Primera parte - Comisión Nacional de Arbitraje Médico

PROGRAMA DE ACCIÓN ESPECÍFICO
Fortalecimiento e Innovación
de la CONAMED
comisión nacional
de arbitraje médico

PROGRAMA DE ACCIÓN ESPECÍFICO
Fortalecimiento e Innovación
de la CONAMED
comisión nacional
de arbitraje médico

PROGRAMA DE ACCIÓN ESPECÍFICO 2007-2012
Fortalecimiento e Innovación de la CONAMED
Primera Edición
D. R. © Secretaría de Salud
Lieja 7, Col. Juárez
06696, México, D. F.
Impreso y hecho en México
ISBN 978-970-721-495-8

Directorio
Secretaría de Salud
Dr. José Ángel Córdova Villalobos
Secretario de Salud
Dra. Maki Esther Ortiz Domínguez
Subsecretaria de Innovación y Calidad
Dr. Mauricio Hernández Ávila
Subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud
Lic. María Eugenia de León-May
Subsecretaria de Administración y Finanzas
Lic. Daniel Karam Toumeh
Comisionado Nacional de Protección Social en Salud
Lic. Miguel Ángel Toscano Velasco
Comisionado Federal para la Protección Contra Riesgos Sanitarios
Dr. Julio Sotelo Morales
Titular de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud
y Hospitales de Alta Especialidad
Dra. María de los Ángeles Fromow Rangel
Titular de la Unidad Coordinadora de Vinculación y Participación Social

Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Dr. Germán Fajardo Dolci
Comisionado Nacional
Dr. José Meljem Moctezuma
Subcomisionado Médico
Lic. Juan Antonio García Villa
Subcomisionado Jurídico
Dr. Francisco Hernández Torres
Director General de Calidad e Informática
Dr. Javier Rodríguez Suárez
Director General de Difusión e Investigación
Lic. Jesús Antonio Zavala Villavicencio
Director General de Arbitraje
Lic. Esther Vicente González
Directora General de Conciliación
Lic. Bertha Hernández Valdés
Directora General de Orientación y Gestión
Lic. Alejandro Ordoñez González
Director General de Administración

Comisiones Estatales
Dr. Gerardo Macías López
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Aguascalientes
Dr. Octavio Arcila Rodríguez
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Campeche
Dr. Octavio Orantes Ruiz
Comisionado Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico del Estado de Chiapas
Dr. Luis Ramón Pineda Pompa
Comisionado Coahuilense de Conciliación y Arbitraje Médico
Dr. José Fernando Rivas Guzmán
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Colima
Dr. Benjamín Gallo Chico
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Guanajuato
Dra. Norma Rojas Molina
Comisionada Estatal de Arbitraje Médico de Guerrero
Dr. Alfredo Ramos Ramos
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Jalisco
Dr. Jorge Cruz Borromeo
Comisionado de Conciliación y Arbitraje Médico del Estado de México
Dr. Jaime Murillo Delgado
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Michoacán
Dr. Ramón José Cué GonzálezDr. Juan Galván Sánchez
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Morelos
Dr. Mario Bertrand Parra
Comisionado Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico para el Estado de Nayarit

Dr. Francisco Decrescenzo Tancredi
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Nuevo León
Dr. Manuel Ortega González
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Oaxaca
Dr. Marco Antonio Casas Arellano
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Puebla
Dr. Pablo Rosales Ugalde
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Querétaro
Dr. Alberto Rodríguez Jacob
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de San Luis Potosí
Dr. Pedro López Camacho
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Sinaloa
Dr. Manuel Robles Linares Negrete
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Sonora
Dr. Audomaro Gurría del Castillo
Comisionado Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico de Tabasco
Dr. Xicoténcatl González Uresti
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico de Tamaulipas
Dr. P. Salvador Calderón Riveroll
Comisionado Estatal de Arbitraje Médico del Estado de Tlaxcala
Dr. Eduardo Abraham Leines Barrera
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz
Dr. Edgardo Martínez Menéndez
Comisionado de Arbitraje Médico del Estado de Yucatán

Contenido
Mensaje del Secretario de Salud. 9
Presentación del Comisionado. 11
Introducción 13
1. Marco Institucional 21
1.1 Marco Jurídico 17
1.2 Vinculación con el PND 2007 -2012 21
1.3 Sustentación con base al PROSESA 2007 -2012 24
2. Diagnóstico de Salud 27
2.1 Problemática 27
2.2 Avances 2000-2006 32
2.3 Retos 2007 -2012 33
3. Organización del Programa 35
Misión 36
Visión 36
3.1 Objetivos estratégicos, líneas de acción y programas operativos 38
3.2 Metas anuales 2008-2012 45
4. Estrategia de Implantación Operativa 65
4.1 Modelo operativo 47
4.2 Estructura y niveles de responsabilidad 48
4.3 Etapa de instrumentación 50
4.4 Acciones de mejora de la gestión pública 51
5. Evaluación y Rendición de cuentas 55
5.1 Sistema de monitoreo y seguimiento 55
5.2 Evaluación de resultados 55
Anexos 57
1.1 Planeación estratégica 57
1.2 Información estadística 65
1.3 Comisiones Estatales 77
Bibliografía 81
Glosario de términos 83
Agradecimiento 83

Mensaje del C. Secretario de Salud
L
Deseo destacar que una de las líneas de acción
para impulsar servicios de salud con calidad y seguridad,
consiste en: proteger los derechos de los pacientes
mediante la conciliación y el arbitraje siendo
el órgano responsable de esta importante línea de
acción la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
(CONAMED). En este sentido, la CONAMED se convierte
en un agente fundamental para impulsar la
calidad en la atención y seguridad de los pacientes,
a través de ofrecer alternativas de solución de controversias
entre los usuarios y los prestadores de
servicios de salud. Su carácter de árbitro experto,
imparcial, respetuoso y confidencial, colocan a la
CONAMED en una situación de privilegio en la proa
salud es un valor y un derecho fundamental
en todos los pueblos, ya que representa la tranquilidad
y la seguridad para que los individuos tengan
la posibilidad de alcanzar el desarrollo y mejores
condiciones de vida.
El gobierno actual orienta sus esfuerzos a elevar
el nivel de vida de los mexicanos. Los Poderes de la
Unión y los órdenes de gobierno, deben actuar bajo
esa premisa en un marco de corresponsabilidad, respeto
y legalidad, sumando esfuerzos e inteligencia
para asumir el reto de construir un México ganador,
fuerte, sano, justo, seguro y capaz de superar las
dificultades y lograr un futuro mejor. Los desafíos
que enfrenta la nación son mayúsculos; superarlos
impone la coordinación y conjunción de voluntades,
así como la búsqueda de consensos que se traduzcan
en alianzas estratégicas de largo aliento para
trabajar por el bien común.
El Estado Mexicano ha iniciado la ejecución del
Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 que esencialmente
busca un Desarrollo Humano Sustentable:
el México de hoy y de las próximas
generaciones, deseable y posible, por encima de
las diferencias. El Plan establece cinco ejes rectores
de política pública y el tercero de ellos, que se
refiere a la IGUALDAD DE OPORTUNIDADES, constituye
el marco para movilizar a la sociedad con el fin
de generar condiciones para que cada persona tenga
acceso a genuinas oportunidades de formación y
de realización, lo que implica garantizar el acceso a
servicios básicos para una vida digna y satisfactoria
en lo individual, familiar y social, siendo uno de
ellos, el de la salud de todos los mexicanos y habitantes
del país.
En el ámbito de la salud, el principal reto para la
igualdad de oportunidades es lograr la equidad en
el acceso a los servicios de salud, lo cual requiere de
un gran esfuerzo y coordinación entre todos los ni-
veles de gobierno así como en un cambio de enfoque
y estrategias en el modelo de atención en salud,
que se debe traducir en una mayor gestión de
los riesgos sanitarios, mayor inversión e impacto de
las acciones de promoción de la salud y prevención
de la enfermedad y, en una participación comunitaria
más informada y comprometida.
El segundo gran reto en materia de igualdad de
oportunidades consiste en brindar servicios de salud
eficientes, con calidad, calidez y seguridad para
todos los segmentos sociales y en todos los componentes
del Sistema Nacional de Salud. En este sentido,
el tercer eje rector del Programa Sectorial de
Salud 2007-2012, establece situar la calidad en la
agenda permanente del Sistema Nacional de Salud,
mediante líneas de acción que aseguren servicios
de salud con calidad y seguridad, y define las siguientes
metas específicas: acreditar el 100% de las
unidades de salud incorporadas al Sistema de Protección
Social en Salud; que al menos el 60% de las
unidades del Sector implanten medidas de prevención
de eventos adversos para garantizar la seguridad
de los pacientes, y que las infecciones en
hospitales públicos no rebasen la tasa de 6 por ciento
de los egresos.

tección de derechos y obligaciones en materia de
salud de las personas e instituciones en conflicto.
En su primera década de existencia la CONAMED
ha construido un modelo de arbitraje médico, cuya
calidad esta reconocida y certificada internacionalmente.
En esta nueva etapa le corresponde consolidar
y extender sus servicios a una mayor
proporción de la población, impulsar la prevención
de controversias y errores médicos y contribuir a
mejorar la calidad de la atención médica con el fin
de lograr servicios de salud con mayor seguridad
para los pacientes.
Hago votos para que a través de este Programa
de Acción de Fortalecimiento e Innovación, la
CONAMED contribuya a desarrollar el Sistema Nacional
de Salud al que aspiramos; integrado, con
servicios esenciales de salud para toda la población;
con rectoría de la Secretaría de Salud; financieramente
sustentable; centrado en la persona; efectivo,
eficiente y sensible; enfocado en la promoción
de la salud y la prevención de enfermedades; atento
a las necesidades de los grupos vulnerables; propicio
para generar espacios para formar los recursos
humanos para la salud y; que incentive el desarrollo
de investigaciones necesarias para lograr la salud
pública.
Dr. José Ángel Córdova Villalobos
10 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Presentación del Comisionado
C
omo nunca antes, la medicina de nuestros días
tiene vínculos e influencia sobre la salud y calidad
de vida de los individuos, las familias y las naciones.
Los avances científicos, tecnológicos y de
salud pública de los últimos años, permiten que
hoy en día el cuidado de la vida humana y la
procuración de salud garanticen un mejor presente
y ofrezcan un futuro promisorio.
En nuestro país, el trabajo persistente y conjunto
realizado por el Estado y la sociedad, ha permitido
alcanzar importantes logros en el campo social y
económico. Los avances alcanzados son claros y objetivos;
no obstante, si deseamos elevar nuestro
índice de desarrollo humano, una mayor convivencia
social y una mejor calidad de vida, es indispensable
garantizar mejores condiciones de salud a los
sectores menos favorecidos, a la vez que brindarles
una más alta calidad de los servicios.
La atención médica es una actividad que recibe
la influencia de muchos factores: económicos, políticos,
demográficos, religiosos y organizacionales,
entre otros. A pesar de todos los factores que la afectan
e influyen, es imprescindible garantizar la calidad
de los servicios y la seguridad de los pacientes.
Históricamente la actividad médica ha tenido un
significado humanista, ya que sus acciones están
orientadas hacia el mejoramiento y bienestar del
individuo. Debido a ello, la formación del médico y
el ejercicio de la medicina no se deben realizar y
valorar sólo a la luz de los avances científicos, sino
también desde la dimensión ética del ejercicio.
La confianza del paciente en su médico es sin
lugar a dudas un reconocimiento a la calidad profesional,
y generalmente se traduce en depositarle
todas sus esperanzas para mantener o recuperar la
salud e incluso para tener una muerte digna. La relación
médico-paciente se sustenta en una depen-
dencia de beneficios mutuos: confianza y entendimiento;
prestigio y libertad; necesidad y reconocimiento;
e implica poner en práctica, los principios
mas elevados del hombre y la sensibilidad humana.
El médico y la medicina han sido tradicionalmente
sujetos de respeto por la sociedad; sin embargo, la
propia sociedad observa de manera permanente el
ejercicio médico, lo pondera, lo cuestiona y genuinamente
reclama que la responsabilidad y la ética
profesional sean una constante. Si bien la responsabilidad
médica ha existido siempre, esta debe
ajustarse constantemente de acuerdo a las particularidades
de cada sociedad y según las condiciones
del medio y formas de pensar de cada época. Desde
tiempos remotos han existido diferentes instrumentos
relacionados con la ética y la responsabilidad
médica, los cuales deben ser adoptados y adaptados
constantemente por el médico para un eficaz ejercicio
profesional. De esta suerte, una actividad tan
noble pero tan compleja como la profesión médica,
obliga a una actuación de calidad, inscrita en un
proceso de permanente actualización.
En México, el ejercicio de las profesiones está
regulado y es responsabilidad del Estado atender y
dar curso a las demandas sociales, sea que estas se
relacionen con el acceso, la cobertura, la calidad de
atención o con la mala praxis. La queja médica es
una de las demandas sociales que hasta hace poco
estaba desatendida, pero que hoy día es parte de
las funciones del Sistema Nacional de Protección
Social en Salud, que desempeña a través de la
CONAMED.
La queja médica es, en buena medida, la expresión
de los pacientes sobre expectativas no cumplidas
acerca de las características del modelo de
atención que desearían tener. Además, a través de
ella se manifiestan diferentes tipos de problemas
de interrelación entre pacientes y médicos y entre
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
11

la población y la forma de operar de las instituciones
de salud. Dado su complejo origen y naturaleza, el
conocimiento y la atención de las quejas médicas no
se debe circunscribir a compensar el daño, sino que se
debe procurar comprender de qué y porqué se quejan
los pacientes y actuar sobre las causas.
Hoy todavía muchas quejas médicas se ventilan
en instancias judiciales a través de denuncias ante
el ministerio público, con graves repercusiones para
el médico, porque su prestigio se ve dañado en tanto
que frecuentemente se hace pública. Los médicos
cuidan su prestigio y con él trabajan. Cuando se
exhibe a los médicos que han sido denunciados, aun
antes de haber demostrado si tienen alguna responsabilidad,
sus relaciones en el seno familiar y laboral
se alteran, se cuestiona su capacidad profesional
y su integridad. Su esfuerzo y trabajo se desvanecen.
Esto es una de las cosas que el arbitraje médico
pretende evitar.
En la nueva concepción del Sistema Nacional de
Salud y de los servicios que éste ofrece, queda inscrita
la atención de la queja médica. Ello significa
que la atención de la queja médica forma parte de
la prestación de los servicios de salud y es un elemento
básico en la evaluación de la calidad en la
prestación de los servicios de salud. Atender la queja
pero sobre todo, conocer sus causas, permitirá
actuar sobre ellas y mejorar la calidad de los servicios
que se prestan.
El principal propósito del arbitraje médico es la
solución de controversias a través de una instancia
no judicial, con procesos claros, personal especializado
y de desempeño imparcial, que busca conocer
la verdad de lo ocurrido en el acto reclamado y si es
el caso, ayuda a que se reconozca el error, se repare
el daño y se busquen los mecanismos para evitar
que eventos de esta naturaleza se vuelvan a repetir
en el futuro.
El arbitraje médico es una figura joven que en
poco tiempo ha ganado confianza y prestigio y que
sin duda se consolidará como la mejor fórmula para
la solución de controversias entre los pacientes y
los médicos.
Hoy resulta necesario fortalecer e innovar el arbitraje
médico a través de un programa de acción
inscrito en el Programa Sectorial de Salud, destinado
de manera esencial a garantizar el derecho a la
protección de la salud, prevenir el conflicto médico
y ayudar a la resolución de controversias por una
vía no judicial, favorecer la relación médico-paciente
y, coadyuvar con análisis especializados a formular
recomendaciones para la mejora de la calidad de
la atención y la seguridad del paciente.
El presente programa de acción, tiene dos sellos
distintivos, por una parte el fortalecimiento de las
acciones de arbitraje que se han venido realizando
desde hace poco más de una década y por otra parte,
la innovación mediante acciones que contribuyan
efectivamente a mejorar la calidad de atención
en el Sistema Nacional de Salud, así como a garantizar
una mayor seguridad de los pacientes. Esta corriente
innovadora implicará sin duda establecer
alianzas estratégicas al interior del Sistema Nacional
de Salud con varias dependencias que tienen una
misión común, pero también alianzas con organismos
académicos, órganos colegiados, agencias internacionales
de cooperación, organismos no
gubernamentales y de la sociedad civil, así como
con las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico.
Este programa es en suma, la carta de navegación
que marca la ruta crítica que la CONAMED deberá
seguir para contribuir positivamente a los objetivos
del Programa Sectorial de Salud y del Plan Nacional
de Desarrollo.
Dr. Germán Fajardo Dolci
12 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Introducción
L
os objetivos de la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico contribuyen con el Sistema Nacional
de Salud a crear un espacio social donde se
pueden dirimir las controversias que surgen de los
procesos de atención a la salud y resarcir, cuando
ello es necesario, los efectos adversos de los procesos
de atención a la salud. Estos objetivos a la letra
señalan lo siguiente:
1. Privilegiar las vías alternas para la solución de
conflictos.
2. Mejorar la relación médico-paciente.
3. Promover la calidad y la seguridad en los servicios
de salud del país.
4. Contener la práctica de la medicina defensiva.
5. Contribuir a prevenir el conflicto médico-paciente.
Ha transcurrido poco más de una década desde la
creación de la CONAMED y son muchos los avances
logrados para cumplir con las atribuciones y objetivos
que le dieron origen; sin embargo, para el ciclo
2007 – 2012 se abre una ventana de oportunidad
para que la Sociedad y su Gobierno, hagan un esfuerzo
para mantener los logros y avanzar en la búsqueda
de mejores caminos en la resolución de
controversias médicas mediante un proceso no judicial,
y perfilar a la CONAMED para enfrentar los
nuevos retos en la mejora continua de la calidad de
atención y la seguridad de los pacientes con una
visión hacia el año 2030.
El Programa de Acción Específico de la CONAMED
para el periodo 2007 – 2012, toma como marco de
referencia el Programa Nacional de Salud, especialmente
el objetivo que se refiere a la prestación de
servicios de salud con calidad y seguridad, la meta
relacionada con la prevención de eventos adversos,
así como la estrategia dirigida a construir un Sistema
Integral de Calidad en Salud, dentro de la que se
inscribe la línea de acción relacionada con la protección
de los derechos de los pacientes, mediante
la conciliación y el arbitraje. Mediante el programa,
se contribuye también a cumplir los compromisos
internacionales relacionados con la calidad y la seguridad
del paciente, que fueron suscritos por el
país en la 55ª. Asamblea Mundial de la Salud en el
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
13

