Terveyskeskuspalvelujen laatu ja saavutettavuus

SAMMANFATTNING
Hannu Kytö, Helena Tuorila och Jenni Väliniemi
Kvaliteten på och tillgången till hälsovårdstjänsterna
Undersökningen utreder på vilket sätt och av vilka orsaker upplevelsen av tjänstekvaliteten varierar bland hälsovårdscentralernas
kunder. Dessutom undersöker man om tjänsterna vid de olika hälsovårdscentralerna kvalitativt
sett skiljer sig från varandra i fråga om produktiviteten. Kvaliteten mättes genom att användarna av hälsovårdstjänsterna
fick bedöma dessa med hjälp av skolvitsord, dvs. på en skala från fyra till tio. Pro-duktiviteten
beskrivs med de genomsnittliga effektivitetstalen, som har räknats ut av Statens ekonomiska forskningscentral.
Undersökningsobjekten utgjordes av hälsovårdscentralerna i följande samkommuner och enskilda kommuner
samt av kvaliteten på och tillgången till dessa hälsovårdscentralers tjänster: samkommunen för hälsovårdscentralen
i Riihimäkinejden (Riihimäki, Loppis, Hausjärvi/Oitti, Hausjärvi/Ryttylä), hälsovårdscentralen
i Mäntsälä, samkommunen för hälsovården i Säkylä och Köyliö (Säkylä, Köyliö), Elimä och Koria hälsovårdscentral
och samkommunen för hälsovården i Joutsanejden (Joutsa). Kvaliteten på tjänsterna vid de
ovannämnda hälsovårdscentralerna undersöktes ur kundperspektiv med hjälp av postenkäter och geografiska
metoder. Undersökningen inleddes med att de olika faktorerna i kundernas upplevelse av kvaliteten kartlades i
en gruppdiskussion med kunder vid Helsingfors stads hälsovårdscentraler.
Av de hälsovårdscentraler som undersöktes var den mest effektiva, nämligen samkommunen för hälsovården
i Säkylä och Köyliö, den vars tjänster ansågs vara klart mest högklassiga i kundernas kvalitetsbedöm-ningar
(8,7). Kvalitetsomdömet från kunderna vid den näst mest effektiva hälsovårdscentralen, den som upp-rätthålls
av samkommunen för hälsovårdscentralen i Riihimäkinejden, var också rätt högt (8,1). Å andra si-dan fick hälsovårdscentralerma
i Elimä och Joutsanejden, som är mer ineffektiva än de föregående, goda kvalitetsomdömen
av sina kunder (8,2 och 8,0). Mäntsälä hälsovårdscentral, som i fråga om effektiviteten hör till mellanskiktet i
landet, fick det klart sämsta kvalitetsomdömet av sina kunder (7,5).
I granskningen av kvalitetsskillnaderna i anknytning till hälsovårdstjänsterna jämfördes både samkommunerna
för hälsovårdscentralerna och de kommuner som tillhandahåller enskilda hälsovårdstjänster. I båda grupperna
fanns det tydliga skillnader i kvalitetsomdömena från användarna av tjänsterna. För de flesta av de
indikatorer som skildrar tillgängligheten (att få kontakt per telefon, att få en tid till mottagningen, vänteti-der)
var skillnaderna mellan hälsovårdscentralerna dock stora. I fråga om de kvalitetsmätare som beskriver läkarnas
yrkeskunskap fanns också klara skillnader mellan de specifika hälsovårdscentralerna. Inom de un-dersökta samkommunerna
var kunderna nästan lika nöjda med tjänsterna oberoende av boendekommun. De variabler som
beskriver bakgrunden hos användarna av tjänsterna ger ingen direkt förklaring till de vitsord dessa har givit
tjänsterna. De genomsnittliga vitsorden för tjänsterna påverkas framför allt av tillgången till och tillgängligheten
av hälsovårdstjänsterna samt av skillnaderna i fråga om dessa vid de olika hälsovårds-centralerna.
Det allmänna vitsordet för den tidsbeställda mottagningen påverkas förutom av möjligheten att få en tid
också av variabler i anknytning till yrkeskunskapen, tjänstvilligheten, väntetiderna och hälsovårdscentralens
lokaler. Väntetiderna framhävdes som variabler som förklarar det allmänna vitsordet för jourmottagningen.
De variabler som beskriver väntetiderna, personalens yrkeskunskap och hälsovårdscentralens läge förklarar
bäst variationerna i det allmänna vitsordet för flera enskilda hälsovårdscentraler. I kommuner med stor areal
varierade tillgängligheten mycket, samtidigt som också tillfredsställdheten med hälsovårdscentralens läge korrelerade
kraftigt med tillgängligheten. Besök som kräver långa resor ökar flyttbenägenheten framför allt i kommuner
med stor areal och bara en hälsovårdscentral. Dålig tillgänglighet i fråga om hälsovårdstjänsterna ökade
avsikterna att flytta närmast bland pensionärer med små inkomster.
Kännedomen om växelverkan mellan hälsovårdstjänsternas effektivitet, kvalitet och tillgänglighet kommer
att framhävas under de närmaste åren, framför allt i samband med kommun- och servicestrukturreformen. För
att kunna bedöma sambandet mellan hälsovårdstjänsternas effektivitet och kvalitet måste man först ha kunskap
om huruvida variationerna i de resurser som används till tjänsterna återspeglas i variationerna i frå-ga om kvaliteten
på tjänsterna. Denna kunskap kan endast inhämtas genom en mångsidig och grundlig un-dersökning
riktad till användarna av tjänsterna.
Ämnesord:
service, offentlig service, hälsovårdstjänster, kvalitet, nåbarhet