Qualité Références n°83

EXCELLENCE
« L’organisation est redéfinie, chacun est formé
au lean management adapté aux spécificités d’un
service public. »
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE TRAITER LES
PROBLÈMES DE QUALITÉ ?
P.N. : En plaçant l’humain au centre de la démarche grâce à la
co-construction de solutions avec les collaborateurs qui sont sur le
terrain. Cela favorise l’autonomie, la prise d’initiative et redonne du
sens au travail dans une logique d’amélioration continue. Dans cette
approche, il est indispensable de développer une démarche de symétrie
des attentions pour identifier les attentes respectives de nos salariés
et de nos publics (assurés, professionnels de santé et employeurs).
Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS POUR LE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?
P.N. : Concernant les logiciels : le déploiement d’outil permet de
soutenir, diffuser une démarche. A la CPAM 78, nous avons fait
le choix d’utiliser une plateforme d’idéation (ID Nov) pour que
chaque agent puisse déposer des idées.
Pour les formations : nous avons formé l’ensemble des managers
(soit plus de 150 personnes) sur les nouvelles postures et organisons
4 fois par an des conférences en lien avec cette thématique.
En outre, je recommande ces ouvrages : « Réinventing organizations
» (F. Laloux) et « Devenir facilitateur » (J-P. Poupard).
Enfin, nous sommes adhérents à l’association Innov’acteurs depuis
2014.
Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ DES DIFFICULTÉS
DANS CETTE DÉMARCHE ? COMMENT LES AVEZ-VOUS
SURMONTÉS ?
P.N. : Le nombre de collaborateurs ainsi que notre répartition
géographique sur 15 sites constituent des freins lorsqu’on souhaite
essaimer la démarche. Par ailleurs, le temps nécessaire pour que les
managers s’acculturent avec la nouvelle posture attendue est forcément
variable selon les individus. Nous ne cherchons pas à imposer
mais à convaincre qu’ils obtiendront de meilleurs résultats, une
meilleure cohésion avec la nouvelle méthode. A ce titre, nous diffusons
beaucoup d’information sur le sujet et organisons des déplacements
sur site pour accompagner les équipes.
Par ailleurs, au regard des contraintes de chaque service, nous ne
cherchons pas à transformer radicalement l’organisation de façon
identique. C’est pourquoi nous menons régulièrement des groupes
de travail sur la transformation pour étudier le champ des possibles
sans rechercher à déployer le même modèle dans tous nos services.
« Nous ne cherchons pas à imposer mais à
convaincre qu’ils obtiendront de meilleurs résultats,
une meilleure cohésion avec la nouvelle méthode. »
Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DE LA QUALITÉ
DOIT-IL ÊTRE VIGILANT DANS LE SERVICE PUBLIC ?
P.N. : Les managers sont des profils aux compétences multiples.
Ils doivent veiller à la bonne continuité des activités en intégrant les
exigences en termes de productivité, de délai et de qualité de traitement.
Ils doivent mettre en place les conditions pour donner de l’autonomie
aux équipes en se positionnant comme facilitateur pour lever les
contraintes (projets complexe, etc.) en veillant à la montée en compétences
individuelle et collective.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
Un parcours innovant dans
des CPAM
Depuis septembre 2011, Patrick Negaret exerce la fonction de
directeur général à la CPAM des Yvelines. A ce titre, il pilote
la stratégie d’un organisme de 1200 collaborateurs répartis
sur 15 sites. Il est chargé du développement des relations
partenariales avec les professionnels de santé, employeurs
et le Conseil ainsi que le pilotage des activités de prévention,
d’accès aux soins et de prestations des assurés yvelinois (1,4
Million de bénéficiaires).
Avant son poste actuel, il a été successivement directeur de
plusieurs Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) en
France dont plus de 20 ans dans la Sarthe. Cette dernière fut
le terrain d'innovations telles que la création d’un corps de
visiteurs pour les médecins (1997) et de la première plateforme
téléphonique de service (2000).
Il se positionne au cœur des problématiques de santé. En
1998, il présente un concept de prévention primaire Santé
Active, et le met en place avec succès. Récompensée à trois
reprises, cette démarche qui permet à tous les assurés du
régime général de devenir acteur de leur santé est déployée
sur l’ensemble du territoire.
Depuis sept années, il a mis en place à la CPAM des Yvelines,
une démarche s'appuyant notamment sur la confiance, l'autonomie
et l'innovation. A ce titre, son organisme a obtenu
plusieurs récompenses pour cette transformation managériale
: les Espoirs du Management (2017), le trophée Or de
l'Innovation Participative transformation managériale (2017),
le prix de l'Excellence opérationnelle (2018)- remis par le
MEDEF & l'AFQP (Association France Qualité Performance)
et le Prix du Manager Public 2018 - Catégorie Confiance.
26 IMAINTENANCE & ENTREPRISE • N°83 • Novembre - Décembre 2019