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GarajeTechnical Information:un recurso másDe "simple" boletín técnico a real y comprensible "manual de instrucciones".Las informaciones técnicas, accesibles gratuitamente en la web, permiten a quien trabaja cada día en elsector, acceder a contenidos específicos para cada aplicación, con consejos para el montaje y gráficosprecisos. En espera, como adelanta Gianluca Fantozzi, de una nueva evolución: los service information.Una herramienta eficaz,accesible y clara, para ofrecera nuestros clientes un mediode información y formacióndirecta en el plano técnico: asíse han concebido, desde el principio, lasTechnical Information», explica GianlucaFantozzi. No existía todavía la figura deltécnico Aftermarket dentro de la empresa,pero Dayco había intuido que para construiruna relación con el usuario era necesario unservicio de soporte técnico lo másdiferenciado posible. Con los años, elconcepto de base - transmitir al clienteinformación específica y precisa - hapermanecido invariable, pero ha cambiadoen parte la forma y la función de esteimportante servicio.UNA HERRAMIENTA EN EVOLUCIÓN«Al principio – explica Fantozzi – se tratabasobre todo de una especie de “boletíntécnico”, en el que Dayco explicaba a losusuarios finales – los mecánicos – cómointervenir en los casos más difíciles desustitución, indicando también algunassugerencias prácticas para un correctomontaje». Un soporte que se ha reveladoespecialmente útil en el momento en que seha producido el cambio del tensor manual alautomático, que requería una especial“formación” para los clientes. «Mientras enel pasado era el instalador quien daba la justatensión al tensor, regulándolo a mano, ahorael tensor está dotado de un sistema capaz deaplicar de forma automática la correctatensión». Pero es solo un ejemplo: engeneral, en estos años, la tecnología queinvierte nuestro sector ha cambiado mucho,ha evolucionado de forma evidente.Consiguientemente, ha evolucionadotambién el concepto de TechnicalInformation: «A un determinado punto -afirma Fantozzi -, superada esta fase de“formación”, acompañada de una mayorproliferación de aplicaciones y modelos en elmercado, se pensó que era oportuno ofrecer,más que sugerencias concretas, verdaderasinstrucciones de montaje». La TechnicalInformation por lo tanto, ha cambiado formay significado, convirtiéndose en unaherramienta específica para la instalación delos kits, mientras la función anterior de“boletín técnico” se encarga a un nuevoservicio, denominado Service information.MÁXIMA PRECISIÓN,MÁXIMA UTILIDAD¿Pero en qué consiste exactamente la TI?«Con cada kit vendido – explica Fantozzi –Dayco entrega las instrucciones de montajeuniversales, muy sencillas. Las TI integraneste set de base con instruccionesespecíficas para un determinado kit,dispuestas y preparadas directamente por elequipo Dayco, redactadas en 13 lenguas ypuestas a disposición en el sitio web, bienevidenciadas, a través de un pequeño iconoestilizado junto al producto de referencia,tanto en el área catálogo como en el áreataller. De forma que todos tengan laposibilidad de descargarlas cuando seanecesario y utilizarlas inmediatamente, sintener que traducirlas».La compaginación y las opciones gráficashan sido estudiadas para una utilidadmáxima: en primer lugar, hay una especie detabla que incluye todos los datos esenciales,desde el código de la aplicación y el kit al quehace referencia hasta los motores y losvehículos en los que se monta.Seguidamente, se indica la composición delkit (o de los kits) a los que hace referencia,«con un dibujo que representa de formadetallada el esquema de transmisión que elusuario se encontrará delante, con flechasque evidencian los diferentes componentesdel kit». Se trata, por lo tanto, de un diagramamás detallado que el incluido en el esquemade la correa, otra herramienta informativaesencial. Después del diagrama, el usuarioencuentra las instrucciones de montaje,«presentadas de forma sintética,esquemática, pero elaboradas por un técnicopensando en otros técnicos, con términosinmediatos, muy específicos». Por último, seencuentra el detalle de la composición delkit, con los códigos de referencia tanto de lapieza original como de la alternativa ofrecidapor Dayco, de forma que el mecánico puedecompararlos con los componentes que tieney comprobar que la pieza es exactamente laque necesita.INSTRUCCIONES PARA EL USO«Para facilitar el uso y sobre todo ofrecer unmanual rápido, esencial y manejable –subraya Fantozzi – todo esto se ha“concentrado” en un par de páginas.3 0 POWER WORLD
