Vetrotime 02-2003

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10 Ambiance de fête sur la scène de l’Opéra. Soudain, une petite voix s’élève, une clarinette, puis tout l’orchestre avec violons et trompettes. Les musiciens de la fosse d’orchestre savent jouer juste, même dans le noir, mais comment fait le chanteur qui se trouve sur la scène? D’où vient la note sur laquelle cet homme seul chantera sa partie? On n’a pourtant entendu que rires et conversations pendant un long moment. Se pourrait-il qu’il possède l’oreille musicale absolue? Non, il ne fallait voir là aucun miracle de la nature, mais bien un artifice de la technique. Sous la forme d’une flûte à champagne. Durant la joyeuse soirée, au milieu des verres qui s’entrechoquaient, personne n’avait remarqué qu’un verre particulier sur le plateau était destiné et marqué pour l’entrée en scène du chanteur. Le chanteur? Il n’avait qu’à faire sonner la flûte du bout de l’ongle et il était dans le bon ton – chose aussi claire que le verre. Dans une scène du film «E la nave va», Federico Fellini avait montré comment faire de la musique avec des verres. Des récipients en verre de toute grandeur sont remplis d’eau et disposés autour d’un musicien qui plonge les doigts dans l’eau puis passe le doigt sur le verre et arrache à toute cette vaisselle les sons cristallins d’une aria de Verdi. Cet instrument se nomme «tintinnabulum» et peut être construit par tout bricoleur de génie à partir de tout l’assortiment de verres que l’on trouve sur une étagère de cuisine. Il faut toutefois avouer que c’est un vrai casse-tête puisque chaque verre ne donne qu’une note qui varie, qui plus est, avec le niveau de l’eau dans le verre. Plus le verre est vide, plus la note est haute. Cet instrument se désaccorde donc sous l’effet de la chaleur qui provoque une évaporation. Le chanteur d’opéra avait dû boire toute sa flûte de vetropack Plaisir du verre Les dieux ouvrent les oreilles champagne sans alcool pour avoir le ton juste. Parmi les sons cristallins, il y en a de bons et de mauvais. Lorsque la nuit, une vitre vole en éclats, ça ne présage rien de bon. Un coup de vent a fait claquer une fenêtre ou alors des cambrioleurs sont au travail et vous préparent une bien plus grande désolation. Le dernier cri du verre vous fait sursauter, mais la perte est irrévocable. Les éclats de verre portent peut-être bonheur, mais le noble calice en verre de Bohème du grand-père, qui a rendu son dernier son en se brisant en mille morceaux, a définitivement émis son dernier son. Tout comme les hommes, le verre est beau et éphémère et doit être traité avec grand soin. Lors du lancement d’un navire, une bouteille de champagne est fracassée contre la proue. Le baptême est un acte magique avant que le bateau ne parte pour son voyage inaugural chargé de toutes nos bénédictions. Il est clair que l’on ne doit pas baptiser les bateaux avec de l’eau. Durant un rituel de sacrifice, le champagne est offert aux dieux marins. Il a pour but de ménager leurs bonnes grâces et de préserver le navire de tout naufrage. Dans le monde entier, il s’agit chaque fois d’un même rituel archaïque lorsque l’on ouvre une bonne bouteille et que les personnes qui trinquent entrechoquent leurs verres. Jadis, la première gorgée, l’aspersion sacrée, était offerte aux dieux. On laissait quelques gouttes tomber sur l’autel ou sur le sol, on élevait alors la coupe vers les cieux en la tenant les bras tendus et on prononçait alors une formule incantatoire ou une prière. Ce n’est qu’alors que l’on buvait le reste du divin breuvage. Aujourd’hui, chacun lève son verre, soutient le regard de la personne qui trinque, trinque avec prudence en heurtant doucement le verre du voisin et accompagne le toast d’une formule. Ces mots sont connus du Brésil jusqu’en Chine, les Scandinaves disent skål, les Irlandais slainthe et les Espagnols salud. Prosit – le mot latin est un souhait de bonne santé: «Puisse-t-il rester en bonne santé». Le rituel n’est pratiqué que lorsque l’on boit de l’alcool ou qu’un nouvel invité porte un toast à la ronde. Le génie de la bouteille peut très bien monter à la tête et développer ensuite une vie propre dans le corps. Toute personne éméchée ou émoustillée court le risque de perdre la tête. Le rite magique du toast a pour but de neutraliser toute menace dans cet état précaire. C’est par un tel toast traditionnel que l’on scelle les pactes entre Etats, que l’on fête les contrats commerciaux et que l’on bénit les unions. On assiste aujourd’hui devant l’officier d’Etat civil à certaines réunions festives qui disposent de quantités de bouteilles de champagne, mais arrosent la nouvelle alliance de deux vies sans aucun style et sans mot dire dans des gobelets de plastique. On n’a pas vraiment cherché à étudier scientifiquement si autant de mariages éclatent parce que les verres ne résonnent plus de leur son cristallin. Car finalement, parmi les dieux, certains devaient aimer garder une oreille attentive au son incomparable des verres parce qu’ils aimaient bien s’en accorder un de temps en temps. Susanna Heimgartner est journaliste freelance spécialisée en culture et vit à Zurich. Parmi ses nouveaux ouvrages, il convient de mentionner les guides de voyage «Zürich komplett» et «Venedig selbst entdecken» – tous deux parus au Regenbogen Verlag, Zurich – ainsi que «Sehen» et «Unmässig gefrässig», parus à la Fondation Vontobel, Zurich.
