwandfrei funktioniert, aber den festgelegten Anforderungen nicht entspricht? Dies führt zur traurigen Erkenntnis, dass die Qualität in der Durchfüh rung eines Projektes zwar die Basis ist für gutes Gelingen, aber nicht unbedingt der Garant dafür ist, dass das Produkt auch den Anforderungen entspricht! Zusätzliche Indikatoren müssen demnach bei der Bestimmung der Qualität von Pro dukten und Dienstleistungen Berücksichtigung finden. Wer stellt Qualitätsanforderungen? Die Anforderungen an ein Produkt oder an eine Dienstleistung müssen primär von denen definiert werden, die später mit dem Endprodukt arbeiten werden, d.h. von den zukünftigen Anwendern. Aber es gilt dabei zu beachten, dass der Auftraggeber nicht zwangsläufig auch zugleich der zukünftige Anwender sein wird. Die Frage nach dem tatsächlichen Anwenderkreis kann also von Fall zu Fall unterschiedliche Komplexität aufweisen. Ein Beispiel verdeutlicht dies: Eine mittelständische Firma beauftragt einen IT Dienstleister mit der Entwicklung einer Individualsoftware, die sämtliche Vertriebsprozesse abbildet und zugleich von mehre ren Benutzern, die unterschiedliche Sprachen sprechen und in verschiedenen Regionen unterschiedlicher Zeitzonen arbeiten, genutzt werden soll. Zudem soll das Programm den An wendern 24 Stunden am Tag mit einer gu ten Performance zur Verfügung stehen und über eine anwenderfreundliche Oberfläche verfügen. Der Qualitätsverantwortlicher des Projektes steht jetzt vor der großen Herausforde r ung, die kritischen Qualitätsindikatoren festzulegen und diese in das bevorstehende Entwicklungsprojekt so zu integrieren, dass sie durchgehend auf Einhaltung überwacht werden können. Diese Maßnahme bewirkt, dass in jedem Projektabschnitt alle Arbeitsergebnisse bestimmten technischen Anforderungen genügen und somit die Qualität des Endproduktes sichergestellt ist. Welche Anforderungen werden gestellt? Wenn die im Beispiel genannten Kundenanforderungen der Ausgangspunkt sind, dann lassen sich daraus folgende Indikatoren ableiten: • Sicherstellung einer sehr hohen Systemverfügbarkeit, z. B. von 99%, und die Entwicklung einer Systemlandschaft mit Möglichkeiten zur schnellen Systemwiederherstellung, bevor der Anwender mit negativen Konsequenzen konfron tiert wird • Eine mit dem Auftraggeber abgestimmte Liste der SoftwareFunktionalität, die sämtliche kritischen Vertriebsprozesse abbildet • Mehrsprachigkeit und Durchführung einer sachgemäßen Übersetzung aller Bild schirmtexte in die vorgesehenen Fremdsprachen • Eine benutzerfreundliche Oberflächengestaltung mit grafischen Bildschirmen und ggf. mit Eingabehilfen wie z.B. Scannern oder anderen Lesegeräten • Aufbau eines 24stündigen Supports, um Anwenderprobleme entgegenzunehmen und zu lösen. Der Detaillierungsgrad der Liste reicht aber noch nicht aus, um messbare Qualitätsindikatoren zu identifizieren. Daher müssen die einzelnen Punkte jeweils im Rahmen einer detaillierten Untersuchung mit Blick auf ihre weiteren technischen Merkmale zerlegt werden. Am Beispiel des ersten Punkts der Anforderungsliste soll im Folgenden gezeigt werden, wie Qualitätsindikatoren für die Anforderung einer „hohen Sys temverfügbarkeit“ ermittelt werden kön nen. Wie werden konkrete Qualitätsindikatoren ermittelt? Um für eine Systemarchitektur eine Ausfallsicherheit von 99% garantieren zu können, werden Server benötigt, die entsprechend gerüstet und gemäß einer entsprechenden NetzwerkTopologie untereinander vernetzt sind. Zusätzlich sind für die Verfügbarkeit einer Systemlandschaft HardwareSystem parameter von Bedeutung, wie z. B. die Puffergrößen, Speicher und Plattengrö ßen, die Anzahl und Kapazitäten der zu verwendenden CPUs und weitere techni sche Voraussetzungen. Benötigt wird eine Art „Intensivstation“, die sämtliche Parameter überwacht und bei Bedarf Konsequenzen einleitet, vergleichbar dem Abhören des Herzschlags eines Patienten. Am Anfang des Projekts
