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12 1. Juli 2011 /Nr. 26 DieSparkassenZeitung doSSier: Social media Landesbausparkasse entwickelte eigene Strategie / Aktivitäten müssen sich nach User richten Prozess aktiv für eigenen Vorteil nutzen Das Leben ist das eine, und die Beschlüsse sind das andere. Doch immer, wenn man etwas beschließt, dann kommt man früher oder später im Leben an. Darum geht es auch beim Social Web. Egal, ob eine Firma oder eine Organisation sich denBlogs, Foren oder sozialen Netzwerken stellt, sie sind einfach da. Man kann sich also nicht davorverstecken. Das Netz vergisst niemanden und nichts. Werner Schäfer Deshalb wäre esmüßig, darüber zu spekulieren, obdie Landesbausparkasse (LBS)-Gruppe sich des Themas annehmen muss. Das Netz hat sich der Landesbausparkasse angenommen. Wie wird über die Landesbausparkassen und ihre Produkte geschrieben? Wo unterhält sich unsere Zielgruppe über unsere Produkte? Wer sind die Meinungsführer außerhalb der Presse? Und warum und wie wird über die Wettbewerber gesprochen? Nur wer von Meinungen, Trends und gegebenenfalls von Problemen erfährt, kann reagieren und beeinflussen. Dabei ist die Web 2.0-Gemeinde unvorstellbar groß: Facebook hat über 500 Millionen aktive Nutzer weltweit; Twitter verfügt über 15 Millionen aktive Schreiber; YouTubeverzeichnet täglich über eine Milliarde Zugriffe auf seine Videos. Soziale Netzwerke leiten mehr Traffic zu großen Portalseiten als Google, und 70 Prozent aller Blogger schreiben über Marken und Firmen. Die „manytomany“-Kommunikation des SocialWebs hat die Nachrichtenverbreitung im Internet beschleunigt und ihr vorallemeinendeutlich unmittelbaren und meinungsbildenden Charakter verliehen. Doch wie geht die LBS mit dieser Wirklichkeit um? Die Verbreitungswege vonMeinungen sind weniger beeinflussbar und kontrollierbar geworden. Umso wichtiger ist es daher, diesen Prozess aktiv zum eigenen Vorteil zu nutzen und nicht einfach auf sich einwirken zu lassen. Ob Facebook, Twitter oder YouTube – immer mehr Sparkassen verfügen über eine Präsenz im Social Web. Während im Mai 2010 lediglich36Sparkassen die neuen Medien als Teil ihres Kommunikationskonzepts einsetzten, so sind heute (Stand Mai 2011) bereits 101 Sparkassen aktiv. Aber nicht nur die Anzahl der Sparkassen im Social Webhat sich verändert, sondern auch die Präferenzen bezüglich der genannten Dienste. ThomaS Scholl Lagen diese im vergangenen Jahr noch vorrangig beim Kurznachrichtendienst Twitter, haben sie sich heutedeutlichzugunsten des sozialen Netzwerks Facebook verschoben. 71 Sparkassen betreiben eine Fanpage bei Facebook, 17 dieser Institute verbreiten zudem Kurzmeldungen über Twitter. Drei Sparkassen haben neben ihrer Facebook-Fanpage einen Videokanal bei YouTube, neun Sparkassen sind bei allen drei Diensten aktiv. 19Sparkassen haben ausschließlich einen Twitter-Kanal, elf stellen ausschließlich Videos über ihren eigenen You- Tube-Kanal zur Verfügung. Während die Zahl der Twitter-Sparkassen im Zeitraum Mai 2010 bis Mai 2011 relativ konstant geblieben ist, hat sich die Zahl der YouTube-Sparkassen im gleichen Zeitraum verdoppelt. Die Zahl der Facebook-Sparkassen hat sich in diesem Zeitraumsogar verfünffacht. Zu erklären ist dieser sprunghafte Anstieg durch die steigenden Nutzerzahlen von Facebook in Deutschland und das damit verbundene wachsende Potenzial für Sparkassen, dieses Medium als zusätzlichen Kanal in ihrem Kommunikations-Mix einzusetzen.Fast jeder Vierte besitzt allein in Deutschland einen Zugang zu diesem Online- Netzwerk. Gut die Hälftedavon befindet sich in der Altersgruppe der 16 