Enquête auprès des clients Vetropack au banc d'essai Une analyse du degré de satisfaction des clients le prouve: Vetropack est sur la bonne voie et ses clients sont très contents des prestations de l'entreprise. Mais on peut lire dans l'analyse aussi les désirs concrets de nos clients et leurs propositions d'amélioration dont la mise en pratique sera l'une de nos tâches principales dans un futur proche. Aller au-devant du client et répondre du mieux possible à ses désirs, telle est la stratégie centrale du groupe Vetropack. La division Ouest a récemment fait vérifier dans le cadre d'une analyse de satisfaction si le client Vetropack se sent réellement traité comme un «roi». L'analyse a été confiée à l'Institut für Grundlagenforschung (IGF) de Salzbourg. En début d'année, l’IGF a interrogé de façon très détaillée des clients de Suisse, d'Autriche et des autres marchés d'exportation occidentaux sur les prestations du groupe Vetropack. Des atouts face à la concurrence Le résultat de l'enquête sur le degré de satisfaction de nos clients est extrêmement réjouissant. La grande majorité des clients se déclarent absolument ou très satisfaits (graphique «Degré de satisfaction»). La plupart des personnes interrogées considèrent Vetropack comme un fournisseur et «partenaire» fiable. Le nombre des clients satisfaits d'Autriche s'est accru depuis la dernière étude remontant à cinq ans. Ceci est dû entre autres au suivi attentif par le service externe Vetropack qui, d'après l'analyse, est très apprécié par les clients (graphique «Partenariat»). Ainsi que l'ont montré les discussions avec l'équipe chargée de l'enquête, les clients associent Vetropack à des critères tels que «compétence», «disponibilité de livraison», «souplesse», «professionnalisme» et «proximité géographique». Sur tous ces points clés, Vetropack distance nettement ses concurrents. Des prestations (pas toujours) évidentes Que penser en effet de la qualité, du prix, de la disponibilité de livraison et des prestations de services? Les personnes interrogées sont d'avis que Vetropack fait plus que répondre à ces critères – et du même coup aux besoins de ses clients (graphique «Exigences / Degré de satisfaction»). La fermeture de l'usine de Bülach ne semble avoir que peu d'incidence sur ces résultats; pour la plupart des personnes interrogées, elle n'a au- cune incidence négative sur les relations commerciales. La multitude de prestations que Vetropack propose dans l'univers du verre d'emballage est jugée naturelle par un grand nombre des personnes interrogées – mais pas par toutes: l'analyse montre en effet que certains clients ne sont pas encore conscients de ces prestations complémentaires (graphique «Prestations de services»). Le verre a de l'avenir La direction de Vetropack a entrepris de gros efforts ces dernières années pour répondre encore mieux aux désirs de nos clients. Vetropack a innové en matière de marketing et de suivi des clients. Ils en ont pris bonne note et attribuent désormais à Vetropack des qualificatifs tels que «meilleur», «plus souple», «plus moderne» et «plus dynamique». A propos de la question finale, plus des trois quarts des personnes interrogées voient de bonnes chances pour le verre dans le futur et croient tout au moins à une stabilité des ventes. Des améliorations nécessaires Il est possible de déduire toute une série de suggestions et d'amélioratione de toute analyse de satisfaction. Les retours d'informations des clients le montrent: Vetropack peut encore gagner des points au niveau de l'innovation, de la communication et de l'information. Vetropack doit également profiter de son rôle de chef de file dans le secteur du verre et devenir un véritable créateur de tendance. En Suisse, le suivi de la clientèle peut encore être étendu. Le mot de la fin: Vetropack remercie tous ses clients pour leur précieuse collaboration et leurs suggestions. L'enquête indique que Vetropack se trouve sur la bonne voie – mais elle laisse aussi entrevoir les points où, cartes sur table, l'entreprise doit encore porter ses efforts. vetropack 11
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