Nevenfuncties programmamanager

Zichzelf bevestigende verwachtingen
Verwachtingen hebben de neiging zichzelf in stand te houden. Mensen
gedragen zich naar bepaalde verwachtingen (‘als ik dit doe gebeurt er dat
en daarom doe ik het maar niet’), waardoor deze zich soms volstrekt ten
onrechte – kunnen handhaven als ‘juist’, en daarmee een stevige basis
vormen voor ‘vanzelfsprekend’ gedrag. Verwachtingen die opgevolgd
worden door concreet gedrag kunnen zich langs die weg zelfs versterken
– de verwachting verdiept zichzelf door via conformerend handelen een
eigen bevestiging te creëren. Verwachtingen kenmerken zich door een
zekere mate van ‘positive feedback’, waardoor ze padafhankelijk zijn. Zo
kan de verwachting van een manager dat de medewerkers van een bepaalde
afdeling incompetent zijn in stand blijven doordat die manager
belangrijke taken door andere afdelingen laat verrichten. Hierdoor blijft
de manager bevestigd in het beeld van een incompetente afdeling. En
bovendien treedt bij herhaling van dit gedrag door de manager een informatieachterstand
op bij de incompetent veronderstelde afdeling: ze worden
telkens buiten de belangrijke dossiers gehouden, waardoor het
steeds lastiger wordt om de verwachtingen van de manager te doorbreken.
Verwachtingen zijn in zekere mate ‘self-fulfilling’ of ‘self-denying’:
het hebben van een bepaalde verwachting is van invloed op gedrag en
dat is weer van invloed op het ‘uitkomen’ van de verwachting.
Verwachtingen en teleurstellingen
De structuur die verwachtingen bieden is ‘prettig’ – het vergemakkelijkt
ingewikkelde processen en maakt allerlei afstemming overbodig – maar
alleen zolang de verwachtingen nog aansluiten bij de realiteit. In het
voorbeeld van de ‘beste secretaresse’ leidt een goede reputatie en de
hoge verwachtingen die daaruit voortkomen tot teveel werk en tot het
niet kunnen ‘waarmaken’ van de verwachtingen. In het Engels dekt de
uitdrukking de lading het best: ‘not live up to the expectation’. Let wel,
dat betekent niet dat iemand niet voldoet of dat het werk ‘objectief’
slecht is. Er is echter een persoon die vindt dat het werkelijke product of
gedrag niet strookt met zijn verwachting. Zo leidt het niet voldoen aan
een verwachting dikwijls tot ‘teleurstelling’. Op die manier kan het afwijken
van een verwachting in het ‘sociale verkeer’ leiden tot hoge transactiekosten
en conflicten: bijvoorbeeld omdat iemand moet uitleggen
waarom hij of zij geen hand gaf ter begroeting, later dan ‘verwacht’ aanwezig
was op het werk, of de notitie een andere kwaliteit en omvang had
dan door de ander werd verwacht. Op die manier kan een eerste kennis-
Verschuivende verwachtingen 13