müssen diese Parameter durch die Systemarchitekten festgelegt und in den darauffolgenden Projektphasen überprüft werden. Diese Prüfung sollte am Ende jeder Projektphase einen QualitätsWork shop durchlaufen. Werden dabei Abweichungen festgestellt, müssen sofort Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Nur so kann im Dauerbetrieb 99%ige Verfügbarkeit sichergestellt und Qualität in diesem einen Bereich gewährleistet werden. Die zentrale Frage des Qualitätsverantwortlichen ist, ob für die Qualitätssicherung die angemessenen und richtigen Qualitätsindikatoren definiert werden und die Maßnahmen zur Überwachung und Gegensteuerung fester Bestandteil des Projektgeschehens sind. Letztlich ist es die Frage, ob Qualität von allen Projektbeteiligten ernstgenommen wird oder einzig und allein als verkaufsfördernde Maßnahme herhalten muss. Eine Analogie aus der Lebensmittelindustrie Die Lebensmittelindustrie steht vor der Herausforderung, Produkte herzustellen, die von Natur aus sehr anfällig sind und ihre Herstellung und Vermarktung strengen gesetzlichen Regelungen unterliegen. Um den gesetzlichen Anforderungen zu entsprechen, in diesem Fall Qualitätsindikatoren, die der Gesetzgeber vorschreibt, haben Hersteller Maßnahmen entwickelt, um die Qualität der Produkte gewährleisten zu können. Im Fertigungsprozess gibt es zahlreiche kritische Arbeitschritte, die auf die Qualität der Produkte negative Auswirkungen haben können. Bei der Entwicklung eines neuen Produkts werden diese Arbeitsschritte identifiziert, in der Fertigungshalle als Critcal Control Points (CCP) gekennzeichnet und unter ständige Beobachtung gestellt, z. B. einzelne Fliessbandabschnitte, in de nen hohe Feuchtigkeit oder Temperaturschwankung auftreten können. Das weltweit anerkannte Qualitätskonzept in der Lebensmittelindustrie heißt „Hazard Analysis and Critical Control PointKonzept oder auf Deutsch Gefährdungsanalyse und kritische Lenkungspunkte. Dies schafft erst die Vo r aussetzung dafür, die Notwenigkeit des Einsatzes von qualitätssichernden Maßnah men feststellen und die richtigen Maßnahmen gezielt einsetzen zu können. Wenn man diese Vorgehensweise auf IT Projekte bezieht, dann ergeben sich daraus die Forderungen, dass Qualitätsindikatoren im Hinblick auf die Kundenanforderungen identifiziert und während der gesamten Projektlaufzeit überwacht werden müssen. Zugleich muss dabei gelten, dass die Qualitätsindikatoren im Vorfeld anhand von messbaren Parametern operationalisiert und in einem Leitfaden verbindlich festgeschrieben werden. Schlussendlich werden von den Qualitätsindikatoren die Kriterien für die Freigabe jeder einzelnen Projektphase abgeleitet. Fazit Zusammenfassend gilt, dass das Aufset zen und das Durchführen eines Qualitätskonzepts aufwendig sind. Allerdings wird dieser Mehraufwand dadurch wieder wett gemacht, dass zum einen Kosten für Rück rufaktionen, Kundendienste, Support, An wen derschulungen, Defekte, Garantieleistungen etc. entfallen und zum anderen eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt wird. Die eingangs gestellte Frage, ob es Qualität zum Nulltarif gibt, kann man demnach pointiert so beantworten: Qualität gibt es nicht zum Nulltarif, aber mit einem umfassenden Qualitätskonzept sichert man nachhaltig den Mehrwert von Dienstleistungen und Produkten. Tulca Ertüzün: „Letztlich ist es die Frage, ob Qualität von allen Projektbeteiligten ernstgenommen wird oder ein zig und allein als verkaufsfördernde Maßnahme herhalten muss.“ Über den Autor i Tulca Ertüzün ist studierter Diplom Informatiker und hat sich auf das Projekt und ProgrammManagement in international besetzten ITProjekten spezialisiert. Er besitzt den Mastertitel Executive MBA Studium der Universität Würzburg und University Boston und das PMPProjektmanagementzertifikat von PMI. Seit elf Jahren arbeitet er in internationalen Projekten vor allem in der Schweiz, Russland, den Niederlanden, der Türkei und dem Iran. Herr Ertüzün war für Siemens, PricewaterhouseCoopers und IBM als Senior Consultant tätig. Seit zwei Jahren ist er freiberuflicher Projektmanager. Kontakt EMail: tulca.ertuzun@ttemcs.com Web: www.ttemcs.com
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