2011 JAHRESBERICHT - OÖGKK

Vorwort | Lagebericht | Selbstverwaltung | Sitzungen und Beschlüsse | Erfolgsrechnung und Schlussbilanz |
Tätigkeitsbericht: Gesundheitsförderung und Prävention | Kundenbetreuung und Service | Medizinische Versorgung |
Eigene medizinische Einrichtungen | Versicherte, Dienstgeber/innen und Beiträge | Kundenkommunikation und Wissenschaftskooperation
| Innovationen und IT | Personal, Personalentwicklung und Management-Methoden | Statistik |
INNOVATIONEN UND IT
Im OÖGKK-internen Projekt eGKK ging es um
die Erarbeitung eines Konzeptes, welches unter
Berücksichtigung der bestehenden Prozesse und
unter Einbeziehung der technischen Möglichkeiten
sowohl hausintern, SV-intern als auch mit externen
Partnern (speziell auch im Bereich Austausch von
medizinischen Dokumenten) die Kooperationsmöglichkeiten
beschreibt und das Unternehmen ELGA-
und eHealth-fit positioniert.
Intranet
Im Jahr 2011 konnte in enger Kooperation mit der
Abteilung Organisation/Projektmanagement mit der
Entwicklung neuer Applikationen begonnen und
fertige Applikationen in den Produktionsbetrieb
übergeben werden (z. B. Bildungsprogramm-Anmeldung).
JU4Health
Im Zuge der Ablöse der Hostanwendungen musste
für die Einladung zur Jugendlichenuntersuchung
ein neues Produkt (JU4Health) geschaffen werden.
Mit der Entwicklung wurde die OÖGKK beauftragt,
sechs weitere Träger werden dieses Produkt ebenfalls
einsetzen. Im Jahr 2011 wurde von der Gruppe
eServices intensiv am Projektfortschritt gearbeitet.
JU4Health wurde bei der OÖGKK am 2. April 2012
gestartet.
ZEHN JAHRE
KUNDENSERVICE-CENTER
Das Kundenservice-Center (KSC) der OÖGKK
feierte im Berichtsjahr sein zehnjähriges Bestehen.
Die „Geburtsstunde“ schlug im Mai 2001. Damals
wurde die herkömmliche Telefonvermittlung durch
ein zentrales Call-Center ersetzt – vorerst für die
Hauptstelle in Linz und für drei in unmittelbarer
Nähe liegende Nebengebäude.
In einer weiteren Phase wurden 2006 und 2007
eine einheitliche Telefonanlage und eine einheitliche
Telefonnummer für alle Dienststellen in der OÖGKK
umgesetzt, damit das KSC alle Dienststellen servicieren
kann.
Das KSC entwickelte sich aber zu mehr als nur
einem Call-Center. Die Mitarbeiter/innen bearbeiten
extern einlangende Gespräche und verbinden erst
dann an den Fachbereich, wenn eine entsprechende
Auskunft nicht gegeben werden kann. Zudem
nehmen sie auch die Abwürfe aus den Fachabteilungen
entgegen. Das sind direkt von extern in den
Fachabteilungen einlangende Telefonate, die dort
nicht angenommen werden können. Im gleichen
Level werden im KSC auch alle E-Mails und Faxe,
die nicht an bestimmte Personen gerichtet sind,
bearbeitet.
Im Lauf einiger Jahre stieg das Anrufvolumen im
KSC – unter anderem durch die Einbindung der
externen Dienststellen – von monatlich durchschnittlich
45.000 bis auf rund 80.000 im Berichtsjahr.
Dies führte trotz geringfügiger Erhöhung des
Personals dazu, dass die Anzahl der verlorenen
Gespräche von rund 15 Prozent auf 25 Prozent und
die durchschnittliche Wartezeit je Gespräch von 25
Sekunden auf 50 Sekunden deutlich angestiegen ist.
Die Hauptprobleme ergaben sich speziell in den
Vormittagsstunden und nach 15.00 Uhr. Um diese
unbefriedigende Situation zu lösen, wurden die
Probleme detailliert analysiert und unter anderem
folgende Maßnahmen im KSC getroffen:
• Personalumschichtungen
• Verlagerung der Arbeitszeit von Teilzeitkräften
aus anrufschwächeren Zeiträumen in
die Problemzeiten
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