bis 24-Jährigen, in der die Sparkassen oftmals den Kontakt zum (potenziellen) Kunden verlieren oder gar nicht erst aufbauen können –oft zugunsten der Die ganze Welt ist vernetzt: Auch für die LBS gibt es nach Überzeugung des Vorsitzenden des Vorstands der LBS Ostdeutschen Bausparkasse AG nicht die Frage, ob man überhauptsoziale Netzwerkenutzen will. Es führekein Wegdaran vorbei. Foto dpa So entwickeltedie LBS eigeneStrategien und setzte sich mit der Strategie derSparkassen auseinander.Die unterschiedlichen Produktprofile und vielfältigen Kundenbeziehungen der Sparkassen waren für deren erste Aktivitäten sicher sehr vorteilhaft. Doch eine einfache Übernahme war nicht möglich. Denn dieProduktweltund dieKundenbeziehungen der Bausparkasse unterscheiden sich von denen der Sparkassen und verlangen nach anderen Lösungen. Ersteeigene Erfahrungen sammelte die LBS Anfang 2010 mit Social-Media-Aktivitäten im Netz. Die Werbekampagne um Bernd Häusel wurde mit Facebook und YouTube unterstützt. Auf Facebook wurde ein Fanprofil für Bernd Häusel eingerichtet, auf YouTube ein Video-Channel installiert. Parallel zu diesen bundesweiten Aktivitäten „zwitschert“ die LBS Hessen-Thüringen weltweit mit. Die verhaltenen Reaktionen der User auf unsere Aktivitäten haben dazu geführt, den Prozess vom Kopf auf die Füße zu stellen. Ein erstes Fazit machte deutlich, dass die eigenen Aktivitäten im Web sich nach den Usern richten müssen. Dies bedeutet für die Kommunikation ein vertieftes Wissen über deren Interessen, Vernetzungen und Verhalten. Es kommt darauf an, den User zu kennen. In seiner Lebendigkeit und nicht als statistische Größe. Im Netz treffen sich alle auf Augenhöhe. Ein einzelner kann in dieservirtuellen Welt viel bewegen. Darüber muss sich jedes Unternehmen bewusst sein, wenn es mit Aktivitäten startet. Es reicht nicht aus, das Medium zu verstehen, sondern die Themen der virtuellen Welt sind Prozesse der realen Welt. Deshalb setzen die eigenen Web- Aktivitäten die Bereitschaft voraus, sich in der realen Welt zu verändern. Fürdie LBS bedeutet dies, in einem längeren Lernprozess, der vom Zuhören, über Zuhören und Reagieren bis zu den aktiven Maßnahmen führt, zu einem kompetenten Partner im Social Web zuwerden. Die erste Phase „Zuhören“ wurde im Juni mit einem sechsmonatigen Reputations-Monitoring gestartet. Dazuwurde vertraglich die Sparkassen-FinanzportalGmbH gebunden. Das Basis-Monitoring überwacht Regionaler Bezug unterscheidet auch im sozialen Netzwerk von bundesweit agierenden Mitbewerbern Sparkassen sind im Social Web angekommen Direktbanken, die die online-affine Kundschaft direkt im Internet anspricht. Trotz dieser eindeutigen Zahlen lassen viele Sparkassen das Thema Social Media nach wie vorunbehandelt. Fan-, Follower- oder Abonnenten-Zahlen der aktiven Sparkassen seien viel zu geringund würden ein Engagement des eigenen Instituts nicht rechtfertigen. Zudem seien die benötigten Personalressourcen oftmals ebenso wenig vorhanden wie die Bereitschaft, sich auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten für das eigeneInstitut zu engagieren. Fanzahlen allein sind allerdings wenig aussagekräftig. Geht man davon aus, dass beispielsweise jeder Facebook-Fan im Durchschnitt etwa 130 Freunde hat, potenziert sich der Empfängerkreis einer Mitteilung bei Interaktivität der eigenen Fans enorm. Befragt man die aktiven Sparkassen nach den benötigten Personalressourcen, wird schnell klar, dass der tatsächliche Aufwand für die Betreuung der Social-Media-Aktivitäten je nach Größe des Instituts und Anzahlder eingesetzten Dienste geringer ist, als man zunächst