GarajeDespués, las fichas se pueden imprimir unnúmero ilimitado de veces, hasta el puntoque algunos clientes nos han dicho que seestán construyendo su “biblioteca” personalde Technical Information, que se puedeconsultar cuando sea necesario».Por ahora se han preparado aproximadamente150 TI, y otras tantas se estánelaborando. El objetivo es, naturalmente,cubrir todos los KTB (aproximadamente520), considerando que cada TI puede hacerreferencia a más de un kit al mismo tiempo.El orden de aplicación sigue en todo caso uncriterio de prioridad relacionado con lasventas – y la consiguiente demanda desoporte – empezando, por lo tanto, por loskits más solicitados para cubrirsucesivamente toda la gama. Hay quedestacar, por último, que se trata de unservicio que Dayco ofrece gratuitamente.DIFERENTES HERRAMIENTAS,UN ÚNICO OBJETIVO: INFORMAREn este sentido, las TI son una herramientaque se une a los otros canales de formacióndirecta dirigida a los clientes. Un canal, sinembargo, con un gran potencial: «De hecho,con los cursos, aunque se intensifique laoferta, se pueden programar un máximo deseis encuentros al mes. No son pocos, perono se puede comparar con el número deusuarios que se puede alcanzar a través dela web», precisa. Como se ha anticipado, lafunción inicial de las TI pronto se llevará acabo, de forma potenciada y aún másarticulada, por las Service Information. «Setrata en este caso de una especie de “¿sabíaisque…?”, que ofrece diferente información,desde por qué un kit se ha sustituido por otro,hasta por qué conviene montar undeterminado tornillo y no otro, etc.».Un feedbackvaliosoLa experiencia al servicio del cliente.Para contestar a cada solicitud, intercambiarinformaciones y opiniones y conducir la actividadde formación directa. Por éste motivo ha nacidola figura del Técnico AftermarketUn puente entre la empresa y elcliente final. Aún mejor, entrela empresa, el cliente y todoslos intermediarios. Porque noes suficiente dar un producto de calidad yeficiente, sino que es necesario también daral cliente todas las herramientas posiblespara poderlo instalar y comprender de formaautónoma.Esta es la función principal que ejerce elTécnico Afermarket. Una figura clave deluniverso Dayco, que con su papel de“conexión” – como explica Franco D’Emilio,el primer técnico Dayco que ha ejercido estepapel importante e innovador – permiteobtener una doble ventaja: «para el cliente,que sabe que puede contar con un serviciode soporte altamente profesional para todoslos aspectos técnicos de su trabajo, y parala empresa, que de esta forma logra obtener,de forma directa, valiosas sugerencias delmercado, para mejorar aún más losservicios y los productos». Suele ocurrir, porejemplo, que el técnico tome nota de algunaindicación y las comunique a la empresapara que se busquen las soluciones másapropiadas, alimentando de esta forma unverdadero “círculo virtuoso”. Un feedbackmuy útil incluso desde el punto de vista dela comunicación, ya que permite aplicar eladecuado lenguaje y la estrategia correctapara responder de forma clara y completa ala demanda que surge del mercado.UN SOPORTE CUALIFICADOEl grupo de técnicos Aftermarket nacióexactamente para esto: responder a lasexigencias del mercado manifestadas porlos mecánicos, comerciantes de piezas derecambio y distribuidores, que puedendirigirse a ellos en cualquier momento através del número verde Dayco, el callcenter, o directamente. Un servicio añadidoque Dayco ha querido ofrecer a todos susclientes y que de momento está presente enseis sub-áreas del mundo Dayco: Italia,Francia, Alemania, España, Inglaterra y Estede Europa. «Dentro de esta “red” se hacreado un intenso intercambio deinformación y experiencias – subrayaD’Emilio – que refuerza los vínculos entrelas diferentes sedes y hace todavía máseficaz el servicio ofrecido al cliente».FORMACIÓN A PETICIÓNEn Italia, en concreto, la actividad del técnicose ha intensificado durante los últimos cincoo seis años.La actividad de formación empieza a cubrirtodo el territorio italiano, desde las regionesdel norte hasta Sicilia. Se trata de ocasionesmuy útiles e importantes, tanto para laempresa como para el cliente – comentaD’Emilio –. Durante los encuentros se partede las Technical Information, que ademáscualquiera puede descargar del sitio webDayco, para luego ofrecer más detalles, porejemplo, sobre cómo manipular loscomponentes rígidos y las correas, cómoseguir especiales recomendaciones a nivelde instalación, etc.».¿DUDASTÉCNICAS?EL TÉCNICOAFTERMARKETRESPONDE¿Tenéis dudas, preguntas,necesidad de aclarar oprofundizar temas como eluso de los productos Dayco olos aspectos más técnicos devuestro trabajo?Enviad vuestras preguntas ala direccióninfo.it@daycoeurope.comEl técnico Dayco osresponderá en las páginasdel próximo número de larevista.MAYO 201131
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