UNWTO 2013 Edition - Organización Mundial del Turismo

Toolbox for Crisis Communications in Tourism – Checklists and Best PracticesHerramientas de comunicación de crisis en el ámbito del turismo – Listas de verificación y prácticas idóneasBoîte à outils pour la communication de crise dans le tourisme – Listes de points à vérifier et pratiques de référenceContent– Introduction to the Toolbox and Background– Specifi cs, Chances and Challenges of CrisisCommunications– Core Rules of Effective and ResponsibleCrisis Communications2011 | 126 p. | € 75ISBN ( combined ): print electronicEnglish : 978-92-844 -1365-2 -1365-2Spanish : 978-92-844 -1418-5 -1419-2French : 978-92-844 -1420-8 -1421-5Russian : 978-92-844 -1416-1 -1417-8Arabic : 978-92-844 -1408-6 -1409-3ECrisis communications is a crucial element of a good crisis management system.It helps limit the negative impact of a crisis by addressing the informationneeds of all industry stakeholders in an efficient, timely and responsible manner.Against this background, UNWTO has developed for NTOs, DMOs and private sectororganizations involved in travel and tourism, this comprehensive, up-to-dateToolbox on Crisis Communications in Tourism. It includes step-by-step protocols,check-lists, sample templates configured by type of crisis and media categories,guidelines for measuring effectiveness, best practices and a special chapter fullydedicated to the use of social media in times of crisis.This Toolbox serves as a practical guide for travel and tourism stakeholders, toeffectively address the challenges generated by crises.– Preparing and Training– Using New Media– Measuring Results– Crisis Communications Tools– TemplatesSLa comunicación de crisis es un elementocrucial de un buen sistema de gestiónde crisis. Ayuda a limitar el impacto negativode una crisis al afrontar las necesidades deinformación de todos los agentes del sectorde manera efi ciente, puntual y responsable. Eneste contexto, la OMT ha elaborado para lasONT, las organizaciones de gestión de destinos(OGD) y las entidades del sector privado estascompletas y actualizadas Herramientas decomunicación de crisis. La publicación incluyeprotocolos «paso a paso», listas de verifi cación,plantillas de muestra confi guradas por tipo decrisis y categoría mediática, directrices paramedir la efi cacia, prácticas recomendadas y uncapítulo especial dedicado enteramente al usode los medios sociales en situaciones de crisis.Estas Herramientas son así una guía prácticapara enfrentarse con efi cacia a los desafíos queplantea toda situación de crisis.Índice– Introducción a las Herramientas yAntecedentes– Especifi cidades, ventajas y retos de lacomunicación de crisis¡– Principales normas para una comunicaciónde crisis efi caz y responsable– Preparación y formación– Uso de nuevos medios de comunicación– Medición de los resultados– Herramientas de comunicación de crisis– Plantillas de muestraFLa communication de crise est un élémentcrucial dans un bon système de gestionde crise. Elle contribue à limiter les impactsnégatifs des crises en répondant de façon effi -cace, ponctuelle et responsable aux besoinsd’information de toutes les parties prenantesdu secteur. C’est dans ce contexte que l’OMTa mis au point, à l’intention des ONT, desorganismes de gestion des destinations et desentités du secteur privé du domaine du voyageet du tourisme, cette Boîte à outils ouvrage àla fois très complet et à jour. On y trouve desprotocoles détaillés, des listes de vérifi cation,des modèles types classés par type de criseet par catégorie de médias, des directives pourmesurer l’effi cacité, des bonnes pratiques et unchapitre spécial entièrement consacré à l’utilisationdes médias sociaux en temps de crise.Cette publication est un guide à vocation pratiqueà l’usage de toutes pour relever effi cacementles défi s engendrés par les crises.Table des matières– Introduction à la boîte à outils, antécédents– Spécifi cités, chances et défi s de la communicationde crise– Principales règles pour une communicationde crise effi cace et responsable– Préparation et formation– L’utilisation