RegioBusiness 07.2019

Juli 2019 I Jahrgang 18 I Nr. 204
Kapital & Finanzen 11
Jedem seine digitale Bank
Die VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim richtet die geschäftliche Beziehung zu ihren Kunden völlig neu aus.
VON HERIBERT LOHR
Den Wandel offensiv angehen
– diesen strategischen
Ansatz macht sich derzeit
die Vorstandschaft der VR Bank
Schwäbisch Hall-Crailsheim zu eigen.
„Wir müssen und werden auf
die veränderten Gepflogenheiten
unserer Mitglieder und Kunden
reagieren“, erklärte Eberhard
Spies vor kurzem bei einem eigens
anberaumten Pressetermin.
Der Vorstandsvorsitzende hatte
vor kurzem die Belegschaft in der
Hauptstellen in Schwäbisch Hall
zusammengerufen, um sie ausführlich
über die konzeptionellen
Veränderungen zu informieren,
die die wirtschaftliche Stärke der
genossenschaftlichen Bank mit ihren
28 Geschäftsstellen nachhaltig
und dauerhaft erhalten soll.
Der Hintergrund: Das traditionsreiche
Bankhaus muss Kundentypen
bedienen, die in ihrer alltäglichen
Beziehung zur Bank kaum
unterschiedlicher sein könnten.
Typ A ist der persönliche Kunde,
der sein Banking ausschließlich
über die örtliche Filiale erledigt.
Dieser Typus ist meist älter, gediegen
und seinem Finanzhaus meist
langjährig als eines der 65 254
Mitglieder verbunden. Der Anteil
dieses Typs sinkt jedoch rasant.
2020 wird er wohl nur noch ein
Viertel der aller Kundenkontakte
Werteorientiert: Die Vorstände Eberhard Spies (Vorsitzender) und
Tobias Belesnai mit der Auszeichnung für den Beitritt zum Managementmodell
„Erfolg mit Anstand“.
Foto: Heribert Lohr
innerhalb eines Geschäftsjahres
ausmachen. Auf dem Fuße folgt
ihm der Typ B, die breite Mitte der
sogenannten „Hybridkunden“.
Diese nutzen schon massiv das Online-Angebot,
nehmen dazu aber
in speziellen Fällen, etwa bei einer
Finanzierung, auch noch den Service
einer Filiale in Anspruch. Typ
C sind dann die rein digitalen Kunden,
die ihre Geldgeschäfte fast
ausschließlich elektronisch über
Smartphone und PC erledigen.
„Wenn wir unsere Kunden und
Mitglieder betreuen wollen, müssen
wir auf ihre Wünsche im Umgang
eingehen“, sagt Vorstand Tobias
Belesnai: „Sonst erreichen
wir sie einfach nicht mehr“. Denn
auf klassische Kontaktformen wie
etwa das Anschreiben reagiert das
Klientel kaum noch und der Telefonanruf
wird von vielen Kunden
und Mitgliedern gar als „nervig“
und häufig als aufdringlich empfunden“.
Tobias Belesnai: „So
kannst Du dann aber auch keine
Geschäftsbeziehung aufbauen.“
Im Ergebnis richtet sich die Bank
nun neu aus. „Am Ende“, beschreibt
es Eberhardt Spies, „bekommt
jeder seine Genossenschaftsbank,
die sich in der Ansprache
auf unterschiedlichen
Ebenen bewegt.“
Da ist das persönliche Banking,
bei dem der individuelle Kontakt
über den Berater vor allem „bei
größeren Lebens- oder Geschäftsentscheidungen“
gesucht und als
notwendig empfunden wird.
Dazu kommt die Stufe des digitalpersönlichen
Bankings, über das
wohl noch geraume Zeit die
größte Gruppe der 100 500 Kunden
bedient wird. Bei dieser Form
des Austausches werden „die Standardgeschäfte
aber schon weitgehend
digital abgewickelt“.
Der dritte Vertriebskanal, der sich
auf die prozentual am stärksten
wachsende Kundengruppe (200
Prozent in fünf Jahren) fokussiert,
ist das rein digitale Banking, in
dessen Mittelpunkt vor allem
Selbstberatungstools für den Standardbedarf
stehen. Es ist auch die
Abkehr von der gängigen Aufstellung
als Geldhaus mit ausgeprägter
Präsenzstruktur. Denn die
Geno-Bank der Zukunft besteht
aus einer, vor allem aus einer Online-Filiale,
der Online-Beratung,
digitalen Zugangswegen, der Videoberatung
und Co-Browsing
und der E-Mail-Kommunikation
und mobilen Zahlverfahren.