vermutet und im Durchschnitt bei etwa 0,5 MAK liegt. Dies soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass Social Media Kosten verursachen. NiedrigereKostenbei höheren Responsequoten Im Vergleich zu klassischen Kommunikations- und Marketingmaßnahmenim Printbereich sind diese aber gering – und das bei teilweise wesentlich höheren Responsequoten. Voraussetzung hierfür ist es allerdings, Themen zu finden, die die (potenziellen) Kunden ansprechen und dazu anregen, mit der Sparkasse in einenDialog zu treten. „Sparkassen gehenimInternet auf Kundenfang“ titelte das Handelsblatt im August 2010 und beschrieb den mäßigen Erfolg vonSparkassen und Volksbanken im Social Web. Kundenreaktionen aufSparkassen-Fanpages waren so gutwie nicht vorhanden,und die ersten Gehversuche von Sparkassen wurden von der Zeitung eher belächelt und auch aufgrund der regionalenAusrichtung der Sparkassen mit wenig Aussicht aufErfolg abgeschrieben. Regionale Nähe schafft mehr Beteiligung Doch gerade der regionale Bezug und die damit verbundene Nähe zum (potenziellen) Kunden unterscheiden die Auftritte der aktiven Sparkassen auch im Social Web von ihren bundesweit agierenden Mitbewerbern. Während diese vorrangig Presseberichte, Reisetipps oder Sponsoring-Aktivitäten veröffentlichen, lassen Sparkassen ihre Fans beispielsweise bei der Vergabe von Fördergeldern mitentscheiden, bieten Vorteile und Vergünstigungen bei regionalenEvents und Partnern oder veröffentlichen lokale Immobilienangebote und Stellenangebote. Viele Sparkassen scheuen sich aber noch, auch klassische Finanzthemen in ihren Auftritt im Social Web zu integrieren. Dabei bieten sich beispielsweise Themen wie Kredit- und Finanzierungsberatung für Jugendliche (zum Beispiel Finanzierung des Studiums, Risiken beimAbschlussvon Mobilfunkverträgen oder Handy-Abonnements) oder Möglichkeiten der Altersvorsorge und der Absicherung von Lebensrisiken auch für diese Plattformen an. Ebenso denkbar wäre das Angebot eines nurüber diese Kanäle angebotenen Geldanlage-Produkts, das beispielsweise durch Verlinkung zum Online-Produktabschluss oder durch Vorlage eines ausdruckbaren Coupons direkt beim Berater in der Geschäftsstelle abgeschlossenwerden kann. Vorher rechtlichen Rahmen genau untersuchen Bevor man allerdings im Social Web durchstartet, sollte man sich mit den Die Marktentwicklung verändert sich im Bereich der sozialen Netzwerke zwar ständig, aber Marktführersind schon auszumachen. Grafik dpa Blogs, Foren und Microblogging-Dienste wie Twitter auf Nennungen der Landesbausparkassen oder verwandter Begriffe. Die entsprechenden Keywords wurden in einem gemeinsamen Workshop erarbeitet und werden laufend überprüft. Diese Überprüfung der Keywords ermöglicht es, eine niedrigschwellige Marktforschung zur Kommunikations- und Produktpolitik der LBS vorzunehmen. Bei besonders positiven oder negativen Nennungen mit Eskalationspotenzial informiert die Sparkassen-Finanzportal GmbH die Landesbausparkassen.Inder LBS-Gruppe istfür dieEskalation strukturell dafür gesorgt, dass die betroffenen Häuser schnell und unterstützend informiert werden. Probephase bringt wichtige Erfahrungen Die LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse AG hat für die Probephase die Aufgabe übernommen, das täglicheReporting zu werten und entsprechend zu gewichten.Die ersten Wochenzeigen eine geringe Präsenz der LBS im Netz. Mehrheitlich sind eigeninitiierte Pressemitteilungen zu finden. Bisher kam es zu keinenkritischenReflexionen der User zur LBS oder ihren Produkten. Im weiteren Verlauf des halben Jahres werden die monatlichen regionalenReportings an die