MANAGEMENT OUDERENZORG MANAGEMENT OUDERENZORG

PROF.DR. ROBBERT HUIJSMAN MBA48HOE SLAAGT DE MOL? MANAGEMENT, ORGANISATIE & LEIDERSCHAP VOOR TOEKOMSTIGE OUDERENZORGKwaliteit van zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven, hanteert eenander paradigma dan de traditionele gezondheidszorg. 27 Dat vraagt eengrote omwenteling, niet alleen van de zorg, maar ook van de samenlevingen van de mensen die gebruik maken van zorg. Zij moeten immers ook wetendat ze iets anders mogen verwachten en dat iets anders van hen verwachtwordt. Zorgorganisaties moeten zich gaan profileren als maatschappelijkeondernemers, gestuurd door de vraag van de cliënt en optimaal gestimuleerdom zoveel mogelijk waarde te creëren voor die betreffende cliënt. 59 Deondernemer wordt afgerekend op de mate waarin de zorg en ondersteuningde cliënt echt helpen, op uitkomsten in termen van kwaliteit van leven, nietop handelingen, verrichtingen, of uren / minuten. Zorgorganisaties gedragenzich als maatschappelijke ondernemers als ze niet alleen diensten leverenaan een cliënt, maar ook betrokken zijn bij de ontwikkeling van de socialeomgeving van cliënten.6.2 Ketenzorg leidt tot betere uitkomstenDe (ouderen)zorg laat zich tot nu toe vooral typeren als gefragmenteerd,context- en actorgebonden en meer ontworpen vanuit aanbodvernieuwingdan vraagsturing en waardecreatie. De omvang en urgentie van de vergrij -zings problematiek vergen bundeling van vele publieke en private partijenom de benodigde kennis, technologie, middelen, mankracht en slagkrachtbij elkaar te brengen. Oude bedrijfsmodellen die de organisatie centraalstelden worden vervangen door ketenzorgtrajecten waarin zorgaanbiederseen continuüm van zorg voor gezamenlijke cliënten realiseren of netwerk -arrangementen die de cliënt centraal stellen (zie figuur 16). De rechtstenetwerkconfiguratie is een bewerking van het in aanleg veel radicalerBusiness Model van de 21 ste eeuw, ontwikkeld door Zuboff en Maxmin. 60De cliënt met z’n individuele behoefte staat in het centrum. Organisatiescirkelen daar omheen om in wisselende configuraties samen invulling tegeven aan die cliëntbehoefte. Die beperkt zich doorgaans immers niet totde producten en diensten van één aanbieder, dus samenwerking is vereist.Dat is een Copernicaanse omkering, waar de aanbieder centraal staat die zijnproducten en diensten naar buiten duwt naar cliëntsegmenten (linker deelvan figuur 16). De zorgorganisaties onderhouden in het oude model geenindividuele relatie met iedere afzonderlijke cliënt.Het nieuwe model heeft vier wezenlijk andere fundamenten:uuuuDe cliënt krijgt de regie. Alleen op die manier wordt gegarandeerd datdaadwerkelijk wordt geleverd wat precies aansluit op de individuelebehoefte van de cliënt.De cliënt zoekt zijn oplossing in verschillende lagen. Eerst zoekt hijzelfstandig naar informatie. Vervolgens gaat hij sparren met mensen dieeen vergelijkbare behoefte hebben. De derde stap bestaat uit schakelenmet adviseurs, die hun rol op een meer coachende wijze invullen.Tenslotte gaat de cliënt over tot de (samengestelde) transactie.Sociale strategieën, communities en co-creatie maken het mogelijk om ditalles op kosteneffectieve wijze te doen. Dat maakt dat het nu mogelijk isgeworden, voorheen was deze Enterprise Logic geen optie.Het netwerk, bestaande uit de cliënten en dienstverleners, maken gebruikvan een gemeenschappelijke infrastructuur, die een hoge mate vanautomatisering mogelijk maakt.Figuur 16. Van organisatie-gecentreerd aanbod, naar ketenzorg en cliëntgecentreerde op-maat-netwerkencliëntcliëntcliëntcliëntcliëntZorgaanbiedercliëntcliëntcliëntcliëntcliëntProfessional ZGemeente YOrganisatie ROrganisatie XMantelzorgerAanbieder BZo ontstaan nu ook in de ouderenzorg allerlei nieuwe vormen van integralezorg, zoals ‘disease management’, ketenzorg en netwerkzorg. 61 Er isinmiddels enige ervaring met ketenzorg die samenhang tussen extra- enintramurale zorgfuncties creëert, maar veel economen stellen dat de zorgnog niet op de optimale productiecurve zit. Deze curve legt een bolvormigerelatie tussen kwaliteit en kosten, maar de zorg zou nog niet óp maar onderdie curve presteren. Dat betekent dat verbeteringen altijd leiden totverbetering van kwaliteit én kosten. Dat hoopvolle concept is inmiddelsbewezen voor stroke services, diabeteszorg, COPD en dementienetwerkenmet casemanagement (zie figuur 17). Maar van veel ketens kennen wede individuele behoeften van de cliënten én de structuur van kosten enPROF.DR. ROBBERT HUIJSMAN MBA HOE SLAAGT DE MOL? MANAGEMENT, ORGANISATIE & LEIDERSCHAP VOOR TOEKOMSTIGE OUDERENZORG49