Insight for Executives in Financial Services - Home - Ernst & Young ...

• Massnahmen führen kurzfristig zu einer
Senkung, mittelfristig jedoch zu einer
Kostensteigerung (verlorenes Knowhow
durch abgebautes Personal muss
z.B. später teuer eingekauft werden).
Entscheidend für den Erfolg eines effektiven
Kostenmanagements sind die kulturelle
Verankerung des Kostenbewusstseins
auf allen Hierarchiestufen und die
Fortführung der Massnahmen auch bei
guter konjunktureller Lage.
Claims Management als wichtige
Kundenschnittstelle
Der typische Kundenkontakt beschränkt
sich neben dem Vertragsabschluss primär
auf den Schadensfall. Das Claims Management
hat deshalb in Bezug auf das Kundenerlebnis
und die Kundenbindung eine grosse
Bedeutung:
• Tatkräftiges Claims Management: Das
Kundenerlebnis bei der Abwicklung
eines Schadensfalles ist für das Verbleiben
des Kunden entscheidend (und
damit auch dafür, ob er eine aktive Vollreferenz
bleibt). Dabei werden qualitative
Aspekte deutlich unterschätzt (u.a.
Kommunikationsfähigkeit des Unternehmens,
Qualität und Transparenz der
Abwicklung, Verfügbarkeit der notwendigen
Zeit für die Abwicklung);
• Wirkungsvolles Claims Management:
Mittels technologischer Unterstützung
kann der Schadenprozess weitgehend
automatisch und schnell abgewickelt
werden, und auf der anderen Seite können
Missbrauchsfälle mit intelligenten
Werkzeugen immer besser erkannt
werden (die Gefahr für Missbrauch ist
in wirtschaftlich schlechten Zeiten
erhöht). Dies führt zu einer doppelten
Kostenreduktion.
Steigerung der Wirtschaftlichkeit/
Transparenz von Asset-Management-
Funktionen
Das Ergebnis im Lebensversicherungsgeschäft
ist stark abhängig vom Finanzergebnis.
Die Kreditkrise hat in den Bilanzen
der Lebensversicherer massive
Spuren hinterlassen, die Risikofähigkeit
hat sich in den vergangenen zwei Jahren
stark verschlechtert. Die Anlagestrategie
wurde an die neuen Verhältnisse angepasst.
Die Zinsmarge hat sich im Vergleich
zu den Vorjahren jedoch dramatisch reduziert.
Die Kosten für die Absicherung
der Bilanz und die Vermögensverwaltung
drücken zusätzlich auf die Nettomarge,
weshalb das Management dieser Kosten
in den Fokus der Versicherer gelangt ist.
Massnahmen zur Vermeidung
von Risiken
Massnahmen zur Vermeidung von Risiken
und Schaffung von Transparenz erbringen
keine direkte Steigerung des Umsatzes –
sie helfen jedoch, wirtschaftliche Gefahren
zu vermeiden bzw. deren negative
Wirkung einzudämmen.
Tatkräftiges und wirkungsvolles Risikomanagement
Bisherige Prognosemodelle und Kontrollinstrumente
(z.B. Stresstests) sind ungenügend.
Für die erfolgreiche Bewältigung
zukünftiger Krisen bedarf es eines integrierten
und effektiven Risikomanagements:
• Risikomanagement muss ein Teil der
Unternehmenskultur werden und in allen
Unternehmensbereichen direkt bei den
Risikoträgern eingebettet werden;
• Verbesserte Risikomodelle, Klarheit über
den Umgang mit den entsprechenden
Resultaten hinsichtlich Aussagekraft
(Modelle basieren auf historischen
Daten) und möglichen Eskalationsverfahren
sind zu schaffen;
8 Insight Financial Services Ernst & Young Frühjahr 2010
Insurance
• Zeitnahes Risikomonitoring (insbesondere
Emerging Risks) und kurze Kommunikationswege
sind aufzubauen;
• Strategie zum Umgang mit Risiken
(Risikotragfähigkeit versus Risikostrategie
und Risikoeingrenzung) sind
notwendig;
• Dank integrierter Risikomanagementsysteme
lässt sich die Effi zienz des
Risikomanagements erheblich steigern.
Schutz der Kundendaten
Die Anzahl der Vorschriften zum Schutz
der Privatsphäre und der persönlichen
Daten nimmt stetig zu. Gleichzeitig steigt
auch der Umfang der Daten, welche über
Kunden gewonnen werden. Die Verletzung
dieser Vorschriften (u.a. durch die Zusammenarbeit
mit Drittfirmen, böswillige
Weitergabe, Datendiebstahl) kann zu
einem empfindlichen Imageverlust und
damit zu einem erheblichen fi nanziellen
Schaden führen.
Die Erfahrung zeigt, dass der Schutz
der Daten und die Einhaltung der Vorschriften
deutlich billiger sind als der Aufwand
für das Compliance Management
und der Schaden, welcher durch ein
Datenleck verursacht wird.
Es sind deshalb zum Schutz der persönlichen
Daten und der Privatsphäre möglichst
effi ziente Prozesse zu entwickeln.
Dazu ist die Identifi zierung, die Inventarisierung
und die Klassifi zierung der Verwendung
von sensitiven Daten notwendig.
Massnahmen zur Erfüllung von
Vorschriften
Die Versicherungsbranche ist einem
komplexen Werk von Regelungen und
Vorschriften unterworfen. Sie sollen mit
minimalem Aufwand erfüllt werden.