einzelnen Häuser versandt, so dass entsprechende Abläufe geübt werden können. Unabhängig vondiesen strukturellen Überlegungen steht dann vor der LBS-Gruppe die Aufgabe, sich mit dem Zielsystem (zum Beispiel Kundenbindung, Marktforschung, Customer-Relationship-Management,Personalgewinnung) von Social-Media-Aktivitäten auseinanderzusetzen. Dieser Beschluss wirddann das Leben der LBS ändern. Der Autor ist Vorsitzender des Vorstandes der LBS Ostdeutschen Landesbausparkasse AG. rechtlichen Rahmenbedingungen der Plattformen vertraut machen. Denn auch wer imSocial Web gegen die Impressumspflicht verstößt, riskiert eine Abmahnung oder ein Bußgeld. Bei Facebook bieten sich beispielsweise die integrierten Kommentar- und „Gefällt mir“- Funktionen für die Durchführung von Gewinnspielen geradezu an –wenn dies nicht in den Werberichtlinien von Facebook verboten wäre. Um hier sicher zu gehen, bieten Dienstleister wie der Deutsche Sparkassenverlag, das Sparkassen-Finanzportal oder die S-IMK GmbH innerhalb der Finanzgruppe spezielle Workshopsund die Entwicklung vonFacebook-Apps an, sofern das Know-how oder die Ressourcen hierfür in der Sparkasse selbst nicht vorhanden sind. Teil einer modernen Marketingkampagne Dass das Social Web als Teil einer modernen Marketingkampagne nicht mehr wegzudenken ist, zeigt auch die aktuelle „Giro sucht Hero“-Kampagne des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes. Ein erheblicher Betrag wurde hier ausdem klassischen TV-Budget zugunsten der Online-Kampagne transferiert. Über 100 000 Facebook-Fans in sieben Wochen zeigen, dass sich dieser Budget-Shift für die Sparkassen gelohnt hat. Social Media kostet Zeit und Geld, bietet kurzfristigen keinen Erfolg und öffnet den Kunden einen Kanal, öffentliche Kritikanihrem Institut zu äußern. Andererseits bietet das Social Web die Möglichkeit, in direkten Kontakt zu den (potenziellen) Kunden zutreten, frühzeitig auf Kritik reagieren zu können, langfristig die Kundenbindung zu steigern und einen Beitrag für ein modernes Imagedes eigenen Institutszuleisten. Mehr Informationen: thomasscholl. wordpress.com; www.twitter.com/ thosch79.
1. Juli 2011 /Nr. 26 DieSparkassenZeitung doSSier: Social Media Sparkassen-Finanzportal Forum zeigt neue Wege im Online-Vertrieb in modernenMedien auf augenhöhe begegnen „Tore schießen im Online-Vertrieb“ hieß unserMottobeim Sparkassen-Finanzportal Forum Düsseldorf. Im Fokus der Veranstaltung stand die Frage, welche Strategienund Taktikendie Sparkassen anwenden müssen, um auch in Zukunft im Wettbewerb um den Kunden punkten zu können. Denn das Internet stellt die Sparkassen laufend vorneue Herausforderungen. Es genügt längst nicht mehr,die Produkte und Servicesauf die eigene Website zu stellen und „abzuwarten“. SebaStiaN Garbe alexaNder doukaS Umdiesen Herausforderungen adäquat zu begegnen, haben wir das Sparkassen-Finanzportal Forum veranstaltet. Dass das Thema „Online-Vertrieb“ bei den Instituten angekommen ist, zeigte das rege Interesse der Besucher. Mehr als 300 Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe nahmen an der Veranstaltung teil. Sie erlebten interessante, faktenreiche und zukunftsorientierteVorträge und Diskussionen. Anregungen und Ideen für den eigenen medialen Vertrieb waren damit garantiert. In unserer Einführungspräsentation habenwir die Situation der Sparkassen im Online-Geschäft analysiert. Wir mussten konstatieren, dass die Sparkassen im Netz nicht die Relevanz haben, die ihnen aufgrund ihrer Marktstellung zukommt. Das heißt, dass zuerstdie in der Relation zum Marktanteil unterproportionale Nutzung ihrer Internetauftritteverbessert