Drei komplett
vernetzte Vertriebskanäle
Um all diese Zugangsformen inhaltlich
bespielen zu können,
muss die Bank auch ihre internen
Strukturen zum Teil radikal umbauen.
Für die Privaten Kunden
wird deshalb ein Banking Center
eingerichtet, dass die Kunden Service
Center (KSC) alter Prägung
ablöst. Das Leistungsspektrum
des Banking Centers unterteilt
sich dann noch einmal in einen
Omnikanal-Service und die Omnikanal-Beratung.
Analog dieser
Struktur wird für die gewerblichen
Kunden ein Business Center
aufgebaut.
In Summe werden in etwa 15 Prozent
der derzeit 367 Mitarbeiter in
diesen Centern arbeiten. Sie sind
dann das Einfallstor und sorgen
letztlich dafür, dass den Kunden
genau jene Form der Betreuung
zuteil wird, die sie aktuell benötigen.
„Es macht keinen Sinn mehr,
vor Ort in Personen und Dienstleistungen
vorzuhalten, die an anderer
Stelle gebraucht werden
und dort dann fehlen“, erklärt
Eberhard Spies: „Ein Mitarbeiter,
der in einer Filiale auf Kunden
wartet, die aber dort nicht vorbeikommen,
hilft niemand weiter“.
Um die Mitarbeiter auf diesen völlig
veränderten Auftritt vorzubereiten,
hat die Bank ein entsprechendes
Qualifizierungsprogramm angeschoben.
Bis in den Herbst hinein werden
die Angestellten über einen Lernpfad
und Filme auf ihre künftigen
Aufgaben vorbereitet und gegen
Ende des Jahres finden die dann
entsprechenden Zertifizierungsgespräche
statt.
„Um unsere Vorstellungen umzusetzen,
müssen wir unseren Auftritt
ganzheitlich betrachten“, sagt
Tobias Belesnai, denn alle drei
Vertriebskanäle sind ja miteinander
vernetzt, alle Elemente der Beratung
und die jeweiligen Produkte
über alle Vertriebskanäle
verfügbar. Deswegen ist es auch
so wichtig, dass wir die Belegschaft
im Ganzen einbinden“.
www.vr-bank-sha.de
Wirklich hoher Anspruch
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim ist seit kurzem im DEX gelistet.
Wirtschaftlicher Erfolg ist nur
dann nachhaltig und dauerhaft
zu erreichen, wenn er auf anständige
Weise erzielt wird. Die
Überzeugung der Stiftung „Club of
Hamburg“ hat nun auch die VR
Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim
zum Leitbild für ihre werteorientierte
Unternehmensführung erkoren.
Mit dem Beitritt zur Stiftung
und dem Erhalt des Gütesiegels ist
die genossenschaftliche Bank nun
auch im Deutschen Ethik Index
(DEX) gelistet. Um dort aufgenommen
zu werden, darf sich die Geschäftspolitik
nicht nur an der betriebswirtschaftlichen
Entwicklung
orientieren, sondern muss
sich auch an der Zufriedenheit
der Mitarbeiter, dem Umgang mit
den Kunden und Geschäftspartnern
und der Übernahme von gesellschaftlicher
Verantwortung
ausrichten und messen lassen.
„Es ist unser Anspruch dauerhaft
herausragende Leistung zu erbringen,
deshalb stellen wir uns auch
diesem Audit“, sagt der Vorstandsvorsitzende
Eberhard Spies. Dem
aktuellen Status DEX Bronze soll
in absehbarer Zeit die Höherstufung
zu Silber und dann Gold erfolgen.
Eberhard Spies: „Das müssen
wir uns aber hart erarbeiten, denn
diese Auszeichnung erhält man
nicht einfach so nebenher.“ pm
Wann, wo, wie
Sie wollen: Wir
sind für Sie da!
11 Mal. Elite.
Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt.
An der Spitze der Vermögensverwalter.
Zum elften Mal in Folge.
Als einziges Finanzinstitut in Baden-Württemberg gehört die SÜDWESTBANK zum
elften Mal in Folge zur „Elite der Vermögensverwalter im deutschsprachigen Raum“.
Mit der Bestnote „summa cum laude“ steht sie erneut an der Spitze der Vermögensverwalter-Pyramide.
Die Jury lobte besonders die Besonnenheit und das Augenmaß
der Regionalbank.
Wir machen den Weg frei.
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Wie genau, erklären wir Ihnen auf www.vrbank-sha.de. Oder Sie
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SÜDWESTBANK AG, Telefon 0800 / 30 30 888 (kostenfrei)
private-banking@suedwestbank.de, www.suedwestbank.de
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