Groupe de travail - Psychologie communautaire

3.2.1 L’accueilSi les conditions matérielles de l’accueil dans le système de santé et de protection sociale se sontconsidérablement améliorées au cours des dernières décennies on note encore une série de difficultésqui sont autant de pistes d’améliorations souhaitables :- Confrontés à des tensions sur leurs budgets, les organismes ont eu tendance à renforcerleurs fonctions centrales au détriment des fonctions périphériques. Or l’accueil est souventrangé au rang de ces dernières. Cela se traduit par une réduction du nombre des postesd’accueil, parfois par des compétences moins développées et par des contraintes de tempspour les personnels qui occupent ces postes. Le non remplacement de certains départs à laretraite, mais aussi l’arrivée dans les accueils de l’assurance –maladie de situationscomplexes ou de personnes soucieuses de se voir ouverts leurs droits ou remboursésrapidement des avances de prestations, tout cela conduit parfois à des pressions trop fortesqui mettent à mal le personnel d’accueil et dégradent la qualité des services d’où desengorgements dans les accueils de certaines caisses à certaines périodes.- Au fil des dernières années, les discours des acteurs politiques sur l’assistanat, sur lafraude conjugués à la réduction des crédits ont conduit les organismes à augmenter lesdemandes de documents permettant de contrôler la réalité des situations des personnes.Ces demandes multiples complexifient l’élaboration des dossiers, obligent les personnes àse présenter à plusieurs reprises aux guichets pour rassembler tous les documentsnécessaires. Avant d’accueillir des personnes le risque existe que l’on cherche surtout desfraudeurs.- Rares sont les organismes qui conservent une fonction généraliste. Lorsqu’une personnese présente à un guichet, c’est pour obtenir le bénéfice d’une prestation, pour unerecherche d’emploi ou pour une formation ou un logement. La réponse se situelogiquement dans le droit fil de la demande. Cet accueil en tuyaux d’orgue possède sarationalité. Pour les populations en situation de précarité, les questions de logements,d’emploi, de prestations familiales et de santé sont très souvent entremêlées et l’expériencedéjà ancienne des accompagnateurs d’insertion des allocataires du Rmi montrait l’intérêtd’un regard polyvalent. On retrouve cette logique dans les missions locales qui accueillentles jeunes, dans certains services sociaux qui conservent une logique de polyvalence,dans certaines associations, soucieuses d’accompagner les personnes en difficultés, maisen règle générale, l’accompagnement global des personnes en difficultés tend à s’affaiblir.- L’introduction des accueils automatisés sous la forme de plateformes téléphoniques, déjàmaintes fois dénoncée 35 constitue plus souvent un handicap qu’une aide.- Enfin, la barrière de la langue constitue un obstacle difficilement franchissable surtoutlorsqu’il s’agit de populations d’origine slave ou asiatique qui ne possèdent pas la possibilitéd’utiliser à minima le français.A ces tensions des réponses existent. Il peut s’agir d’abord d’intégrer la complexité des situations dansle processus de travail. En règle générale, il faut considérer que le temps de l’accueil des personnes ensituation de précarité doit être plus long. Cet allongement doit trouver une traduction dans les normes35 Voir les propos de Delevoye, alors médiateur de la République25