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De nombreuses propositions de communication ont été reçues. La
journée de recherche fut un succès, tant sur le plan des échanges
que sur celui de la production de connaissances. Au final, les quatre
sessions thématiques (qualification des comportements déviants ;
comportements déviants et performance ; au contact de la déviance ;
les réponses organisationnelles à la déviance) ont contribué chacune
à éclairer certains aspects de la gestion des comportements déviants
des clients, fournissant des pistes prometteuses pour de nouvelles
journées de recherche.
Il y a d’une part les questions de méthode : pour le dire en quelques
mots, le comportement déviant n’est pas un objet d’étude aisé ! Les
enjeux méthodologiques de la notion de déviance découlent tout
d’abord de la charge morale attachée au terme lui-même. Il s’agit
de savoir à quelles conditions un chercheur peut légitimement porter
un tel jugement sur un comportement. La confrontation des points
de vue des acteurs aux données statistiques, l’interrogation réflexive
du chercheur sur sa propre posture, ses propres préjugés sur tel ou tel
comportement, et plus encore sur la notion de déviance elle-même,
sont apparues nécessaires.
Les travaux présentés se sont révélés également distincts dans leur
projet de recherche, et par conséquent, dans leurs choix d’approche
du phénomène : doit-on chercher à objectiver le caractère déviant
d’un comportement dans l’absolu (optique semble-t-il plus liée à la
consumer research) ou peut-on faire le choix de suivre le point de
vue d’un acteur (pour mieux saisir les logiques de gestion de la
déviance) ? Par ailleurs, lorsque le comportement attendu est très
difficile à définir, comme par exemple dans l’hôtellerie de luxe, ne
doit-on pas chercher avant tout à suivre des interactions depuis le
point de vue des agents au contact ?
DÉVIANCE COMPORTEMENTALE DU CLIENT
We received many proposals for papers, and the research day was a
success both in terms of the discussion and the production of knowledge.
In the end each of the four themed sessions (description of deviant
behaviour; deviant behaviour and performance; in contact with
deviance; organisational responses to deviance) helped to shed light
on different aspects of the management of deviant customer behaviour,
and threw out promising ideas for future research days.
Firstly there are questions of methodology: to put it briefly, deviant
behaviour is not an easy subject to study! The methodological problems
raised by the notion of deviance originate first of all in the moral
connotations carried by the term itself. We need to know in what
conditions a researcher may legitimately judge someone’s behaviour
in such a way. We feel that comparing people’s points of view with
statistical data, questioning the researcher’s own position, his own
prejudices about a given behaviour, and even more about the notion
of deviance itself, are necessary steps.
The research projects presented were also different, and consequently
so were the ways the phenomenon was approached: must we seek to
objectivise the deviant nature of a behaviour in absolute terms (an
approach that seems closer to consumer research) or can we choose to
approach the subject from the point of view of an actor (so as to gain
understanding of the logic of deviance management)? Moreover,
when the expected behaviour is very difficult to define, as for example
in the luxury hotel sector, should we not seek above all to monitor
interactions from the point of view of contact staff?
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