werden muss. Wir als Sparkassen-Finanzportal können dazu einiges beitragen. Das beginnt bei der Analyse, wo ein Institut steht und wohin es sich entwickeln kann. Die Grundlage dafür schafft der vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) und den Regionalverbänden entwickelte Vertriebs-Check Online. Darauf aufbauend können wir unsereVertriebsinstrumentezur Verfügung stellen, mit denen wir die Institute über die gesamte Prozesskette von der Anwerbung der Interessenten bis zum Online-Abschluss in der Sparkasse Soziale Medien werden hauptsächlich zur Unterhaltung genutzt – Emotion vor Information Grundsätzlich gilt: Ohne Gefühlekeine Reaktionen Die Zeiten, in denen Social-Media- Kampagnen automatisch breite Aufmerksamkeit ernteten, sind vorbei. Wer gesehen werden und seine Fans zur Aktivität anregen will, muss seine Maßnahmen speziell aufdie sozialen Netzwerke und seine Zielgruppen abstimmen. Marcel Schreyer Jeden Tag kämpfen Tausende Werbebotschaften–Spots, Plakate, Anzeigen, Artikel –umunsere Aufmerksamkeit. In diesem gnadenlosen Krieg um die Konsumenten klingen soziale Medien wie Heilsbringer: Direkt mit den Menschen in Kontakt treten, Dialoge führen, Feedback bekommen, mit nur einem Klick weiterempfohlen werden… und dann lassen solche Meldungen unsere schönen Social-Media- Träume ganz schnell wieder platzen: Nur durchschnittlich sieben Prozent aller Fans bekommen einen Post auf der Facebook-Fanseite überhaupt zu Gesicht. Und davon reagiert wiederum nur ein kleiner Teil mit tatsächlichen Aktionen, wie einem Klick auf „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Auch in anderenNetzwerkensieht es nicht besser aus. Selbst in Deutschland, das im Internet traditionell etwas hinterherhinkt, sind Unternehmen mit ihren Auftritten in sozialen Netzwerken nur noch eines von Zehntausenden. Niemand kann sich ob seiner bloßen Existenz der Aufmerksamkeit der User sicher sein. „Dabei sein ist alles“ zählt in sozialen Netzwerken nicht, im Gegenteil. Wermittendrin statt nurdabei sein will, steht vorder Herausforderung, seinen Fans laufend interessante und unterhaltsame Inhalte zubieten und sie zur Aktivität zu motivieren. Wie gelingt vorOrt mit leistungsfähigen Lösungen versorgen. Welche Chancen das Web bietet, aber auch welche Herausforderungen es an die Akteurestellt, darüber sprach Ossi Urchs, IT-Experte und Urgestein der Internet-Branche, vorden gespannt lauschenden Zuhörern in Düsseldorf. „Social Media is heretostay, das vergeht nicht wie ein Schnupfen“, stellteerklar. Und das lässt sich anhand der Zahlen leicht verifizieren: Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder You- Tube haben regen Zulauf. Etwa 20 Millionen NutzerinDeutschland haben sich bereits bei Facebook eine Seite eingerichtet –und es werden täglich mehr. „Wer diese ‚Digital Natives’ nicht für sich gewinnt, hat verloren“, redete Urchs den Entscheidern ins Gewissen. Die Verschiebung vom reinen Produktangebot hin zur interaktiven Kommunikation mit dem Kunden ist der beherrschende Trend im Web 2.0, so Urchs. Unternehmen müssen lernen, ihre Kunden zu verstehen und ihnen auf Augenhöhe in den Medien begegnen, in denen sie sich aufhalten –in den Communities der sozialen Netzwerke.„Kommunizieren Sie über Twitter,in Blogs und auf Facebook, zeigen sie ein persönliches Gesicht. Nutzen Sie die Social Communities für den Austausch vonMensch zu Mensch.