Jahr der Chancen 2009 - E&W

E&W 12/08 MANAGEMENT 8
zielle Aktionen und Angebote. Tun
Sie etwas für die Imagebildung
oder tun Sie etwas, damit der
Kunde den Eindruck von Kompetenz
bekommt und Vertrauen aufbaut,
noch bevor jemand abgehoben
hat. Unterhalten Sie Ihre
Kunden. Machen Sie die Wartezeit
so angenehm wie möglich.”
Daher sollte man auch niemals zu
langweiligem Audiomaterial von
der Stange greifen. Obwohl das
natürlich kostengünstiger ist als jenes,
das individuell auf das Unternehmen
abgestimmt wird. Allerdings
in vielen Fällen auch wirkungslos.
Rainer Hirt, schlägt in die selbe
Kerbe: „Für mich beginnt Marktkommunikation
über den Klang
bereits an der Schnittstelle Telefon.
Hier findet meist der Erstkontakt
mit einem Unternehmen statt.
Und da der erste Eindruck prägend
ist, sollte jedes Unternehmen
auf diesen Kommunikationskanal
achten. Dabei gilt: Lieber keine
Schleife als eine schlechte oder abschreckende.”
„Anfängerfehler” vermeiden
Beispiele für schlechte Warteschleifen
kann Helmut Münch genug
nennen: „Der Klassiker unter den
Fehlern sind Versprechen, die niemand
erwartet hat und die dann
auch noch gebrochen werden. Ein
verbreitetes Beispiel dafür ist die
Ansage ,Wir melden uns in Kürze.’
So etwas würde einem Kommunikationsprofi
niemals einfallen.
Dennoch findet man das auf unzähligen
Telefonanlagen.”
Ein weiterer Dorn im Auge sind
Münch die so genannten Nachtschaltungen:
„Da hört man dann
meistens ,Sie rufen außerhalb der
Geschäftszeiten an ...’ usw. So als
wollte man dem Kunden sagen:
Sei nicht so blöd und ruf gefälligst
an, wenn wir arbeiten. Dabei
könnte man das ganz anders gestalten.
Ich stelle mir immer einen
Abwesenheitsassistenten vor, eine
Art freundlichen, hilfsbereiten
Nachtportier und so sollte auch
eine gut gemachte Nachtschaltung
klingen. Ähnliches gilt natürlich
auch für Urlaubsansagen und ähnliches.”
Auch Mailbox-Ansagen
würden an Lieblosigkeit leiden:
„Da hört man dann meist nur, dass
derjenige, den man sprechen woll-
Helmut E. Münch: „Der Telefonauftritt
ist oft der erste Eindruck,
den der Kunde vom Unternehmen
bekommt. Und manchmal auch der
letzte.”
te, nicht erreichbar ist. In den
meisten Fällen erfährt man aber
nicht, wie lange dieser Mensch
unerreichbar ist bzw wen ich statt
dessen anrufen könnte. Das aber
wäre eine nützliche Information.”
Einen Tipp hat Münch auch für
den „Text vor Melden” parat, den
der Anrufer immer dann hört,
wenn er auf eine freie Leitung
warten muss, um zur Telefonistin
vordringen zu können: „Da könnte
man doch die Adresse der Homepage
verraten. Denn aus vielen
Gesprächen wissen wir, dass die
Anrufer oft vor dem Computer
sitzen und sich dann die Wartezeit
mit einem Blick auf die Homepage
verkürzen.”
Ganz allgemein gilt also: Statt inhaltslosen
– und oft ärgerlichen –
Phrasen, sollte man die Anrufer informieren
und/oder unterhalten.
Münch: „Es ist eigentlich ganz
einfach: Man braucht sich nur
selbst beobachten, was einen freut
oder positiv überrascht und was
einen ärgert.”
Der Profi bringt’s
Eindringlich warnt Helmut
Münch vor Billigangeboten, die
meist nur „Lösungen von der
Stange” bieten: „Ein seriöses Angebot
sollte immer ein persönliches
Beratungsgespräch beinhalten,
wo sich der Profi für akustisches
Marketing mit dem Unternehmen
und den Kommunikationszielen
des Unternehmens beschäftigt
und anschließend einige
gut durchdachte Vorschläge unterbreitet.
