Definitieve versie Onderzoek en oplossingskader
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
6. OPLOSSINGSKADER<br />
6.1 STRATEGISCHE OPTIES<br />
Uit de conclusie blijkt dat veel respond<strong>en</strong>t<strong>en</strong> nog niet op de hoogte zijn van alle<br />
mogelijkhed<strong>en</strong> van de Facebookpagina. De cont<strong>en</strong>t die op de Facebookpagina wordt<br />
geplaatst, spreekt de doelgroep nog niet g<strong>en</strong>oeg aan. De respond<strong>en</strong>t<strong>en</strong> gev<strong>en</strong> aan meer<br />
informatie te will<strong>en</strong> ontvang<strong>en</strong> op het gebied van huurwoning<strong>en</strong> of nieuwe project<strong>en</strong> van<br />
Ymere. Ook is grappige cont<strong>en</strong>t heel belangrijk. De respond<strong>en</strong>t<strong>en</strong> gev<strong>en</strong> aan Ymere sneller<br />
te volg<strong>en</strong> of te blijv<strong>en</strong> volg<strong>en</strong> als er grappige cont<strong>en</strong>t wordt geplaatst. Ymere maakt hier nu<br />
nog ge<strong>en</strong> gebruik van. Tot slot is de ‘tone of voice’ erg belangrijk. Ymere geeft in het webcare<br />
beleid aan informeel met de klant<strong>en</strong> om te gaan <strong>en</strong> ze aan te sprek<strong>en</strong> met ‘je’. Dit wordt ook<br />
nog niet consequ<strong>en</strong>t gedaan.<br />
6.1.1 SWOT-ANALYSE<br />
Naar aanleiding van de belangrijkste bevinding<strong>en</strong> <strong>en</strong> resultat<strong>en</strong> is er e<strong>en</strong> SWOT-analyse<br />
opgesteld, aan de hand van het Marketingcommunicatiestrategie boek van Floor & van Raaij<br />
(2010). Ook zijn er e<strong>en</strong> aantal punt<strong>en</strong> b<strong>en</strong>oemd door de Facebookpagina zelf te bekijk<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
bestuder<strong>en</strong>. In deze SWOT-analyse word<strong>en</strong> de sterktes, zwaktes, kans<strong>en</strong> <strong>en</strong> bedreiging<strong>en</strong><br />
van de Facebookpagina van Ymere weergev<strong>en</strong> (Floor & van Raaij, 2010)<br />
Intern<br />
Extern<br />
Positief<br />
Sterktes:<br />
- Snelle reactie op klantvraag<br />
- Klantvri<strong>en</strong>delijkheid Ymere<br />
- Beschikbaar webcare team Ymere<br />
Kans<strong>en</strong>:<br />
- Facebook is het populairste social<br />
mediakanaal in Nederland<br />
- Te weinig k<strong>en</strong>nis bij de doelgroep over<br />
het bestaan van de Facebookpagina<br />
- Te weinig k<strong>en</strong>nis bij de doelgroep over<br />
de mogelijkhed<strong>en</strong> van de pagina<br />
Negatief<br />
Zwaktes:<br />
- Te weinig grappige cont<strong>en</strong>t op de pagina<br />
- Te weinig woningaanbod op de pagina<br />
- Ge<strong>en</strong> consist<strong>en</strong>te ‘tone of voice’ op de<br />
pagina<br />
Bedreiging<strong>en</strong>:<br />
- De populariteit van Facebook kan gaan<br />
dal<strong>en</strong><br />
- Te weinig volgers op de pagina<br />
- De doelgroep heeft te weinig interesse<br />
Toelichting<br />
De drie gekoz<strong>en</strong> elem<strong>en</strong>t<strong>en</strong> bij de sterktes zijn intern gericht <strong>en</strong> gebaseerd op de bevinding<strong>en</strong><br />
uit interne docum<strong>en</strong>t<strong>en</strong> van Ymere. E<strong>en</strong> snelle reactie op de klantvrag<strong>en</strong> is e<strong>en</strong> sterkte,<br />
omdat het als klant fijn is als je snel e<strong>en</strong> reactie ontvangt op je vrag<strong>en</strong>. In het beleid van<br />
Ymere is ook opg<strong>en</strong>om<strong>en</strong> dat er vri<strong>en</strong>delijk wordt omgegaan met de klant<strong>en</strong>. Er mag ge<strong>en</strong><br />
ja/nee discussie ontstaan of e<strong>en</strong> ruzie <strong>en</strong> nog e<strong>en</strong> sterkte is dat Ymere beschikt over e<strong>en</strong><br />
webcare team. Zij monitor<strong>en</strong> de Facebookpagina op bijvoorbeeld bericht<strong>en</strong> <strong>en</strong> andere<br />
belangrijke informatie.<br />
De zwaktes zijn intern gericht <strong>en</strong> zijn voortgekom<strong>en</strong> uit de afg<strong>en</strong>om<strong>en</strong> <strong>en</strong>quêtes. Dit zijn<br />
zwaktes, omdat de doelgroep aangeeft grappige cont<strong>en</strong>t <strong>en</strong> woningaanbod belangrijk te<br />
vind<strong>en</strong>, maar Ymere kan dit nauwelijks tot niet waar mak<strong>en</strong>. En het webcare team houdt niet<br />
zich niet aan de afgesprok<strong>en</strong> ‘tone of voice’, waardoor de afsprak<strong>en</strong> niet na word<strong>en</strong> gekom<strong>en</strong>.<br />
De kans<strong>en</strong> zijn extern gericht op de verbetering van de Facebookpagina. Facebook blijkt uit<br />
onderzoek het populairste social mediakanaal te zijn. Dit wordt als kans b<strong>en</strong>oemd, omdat er<br />
dus grote kans is op meer volgers op de Facebookpagina. Ook zijn de kans<strong>en</strong> gericht op de<br />
k<strong>en</strong>nis van de doelgroep. Uit de <strong>en</strong>quêtes kwam naar vor<strong>en</strong> dat niet iedere<strong>en</strong> op de hoogte<br />
was van het bestaan <strong>en</strong> de mogelijkhed<strong>en</strong> van de Facebookpagina.<br />
<br />
31
Change language