“ Als weiteren Trend präsentierte Urchs das mobile Internet. Smartphones, die zunehmend das schlichte Mobil-Telefon ablösen, stellen die Sparkassen hier vor neue Herausforderungen. Kunden wollen unterwegs zum Beispiel ihren Kontostand abfragen, eine Immobilie suchen –oder den direktenKontakt zum Berater der Sparkasse. „Hören Sie zu, lernen Sie von Ihren Kunden“, lautete das Resümee von Urchs. Klingt einfach –und ist auch gar nicht so schwer, wenn man die richtigen Werkzeuge zur Umsetzung dafür hat. Wir verfügen über ein breites Arsenal und stellen den Sparkassen bereits eine große Auswahl an Tools für den lokalen Einsatz der Sparkasse vor Ort aber auch an zentralen Maßnahmen für den medialen Vertrieb zur Verfügung. das? Schauen wir uns einmal an, wie eine der Botschaftenden Wegzuden Fans schafft und vondiesen dann möglichst in die weiteWelt hinausgetragen wird. Nehmen wir einen User auf Facebook, der mit Hunderten anderen befreundet und Fanvon dutzenden Seiten ist. Logischerweise bekommt er nur einen kleinen Bruchteil der Posts zu sehen, die seingroßes Netzwerk jedenTag veröffentlicht. Welche sind das? Facebook berechnet bei jedem Seitenaufruf anhand eines Algorithmus in Echtzeit, welche Meldungen imStream eines Users angezeigt werden. Dieser Algorithmus berücksichtigt hauptsächlich drei Faktoren: 1. Je mehr Aktivität auf der Seite herrscht, desto höher werden die Meldungen gewichtet. 2. Je mehr Interaktionen ein einzelner User mitder Seite hatte, desto höher werden die Meldungen im Stream dieses einzelnen Users gewichtet. 3. Je mehr Interaktionen die Freunde eines einzelnen Users mit der Seitehatte, desto höher werden die Meldungen im Stream dieses einzelnen Users gewichtet. EinUser,der aufder Fanseite aktiv ist und dessen Freunde dort aktivsind, bekommt die Botschaften häufig zu sehen. Die anderen User: fast gar nicht. Und bei wem ist es wichtig, dass die Botschaften ankommen? Natürlich, bei der Kernzielgruppe! Damit sind wir bei der Frage angelangt, wie wir Inhalte passend zur Zielgruppe gestalten können. Untersuchungen haben gezeigt, dass Weiterempfehlungen (irgendwelche Aktivitäten,durch die ein Inhaltweiterverbreitet wird) in sozialen Netzwerken umso wahrscheinlicher sind, je höher die persönliche Relevanz der Botschaft ist, je individueller und zielgerichteter die Mitteilungsart ist und je enger der Beziehungsgrad zum Senderist. Durch zentrale Suchmaschinen-Optimierung (Seo) gelingt es beispielsweise, die optimierten Seiten von Sparkasse. de bei Google an obersten Stellen zu präsentieren. So werden Interessenten eingesammelt, die wir zu den lokalen Sparkassen-Auftritten weiterleiten. Seo ist ein andauernder Prozess, er führtnicht zu schnellen, dafür zu nachhaltigen Erfolgen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen. Wer esschneller und nur für einen eingeschränkten Zeitraum haben möchte, für den konzipieren wir Search-Engine-Marketing-Kampagnen, die ein spezifisches Angebot mit einer kalkulierbaren Zuverlässigkeit aufden obersten Plätzen inSuchmaschinen auftauchen lassen. Durch unsere langjährigen Erfahrungen als zertifizierter Google-Partner gelingt es uns, Budgets optimal einzusetzen und einen hohen Return on Investmentzuerzielen. Michael Maier von der Sparkasse Nürnberg berichtete gemeinsam mit Olaf Körber von der Finanz Informatik und Carsten Thälker vom Finanzportal über den Einsatz der neuen Produkt- Homepage in der Internet-Filiale 5.0. zur besseren Vermarktung von Online- Produkten. Ein probates Mittel für Sparkassen mit einer klaren Fokussierung aufden Online-Vertrieb. Wie modern wir die Sparkassen im Web 2.0 präsentieren zeigte Lothar Weissenberger, Leiter Marketing-Kommunikation des DSGV,mit der Präsentation der jüngsten Werbekampagne „Giro sucht Hero“, die sich voll auf das Internet und Facebook konzentriert. Das Sparkassen-Finanzportal