2002 y refrendados en el 2005 con la Alianza Mundial
para la Seguridad del Paciente.
En la década anterior la CONAMED avanzó en la
sistematización de sus procesos y logró que fueran
certificados en el 2002 de acuerdo a los estándares
internacionales que establece la Norma ISO
9001:2000. De acuerdo a esa norma, en su momento
se documentaron y sistematizaron 33 procesos
de servicios sustantivos y de apoyo, definiendo para
cada uno de ellos las actividades, su secuencia, los
responsables, los criterios de calidad, los indicadores
de gestión y los de resultados. Este es un avance
significativo que le ha permitido a la CONAMED
construir un modelo de solución de conflictos médicos,
el cual se pretende que sea uniforme y se
aplique en forma desconcentrada en todo el territorio
nacional, por lo que se le denomina modelo
homogenizado o único.
Otro hecho que vale la pena destacar es el impulso
a la creación de las Comisiones Estatales de Arbitraje
Médico que a fines de 2007 sumaban 25, así
como del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico,
como órgano colegiado donde los Comisionados Estatales
y el Comisionado Nacional, analizan y atienden
los asuntos de interés común y establecen
compromisos para avanzar en la construcción de un
Sistema Nacional de Arbitraje Médico.
Con base en los resultados logrados a lo largo de
más de diez años de servicio, se puede afirmar que
la CONAMED ha desempeñado el papel que se le
encomendó de propiciar relaciones sanas entre los
profesionales de la salud y sus pacientes y ha contribuido
a tutelar el derecho a la protección de la
salud así como a mejorar la calidad de los servicios
médicos. Hoy asume nuevos retos con una visión de
largo plazo y con un pensamiento innovador basado
en el análisis de la experiencia acumulada y el
conocimiento que aporten las investigaciones que
deben realizarse con el fin de contribuir al fortalecimiento
de un Sistema Nacional de Salud incluyente
y con servicios equitativos y de calidad.
Un eje orientador de largo plazo para la
CONAMED, es la Visión del Sistema Nacional de Salud
que se describe en el Proyecto México 2030 y
que a la letra señala:
“Hacia el año 2030, México contará con un sistema
de salud integrado con participación pública y privada,
que responda a las necesidades y expectativas de la
población, enfocado a la atención médica, la prevención,
la rehabilitación, la investigación y la formación
de los profesionales de la salud.”
Cabe destacar al respecto que, en el Foro Temático
sobre Salud realizado en el marco del Proyecto
México 2030, se definió que el sistema de salud
deberá estar centrado en el bienestar social de las
personas, ser sustentable, proveer servicios de calidad
y contribuir a combatir la exclusión social con
estrategias puntuales de equidad, universalidad y
portabilidad. Asimismo, se identificaron un conjunto
de acciones prioritarias entre las que destacan la
de garantizar a todos los mexicanos el acceso a servicios
de salud integrales y suficientes, así como la
de reforzar los mecanismos que garanticen la calidad
de la atención y la satisfacción de las expectativas
de los usuarios de los servicios de salud. Para
llevar a la práctica estas dos acciones prioritarias,
sin duda será necesaria la acción concertada de
múltiples actores del sector y de la sociedad en su
conjunto, entre los cuales se encuentra la CONAMED.
El Programa de Acción de la CONAMED tiene también
suficiente apertura para contribuir al cumplimiento
de las metas presidenciales que se anticipan
para el 2010 y el 2012, así como los indicadores de
resultados establecidos por el Consejo Nacional de
Salud y las Metas del Milenio fijadas para el 2015.
Los planteamientos citados así como sus marcos
teóricos, han sido analizados por el equipo de dirección
de la CONAMED así como por todos sus profesionales
y técnicos, mediante talleres internos de
planeación estratégica. Los temas de interés para
alcanzar la “misión y la visión” se han discutido ampliamente
en los Foros de Consulta Ciudadana, especialmente
en el de Calidad en Salud efectuado el
30 de Marzo 2007 en Veracruz. También se han compartido
experiencias, propósitos y retos con 25 Comisiones
Estatales de Arbitraje Médico.
14 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

El Programa de Acción de la CONAMED 2007-
2012, incluye los fundamentos jurídicos y generales
en los que se basa el quehacer de la Comisión,
un análisis del sector que permite dimensionar los
desafíos que enfrenta y los resultados de la planeación
estratégica, definiendo con precisión los
objetivos, metas, estrategias y líneas de acción; para
consolidar a la CONAMED como el Centro de Referencia
para la solución y prevención de controversias,
impulsora del mejoramiento continuo de la
calidad de los servicios de salud y de la seguridad de
los pacientes, con legitimidad ante la sociedad.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
15

1. Marco Institucional
1.1 Marco Jurídico
E
l 3 de junio de 1996 se publicó en el Diario Oficial
de la Federación, el decreto de creación de
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico como órgano
desconcentrado de la Secretaría de Salud, habiendo
iniciado actividades el 6 de junio de ese
mismo año. La creación de este organismo del Estado
no fue un hecho aislado, ya que se enmarca en el
contexto de las políticas sanitarias y de reforma sectorial.
El Plan Nacional de Desarrollo vigente en 1996,
establecía el compromiso de mejorar la igualdad de
oportunidades y las condiciones de vida de la población.
En materia sanitaria el “derecho a la protección
de la salud” era la prioridad y se reconocía la
necesidad de ampliar la cobertura de servicios de
salud para la población excluida y mejorar la calidad
de atención. Por su parte, el Programa de Reforma
del Sector Salud 1995-2000 proponía cumplir
con el mandato del artículo 4° Constitucional que
establece el derecho de todas las personas a la protección
de salud, así como con la Ley General de
Salud que reglamenta ese derecho. Una de las líneas
de acción del programa de reforma sectorial señalaba
la incorporación de mecanismos para incentivar
la mejora de la calidad de atención, tanto en el sector
público como privado.
Uno de los mecanismos fue la creación de la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED),
la cual fue concebida como instrumento operativo
del Sistema Nacional de Salud para incentivar la
mejora de la calidad de atención, ya que por tratarse
de un órgano desconcentrado de la administración
pública, con autonomía técnica y especializado
en la atención de controversias de la atención en
salud, debía ser un estímulo importante para que
prestados públicos y privados del Sistema Nacional
de Salud, mejoraran la calidad y eficacia de los servicios
que ofrecen.
Se asignaron a la CONAMED diversas atribuciones
para ejecutar sus funciones, entre las que destacan:

Asesorar e informar a usuarios y prestadores
de servicios médicos sus derechos y obligaciones.
Recibir, investigar y atender quejas de los usuarios
ante posibles irregularidades en la prestación
de servicios o ante su negativa.
Intervenir para conciliar conflictos derivados
de la prestación de servicios médicos ante probables
actos, omisiones o negligencias derivadas
de la prestación de servicios de salud.
Fungir como árbitro y pronunciar los laudos
que correspondan cuando las partes se sometan
expresamente al arbitraje.
Informar al Órgano de Control competente, la
negativa de un servidor público de proporcionar
información solicitada por la Comisión, en
ejercicio de sus atribuciones.
Informar a las autoridades competentes, colegios,
academias, asociaciones y consejos de médicos,
así como a los comités de ética u otros
similares, la negativa de los prestadores de servicios
de proporcionar información solicitado
por la Comisión. Asimismo, informar el incumplimiento
de resoluciones, que en su caso,
pudieran llegar a constituir la comisión de algún
ilícito.
Elaborar dictámenes y peritajes médicos que
les sean solicitados por las autoridades encargadas
de procurar e impartir justicia.
Asesorar a los gobiernos en las entidades
federativas para la constitución de instituciones
análogas a la CONAMED.
Orientar a usuarios sobre instancias competentes
para resolver conflictos por servicios médicos
prestados por quienes carecen de título
o cédula profesional.
La CONAMED es una institución debidamente
constituida, cuya estructura, organización y funcionamiento
se rige por el Reglamento Interno de
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico así como
por el Reglamento de Procedimientos para la Atención
de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico, publicados en
el Diario Oficial de la Federación el 3 de febrero de
2004 y sus reformas del 25 de julio de 2006.
De acuerdo con las atribuciones conferidas por
su decreto de creación, tiene dos grandes funciones:
1) Colaborar en la resolución de conflictos derivados
de la relación entre el prestador de los
servicios médicos y el paciente; y
2) Promover la mejora de la calidad de los servicios
de salud.
La primera de estas funciones se cumple mediante
servicios que ofrecen opciones no judiciales para
solucionar controversias, como son la información,
asesoría, mediación, conciliación y arbitraje. Estos
servicios contribuyen a mejorar la calidad de los
servicios en el Sistema Nacional de Salud y tienen
las características de ser gratuitos, ágiles, expeditos
y confidenciales.
La segunda la desarrolla principalmente mediante
recomendaciones para mejorar el ejercicio profesional,
a partir de la experiencia obtenida en la
atención de las quejas médicas, con el propósito de
prevenir su ocurrencia, evitar eventos adversos y
aumentar la seguridad de los pacientes.
La CONAMED tiene un marco jurídico que le permite
desarrollar las funciones citadas y además, las
enmarca en otros elementos jurídico-legales del
ámbito nacional e internacional, entre los que se
pueden citar los siguientes:
Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos. Artículo 4 referente al “derecho a
la protección de la salud. La ley definirá las
bases y modalidades para el acceso a los servicios
de salud y establecerá la concurrencia de
la Federación y las entidades federativas en
materia de salubridad general”.
Ley General de Salud. En su Artículo 2 establece
que el derecho a la protección de la salud,
tiene las siguientes finalidades:
I. El bienestar físico y mental del hombre, para
contribuir al ejercicio pleno de sus capacidades;
18 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

II. La prolongación y mejoramiento de la calidad
de la vida humana;
III. La protección y el acrecentamiento de los
valores que coadyuven a la creación, conservación
y disfrute de condiciones de salud
que contribuyan al desarrollo social;
IV. La extensión de actitudes solidarias y responsables
de la población en la preservación,
conservación, mejoramiento y restauración
de la salud;
V. El disfrute de servicios de salud y de asistencia
social que satisfagan eficaz y oportunamente
las necesidades de la población;
VI. El conocimiento para el adecuado aprovechamiento
y utilización de los servicios de
salud, y
VII.El desarrollo de la enseñanza y la investigación
científica y tecnológica para la salud.
Declaración Universal de los Derechos Humanos.
Artículo 25 el cual establece que “toda
persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado
que le asegure, así como a su familia, la
salud y el bienestar, y en especial la alimentación,
el vestido, la vivienda, la asistencia médica
y los servicios sociales necesarios”.
Pacto Internacional de Derechos Económicos,
Sociales y Culturales. Su Artículo 12 establece
que: “Los Estados Partes del presente pacto reconocen
el derecho de toda persona al disfrute
del más alto nivel posible de salud física y
mental”. Entre las medidas que deberán adoptar
los Estados figurarán las necesarias para:
a) La reducción de la morbilidad y de la mortalidad
infantil, el sano desarrollo de los
niños;
b) El mejoramiento en todos sus aspectos
de la higiene del trabajo y del medio ambiente;
c) La prevención y el tratamiento de las enfermedades
epidémicas, endémicas, profesionales
y de otra índole, y la lucha
contra ellas;
d) La creación de condiciones que aseguren
a todos la asistencia médica y servicios
médicos en caso de enfermedad.
Declaración Americana de los Derechos y Deberes
del Hombre. Artículo XI, el cual establece
que “toda persona tiene derecho a que su
salud sea preservada por medidas sanitarias y
sociales, relativas a la alimentación, el vestido,
la vivienda y la asistencia médica, correspondientes
al nivel que permitan los recursos
públicos y los de la comunidad.”
Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos.
Parte III; Artículo 7 que señala que “nadie
será sometido a torturas ni penas o tratos
crueles inhumanos o degradantes. En particular,
nadie será sometido sin su libre consentimiento
a experimentos médicos o científicos.”
Convención Sobre los Derechos del Niño. Artículo
24, el que establece entre otros aspectos,
que “Los Estados Partes reconocen el derecho
del niño al disfrute del más alto nivel de salud
y a servicios para el tratamiento de las enfermedades
y la rehabilitación de la salud. Los
Estados Partes se esforzarán para asegurar que
ningún niño sea privado de su derecho al disfrute
de esos servicios sanitarios”.
Convención sobre la Eliminación de Todas Formas
de Discriminación Contra la Mujer. Artículo
12 que establece que “Los Estados Partes
adoptarán todas las medidas apropiadas para
eliminar la discriminación contra la mujer en
la esfera de la atención médica a fin de asegurar,
en condiciones de igualdad entre hombres
y mujeres, el acceso a servicios de atención
médica, inclusive los que se refieren a la planificación
familiar.”
Convenio No. 169 sobre Pueblos Indígenas y
Tribales en Países Independientes. Cuyo Artículo
25 cita que “Los gobiernos deberán velar
porque se pongan a disposición de los pueblos
interesados servicios de salud adecuados o proporcionar
a dichos pueblos los medios que les
permitan organizar y prestar tales servicios
bajo su propia responsabilidad y control, a fin
de que puedan gozar del máximo nivel posible
de salud física y mental. Los servicios de salud
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
19

deberán organizarse, en la medida de lo posible,
a nivel comunitario. Estos servicios deberán
planearse y administrarse en cooperación
con los pueblos interesados y tener en cuenta
sus condiciones económicas, geográficas, sociales
y culturales, así como sus métodos de
prevención, prácticas curativas y medicamentos
tradicionales.”
Reglas Mínimas para el Tratamiento de los
Reclusos. Cuyo Artículo 22 refiere que “Todo
establecimiento penitenciario dispondrá por lo
menos de los servicios de un médico calificado
que deberá poseer algunos conocimientos psiquiátricos.
Los servicios médicos deberán organizarse íntimamente
vinculados con la administración
general del servicio sanitario de la comunidad
o de la nación. Deberán comprender un servicio
psiquiátrico para el diagnóstico y, si fuere
necesario, para el tratamiento de los casos de
enfermedades mentales.
Código de Conducta para Funcionarios Encargados
de Hacer Cumplir la Ley. Artículo 6, el
cual señala que “Los funcionarios encargados
de hacer cumplir la ley asegurarán la plena
protección de la salud de las personas bajo su
custodia y en particular, tomarán medidas inmediatas
para proporcionar atención médica
cuando se precise”.
Lo anterior constituye el marco jurídico en el que se
apoya la CONAMED para realizar sus funciones, como
parte integrante del Sistema Nacional de Protección
Social en Salud, así como para formular y aplicar un
programa de acción de mediano plazo, que contribuya
al logro de los objetivos del Programa Nacional de Salud
y del Plan Nacional de Desarrollo.
20 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

1.2 Vinculación con el PND
2007-2012
De acuerdo a la Ley de Planeación, el Ejecutivo Federal
conduce la planeación nacional del desarrollo,
con la participación democrática de la sociedad. Las
dependencias de la administración pública centralizada
programan y conducen sus actividades en congruencia
con los objetivos y prioridades de la
planeación nacional del desarrollo, a fin de cumplir
con la obligación del Estado de garantizar el desarrollo
integral y sustentable del país. La Secretaría
de Hacienda y Crédito Público coordina la elaboración
del Plan Nacional de Desarrollo (PND), en el
marco del Sistema Nacional de Planeación Democrática,
cuya estructura se ilustra en la siguiente
figura.
Figura 1. SISTEMA NACIONAL DE PLANEACIÓN DEMOCRÁTICO
PRESIDENTE DE
LA REPÚBLICA
SECRETARÍA DE
HACIENDA
PLAN
NACIONAL DE
DESARROLLO
PROGRAMAS
REGIONALES
GOBIERNOS
ESTATALES
GOBIERNO
DEL DISTRITO
FEDERAL
PUEBLOS Y
COMUNIDADES
INDÍGENAS
CONSULTA
POPULAR
PARA LA
PLANEACIÓN
DEMOCRÁTICA
COORDINADOR
DEL SECTOR
UNIDAD DE
PLANEACIÓN
SECTORIAL
PROGRAMAS
ESPECIALES
PROGRAMAS
SECTORIAL
CONCERTACIÓN
E INDUCCIÓN
SECTOR
SOCIAL
PUEBLOS Y
COMUNIDADES
INDÍGENAS
COORDINADOR
DEL SECTOR
SECTOR
PRIVADO
GOBIERNOS
ESTATALES
Y DEL D.F.
UNIDAD DE
PLANEACIÓN
INSTITUCIONAL
PROGRAMAS
INSTITUCIONAL
Los programas de trabajo se elaboran atendiendo las necesidades de la población
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
21

