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KÜCHE Während des Shutdowns gehörte die Kundenbetreuung per Videochat für Björn Vogt zum Alltag. „Das lief erstaunlich gut“, stellt er fest. Glücklicher Zufall: Kurz zuvor war auch der virtuelle Rundgang auf der Website fertig geworden, der dem Kunden ein Live-Erlebnis der 20 Ausstellungsküchen vermittelt (u.). Küchen Vogt: Leuchtturm im Norden Local Hero mit virtuellem Service und realer Sympathie „Das sympathische Küchenstudio“ lautet der Slogan von Küchen Vogt seit genau 40 Jahren. Jetzt setzt vor allem Corona eine Wegmarke in der Firmenchronik. Nicht für Stillstand oder Konsumschwäche, sondern eher für einen anderen Umgang mit dem Kunden. Auch wenn Digitalisierungsprozesse – genauso wie die Sympathiefaktoren – schon länger zum Alltag gehören, erhält das Serviceprofil eine neue, zukunftsweisende Note. Genau 40 Jahre besteht Küchen Vogt als Local Hero in Treia bei Schleswig. Björn Vogt (o.l.) stieg 2008 in den Betrieb seines Vaters Bernhard Vogt (r.) ein. Wir feiern, Sie jubeln“ leuchtet die rote Werbeschrift an der Schaufensterscheibe – so, als ob es keine Krise gäbe. Und in der Tat ist Küchen Vogt bislang gut durch die Corona-Zeit gekommen. Vier Wochen lang musste das Musterhaus Küchen Fachgeschäft in Treia (zwischen Schleswig und Husum) schließen und ist seit 20. April wieder für die Kunden geöffnet. Aber eine echte Flaute hat es nicht gegeben, wie Inhaber Björn Vogt feststellt: „Wir haben nach meinem Gefühl sogar mehr Frequenz als vorher.“ Immer wieder hört er, dass dies nicht überall so war. Seine Erklärung dafür: „Bei uns im Norden hat alles immer eine schwächere Wirkung, vermutlich, weil es kaum Großunternehmen gibt, die das regionale Konsumklima beeinflussen. Das größte Problem war, dass wir nicht wussten, wie lange die Krise dauert.“ Und dies gilt immer noch. Die Sorge verstärkt sich nun eher, weil keiner weiß, was passiert, wenn die Frequenz abreißt und die wirtschaftlichen Folgen oder Angstsparen früher oder später die Budgets einfrieren lassen. Für diesen „Tag X“ will sich Küchen Vogt frühzeitig wappnen. Wenn man den 33-Jährigen persönlich erlebt, ist zu spüren, dass viel Power in ihm steckt. Dass während des Shutdowns kein Stillstand eintrat, hat sicher auch mit der ihm eigenen Dynamik zu tun. Durch Videokonferenzen über Skype wurden zunächst die laufenden Aufträge weiter bearbeitet, dann Neukunden betreut. „Das lief erstaunlich gut, egal mit welcher Altersgruppe, obwohl es für viele das erste Mal war. Aber wir haben es den Kunden auch super einfach gemacht.“ Schon auf der Website gab es an den verschiedensten Stellen den Link-Button. 46 möbel kultur 6/2020
Ein Download war nicht nötig: Einfach reinklicken und los ging‘s. Für Vogt und seine Mitarbeiter verlief die Beratung fast wie sonst auch. Während diese in Carat die Planung durchführten, konnte der Kunde an seinem Bildschirm seine künftige Küche als 3-D-Visualisierung erleben. Dass Hauptlieferant Nobilia nur drei Wochen Lieferzeit ermöglichen konnte, kam Vogt ebenfalls zugute. Bei den Geräten vom Stammlieferanten Bosch war es grundsätzlich schwieriger, doch da das Studio noch schnell das Lager aufgefüllt hatte oder zur Not auf ein Upgrade auswich, kam keine einzige Leerküche beim Kunden an. „Hier haben sich die Vorteile der Lieferantenkonzentration bestätigt,“ stellt Björn Vogt fest. Etwas von der geforderten Flexibilität wird auch nach der Corona-Krise bleiben, ist er sich sicher. So ersparen die Videochats beispielsweise Kunden außerhalb Norddeutschlands unnötige Wege. Digitalisierungsprozesse gehören ohnehin zum Alltag: vom Aufmaß über das direkt vernetzte Warenwirtschaftssystem von Carat bis zur vollelektronischen Bestellabwicklung. Es stehen zwar immer noch Auftrags- und Reklamationsmappen im Regal, aber sicher nicht mehr lange, denn alles liegt auch digital in der Cloud vor. „Wichtig ist, dass Prozesse immer gleich ablaufen“, betont Björn Vogt, um die Qualität im Griff zu behalten. Dies gilt ebenso für Fotoaufnahmen beim Aufmaß oder Auftragsabschluss bis zu den Teambesprechungen jeden Mittwoch. „Ich glaube aber, dass jeder Kunde irgendwann im Kaufprozess die Ware einmal angefasst haben muss,“ relativiert der Studioinhaber den Trend zur Digitalisierung. Rein virtuell ließe sich das Serviceversprechen „Das sympathische Küchenstudio“ wahrscheinlich auch nicht nachvollziehen. „Was macht Vogt also sympathisch?