Koko raportti pdf-muodossa - TTS

4 Asiakaspalvelu ja laitteiden esittely
myymälöissä
16
Palvelualttius, joka perustuu asiakkaiden subjektiiviseen arvioon, oli suurimmassa
osassa myymälöistä hyvä (53 %) tai tyydyttävä (34 %). Palvelu oli huonoa ainoastaan
15 % myymälöistä. Palvelua pidettiin hyvänä, kun myyjä oli asiantunteva, ystävällinen,
palveli asiakasta loppuun asti eikä kiirehtinyt pois, oli itse innostunut asiasta, antoi asiakkaan
vertailla laitteita eikä tyrkyttänyt mitään ja esitteli monia laitteita. Myönteisenä
asiakkaat näkivät myös sen, että myyjä yritti parhaansa, vaikka asiantuntemuksessa oli
vielä puutteita.
Asiakkaan kokonaistyytyväisyyttä heikensi myyjän tietämättömyys ja pinnallinen asioiden
esittely, myyjän haluttomuus ja kiinnostumattomuus esitellä tuotteita ja ominaisuuksia
sekä esiteltyjen laitteiden vähyys. Joissakin tapauksissa myyjän ylimielinen
asenne asiakasta kohtaan heikensi arviota kokonaispalvelusta.
Myyjät olivat suurimmaksi osaksi (93 %) miehiä ja yleisesti ottaen melko nuoria. Asiakkaiden
arvion mukaan lähes puolet (44 %) myyjistä oli alle 30-vuotiaita.
Naismyyjiä oli vähän (7 kpl), mutta heidän antamansa informaatio oli jossakin määrin
enemmän perusteltua ja käytännön läheistä kuin miesmyyjien antama informaatio.
Tämä näkyi myös asiakastyytyväisyydessä, sillä kaikissa koeostotilanteissa asiakkaat
arvioivat naismyyjän palvelun hyväksi.
Kaupassa oloaika oli keskimäärin 19 minuuttia, vaihteluväli oli 5-45 minuuttia. Myyjä
tuli asiakkaan luokse noin 5 minuutin kuluttua siitä, kun asiakas saapui myymälään,
vaihteluväli oli 0,5-15 minuuttia. Noin kolmanneksessa liikkeistä myyjä tuli välittömästi
asiakkaan luokse. Asiointi myyjän kanssa kesti keskimäärin 16 minuuttia, vaihteluväli
oli 3-35 minuuttia.
Myymälässä oli samanaikaisesti yleisimmin 2-3 myyjää (59 %, Kuva 1). Koeostajan
lisäksi myymälässä yleisimmin oli 2-4 muuta asiakasta (48 %, Kuva 2).