Los objetivos nacionales, las estrategias generales,
las prioridades para alcanzar el desarrollo integral
del país y el establecimiento del rumbo a seguir,
quedan plasmados en el PND, el cual es democrático,
plural e incluyente.
Dentro del PND, la salud está ubicada en el eje
rector número tres “igualdad de oportunidades” y
este abarca los siguientes objetivos y estrategias:
Figura 2. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DEL PND
Objetivos
Líneas Estratégicas
4.1 Fortalecer los prgramas de protección contra riesgos sanitarios.
4. Mejorar las condiciones de salud de
la población
4.2 Promover la participación activa de la sociedad organizada y la
industria en el mejoramiento de la salud de los mexicos.
4.3 Integrar sectorialmente las acciones de prevención de enfermedades.
5.1 Implantar un sistema integral y sectorial de calidad de la atención
médica con énfasis en el abasto oportuno de medicamentos.
5. Brindar servicios de salud eficientes,
con calidad, con calidez y seguridad para
el paciente.
5.2 Mejorar la planeación, la organización, el desarrollo y los mecanismos
de rendición de cuentas de los servicios para un mejor desempeño del
Sistema Nacional de Salud como un todo.
5.3 Asegurar recurso humanos, equipamiento, infraestructura y
tecnologías de la salud suficientes, oportunas y acordes con las
nececidades de salud de la población.
6. Reducir las desigualdades en los servicios
de salud mediante intervenciones focalizadas
en comunidades y grupos vulnerables.
6.1 Promover la salud reproductiva y la salud maternal y perinatal, así
como la prevención contra enfermedades diarréicas, respiratorias agudas
y otras enfermedades asociadas al rezago social que persiste en la sociedad.
6.2 Ampliar la cobertura de servicios de salud a través de unidades móviles
y el impulgo de la telemedicina.
6.3 Fortalecer las políticas de cambate contra las adicciones causadas por
el consumo del alcohol, tabaco y drogas.
7.1 Consolidar un sistema integrado de salud para garantizar el acceso
universal a servicios de alta calidad y proteger a todos los mexicanos de
los gastos causados por la enfermedad.
7. Evitar el empobrecimiento de la población
por motivos de salud mediante el
aseguramiento médico universal.
7.2 Consolidar la reforma financiera para hacer efectivo el acceso universal
a intervenciones esenciales y de atención médica empezando por los niños.
7.3 Consolidar el financiamiento de los servicios de alta especialidad con
un fondo sectorial de protección contra gastos catastróficos.
7.4 Promover la concurrencia equitativa entre órdenes de gobierno para
las acciones de protección contra riesgos sanitarios y de promoción de la
salud.
8. Garantizar que la salud contribuya a la
superación de la pobreza y al desarrollo
humano del país.
8.1 Consolidar la investigación en salud y el conocimiento en ciencias
médicas vinculadas a la generación de patentes y al desarrollo de la
industria nacional.
8.2 Garantizar un blindaje efectivo contra amenazas epidemiológicas
y una respuesta oportuna a desastres para mitigar el daño al comercio,
la industria y el desarrollo regional.
8.3 Promover la productividad laboral mediante entornos de trabajo
saludables.
22 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Si bien el quehacer de la CONAMED se vincula
transversalmente con todos los objetivos y líneas
estratégicas mencionadas, tiene sobre todo estrecha
relación con el objetivo 5 que se refiere a “brindar
servicios de salud eficientes, con calidad, calidez
y seguridad para el paciente”. Lograr que los servicios
de salud se brinden con estos atributos (calidad,
calidez, seguridad y eficiencia), es una meta y
un reto que compete a todas las dependencias que
forman parte del Sistema Nacional de Salud.
Para contribuir eficazmente con los objetivos
sanitarios plasmados en el PND, el programa de acción
específico de la CONAMED incluye actividades
dirigidas a la atención de controversias y quejas de
los ciudadanos por los servicios de salud recibidos,
así como acciones para mejorar la prestación de servicios
en las instituciones de salud, mediante la
investigación de los motivos de la queja, la capacitación
de profesionales, la formulación de recomendaciones
y, mediante el trabajo y retroalimentación
permanente con instituciones de salud, colegios de
profesionales e instituciones académicas.
Por otra parte, como integrante del Sistema de
Protección Social en Salud (SPSS), a la CONAMED le
compete la protección al usuario de los servicios,
toda vez que a los otros dos integrantes, Comisión
Federal para la Protección de Riesgos Sanitarios
(COFEPRIS) y Comisión Nacional de Protección Social
en Salud (seguro popular), les compete la protección
contra riesgos y daños sanitarios y la
protección financiera, respectivamente, tal como se
muestra en el siguiente cuadro.
Cuadro 1. OPERACIÓN DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD
Campo de acción
Nivel Federal
Nivel Estatal
Instrumento
Financiero
Sistema de
Protección
Social en Slaud
(SPSS)
Protección
Financiera
Protección contra
daños y riesgos
CNPSS
COFEPRIS
Regímenes Estatales de
Protección Social en
Salud. (REPSS)
Comisiones Estatales
de Protección contra
Riesgos a la Salud.
Acuerdo de Coordinación
para la ejecución
del SPSS.
Programa Anual de Trabajo.
(PAT)
Protección al
usuario
CONAMED
Comisiones Estatales
de Arbitraje Médico
No existe.
Como se observa en el cuadro anterior, los tres
integrantes del SPSS se complementan y articulan
con organismos estatales análogos. Desde su posición
en este sistema, la CONAMED contribuye con
el objetivo 7, “evitar el empobrecimiento de la población
por motivos de salud mediante el aseguramiento
universal”, debido a que mediante la
conciliación y el arbitraje, los pacientes cuya queja
es atendida en la CONAMED, recuperan desembolsos
innecesarios e injustificados y sobre todo, evitan
mayores gastos por atenciones a las que tienen
derecho.
La atención de controversias en salud a nivel nacional
se realiza a través de la CONAMED así como
de las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, utilizando
para ello un modelo de Arbitraje Médico que
opera en forma desconcentrada. Esta red nacional
de instancias que atienden las quejas derivadas de
la atención en salud utilizando procedimientos
homologados, funciona en realidad como un Sistema
Nacional de Atención de Controversias Médicas
y su funcionamiento, contribuye a lograr los objetivos
sanitarios del PND.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
23

La CONAMED apoya el desarrollo de las Comisiones
Estatales de Arbitraje Médico, con el fin de compartir
con ellas la responsabilidad de atender
eficazmente las quejas que se pueden derivar de más
de 270 millones de intervenciones anuales en el Sistema
Nacional de Salud. La solicitud de servicios a
las Comisiones Nacional y Estatales de Arbitraje se
incrementará en el futuro, en la medida que la ciudadanía
utilice con mayor frecuencia y de manera
informada los servicios de salud que se prestan a
través del seguro popular de salud, y demande servicios
cada vez mas seguros y de calidad.
Para ampliar sus alcances en materia de seguridad
de los pacientes, en el marco del PND la
CONAMED establece alianzas estratégicas con diversos
actores del Sistema Nacional de Salud, para
desarrollar y aplicar una metodología con enfoque
sistémico que permita evaluar el riesgo para la seguridad
de los pacientes en los establecimientos de
salud y por otra parte, coordina con las Comisiones
Estatales la formulación de informes derivados del
análisis epidemiológico de las quejas médicas y eventos
adversos en establecimientos de salud que reciben
fondos del seguro popular, como un mecanismo
para mejorar la calidad de atención a la población
afiliada a dicho seguro.
1.3 Sustentación con base
al PROSESA 2007-2012
El Programa Sectorial de Salud (PROSESA) constituye
el marco de referencia inmediato para la formulación
de este programa de acción específico de la
CONAMED y este contribuye directa e indirectamente
al logro de sus cinco objetivos:
FIGURA 3. OBJETIVOS DEL PROSESA
Planeación y
regulación
Generación de
recursos
Financiamiento
equitativo
Protección
Promoción
Prevención
Atención Médica
1. Mejorar las condiciones de salud en la población.
2. Reducir las brechas o desigualdades en salud mediante
intervenciones focalizadas en grupos vulnerables y comunidades
marginadas.
3. Prestar servicios de salud de calidad y seguros.
4. Evitar el empobrecimiento de la población por motivos de salud.
5. Garantizar que la salud contribuya al combate a la pobreza y al
desarrollo social del país.
Los cinco objetivos establecidos por el PROSESA
para cumplir con los objetivos sanitarios del Plan
Nacional de Desarrollo, están dirigidos a mejorar
las condiciones de salud de la población, reducir las
brechas y desigualdades en salud, a prestar servicios
de salud con calidad y seguridad para los pacientes,
a evitar el empobrecimiento de la población
por motivos de salud y a garantizar que la salud
contribuya en el combate a la pobreza.
Este programa de acción específico se enfoca principalmente
hacia el tercer objetivo, el referido a la
prestación de servicios de salud con calidad y seguridad,
pero transversalmente apoya el desarrollo de
los restantes cuatro objetivos. En ese contexto, la
CONAMED contribuye a “Situar la calidad en la agenda
permanente del Sistema Nacional de Salud”, mediante
una línea de acción específica referida a
“Proteger los derechos de los pacientes mediante el
24 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

arbitraje y la conciliación”, sin dejar de contribuir
con el resto de estrategias y acciones del PROSESA
2007-2012, dentro del marco de sus atribuciones.
En ese sentido la CONAMED apoyará el funcionamiento
de un Comité Nacional por la Calidad en
Salud.
Como responsable directo de la protección al usuario
en el Sistema de Protección Social en Salud, la
CONAMED fortalecerá el Modelo Único de Atención
de Inconformidades y la integración de los procesos
de orientación, conciliación, arbitraje y gestión
pericial, tomando como eje y principio básico la seguridad
del paciente y la prevención de eventos
adversos de la práctica médica. El resultado de este
esfuerzo debe ser el manejo eficaz de conflictos entre
pacientes, familiares y personal de salud, así como
la mejora de la calidad de atención.
La CONAMED impulsa el arbitraje médico hacia la
protección del usuario y en ese sentido fortalecerá la
armonización de su trabajo con el de las Comisiones
Estatales para desconcentrar la operación del modelo
único de arbitraje, avanzar en la construcción del Sistema
Nacional de Arbitraje Médico y fortalecer el Sistema
Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD).
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
25

2. Diagnóstico
de salud
2.1 Problemática
E
n el Sistema Nacional de Salud diariamente se
producen 1,121,000 consultas; 21,500 egresos
hospitalarios y 18,300 cirugías. La mayoría de estas
intervenciones médicas son exitosas, sin embargo,
se reconoce que la población que acude a los servicios
de salud también está expuesta al riesgo de sufrir
daños o efectos adversos que pueden variar, desde
la incapacidad temporal, hasta la incapacidad permanente
e inclusive la muerte. En el periodo 2000 a
2004 en México se produjeron 2.4 millones de muertes,
de las cuales se considera que, de acuerdo a la
tecnología actualmente disponible, 38% de ellas era
evitable. Si las 912,000 defunciones anuales evitables
son catalogadas como un efecto adverso de la
atención en el Sistema Nacional de Salud, ello quiere
decir que por esa causa cada año hay un número
significativo de años de vida potencialmente perdidos,
con un costo social y económico mayor que el
que ocasionan padecimientos como el VIH/SIDA, las
enfermedades cardiovasculares y las neoplasias.
Otros daños o efectos adversos no ocasionan la muerte
pero en cambio producen daños y sufrimientos
innecesarios e inaceptables, algunos de los cuales
son conocidos debido a que se reportan periódicamente
en el Sistema Nacional de Información o en
el Sistema de Información Epidemiológica. Con base
en la información que aportan ambos sistemas de
reporte, se pueden citar los siguientes ejemplos: una
de cada 200 mujeres con parto vaginal se complica;
2% a 3% de los apéndices se perforan, 1.5% a 2% de
los pacientes operados de la vesícula biliar son reingresados
al hospital y 14% a 27% de los pacientes
mayores de 60 años internados por neumonía se
complica. No obstante, los datos antes citados no
representan la totalidad de los eventos adversos en
el país sino sólo la parte visible del “iceberg”, por lo
que la mayor parte de ellos se desconoce. La parte
visible es conocida gracias a los sistemas de reporte
existentes o bien, porque algunos de ellos son presentados
como queja ante la Comisión Nacional de
Arbitraje Médico. Si bien se acepta que “errar es de
humanos”, también se reconoce que en general 50%

de los eventos adversos y los efectos indeseables en
la atención de salud, se pueden prevenir y evitar.
Todo evento adverso, vaya seguido o no de una
queja ante la Comisión Nacional o las Comisiones
Estatales de Arbitraje Médico, debe ser visto como
una llamada de atención para el Sistema Nacional
de Salud, debido a que es un signo de que su desempeño
no es el óptimo, ya sea por falta de organización,
cobertura o calidad. Si bien la CONAMED tiene
como objetivo contribuir a resolver mediante el arbitraje
médico las controversias entre usuarios de
servicios de salud y los prestadores de los mismos,
también le compete desarrollar acciones para prevenir
las controversias y mejorar la calidad de atención
en el Sistema Nacional de Salud.
En el 2006 se atendieron en la CONAMED 18,897
casos y 65.3% se resolvieron por la vía de la conciliación,
es decir, se llegó a un acuerdo armónico entre
las partes en conflicto. La satisfacción de los usuarios
atendidos fue de 99%, lo que podría traducir
un buen desempeño de los profesionales. Estos resultados
son producto del esfuerzo de la CONAMED
para capacitar a los profesionales que atienden las
controversias, así como por el desarrollo de un modelo
de arbitraje que opera con calidad y cuyos procedimientos
han sido certificados con base en la
norma ISO 9001:2000.
Dado que no se cuenta con información nacional
de los eventos adversos, debido a que aún se encuentra
en proceso de construcción el sistema nacional
de reporte, el análisis de las quejas que se
atienden en la CONAMED constituyen una alternativa
para aproximarse a la tipología de dichos eventos.
El análisis de las quejas permite tipificarlas,
inferir eventos adversos con los que pudieran relacionarse
y tener una aproximación sobre su magnitud.
También puede ayudar a formular e implantar
acciones para mejorar la calidad y la seguridad del
paciente, como parte de la protección a los usuarios
y de la implementación del Sistema Nacional de
Calidad. A continuación, se presenta una síntesis de
los resultados sobresalientes de dicho análisis.
Quejas según sexo y grupo de edad. Como se puede
ver en el siguiente cuadro, en el periodo 1996 -
2006 se recibieron un total de 16,690 quejas, de las
cuales, 57.9% correspondieron a mujeres y 42.1% a
hombres, lo que significa que por cada queja en hombres,
hay 1.4 quejas en mujeres (razón de 1.0:1.4).
En el mismo cuadro se puede ver que esta relación o
razón, no es uniforme a lo largo del ciclo de vida y
que se pueden distinguir tres comportamientos: el
primero corresponde a personas entre 01 a 14 años,
en las que la queja es más frecuente en hombres; el
segundo es en personas de 15 a 54 años, en las que
predomina la queja en mujeres y el tercero; de 55 y
Cuadro 2. QUEJAS PRESENTADAS EN CONAMED 1996-2006
Fuente: CONAMED, Dirección General de Calidad en Informática
28 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

más años, en las que la proporción es similar en
ambos sexos.
Las diferencias entre ambos sexos en los grupos
de edad mencionados deben ser estudiadas, pero
podrían estar asociadas a las diferencias, en los
mismo grupos, de la probabilidad de enfermar, de
asistir a los servicios y de estar en desacuerdo con
la atención recibida. Es conocido que en los menores
de 15 años, los niños y adolescentes masculinos
están más expuestos a sufrir accidentes y enfermar
fuera del hogar, lo que esta relacionado con las actividades
de empleo formal e informal; en tanto que
entre los 15 y 54 años, las mujeres tienen mayor
riesgo de enfermar por padecimientos relacionados
con su vida sexual y reproductiva.
Por cuanto a la magnitud de la queja por grupos de
edad y a lo largo del ciclo de vida, en ambos sexos
existe una tendencia ascendente hasta el grupo de 25
a 34 y luego desciende en los siguientes tres grupos de
edad y vuelve a subir a partir del grupo de 55 a 64
años, por lo que el comportamiento es de tipo bimodal,
tal como se muestra en la siguiente figura.
Figura 4. DISTRIBUCIÓN POR GRUPOS DE EDAD DE LAS QUEJAS, AMBOS SEXOS.
CONAMED 1996-2006
La gráfica también permite apreciar las diferencias
entre ambos sexos ya mencionadas, destacando
que la mayor brecha se encuentra entre los 25 y
34 años, ya que en ese grupo de edad por cada queja
en hombres hay 2.3 quejas en mujeres, en tanto
que en el siguiente grupo de edad, de 35 a 44 años,
por cada queja de hombres hay 1.6 quejas de mujeres.
Quejas según causa o motivo. Otro tipo de análisis
es el de los motivos de la queja. En el siguiente
cuadro se puede observar que la mayoría de los
motivos de queja son por tratamiento médico y
quirúrgico, cuyo porcentaje acumulado es de 68.4%,
en tanto que las quejas relacionadas con el diagnóstico
sólo representan el 18.0%. Es decir, por cada
queja atribuible al diagnóstico, hay 3.8 quejas
atribuibles al tratamiento, casi cuatro veces más,
tal como se observa en el siguiente cuadro.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
29