“ lautet die Frage. Solch eine Antwort über sich selbst zu geben, ist nicht so leicht. Es sei wohl das berühmte Rundum-Sorglos-Paket. Mit festen Ansprechpartnern, die sich kümmern, und der Kompetenz natürlich, die bis zur Verarbeitung von Strasser-Naturstein reicht. Sechs eigene Monteure führen sämtliche Installationen aus und keinesfalls selbstverständlich: Am Ende kommt der Verkäufer noch einmal bei den Kunden zur Abnahme vorbei. „Das macht die Sache für beide Seiten rund,“ erklärt Vogt. Als Reminder gibt es noch ein Schneidbrett mit Firmenlogo zum Abschluss. Vor allem gelte es, Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, ohne Arroganz und ohne Rabattverhandlungen, die nur verwirren. Den Stil des Hauses hat der Küchenprofi von seinem Vater übernommen. 1980 hatte dieser Planen – Entdecken – Kontakt aufnehmen: Die Homepage mit Onlineplaner, 3-D-Rundgang und Skype-Button ist der erste Touchpoint für den Kunden. Neben den digitalen Tools bleibt aber der POS für das Look &Feel wichtig. Das 3-D-Kino (u.) mit Popcorn-Maschine ist hier der finale Clou. das Unternehmen gegründet, mit 39 Jahren war der gebürtige Badener damals als Bundeswehr-Pilot in Husum stationiert und hatte schon längere Zeit Küchen montiert, quasi als Hobby. Offenherzig und gut vernetzt in diversen Vereinen, ist er immer noch aktiv im Betrieb, auch wenn der Sohn schon seit 2008, nach Möfa und 2-jähriger Tätigkeit als Planer in einem anderen Küchenhaus, in die Firma kam. Zu der Zeit war gerade die Finanzkrise akut. Doch dann sei es recht schnell aufwärts gegangen. Heute werden rund 450 Küchen im Jahr verkauft, mit einem Durchschnittswert von 13.500 Euro. Die Klientel ist ländlich, will nichts Extravagantes, sondern Solides. Zusatzumsätze durch Hauswirtschaftsräume oder Wohnraumergänzungen konnten überdies den Schnitt stetig heben. „Früher haben wir viel selbst improvisiert, um einen Bad- oder Kleiderschrank zu bauen. Jetzt machen es uns die Hersteller durch erweiterte Typenpläne leichter, und durch die Blockverrechnung wird das preislich sehr attraktiv, berichtet Vogt. Immer wieder wurde auch investiert, zuletzt im größeren Maßstab für die Umsetzung des Ladenbaukonzepts „Initiative Zukunft“ der MHK, wobei allein das Beleuchtungskonzept mit Tageslichtlampen einen sehr hohen 2-stelligen Betrag gekostet habe. Schon seit 20 Jahren ist Küchen Vogt ein Musterhaus Küchen Fachgeschäft. Sichtbar wird dies aktuell an der überall gegenwärtigen POS-Werbung mit Testimonial Johann Lafer. Ansonsten wird die Verbandsunterstützung „à la carte“ wahrgenommen, wobei Vogt auch viel Eigeninitiative entwickelt: „Die MHK ist ja kein Franchisesystem. Wir machen vieles selbst.“ Ein Beispiel ist die gelungene Website: Nicht zu überladen mit Informationen, sondern mit Küchen-Bildern aus vier Lifestyle-Welten und Innovationsthemen wie Smart Home als Appetithappen bestückt. Vogt dazu: „Ich will ja nur erreichen, dass der Kunde einen ersten Eindruck von uns gewinnt und dann den persönlichen Kontakt mit uns aufnimmt“. Konventionelle Werbung wird nicht geschaltet, stattdessen wird auf Facebook gepostet oder in Google Ads investiert. Sehr professionell umgesetzt ist auch der 360-Grad-Rundgang auf der Website, der das Gefühl vermittelt, als ob man sich live durch die Ausstellung bewegt. Kurz vor dem Corona-Ausbruch wurde sie fertiggestellt. Ein Glücksfall, denn so ergab sich die Möglichkeit, in Echtzeit mit den Kunden durch den Laden zu gehen und am Objekt beraten zu können. Das schafft Nähe und Vertrauen, vermittelt zugleich eine gewisse Auswahl und Größe. Soziales Engagement in der Frei - willigen Feuerwehr, perfekter Service und Referenzen für die Mundzu-Mund-Propaganda: Dies sind Tugenden typischer Lokalmatadoren, die erfolgreiche Studios im ländlichen Raum kennen. Aber das reicht natürlich nicht, wenn es wirklich eng wird. Das weiß auch Björn Vogt: „Man muss vorbereitet sein und seine Fixkosten beobachten. Soforthilfen und größere Kredite kommen für uns Küchenstudios in der Regel nicht in Frage.“ Auch schon vor Corona rechnete er damit, dass der jahrelange Positivtrend nicht anhält. Sein Ansatz: „Wenn wir weniger Kunden haben, müssen wir denen mehr verkaufen, um den Umsatz zu halten.“ Deshalb denkt er über weitere Investitionen nach – zum Beispiel einen Anbau, um auf größerer Fläche ganzheitliche Wohnkonzepte zu präsentieren. HEIKE LORENZ www.kuechenvogt.de 6/2020 möbel kultur 47
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