KÜCHENPLANER Magazin 10/11 - 2023

Betriebsmanagement
Punkten mit der Abschlussquote
Die Stunde der Verkäufer
Je weniger Kunden ins Küchenstudio kommen, desto stärker rückt ein Wert wieder
in den Fokus: die Abschlussquote. Die Stunde der Verkäufer hat geschlagen.
Wer Kunden zu Käufern machen kann, hat in diesen Tagen viel gewonnen.
Einige Tipps zum Thema hat Ingo Anneken von der SEB Steuerberatung.
Dass die Nachfrage in der Küchenbranche ebenso sinkt
wie in den meisten anderen Wirtschaftsbereichen auch,
dürfte mittlerweile auch im letzten Winkel der Republik
angekommen sein. In der Küchenmöbelindustrie
liegt der wertmäßige Auftragseingang rund zwei Prozent
unter dem Vorjahr, stellte Jan Kurth vom VDM
kürzlich fest. Betrachte man die Stückzahlen, sei
der Rückgang wohl noch höher. Das spürt auch jedes
Küchen studio. Die Kundenfrequenz hat von Schleswig
bis Rosenheim abgenommen. Doch das bedeutet nicht,
dass niemand mehr kommt. Im Gegenteil: Es kommen
regelmäßig Kunden ins Küchenstudio und sie bringen
neben dem ehrlichen Interesse am Erwerb einer
Küche noch etwas mit: eine erste Entscheidung für das
Küchenstudio, das sie besuchen. Rund die Hälfte der
Kundschaft sucht ein Küchenstudio auf, weil sie bereits
von ihm gehört hat. Und das heißt auch: Die Kundinnen
und Kunden wollen nicht nur eine Küche kaufen,
sie haben sich auch bereits für das Küchenstudio
entschieden, in dem sie dieses tun wollen.
Vorhandenes Interesse in Erfolge ummünzen
Der nächste Schritt ist klar: Kundenbesuch muss zum
Küchenkauf führen. Das funktioniert darüber, eine
menschliche Beziehung zum Kunden aufzubauen und
ihm ein Kauferlebnis zu bieten. Als grobe Daumenregel
sollten mindestens 60 Prozent der Kunden, die
ins Studio kommen, um sich ihre Traumküche planen
zu lassen, am Ende des Prozesses auch einen Kaufvertrag
unterschreiben. Auch Umwandlungsquoten
von 85 Prozent werden erreicht und sollten als Ziel im
Raum stehen bleiben – und zwar aus mehreren Gründen:
Jeder, der sich eine Küche planen lässt und dann
nicht kauft, hat dafür einen Grund und wird im ungünstigsten
Fall von seinem negativen Erlebnis berichten.
Ob online oder im Freundeskreis – in einer Branche,
in der das Empfehlungswesen entscheidend ist,
sollte das unbedingt vermieden werden. Und im Umkehrschluss
ist jeder zufriedene Kunde ein Multiplikator,
der potenzielle neue Kunden ins Studio bringt.
Und noch etwas sollte berücksichtigt werden: In den
DATEV- Auswertungen findet sich keine Abschlussquote,
sondern nur die Küchen, die verkauft wurden
– ohne Relation zu den Kunden, die das Studio besucht
haben. Da jeder Kunde, auch wenn es beim Erstberatungsgespräch
ohne konkrete Planung bleibt, Zeit in
Anspruch nimmt, fehlt bei einer Betrachtung der reinen
Umsätze dieser Kostenfaktor.
Die Abschlussquote
in den Geschäftsablauf aufnehmen
Aus dem Gesagten ergibt sich Folgendes: Wer den Fokus
auf den Abschlusserfolg richten möchte, sollte seine
internen Abläufe anpassen und sicherstellen, dass
die Abschlussquote überhaupt gemessen werden kann.
Werden etwa für einen Kunden mehrere Varianten geplant,
darf dieser dennoch nur als eine Planung gezählt
werden, die zum Kaufvertrag geführt hat – oder eben
nicht. Dafür muss im Planungsprogramm mit einer
Versionsnummer gearbeitet werden – und keinesfalls
darf die Planung von Meier mit der Planung von Müller
überschrieben werden. Sind mehrere Verkäufe vorhanden,
sollte die Abschlussquote vom Verkäufer ermittelt
werden. Denn erfahrungsgemäß gibt es zwischen dem
Verkäuferblickwinkel und der Buchhaltung große Unterschiede.
Auf alte Verkäufertugenden besinnen
Verkaufen ist eine Kunst – eine Kunst, die man lernen
kann, und darin hat sich über die Jahre eigentlich
kaum etwas geändert. Das Erfolgsrezept lautet also:
Die alten Tugenden für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch
müssen aufgefrischt werden. Neben Kompetenz,
einem guten Angebot und der glaubhaften Begeisterung
fürs Thema, stellt ein guter Verkäufer Kontakt
zum Kunden her. Er weiß: Beim Küchenkauf hat der
Kunde, anders als beim Erwerb eines Sofas, viele kleine
Entscheidungen zu treffen. Das ist anstrengend. Um
Erschöpfungszuständen vorzubeugen, helfen Zucker
und kleine Snacks. Ist dieser Umstand im Kundenberatungskonzept
berücksichtigt? Mit anderen Worten:
Werden bei längeren Planungen Snacks und Getränke
angeboten? Falls nicht, sollte das in den Verkaufsprozess
integriert werden. Auch die Fragen: „Haben Sie
bereits ein Angebot?“ und weiterführend: „Aus welchem
Grund haben Sie dieses Angebot nicht angenommen?“
sind zielführend. So erfährt der Verkäufer, was
er im Vergleich zum Kollegen, der keinen Erfolg hatte,
verbessern kann.
Der Kunde ist König –
auch wenn seine Ideen nicht überzeugen
Sensibilität kann ebenfalls nicht schaden: Gefällt
einem Kunden an einer Küchengestaltung etwas, das
eventuell wenig sinnvoll oder vielleicht zwar umsetzbar,
aber überhaupt nicht praktikabel ist, sollte es
ihm entweder gar nicht oder nur vorsichtig ausgere-
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