Cuadro 3. MOTIVOS DE ATENCIÓN DE QUEJAS RECIBIDAS EN CONAMED 1996-2006
Nº
Motivo
Total
Porcentaje
01
02
03
04
05
06
07
08
Tratamiento médico
Tratamiento quirúrgico
Diagnóstico
Atención de parto y puerperio inmediato
Auxiliares de diagnóstico y tratamiento
Relación médico-paciente
Atención inicial
Otros motivos
6,165
5,280
3,005
885
358
312
56
629
TOTAL
16,690
100
Para efectos del análisis de los motivos de queja,
resulta útil su correlación con el modelo del proceso
de atención médica, con el fin de identificar la
parte del proceso donde se encuentran las mayores
deficiencias. Para hacer dicha correlación se utiliza
un modelo lineal, cuya representación gráfica se
describe a continuación.
Figura 5. MODELO DE ATENCIÓN MÉDICA
Entrevista
Inicial/Historia
Clínica
Diagnóstico
Tratamiento Seguimiento Archivo
Relación Médico-Paciente
Este modelo permite reagrupar las ocho categorías
descritas en los cuadros anteriores, en sólo cinco
categorías, que se corresponden con alguna de
las fases o etapas de dicho modelos, como se muestra
a continuación:
30 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Cuadro 4. MOTIVOS DE LAS QUEJAS RECIBIDAS EN CONAMED 1996-2006
Fase del proceso
de atención médica
Total de casos
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Atención inicial (motivo 07)
56
0.3
Diagnóstico (motivos 03 y 05)
3,363
20.5
20.8
Tratamiento (motivos 01, 02 y 04)
12,330
73.6
94.4
Relación médico-paciente (motivo 06)
312
1.9
96.3
Otros motivos (motivo 08)
629
3.7
100
TOTAL
16.690
100.0
Fuente: CONAMED, Dirección General de Calidad en Informática
Este agrupamiento de los motivos de queja muestra
que las tres cuartas partes se relacionan con el
tratamiento y solo una quinta parte con el diagnóstico.
Si bien las quejas sobre relación médico-paciente
sólo representan 1.9% del total, existe la
posibilidad de que ese motivo de queja este incluido,
en una proporción no conocida, en los motivos
de queja relacionados con el diagnóstico y/o tratamiento,
por lo que de ser cierta esta hipótesis, su
magnitud real es mayor y no se visualiza debido a
que está “enmascarada” por otras causas.
Los resultados anteriores también permiten ver
la necesidad de una mejor codificación de las quejas,
de acuerdo a un modelo de análisis que permita
identificar los puntos críticos del proceso de atención
donde se presentan. Si bien en la práctica el
proceso de atención no sigue necesariamente una
ruta lineal como se muestra en la figura del modelo
de atención, por el momento es útil con el fin de
encontrar posibles áreas de oportunidad para la
mejora continua de la calidad en la práctica médica.
Este análisis preliminar permite concluir que se
requieren introducir medidas correctivas para mejorar
sobre todo las prácticas de tratamiento y diagnóstico
médico, en ese orden, por lo que es necesario
definir el tipo de medidas costo-eficaces que pro-
duzcan el mayor impacto, en el menor tiempo posible
y con un costo razonable.
Por otra parte, durante los foros ciudadanos organizados
por la Secretaría de Salud, se identificaron
elementos importantes que permiten integrar
un diagnóstico de salud incluyente, que incorpora
opiniones, problemas, propuestas y perspectivas de
la población. Dentro de las propuestas destaca la
del aval ciudadano, como mecanismo de participación
comunitaria en la mejora de la calidad de los
servicios de salud. Esa propuesta es recogida en este
programa de acción y se plasma en uno de sus objetivos
y dos líneas de acción, por considerar que la
democracia participativa que respalda los derechos
de las personas, pasa por la promoción de la participación
ciudadana en todos los asuntos que son de
su interés.
No obstante que el aval ciudadano y el dialogo
social son herramientas y mecanismos de acción que
se utilizan en diversos países para mejorar los servicios
de salud, en nuestro ámbito aún requieren fortalecerse
para que cumplan con ese objetivo. El
dialogo social no solo ayuda a la mejora de los sistemas
de salud sino en un ámbito más circunscrito y
operativo, ayuda a mejorar la atención médica y la
relación entre médicos y pacientes.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
31

“La comunicación médico-paciente es una pieza clave en la calidad de la atención. El Secretario
de Salud ha comentado que el paciente requiere no sólo de la sabiduría del médico, sino de la
comprensión de toda la problemática social que envuelve a la enfermedad.
No es suficiente garantizar la oferta y el acceso universal a servicios médicos, sino también
mejorar los mecanismos de comunicación entre el prestador de los servicios y el usuario de los
mismos, para asegurar la calidad de la atención”.
Una solicitud constante en los foros ciudadanos
fue la de mejorar la calidad de los servicios de salud,
la cual se propuso como un aspecto prioritario de
las organizaciones y del funcionamiento del sistema
de salud. La construcción de un sistema de atención
seguro, así como la búsqueda, el análisis y la
solución de problemas con el fin de evitar los errores
en los servicios de salud, se identificaron como
temas de primera importancia, así como la reflexión
sobre la práctica médica, la comunicación con el
paciente y el aseguramiento de recursos humanos
capacitados para tomar decisiones basadas en la
mejor evidencia científica.
“La calidad es un eje que cruza todos los grupos temáticos. Cuando un ciudadano habla de
calidad hace referencia a tres aspectos: el trato recibido, la oportunidad de la atención y la
información recibida; esta última es referida como deficiente en cantidad y calidad, sobre todo
por parte del médico”.
En la consulta y diálogo con profesionales de salud,
estos ratificaron que la calidad de atención incluye
la protección del usuario, la seguridad de los
pacientes y la identificación de los riesgos, por lo
que es necesario conocer y analizar las causas de las
quejas de los pacientes y actuar sobre ellas, con el
fin de evitar los daños, errores y eventos adversos
derivados de la práctica médica. Hubo consenso acerca
de que el análisis y atención de las quejas médicas
no se debe reducir a evitar o compensar el daño,
sino que debe incluir el estudio de las causas que les
dan origen con el fin de evitarlas.
La seguridad del paciente se consideró como una
prioridad de la asistencia sanitaria, sobre todo si se
toma en cuenta que esta es una actividad cada vez
más compleja, que entraña riesgos potenciales y en
la que no existe un sistema capaz de garantizar la
ausencia de eventos adversos, ya que en el se combinan
factores inherentes a la organización de los
servicios y a la actuación humana de los profesionales
de salud.
2.2 Avances 2000-2006
La CONAMED surge en el marco de la política gubernamental
de crear instituciones que favorezcan la
armonía en la convivencia, el respeto y la tolerancia
por la diversidad, con la certeza de que pensar diferente
no es obstáculo para encontrar respuestas positivas
y beneficios mutuos.
Es una instancia creada como recurso no judicial
del Estado, para contribuir a solucionar controversias
que surgen de la prestación de servicios de salud.
No cuenta con precedentes en la historia del
país, por lo que es una institución única en su género.
Desde su creación, se pensó que debería brindar
atención especializada de manera confiable,
personalizada e imparcial y con la prudencia que
requiere una tarea delicada como lo es, la búsqueda
de soluciones entre partes en conflicto. Además, la
CONAMED debe colaborar con la mejora de la calidad
de los servicios que recibe la población en las
instituciones del sistema nacional de salud. De acuer-
32 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

do a esos mandatos, la CONAMED ha trabajado en
atender por una parte las quejas que presentan los
usuarios de los servicios de salud, buscando el beneficio
tanto del paciente como del profesional y
por otra parte, ha colaborado con instituciones de
salud, colegios de profesionales e instituciones educativas,
a promover desde esos ámbitos acciones que
contribuyan a mejorar la calidad de atención.
Durante el periodo 2000 – 2006, la Comisión
apoyó a profesionales de la salud en su trabajo diario,
mediante recomendaciones para mejorar la calidad
de atención y reducir los errores en las prácticas
de salud, formuladas a partir del análisis de casos
que la CONAMED atiende y con la expectativa de
que las instituciones públicas y privadas, así como
los profesionales dedicados al ejercicio libre de su
profesión, pueden beneficiarse y mejorar sus esquemas
de atención.
El quehacer de la CONAMED esta cimentado no
solo en el marco jurídico, la estructura organizacional
y su programa de trabajo, sino también en la credibilidad
lograda entre la población, debida al hecho
de contar con profesionales y servidores públicos
calificados, comprometidos con la misión institucional
y cuyos valores de actuación son el desempeño
honesto, la confidencial y la convicción de ofrecer
servicios de calidad, para contribuir al desarrollo de
la salud en el país.
Entre los logros de la CONAMED durante el periodo
administrativo anterior, se debe destacar el
desarrollo y validación de un modelo de arbitraje
para atender las inconformidades, el cual sirve de
referencia a las Comisiones Estatales de Arbitraje
Médico.
Si bien se cuenta con un modelo de atención de
las controversias, aún se debe mejorar su aplicación
homologada por las Comisiones Estatales de Arbitraje
Médico. Cabe señalar que algunas Comisiones
Estatales aún se encuentran estandarizando sus procedimientos
y desarrollando sistemas de gestión de
calidad, para garantizar la prestación de servicios
de acuerdo a un modelo de atención homologado.
Por otra parte, el arbitraje médico y la utilización
de resultados del análisis de quejas médicas, aún no
logran impactar en la mejora de la calidad de atención
en las instituciones de salud o ese impacto no
se ha determinado. Por lo anterior, durante la presente
administración y a través de este programa
de acción específico, se pretende avanzar de la atención
de quejas hacia su prevención y por otra parte,
contribuir a la mejora de la calidad y de la seguridad
de los pacientes, en el sistema nacional de salud.
2.3 Retos 2007-2012
La CONAMED tiene dos grandes retos durante la
actual administración, el primero de ellos es fortalecer
y consolidar el Modelo de Arbitraje Médico y el
segundo, contribuir eficazmente y mediante mecanismos
innovadores, a mejorar la calidad de atención
y la seguridad de los pacientes en el Sistema
Nacional de Salud. Para enfrentar el primer reto la
CONAMED reorientará sus estrategias de trabajo,
centrándolas en: el desarrollo y perfeccionamiento
del modelo de arbitraje, la protección efectiva de
los usuarios mediante el uso desconcentrado de prácticas
conciliatorias, el desarrollo de la atención especializada
para resolver controversias en salud, la
formulación de protocolos de atención para reducir
la variabilidad en la atención de quejas, el análisis
epidemiológico de las quejas médicas y el eficaz funcionamiento
de su sistema de gestión de calidad.
Por cuanto al segundo reto, la CONAMED promoverá
alianzas estratégicas, el trabajo interinstitucional
y la interdisciplinariedad, para investigar, desarrollar
metodologías y efectuar prácticas académicas,
con el fin de generar conocimiento y encontrar explicaciones
sobre las causas raíz de las quejas y de
los eventos adversos, sus consecuencias, la medición
y la gestión del riesgo para la seguridad del
paciente, así como la formulación de estrategias
innovadoras para mejorar la calidad de atención.
Al inicio de la nueva administración se han identificado,
mediante un análisis tipo FODA y en el
marco de la planeación estratégica de la CONAMED,
un conjunto de elementos que apoyan el desarrollo
de este programa de acción. Entre otros se citan los
siguientes:
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
33

1. La regulación de la atención médica requiere
de estructuras específicas que permitan controlar
las actividades de prestación de servicios,
así como las de investigación y enseñanza,
con el fin de orientarlas a la mejora de la calidad
de atención. Esta regulación permitirá realizar
acciones válidas, como la elaboración de
recomendaciones para prevenir inconformidades
por mala práctica o inadecuada comunicación
médico-paciente así como para mejorar
la seguridad del paciente y la calidad en la atención
médica en el Sistema Nacional de Salud.
2. El desarrollo de una cultura de calidad y seguridad
en el Sistema Nacional de Salud , que
contribuya a reducir las quejas y los eventos
adversos, se debe iniciar desde el proceso formativo
de los recursos humanos, lo cual requiere
el reforzamiento de los vínculos
académicos entre las instituciones de salud y
las entidades educativas, con el fin de implantar
programas académicos para el conocimiento
de las quejas, sus consecuencias y su
prevención, a través de métodos presenciales,
semipresenciales y a distancia.
3. Para que la CONAMED sea un instrumento eficaz
del Sistema Nacional de Salud para la atención
de controversias y la mejora de la calidad
de atención, es necesario revisar y en su caso
fortalecer sus atribuciones y facultades, con
el fin de que cuente con un marco legal y reglamentario,
suficiente para el cumplimiento
de sus funciones y el logro de sus objetivos.
4. Se requiere aumentar el conocimiento y el intercambio
de experiencias con personas, instituciones
y organismos de diversas disciplinas,
acerca del origen de las quejas y los caminos
para prevenirlos y resolverlas, mediante estrategias
de comunicación y adecuada relación
médico-paciente.
5. Es necesario incrementar el conocimiento de la
sociedad sobre las funciones y servicios que ofrece
la CONAMED, a través de medios y estrategias
de comunicación, información y educación (CIE).
6. Se deben revisar permanentemente los procesos
y procedimientos de atención de inconformidades
médicas, con el propósito de
simplificarlos y elevar su eficiencia, eficacia y
calidad, inscribiéndolos en un proceso de mejora
continua.
7. Se deberá garantizar la calidad de la información
registrada en el Sistema de Atención de
Quejas Médicas (SAQMED), a través de la incorporación
de medidas de seguridad apropiadas,
la implementación de una taxonomía
apropiada a los servicios de la CONAMED, la
validación de datos y la adecuación de reportes
que ayuden a tomar decisiones.
8. Se debe promover investigaciones para identificar
los factores del sistema de salud que repercuten
en la seguridad de los pacientes.
9. En el marco del sistema de gestión de calidad
de la CONAMED, es necesario fortalecer los mecanismos
para tener un conocimiento confiable
acerca de las necesidades y expectativas (requerimientos)
de los usuarios, así como del grado
de satisfacción por los servicios recibidos.
10. Resulta fundamental garantizar la satisfacción
de todos los grupos de interés relacionados con
las funciones, objetivos y servicios de la
CONAMED, de acuerdo al Modelo Nacional para
la Calidad Total.
11. Se debe fortalecer el trabajo en red para operar
el SAQMED en el país y generar estadísticas
nacionales en línea, utilizando indicadores
y estándares de calidad homogéneos.
12. Es necesario ampliar la cobertura del modelo
de arbitraje médico, con el fin aumentar la accesibilidad
de la población a la presentación
de quejas y a su solución.
13. Se debe promover el análisis de factibilidad
para crear oficinas regionales dependientes de
la CONAMED, en los Estados donde no existe
una Comisión Estatal de Arbitraje.
34 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

3. Organización
del programa
E
ste programa de acción surge de la planeación
estratégica efectuada al inicio de la actual administración,
por lo que esta construido y organizado
con una perspectiva de mediano plazo para
que la CONAMED cumpla con su misión y funciones
sustantivas, utilice racional y eficientemente los
recursos e informe de su ejecución y desempeño a
las instancias centrales de la administración pública,
así como a la sociedad.
Para este programa de acción se definieron cinco
objetivos estratégicos, diez estrategias, trece líneas
de acción y trece programas operativos, lo que se
resume en el siguiente cuadro.
Cuadro 5. ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA DE ACCIÓN
Objetivos
Estratégicos
Lograr un impacto efectivo en la mejora
de la calidad en la atención médica.
Orientar a las partes hacia la solución de
controversias médicas a través del proceso
arbitral.
Líneas
de Acción
1.1 Aumentar la aceptación de la gestión
arbitral y pericial mediante acuerdos de
programas de difusión.
1.2 Formar recursos humanos mediante
vínculos con entidades educativas y de
salud para la implantación del programa
académico sobre la atención de quejas.
1.3 Proponer reformas al marco jurídico de
la CONAMED.
1.4 Intercambiar experiencias respecto a la
solución de controversias.
2.1 Celebrar convenios de colaboración con
instituciones prestadoras de servicios
de salud para aumentar la aceptabilidad
del proceso arbitral.
2.2 Reingeniería de los proceso sustantivos
y mecanismos de evaluación.
2.3 Aseguramiento de la calidad dela información
del SAQMED.
Programas
2007 - 2012
1. Programa para la mejora regulatoria de
la atención médica.
2. Programa para la formación de recursos
humanos.
3. Programa de reforma al marco jurídico
de la CONAMED.
4. Programa de intercambio de experiencias
respecto a la solución de controversias.
5. Programa de comunicación social para
la difusión del quehacer de la
CONAMED.
6. Programa para la mejora de los procesos
sustantivos y sus mecanismos de
evaluación.
7. Programa de aseguramiento de calidad
de información del SAQMED.
Generar cambios para la mejora de la calidad
de la atención y en la seguridad del
paciente.
Recibir el aval ciudadano en el proceso
de atención de inconformidades en la
atención médica.
3.1 Promover y desarrollar líneas de investigación.
4.1 Implementar el aval ciudadano en orientación
y gestión, y conciliación.
4.2 Realizar acciones conducentes y alineadas
al modelo nacional para la calidad
total.
8. Programa de investigación.
9. Programa de aval ciudadano.
10. Programa de implementación del modelo
de calidad total.
Otorgar a las comisiones estatales el apoyo
para su creación desarrollo y fortalecimiento.
5.1 Apoyar a las comisiones estatales en la
implantación de sistemas de gestión de
calidad y en la automatización de sus
procesos.
5.2 Desconcentración del modelo de operación.
5.3 Fortalecimiento de la solución de controversias
a nivel estatal.
11. Programa de apoyo para la automatización
de los sistemas y procesos de
las comisiones estatales.
12. Programa de ampliación de cobertura y
desconcentración del modelo de operaciones
en las comisiones estatales.
13. Programa de apoyo a la creación de alternativas
estatales para la solución de
controversias.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
35