des nouveaux médias– La mesure des résultats– Outils de communication de crise– ModèlesTourist Safety and Security – Practical Measures for DestinationsSeguridad en turismo – Medidas prácticas para los destinosProtection et sécurité du tourisme – Mesures pratiques pour les destinationsContents– Planning for tourism safety and security– National responsibilities– Policy and planning– Media relations– Legal, regulatory and juridical framework– Prevention of organized crime andcounter-terrorism– Health– Local responsibilities– Creating local networks for visitor andresident safety and security1996 | 182 p. | € 20ISBN English : 978-92-844-0152-9ISBN Spanish : 978-92-844-0219-9ISBN French : 978-92-844-0178-9( Printed and electronic ISBNs are identical. )ESafety and security are vital to providing quality in tourism. More than anyother economic activity, the success or failure of a tourism destination depends onbeing able to provide a safe and secure environment for visitors. This publicationrepresents the result of a long-term effort by UNWTO. It examines planning considerationsat the national and local levels. Case studies for principal tourism sectorsand ideas for information brochures are also presented.– Media relations– Police protection of visitors– First Aid, emergency services andhotlines– Consumer protection– Contingency plans– Tourist insurance and travel assistance– Consideration for special care visitors– A sectoral approach to tourism safety– Tourist safety and security informationSLa seguridad es esencial para dar calidadal turismo. Más que cualquier otra actividadeconómica, el éxito o el fracaso de undestino turístico dependen de su capacidadpara proporcionar a los visitantes un entornoseguro. Esta publicación es el resultado de unprolongado esfuerzo de la OMT. En ella se tratanasuntos de planifi cación a escala nacionaly local. También contiene estudios de casosde los principales sectores turísticos y ofreceideas para folletos de información.Índice– Planifi cación de la seguridad en turismo– Responsabilidades nacionales ; Política yplanifi cación ; Relaciones con los medios decomunicación ; Marco legal, reglamentarioy jurídico ; Prevención de la delincuenciaorganizada y del terrorismo ; Salud– Responsabilidades locales ; Creación deredes locales para la seguridad de visitantesy residentes ; Relaciones con los mediosde comunicación ; Protección policial de losvisitantes ; Primeros auxilios, servicios deurgencias y líneas telefónicas deemergencia ; Protección del consumidor ;Planes de con tingencia ; Seguro turísticoy asistencia en viajes ; Consideraciónde los visitantes que requieren cuidadosespeciales– Un planteamiento sectorial de la seguridad– Información sobre seguridad de los turistasFLa sécurité est vitale pour un tourismede qualité. Plus que toute autre activité économique,le succès ou l’ échec d’ une destinationtouristique dépend de sa capacité de garantirà ses visiteurs la protection et sécurité de sonenvironnement. Cette publication représentele résultat d’ efforts poursuivis de l’ OMT. Elleexamine les tenants et les aboutissants de laplanifi cation à l’ échelle nationale et locale. Elleprésente aussi des études de cas pour les principauxsecteurs touristiques et des idées pourdes brochures d’ informations.Table des matières– Planifi cation de la protection et sécurité destouristes– Responsabilités nationales ; Politiqueet planifi cation ; Relations avec lesmédias ; Cadre légal, réglementaire etjuridique ; Prévention du crime organisé etcontre-terrorisme ; Santé– Responsabilités locales ; Création deréseaux locaux pour la protection et lasécurité des visiteurs et des résidents ;Relations avec les médias ; Protectionpolicière des visiteurs ; Premiers soins,services d’ urgence et lignes téléphoniquesd’ attention permanente ; Protection desconsommateurs ; Plan d’ urgences– Les secteurs du tourisme et leur approcheen matière de protection et sécurité– Informations en matière de protection etsécurité des touristes28 Risk and Crisis Management | Gestión de Riesgos y Crisis | Gestion des risques et des crises