REVISTA RETAIL 1era Edicion

partir de la oferta de experiencias memorables.
En estos casos, las empresas de retail, definen su
estrategia comercial a partir de la naturaleza de
“la experiencia” como corazón del negocio.
Optar por la simulación aparente de “experiencias”,
en base a un modelo de negocio
tradicional, con una oferta comercial enfocada
únicamente en la ecuación producto-precio, difícilmente
impactará positivamente al consumidor.
En este sentido, la verdadera interrogante en retail
gira en torno a ¿cómo transformar el
negocio tradicional de comprar y vender, en una
experiencia relevante para el consumidor?
El objetivo en la Economía de Experiencias, parte
de la premisa de satisfacer las necesidades humanas
ontológicas, emocionales y profundas.
Ante esta premisa, el reto del negocio del retail
para captar consumidores leales, consiste en
crear en una tienda (off-line y on-line) un escenario
comercial en el cual el servicio (la navegación
en la tienda física y on-line) se refleja en
la eficiencia operativa facilitandole al cliente el
proceso de comprar.
Tanto en tiendas físicas como en tiendas electrónicas,
el primer punto de contacto que el cliente
experimenta es la facilidad de selección de productos
y la simplicidad para efectuar el pago.
Esta eficiencia operativa en ambos casos, es la
primera condición determinante que impacta
directamente en crear una experiencia favorable
para el consumidor.
El consumidor contemporáneo –afortunadamente-
tiene múltiples opciones para adquirir productos
y servicios. Si la experiencia de compra (que
es la divisa en la Experience Economy), no le satisface,
porque ser lenta, caótica, compleja y difícil,
rapidamente encontrará un sustituto mejor.
• La primer premisa para crear experiencias
de compra memorables consiste en garantizar
al consumidor, la eficiencia operativa de
la tienda.
LA CREACION DE
EXPERIENCIAS MEMORABLES
La creación de experiencias memorables, es un
proceso simple que demanda cumplir con las siguientes
premisas fundamentales:
• Compromiso y honestidad por parte del retailer.
• Imaginación y apertura al cambio.
• Conocimiento del mercado y del nuevo consumidor.
• Oferta de productos diferenciados y exclusivos.
• Diseñar y desarrollar una “experiencia de
compra” significativa y relevante y y que el
consumidor, juzgue como indispensable.
La innovación en el diseño de experiencias, siempre
es garantía de crecimiento y rentabilidad.
LAS DIMENSIONES DE LA
EXPERIENCIA
Al diseñar experiencias de compra, se consideran
dos dimensiones:
• Participación de la audiencia (activa vs. pasiva).
• involucramiento sensorial y emocional del
consumidor.
La dimensión de participación distingue claramente
al consumidor-observador-pasivo con un
pronóstico de compra muy bajo o nulo a diferencia
del consumidor-activo que denota un marcado
interés de compra.
En la dimensión de participación, la Economía de
la Experiencia, propone la práctica de rituales que
de manera no intrusiva, transformen la pasividad
y apatía en partipación activa
La segunda dimensión de la experiencia, corresponde
a la estimulación sensorial del consumidor
con el objetivo de provocar emociones y deseos
. En esta dimensión, el consumidor experimenta
en su navegación por la tienda, diferentes estados
de ánimo y emociones que determinan finalmente
sus compras.
En el ámbito de las emociones, la premisa es:
crear ambientes ordenados y simples, libres de
distractores negativos para la compra. A mayor
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