En la formulación de este programa se tomaron
en cuenta las propuestas emanadas de los foros de
consulta ciudadana, así como las aportaciones de
las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, dentro
de las que se destacan las siguientes:
1. Contar con un programa de capacitación dirigido
a profesionales de salud desde su etapa
formativa, haciendo énfasis en el error médico,
la seguridad del paciente y el derecho sanitario.
2. Crear estándares de evaluación de profesionales,
actualizar lineamientos, normas, protocolos
y guías de atención a problemas de salud
comunes.
3. Publicar normas éticas y establecer líneas de
investigación para conocer el error en el siste-
ma de salud e implementar estrategias para
evitarlo.
4. Incrementar las facultades de la CONAMED para
celebrar convenios con prestadores de servicios
médicos y autoridades judiciales, para
mejorar la eficacia y desconcentrar la atención
de quejas hacia los sitios donde se generan.
5. Propiciar el intercambio de experiencias para
mejorar el modelo de atención de controversias.
6. Mejorar la difusión para aumentar el conocimiento
social sobre el quehacer de la
CONAMED, así como el de las Comisiones Estatales.
7. Incrementar los recursos de las Comisiones Estatales
para mejorar su eficacia.
Misión
«Somos una Institución Pública que ofrece medios alternos para la solución de controversias
entre usuarios y proveedores de servicios de salud, y promueve la prestación de servicios de
calidad, para garantizar la seguridad de los pacientes, utilizando procedimientos que operan
bajo estándares de calidad nacionales e internacionales.
Visión
«Ser generadores de políticas y lineamientos relativos a la solución de controversias, a la
mejora de la calidad de atención de la salud, seguridad del paciente y la protección del usuario
del Sistema de Salud; asimismo ser reconocidos como un centro de referencia altamente especializado
y legitimado socialmente en el ámbito nacional e internacional.”
La Misión y Visión de la CONAMED, se desarrollarán atendiendo a los siguientes principios y valores:
36 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Principios
Universalidad
Todos los ciudadanos deben tener oportunidad
de ser atendidos para resolver problemas de la atención
en el Sistema Nacional de Salud. Se debe garantizar
la cobertura universal mediante el Sistema
Nacional de Arbitraje Médico, fundamentado en un
modelo unificado de atención que opere desconcentradamente
a través de las Comisiones Estatales de
Arbitraje.
Equidad
El Sistema Nacional de Arbitraje Médico garantizará
la atención equitativa, sin distinción de género,
etnia, condición social, localización geográfica,
ni de otros rasgos sociales y personales.
Calidad
El Sistema Nacional de Arbitraje Médico, ofrecerá
sus servicios con calidad en todo el territorio
nacional, basado en un modelo de arbitraje unificado
y un sistema de gestión de calidad uniforme.
Solidaridad
El Sistema Nacional de Arbitraje Médico será solidario
para compartir conocimiento y tecnología
entre sus miembros como con la población, con el
fin de tener una población informada y alentar el
uso de los servicios que presta.
Valores
Los trabajadores de la CONAMED reconocen que
todas las acciones de la institución tienen como fin
prestar servicios de calidad a los usuarios, para resolver
las controversias de la atención en salud. La
Institución fue creada con ese fin social y debe
rendir cuentas a la sociedad, motivo por el que su
personal debe tener una mística de trabajo en equipo;
que se refleje en los servicios que la institución
ofrece. En las relaciones interpersonales debe privar
la honradez, el respeto, la amabilidad y la cortesía,
dado que no se puede ofrecer hacia fuera, lo que no
se practica dentro. De acuerdo a lo anterior, los valores
son:
Integridad
Nuestras acciones fomentan la credibilidad de la
ciudadanía en la institución y contribuyen a generar
una cultura de confianza y apego a la verdad.
Honradez
No aceptamos compensaciones o prestaciones de
personas u organizaciones que pueda comprometer
nuestro desempeño como servidor público.
Imparcialidad
Actuamos sin conceder preferencias o privilegios
indebidos; nuestro compromiso es tomar decisiones
y ejercer nuestras funciones de manera objetiva
y sin prejuicios personales con los prestadores de
servicios médicos, los pacientes y sus familiares.
Legalidad
Nos conducimos invariablemente con apego a las
normas jurídicas inherentes a nuestras funciones.
Justicia
Defendemos los derechos de los usuarios y
prestadores de servicio de salud.
Confidencialidad
Guardamos confidencialidad de los asuntos de
personas e instituciones involucradas en los diferentes
trámites que realiza la Comisión.
Respeto
Damos un trato digno, cortés, cordial y tolerante;
reconocemos y consideramos en todo momento
los derechos, libertades y cualidades inherentes a la
condición humana.
Igualdad
Prestamos servicios a todos los miembros de la
sociedad, sin importar sexo, edad, raza, credo, preferencia
política o religión.
Transparencia
Garantizamos el acceso a la información pública
gubernamental sin más límite que el establecido por
la Ley.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
37

Rendición de cuentas
Rendimos cuentas a la sociedad sobre el desempeño
de nuestras funciones.
Constantemente se realiza un monitoreo de la
satisfacción de los usuarios, para orientar en forma
permanente las acciones a cumplir con los requerimientos
de los mismos.
3.1 Objetivos, estrategias, líneas
de acción y programas operativos
Objetivo General
la calidad de la atención y la seguridad de los pacientes,
mediante acciones de orientación, gestión
inmediata, conciliación y arbitraje.
Objetivos Específicos
Para efectos de este programa de acción específico,
durante la planeación estratégica de la
CONAMED se definieron cinco objetivos específicos,
los cuales, debido a que marcan el rumbo de la
institución hacia el logro de su misión, se les denominó
Estratégicos y cuya nemotecnia es LOGRO. A
continuación se describen los cinco objetivos, con
sus respectivas estrategias y programas operativos
Desarrollar un sistema de protección al usuario
de los servicios de salud, que contribuya a mejorar
Primer Objetivo Estratégico.
Lograr un impacto efectivo en la mejora de la calidad en la atención médica.
Estrategias
Fortalecer la gestión arbitral y pericial.
Formación de recursos humanos en
atención de controversias.
Fortalecer el marco jurídico.
Intercambio de experiencias para la
solución de controversias.
Líneas
de Acción
1.1 Aumentar la aceptación de la gestión
arbitral y pericial por medio
de acuerdos y programas de difusión.
1.2 Formar recursos humanos por medio
del establecimiento de vínculos
con entidades educativas y de
salud para la implantación de programas
académicos sobre las diferentes
áreas de atención a quejas a
través de métodos presenciales,
semi-presenciales y a distancia.
1.3 Proponer reformas al marco jurídico
de la CONAMED.
1.4 Intercambiar experiencias respecto
a la solución de controversias.
Programas de
Acción
1. Programa para la mejora regulatoria
de la atención médica.
2. Programa para la formación de recursos
humanos.
3. Programa de reformas al marco jurídico
de la CONAMED.
4. Programa de intercambio de experiencias
respecto a la solución de
controversias.
Este objetivo estratégico tiene el propósito de
lograr un impacto efectivo en la mejora de la calidad
en la atención médica y la seguridad del paciente
en el Sistema Nacional de Salud y se desarrolla
mediante cuatro estrategias y un número igual de
líneas de acción y programas operativos.
Programa para la Mejora Regulatoria de la
Atención Médica. En el marco de la primera estrategia,
la CONAMED desarrollará este programa en
coordinación con instituciones del sector salud, con
los siguientes:
38 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Objetivos: A). Creación de comités de ética e
investigación así como el de enseñanza para la regulación
de las actividades de investigación y enseñanza,
b). Emitir recomendaciones para mejorar la
práctica de la medicina y c)emitir recomendaciones
dirigidas a los pacientes y sus familiares.
A través de este programa se promoverá la revisión,
análisis, actualización y aplicación de normas
de atención, reglamentaciones, protocolos y guías
de práctica clínica, con el fin de estandarizar prácticas
y procedimientos de atención y reducir la variabilidad
de la práctica médica. A partir de la
experiencia lograda en la atención de quejas médicas
tanto en la Comisión Nacional como en las Comisiones
Estatales, se formularán recomendaciones,
manuales de procedimientos y otras herramientas
metodológicas que contribuyan a mejorar la relación
médico-paciente, evitar controversias y prevenir
eventos adversos como caídas, infecciones
hospitalarias y falta de identificación de pacientes.
La regulación de la práctica médica también implica
trabajar conjuntamente con instancias que tienen
a su cargo el control de las actividades académicas
y de investigación, tales como asociaciones y consejos.
Programa para la Formación de Recursos Humanos.
En relación con la segunda estrategia y su línea
de acción, se desarrollará otro con el siguiente:
Objetivo: Formar recursos mediante el establecimiento
de vínculos con entidades educativas y de
salud para la implantación de programas académicos
sobre las diferentes áreas de atención de quejas
a través de métodos presenciales, semipresenciales
y a distancia.
Este programa se llevara a cabo en coordinación
con instituciones educativas y colegios de profesionales,
a fin de aumentar su competencia para una
práctica integral, ética y con sentido humano, así
como para mejorar la calidad de atención. En ese
sentido, la CONAMED continuará transformando la
experiencia empírica institucional en conocimiento
estratégico y llevarlo a los espacios educativos
mediante convenios de colaboración con instancias
académicas como la Asociación Mexicana de
Facultades y Escuelas de Medicina (AMFEM) y el
Consejo Nacional Coordinador de Especialidades Médicas,
para incidir en los programas académicos de
pregrado y postgrado.
Programa de Reformas al Marco Jurídico de
la CONAMED. Con el fin de lograr mayor impacto
en la mejora de la calidad de atención, la CONAMED
llevará a cabo este programa con el siguiente:
Objetivo: Analizar el marco jurídico de la CONAMED
y derivar propuestas tendientes y determinar las atribuciones
que se requieren para aumentar su incidencia
en la mejora de los servicios de salud.
Mediante este objetivo también se promoverá la
complementariedad de acciones con otras instancias
del sector público que también tienen dentro
de sus atribuciones, la atención de controversias e
inconformidades con la calidad de atención.
Programa de intercambio de experiencias respecto
a la solución de controversias. Tomando
en cuenta que en la generación de las quejas intervienen
factores humanos, organizacionales y técnicos,
se desarrollará este programa operativo con el
siguiente:
Objetivo: Buscar comunicación con personas, instituciones
y organismos de diversas disciplinas para
aumentar el conocimiento e intercambiar experiencias
sobre los orígenes de los conflictos y los caminos
para resolverlos.
Para contrastar el modelo de atención de la
CONAMED y fortalecerlo con las mejores prácticas,
es necesario llevar a cabo el intercambio de experiencias
con personas e instancias del ámbito nacional
e internacional o “benchmarking”, con el fin
de compartir experiencia y aprender de las mejores
prácticas para atender controversias en salud. Dado
que la impericia y la negligencia juegan un papel destacado
en la presentación de las controversias, conocer
la experiencia de cómo otros enfrentan estos
problemas, puede contribuir a enriquecer los procesos
de atención que la Comisión utiliza actualmente.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
39

Segundo Objetivo Estratégico. Orientar a las partes hacia la solución de controversias
médicas a través del Proceso arbitral.
ESTRATEGIAS Estrategias
Mejora continua del proceso arbitral.
Reingeniería de Procesos
LÍNEAS Líneas
DE de ACCIÓN Acción
2.1 Celebrar convenios de colaboración
con instituciones prestadoras
de servicios de salud para
aumentar la aceptabilidad del
proceso arbitral.
2.2 Reingeniería de los procesos
sutantivos y mecanismos de evaluación.
PROGRAMAS Programas de DE
ACCIÓN Acción
1. Programa de comunicación social
para la difusión del quehacer
de la CONAMED.
2. Programa para la mejora de los
procesos sustantivos y sus mecanismos
de evaluación.
Identificar los probremas problemas de calidad
del la atención a través a través del del re-
registro confiable de la información
2.3 Aseguramiento de la calidad de
la información capturada en el
SAQMED.
3. Programa de aseguramiento de
calidad de información del
SAQMED.
confiable
Este objetivo estratégico se relaciona con la solución
de controversias, que es la función sustantiva
de la CONAMED. Para lograr este objetivo se han
definido tres programas operativos.
Programa de Comunicación Social para Difundir
el Quehacer de la CONAMED. A pesar de la
continua difusión del quehacer de la Comisión, el
impacto en la sociedad en general aún es bajo, lo
que justifica que se lleve a cabo este programa con
el siguiente:
Objetivo: Incrementar el conocimiento de la sociedad
sobre las funciones y servicios que ofrece la
CONAMED, a través de medios y productos de comunicación.
De acuerdo al diagnóstico situacional y al análisis
de riesgos y oportunidades, se requiere incrementar
las acciones de difusión y comunicación para
lograr mayor visibilidad y mayor conocimiento de
la sociedad sobre las funciones de la CONAMED.
Programa para la mejora de procesos y sus
mecanismos de evaluación. El segundo programa
tiene como propósito fortalecer el Modelo de Arbitraje
Médico que se utiliza en forma homologada
tanto en la Comisión Nacional como en las Comisiones
Estatales de Arbitraje y tiene el siguiente:
Objetivo: Revisar continuamente los procesos y
procedimientos de la atención de inconformidades
médicas con el propósito de simplificarlos para elevar
la eficiencia, eficacia y la calidad, inscribiéndolos
en un proceso de mejora continua.
Con el fin de conservar la vigencia y eficacia del
modelo de arbitraje, este debe ser revisado, actualizado
y mejorado en forma continua, y por otra parte,
su aplicación requiere de la coordinación con las
instituciones prestadoras de servicios de salud así
como con las comisiones estatales de arbitraje. La
mejora continua del modelo y su rediseño para hacerlo
cada vez más efectivo y eficaz, requiere de la
revisión periódica de los procesos y su reingeniería.
A través del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico
se promoverá la aplicación desconcentrada y
homologada del modelo de atención y la CONAMED
continuará brindando asesoría técnica a las comisiones
estatales para que cuenten con recursos, infraestructura,
documentación y demás requisitos
que garanticen su aplicación.
40 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Programa de aseguramiento de la calidad de
información del SAQMED. Este programa operativo
tiene el siguiente:
Objetivo: Asegurar la calidad de la información registrada
en el Sistema de Información sobre la Atención
de Quejas Médicas (SAQMED), a través de la
incorporación de nuevas condicionantes y la
implementación o adecuación de reportes que faciliten
los procesos de validación de datos alineados a los
procesos y la taxonomía que aplica en la CONAMED.
Durante los últimos años se ha desarrollado un
sistema informático denominado Sistema de Atención
de Quejas Médicas (SAQMED), que permite captar
y procesar los datos que se generan en las áreas
de trabajo de la CONAMED así como de las Comisiones
Estatales y permite disponer de estadísticas
institucionales confiables. La CONAMED proporciona
apoyo técnico permanente a las Comisiones Estatales
de Arbitraje, para la captura, procesamiento
y explotación de datos de manera electrónica y puedan
dar respuesta oportuna en tiempo y forma, a
quienes les solicita información. La información estadística
es un importante insumo para diversas
aplicaciones, entre las que destaca la planeación
estratégica, el monitoreo y seguimiento de programas
operativos de trabajo, la investigación, la enseñanza,
la evaluación y la rendición de cuentas.
Dada la pluralidad de usos que tiene la información
estadística, se pondrá especial énfasis en garantizar
su calidad y confiabilidad.
Tercer Objetivo Estratégico 3. Generar cambios para la mejora de la calidad de la
atención y en la seguridad del paciente.
Estrategias
Investigación sobre calidad y seguridad
del paciente.
Líneas
de Acción
3.1 Programa de investigación y
editorial a través del comité de
ética e investigación.
Programas de
Acción
1. Establecer líneas y proyectos de
investigación interinstitucionales
sobre calidad de la atención,
seguridad y autocuidado del paciente,
error médico y queja
médica.
A través de este objetivo estratégico se persigue
contribuir a mejorar la calidad de atención y la seguridad
del paciente y para ello se ha formulado el
siguiente programa operativo:
Programa de Investigación. En el 2004 la OMS
puso en marcha la Alianza Mundial para la Seguridad
del Paciente, ya que de acuerdo con un informe
de expertos, uno de cada diez pacientes hospitalizados
son víctimas de un evento adverso. Mediante
esta alianza se han impulsado entre otras acciones,
la relacionada con la investigación de los errores de
la práctica médica y la identificación de eventos adversos,
como medida concreta para mejorar la calidad
de atención. Este programa operativo de la
CONAMED tiene el siguiente:
Objetivo: Identificar los factores del sistema de
salud que repercuten en la seguridad de los pacientes.
El error médico tiene diversas acepciones, ya que
se entiende como falla en la consecución de un resultado
pero también como la utilización de criterios
equivocados para alcanzar un objetivo. El error
es un equívoco que se puede deber a la imprudencia
e ignorancia, por lo que además de ser opuesto al
propósito de la acción médica que es ayudar a sanar,
se puede prevenir. La ética y la competencia
profesional, son pilares fundamentales para la prevención
del error médico. Para lograra este objetivo
estratégico se ha definido el siguiente programa operativo:
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
41

