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Quels types de comportements déviants des
clients font l’objet d’un pilotage ? Comment
est mesuré le degré de déviance des clients ? Il
s’agit là d’un ensemble de questions qui mériterait
d’être approfondi dans de futures recherches…
Le management du personnel au contact,
enfin, s’affirme comme un enjeu majeur de la
gestion des comportements déviants des clients.
D’une part, comme on l’a déjà vu, dans le rôle
d’interprétation, de jugement, qu’ils peuvent
jouer. Mais aussi car un mauvais management,
une absence de soutien, laissent le personnel seul
face aux agressions éventuelles des clients, qui
dans certains secteurs (par exemple celui des
call centers) peuvent être endémiques. Derrière
le soutien du management de proximité,
il y a la question de savoir si le personnel saura
et pourra gérer, avec quels outils, quelle latitude
de réaction, etc.
Ces enjeux, s’ils apparaissent de façon plus
visible bien entendu au niveau de l’interaction,
ne doivent pas être compris qu’à ce niveau. En
effet, les différentes communications présentées ont
bien montré l’intrication des différents niveaux :
ce qui se voit au niveau de l’interaction se comprend
aussi en fonction d’un modèle de coproduction,
d’un modèle économique, d’un système de règles
sociales, organisationnelles, professionnelles,
etc.
Au final, cette journée n’a pas seulement démon-
tré que les comportements déviants des clients
constituaient une véritable question de gestion.
Elle a aussi mis en exergue les nombreuses
tensions qui traversent cet objet de gestion, nous
convainquant de mettre ces tensions au premier
plan de notre prochaine journée ! ⚑
DEVIANT CUSTOMER BEHAVIOUR
What types of deviant customer behaviour
need to be managed? How can the degree of
customer deviance be managed? All of these
questions need to be investigated in future
research.
Finally, contact staff management is clearly a
major issue in the management of deviant
customer behaviour. Firstly, as we have already
seen, through the role they play in interpreting
and evaluating behaviour. But it is also a key
issue because bad management or lack of support
leaves the staff alone to face customer harassment,
which in some sectors, for example call centres,
can be endemic. And underlying the question
of management support, we need to know if
staff will know how to manage such behaviour,
with what tools, what freedom of action and
so on.
Although these issues are of course more visible
at the level of interaction, they must not be
analysed only at this level. The different papers
presented clearly showed how the different levels
are interlinked: what can be seen at the level
of interaction can also be understood in relation
to a model of coproduction, an economic model,
a system of social, organisational, professional
rules and so on.
In the end, the day did not simply demonstrate
that deviant customer behaviour is a genuine
management issue; it also highlighted the many
tensions underlying this management topic,
and convinced us that these tensions should be
a major topic of our next research day! ⚐
À propos des auteurs de cet article
Aurélien Rouquet est enseignant-chercheur à
RMS depuis 2008. Après avoir étudié la diffusion
de standards dans les supply chains automobiles,
il a rejoint RMS en tant que professeur de logistique
et de supply chain management. Il coordonne
cette discipline à RMS depuis 2010 ainsi que le
Centre sur Le Management des Clients, qui se
focalise sur deux aspects : la participation des
clients à la vie des organisations, la gestion des
comportements déviants des clients. Ses
travaux portent particulièrement sur le pilotage
externe des supply chains : comment une
entreprise pilote ses fournisseurs, ses clients,
etc.
Jean-Baptiste Suquet est enseignant-chercheur
à RMS depuis 2008. Après avoir étudié les transformations
de la lutte contre la fraude à la RATP
pendant sa thèse, il a rejoint RMS en tant que
professeur de gestion des ressources humaines
et organisation, et a poursuivi ses recherches autour
de la gestion des comportements déviants des
clients, notamment dans le cadre du CMAC. Ses
travaux s'intéressent à la façon dont les organisations
donnent sens aux comportements déviants
et les façonnent comme objets de gestion.
About the authors of this article
Aurélien Rouquet has been a teacher-researcher
at RMS since 2008. After studying the spread
of standards in automotive supply chains, he joined
RMS as professor of Logistics and Supply
Chain Management. Since 2010 he has coordinated
the discipline of Logistics and Supply
Chain Management at RMS, together with the
Centre for Customer Management, which focuses
on two areas: the participation of customers in
the life of an organisation; the management of
deviant customer behaviour. His particular research
interest is the external management of supply
chains: how a company monitors its suppliers
and its customers.
Jean-Baptiste Suquet has been a teacherresearcher
at RMS since 2008. After studying
the transformation of the fight against fraud by
the Paris Transport System (RATP) for his thesis,
he joined RMS as professor in Human Resource
Management/Organisations, and continued his
research work in the area of deviant customer
behaviour management, notably as a member
of CMAC. He is particularly interested in the way
organisations make sense of deviant behaviour
and models it as an object of management.
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