setzt diese Maßnahmen online um und betreut auch unter anderem den Facebook-Auftrittvon Girosucht Hero. Das Sparkassen-Finanzportal Forum hat gezeigt: Wir bleiben mit unseren Online-Aktivitäten amBall. Damit die Sparkassen im Internet die Rolle spielen, die ihnen zusteht –die des Tabellenführers, nicht die des Mitläufers und schon gar nicht die eines Abstiegskandidaten. Die Autoren sind Geschäftsführer der Sparkassen-Finanzportal GmbH. Der Erfolg in sozialen Netzwerken wird also recht bescheiden ausfallen, wenn man sie lediglich als weiteren Kommunikationskanal ansieht. Beispielsweise, indem man einfach bestehende Texte und Kampagnen zusätzlich über Facebook und Twitter verbreitet. Soziale Medien verlangen nach Inhalten, die speziell für diese Medien und für die Zielgruppe produziert werden. Exklusivitätheißt dasZauberwort. Je genauer man die Zielgruppe definiert, destogenauer kann man auch Inhalteauf sie abstimmen. Ebenso wichtig ist es, engen Kontakt zu Fans zu halten, sich von der „menschlichen Seite“ zu zeigen und sich nicht hinter eineranonymen Kommunikationsabteilung zu verstecken. Wichtig sind echte Dialoge mit den Fans, das heißt, deren Meinungen ernst nehmen und schnell reagieren. Das erfordert Ressourcen, klar. Aber in eine Freundschaft will eben investiert sein. Und für einen guten Freund –auch wenn es ein Unternehmen ist –legen sich die Menschen mehr ins Zeug als für einen losen Bekannten, der nur ihr Geld will. Welche Inhalte kommen bei den Fans an? Grundsätzlich gilt: Emotion vor Information. Das heißt nicht, dass nur belangloses, oberflächliches Zeug veröffentlicht werden soll. Doch jede Botschaft muss schön verpackt sein, unterhalten, begeistern, anrühren, aufregen, erstaunen. Ohne Gefühle keine Reaktionen. Man muss einfach die Tatsache akzeptieren, dass soziale Medien hauptsächlich zur Unterhaltung, zum Zeitvertreib, zum Austausch mit Freunden genutzt werden. Werindiesem Umfeld mit trockenen Informationen langweilt, ist raus. Multimedial aufbereitete Inhalte, möglichst interaktiv, funktionieren deshalb am besten. Zum Bei- Bei 416 Sparkassen schafft OSPlus Verbindung Zentralsteuerung geht auch ins Netz Seit dem letzten Juni-Wochenende befindet sich das neue Release der Gesamtbanklösung OSPlus (One System Plus) bei 416 der 429 deutschen Sparkassen im produktivenEinsatz.ImFokusder Neuerungen und Verbesserungen standen unter anderem das Social-Media-Marketing, elektronisches Postfach, Umstellung von Onlinebanking-Konten aufchipTAN und smsTAN sowie das Beratungsprotokoll gemäß Wertpapierhandelsgesetz (WpHG). Mit zahlreichen Neuerungen und Erweiterungen erfüllt die Finanz Informatik den wachsenden Bedarf der Sparkassenkunden nachmobilenBanking-Lösungensowie nach medialen Kontakt-und Informationsmöglichkeiten. Die Internet-Filiale – als Plattform zur Administration der Internetauftritte der Sparkassen und des Online-Bankings –erhält dafür zusätzliche Funktionalitäten. Dank neuer Social-Media-FunktionenkönnenSparkassen soziale Netzwerke wie Facebook, Social Bookmarks oder den Nachrichtendienst Twitter verstärkt für die direkte Kundenansprache nutzen. VorgefertigteObjektezur Einbindung sozialer Netzwerke sind dabei direkt in dem Redaktionssystem integriert und können von den Sparkassen im Baukastensystem eingesetzt und administriert werden. Derzeit erfolgt die Ablösung der iTAN-Listen durch die modernen Sicherungsverfahren chipTAN und smsTAN. Mit dem OSPlus-Release 11.0 unterstützt die Finanz Informatik eine automatisierte, komfortable Umstellung. ZumSchutz der Kunden, die noch das auslaufende iTAN-Verfahren nutzen, können die