Definitieve versie Onderzoek en oplossingskader

Vraag 13
Voor de schriftelijke enquête zijn dezelfde vragen gebruikt, alleen wordt er nog extra
gevraagd of de respondent een Facebook-account heeft en of hij/zij Ymere op Facebook
volgt, omdat er niet vanuit kan worden gegaan dat de respondent internet of een Facebookaccount
heeft. Wanneer de vraag wordt beantwoord met ‘nee’, dan worden zij doorverwezen
naar vraag 12, waar de respondenten de vragen ook kunnen beantwoorden zonder in het
bezit te zijn van een Facebook-account of zonder dat Ymere gevolgd hoeft te worden.
8.3 STAPPENPLAN YMERE
Reageren op social mediakanalen volgens (Ymere, 2014):
STAP 1: maak een analyse (n.a.v. SAP) voordat reageert
Specifiek: wat is nu precies het actuele probleem?
Afzender: wie heft het probleem?
Prioriteit: hoe belangrijk is dit probleem voor de klant en voor jou? (Ymere, 2014)
STAP 2: het formuleren van de reactie
Bepaal eerst de aard van de reactie. Afhankelijk van de informatie die reeds bekend is, kan
een reactie gericht zijn op:
- Contact leggen en opvragen van klantgegevens. Dit doe je als je niet weet wie de klant is en
als de aard van het probleem niet duidelijk (genoeg) is voor je.
45