rahmenbedingungen für „essen auf rädern“ - BMELV
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RAHMENBEDINGUNGEN FÜR<br />
„ESSEN AUF RÄDERN“<br />
Die Qualität der Verpflegung mit „Essen <strong>auf</strong> Rädern“ hängt<br />
nicht nur von der Speisenqualität, sondern auch von den<br />
Serviceleistungen rund um die Bestellung und Lieferung der<br />
Speisen ab. Für diese beiden Bereiche werden im Folgenden<br />
wichtige Anforderungen an den Umgang mit der Kundin/<br />
dem Kunden und an die Speisenauslieferung <strong>auf</strong>geführt.<br />
3.1 KUNDENORIENTIERUNG<br />
Bei „Essen <strong>auf</strong> Rädern“ fehlt der direkte Kontakt von der<br />
Kundin oder dem Kunden zur Küche, da die Speisen in aller<br />
Regel über einen Verteiler geliefert werden. Mitarbeitende<br />
des Servicebereichs nehmen daher als Kontaktperson zwischen<br />
Hersteller und Kundin/Kunde eine besondere Rolle<br />
ein. Es gehört zu ihrem Aufgabenbereich, Informationen<br />
zum Angebot des Herstellers, zum Bestellvorgang und zur<br />
Auslieferung kompetent an Kundinnen und Kunden weiter<br />
zu geben. Gleichzeitig müssen eingehende Anregungen an<br />
die entsprechenden Stellen weitergeleitet und von diesen<br />
umgesetzt werden.<br />
3.1.1 SERVICE<br />
Ein kundenorientierter, freundlicher und kompetenter Service,<br />
der meist am Telefon erfolgt, trägt wesentlich zur positiven<br />
Wahrnehmung der Qualität von „Essen <strong>auf</strong> Rädern“ 22<br />
bei. Das Serviceangebot umfasst folgende drei Bereiche:<br />
A Speisenangebot<br />
A Liefervertrag – Kundenverwaltung/-service und<br />
Bestellung<br />
A Lieferung<br />
22 Informationen zu „Essen <strong>auf</strong> Rädern“ erhalten Seniorinnen und Senioren in städtischen<br />
Einrichtungen, wie Seniorenbüros, bei Verbraucherzentralen, in Kirchengemeinden<br />
oder in Beratungsstellen von Wohlfahrtsverbänden.<br />
3<br />
Speisenangebot<br />
Mitarbeitende des Service haben die Aufgabe, das gesamte<br />
Speisenangebot, den Bestellvorgang und die Liefermöglichkeiten<br />
klar und verständlich vorzustellen. Darüber hinaus<br />
sollten sie in der Lage sein, über die Bedeutung einer vollwertigen<br />
Verpflegung zu informieren. Wenn es die Kundin<br />
oder der Kunde wünscht, erfolgt bei der Auswahl der Speisen<br />
oder Menüs eine sachliche und kompetente Beratung.<br />
Dabei werden Informationen zu Menülinien, Portionsgrößen,<br />
angebotenen Kostformen und gegebenenfalls zu speziellen<br />
Diäten gegeben. Besonders im Hinblick <strong>auf</strong> Allergien<br />
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