Muss der Kunde jedoch
aus einer Sammlung von Ansagen
und Sprechern selbst aussuchen,
dann hat das mit Qualität nichts zu
tun. Das ist als würde einem der
Friseur Schere, Kamm und Föhn
in die Hand drücken und sagen,
man solle sich die Frisur gefälligst
selbst machen, das Werkzeug habe
man ja bereits.”
Sein wie man ist
In jedem Fall muss der Profi dafür
sorgen, dass der Auftritt authentisch
ist. Wenn etwa eine Anwaltskanzlei
einen Song der Rolling
Stones als Warteschleifen-Musik
hat, weil der Chef Stones-Fan ist,
ist das genauso unpassend wie ein
Stück von Haydn für eine Kreativagentur.
Münch: „Man darf nie
vergessen, dass ein Mensch der telefoniert,
blind ist und nur auf einem
Ohr hört. Dabei werden Bilder
und eine Erwartungshaltung
aufgebaut, die sich tunlichst auch
im Geschäft wiederfinden sollten.”
In groben Zügen müsse man folgende
Anforderungen an Text und
Musik in Telefonanlagen stellen:
Der Text
3 muss individuelle Betreuung
vermitteln,
3 darf den Kunden nicht langweilen
oder frustrieren,
3 muss ihn am Telefon halten.
Die Musik
3 muss positive Stimmung
schaffen,
3 muss zum Erscheinungsbild
des Unternehmens passen,
3 muss beruhigen, darf aber
nicht einschläfernd wirken,
3 muss fast beliebig oft gehört
werden können ohne zu
nerven.
Marketingprofi Münch weiß, dass
viele kleine Unternehmer der
Preis einer professionellen Lösung
abschreckt. Dabei würde aber oft
vergessen, wie lange etwa eine
professionell gemachte Warteschleife
laufen kann. Im Durchschnitt
sind das über fünf Jahre, in
vielen Fällen auch zehn oder
mehr. Die Kosten pro Anruf sind
daher marginal verglichen etwa
mit den Kontaktpreisen bei Magazinen
oder Hörfunk. Außerdem
würden die Auswirkungen eines
schlechten Telefonauftritts im Allgemeinen
grob unterschätzt. ■
INFO: www.elektro.at
EXKLUSIV-ANGEBOT FÜR E&W-LESER
In Zusammenarbeit mit Marketing- und Akustik-Profi Helmut E. Münch
hat E&W ein Exklusiv-Angebot ausgearbeitet, um Ihren Telefonauftritt auf
Vordermann zu bringen.
Paket 1 – Telefon-Check
3 Kunden-Interview mit Anforderungsanalyse
3Test des aktuellen Telefonauftritts (8 - 10 Anrufe zu verschiedenen Tageszeiten
von verschiedenen Testern
3Bewertung von Text, Musik und CI-Stimmigkeit
3Präsentation des Ergebnisses
Preis für E&W-Leser: 380 Euro (Normalpreis 480 Euro)
Paket 2 – erweiterter Telefon-Check
3wie Paket 1 inklusive Mitbewerber-Check (Analyse von zwei bis vier
Mitbewerbern)
Preis für E&W-Leser: 460 Euro (Normalpreis 580 Euro)
Paket 3 – Komplettlösung Basispaket
3alle Leistungen aus Paket 2
3eine Ansage inklusive Musik für „Text vor Melden”
3eine Ansage inklusive Musik für „On Hold”
3eine Ansage inklusive Musik für Nachtschaltung
Preis für E&W-Leser: 1.560,- (Normalpreis 1.800,-)
Die Aktion gilt bis 20. Februar 2009, alle Preise zzgl. MWSt.
Für das persönliche Beratungsgespräch fallen in den Bundesländern Wien,
NÖ, Bgld., Stmk., OÖ und Sbg. keine Anfahrtsspesen an. Alle anderen
Bundesländer auf Anfrage. Info unter www.muench.at, Terminvereinbarung
unter (01) 689 48 83.