Sparkassen eine automatisierteUmstellungveranlassen.Administrierbare Karenzzeiten stellendabei sicher, dass die Kunden nach Beginn der Umstellung bis zum vollständigen Abschluss übergangsweise noch das alte Sicherungsverfahren nutzen können. In dem durchgängig automatisiertenProzess werden die Onlinebanking- Nutzer systematisch durch die einzelnen Prozessschrittebis zur Nutzung des TAN-Generators oder zur Registrierung spiel lustige oder spannende Video-Geschichten,Musik-Videos,personalisierbareFotos oder Videos, Kreativ-Wettbewerbe, Abstimmungen etc. Die Königsklasse der sozialen Netzwerkeaber sind die sogenannten „Social Games“, in denen man sich gegenseitig helfen muss, um Erfolg zuhaben. Millionen von Usern verbringen den Großteil ihrer Zeit im Internetdamit, in „Farmville“ Ferkel zu füttern beispielsweise. Nicht, dass jetzt alle Unternehmen Spiele entwickeln sollen. Doch wird an im smsTAN-Verfahren geführt. Das neue Release bringt eine Reihe vonVerbesserungen und Erweiterungen für die Internet-Filiale. Mit dem elektronischen Postfach verfügen Sparkassen bereits über eine kostengünstige Alternative zum klassischen Briefverkehr. Über diesen Kommunikationskanal können den Sparkassenkunden Dokumente indigitaler Form zur Verfügung gestellt werden. Das neue Release bietet dazu ergänzende Funktionalitäten und unterstützt neue Dokumententypen. Außerdem wurden weitere Verbundpartner der Sparkassen in dasVerfahreneingebunden. Die Internet-Filiale mobile –für das Onlinebanking auf mobilen Endgeräten–wurde stärker aufdie praktischen Nutzerbedürfnisse optimiert. Dazu zählen unter anderem eine verbesserte, einfachere und schnellere Benutzerführung, die durch die Zusammenfassung oder Verlagerung von Schaltflächen weniger Aktionen erfordert und so den Nutzer schneller zum Ziel führt. Gleichzeitig fällt dadurch ein geringeresDatenvolumen an. Das spart Kosten und sorgt zusätzlich für kürzere Response-Zeiten. Schlanker und effizienter wird für Kunden und Berater mit dem OSPlus- Release 11.0 auch die Bearbeitung des Beratungsprotokolls gemäß Wertpapierhandelsgesetz (WpHG). Die Dokumentationspflicht bei der Wertpapierberatung wurde als Reaktion aufdie Finanzkrise verschärft. Die Bedienung wurde durch die Optimierung von Prozessschritten sowie eineÜberarbeitung der Bildschirmmasken deutlich vereinfacht. Weitere Neuerungen und Erweiterungen im OSPlus-Release 11.0 betreffen die Bereiche Vertrieb, Kredit, Zahlungsverkehr, Banksteuerung, Verbundpartner und Landesbanken, biometrische Lösungen und Administration von Nutzerrechten. Der Gesamteinsatz für das nächste OSPlus-Release 11.1 ist für November geplant. Nach der Überleitung von13Instituten Ende Juli ist die Migration endgültig abgeschlossen. Dann ist die Gesamtbanklösung OSPlus bundesweit bei den Sparkassen im Einsatz. DSZ diesem Trend deutlich: Weresversteht, langfristig die sozialen Bedürfnisse und Wünsche der Menschen zu bedienen, dem ist der Platz in ihren Herzen sicher. Und wer es auch noch schafft, diese Gefühle geschickt in seine Marketingstrategie zu integrieren, darf darauf hoffen, dass ausOnline-Fanstreue Kunden werden. Der Autor ist freier Berater und Trainer für Social Media Marketing. Weitere Informationen im Internet unter http:// marktschreyer.de. Soziale Netzwerke sind oft ein Fall für Gefühle. Zuletzt bekam dies ja auch der ehemalige Schalke-Trainer Felix Magath deutlich zu spüren. Foto dpa 13
Seite 1 und 2: 74. Jahrgang Nr. 26 1. Juli 2011 ZK
Seite 3 und 4: 1. Juli 2011 /Nr. 26 DieSparkassenZ
Seite 11: 1. Juli 2011 /Nr. 26 DieSparkassenZ

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