Koko raportti pdf-muodossa - TTS
Koko raportti pdf-muodossa - TTS
Koko raportti pdf-muodossa - TTS
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
57<br />
9. Yhteenveto<br />
9.1 Tavoite ja toteutus<br />
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää haastattelua ja osallistuvaa havainnointia käyttäen,<br />
minkälaista tietoa asiakas saa kodinkonemyyjältä ja kuinka myyjä soveltaa käytettävissä<br />
olevaa tietoa ostajan tarpeiden mukaan.<br />
Tutkimusaineisto koottiin nauhoittamalla myyjän tietämättä koeostotilanteet, joissa<br />
ostaja selvitti myyjän opastuksella mahdollisia laitevaihtoehtoja. Myyntitilanteen<br />
nauhoittaminen oli perusteltua, koska silloin asiakas sai rauhassa keskittyä koeostoon<br />
eikä keskustelu jäänyt pelkästään koeostajan muistin varaan.<br />
Eri laitteiden koeostoja oli yhteensä 117 kpl, joista pyykinpesukoneen ja kuivausrummun<br />
ostotilanteita 31 kpl, jääkaappi-pakastimen 32 kpl, lieden 25 kpl sekä television ja<br />
videon 29 kpl. Myymälöitä oli yhteensä 58 kpl ja ne sijaitsivat ympäri Suomea 13<br />
paikkakunnalla. Myymälöiden joukossa oli sekä myyntiketjuihin kuuluvia liikkeitä (43<br />
kpl) että myyntiketjuihin kuulumattomia liikkeitä (15 kpl).<br />
9.2 Kodinkonemyyjien palvelualttius<br />
Palvelualttius oli suurimmassa osassa myymälöitä hyvää (53 %) tai tyydyttävää (34 %).<br />
Huonoa palvelua tarjosi ainoastaan 15 % myyjistä. Myyjät olivat suurimmaksi osaksi<br />
(93 %) miehiä. Kodinkonemyyjät olivat melko nuoria, sillä alle 30 -vuotiaita oli lähes<br />
puolet (44 %).<br />
Asiakaspalvelu oli jossakin määrin parempaa pienillä kuin suurilla paikkakunnilla. Erot<br />
olivat myyjäkohtaisia. Naismyyjien ammattitaitoon oltiin kaikissa tapauksissa<br />
tyytyväisiä. He osasivat miesmyyjiä paremmin tuoda esille kotitalouskoneiden<br />
käyttöominaisuuksia. Hyvässä palvelussa korostui myyjän asiantuntemus. Palvelua heikensi<br />
myyjän asiantuntemattomuus, välinpitämätön suhtautuminen ja palvelun pitkä<br />
odottelu.<br />
Esitteet ja energiamerkki olivat yleisin (noin 50 %) materiaali, jota käsiteltiin myynnin<br />
tukena. Esitteitä asiakkaat saivat mukaansa lähes jokaisesta (82 %) myymälästä.<br />
9.3 Kodinkonemyyjiltä saatu tieto<br />
Laitteiden hinta mainittiin yleisesti ja se oli useissa tilanteissa lähtökohtana. Laitteen<br />
sijoitus-, asennus- ja käyttötilaedellytyksillä on merkitystä sen toimintaan,<br />
käyttömukavuuteen, energiataloudellisuuteen ja turvallisuuteen. Niitä käsiteltiin<br />
laitetyypistä riippuen 5-33 % koeostoista.
Change language