Debido a lo anterior, el proceso formativo del
recurso humano para la salud necesita ser reforzado
en aspectos inherentes a la mejora de la calidad de
atención y la prevención del error médico, por lo
que uno de los mecanismos que utilizará la
CONAMED para promover la buena práctica y la prevención
del error médico, es ampliar los convenios
suscritos con la Asociación Mexicana de Escuelas y
Facultades de Medicina y otras instancias formadoras,
con el fin de incluir estos contenidos en los
programas académicos. Por otra parte, debido al
importante papel que juegan las instituciones de
salud en la formación de Médicos Especialistas, la
CONAMED promoverá que en los programas de residencia
se mejore la supervisión del trabajo durante
el proceso formativo del residente y se le incluyan
contenidos académicos como: filosofía del trabajo
con calidad, ética, buenas relaciones humanas, consulta
y uso de conocimiento basado en la evidencia.
Dado que en México aún no se cuenta con un
sistema de reporte periódico de eventos adversos ni
estudios suficientes que permitan caracterizarlo, la
CONAMED apoyará la aplicación de una taxonomía
uniforme para el análisis de la queja médica en el
país, investigaciones para identificar eventos adversos
a partir de la queja médica y la identificación
del grado de riesgo hospitalario para la seguridad
del paciente, así como acciones que mejoren la calidad
de los reportes de eventos adversos en el
sistema nacional de salud. Con el fin de generar conocimientos
sólidos para prevenir las quejas, reducir
los eventos adversos y mejorar la seguridad del
paciente, se promoverán acciones para:
1. Analizar las causas de las quejas médicas y generar
conocimiento estratégico que contribuya
a elevar la seguridad de la atención médica
y mejorar las condiciones en que se prestan
los servicios de salud.
2. Mejorar la profesionalización del personal médico.
3. Incrementar el conocimiento sobre el conflicto
derivado del acto médico
4. Difundir en el ámbito académico los resultados
obtenidos.
Cuarto Objetivo Estratégico. Recibir el aval ciudadano en el proceso de atención de
inconformidades en la atención médica.
Estrategias
Validación de los procesos de la
CONAMED ante la sociedad.
Líneas
de Acción
4.1 Implementar el aval ciudadano
en orientación y gestión y conciliación.
4.2 Realizar acciones conducentes y
alineadas al modelo nacional
para la calidad total.
Programas de
Acción
1. Programa del aval ciudadano.
2. Programa de implementación
del modelo de calidad total.
Mediante este objetivo se persigue mejorar la
satisfacción de los usuarios y lograr el aval de la
ciudadanía, lo que se hará a través de los siguientes
dos programas operativos.
Programa de aval ciudadano. La CONAMED es
la única institución dentro de la Secretaría de Salud
que ha conservado desde el 2002 su certificación
con la Norma ISO 9001:2000, entre otras acciones
por explorar en forma continua la satisfacción de
los usuarios. No obstante lo anterior, este programa
operativo tiene el siguiente:
Objetivo: Establecer las actividades que conduzcan
a la Comisión a contar con procesos orientados
a la satisfacción de las partes interesadas.
42 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

El Sistema de Gestión de Calidad de la CONAMED
será fortalecido durante la actual administración y
se procurará conservar la certificación antes mencionada,
pero se pondrá especial énfasis en conseguir
la certificación de nuestros procesos y procedimientos
de atención, de parte de la ciudadanía.
Programa de implementación del modelo de
calidad total. Además de lograr el reconocimiento
y posicionamiento social, se fortalecerán algunos
elementos del sistema de gestión de calidad para
cumplir con el modelo establecido por la Secretaría
de Salud y participar en el Premio Nacional de Calidad.
Igualmente se estimulará a las Comisiones Estatales
para que participen en dicho premio, como
mecanismo de estímulo para mejorar la calidad de
sus procesos de atención y de la operación de ciclos
de mejora continua.
Objetivo: Garantizar la satisfacción de todos los
grupos de interés de acuerdo al Modelo Nacional
para la Calidad Total.
Quinto Objetivo Estratégico. Otorgar a las Comisiones Estatales el apoyo para su
creación, desarrollo y fortalecimiento.
Estrategias
Consolidación del modelo de
atención de controversias.
Líneas
de Acción
5.1 Apoyar a las comisiones estatales
a través de la implantación
de sistemas de gestión de calidad
y automatización de sus
procesos.
5.2 Desconcentración del modelo de
operación.
5.3 Fortalecimiento de la solución
de controversias a nivel estatal.
Programas de
Acción
1. Programa de apoyo para la
automatización de los sistemas
y procesos de las Comisiones
Estatales.
2. Programa de ampliación de cobertura
y desconcentración del
modelo de operación en las Comisiones
Estatales. (CMAM).
3. Programa de apoyo a la creación
de alternativas estatales para la
solución de controversias.
La mayoría de las Entidades Federativas ya cuentan
con una Comisión Estatal de Arbitraje Médico,
las cuales utilizan el modelo nacional de atención
de controversias diseñado por la CONAMED, por lo
que, a través de este objetivo estratégico la Comisión
Nacional apoyará el fortalecimiento de dicho
modelo mediante tres programas operativos.
Programa de apoyo para la automatización
de los sistemas y procesos de las Comisiones
Estatales. Este programa tiene el siguiente:
Objetivo: Implementar una red nacional que permita
operar el SAQMED estatal y la estadística nacional
en línea. Asimismo, implementar una red
nacional con estándares de calidad homogéneos.
La CONAMED continuará realizando acciones para
apoyar la operación desconcentrada del sistema
informático conocido como sistema de atención de
quejas médicas o SAQMED, con el fin de facilitar la
captura, procesamiento y reportes para usos múltiples,
tales como gestión y administración, planeación,
enseñanza e investigación.
Programa de ampliación de cobertura y desconcentración
del modelo de operación en las Comisiones
Estatales. Este programa tiene el siguiente:
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
43

Objetivo: Ampliar la cobertura y hacer mas accesible
a la población la presentación de una queja
y su solución.
Mediante este programa la CONAMED promoverá
y fortalecerá la operación desconcentrada de un
modelo homologado de atención de inconformidades,
así como el desarrollo de un sistema de gestión
de calidad que apoye su operación.
Como ya se mencionó, la atención de controversias
derivadas de la atención que prestan las instituciones
de salud denominadas federales (IMSS,
ISSSTE y otras) se realiza principalmente a nivel
central en la CONAMED y las Comisiones Estatales
se encargan de atender localmente las quejas que
se presentan en el ámbito estatal en los servicios
públicos o privados. Dado que uno de los propósitos
del Estado Mexicano es acercar en lo posible la solución
de los problemas al lugar en que estos se presentan,
la CONAMED, en coordinación con las
Comisiones Estatales y las Instituciones Federales,
revisarán y actualizarán el modelo de atención de
controversias para su operación desconcentrada y
homologada.
Programa de apoyo a la creación de alternativas
estatales para la solución de controversias.
Este programa operativo tiene el siguiente:
Objetivo: Determinar la factibilidad de establecer
oficinas regionales dependientes de la CONAMED.
Debido a que aún existen Entidades Federativas
que no cuentan con una Comisión Estatal de Arbitraje
Médico, se analizará la factibilidad de establecer
oficinas regionales dependientes de la
CONAMED, con el fin de facilitar el acceso de
la población a los servicios de atención de controversias
en salud.
3.2 Metas Anuales 2008 – 2012
La eficacia y eficiencia de las dependencias de gobierno
que atienden a la población, es fundamental
para mejorar la percepción y la confianza que la sociedad
tiene en su Gobierno. Debido a ello, en la
actual administración se están impulsando programas
de mejoramiento de la gestión en las instituciones
públicas, con el fin de incrementar su
desempeño, mejorar la calidad de los servicios que
prestan y aumentar la satisfacción de los usuarios.
De acuerdo a lo anterior, en este programa de acción
específico se ha definido indicadores y metas
para cada uno de los objetivos estratégicos, los cuales
se describen a continuación:
PRIMER OBJETIVO ESTRATÉGICO: Lograr impacto efectivo en la mejora de la calidad en la atención
médica.
Indicador
Frecuencia
2008 2009 2010 2011 2012 Cálculo
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1: Lograr impacto efectivo en la mejora de la calidad en la atención médica.
Emisión de
recomendaciones 3 3 3 3 3 Anual
Número de recursos
humanos formados 330 360 390 420 450 Anual
44 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

SEGUNDO OBJETIVO ESTRATÉGICO:
Orientar a las partes hacia la solución de controversias médicas, a través del proceso arbitral.
Indicador
Frecuencia
2008 2009 2010 2011 2012 Cálculo
OBJETIVO ESTRATÉGICO 2: Orientar a las partes hacia la solución de controversias médicas a través del
proceso arbitral
Incremento en la
captación de asuntos 18,540 19,096 19,669 20,259 20,867 Mensual
Eficacia del proceso
arbitral (Porcentaje
de quejas resueltas 65%, 66%, 65%, 66%, 65%, 66%, 65%, 66%, 65%, 66%, Mensual
por vía conciliatoria 67% 67% 67% 67% 67%
o arbitral)
Satisfacción de los
usuarios con la gestión 98%, 99% 98%, 99% 98%, 99% 98%, 99% 98%, 99% Mensual
inmediata y la 100% 100% 100% 100% 100%
conciliación
Emisión de dictámenes 90%, 91% 90%, 91% 90%, 91% 90%, 91% 90%, 91% Mensual
en tiempo estándar 92% 92% 92% 92% 92%
TERCER OBJETIVO ESTRATÉGICO:
Generar cambios para mejorar la calidad de la atención y la seguridad del paciente
Indicador
Frecuencia
2008 2009 2010 2011 2012 Cálculo
OBJETIVO ESTRATÉGICO 3: Generar cambios para la mejora de la calidad de la atención y en la seguridad del
paciente
Publicación de trabajos
de investigación 6 6 6 6 6 Anual
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
45

CUARTO OBJETIVO ESTRATÉGICO:
Recibir el aval ciudadano en el proceso de atención de inconformidades en la atención médica.
Indicador
Frecuencia
2008 2009 2010 2011 2012 Cálculo
OBJETIVO ESTRATÉGICO 4: Recibir el aval ciudadano en el proceso de atención de inconformidades en la
atención médica.
Efectividad en la
implementación de
mejoras derivadas 100% 100% 100% 100% 100% Anual
del análisis del
Programa de Aval
Ciudadano.
Efectividad en la
implementación de
mejoras derivadas 100% 100% 100% 100% 100% Anual
de análisis del
modelo de calidad
total.
QUINTO OBJETIVO ESTRATÉGICO:
Otorgar a las Comisiones Estatales el apoyo para su creación, desarrollo y fortalecimiento.
Indicador
Frecuencia
2008 2009 2010 2011 2012 Cálculo
OBJETIVO ESTRATÉGICO 5: Otorgar a las Comisiones Estatales el apoyo para su creación, desarrollo y
fortalecimiento.
Número de Comisiones
Estatales con modelo 2 2 2 2 2 Anual
de operación
desconcentrado
Creación de
Comisiones Estatales 2 2 2 2 2 Anual
46 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

4. Estrategia de
Implantación
Operativa
4.1 Modelo Operativo.
A
partir de Junio de 1996 el Sistema Nacional
de Salud, a través de la CONAMED, cuenta con
una instancia para atender las inconformidades que
se presentan en los servicios de salud, como una
medida de proteger al usuario y garantizar la calidad
de atención. Los servicios que ofrece la
CONAMED para atender las controversias son complejos,
delicados y de alto contenido técnico, por lo
que además de estar sustentados en la experiencia
empírica, se sustentan en investigaciones propias y
la búsqueda de experiencias que contribuyan a mejorar
la calidad de atención que ofrece a los usuarios.
Entre los servicios que se ofrecen se encuentra
la orientación a usuarios inconformes, la gestión de
atención oportuna, la asesoría y consejería especializada,
la conciliación entre usuarios y proveedores
de servicios, el arbitraje médico con la aceptación
de las partes y, la emisión de dictámenes médico
periciales que solicitan los órganos internos de control
del sector público y los de procuración de justicia.
Esta pluralidad de actividades se organizan y
proporcionan a través del denominado “Modelo de
Atención de Controversias y Arbitraje Médico”, que
es el instrumento operativo a través del cual la
CONAMED presta servicios a la población. Este
modelo es una construcción teórica que facilita
organizar los servicios, determinar los recursos para
su operación, establecer las metas por áreas de trabajo
y fijar los parámetros o indicadores para su
monitoreo y evaluación.
El modelo tiene tres instancias o niveles de atención
y sus procesos operativos están orientados a
satisfacer las necesidades de los usuarios, cumplen
con normas internacionales de calidad y se apegan
a valores como la imparcialidad, el respeto a la persona,
la integridad y la transparencia. En el periodo
de 1996 a 2006 mediante este modelo se concluyó
la atención de 164,111 asuntos y su funcionamiento
esta a cargo de tres áreas operativas que cuentan
con el personal y los recursos necesarios.
Del total de asuntos concluidos en el periodo de
tiempo antes citado, 87.1 % se resolvió en la prime-
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
47

a instancia o nivel de atención a cargo de la Dirección
General de Orientación y Gestión; 9.9 % en el
segundo nivel a cargo de la Dirección General de
Conciliación y solo 3 % en el tercer nivel a cargo de
la Dirección General de Arbitraje.
La operación del modelo se apoya a través de un
Sistema de Gestión de Calidad, cuya administración
y gerencia esta a cargo de la Dirección General de
Calidad e Informática. La gestión de recursos para
operar el modelo esta cargo del Comisionado Nacional
y su administración, de la Dirección de Administración.
La difusión del modelo y la realización de
investigaciones para su mejora continua, la efectúa
la Dirección general de Difusión e Investigación.
4.2 Estructura y niveles
de responsabilidad.
A continuación en la siguiente figura, se describe
sucintamente la estructura y los niveles de responsabilidad
para la operación del modelo de atención.
Figura 6. MODELO DE ATENCIÓN DE CONTROVERSIAS Y ARBITRAJE MÉDICO. CONAMED
Niveles de Atención
Porcentaje de Atención
Arbitraje
3 %
Conciliación
10 %
Orientación y
Gestión
87 %
P O B L A C I O N
Primer nivel de atención o etapa de
Orientación y Gestión
Esta a cargo de la Dirección General de Orientación
y Gestión y es el punto de entrada o primer contacto
con el modelo de atención. A través de ella se
ofrecen al público los siguientes servicios o modalidades
de atención de controversias:
Orientación. Consiste en proporcionar información
amplia, oportuna y útil a consultas diversas
de la población como ubicación de los
servicios de salud, derechos y obligaciones
de los médicos y de los usuarios y servicios de
la CONAMED, entre otros. La orientación se
proporcionan a través de diversos medios: teléfono,
correo postal, correo electrónico o directamente
en forma personal.
48 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Gestión inmediata. Consiste principalmente en
gestionar, ante los servicios públicos de salud,
una atención más oportuna tanto para acciones
de diagnóstico como de tratamiento. En
todos los casos la gestión la efectúa personal
capacitado de la CONAMED.
Asesoría Especializada. Este servicio consiste
en orientar a los usuarios o “promoventes” sobre
sus derechos y tipo de acción que procede
en caso de tener una inconformidad, entre
otros. Para prestar este servicio se requiere la
presencia del promovente o su representante,
ante la CONAMED.
Documentación de la queja médica. En caso
de que la controversia o inconformidad no se
resuelva mediante alguna de las tres modalidades
antes citadas, se ofrece al promovente
la alternativa de documentarla como queja médica
y en caso de aceptar, se elabora el expediente
correspondiente para su atención en el
siguiente nivel o etapa.
Segundo nivel de atención o etapa
de Conciliación.
Esta etapa está a cargo de la Dirección General de
Conciliación y su propósito es contribuir con las
partes a solucionar la controversia originada por la
prestación de los servicios médicos. Aunque son las
propias partes las que deciden la forma de poner fin
a la controversia, corresponde a esa Dirección conducir
de manera imparcial y objetiva el proceso de
conciliación, para lo cual se solicita al prestador de
los servicios médicos la documentación clínica del
caso y la que lo acredite como profesional de la salud;
se analiza la documentación clínica a fin de
determinar si hubo o no mala práctica en el acto
médico motivo de la queja y se lleva a cabo la audiencia
de conciliación de las partes. Cuando no se
logra la conciliación, con acuerdo de las partes se
puede remitir el expediente al área de arbitraje, para
continuar con el proceso arbitral.
Tercer nivel de atención o etapa de
Arbitraje.
Esta a cargo de la Dirección General de Arbitraje,
quien entre otras, realiza las actividades siguientes:
Recibir y revisar los expedientes procedentes
del Área de Conciliación.
Ubicar los expedientes en las salas de arbitraje.
Realizar las audiencias preliminares con las partes
involucradas.
Elaborar convenios de transacción, cuando procede.
Efectuar las diligencias y audiencias necesarias
a través de las salas de arbitraje.
Documentar el compromiso arbitral, con acuerdo
de las partes involucradas.
Elaborar el pronunciamiento institucional, incluyendo
el dictamen sobre la existencia o no
de mala práctica.
Contratar asesores externos, cuando es necesario.
Recibir los expedientes para dictamen médico
pericial, procedentes de Procuradurías de Justicia,
poderes judiciales y contralorías internas.
Emitir dictámenes de pericia con fines eminentemente
administrativos, de consultoría
general, de conexión penal, de averiguación
previa, de pericia judicial o de ampliación de
dictamen.
Emitir la sentencia o laudo.
En la siguiente figura se muestra la ruta crítica
que sigue la atención de controversias y los servicios
que se proporcionan, a través del modelo.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
49

Figura 7. ESTRUCTURA DEL MODELO DE ATENCIÓN Y NIVELES DE RESPONSABILIDAD
1ª ETAPA
ÁREA DE ORIENTACIÓN
RESUELTOS EN
PRIMER NIVEL
143,752 (87.6%)
TOTAL DE ASUNTOS ATENDIDOS EN CONAMED
164,111 (INCLUYE LOS 4,512 QUE INGRESAN
PARA DICTAMEN MÉDICO: 2.8 %)
2ª ETAPA
ÁREA DE CONCILIACIÓN
ENVIADOS AL
ESTADO 35 (0.2%)
NO CONCILIADOS
5,220 (32.9 %)
CONCILIADOS
7,980 (50.4 %)
3ª ETAPA
ÁREA DE ARBITRAJE
DICTAMEN MÉDICO PERICIAL 4,512
(2.8 % del total de asuntos
atendidos en CONAMED)
NO RESUELTOS EN
PRIMER NIVEL
15,847 QUEJAS (9.7 %)
4,512 DICTÁMENES (2.7 %)
PROCESO
CONCILIATORIO
15,847 QUEJAS (100 %)
IRRESOLUBLE
515 (3.2 %)
REFERIDOS
ARBITRAJE
347 (2.2 %)
FALTA DE INTERES
1,750 (11.1 %)
PROCESO
ARBITRAL
347
LAUDOS
347 (0.2 %)
VOLUMEN ATENDIDO Y RESUELTO 87.1 %
143.752 / 165.038 X 100
VOLUMEN ATENDIDO Y RESUELTO 9.9 %
16,343 / 165,038 X 100
VOLUMEN ATENDIDO Y RESUELTO 3.0 %
4943 / 165,038 X 100
4.3 Etapas para la
instrumentación.
Condiciones de operación del modelo
de atención.
Como se ha mostrado, el modelo de atención de
la CONAMED no es un modelo lineal o determinista,
ya que se trata de un modelo de atención no lineal
y ramificado, con diversas entradas y salidas, el cual
es regulado mediante procedimientos operativos
estandarizados bajo criterios de calidad y por lo tanto,
no es discrecional ni está sujeto al libre albedrío.
El modelo se ha implementado en varias fases o
etapas, que se describen a continuación:
Etapa de diseño.
Durante esta etapa y con un enfoque de procesos
y de gestión de calidad, se llevó a cabo la identificación
de los procesos claves, estratégicos y de
apoyo, necesarios para llevar a cabo la atención de
controversias y la emisión de dictámenes médico –
periciales, así como su interrelación y secuencia.
Etapa de documentación, prueba piloto y validación
del modelo
En esta etapa se realizó la descripción de los procedimientos
operativos para realizar o prestar los
servicios para solucionar controversias y la emisión
de dictámenes médico- periciales. Esta etapa incluyó
la prueba piloto del modelo de atención, el análisis
de su desempeño y su validación. En la siguiente
figura se muestra los procesos, sus interacciones y
el sistema de gestión de calidad:
50 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Figura 8. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Mejora continua del SGC
Usuarios y partes interesadas
(necesidades y expectativas)
REQUISITOS
Entradas
6. Gestión
de recursos
Calidad e
Informática
5. Responsabilidad
Dirección
Conciliación
REALIZACIÓN
DEL SERVICIO
Orientación y
Gestión
Subcomisión
Jurídica yMédica
8. Medición
análisis y
mejora
Difusión e
Investigación
Arbitraje
Salidas
Servicios
Usuarios y partes interesadas
(Percepción)
SATISFACCIÓN
Administración
Etapa de Consolidación y mejora continua
El modelo de atención de la CONAMED se ha desarrollado
a lo largo de poco más de una década de
trabajo. Actualmente se encuentra en proceso de
revisión y reingeniería tanto el modelo como sus
procesos y procedimientos operativos, así como el
sistema de gestión de calidad. En el marco de la
planeación estratégica se han redefinido la Misión
y Visión de la Institución, previo análisis de sus
fortalezas y debilidades. Como parte de la reingeniería
del modelo se han revisado otros modelos
de atención y se ha recurrido a la consulta de expertos
para que emitan juicios críticos sobre su desempeño.
Esta consulta así como el monitoreo
permanente, permiten tener elementos que orientan
su reingeniería y mejora continua.
4.4 Acciones de mejora
de la gestión pública.
El modelo de atención desarrollado por la CONAMED
ha sido útil para entender la naturaleza de las controversias
en salud y atenderlas correctamente, además,
es un punto de referencia para que las Comisiones
Estatales de Arbitraje Médico implemente el
modelo de atención adecuado a su realidad y contexto,
lo que ha permitido que actualmente se disponga
de un modelo de arbitraje médico homologado
a nivel nacional. Por otra parte, este modelo de atención
ha marcado un hito no solo en la historia de la
salud pública de México, sino también para América,
ya que se ha convertido en un modelo de referencia
para diversos países con quienes se ha
compartido experiencias para su potencial
implementación.
Se debe destacar la eficacia resolutiva de este
modelo de atención, ya que durante la primera década
de trabajo se atendió el 99.4% de los asuntos
que se recibieron; de 165, 038 asuntos recibidos
entre Junio de 1996 y Diciembre del 2006, se concluyeron
164,111 en el mismo periodo.
El nivel de desarrollo logrado por el modelo permite
que se incorpore a un proceso de mejora continua,
por lo que en la actual administración una de
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
51

las prioridades es revisarlo críticamente y ajustar
sus procesos y procedimientos operativos con el fin
de incrementar su eficacia y eficiencia. Entre las
acciones de mejora cabe destacar las siguientes:
1. Efectuar la reingeniería de los procesos.
2. Simplificar los procedimientos operativos.
3. Mejorar su eficacia y capacidad resolutiva.
4. Reducir y perfeccionar las encuestas a
usuarios.
5. Mejorar la gestión de la calidad del modelo.
6. Valorar la incorporación de nuevos servicios.
7. Lograr la aceptación social y el aval ciudadano.
La mejora continua del proceso de atención en la
CONAMED, hace necesaria la revisión y definición
de la cartera de servicios de cada uno de los niveles
de atención involucrados así como la búsqueda de
una mayor coordinación entre ellos, con el fin de
agilizar la atención de los asuntos y lograr una atención
integral e integrada de las controversias en
salud. Como ya fue descrito, en la primera etapa de
atención se ofrece una cartera de cuatro servicios
que incluyen la orientación al usuario, la gestión
inmediata, la asesoría especializada y la documentación
de la queja. Las quejas documentadas se remiten
a la segunda etapa de atención, donde se
procura llegar a una conciliación entre las partes, la
cual se logra solo en el 65% de los casos, debido a
diferentes razones entre las cuales se pueden citar
desde la falta de interés de las partes involucradas
para asistir a las audiencias de conciliación, hasta
la diferencia de opiniones y puntos de vista irreconciliables
entre las partes. Los asuntos no resueltos
en conciliación se refieren a la tercera etapa de atención
en el área de arbitraje, donde nuevamente, del
total de quejas sólo el 47% se resuelven ya sea por
conciliación de las partes o mediante la emisión de
una sentencia o laudo inapelable. El resto de las
quejas en este nivel de atención no se logran resolver
ya sea por falta de voluntad de las partes o bien
por falta de interés y abandono del proceso arbitral.
Con base en los resultados del modelo de atención
antes descritos, se han identificado un conjunto
de estrategias que se deberán implementar
para mejorar su eficacia y eficiencia, dentro de las
cuales se destacan las siguientes:
1. Coordinar acciones con las Comisiones Estatales
de Arbitraje para fortalecer el Modelo de
Arbitraje Médico, con apego a la legislación
aplicable.
2. Unificar criterios con las Comisiones Estatales
de Arbitraje Médico para estandarizar y homologar
el modelo de atención a nivel nacional y
mejorar el servicio que presta el Sistema Nacional
de Salud, en materia de atención de
controversias en salud.
3. Concertar acciones con las Comisiones Estatales
para unificar criterios en la emisión de dictámenes
médicos y mejorar la colaboración con
los órganos de procuración de justicia.
4. Mejorar la coordinación con Instituciones Académicas,
Instituciones de Salud y Colegios de
Profesionales para desarrollar estrategias que
mejoren la práctica de la medicina, el respeto
de los derechos de los pacientes y de los profesionales
de la salud.
5. Formular nuevas recomendaciones para incrementar
la calidad de atención y la seguridad
del paciente.
6. Establecer criterios de difusión de resultados
operativos de la Comisión Nacional y las Comisiones
Estatales, a fin de consolidarlas y lograr
su aceptación social y la del Modelo de
Arbitraje Médico.
7. Revisar el marco legal del arbitraje médico y
en su caso, promover las reformas o adiciones
que procedan para fortalecer el desempeño de
la CONAMED.
8. Impulsar acciones de promoción, investigación
y enseñanza de temas vinculados con el arbitraje
médico, y promover eventos académicos
en esta materia.
52 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

El fortalecimiento y la innovación organizacional
de las Comisiones tanto Nacional como Estatales de
Arbitraje Médico, dependen en buena medida de los
esfuerzos, consensos y acuerdos a que lleguen en el
seno del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico
(CMAM), el cual realiza reuniones ordinarias de trabajo
con regularidad. Durante las reuniones se promueve
el intercambio y análisis de experiencias que
retroalimentan a sus miembros en diversos temas
de interés, entre los que destacan: mecanismos para
detectar necesidades, programación de eventos académicos
para conservar la capacidad técnica de los
profesionales que participan en la operación del
modelo de atención, la unificación de criterios y
políticas en materia de arbitraje médico, el análisis
técnico tanto médico como jurídico de las prácticas
de arbitraje, entre otros. En resumen, el CMAM es un
órgano de coordinación y consenso para atender la
queja médica y la solución de controversias en salud,
por otra parte, juega un importante papel para difundir
el arbitraje y solución de controversias en salud,
entre la ciudadanía de todo el país. En la siguiente
figura se muestran la Red de Comisiones Estatales de
Arbitraje Médico en México hasta mediados de 2007.
Cuadro 9. AMPLIACIÓN DE LA COBERTURA. COMISIONES ESTATALES DE ARBITRAJE MÉDICO
Instaladas formalmente
1.- Aguascalientes
2.- Baja California
3.- Campeche
4.- Chiapas
5.- Coahuila
6.- Colima
7.- Guanajuato
8.- Guerrero
9.- Jalisco
10.- México
11.- Michoacán
12.- Morelos
13.- Nayarit
14.- Nuevo León
15.- Oaxaca
16.- Puebla
17.- Querétaro
18.- San Luis Potosí
19.- Sinaloa
20.- Sonora
21.- Tabasco
22.- Tamaulipas
23.- Tlaxcala
24.- Veracruz
25.- Yucatán
Sin Comisión de Arbitraje Médico
1.- Chihuahua
2.- Durango
3.- Hidalgo
Con Instrumento de creación
sin entrar en función
1.- Baja California Sur
2.- Quintana Roo
3.- Zacatecas
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
53

A fines de 2007 el Consejo Mexicano de Arbitraje
Médico estaba integrado por los siguientes miembros:
El Titular de la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico, quien preside, y los Titulares de las Comisiones
Estatales de Arbitraje Médico de 25 Estados.
Los Estados participantes son los siguientes:
Aguascalientes; Baja California; Campeche; Chiapas;
Coahuila; Colima; Guanajuato; Guerrero; Jalisco;
México; Michoacán; Morelos; Nayarit; Nuevo León;
Oaxaca; Puebla; Querétaro; San Luís Potosí; Sinaloa;
Sonora; Tabasco; Tamaulipas; Tlaxcala; Veracruz y
Yucatán.
54 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

5. Evaluación y
rendición de cuentas
5.1 Sistema de monitoreo
y seguimiento.
E
l seguimiento de este programa de acción se
realizará de manera permanente apoyado en acciones
de monitoreo y un conjunto de indicadores
que se encuentran agrupados en tres categorías:
a) Indicadores Estratégicos. Se trata de un conjunto
reducido de indicadores que permite verificar
el cumplimiento de la Misión y Visión
de la Institución así como el logro de los objetivos
estratégicos.
b) Indicadores de gestión. Son indicadores que
permiten evaluar la gerencia en las diferentes
áreas de la Institución y verificar el uso de los
recursos en los programas operativos que tienen
a cargo.
c) Indicadores de desempeño o de servicio. Se refiere
a indicadores que permiten constatar el
desempeño de los procedimientos operativos
en la Institución. De manera indirecta evalúan
el desempeño de los equipos operativos de trabajo,
pero no constituyen una evaluación del
desempeño individual.
5.2 Evaluación de resultados.
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico esta comprometida
con la transparencia y rendición de Cuentas,
por considerar que son dos componentes en los
que se fundamenta un gobierno democrático y por
ello esta abierta a la opinión pública y responde puntualmente
a las solicitudes de información y de rendición
de cuentas. El concepto de rendición de
cuentas forma parte del lenguaje cotidiano de los
profesionales que trabajan en la CONAMED y en ellos
esta claro el concepto de transparentar y otorgar
acceso público a la información, de acuerdo a la Ley
de Transparencia y Acceso a la Información Pública
Gubernamental publicada el 11 de junio de 2002.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
55

La CONAMED efectuará la evaluación de resultados
tomando en cuenta el comportamiento de los
indicadores antes citados y el cumplimiento de las
metas institucionales. En ese sentido hace suyas las
palabras que el Sr. Presidente de los Estados Unidos
Mexicanos, Lic. Felipe Calderón Hinojosa, menciona
en la presentación del Programa Sectorial de Salud
2007-2012 y que a la letra dice:
“Las metas que aquí se plantean señalan los principales resultados que habremos de obtener en
el sector, para contribuir a la construcción de un México fuerte y competitivo en las décadas por
venir, y además nos permitirá establecer un proceso claro de seguimiento y rendición de cuentas
hacia los ciudadanos”
Se procurará que las evaluaciones sean objetivas y reflejen el uso transparente de los recursos en la
generación de servicios que socialmente se le han encomendado a la CONAMED.
56 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Anexos
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
57

58 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

1.1 Planeación Estratégica
Introducción
L
os cambios constantes en el plano económico,
político y tecnológico que tienen lugar en el
ámbito nacional e internacional, transforman el entorno
y las condiciones en las que operan la mayor
parte de las organizaciones públicas y privadas, obligándolas
a buscar mecanismos que les permitan la
estabilidad y el funcionamiento necesarios, para
lograr los mayores beneficios, alcanzar los objetivos
de largo plazo y cumplir con su misión.
Actualmente las organizaciones y empresas de
mayor éxito realizan planeación estratégica y desarrollan
sistemas de gestión de calidad. La planeación
estratégica permite formular planes de largo plazo
y se complementa con la planeación táctica y operacional,
cuyos planes son de temporalidad menor.
El plan estratégico constituye una guía para que
las diferentes áreas de una organización desarrollen
sus planes particulares de trabajo. En este último
tipo de planes es en los que se detallan las actividades
para generar los productos y/o servicios que
contribuyen a satisfacer a los clientes o usuarios
internos y externos, así como los presupuestos específicos
para su ejecución. Para una organización
es importante contar con un plan estratégico, ya
que en este se precisa lo que la organización quiere
llegar a ser en el futuro y por otra parte, es una guía
para fijar objetivos de mediano y largo plazo.
En ese marco, la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico procedió a efectuar un ejercicio de planeación
estratégica, de tipo corporativo, el cual fue
guiado por la alta dirección de la Institución y del
que se derivaron un programa de acción y trece programas
operativos.
* Documento elaborado porla Dirección de Calidad, de la Dirección General de
Calidad e Informática de la CONAMED. Se tomó en consideración la guía para
elaborar planes estratégicos de la Coordinación General de Planeación Estratégica
de la Secretaría de Salud.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
59

Tomando en cuenta que el proceso de planeación
estratégica tiene principios generales pero que es
un proceso muy dinámico y por ello su desarrollo
puede variar aún dentro de una misma organización,
este documento tiene como objetivo describir
de manera general el proceso de planeación
estratégica desarrollado por la CONAMED así como
la metodología utilizada.
No es propósito de este anexo hacer una descripción
prolija de la Planeación Estratégica, ya que existen
varios y muy buenos documentos sobre dicha
metodología, por lo que nos centraremos en destacar
dos elementos que fueron claves en la planeación estratégica
institucional: sus etapas y el análisis FODA.
Por último, deseamos destacar que en el proceso
de elaboración del Plan Estratégico es fundamental
incorporar a los diferentes actores de una organización,
ya que ello favorece una mayor adhesión y
compromiso de los profesionales con los valores y
objetivos de la misma.
Planeación estratégica en la CONAMED
De acuerdo al Sistema Nacional de Planeación
Democrática, en la Administración Pública la
planeación estratégica tiene como marco de referencia
el Plan Nacional de Desarrollo(PND), tal como
se muestra en el siguiente esquema.
Cuadro 6. SISTEMA NACIONAL DE PLANEACIÓN DEMOCRÁTICA
PND
Programas
Programas
Programas
Programas
Programas
Anuales
de Trabajo
Programación
Presupuestal
Acción
Indicativo
y estratégico
Operativos
y detallados
Específicos
y presupuestados
60 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Tomando como referencia el PND 2007 – 2012,
se definió una metodología de cinco pasos o etapas
para la planeación estratégica en la CONAMED:
Paso 1. Construcción del esquema conceptual,
referencial y operativo (ECRO). En esta etapa se
seleccionaron y analizaron materiales, documentos
y conceptos necesarios para la planeación estratégica
institucional.
Paso 2. Socialización del conocimiento. La información
seleccionada en la etapa anterior, se compartió
con el personal involucrado en el proceso de
planeación, con el fin de propiciar su participación
informada.
Paso 3. Taller de Planeación Estratégica. Con
participación de los gerentes mayores o alta dirección
de la CONAMED, se realizó la planeación estratégica
para revisar y redefinir la Misión, Visión,
Política y Objetivos Estratégicos de la Institución.
Cabe señalar que en una organización ese nivel jerárquico
es el responsable de determinar, mediante
planeación estratégica, el rumbo institucional. Posteriormente,
los gerentes de área definieron los programas
operativos y los proyectos necesarios para
contribuir a lograr los objetivos institucionales
(planeación táctica y operacional). Es esta etapa o
paso se realizó el análisis FODA institucional.
Paso 4. Socialización de los resultados. Con el
fin de informar al personal sobre la misión, visión,
valores, objetivos, estrategias e indicadores, y estimularlo
a que participe activamente en el logro de
las metas institucionales, el Comisionado Nacional
llevó a cabo reuniones informativas con el personal
de todas las áreas de trabajo.
Paso 5. Redacción del Programa Institucional
y difusión interna y externa. Se constituyó un
grupo editor del programa de acción, con el fin de
elaborar el documento final y así poderlo compartir
con las instituciones del sector y de otros sectores,
Este programa constituye un mapa de ruta para la
organización y marca el rumbo para el periodo de
mediano plazo, 2007 - 2012.
Durante este proceso de planeación estratégica
se adoptaron los siguientes conceptos:
Planeación estratégica:
Es un proceso directivo de reflexión y análisis
mediante el cual se identifica la razón de ser de la
dependencia o entidad, guía la definición de los
propósitos y resultados esenciales y, permite vincular
su operación con los objetivos establecidos en
las políticas públicas.
Utilidad de la planeación estratégica:
Conocer las necesidades de los usuarios
Establecer el referente estratégico base para
la institución en términos del alcance máximo
de los propósitos y compromisos bajo su responsabilidad.
Delimitar el campo de acción de la institución
y permitir a los servidores públicos contar con
un panorama general de las grandes líneas de
trabajo y los resultados por alcanzar.
Definir la población beneficiaria.
Planear y canalizar los esfuerzos en la dirección
adecuada hacia la cual se deben orientar
los proyectos.
Servir como base en el proceso de planeación,
programación y presupuesto para la concertación
con las estructuras programáticas.
Etapas de la planeación estratégica.
Las etapas de la planeación estratégica siguen un
orden lógico para tener como producto un plan estratégico
o programa institucional. Ese orden corresponde
a un esquema de tipo piramidal, el cual
inicia en la base y culmina en el vértice, como se
ilustra a continuación:
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
61

Figura 10. ETAPAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
¿Cómo lo mediremos
Metas
Indicadores
¿Qué haremos
Programas y Proyectos
¿Cómo lo lograremos
Estrategías y Líneas de acción
¿Qué nos proponemos lograr
Lo que queremos ser
Objetivos Estratégicos
Visión
Nuestra tarea
Misión
Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades
y Amenazas.
El análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas (análisis FODA) consistió en revisar
los factores internos y externos a la CONAMED
que pueden afectar favorable o desfavorablemente
su desarrollo y el cumplimiento de sus funciones.
Las fortalezas y oportunidades son características
o situaciones propias de la organización o del
contexto institucional, que pueden capitalizarse a
favor de sus objetivos y que representan una posibilidad
tangible e importante para mejorar los resultados.
Las debilidades y amenazas son situaciones
internas y externas, respectivamente, que, de ocurrir,
pueden ocasionar problemas para el cumplimiento
de la misión y la entrega de servicios de calidad.
El análisis de fortalezas y oportunidades, así como
de las debilidades y amenazas, posibilita la construcción
de escenarios que permitan reorientar el
rumbo institucional. El análisis FODA es un ejercicio
que se debe realizar periódicamente en una organización,
debido a que tanto las condiciones internas
como las externas, son dinámicas y por tanto
cambian en beneficio o perjuicio del desarrollo
organizacional.
En el caso particular de la CONAMED, dicho análisis
permitió revisar de manera retrospectiva los
avances logrados por la Institución a lo largo de dos
administraciones previas del Gobierno Federal, valorar
los logros, identificar la agenda de acciones
inconclusas que no se pudieron realizar y determinar
los retos que deberán enfrentarse durante este
sexenio, en el marco de sus competencias establecidas
en el decreto de creación de 1996, del Programa
Nacional de Salud y del Plan Nacional de
Desarrollo 2007-2012.
La siguiente figura es una representación gráfica
de los conceptos antes señalados. Entre los elementos
fundamentales de la planeación estratégica es
necesario hacer una evaluación de las fortalezas y
debilidades que tiene la propia organización y con-
62 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

trastarla con el resultado del análisis de oportunidades
y amenazas del entorno o medio en el que
esta inmersa. Esa correlación permitirá a la organización
determinar o redefinir su misión y las metas
institucionales, así como las estrategias que deberá
poner en marcha para lograrlas.
Figura 11. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA PLANIFICACIÓN Estratégica
Amenazas
Oportunidades
Implementar
Selección de
Estrategia
Evaluar
Fortalezas
Debilidades
Analisis
Entorno
Metas
Misión
Entre las ventajas del análisis FODA realizado en
la CONAMED, se citan las siguientes:
Se obtuvo una visión de la posición actual de
la organización.
Se facilitó el análisis del quehacer institucional
que por atribución debe cumplir la CONAMED,
en apego a su marco jurídico y a los compromisos
establecidos en las políticas públicas fijadas
por el PND y el PROSESA.
Se reorientó el rumbo institucional, al identificar
la posición actual y la capacidad de respuesta
de la dependencia, poniendo énfasis en
la mejora de la calidad de atención y la seguridad
del paciente
Se identificó la congruencia entre la asignación
del gasto público y su quehacer institucional,
con el fin de aprovechar óptimamente
los recursos públicos que se le entregan, tanto
en la solución de controversias como en la
mejora de la calidad de atención
Se definió el Esquema Conceptual Referencial
y Operativo (ECRO) para determinar sus objetivos
estratégico, reorientar su Misión y Visión
y establecer las estrategias y prioridades
institucionales.
Análisis de oportunidades y amenazas.
Este análisis permitió situar a la Organización en
el ambiente donde se desarrolla, debido a que no se
encuentra aislada y por el contrario, pertenece a un
entorno, un segmento de mercado o un sector determinado
y por tanto, se comporta como un sistema
abierto, ya que recibe y tiene influencia de, y
hacia otros.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
63

Considerando el análisis de las variables relevantes
que el entorno le ofrece a la organización, se
identificaron y enunciaron de manera concisa las
oportunidades. Adicionalmente, se enunciaron y
numeraron las amenazas que pueden afectar el desempeño
institucional, clasificándolas de acuerdo a
su impacto y probabilidad de ocurrencia.
Análisis de fortalezas y debilidades.
Las Organizaciones tienen circunstancias propias o
internas que les permite comportarse como instituciones
fuertes capaces de competir en el mercado y
posicionarse en la sociedad o, por el contrario, como
instituciones débiles con desempeño mediocre que
poco o nada aportan al desarrollo de una sociedad.
Las fortalezas y debilidades dependen y son consecuencia
básicamente de los recursos y de la organización
interna, por lo que su manejo depende en
gran medida de los niveles gerenciales de sus miembros
y no deben confundirse con las amenazas y
oportunidades, que son externas, pero pueden ser
alteradas por la actuación de la institución.
“El análisis de fortalezas y debilidades se enfocó
a las áreas críticas que impactan de forma significativa
en los resultados del quehacer de la institución,
en particular los relativos a la situación de
infraestructura física (un edificio con limitaciones
estructurales), tecnológica (equipos obsoletos o insuficientes
para el trabajo), los procesos administrativos
(se requieren agilizar) , actitudes o aptitudes
del personal (el cambio de administración genera
expectativas, temores y desconfianzas), los sistemas
de información (tenemos un sistema denominado
SAQMED que se requiere fortalecer),
organización y distribución de las cargas de trabajo
(de acuerdo a las nuevas estrategias, objetivos y
líneas de acción), entre otros.”
Las fortalezas y debilidades se listaron como enunciados
concisos para expresar con claridad los aspectos
que deben aprovecharse para generar una
mayor sinergia en la institución y aquellos que deben
modificarse o eliminarse para reducir su
entropía.
A partir de éste análisis se identificaron las estrategias
para incrementar las fortalezas, aprovechar
las oportunidades, eliminar las debilidades y
contrarrestar las amenazas. El siguiente esquema
resume la ubicación de los elementos del FODA.
Procedimiento para definir los elementos del
FODA.
Para identificar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas:
1. Se realizó una lluvia de ideas. Cada participante
mencionó sus ideas como un enunciado conciso
que los expresara con claridad.
2. Depuración. Posteriormente se revisaron las
ideas enunciadas, con la finalidad de clarificar,
reordenar, eliminar o incluir algunas ideas
de acuerdo al consenso del grupo.
3. Se validó el análisis de fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas.
Concluido el análisis FODA, se procedió a definir
los siguientes elementos de nuestro Programa
Institucional de Trabajo, cuyo contenido se explica
en el documento principal y del que este es solo un
anexo, por lo que no se describirán en este anexo:
Misión
Visión
Objetivos estratégicos
Líneas estratégicas
Indicadores estratégicos y metas
Programas operativos de trabajo
Glosario de Términos para la Planeación Estratégica
Estrategia
Principios y rutas fundamentales que orientan el
proceso administrativo para alcanzar los objetivos
a los que se desea llegar. Una estrategia muestra
como una institución pretende llegar a esos objetivos.
64 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Término utilizado para identificar las operaciones
fundamentales tácticas. En otras palabras constituye
la ruta a seguir por las grandes líneas de acción
contenidas en las políticas nacionales para alcanzar
los propósitos, objetivos y metas planteados en el
corto, mediano y largo plazo.
Indicador
Magnitud utilizada para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución
de un proyecto, programa o actividad. Resultado
cuantitativo de comparar dos variables.
Indicadores estratégicos
Son parámetros de medición del cumplimiento
de los objetivos estratégicos de los programas sectoriales
y/o actividades institucionales.
Indicadores de los proyectos
Miden el logro de los objetivos del proyecto y
permiten identificar la contribución que el proyecto
aportará para el logro de los objetivos estratégicos.
Indicadores de gestión
Proporcionan información sobre las funciones y
procesos clave con los que opera una dependencia o
entidad de la Administración Pública Federal. Mediante
su consulta es posible detectar desviaciones
que impidan en último término el cumplimiento de
los objetivos estratégicos.
Indicadores de servicio
Miden el cumplimiento de los estándares definidos
para los servicios.
Línea de acción
Directriz global que expresa la orientación política,
económica y social de las actividades a desarrollar,
a través de la cual se pretende llegar a los
objetivos y estrategias establecidos en un plan o
programa.
Meta (programada)
Es la determinación cuantitativa del objetivo que
se pretende alcanzar en un tiempo señalado, con
los recursos necesarios, de tal forma que permite medir
la eficacia del cumplimiento de un programa.
Misión
Enunciado corto que describe el propósito fundamental
y la razón de existir de una dependencia,
entidad o unidad administrativa; define el beneficio
que pretende dar y las fronteras de responsabilidad,
así como su campo de especialización.
Objetivo
Elemento programático que identifica la finalidad
hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos
para dar cumplimiento a la misión, tratándose de
una organización o a los propósitos institucionales.
Expresión cualitativa de un propósito en un periodo
determinado; el objetivo debe responder a las
preguntas ¿qué y ¿para qué
Objetivo general
Expresión cualitativa de un propósito general.
Propósito definido en términos generales que parte
de un diagnóstico y expresa la situación que se desea
alcanzar en términos de grandes agregados y
que constituye la primera instancia de congruencia
entre el Plan Nacional de Desarrollo y los Programas
de Mediano Plazo.
Objetivo específico
Expresión cualitativa de un propósito particular.
Se diferencia del objetivo general por su nivel de
detalle y complementariedad. La característica principal
de éste, es que debe permitir cuantificarse para
poder expresarse en metas.
Política de calidad
Son las intenciones globales y orientación de una
organización con respecto al modelo de calidad que
se haya definido por la alta dirección.
Planeación estratégica
Proceso que permite a las dependencias y entidades
del Gobierno Federal establecer su misión,
definir sus propósitos y elegir las estrategias para la
consecución de sus objetivos, y conocer el grado de
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
65

satisfacción de las necesidades a los que ofrece sus
bienes o servicios. Esta planeación enfatiza la búsqueda
de resultados y desecha la orientación hacia
las actividades.
Programa de trabajo
Documento de periodicidad anual elaborado por
las dependencias y entidades de la Administración
Pública Federal en función de sus propias estructuras
orgánicas. Su marco de referencia son los programas
operativos anuales y su función es detallar
la temporalidad de las acciones y disponibilidad de
recursos para ejecutarlos. Especifican la forma en
que se asignan los recursos anuales y determinan
las metas y los responsables de su consecución.
Proyecto estratégico
Conjunto de actividades que tiene como propósito
fundamental ampliar la capacidad productiva
de un sector determinado, y que en el contexto de
las prioridades nacionales definidas en la planeación,
contribuye de una manera particularmente significativa
para el logro de los objetivos y metas del programa
correspondiente, dentro del marco de su
propia estrategia.
Visión
Descripción de un escenario altamente deseado
por la dirección general de una organización.
Capacidad de ver más allá del tiempo y el espacio,
para construir en la mente un estado futuro
deseable que permita tener una claridad sobre lo
que se quiere hacer y a dónde se quiere llegar en
una organización.
66 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

1.2 Información Estadística
Anexo B.1
Asuntos recibidos por tipo y año en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
Anexo B.2
Asuntos concluidos por tipo y año en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Junio de 1996 – 2006
NOTA: La CONAMED inició labores en junio de 1996. Los datos de ese año solo abarcan el periodo de junio a diciembre.
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
67

Anexo B.3
Tipos de asuntos por entidad federativa recibidos y concluidos en la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
68 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Anexo B.4
Asuntos (gestiones inmediatas, quejas y dictámenes) por grupo institucional y año, recibidos en la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
Anexo B.5
Gestiones inmediatas y quejas por motivo y año, recibidas en la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
69

Anexo B.6
Gestiones inmediatas y quejas por género y edad de los usuarios de los servicios médicos involucrados,
recibidos en la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
Anexo B.7
Inconformidades por modalidad y año de conclusión en la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
70 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Anexo B.8
Quejas sin evidencia de mala práctica y con evidencia de mala práctica por institución, concluidas en la
CONAMED
2002 – 2006
NOTAS: A) La evaluación de los casos sobre la práctica médica se hace conforme a las constancias que obran en los expedientes,
que es el caso de la etapa conciliatoria, esta información se presenta a partir del 2002, año que inicia su registro.
B) El cálculo porcentual se obtiene en relación a la suma que representan los valores registrados en las columnas “sin
evidencia de mala práctica” y “evidencia de mala práctica”
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
FORTALECIMIENTO E INNOVACIÓN DE LA CONAMED
71

Anexo B.9
Quejas con evidencia de mala práctica por institución y año de conclusión en la CONAMED
2002 – 2006
NOTAS:A) La evaluación delos casos sobre la práctica médica se hace conforme a las constancias que obran en los expedientes,
que es el caso de la etapa conciliatoria.
B) Esta información se presenta a partir del 2002, año que inicia su registro.
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.10
Quejas con responsabilidad institucional por institución y año, concluidas en la CONAMED
2002 – 2006
NOTAS: A) La evaluación delos casos sobre la práctica médica se hace conforme a las constancias que obran en los expedientes,
que es el caso de la etapa conciliatoria.
B) Esta información se presenta a partir del 2002, año que inicia su registro.
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.11
Especialidades con mayor frecuencia por año en inconformidades resueltas por gestión inmediata en la
CONAMED.
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.12
Especialidades con mayor frecuencia por año en quejas concluidas en la CONAMED
2002 – 2006
NOTA: Información disponible a partir del 2002.
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.13
Dictámenes sin evidencia de mala práctica y con evidencia de mala práctica por institución, concluidos en
la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
NOTA: El cálculo porcentual se obtiene en relación a la suma que representan los valores registrados “sin evidencia de mala
práctica” y “evidencia de mala práctica”
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.14
Dictámenes con evidencia de mala práctica por institución y año, concluidos en la CONAMED
Junio de 1996 – 2006
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.

Anexo B.15
Especialidades con mayor frecuencia por año, en dictámenes concluidos en la CONAMED
2004 – 2006
NOTAS: A) Información disponible a partir del año 2004
B) Excluye asuntos que no ameritaron la emisión de dictamen.
Fuente:Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes Médicos (SAQMED).
Sistema de Estadística Institucional.
78 COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO