Qualité Références n°83

Novembre - Décembre 2019 / Trimestriel / 20€ N° 83

Dossier

Spécial Marché de la

certification 2019 28

PERFORMANCE :

Quelle influence la démarche Qualité a-t-elle sur

l’innovation d’une organisation ? 14

QUALITÉ :

Quelles solutions pour le service public et les

collectivités locales ? 58

EXCELLENCE :

Du Leader Qualité France à l’excellence

opérationnelle 18

S’engager dans la transition

énergétique : une nécessité

Mastère Spécialisé ®

MANAGEMENT DES MARCHÉS DE L’ÉNERGIE

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ÉDITORIAL

Challenge français autour de la

certification de l’IA

©DR

Valérie Brenugat

Rédactrice en chef

Le développement rapide et la diffusion des logiciels d’Intelligence Artificielle

dans tous les secteurs d’activité, soulèvent des questions particulières concernant

les garanties sur leur « bon fonctionnement ». Ainsi, parmi les 5 grands

défis du Conseil de l’Innovation coprésidé par le ministre de l’Economie et des

Finances et la ministre de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche et de l’Innovation,

figure celui de « comment sécuriser, certifier et fiabiliser » les systèmes ayant recours à

l’IA. Ce défi s’articule autour de trois axes en cours de lancement. Tout d’abord, un projet

d’environ 45 M€ sur 4 ans permettra

de développer les briques technologiques

indispensables à la conception

sûre de systèmes. En outre, 2

ou 3 projets lancés visent à anticiper

ou créer les futurs « certificateurs »

pour des applications ayant un fort

impact sociétal et économique.

Quant à l’autre projet, il portera sur

« 2 ou 3 projets lancés visent à anticiper ou

créer les futurs « certificateurs » pour des

applications ayant un fort impact sociétal et

économique »

la normalisation et la standardisation en Intelligence Artificielle afin de promouvoir une

vision éthique, sociétale et économique de l’IA. Avec ces challenges, la France ambitionne

de devenir un leader européen de la certification de l’IA, domaine où les initiatives

restent encore éparses. Sera-t-elle à la hauteur de ce challenge ?

Valérie Brenugat

Envie de réagir ?

@qualiref

ÉDITEUR

MRJ Informatique

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92130 Issy-les-Moulineaux

Tel : 01 84 19 38 10

Fax : 01 34 29 61 02

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Direction :

Michaël Lévy

Directeur de publication :

Jérémie Roboh

Rédactrice en chef :

Valérie Brenugat

COMMERCIALISATION

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Diffusion et Abonnements :

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abonnement@qualite-references.com

Prix au numéro :

20 €

Abonnement 1 an :

58 € / 4 numéros

Étranger :

100 €

Règlement par chèque

bancaire à l’ordre de MRJ

RÉALISATION

Conception graphique :

Dolioz - Adeline Docquier

Impression :

Rivadeneyra, sa

Calle Torneros, 16

Poligono Industrial de Los Angeles

28906 Getafe - Madrid Espagne

N°ISSN :

1293‐2949

Dépôt légal : à parution

Périodicité : Trimestrielle

Numéro : 83

Date : Novembre - Décembre 2019

RÉDACTION

Rédactrice en chef

Valérie Brenugat

Comité de rédaction : Christian

Doucet, Pierre Girault (AFQP, Air

France), Olec Kovalevsky (Performance

Qualité TPE – PME).

Ont contribué au numéro : Valérie

Brenugat (MRJ), Christian Doucet,

François Durnez (IFCEO), Eric

Wolff (L'Oréal), Patrick Negaret

(CPAM Yvelines), Vincent Gillet

(Groupe AFNOR), Alexis Legalleux

(CER Formation), Arnauld Dubois

(Certigna), Lina Bennis (Ville de

Nancy), Gilles Barouch, Christophe

Hebert (Ville d'Harfleur), François

Farge (Apave Certification), Calin

Moldovean (Intertek), Thomas

Lommatzsch et Pascal Prudhon

(LNE), Olivier Fauroux (Lloyd's

Register) et Olivier Audebert (SGS

France), Georges Abi Rached (AB

Certification), Jean François Goxe

(Cegos).

Crédits Photos :

DR, iStock, Frank Juery, Laurence de

Terline, Basile Crespin, Gil Lefauconnier,

Shutterstock.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°83 • Novembre - Décembre 2019I3

Themis

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QHSE

Themis

QHSE MANAGER

SOMMAIRE

DOSSIER

Spécial Marché de la certification

en 2019

28

30 Sécurité de l’information et sécurité au travail, à l’honneur en 2018

33 Apave Certification, Intertek, LNE, Lloyd’s Register et SGS France : bilan

2019 et perspectives 2020

44 CER Formation certifié par I.Cert et accompagné par 4 As

46 La cybersécurité côté documents et échanges électroniques

48 SoFish choisit la GMAO Altair Enterprise pour gérer sa maintenance et

faciliter le suivi de ses certifications ISO et IFS

Éditorial

1 Challenge français autour de la

certification de l’IA

BILLET

9 Management

Management de la

performance

14 ISO 9001 et innovation : contrainte ou

opportunité ?

16 Démarche Qualité et Innovation

Les outils de la qualité

52 Prendre le virage de la qualité vers

l'innovation

52 De HEC au service public : un parcours

d’expert de qualité

58 S’engager dans la transition

énergétique avec le Mastère

Spécialisé Management Des Marchés

de l’Energie, un programme de

CentraleSupélec Executive Education

en partenariat avec le Groupe Cegos.

59 Harfleur : de la restauration publique

aux loisirs

Actualités

10 Étude Veeva –Opinionway :

les dirigeants d’entreprise et la

qualité

Excellence

18 Le 1 er Trophée du « Leader Qualité

France » décerné au Directeur Qualité

& EHS Corporate de L'Oréal

23 CPAM des Yvelines : une démarche

basée sur la confiance, l'autonomie et

l'innovation

Outil

64 A lire, voir, écouter

65 Agenda

66 Index

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°83 • Novembre - Décembre 2019I5

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LES TEMPS FORTS

© DR

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE

Quelle influence la démarche Qualité

a-t-elle sur l’innovation d’une

organisation ? p. 14 à 17

Les systèmes de management de la qualité sont un ensemble de principes,

méthodes et processus qui permettent de garantir et d’améliorer la

qualité. Celle-ci s’étend souvent à l’intégration de l’Hygiène, Sécurité,

Environnement, pour faire un système intégré et cohérent de QHSE.

Pourquoi ne pas l’étendre encore plus loin à l’Innovation, ou encore

d’autres dimensions comme la performance, la digitalisation… Ouvrons

donc le périmètre globalement pour ensuite répondre spécifiquement

à la partie d’innovation. Avis d'experts.

© iStock

DOSSIER

Spécial Marché de la certification

en 2019p. 28 à 49

L’ISO a publié son enquête annuelle sur la certification dans le monde :

l’ISO Survey 2018. Tout d’abord, Vincent Gillet, secrétaire général

adjoint du Groupe AFNOR, présente les grandes tendances révélées

par l’enquête. Par ailleurs, plusieurs organismes de certification

s’expriment sur cette étude et dressent le bilan de l’année écoulée.

Certains exposent aussi leur stratégie de développement. Puis des

clients témoignent sur les processus de certification. Enfin, Arnauld

Dubois, CEO de Certigna, évoque le certificat numérique personnel,

l’horodatage et le certificat SSL/TLS.

© Ville de Nancy

LES OUTILS DE LA QUALITÉ

Quelles solutions pour le service

public et les collectivités locales ?

p. 50 à 63

Les démarches d’amélioration de la qualité occupent désormais une

place centrale dans la modernisation des services publics. Soumises à

des contraintes financières, des exigences des usagers et des clients plus

grandes et de profondes mutations des ressources humaines, les collectivités

locales engagent de nombreuses démarches de performance. La démarche

qualité constitue alors un outil de management pertinent. Des acteurs de

la qualité exposent les problématiques et présentent des solutions. Focus.

© DR

EXCELLENCE

Du Leader Qualité France à

l’excellence opérationnelle

p. 18 à 26

L’Association France Qualité Performance (AFQP) décerne, entre autres,

des prix pour célébrer l’excellence. Ainsi, un Jury de l’association a remis

en novembre dernier le 1 er Trophée du Leader Qualité France à Eric Wolff,

Directeur Qualité & EHS Corporate de L’Oréal. En janvier 2018, avec le

Medef, l’AFQP avait donné le prix de l'Excellence opérationnelle à la Caisse

Primaire d’Assurance Maladie des Yvelines dans la catégorie Administration

et Association. Zoom.

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°83 • Novembre - Décembre 2019 I7

BILLET

BILLET

MANAGEMENT

Christian Doucet

ratifs de la rentabilité et aux désidératas des actionnaires

et de ceux qui les représentent, soient les dirigeants. Ça

marche bien tant que tout va bien, ça coince dès que les

salariés s’estiment désavantagés et maltraités.

© DR

Vous avez aimé la saison 1 des gilets jaunes ? Vous serez

peut-être lassés par la saison 2 qui démarre. En fait, qu'on

l'apprenne ou non, ce refus de l’autorité des dirigeants

est devenu une marque de notre époque, y compris dans

nombre de pays dans lesquels elle diffuse à grande vitesse,

un peu comme Mai 68 en son temps.

Et elle se retrouve aussi dans les entreprises. La SNCF,

Air France, Florange, Moulinex, Goodyear, etc. ont connu

également de tels mouvements sociaux difficiles. Notre

histoire industrielle est désormais jalonnée de ce que d’aucuns

appelleront des hauts faits ouvriers et qui s’apparentent

fort à des crises du capitalisme.

Le capitalisme, c’est d’abord reconnaître la prééminence de

la propriété sur l’emploi et sur le travail. Ce fut le cas lorsque

les populations employées étaient encore peu éduquées et,

surtout, peu informées, mais l’instruction croissante et

Internet bouleversent ce modèle. Aujourd'hui, le salarié

n’accepte plus d’être le simple exécutant soumis aux impé-

La qualité est au cœur du sujet. Dans notre monde actuel,

la meilleure méthode pour que chacun, dans l'entreprise,

essaie de faire de son mieux, est en effet qu’il en ait envie,

qu’il soit fier de le faire et qu’il en soit récompensé. Bref

qu’il soit motivé par la réussite de l'entreprise, y retrouvant

la sienne propre.

Nous passons ainsi du management par ordre au management

par la motivation.

Il est ainsi essentiel que tous ceux qui participent à la

recherche de la qualité et de l’excellence mettent en priorité

le management « humain », celui qui sait se mettre à

la place des salariés pour détecter leurs besoins et leurs

insatisfactions. De façon à éviter que les mécontentements

prennent le pas sur l’esprit d'entreprise.

Le mécontentement est en effet comme le lait sur le feu :

au début cela mijote, puis cela monte, enfin cela déborde.

Et alors on peut plus l’arrêter...

Christian Doucet

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°83 • Décembre - Janvier 2020 I9

ACTUALITÉS

ENQUÊTE

Étude Veeva –Opinionway

les dirigeants d’entreprise et la qualité

À une époque où le consommateur ne semble plus jurer que par la transparence et la production locale, Veeva,

spécialiste de la qualité et des affaires règlementaires au service de l’industrie des biens de consommation, et

OpinionWay ont réalisé une enquête auprès de 250 dirigeants français, pour s’enquérir de leur vision de la qualité.

Précisions.

« Il y a 2 ans, Veeva s’est interrogée

sur l’expérience accumulée dans le

domaine du Life Sciences et comment

faire bénéficier des industries proches

du secteur pharmaceutique. Nous

nous sommes alors intéressés à des

industries de la chimie, des biens de

consommation et de la cosmétique.

C’est pourquoi les personnes interrogées

dans le panel de cette étude

appartiennent à ces industries. Nous

avons donc décidé de nous orienter

vers la qualité et avec une volonté

forte d’aider nos nouveaux clients

à mettre sur le marché des produits

innovants de meilleure qualité et le

plus rapidement possible. » déclare

Romain Marcel, Directeur Général

France et Europe de Veeva.

LA QUALITÉ AU CENTRE DE

L’ENTREPRISE

Selon cette étude, les enjeux humains

sont considérés comme les plus

importants par les patrons français.

La satisfaction client, qui représente

une priorité absolue pour 83% d’entre

eux, tandis que le bien-être des collaborateurs

représente une importance

primordiale pour 43% des dirigeants

sondés. Romain Marcel note que la

perception des dirigeants par rapport

à la qualité est en décalage avec les

attentes de leurs clients et de leurs

consommateurs.

Les autres enjeux importants portent

sur davantage les résultats de l’entreprise

: 34% des sondés citent la

performance financière et 33% son

image. Enfin, 28% des chefs d’entreprise

mentionnent les processus

qualité comme un enjeu important

pour leur organisation.

Romain Marcel

Directeur Général France et

Europe de Veeva

Considérés isolément, les processus

qualité s’avèrent toutefois un

sujet de poids : 95% des dirigeants

interrogés considèrent qu’ils constituent

un enjeu essentiel ou important.

Une prise de conscience qui

croît selon la taille de l’organisation

: les chefs d’entreprises de plus

de 250 salariés sont 61% à considérer

la qualité comme essentielle, contre

48% pour les entreprises comptant

100 à 249 salariés, et 38% chez celles

de 50 à 99 salariés. Romain Marcel

nuance les résultats de l’enquête :

« Seulement 41% des salariés considèrent

que chaque niveau hiérarchique

s’implique beaucoup pour la

diffusion des processus Qualité. Or

la bonne qualité est l’affaire de tous

dans l’entreprise qui doit être insufflée

par le leadership. » D’ailleurs,

Romain Marcel note des axes d’amélioration

chez les acteurs de l’industries,

clients et prospects Veeva : « Le

premier point concerne les messages

qui viennent du Top Management.

Ces derniers doivent expliquer pourquoi

les processus Qualité sont mis en

place et quels résultats sont attendus.

Deuxième point : installer des outils

de suivi de la qualité et de la vérification

de ces process facilement utilisables.

C’est, en effet, un grand axe de

Veeva : des solutions simples d’utilisation

ne nécessitant pas de formation

et permettant une focalisation sur le

process. » Romain Marcel ajoute :

« Nous avons toujours comme interlocuteurs

dans les grands groupes, des

directeurs Qualité mais ils n’ont pas

toujours le bon niveau de responsabilité

et d’impact dans la société. »

Concernant le change management,

« des coûts importants arrivent avec

l’évolution des processus Qualité, d’organisation

et de mise en place d’une

solution telle que la nôtre… Or le bon

niveau de budget n’est pas toujours

consacré à ce changement. Si les dirigeants

reconnaissent que la qualité

est un point clé pour l’entreprise et

la satisfaction des clients, d’autres

sujets comme l’informatique leur

semblent potentiellement plus prioritaires

comme les ERP et tous les outils

autour de la fabrication et en relation

avec la gestion des clients comme le

CRM. »

Certains secteurs d’activité incarnent

plus naturellement cette tendance

que d’autres. Les industries agroa-

10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°83 • Novembre - Décembre 2019

ACTUALITÉS

limentaire, aéronautique, automobile

et pharmaceutique figurent

dans le quatuor de tête selon les

chefs d’entreprise sondés, estimées

représentatives de la diffusion des

processus qualité par respectivement

50%, 33%, 28% et 24% d’entre eux.

Produits chimiques (10%), cosmétiques

(8%) et électroniques (7%),

en revanche, ne semblent pas rimer

avec qualité aux yeux des patrons

tricolores.

UNE MISE EN PLACE DES

PROCESSUS QUALITÉ RELATIVE

Un retour en arrière semble moins

que jamais envisageable pour les

entreprises qui souhaitent conserver

leur avantage concurrentiel : 97%

des dirigeants sondés estiment en

effet que la diffusion des processus

qualité au sein de leur entreprise s’est

développée (72%) ou est restée stable

(25%) au cours des cinq dernières

années.

Malgré cela, 28% des chefs d’entreprise

français reconnaissent que leur

organisation ne dispose pas de stratégie

particulière pour implémenter

ces processus, et 18% d’entre

eux n’ont pas l’intention de s’équiper.

Cela reflète une situation alarmante

quand l’importance de bonnes

pratiques en matière de qualité est

reconnue par tous, et que l’efficacité

de ces stratégies n’est pas remise en

cause : 96% des répondants ayant

mis en place une stratégie de ce type

s’en déclarent satisfaits, la jugeant

soit très efficace, soit assez efficace.

« Nous vivons dans une ère industrielle

où la qualité est l’un des piliers essentiels

de l’activité. Les entreprises désireuses,

non pas seulement de demeurer

compétitives, mais de survivre, n’ont

plus d’autre choix que de prêter attention

à ces sujets, et intégrer la diffusion

des processus qualité à la culture

de leur organisation, » commente

Romain Marcel.

89% des entreprises françaises se

jugent à jour (pour 55% d’entre

elles), voire même en avance (34%)

en matière de qualité par rapport à

leurs concurrents. Seulement 10%

parmi eux craignent d’être en retard.

En revanche, les dirigeants interrogés

se montrent plus prudents au niveau

européen comme au niveau mondial.

Un tiers des sondés estiment la France

en avance sur le plan européen et

mondial (35% et 30%), tandis qu’un

cinquième parmi eux reconnaissent

un retard potentiel (21% et 22%).

« Si l’on en croit l’opinion de ses chefs

d’entreprise, la France tient son rang

dans le domaine des pratiques qualité,

et participant au concert des nations.

Attention toutefois à l’auto-suffisance

et à ne pas se reposer sur ses lauriers :

il est crucial pour les entreprises françaises

de garder un temps d’avance

en la matière, sous peine de sanction

immédiate de la part du marché et des

consommateurs » décrypte encore

Romain Marcel.

QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°83 • Novembre - Décembre 2019 I11

ACTUALITÉS

La fonction du responsable du développement

des processus qualité

Q10. Au sein de votre entreprise, qui est responsable du développement des

processus qualité ?

Deux réponses possibles - Total supérieur à 100%

253

dirigeants

d'entreprise

© DR

Le directeur qualité

Le conseil d’administration

Le comité stratégique

11%

11%

61%

64%

désignent un

responsable unique

Le comité d’audit interne

7%

Le directeur du contrôle ou de l’audit interne

Le directeur des services d’information

Autre

3%

2%

11%

29%

désignent un ensemble

de responsables

Votre entreprise n’a pas désigné de responsable

qualité

7%

pour Les dirigeants et la qualité – Septembre 2019

20

UNE OPPORTUNITÉ POUR

L’ENTREPRISE MODERNE

Trois conséquences positives principales

se distinguent à propos de l’implémentation

de processus qualité,

jugés indispensables pour fidéliser

les clients par 95% des chefs d’entreprise

interrogés, donner plus de sens

au travail des collaborateurs (94%),

et s’affirmer comme des défis poussant

à trouver des solutions innovantes

(92%).

En matière de résultats concrets, les

chefs d’entreprises considèrent aussi

à la quasi-unanimité qu’ils contribuent

à améliorer l’image de l’entreprise

(98%) ou encore la satisfaction

des clients (98%), renforcer la sécurité

des processus de production

(96%), et attirer de nouveaux clients

(94%).

En outre, selon les dirigeants sondés,

le management (45%) et la formation

(32%) seraient les deux premiers

leviers pour renforcer la diffusion

des processus de contrôle qualité

dans l’entreprise. La création d’un

poste dédié arrive en troisième position

pour 14% des répondants.

Le succès d’une démarche qualité au

sein de l’entreprise est ainsi l’affaire

de tous : au-delà de l’organigramme,

elle passe par la formation et l’organisation

managériale. Les dirigeants

des grandes entreprises, plus avancées

en la matière, signalent notamment

l’importance de l’engagement

des managers pour développer les

pratiques de qualité au sein de leurs

équipes. ●

Valérie Brenugat

Des chiffres clés

• Les dirigeants français estiment

unanimement (97%) que la

diffusion des processus qualité

a augmenté ou est restée stable

au cours des 5 dernières années.

• Un tiers d’entre eux jugent que

la France est en avance sur le

plan européen.

• 28% des chefs d’entreprise

reconnaissent que leur entreprise

n’a pas de stratégie de diffusion

de ces bonnes pratiques parmi

leurs collaborateurs.

• Outil indispensable de fidélisation

client (95%), vecteur de sens

pour le travail des collaborateurs

(94%) ou argument de vente

(69%) : les chefs d’entreprise

ayant mis en place une stratégie

qualité s’en déclarent satisfaits

à l’unisson (96%).


7

4

MANAGEMENT DE

LA PERFORMANCE

DÉMARCHE QUALITÉ ET INNOVATION

AVIS D'EXPERT

ISO 9001 et innovation :

contrainte ou opportunité ?

On entend souvent dire que le management de la qualité constitue un frein à l’innovation. Certains managers le

perçoivent comme un véritable « boulet » administratif qui ralentit le fonctionnement de l’entreprise, notamment

dans les unités de R&D où tout doit être fait pour développer la créativité, en limitant autant que possible ses

entraves. Pourtant, innovation et qualité sont loin d’être antagonistes.

On entend souvent dire que le management de

la qualité constitue un frein à l’innovation.

Certains managers le perçoivent comme un

véritable « boulet » administratif qui ralentit le

fonctionnement de l’entreprise, notamment dans les unités

de R&D où tout doit être fait pour développer la créativité,

en limitant autant que possible ses entraves. Pourtant, innovation

et qualité sont loin d’être antagonistes.

La norme ISO 9001 consacre une exigence entière au management

de la conception et du développement de nouveaux

produits dans la perspective de maximiser l’impact de la

R&D sur leur qualité. Deux aspects-clés sont abordés dans

cette exigence : 1) l’accent sur le client qui doit permettre

d’identifier et de traduire aussi fidèlement que possible ses

exigences et ses attentes et 2) la prévention des risques de

non-conformité ou de défaut de conception, en prenant appui

sur des analyses de risques ou des AMDEC (Analyse des

Modes de Défaillance et de leur Criticité), permettant d’anticiper

toute défaillance résultant de l’utilisation des nouveaux

produits. On voit bien que l’esprit de la norme porte avant

tout sur la prévention des facteurs d’insatisfaction ou, pire,

de non-conformité réglementaire ou de défaut du produit

ou du service concerné. Les entreprises qui n’ont pas suffisamment

pris le temps d’identifier les risques en amont du

processus de lancement de leurs nouveaux produits le payent

parfois très cher en supportant les coûts de rappel, de re-engineering

ou de retrait, parfois extrêmement lourds.

©DR

David Balme,

Ingénieur Télécom Paris’Tech, Mac

Gill. CEO Challenge Optimum S.A.

Les exemples sont légion : il y a un peu plus de vingt ans,

les premiers concepts « monospace » d’une célèbre marque

automobile allemande se retournaient dans les tests d’évitement

à basse vitesse. Ce cas d’utilisation a clairement mis

en évidence la lacune de R&D dans l’analyse des modes de

défaillance de véhicules dont le centre de gravité avait été

rehaussé significativement par rapport aux modèles classiques

sans faire l’objet d’aucune compensation préventive.

Dans le secteur ferroviaire, les nouvelles rames de TER

reçues il y a trois ans par la SNCF étaient trop larges pour

entrer en gare : il a fallu « raboter » les quais des gares

concernées. Dans le domaine aéronautique, pourtant meilleur

élève en matière de qualité, l’entreprise Boeing doit

faire face à une crise majeure avec les défauts de conception

logiciels et matériels détectés, malheureusement trop

tard, sur sa flotte de 737 Max. Dans le secteur des télécommunications,

l’antenne d’un modèle de smartphone d’une

marque bien connue entrait en interférence avec la main

de son utilisateur, écourtant prématurément les conversations,

au grand désarroi des interlocuteurs. Bien d’autres

secteurs sont exposés au même type de risques (pharmaceutique,

aéronautique, semi-conducteur, …). Ces exemples

illustrent le bras de levier qu’une AMDEC conduite en phase

de conception exerce sur le montant du coût supporté par

ces entreprises après avoir lancé le produit défaillant.

L’innovation ne se cantonne pas uniquement à la R&D. Le

mythe de l’ingénieur R&D génial mais solitaire a encore la

vie dure. Ayant moi-même été ingénieur R&D en début de

carrière chez Texas Instruments, je me souviens très bien

combien il était quelquefois difficile de collaborer avec les

autres secteurs de l’entreprise notamment avec le service



MANAGEMENT DE

LA PERFORMANCE

commercial en amont pour la compréhension des besoins

du client et en aval pour les contraintes de production.

Ll’ISO 9001 et le management par la qualité d’une manière

plus générale apportent des solutions originales et des outils

qui permettent à tous les secteurs concernés de l’entreprise

de s’impliquer efficacement dans les projets d’innovation.

Challenge Optimum a mis au point la plateforme Click-

N-Manage® qui permet de sécuriser et d’optimiser toutes

les étapes d’un processus d’innovation. Les risques liés à

chaque étape sont identifiés dans la gestion et l’exploitation

du portefeuille d’applications, de fonctions, de services, de

produits ou, de manière élargie, des actifs de l’entreprise.

Les modes de défaillances sont simulés, le logiciel proposant

de les maîtriser par des procédures, des tâches, des

rôles, des intervenants formés à la façon de les éviter. Des

indicateurs permettent d’alerter le management de toute

dérive par rapport aux objectifs visés.

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maritime, opérations du commerce extérieur.●

David Balme

CHALLENGE OPTIMUM S.A.

The Swiss Branch of the Worms Safety Alliance

En particulier, le nombre, la diversité des types de composants,

produits ou services et la rotation du personnel

imposent dorénavant d’accompagner le processus de développement

par des outils de nouvelle génération capables de

garder en mémoire les résultats de R&D. Ces outils doivent

notamment permettre de :

Les pilotes de projets de développement de nouveaux

produits/services disposent alors d’un formidable outil

d’aide à l’analyse et à l’élaboration de stratégies de sécurisation

et d’optimisation du portefeuille d’actifs.

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qualité, votre organisation

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MANAGEMENT DE

LA PERFORMANCE


AVIS D’EXPERT

Démarche Qualité et Innovation

Les systèmes de management de la qualité sont un ensemble de principes, méthodes et processus qui permettent

de garantir et d’améliorer la qualité. Celle-ci s’étend souvent à l’intégration de l’Hygiène, Sécurité, Environnement,

pour faire un système intégré et cohérent de QHSE. Pourquoi ne pas l’étendre encore plus loin à l’Innovation, ou

encore d’autres dimensions comme la performance, la digitalisation… Ouvrons donc le périmètre globalement

pour ensuite répondre spécifiquement à la partie d’innovation.

1- DÉMARRER PAR UN MODÈLE

GLOBAL DE MATURITÉ

D’ORGANISATION

• Sur un axe la polarité Performance (le

Quoi, les méthodes et outils) - Humain

(le Comment, les attitudes et

manières), sont souvent opposés au

sein de l’entreprise, et qui gagneront à

être réconciliés.

• Sur l’autre les 6 piliers de l’excellence :

1. Sécurité : l’entreprise est-elle sécurisée

en termes de sécurité, rentabilité,

ainsi que de valeur et ressources

?

2. Stabilité : l’entreprise a-t-elle mis en

œuvre des processus ainsi qu’une

dimension transverse dépassant ses

silos ?

3. Performance : la culture du résultat,

des objectifs est-elle ancrée, de

même qu’une dynamique d’engagement

?

4. Amélioration : le système identifie-t-il

les dysfonctionnements

pour les réduire, de même qu’une

dynamique d’innovation et créativité

?

5. Impact : l’entreprise a-t-elle une

organisation flexible et efficace en

©DR

François Durnez,

Président de

l’IFCEO.

rôles et responsabilités ainsi qu’une

dimension ‘apprenante’, partageant

ses savoirs faire ?

6. Transformation : le digital est-il intégré

dans les us et coutumes, et la

dimension projet est-elle présente à

tous niveaux ?

2- L’IMPACT DE LA DÉMARCHE

QUALITÉ SUR L’ORGANISATION

Dans ce modèle global, la première impression

limiterait une démarche qualité à :

• un impact fort sur :

• la Stabilité / Processus, les méthodes

pour standardiser et harmoniser les

pratiques,

• l’Amélioration / Analyse, l’identification

et la résolution des écarts,

• un impact modéré sur :

• l’Impact / Stratégie, la contribution à

l’efficacité des rôles,

• l’Impact / Apprenante, la déclinaison

les meilleures pratiques.

© DR

Figure 1 : modèle global de maturité.

Les autres dimensions sont généralement

pilotées par d’autres départements,

démarches, à l’exemple de :

• la Sécurité / Rentabilité par les fonctions

financières,

• la Performance / Résultats par les directions

opérationnelles,

• la Performance / Engagement par les



MANAGEMENT DE

LA PERFORMANCE

fonctions RH,

• l’Amélioration / Innovation par les directions

d’innovation,

• …

Dans ce tableau, chacun reste dans

son département/métier/fonction, et

est complémentaire, avec les bénéfices

suivants :

• les rôles et responsabilités sur les axes

sont clairs,

• chaque rôle développe son expertise,

se ‘benchmarkant’ sur les meilleures

références,

• cela reste ‘digeste’ et ‘gérable’ pour

chaque rôle,

Cependant, nombre d’organisations en ont

constaté les limites suivantes :

• nous nous retrouvons avec des fonctions

opérationnelles -qui produisent

le produit/service pour les clients- surchargées

de systèmes de management/

démarches différentes, hétérogènes et

parfois incohérentes. Ce qui réduit la

qualité et performance du travail effectué…

• chacun reste dans son rôle, sans toucher

aux autres rôles; il y a donc peu

de complémentarité, et cela conduit à

des conflits, jeux de pouvoirs, zones de

flou/non droits… Donc des pertes.

Il est donc indispensable d’améliorer et

simplifier le système global !

3- QUALITÉ ET INNOVATION,

COMMENT RELIER LES DÉMARCHES ?

Qualité et Innovation sont sur le même

pilier d’Amélioration :

• du côté du Quoi (performance, méthodes),

ce sont les standards, procédures,

revues, checklist, résolutions de

problèmes… Il s’agit de notre partie

analytique, logique qui permet de se

focaliser sur ce qui s’est produit dans le

passé pour l’améliorer,

• du côté du Comment (humain, manières),

ce sont les principes de créativité,

design thinking, boites à idées

et suggestions, création… Il s’agit de

notre partie intuitive, créative qui se

focalise sur le futur, l’avenir, pour le

construire progressivement.

Nous pourrions de même enrichir cette

réflexion de la métaphore de nos hémisphères

cérébraux, dont l’un -le gauche- et

plus analytique, et l’autre -le droit- plus

intuitif; et de faire fonctionner les deux

notamment avec le corps calleux qui les

réunit, ce qui conduit à un bien meilleur

fonctionnement !

Il semble donc évident de faire compléter

par conséquent les approches Qualité et

Innovation ! Cependant vigilance; la clé

de réussite consiste à concilier deux fonctionnements

-comme notre hémisphère

gauche et notre hémisphère droit- totalement

différents !

Figure 2 : positionnement ‘conventionnel’ de l’approche Qualité.

• Ainsi, si nous souhaitons mettre en

œuvre notre innovation avec des procédures,

techniques, méthodes, audits,

reporting… C’est-à-dire en utilisant

principalement notre hémisphère

gauche, c’est l’échec !

• Au contraire, nous pouvons utiliser

toutes nos pratiques Qualité, en standardisation,

harmonisation pour enrichir

et laisser émerger cette partie

immergée par exemple la remontée

des idées et suggestions; et du coup

compléter le système de management

Qualité avec celui de l’Innovation. En

intégrant cette différence d’approche

Quoi/Comment et Logique/Intuitive.

En conclusion, en partant d’un modèle

global, il est évident, voire même nécessaire

de faire évoluer notre approche Qualité à

celle de l’Innovation, pour le bénéfice des

deux approches, et autant de l’entreprise.

Il est de même, par ailleurs, en étendant à

tout le modèle de maturité, au niveau RH,

financier, performance, projets, digital…

Avec cette même réflexion et intégration

globales. ●

François Durnez, Président de l’IF-

CEO , www.ifceo.org

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EXCELLENCE

Le 1 er Trophée du « Leader

Qualité France »

décerné au Directeur Qualité

& EHS Corporate de L'Oréal

Le Jury de l'association France Qualité présidé par Alexis Eychenne,

Directeur Exécutif du cabinet de recrutement Badenoch & Clark,

a remis en novembre dernier le 1 er Trophée du Leader Qualité

France à Eric Wolff, Directeur Qualité & EHS 1 Corporate de L'Oréal.

Cette distinction récompense une action marquante en termes

d'amélioration continue de performances, de leadership, et un

engagement en termes de déploiement, de promotion de la

Nouvelle Qualité. Entretien avec le lauréat.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : POURQUOI

AVEZ-VOUS CANDIDATÉ POUR

LE TROPHÉE LEADER QUALITÉ

FRANCE ?

Eric Wolff : Ce trophée m’a intéressé

pour plusieurs raisons.

La première raison : il est extrêmement

important de parler de la Qualité car

ce sujet très rassembleur est relatif à la

responsabilité fondamentale des entreprises

parce-que toutes les personnes de

l’entreprise se retrouvent autour de la

finalité qui est la qualité dans les produits

fabriqués dans le groupe L’Oréal.

La deuxième raison : l’accès à cette reconnaissance

permet de valoriser le travail

des équipes œuvrant dans le domaine de

la qualité en tant que leader Qualité. Il est

important de pouvoir entraîner avec soi.

Dans le passé, nous avons déjà eu l’occasion

de participer à des prix tels que celui

de l’excellence opérationnelle décerné

1. Environnement, hygiène et sécurité.

Eric Wolff,

Directeur Qualité

& EHS Corporate

de L'Oréal.

par le Medef et l’AFQP en 2017. Ces prix

sont l’occasion assez unique de comparer,

partager les pratiques et rencontrer des

gens… Ce regard externe sur nos travaux

réalisés est toujours très riche et source

de progrès.

« Nous avons mis en valeur

le concept développé en

2019 : le MYT. »

Q.R. : QUELLES BONNES PRATIQUES

AVEZ-VOUS PRÉSENTÉ ?

E.W. : Dans le dossier de candidature,

l’idée était de se focaliser sur les réalisations

récentes. Nous avons mis en

valeur le concept développé en 2019 :

le MYT 2 . Son objectif était de créer une

transformation managériale et l’esprit

Start-up dans un grand groupe du CAC

40 qu’est L’Oréal. Donc nous avons créé

ce nouveau lieu de 800 m 2 à Aulnay-sous-

Bois. Cet espace est dédié à un incubateur

interne sur les thématiques de la

qualité et de l’excellence opérationnelle

dans les métiers de la production et de

la supply-chain sur une échelle EMEA

(Europe , Moyen-Orient, Afrique). Ce

centre d’entrepreneuriat sert donc pour

accélérer des idées qui sont apportées par

les équipes internes de la production et

de la supply-chain afin de développer une

nouvelle façon de travailler et des solutions

nouvelles par apport à ces problématiques.

2. MYT ou « Make Your Technology » est un

incubateur de technologies créé en mars 2019

en interne pour les équipes Industrie et supply

chain de L'Oréal.

18 IMAINTENANCE & ENTREPRISE • N°83 • Novembre - Décembre 2019

EXCELLENCE

© Basile Crespin

Si je pense aux incubateurs des autres

entreprises, les problématiques sont traitées

très souvent au sein des start-ups qui

apporteront des nouvelles solutions et

cela est une bonne chose. En revanche,

ce qu’on a voulu faire est de donner les

problèmes au personnel de notre groupe.

Par contre, nous mettons à la disposition

des experts, des universités, des étudiants,

des start-ups … pour trouver des

nouvelles solutions mais ceux qui sont

maîtres d’œuvre pour développer la solution,

sont nos employés. J’ai donc voulu

mettre en exergue cette pratique dans le

cadre de la présentation du dossier pour

le prix parce-que cela permet d’aller plus

loin dans les nouveaux modes de fonctionnement

pour donner du sens pour

tous ces métiers Qualité.

Q.R. : COMMENT LE PROCESSUS DE

SÉLECTION S’EST-IL DÉROULÉ?

E.W. : Le processus est relativement

simple. Sur le site Internet de Qualité

France, figure la présentation de la

finalité des trophées. Un dossier doit

être rempli et comprend 2 parties. Une

première partie résume le CV, les grands

réalisations qu’on veut mettre en avant,

la communication sur le sujet vis-à-vis

d’instances externes (prises de parole

dans les congrès, ouvrages…). Quant

à la seconde partie, elle est plus orientée

sur les grandes orientations stratégiques,

le développement du thème de la

qualité dans les entreprises où une bonne

pratique comme le MYT est élaborée.

Puis ce dossier a été déposé sur le site

de l’AFQP.

Dans ce MYT, nous avons voulu développer

une approche très « Bottom-up » qui

consiste à attaquer des problématiques

concrètes identifiées par nos employés

dans notre groupe pour trouver une

nouvelle façon de travailler. Lors de la

phase d’idéation, les personnes qui ont

des idées nouvelles, souhaitent les développer

et peuvent alors les poster sur une

plateforme. Cette communauté comporte

9 000 personnes de la zone EMEA et vote

pour les idées qui leur semblent les plus

intéressantes à incuber.

Ainsi, 14 idées ont été retenues et incubées

pendant 3 mois. Des équipes

venaient de tous les pays. Nous avions

14 équipes dont les membres avaient

15 nationalités différentes. Pendant 3

mois, ils sont venus travailler au MYT.

Ils sont arrivés avec une idée faisable

qu’ils devaient continuer à améliorer.

Puis 6 projets ont été accélérés pendant

3 mois à temps complet. Les personnes

Eric Wolff recevant le trophée du Leader Qualité France.

ont travaillé sur la thématique pour arriver

à un prototype fonctionnel prêt à être

déployé à travers le monde. C’est une

façon inclusive très nouvelle de travailler

et de créer un esprit d’entreprenariat

au sein du groupe dans ces métiers.

Après, le jury a sélectionné des dossiers.

Ensuite, j’ai passé un oral devant un jury

de 8 personnes. L’exercice était libre.

Donc nous pouvions présenter ce qu’on

avait envie de partager dans le domaine

de la qualité pendant une quinzaine de

minutes. Puis j’ai eu une session de questions/réponses

pendant une quarantaine

de minutes.

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-

VOUS DONNER ?

E.W. : Je pense que la qualité doit aller

au-delà de l’image qu’elle peut avoir très

souvent auprès d’un certain nombre de

personnes relever de la logique de conformité,

de normes et de processus...

Je pense qu’il faut traduire cette volonté

dans un dossier de ce type-là. La qualité

s’appuie, bien sûr, sur des thématiques de

conformité parce qu’il est important de

manager les risques vis-à-vis de la sécurité

de nos consommateurs quand ils

utilisent nos produits. Cela peut entraîner

des risques d’image pour l’entreprise

si les produits n’ont pas la bonne qualité.

MAINTENANCE & ENTREPRISE • N°N°83 • Novembre - Décembre 2019 I19

EXCELLENCE

© DR

De plus, la qualité est un levier de performance

à tous les niveaux dans l’entreprise et

sur d’autres types de responsabilité (environnement,

perte, sécurité et économique). Mais il est

aussi, avant tout, un levier très important pour

satisfaire le consommateur. Donc afin de préparer

un dossier pour ce prix, il faut donc arriver

à traduire le fait que cela dépasse l’image traditionnelle

que peut avoir la qualité autour de la

norme et du processus pour relever plus de la

« Qualité totale » qui englobe tous les éléments

de performance de l’entreprise.

Q.R. : QUELLES QUALITÉS UN LEADER

DOIT-IL AVOIR ?

E.W. : Un leader doit être humble. Il doit aussi

être capable de donner du sens et de développer

un cadre stratégique qui puisse être compris

et être entrainé par tout le monde. Il doit être

également exemplaire et cela est encore plus

vrai dans des domaines tels que la qualité. De

plus, il ne doit jamais tendre vers de la compromission

et cacher du sable sous le tapis parcequ’un

jour, il va nous salir.

Enfin, cette exemplarité de rôle modèle est

importante dans le domaine de la qualité. En

résumé, donner du sens, définir un cadre stratégique

et être exemplaire et humble.

« En résumé,

donner du sens,

définir un cadre

stratégique et

être exemplaire et

humble. »

Inauguration du MYT en juin dernier.

Q.R. : SELON VOUS, QUE SIGNIFIENT

LE PROGRÈS, LA PERFORMANCE ET

L’EXCELLENCE ?

E.W. : L’Excellence traduit la volonté d’être le

meilleur, compétitif et plus aspirationnelle et de

se distinguer pour avoir un avantage compétitif.

Quant au progrès, il représente le chemin, les

outils et une dynamique qui permet d’avancer

dans le bon sens. C’est aussi la logique d’amélioration

continue qu’on a d’ailleurs dans l’excellence

opérationnelle. Enfin, la performance est

liée à la qualification des résultats. On cherche

la bonne performance.

Q.R. : QUE LE TROPHÉE LEADER QUALITÉ

FRANCE VOUS APPORTERA-T-IL ?

E.W. : Cela permet de valoriser les équipes

qui travaillent sur la qualité au sein du groupe.

Ce trophée Qualité permet d’entraîner encore

davantage, de responsabiliser et de rendre fière

et de créer de la confiance autour des gens qui

travaillent sur ce thème dans l’entreprise. La

Qualité est un sujet noble.

Q.R. : EN 2017, VOTRE GROUPE A

OBTENU LE PRIX DE L’EXCELLENCE

OPÉRATIONNELLE DU MEDEF ET DE

L’AFQP. QUEL EST L’INTÉRÊT DE CE

SECOND PRIX ?


EXCELLENCE

Tout cela s’inscrit, en effet, dans une

certaine continuité. Quand L’Oréal est

entré dans toutes ces démarches d’excellence

opérationnelle, nous avons

très vite compris que ces démarches se

traduisent par essence par des actions

réalisées sur le terrain dans les sites de

production pour améliorer la productivité

et les rendements. Très vite, nous

nous sommes aperçus avec les gens du

terrain que sur ces démarches d’excellence

opérationnelle, on travaille

sur tout qui fait la performance d’une

entité de production. On ne peut pas

séparer les logiques d’amélioration de

performance de la très bonne utilisation

des équipements, de la qualité

produite, de la sécurité des employés,

des pertes, de l’impact environnemental

des activités… : tout cela est extrêmement

lié. Le fait de trouver tout

cela très cohérent dans des démarches

D’AgroParis Tech

à L’Oréal

Après une formation d’ingénieur

en agronomie à AgroParisTech,

Eric Wolff a obtenu un doctorat en

génie chimique. Ensuite, il a travaillé

pendant 7 ans dans la recherche

publique à l’INRA 1 . Puis Eric Wolff

est entré dans le groupe L'Oréal dès

1992 en tant qu'ingénieur Qualité -

Développement des procédés. Ensuite,

il a occupé différentes fonctions dont

responsable Qualité sur un site de

production en Belgique et responsable

Qualité pour la zone Amérique

aux Etats-Unis. Il a aussi assuré un

rôle de management plus général en

tant directeur de l’usine au Canada.

Ensuite, il est retourné en France

pour s’occuper des achats des matières

premières pour le groupe. Enfin, il a

gravi les échelons jusqu'à prendre les

responsabilités de Directeur Qualité et

EHS Corporate en janvier 2016.

1. Institut National de la Recherche Agronomique.

globales très intégrées a été très fort

et très marquant chez L’Oréal. Effectivement,

nous avons appris tout cela

par le biais de l’excellence opérationnelle.

Pour cette raison, nous avons

commencé en 2017 par concourir pour

obtenir ce prix du Medef et de l’AFQP

mais on continue aussi toujours dans

la sécurité, l’impact environnemental

ou la qualité pour aller toujours

vers cette excellence et plus loin dans

des domaines de progrès. Autant les

démarches d’excellence opérationnelle

sont très orientées sur les performances

des équipements, la qualité a, quant à

elle, comme but important, la satisfaction

des consommateurs. Mais on est

dans des logiques, des démarches et

des domaines de responsabilité qui se

rapprochent beaucoup.

Q.R. : QUELS SONT VOS PROJETS ?

E.W : J’en ai toujours beaucoup

comme toujours. Le projet important

aujourd’hui est de continuer à développer

de la cohérence et de la synergie

dans une approche très globale qui

fait la performance d’une entité aussi

bien dans la qualité pour la satisfaction

du consommateur, la sécurité des

employés travaillant sur nos différents

sites, la planète pour l’impact environnemental

de nos activités et la performance

économique de l’entreprise

quand on parle des thématiques autour

des rendements, de la productivité...

« La satisfaction du

consommateur est la clé et

la qualité est un élément

extrêmement important pour

arriver à ce but. »

Q.R : QU’AVEZ-VOUS À AJOUTER ?

E.W : Il me semble essentiel qu’on

parle de la qualité car c’est un élément

extrêmement important dans la réussite

d’une organisation parce qu’elle

Les outils du MYT.

a une incidence forte sur le consommateur.

La satisfaction du consommateur

est la clé et la qualité est un

élément extrêmement important pour

arriver à ce but. Autre point : dans les

moments que nous sommes en train de

vivre comme les changements extrêmement

importants et rapides, les

modes de consommation et les volontés

des consommateurs de mieux

comprendre ses consommations et ses

achats, la qualité est aussi un promoteur

de confiance. Ainsi, cela permet

de créer un lien entre le consommateur

et les gens qui produisent par le

produit et les marques… La qualité

a un rôle très important à jouer dans

cette confiance. ●

Propos recueillis par

Valérie Brenugat

© Valérie Brenugat


DOSSIER

SERVICE PUBLIC

CPAM des Yvelines une démarche basée

sur la confiance, l'autonomie et l'innovation

Pour s'adapter aux attentes nouvelles des collaborateurs et améliorer sa productivité, la CPAM 1 des

Yvelines transforme son management : innovation participative, télétravail et baisse de l'absentéisme

en moins en 1 an. La 5 ème Caisse de France en volume (1,350 millions de personnes protégées) fait

face depuis quelques années au non-remplacement de 2 départs sur 3 à la retraite (200 postes en

5 ans) alors même qu’elle gère de plus en plus de cas complexes (multi-employeurs, précarité,

etc) ; et aux nouvelles aspirations des collaborateurs notamment des générations nouvelles. Par

ailleurs, l’un de ses services connaissait un turnover de 30% et 14% d’absentéisme de courte durée.

La Caisse a décidé de développer sa performance et de transformer son management. Précisions.

Patrick Negaret,

Directeur Général de

la CPAM des Yvelines.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ DANS

VOTRE ÉTABLISSEMENT ?

Patrick Negaret : Comme tous les autres organismes de Sécurité sociale, nous

sommes soumis à des exigences déclinées dans notre structure. Au niveau local,

© DR

1. Caisse Primaire d’Assurance Maladie.

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QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°82 • Septembre - Octobre 2019 I23

EXCELLENCE

Extrait vidéo : la transformation managériale à la

CPAM des Yvelines.

cela nécessite la recherche d’efficience afin d’être au rendez-vous

sur nos indicateurs de productivité et de délai dans un contexte

permanent de réduction des ressources. 2

Q.R. : RÉSUMEZ VOTRE DÉMARCHE D’EXCELLENCE

OPÉRATIONNELLE : SES ÉTAPES, LES RÉSULTATS, LES

DIFFICULTÉS, DONNEZ QUELQUES EXEMPLES PRÉCIS.

P.N. :

La démarche

Convaincu que le bien-être des « clients » passe par celui des collaborateurs

et qu’en libérant les énergies, les résultats suivront, j’ai

initié en 2012 une démarche d’excellence opérationnelle basée

sur 5 leviers : donner du sens au travail, créer de la confiance,

accorder de l’autonomie, cultiver la reconnaissance et développer

la fierté d’appartenance.

L’organisation est redéfinie, chacun est formé au lean management

adapté aux spécificités d’un service public. La formation

de groupes de travail est favorisée pour gérer chaque aspect de

la Caisse :

• Les 10 principes de management de la Caisse sont édictés

grâce à un collectif de 150 personnes.

• Les collaborateurs se regroupent pour gérer leur cadre de vie

(choisir un restaurant d’entreprise, un service de nettoyage…).

• Un groupe crée un baromètre de la qualité de vie au travail

qui sera rempli par 97% des collaborateurs. Les résultats favorisent

l’échange et la mise en place de plan d’actions.

• La démarche d’innovation participative est gérée au quotidien

par une responsable et 20 ambassadeurs. La démarche

se caractérise par un système d’arbre à idées et une plateforme

collaborative de dépôts d’idées.

Pour que ces démarches aboutissent, la Caisse investit : dans la

© DR

formation, l’accompagnement mais aussi dans des équipements

(conciergerie, salle de gym…). Les parkings et la salle de cantine

dédiés à la direction sont supprimés.

Pour tester cette nouvelle approche du management sur un cas

particulièrement complexe, la CPAM 78 se penche sur la plateforme

de téléphonie et courriels, qui – sur 70 collaborateurs

– connaissait un turnover et un absentéisme de courte durée

important (30% et 14%). Après un benchmark embarquant 10

collaborateurs (plateforme et syndicats), la direction donne à son

service le temps d’échanger pour favoriser la mise en œuvre d’actions

(choisir leur planning, des horaires variables, etc.).

Les résultats

• Après 6 mois de réflexion / discussions et 3 mois de mise

en place la plateforme de téléphonie et courriels affiche des

résultats exceptionnels : les équipes tiennent les indicateurs

de gestion avec 90% d’appels décrochés et une réponse aux

mails en 48h, et l’absentéisme de courte durée a chuté de

30% en 1 an.

• 1300 idées ont été déposées depuis 4 ans, avec une participation

de plus de 50% des collaborateurs et un taux de transformation

de 25% d’idées mises en œuvre.

• La caisse est passée de 30 à près de 200 télétravailleurs.

• 2 strates hiérarchiques ont été supprimées pour passer de

6 à 3.

© DR

2. Présentation de la démarche de transformation managériale au format

« draw my life » (réalisée intégralement par les équipes de la CPAM des

Yvelines) : https://www.youtube.com/watch?v=6NF_e4az264.

Innovation participative, arbre à idées.


EXCELLENCE

« L’organisation est redéfinie, chacun est formé

au lean management adapté aux spécificités d’un

service public. »

Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE TRAITER LES

PROBLÈMES DE QUALITÉ ?

P.N. : En plaçant l’humain au centre de la démarche grâce à la

co-construction de solutions avec les collaborateurs qui sont sur le

terrain. Cela favorise l’autonomie, la prise d’initiative et redonne du

sens au travail dans une logique d’amélioration continue. Dans cette

approche, il est indispensable de développer une démarche de symétrie

des attentions pour identifier les attentes respectives de nos salariés

et de nos publics (assurés, professionnels de santé et employeurs).

Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS POUR LE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?

P.N. : Concernant les logiciels : le déploiement d’outil permet de

soutenir, diffuser une démarche. A la CPAM 78, nous avons fait

le choix d’utiliser une plateforme d’idéation (ID Nov) pour que

chaque agent puisse déposer des idées.

Pour les formations : nous avons formé l’ensemble des managers

(soit plus de 150 personnes) sur les nouvelles postures et organisons

4 fois par an des conférences en lien avec cette thématique.

En outre, je recommande ces ouvrages : « Réinventing organizations

» (F. Laloux) et « Devenir facilitateur » (J-P. Poupard).

Enfin, nous sommes adhérents à l’association Innov’acteurs depuis

2014.

Q.R. : AVEZ-VOUS RENCONTRÉ DES DIFFICULTÉS

DANS CETTE DÉMARCHE ? COMMENT LES AVEZ-VOUS

SURMONTÉS ?

P.N. : Le nombre de collaborateurs ainsi que notre répartition

géographique sur 15 sites constituent des freins lorsqu’on souhaite

essaimer la démarche. Par ailleurs, le temps nécessaire pour que les

managers s’acculturent avec la nouvelle posture attendue est forcément

variable selon les individus. Nous ne cherchons pas à imposer

mais à convaincre qu’ils obtiendront de meilleurs résultats, une

meilleure cohésion avec la nouvelle méthode. A ce titre, nous diffusons

beaucoup d’information sur le sujet et organisons des déplacements

sur site pour accompagner les équipes.

Par ailleurs, au regard des contraintes de chaque service, nous ne

cherchons pas à transformer radicalement l’organisation de façon

identique. C’est pourquoi nous menons régulièrement des groupes

de travail sur la transformation pour étudier le champ des possibles

sans rechercher à déployer le même modèle dans tous nos services.

« Nous ne cherchons pas à imposer mais à

convaincre qu’ils obtiendront de meilleurs résultats,

une meilleure cohésion avec la nouvelle méthode. »

Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DE LA QUALITÉ

DOIT-IL ÊTRE VIGILANT DANS LE SERVICE PUBLIC ?

P.N. : Les managers sont des profils aux compétences multiples.

Ils doivent veiller à la bonne continuité des activités en intégrant les

exigences en termes de productivité, de délai et de qualité de traitement.

Ils doivent mettre en place les conditions pour donner de l’autonomie

aux équipes en se positionnant comme facilitateur pour lever les

contraintes (projets complexe, etc.) en veillant à la montée en compétences

individuelle et collective.

Propos recueillis par Valérie Brenugat

Un parcours innovant dans

des CPAM

Depuis septembre 2011, Patrick Negaret exerce la fonction de

directeur général à la CPAM des Yvelines. A ce titre, il pilote

la stratégie d’un organisme de 1200 collaborateurs répartis

sur 15 sites. Il est chargé du développement des relations

partenariales avec les professionnels de santé, employeurs

et le Conseil ainsi que le pilotage des activités de prévention,

d’accès aux soins et de prestations des assurés yvelinois (1,4

Million de bénéficiaires).

Avant son poste actuel, il a été successivement directeur de

plusieurs Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) en

France dont plus de 20 ans dans la Sarthe. Cette dernière fut

le terrain d'innovations telles que la création d’un corps de

visiteurs pour les médecins (1997) et de la première plateforme

téléphonique de service (2000).

Il se positionne au cœur des problématiques de santé. En

1998, il présente un concept de prévention primaire Santé

Active, et le met en place avec succès. Récompensée à trois

reprises, cette démarche qui permet à tous les assurés du

régime général de devenir acteur de leur santé est déployée

sur l’ensemble du territoire.

Depuis sept années, il a mis en place à la CPAM des Yvelines,

une démarche s'appuyant notamment sur la confiance, l'autonomie

et l'innovation. A ce titre, son organisme a obtenu

plusieurs récompenses pour cette transformation managériale

: les Espoirs du Management (2017), le trophée Or de

l'Innovation Participative transformation managériale (2017),

le prix de l'Excellence opérationnelle (2018)- remis par le

MEDEF & l'AFQP (Association France Qualité Performance)

et le Prix du Manager Public 2018 - Catégorie Confiance.


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DOSSIER LA CERTIFICATION EN 2019

Spécial Marché de la

certification en 2019

SOMMAIRE

©Istock

30 Sécurité de l’information et sécurité au travail, à l’honneur en 2018

33 Apave Certification, Intertek, LNE, Lloyd’s Register et SGS France : bilan 2019 et

perspectives 2020

44 CER Formation certifié par I.Cert et accompagné par 4 As

46 La cybersécurité côté documents et échanges électroniques

48 SoFish choisit la GMAO Altair Enterprise pour gérer sa maintenance et faciliter le

suivi de ses certifications ISO et IFS


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AVIS D’EXPERT

Sécurité de l’information et sécurité au travail

à l’honneur en 2018

Dans un contexte marqué par la transition vers les nouvelles versions d’ISO 9001 et d’ISO 14001,

l’ISO souligne la progression importante de deux thématiques en 2018 : la sécurité de l’information

(ISO 27001) et la santé et sécurité au travail (ISO 45001). Mais l’énergie (ISO 50001) marque le

pas en France. Voici ce que nous retenons des grandes tendances révélées par l’ISO Survey 2018

Chaque année, l’ISO Survey

a le mérite de dresser une

photo macro et internationale

des certifications

dans le monde. Malgré certaines

réserves de l’ISO sur la validité des

chiffres recueillis selon le bon vouloir

des organismes de certification du

monde entier, cela reste un bon indicateur

des enjeux des organisations et

des sujets sur lesquels elles décident

de plus ou moins se mobiliser.

L’année 2018 n’a pas dérogé à la

règle: plusieurs évolutions réglementaires

concernant les entreprises ont

positionné la certification comme

une solution. C’est le cas du règlement

européen sur la protection des

données, publié en mai. Assorti aux

enjeux de transformation numérique

qui questionnent à tous les étages

des organisations, il a positionné

la norme ISO 27001 et la certification

associée comme un moyen de

s’organiser. Trois fois plus de certificats

sont observés en France en un

an, pour atteindre 925 sites d’organisations

certifiés dans l’Hexagone.

Cette tendance au développement

de systèmes de management de la

sécurité de l’information se retrouve

à l’échelle mondiale, puisque le

nombre total de sites certifiés s’approche

désormais des 60 000, contre

39 500 il y a un an et à peine 10 000

en 2011. Plus d’un tiers des certificats

sont distribués sur des sites au sein de

©DR

Vincent Gillet,

secrétaire général

adjoint du Groupe

AFNOR.

l’Union européenne, loin devant les

États-Unis, la Chine et l’Inde.

DÉBUTS RÉUSSIS POUR ISO 45001

Autre grande tendance 2018 : l’augmentation

des démarches de prévention

des risques concernant la santé

et la sécurité au travail (SST). Nous

l’observons dans les démarches de

responsabilité sociétale des organisations

: améliorer les conditions de

travail, prévenir les troubles musculo-squelettiques

sont autant d’actions

qui se structurent et trouvent leur

place dans les politiques des organisations.

La nouvelle ISO 45001,

première norme internationale sur

le management de la SST, trouve donc

son public. Déjà plus de 14 000 sites

sont certifiés partout dans le monde,

avec des débuts plus modestes pour

la France qui affichait en 2018 seulement

208 certificats. Nous nous

attendons à ce que les entreprises

s’emparent de ce référentiel courant

2020, puisque le référentiel britannique

qui faisait foi jusque-là (l’OH-

SAS 18001) sera remplacé par l’ISO

45001 en 2021. Cela ne posera pas

de grandes difficultés pour nos amis

qualiticiens puisque l’ISO 45001 suit

la structure commune aux autres

normes de systèmes de management

que sont l’ISO 9001, l’ISO 14001 ou

encore l’ISO 50001. Les secteurs de

la construction (1 673 sites certifiés

dans le monde) et de la sidérurgie

(1 078) sont logiquement les mieux

dotés. A noter que la Chine mène la

danse avec 4 000 sites certifiés, suivie

par le Royaume-Uni (1 500) et l’Italie

(1 400).

ISO 9001 ET ISO 14001 MÈNENT

TOUJOURS LA DANSE

ISO 9001 reste la norme la plus utilisée

par les organisations de toutes

tailles, tous secteurs confondus. Près

de 1,2 million de sites dans le monde

sont certifiés, contre 1,05 million en

2017. Dans le détail, la Chine fait

largement la course en tête avec 297

000 sites certifiés, loin devant l’Italie

(125 000), l’Allemagne (73 000) et le

Japon (68 000). L’Espagne complète

le top 5 mondial d’une courte tête

devant la France, en nombre de

sites. D’autres pays, comme l’Inde

ou le Royaume-Uni, figurent devant

l’Hexagone en nombre de certificats,

mais pas en nombre de sites, un certificat

pouvant couvrir plusieurs sites

(58 467 en France).


LA CERTIFICATION EN 2019

DOSSIER

« Un vrai engouement pour ISO 27001 »

©DR

« La prise de conscience de se faire certifier pour la sécurité

des systèmes d’information est récente, mais puissante.

Les affaires de piratage de réseaux informatiques

de grandes entreprises ou de vols de données personnels

ont permis de braquer les projecteurs sur cet aspect

crucial : les données ont de la valeur et tout le monde

est concerné.

L’écho donné à l’entrée en vigueur du RGPD (Règlement

Européen pour la protection des données) en mai 2018

a contribué à ce réveil collectif. Une excellente nouvelle

pour ISO 27001, dont les exigences reprennent pour

grande partie celles du RGPD. Être certifié permet de

tendre vers la compliance !

Il s’agit d’un texte très technique, qui balaie toutes les

questions liées aux systèmes d’information dans les

organisations. L’ensemble du parcours de l’information

Michel Tudela,

auditeur.

client et interne, son utilisation, les modifications qu’elle

peut subir sont scrutés par cette certification qui s’appuie

sur 4 piliers : disponibilité, intégrité, confidentialité

et traçabilité.

Cela explique l’engouement pour ISO 27001 ces derniers

mois. Aucun secteur n’y échappe. La maîtrise de l’information

est partout. Garantir la protection des données

s’impose comme un enjeu stratégique et économique. »

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Le management environnemental, avec ISO 14001,

conserve sa place de 2e norme la plus utilisée dans le

monde. 447 000 sites suivaient ses prérogatives en 2018.

On note la progression du nombre d’organismes certifiés

dans les secteurs de la construction, des services d’ingénierie,

des technologies de l’information et de l’immobilier.

C’est bien le signe d’une plus grande prise en

compte des impacts environnementaux par ces acteurs

économiques… ainsi qu’une plus grande exigence de

leurs donneurs d’ordres.

RÉSULTATS CONTRASTÉS POUR ISO 50001

Indirectement lié à la thématique environnementale, ISO

50001 et le management de l’énergie poursuivent leur

développement au sein des stratégies des organisations,

à l’échelle mondiale. 46 000 sites sont désormais certifiés

dans le monde, avec une dynamique portée par l’Allemagne

(14 000) et la France (7 700). Côté secteur, c’est

logiquement l’industrie – très énergivore – la mieux dotée,

notamment avec les branches agroalimentaires, chimie

et plastique.

Mais dans l’Hexagone, ISO 50001 marque le pas. Si

938 entreprises étaient certifiées en 2017, elles n’étaient

plus que 770 en 2018. Cela peut s’expliquer par un effet

d’aubaine. Un pic a été atteint suite à la réglementation

dispensant d’audit énergétique les grandes entreprises

certifiées ISO 50001. Une fois exemptées, certaines ont fait

le choix de ne pas poursuivre dans cette voie. Une décision

peu stratégique : notre étude de novembre 2019 souligne

que cette certification génère des effets immédiats sur

la consommation d’énergie en corrigeant des anomalies

évidentes, mais aussi des effets sur le long terme en maintenant

les efforts pendant plusieurs années.

Enfin, 2018 restera aussi marquée par l’intérêt naissant

pour ISO 37001, un nouveau référentiel anti-corruption

appliqué dans 1 500 sites dans le monde, et le maintien

d’ISO 22000 sur la sécurité des denrées alimentaires,

preuve de l’intérêt des professionnels pour cette thématique

scrutée de près par les consommateurs. ●

« Prise de conscience

pour ISO 45001 »

« Auparavant, la

norme britannique

OHSAS 18001 faisait

référence en matière

de santé et sécurité au

travail. Mais depuis

la publication d’ISO

45001 en mars 2018,

les acteurs économiques

se tournent

clairement et massivement

vers ce texte

international. Cette norme s’appuie sur la même

structure qu’ISO 9001 et ISO 14001 et s’inscrit dans

une tendance mondiale de fond, avec la question

émergente du bien-être au travail.

Au-delà du soin aux salariés, le sujet représente aussi

un fort enjeu économique. Les entreprises l’ont bien

compris : créer de bonnes conditions de travail et

prévenir les accidents est très rentable, comparé aux

coûts générés par un arrêt de la production suite à

un accident par exemple. ISO 45001 permet d’ancrer

ces questions dans la culture de l’entreprise. Tous

les secteurs sont concernés. Il en va de leur crédibilité

et de leur image. C’est aussi une manière de

préparer le futur : la certification pourrait un jour

faire partie des pré-requis pour répondre à un appel

d’offres, par exemple. »

©Gil Lefauconnier

Béatrice Poirier,

Responsable produits

AFNOR Certification.

Vincent Gillet



DOSSIER

CERTIFICATEUR

AB Certification, Apave Certification,

I.Cert, Intertek, LNE, Lloyd’s Register et

SGS France : bilan 2019 et perspectives 2020

L’ISO a publié son enquête annuelle sur la certification dans le monde. Georges Abi Rached, Directeur

Général d’AB Certification, François Farge, Président d’Apave Certification, Calin Moldovean, Président,

Business Assurance & Food Services d’Intertek, Thomas Lommatzsch, Responsable du pôle Certification

Instrumentation et Technologies de l'Information du LNE et Pascal Prudhon, responsable du pôle

Certification Environnement, Sécurité et Performance du LNE, Olivier Fauroux, Responsable technique

QSE de Lloyd’s Register, Philippe Troyaux, Directeur général et Noël Le Mauff, Responsable développement

d'I.Cert, s’expriment sur cette enquête et dressent un bilan de leurs activités en 2019. Certains

organismes de certification présentent aussi leurs développements. Echanges.

Georges Abi

Rached,

François Farge,

Calin

Moldovean,

© DR

Directeur

Général d’AB

Certification.

© Franck Juery

Président d’Apave

Certification.

© DR

Président, Business

Assurance & Food

Services d’Intertek.

© DR

Thomas

Lommatzsch,

responsable du pôle

Certification Instrumentation

et Technologies de

l'Information du LNE.

© DR

Olivier Fauroux,

Responsable

technique QSE de

Lloyd’s Register

©Laurence de Terline

Olivier Audebert,

Directeur Technique

et Développements

de SGS France

© DR

© DR

Philippe

Troyaux,

Directeur général

d’I.Cert.

Noël Le Mauff

Responsable

développement

d’I.Cert.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ÉVÉNEMENTS IMPORTANTS DE VOTRE

ORGANISME EN 2019 ?

Olivier Audebert :

• Nouvelle norme 45001 : poursuite de l’année 2018

• Nouvelle norme 50001 : poursuite de l’année 2018

• Développement des activités dans le domaine de l’IT (RGPD / ISO 27001 / HDS

(Hébergeur de données de santé) / certification de compétences DPO)

• Développement de l’activité en RSE.

François Farge : Apave renforce son activité de certification et annonce l’acquisition

de la société BCS Certification, notamment leader français de la certification

en milieux hyperbares.

Durant l’année, nous avons reçu l’accréditation pour ISO 50001 (la certification du

système de management de l’énergie) et le COFRAC nous a également autorisé pour

la certification des organismes de formation « Qualiopi ».



Apave Certification poursuit son développement

sur l’EN 9100 (secteur

Aéronautique) grâce à l’obtention

récente de l’accréditation. Il obtient

également l’accréditation VCA à l’international.

Calin Moldovean : Nous sommes

ravis du lancement de notre nouveau

programme "Total Sustainability

Assurance", une solution offrant une

approche indépendante et systémique

qui œuvre pour le développement

durable sur toutes les étapes de la

chaîne de valeur d’une entreprise, tant

du point de vue opérationnel qu’institutionnel.

Fidèles à l'héritage de notre

entreprise qui est de donner vie à la

qualité et à la sécurité, nous voulons

qu'Intertek reste pionnier sur les solutions

en matière de développement

durable et de durabilité.

La durabilité est le mouvement de

notre siècle, et chez Intertek, nous

sommes soucieux de soutenir nos

clients et de répondre à leurs besoins.

Nous pensons que nous sommes nés

pour rendre le monde meilleur, et nous

le faisons en aidant les entreprises à

relever les défis les plus complexes en

matière de durabilité pour aujourd’hui,

demain et après-demain.

Retrouvez plus d’information sur notre

solution :

Thomas Lommatzsch et Pascal

Prudhon : Le LNE 1 a poursuivi le

développement de ces activités de

certification dans le domaine de la

cybersécurité et de l’environnement.

En août 2019, le LNE a été l’un des

premiers organismes accrédités par

le COFRAC pour la délivrance de la

certification Hébergeur de données de

santé (HDS). De nombreuses entreprises

lui font déjà confiance pour ce

type de service, notamment des prestataires

de cloud reconnus, comme OVH.

En octobre 2019, le LNE a émis son

premier certificat en application de la

norme ISO 45001.

Olivier Fauroux :

• Migration ISO 45001 : 2018 : les

clients LR qui étaient déjà certifiés

OHSAS 18001 bénéficient d’une

durée d’audit adaptée liée à leur

certification accréditée

• Transition ISO 50001 : Amélioration

continue de la performance

énergétique

• Nouvelle version FSSC ISO 22 000

Version 5 et BRCGS dans la sécurité

des denrées agroalimentaires

• Faire connaitre davantage notre

organisme de formation Lloyd’s

Register

• La sécurité de l’information – sécurité

des données / LR travaillant

en mode projet sur ces secteurs-là.

• Lancement et déploiement de

notre Portail client en ligne permettant

à nos clients via un espace

personnalisé de consulter en

temps réel les données relatives à

leur audit en leur donnant accès

à l’ensemble de leurs données de

certification (rapport, état d’avancement,

certificat).

Noël Le Mauff et Philippe Troyaux :

Notre organisme de certification est

fortement impacté, en 2019, par la mise

en place de la certification des organismes

du développement des compétences

: formation professionnelle,

bilan de compétences, validation des

acquis de l’expérience, apprentissage.

En effet, la loi « avenir professionnel »

du 5 septembre 2018 s’est concrétisée le

6 juin 2019 par la publication des textes

définissant précisément le référentiel

national de certification qualité. Au

1er janvier 2021 (2022 pour les CFA),

les prestations concourant au développement

des compétences devront être

certifiées.

Par ailleurs, I.Cert est positionné sur

la thématique du BIM (maquettes

numériques du bâtiment). Nous avons

délivré, cette année, nos premiers

certificats à des techniciens de numérisation

et modélisation 3D. Nous

proposons également une labellisation

de maquettes 3D, ainsi qu’une qualification

d’entreprise de modélisation.

Grâce à ces démarches, nous souhaitons

apporter des signes de confiance

solides au marché et aux maîtres d’ouvrage.

C’est également en 2019 que nous

avons pu démarrer notre nouvelle activité

de certification des organismes

de formation du diagnostic technique

immobilier. Un arrêté du 2 juillet 2018

impose, en effet, à ces organismes de

formation une certification spécifique

pour exercer leur activité.

Dernier point mais pas des moindres,

notre organisme étant dépendant de

textes réglementaires sur la thématique

de l’amiante, nous avons été percutés

par des péripéties en la matière.

Premièrement, un arrêté paru le 16

juillet demandait aux opérateurs de

repérage amiante avant travaux d’être

certifiés amiante avec mention. Une

ordonnance du Conseil d’Etat du 27

août 2019 a suspendu cette obligation.

Deuxièmement, le Conseil d’Etat a

également annulé, le 24 juillet, l’arrêté

du 25 juillet 2016 donnant les critères

de certification amiante avec et sans

mention sur lesquels les certificateurs

sont accrédités. Ces deux sursauts

juridiques ont fortement bousculé le

monde de la certification amiante et

1. Laboratoire national de métrologie et d'essais.


Nous avons aujourd’hui plus de

demandes pour des audits de systèmes

intégrés que par le passé suite au développement

de l’Annexe SL et des audits

45001.

N.L.M. et P.T. :

© DR

notamment l’activité d’I.Cert. Cela

devrait être rétabli pour 2020.

Georges Abi Rached : Le Comité

Français d’Accréditation a jugé recevable

l’extension d’accréditation pour

le domaine de certification des prestataires

d’actions concourant au développement

des compétences selon la

norme ISO/IEC 17065.

AB Certification a été donc intégré

dans la liste des organismes certificateurs

diffusée par le ministère du

Travail, autorisés par le Comité français

d’accréditation (Cofrac) à démarrer

les activités de certification des

prestataires d’actions concourant au

développement des compétences sur

la base du référentiel national de certification

qualité (Qualiopi).

Q.R. : QUELLES RÉPERCUSSIONS

LES NOUVELLES VERSIONS OU

NOUVELLES NORMES ONT-ELLES

ENTRAÎNÉ SUR VOTRE ACTIVITÉ EN

2019 ?

O.A. :

• Concernant la transition vers les

versions 2015 des normes ISO

9001 et ISO 14001 et la fin de cette

période, après une année 2018

marquée par un volume d’activité

très important en peu de temps,

l’année 2019 a mis en évidence une

2. NST = New standard Transition : transition de normes.

La remise officielle des certificats ISO 9001 et 14001 à

l'association QIA, par le directeur d'Apave Certification.

baisse du volume d’activité.

• Pour les normes ISO 45001 et ISO

50001, globalement, les clients

attendent le dernier moment ou

leur audit de renouvellement pour

s’engager dans cette transition. Ce

qui conduit à un retardement des

audits.

F.G. : Comme indiqué en 2018, il y

a peu de changements aussi cette

année sur les certifications en système

de management, mais des fortes

demandes suite à Qualiopi, la certification

des organismes de formation a

été enregistrée.

C.M. : Maintenant que les transitions

des normes fondamentales sont terminées,

les organisations commencent

à évaluer les enseignements de leurs

audits de certification et à saisir les

bénéfices des normes mises à jour. Il

y a un intérêt croissant pour la norme

ISO 45001. Cette année, Intertek a

aidé de nombreuses organisations

à comprendre les bénéfices qu'un

système complet de gestion de la santé

et de la sécurité au travail peut avoir

sur l'entreprise.

O.F. : Notre activité Clients s’est globalement

stabilisée après un pic en 2018

faisant suite aux campagnes de NST 2

principalement sur l’ISO 9001.

Si par le terme de « norme », il faut

entendre « réglementation », l’activité

d’I.Cert a été impactée à plusieurs

niveaux :

• pour la certification des organismes

de formation on estime

selon les sources entre 34 000 et

50 000, le nombre d’organismes à

certifier, avant 2021. C’est un nouveau

défi pour I.Cert, pionnier de

la certification dans le domaine de

la formation professionnelle, ce

qui nous force à être toujours plus

innovants et plus efficaces dans

le traitement des dossiers, tout

en étant soucieux de la qualité de

notre service client ;

• pour la certification des organismes

de formation du diagnostic

technique immobilier, c’est une

nouvelle activité qui a démarré

pour I.Cert ;

• pour la réglementation amiante,

les annulations de textes se sont

traduites par des annulations

d’examen de certification amiante,

puisque ceux-ci n’étaient plus cadrés

par aucun texte. Le ministère

du travail a annoncé que la signature

d’un texte rétablissant la certification

amiante est en cours de

rédaction et de signature.

Concernant les normes volontaires,

aucune publication n’a eu d’impact

significatif sur l’activité d’I.Cert en

2019.

« En France, nous constatons

une baisse inéluctable du

nombre de certificats ISO

9001 et ISO 14001. »

Olivier Fauroux


G.A.R : L’ensemble des clients AB

Certification ont réalisé la transition

concernant les normes ISO 9001 et

14001 version 2015 dans les délais.

Pour la transition entre le référentiel

OHSAS 18001 à l’ISO 45001, la majorité

des clients ont franchi le cap. Pour

la norme ISO 50001, la transition se

fait lors des audits de renouvellement.

Q.R. : L’ISO VIENT DE PUBLIER

SON ENQUÊTE ANNUELLE SUR LA

CERTIFICATION DANS LE MONDE.

QUELS SONT POUR VOUS LES POINTS

SIGNIFICATIFS ?

O.A. : En France, nous constatons une

baisse inéluctable du nombre de certificats

ISO 9001 et ISO 14001. Ce n’est

pas une surprise, le changement de

culture qualité et même environnement

dans le milieu de l’entreprise a

évolué vers une approche plus stratégique

et économique que par une

simple obligation poussée par la

concurrence. D’ailleurs, nous constatons

par expérience que beaucoup

d’entreprises s’inspirent des normes

pour concevoir leur propre référentiel

Qualité-Sécurité-Environnement et

Energie intégrant des exigences plus

spécifiques à leur secteur d’activité.

F.G. : Encore une fois les données

publiées sont malheureusement

soumises à interrogation au vu des

variations importantes de certains

chiffres. Nous voyons donc très

favorablement la mise en place de

l’annuaire « IAF CertSearch », qui

pourrait permettre une certaine fiabilisation

des données.

C.M. : L'enquête ISO donne une indication

générale des tendances de

certification dans le monde, maintenant,

l'enquête dépend de l'autodéclaration

faite par les Organismes de

Certification, de nombreux facteurs

augmentent donc le degré de variabilité.

Cependant, il est intéressant

de noter l'augmentation du nombre

de certification dans certaines des

normes liées à la gestion du risque

comme les normes ISO 27001 et ISO

22301 par exemple.

T.L. et P.P. : Nous retenons notamment

le nombre de certifiés français

suivant la norme ISO 27001 qui est

particulièrement bas en comparaison

de pays équivalents et qui diminue

en 2018. Même si le référentiel

HDS devrait contribuer à accroitre

ce chiffre en 2019, on ne peut que

regretter que l’usage de l’ISO 27001

ne soit pas plus répandu, alors que

le contexte lié à la sécurité de l’information

est clairement en faveur de la

mise en œuvre de ce type de norme.

O.F. : Le premier enseignement issu

de cette enquête est la difficulté à

maîtriser la qualité des données.

L’enquête est entachée d’un certain

nombre de biais : les données communiquées

par les organismes de certification

fluctuent d’une année à l’autre,

les données ne sont pas toujours

publiques ou encore les données

communiquées ne sont pas celles

que l’on pense ! Dans un monde où de

plus en plus de données sont disponibles

par tous, n’importe où et à tout

moment, l’enjeu est de les organiser,

de les traiter et de les interpréter.

C’est une des missions que LR remplit

quotidiennement auprès de ses

clients, en s’assurant que les communications

externes de nos clients sont

cohérentes et fiables par rapport aux

données générées par leurs systèmes

de management.

Le second enseignement est la très

faible progression du nombre de certificats

50001 en France (759 en 2016

contre 770 en 2018). On comprend

ici, que l’arrêt de la bonification des

CEE pour les entreprises certifiées

ISO 50001 a envoyé un très mauvais

signal sur le marché, n’incitant plus

les entreprises à faire reconnaître leur

système de management de la performance

énergétique par un tiers accrédité,

malgré les forts enjeux liés au

changement climatique.

Enfin, le troisième enseignement est

l’arrivée de la toute nouvelle norme

ISO 45001 en mars 2018 qui remplace

l’OHSAS 18001. Certaines entreprises

n’ont pas attendu la fin de la

période de transition (mars 2021)

pour confronter leur système de la

santé et de la sécurité au travail aux

nouvelles exigences de l’ISO 45001.

L’ISO 45001 n’est pas une énième

norme de système de management,

elle se positionne comme vecteur de

l’amélioration santé/Sécurité dans

les entreprises par l’engagement et la

prise de conscience de tous les acteurs

qui les composent. Cette certification

sous accréditation est complétée

par des règles obligatoires complémentaires

donnant du sens à cette

démarche.

Lloyd’s Register est un des premiers

organisme de certification (OC)

accrédité ISO 45001 : 2018 au Monde

(de par la volonté de notre Groupe

Anglais)

Nous bénéficions d’une reconnaissance

du certificat LR à l’international

avec l’entité IAF (International Accréditation

Forum).

Cette reconnaissance nous garantit

une légitimité sur le marché et

un positionnement Premium de par

une qualification pointue de nos

ressources auditeurs, tous Experts

dans le domaine d’activité de nos

clients.

Nous accompagnons nos clients dans

cette démarche en proposant tout

un panel de services et de formules

packagées adaptées à leurs besoins.



DOSSIER

marché de la qualité continuent dans

cette tendance à la baisse, observée ces

dernières années, avec la version 2015

de la norme ISO 9001. Néanmoins

comme expliqué dans la synthèse

de l’étude, plusieurs raisons liées à la

réalisation même de l’enquête, ont pu

conduire à des chiffres à la baisse. Il

faut donc rester prudents en en alerte

quant à cette évolution dans le temps.

Nous estimons qu’une hausse progressive

du nombre de certifiés selon l’ISO

9001:2015 devrait se produire avec un

effet retardement.

G.A.R : Le marché est arrivé à maturité

au niveau international. Une légère

baisse de 6% en France pour l’ISO

9001. Toutefois, cette baisse n’est pas

répercutée au sein d’AB Certification

qui voit son nombre de certificats

augmenter. L’ISO 14001 est en

stagnation en France, mais, de même,

on observe au sein d’AB Certification

une croissance significative. Pour l’ISO

50001, malheureusement, cette norme

stagne.

Q.R. : EN 2019, L’ISO A PROPOSÉ

DE NOUVELLES NORMES 3 .

QUELLES SONT LES ATTENTES DES

ENTREPRISE ET DES ORGANISATIONS

EN FRANCE PAR RAPPORT A CES

NORMES ? QUELLE EST LA DEMANDE

DE CERTIFICATION DE CES NORMES

EN FRANCE ? COMMENT VOYEZ-VOUS

SON ÉVOLUTION ?

© DR

Cf site internet Lloyd’s Register et

formules proposées :

N.L.M. et P.T. : Les chiffres liés au

Façade de l’établissement parisien du LNE.

O.A. : A ce jour, nous n’avons noté

presque aucune sollicitation sur ces

nouveaux référentiels. Il est important

de dire que c’est rarement l’organisme

certificateur qui est interrogé par les

entreprises sur ces sujets de nouvelles

normes ne conduisant pas à une certification

(plus à une évaluation), car

nous ne sommes pas identifiés comme

des acteurs pouvant accompagner ou

conseiller de par l’indépendance d’une

tierce partie en certification.

F.G. : Pour le moment, nous n’avons

pas de demande sur ces normes.

C.M. : Bien qu'il n'y ait pas eu un

vif intérêt en France spécifiquement

pour les normes en question, nous

avons identifié un intérêt pour

3. 27501:2019 Aidant les dirigeants et employeurs à mettre en place un entreprenariat, davantage axé sur l'humain et à établir des relations de travail

durable, ISO/IEC 27701 : 2019 sur le management de la protection de la vi privéee, ISO 46001 relative aux systèmes de management de l'utilisation efficace

de l'eau, ISO 37122 concernant la mesure de la performance des villes « intelligentes », ISO 34101-1 pour le cacao durable et traçable,

ISO 21248:2019 portant sur l'évaluation de qualité pour les bibliothèques (nationales) et ISO 30414 relative au bilan du capital humain.



les services récemment développés

dans le cadre de l'accréditation

ISO17065 pour le RGPD, qui sera

probablement le moteur de la croissance

avec les normes ISO27000. Nous

avons constaté un besoin accru de

services de formation, car les organisations

cherchent des conseils sur la

meilleure façon de mettre en œuvre

et d'intégrer ces types de certification

dans leurs systèmes de gestion existants.

T.L. et P.P. : Nous accueillons favorablement

le développement de ces

normes qui répondent pour certaines

« Il nous semble prioritaire de

favoriser la mise en place des

certifications réalisées suivant

les normes qui constituent

le socle de base (ISO 9001,

14001, 27001, …). » Thomas

Lommatzsch et Pascal Prudhon

à de réels enjeux sociétaux. Il nous

semble prioritaire de favoriser la mise

en place des certifications réalisées

suivant les normes qui constituent

le socle de base (ISO 9001, 14001,

27001, …).

O.F. : Nous constatons, aujourd’hui, que

ce sont plus les organismes de certification

qui proposent de nouvelles normes

que nos clients qui sont à l’écoute de ces

dernières. Il existe, aujourd’hui, tellement

de normes qu’il est difficile de faire

les bons choix pour son organisation.

Les grands groupes voulant se différencier

s’efforcent d’enrichir leurs offres de

prestations spécialisées dans le but de

conquérir de nouveaux clients. Certains

cherchant à se positionner sur des

marchés plus techniques pour limiter

leur exposition à la concurrence.

ISO 45001

« Le cas de QUALIOPI est un bon

exemple où la DGEFP a consulté

largement et notamment les

organismes certificateurs via la

COPREC. » François Farge

Chez LR, nous sommes de fiers défenseurs

de la Qualité via notre ADN

anglais « Santé Sécurité » de près de 250

ans d’existence et nos accréditations ;

notre cœur de marché se concentrant

essentiellement en France sur le QSE

et plutôt dans le secteur de l’industrie.

G.A.R : Les demandes de certification

pour de nouvelles normes sont en

baisse. Les chefs d’entreprise trouvent,

pour le moment, qu’il y a beaucoup de

normes à mettre en place et sont en

attente de maturité des normes existantes

au sein de leur structure avant

de commencer à mettre en place et en

œuvre de nouvelles normes même s’ils

les trouvent intéressantes.

Q.R. : D’AUTRES RÉFÉRENTIELS

DE CERTIFICATION SONT EN

CROISSANCE OU ÉMERGENT.

COMMENT VOTRE ORGANISME

MÈNE-T-IL SA STRATÉGIE DE

DIVERSIFICATION ? QUELS SONT

LES RÉFÉRENTIELS QUI SONT EN

DÉVELOPPEMENT CHEZ VOUS ?

O.A. :

• Les référentiels RSE. Malgré la

difficulté du marché autour de la

RSE, quelques dispositifs se démarquent

(ISO 20121, Reporting

extra-financier et des labels répondant

à des attentes d’organisations

professionnelles ou d’entreprises).

• Pourquoi ? Car c’est un mix efficient

entre la stratégie, la réduction

des coûts (achats, énergie)

et le bien-être des ressources humaines

(qualité de vie au travail,

gestion de carrières et innovation).

• La sécurité des informations

avec l’ISO 27001 et La RGPD. Le

renforcement du digital et des

échanges de datas dans une entreprise

est inéluctable. Les entreprises

doivent donner des garanties

sur la maîtrise de leur système

d’informations et des données

qu’elles utilisent.

• La santé et la sécurité au travail

avec l’ISO 45001.

F.G. : En matière de certification

volontaire, nous avons demandé au

Cofrac de s’investir sur l’axe de la

sûreté, via notamment la norme ISO

18788 car le contexte reste sensible,

Nous développons aussi, par ailleurs,

la certification suivant l’ISO 19443

concernant les organisations de la

chaîne d'approvisionnement du secteur

de l'énergie nucléaire, la SA 8000, via

notre réseau d’OC, qui conduit les



DOSSIER

DEEPER

INSIGHT

HIGHER

IMPACT

proposés par nos clients s'étend à de

nouveaux secteurs, nous collaborons

étroitement avec les parties prenantes

pour comprendre ces besoins et continuer

à être un partenaire de confiance.

Notre programme NPS (pour évaluer

la satisfaction de nos clients) nous

connecte au plus près des attentes de

nos clients et nous permet de prioriser

nos innovations et nos développements

pour nous aligner sur leurs besoins.

T.L. et P.P. : Le LNE a fait le choix

d’accentuer ses développements dans

entreprises à prendre en compte les

impacts éthiques et sociaux de leurs

politiques et de leurs activités

Par ailleurs, en France, la certification

est toujours de plus en plus utilisée

dans un cadre règlementaire, le

dernier exemple étant la certification

QUALIOPI des organismes de formation.

C’est un mouvement que nous

constatons et suivons favorablement,

du moment que les référentiels sont

bien pensés avec des représentants de

toutes les parties prenantes. Le cas de

QUALIOPI est un bon exemple où

la DGEFP 4 a consulté largement et

notamment les organismes certificateurs

via la COPREC 5 .

C.M. : Notre stratégie de diversification

est largement basée sur les futurs

besoins de nos clients ainsi que sur

l'analyse du marché pour les tendances

émergentes. Au fur et à mesure que le

portefeuille de produits et de services

4. Délégation générale à l'emploi et à la formation

professionnelle.

5. Confédération des organismes indépendants

tierce partie de prévention, de contrôle et d'inspection.

« Nos axes de développements

concernent les signes de qualité

autour de la numérisation et la

modélisation des maquettes

numériques dans les bâtiments

existants. » Noël Le Mauff et

Philippe Troyaux

les domaines du numérique et de

la transition écologique. Ainsi, de

nouveaux référentiels vont voir le jour

comme par exemple un référentiel relatif

à la certification des architec-

Réunion d’ouverture d’audit

interne chez SGS France.



tures de délivrance d’un temps.

O.F. : A court terme, les ambitions de

Lloyd’s Register se concentrent autour

de la norme ISO 45001 : 2018 via notre

certification délivrée sous accréditation.

La certification ISO 45001 sous accréditation

impose la conformité aux

règles obligatoires IAD MD 5 et IAF

MD22 précisant notamment un audit

exhaustif des postes de travail, l’implication

plus fortes des parties intéressées

spécifiques dans l’audit (CHSCT,

Médecine du travail).

Nous souhaitons être identifié clairement

comme étant le « Spécialiste » de

la Culture Santé Sécurité au Travail en

apportant à nos clients un véritable

Plan de préparation à défaut d’une

simple migration.

Les auditeurs LR étant eux-mêmes

ambassadeurs de la sécurité à travers

leur formation.

Préparez-vous et réussissez votre

Migration avec les équipes LR !

Nous avons donc travaillé sur des offres

packagées sur-mesure :

• Pack Certification : Adapté aux

entreprises qui sont certifiées en

OHSAS non accrédité, ILO‐OSH

2001, ou qui souhaitent commencer

la certification en ISO 45001.

• Pack Migration : pour les entreprises

clientes LR, qui sont déjà

certifiées OHSAS 18001 et souhaitent

migrer vers la norme ISO

45001.

Ces formules tout en un permettent

à nos clients de bénéficier de support

de formations (via notre organisme

de formations) couplés à nos services

et outils d’évaluation à l’audit pour

évaluer le niveau de maturité de son

Système de Management (outil en ligne

d’autodiagnostic).

Depuis mars 2018, nous organisons

régulièrement des webinaires gratuits

d’Expert sur le sujet afin de sensibiliser

nos clients dans cette approche.

Nous nous appuyions également sur

des experts externes pour une prise de

conscience santé/sécurité des travailleurs

sur leur site de travail.

Enfin, nous accompagnons aussi

nos clients sur référentiels sectoriels

comme l’automobile, l’aérospatial, la

sécurité des denrées agro-alimentaires,

la formation, la sécurité de l’information

et des données.

N.L.M. et P.T. : Comme précisé sur les

points précédents, nos axes de développements

concernent les signes de

qualité autour de la numérisation et

la modélisation des maquettes numériques

dans les bâtiments existants.

Pour répondre aux besoins ressentis

du marché, nous composons avec les

différents signes de qualités existants

qui peuvent aller de la certification de

personne en passant par la qualification

et en utilisant pourquoi pas les

systèmes de management portés par

l’ISO.

Les systèmes de management ISO sont

incontournables si en tant qu’OC nous

souhaitons nous développer à l’international

et/ou répondre à des demandes

spécifiques. C’est un axe que nous

regardons de près pour 2020.

G.A.R : La norme en pleine croissance

au sein d’AB Certification est celle relative

aux Organismes de Formation

qui est rendue obligatoire à partir de

janvier 2021 pour bénéficier des fonds

publics ou mutualisés. D’autres normes

telles que l’ISO 27001 (ISO/IEC 27001,

qui expose les exigences relatives aux

systèmes de management de la sécurité

des informations (SMSI)), ISO

13485 (L'ISO 13485:2016 énonce

les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un

organisme doit démontrer son aptitude

à fournir régulièrement des dispositifs

médicaux et des services associés

conformes aux exigences des clients et

aux exigences réglementaires) et l’ISO

45001 (les exigences pour un système

de management de la santé et de la

sécurité au travail (S&ST)) sont en

pleine croissance.

Q.R. : COMMENT LA FRANCE SE

DIFFÉRENCIE-T-ELLE DES AUTRES

PAYS DANS SA DEMANDE DE

CERTIFICATION ISO ? QUELS SONT

LES DOMAINES D’ACTIVITÉ LES PLUS

DEMANDEURS DANS LES NORMES

CITÉES DANS L’ENQUÊTE ISO ?

O.A. :

• On constate que la France présente

toujours un niveau de certification

inférieur à la plupart des

autres pays présentant un contexte

économique comparable.

• Notre pays à travers son fonctionnement

et sa culture est très

orienté vers des démarches locales

s’appuyant sur des obligations réglementaires

locales.

• En France, les secteurs les plus

développés en termes de certification

sont :

- Dans le domaine industriel : la métallurgie

/ l’électronique / la plasturgie

et associés / la construction

/ l’agro-alimentaire

- Dans le domaine des services : le

transport / le retail / les bureaux

d’étude

F.G. : Nous ne notons pas vraiment

de différence pour les certifications

Qualité / Sécurité / Environnement. La

« Le seul domaine spécifique

au marché français est son

intérêt grandissant pour les

normes visant les systèmes

de gestion de la santé et

de la sécurité au travail. »

Calin Moldovean



DOSSIER

demande reste forte concernant l’ISO

50001 pour le management de l’énergie,

poussée par les avantages financiers et

les contraintes règlementaires. Il reste

par contre un certain retard vis-à-vis

de la certification ISO 27001, les entreprises

françaises, bien que conscientes

de cet enjeu ne n’en voient peut-être

pas encore l’intérêt de cette norme

pour gérer la sécurité de leurs données.

C.M. : Le marché français est similaire

au reste de l'Europe. Le seul domaine

spécifique au marché français est son

intérêt grandissant pour les normes

visant les systèmes de gestion de la

santé et de la sécurité au travail. La

norme OHSAS18001 n'a jamais été

vraiment appliquée sur le marché local

et les très rares applications étaient

pertinentes essentiellement sur les

activités en lien avec l’international,

l'accréditation locale n'étant pas disponible.

Maintenant que la norme ISO

45001 est en vigueur, elle suscite un

intérêt croissant et nous constatons une

« La certification des

organismes de formation

selon le Référentiel National

Qualité mis en place par

la DFEGP à travers France

Compétences représentera

une part importante de notre

activité au cours de l’année. »

Olivier Audebert

augmentation des demandes de certification

du fait de la présence d’une

accréditation locale.

T.L. et P.P. : La France reste un pays

où les certifications volontaires suivant

les normes ISO restent à un taux inférieurs

à des pays équivalents tel que

l’Allemagne.

O.F. : Nous avons constaté que le

marché français de la certification

« Nous avons prévu un

développement en matière de

certification suivant la norme

ISO 17065 du référentiel RNQ –

QUALIOPI pour les organismes

de formation et de l’activité de

certification pour les dispositifs

médicaux. » Georges Abi Rached

est en pleine mutation depuis ces

dernières années. La certification

devenant davantage un « produit de

commodité » plutôt qu’un vecteur

d’amélioration continue dans les organisations.

Comme sur n’importe quel

marché où se rencontrent l’offre et la

demande, nous sommes maintenant

dans une logique de coûts ; le client

recherchant plutôt un prix sur 3 ans

avec à la clé son certificat plutôt qu’une

prestation de qualité à valeur ajoutée

pour son système de management.

© DR

Remise de certificat par Lloyds’ Register France au Centre Militaire

d’Expertise Aérienne de Mont de Marsan (CEAM) pour son obtention

de certification EN-AS9100 sur le salon du Bourget Juin 2019.



D’un point de vue technique, nous

observons que la France est un pays où

le Management reste important dans

les organisations.

Traditionnellement, le métier d'auditeur

qualité répondait à l'exigence

de conformité des produits et processus

aux normes et réglementations

en vigueur, aujourd’hui il intègre

davantage la notion de « systèmes » ;

l’auditeur auditant un système de

management en place dans l’organisation

et non plus les clauses de la norme.

Les domaines d’activité les plus demandeurs

dans les normes citées dans

l’enquête ISO constatés chez Lloyd’s

Register sont les standards QSE (9001-

14001- 45001) mais également le

secteur de l’aéronautique AS/EN 9100.

G.A.R : Les fortes demandes sont celles

indiquées précédemment. En effet, la

norme ISO 13485 pour les dispositifs

médicaux et la norme ISO 27001 pour

la sécurité de l’information.

Q.R. : QUELS SONT VOS PROJETS DE

DÉVELOPPEMENT POUR 2020 ?

O.A. : Elle consiste dans la poursuite

de notre stratégie 2019 :

• Développement des évaluations

RSE

• Développement des certifications

et audits dans le domaine de l’IT

• Renforcement des certifications

selon les normes ISO 45001 et ISO

50001

• Par ailleurs, la certification des

organismes de formation selon le

Référentiel National Qualité mis

en place par la DFEGP à travers

France Compétences représentera

une part importante de notre activité

au cours de l’année.

F.G. : Continuer le développement de

notre portefeuille de prestations mais

également rechercher de nouvelles

accréditations pour augmenter la

confiance dans la qualité de nos prestations,

ceci à l’identique de celles

décrites précédemment.

C.M. : La majorité de nos plans de

développement pour 2020-2025 sont

directement liés à des initiatives

en relation avec le développement

durable, tant d'un point de vue institutionnel,

opérationnel, qu’au niveau

de la chaîne logistique. Nous développons

des solutions afin de soutenir,

de mettre en œuvre et de démontrer

les engagements de nos clients en

matière de développement durable et

qui découlent directement des Objectifs

de Développement Durable définis

au niveau mondial (ODD) ou

d’autres risques matériels et priorités

sectorielles. Cela comprend le développement

de plates-formes technologiques,

avec l'utilisation de nouvelles

solutions numériques pour faciliter

la transparence, la traçabilité, l'atténuation

des risques et l'assurance

qualité à toutes les étapes de la chaîne

de valeur, c'est-à-dire l'approvisionnement

en matières premières, la

conception, la production, le transport

et la distribution au consommateur.

O.F. : Les projets sont nombreux

mais ils nécessitent une confidentialité

dans la phase développement.

Toujours sur l’ISO 45001, pour les

primo certifiés, LR a développé une

démarche en 4 étapes PR!SM+ 45001

s’appuyant sur des système de management

mature Qualité et/ou environnement

G.A.R : Nous avons prévu un développement

en matière de certification

suivant la norme ISO 17065 du référentiel

RNQ – QUALIOPI pour les

organismes de formation et de l’activité

de certification pour les dispositifs

médicaux.

Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER UN

EXEMPLE RÉCENT DE CERTIFICATION

QUE VOUS AVEZ DÉLIVRÉ POUR

UNE SOCIÉTÉ OU UN ORGANISME ?

COMMENT AVEZ-VOUS PROCÉDÉ ?

O.A. Le processus de certification

est globalement systématiquement le

même et suit les étapes suivantes :

• Prise de contact commercial

• Envoi d’une demande d’informations

• Offre commerciale et validation

• Recherche de ressources compétentes

(notamment quand il faut

tenir compte de codes d’activité)

• Planification de l’audit

• Réalisation de l’audit ; rédaction

d’éventuelles non-conformités et

réponses du client aux écarts

• Revue technique

• Envoi du rapport et certificat

F.G. : Suite à une demande formulée

par tout type d'organisme -via notre

site, par téléphone, nous rentrons en

contact.

Après une définition précise de son

périmètre, de ses activités et une écoute

attentive de ses impératifs, nous procédons

à une revue de contrat technique

et commerciale afin de dimensionner

nos interventions.

Nous sélectionnons, avec l’appui d’un

chargé d’affaires dédié, une équipe

d’auditeurs spécifiquement qualifiée

à la fois sur la norme concernée et le

secteur d’activité couvert.

Nous réalisons l’audit de certification et

émettons à ce titre à un rapport d’audit

statuant à la fois sur la conformité à la

norme mais aussi sur la performance

du système de management mis en

place.



DOSSIER

En l’absence de non-conformités

majeures non soldées, nous transmettons

ce rapport pour prise de décision

par nos experts et dès l’avis de décision

positif, nous pouvons émettre le certificat

pour une durée de trois ans.

Un questionnaire de satisfaction est

transmis à l'entreprise portant sur l'ensemble

du parcours de service avec

Apave Certification (des premiers

échanges commerciaux à la transmission

du rapport et du certificat éventuel)

afin de nous mesurer et mieux

nous améliorer.

Cette validité de trois ans est conditionnée

à la réalisation d’audits de surveillance

reprenant le process mis en œuvre

ci-dessous.

Un processus défini par l’application

de règles internationales cadrant nos

interventions, tout en écoutant les

exigences de nos clients, c’est notre

travail au quotidien d’opérateur tierce

partie et garant d’une marque de

confiance : Apave Certification !

C.M. : Pour rester sur le thème du

développement durable, Nespresso a

voulu s'assurer que les processus de

recyclage de ses capsules de café soient

durables et efficaces. Ils ont alors créé

un programme mondial qui permet

non seulement de recycler les matériaux,

mais aussi d'utiliser le café usagé

dans la production d'énergie biomasse.

Nespresso a demandé à Intertek de

développer un processus d'assurance

qualité sur l'ensemble de la chaîne de

valeur afin d'améliorer les processus

de recyclage, en pointant du doigt les

difficultés et les incohérences et ainsi,

s'assurer que les performances peuvent

être vérifiées avec un niveau raisonnable

d'assurance.

Intertek a développé et a accompagné

Nespresso dans le déploiement de

ce programme intégré, multipliant les

séances de brainstorming et d’ateliers

de travail afin de déterminer les moyens

les plus efficaces pour combiner différentes

alternatives et trouver les meilleurs

résultats possibles. Il s'agissait de

créer de nouveaux outils d'évaluation

des risques et des solutions flexibles sur

mesure qui apportent à Nespresso une

approche rigoureuse pour évaluer et

améliorer ses processus de recyclage. La

capacité de collecte globale des capsules

Nespresso a augmenté grâce à la mise

en œuvre de ces nouveaux procédés.

O.F. : L’approche PR!SM+ 45001 a été

proposée à un groupe d'ingénierie indépendant,

spécialisé dans la conduite et

la conception de projets complexes. Par

cette approche LR spécifique, ce groupe

a été le premier client certifié ISO45001

sous accréditation. ●


Valérie Brenugat

COORDONNÉES DE L’ENTREPRISE

ANTHEA CONSEILS

279 Chemin de Joutecrôt

69400 ARNAS

France

+33 680 31 16 32

fbouliteau@anthea-conseils.com

http://anthea-conseils.com/

DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE ET DE SON ACTIVITÉ

ANTHEA Conseils est un cabinet d’audit et de conseil indépendant.

Depuis 2003, ANTHEA Conseils accompagne, par l’audit, le conseil et

la formation les entreprises qui souhaitent développer une démarche

d’amélioration continue dans les domaines du management de la

qualité, de la santé & sécurité au travail, de l’environnement.

C’est également un cabinet d’audit tierce partie pour la certification

MASE.

Présents au plus près des bassins industriels, les auditeurs ANTHEA

Conseils réalisent des audits de certification sur tout le territoire

Français.

ANTHEA Conseils affirme résolument sa capacité à conduire des

audits exigeants car l’exigence fait progresser, constructifs pour que les

audits soient utiles et que les constats soient partagés, orientés terrain

car le système doit être au service du terrain. L’écrire nous engage.

DOMAINES DE COMPÉTENCES

• Audit et conseil Qualité, santé sécurité au travail, environnement

sureté, Cabinet d’audit de certification MASE UIC

ZONE D’INTERVENTION

France

NOM ET COORDONNÉES DU CONTACT

Franck BOULITEAU

fbouliteau@anthea-conseils.com

+33 680 31 16 32



CONDUITE

CER Formation

certifié par I.Cert et accompagné par 4 As

La société parisienne CER Formation est détenue par l’association CER Réseau, un réseau de

550 écoles de conduite. Ses activités consistent à capter des marchés nationaux comme ceux des

appels d’offres concernant par exemple des formations pour le permis de conduire, les risques

routiers en entreprise ou les CASES 1 et à confier la réalisation de ces formations sous la forme de

sous-traitance aux adhérents. Son autre fonction : être un organisme de formation aux métiers

de l’enseignement de la conduite. Donc CER Formation forme les enseignants, les dirigeants et

les conseillères en formation dans le cadre de leurs formations continues. Témoignage.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : POURQUOI

AVEZ-VOUS RECHERCHÉ LA

CERTIFICATION ?

Alexis Legalleux : La réforme de la

formation professionnelle avait encouragé

à se certifier ou au minimum à

se « datadocker 2 ». Ainsi, nous avions

entamé une démarche de certification

sur les référentiels reconnus sur le

site du CNEFOP 3 . Cet organisme indiquait

quelle certification permettait

de répondre aux critères de qualité de

la réforme de la formation professionnelle.

Par ailleurs, notre processus s’inscrivait

dans des démarches plus globales

d’uniformisation de nos pratiques dans

les centres de formation et d’amélioration

de l’organisation interne du réseau

et d’optimisation de notre organisation.

1. Certificat d’aptitude à la conduite en sécurité.

2. Datadock est le nom de la base de données

unique créée par les 20 Organisme Paritaire

Collecteur Agréé (OPCA) et Organisme Paritaire

Agrée au titre du CIF (OPACIF) qui ont

publié la liste commune de 21 indicateurs permettant

de valider le respect par les organismes de

formation des six critères de qualité fixés par le

décret du 30 juin 2015, qui est entré en vigueur

le 1er janvier 2017.

3. Conseil national de l’emploi, de la formation

et de l’orientation professionnelles.

©DR

Alexis Legalleux,

Directeur CER

Formations /

Coordinateur

des services CER

Réseau.

Q.R. : QUELS SONT LES CRITÈRES

DE CHOIX DE L’ORGANISME DE

CERTIFICATION ?

A.L. : Deux critères étaient majeurs à

ce moment-là. I.Cert figurait parmi les

premiers certificateurs inscrits sur la

liste référencée du CNEFOP. De plus, il

a réussi à s’adapter à notre agenda. Nous

leur avons demandé, en effet, de respecter

des délais très courts pour organiser

les audits, rassembler la commission et

délivrer le certificat.

Q.R. : COMMENT LE PROCESSUS

S’EST-IL DÉROULÉ ?

A.L. : Au début, nous étions partis sur

une double certification : ISO 9001

et FAC . Cette dernière est dédiée aux

organismes de formation et était référencée

sur le site du CNEFOP. Nous nous

sommes alors rapprochés d’ I.Cert. Nous

leur avons donc présenté notre organisation

: étant multisites, nous avons un

centre principal et 16 organismes de

formation indépendants, certifiés et

adhérents de notre réseau. Puis I.Cert

nous a fait une proposition commerciale.

Ensuite, nous l’avons validé. Après, I.Cert

nous a fait parvenir leurs référentiels sur

lesquels nous avons travaillé.

« Il faut, en effet, prendre le

temps de tout consigner et tout

tracer. »

Q.R. : AVEZ-VOUS ÉTÉ ACCOMPAGNÉ

DANS LE PROCESSUS DE

CERTIFICATION ?

A.L. : Nous avons sollicité la société 4 As

que je connaissais antérieurement pour

être accompagné dans cette démarche.

En face de chaque indicateur et critère, il

fallait donc trouver une autre conformité.

Cette entreprise nous a aidé à construire

des outils internes qu’on a pu déployer

ensuite sur nos agences pour déployer

des outils communs qui permettaient de

démontrer un autre respect des exigences

du référentiels FAC et de la norme ISO

9001.

Parmi ces outils, figurait le manuel de

la qualité. Par exemple, quand il a fallu

démontrer que notre société s’occupe

de la formation continue de nos enseignants,

il fallait formaliser le plan de



DOSSIER

formation de l’entreprise parce qu’il n’était

pas parfaitement réalisé. Nous devions

aussi montrer notre organisation concernant

la gestion des compétences. Donc

nous avions construit des fiches de poste

et pour chaque poste, nous avions identifié

les compétences clés et nous nous

assurions du respect de ces compétences

pour chacun de nos salariés, et un tableau

nous permettait de suivre notre évaluation

des fournisseurs. Auparavant, on le

faisait parfois sans le formaliser. Désormais,

nous avions à présent des tableaux

et des écrits pour formaliser tout cela et

en garder des traces.

Donc une base avec une vingtaine d’outils

avait été construite sous forme de groupe

de travail et des journées de concertation.

5 ou 6 centres avaient travaillé dessus

pendant une dizaine de journées. Après,

cette société nous avait aidé à déployer

ces outils dans chaque agence au travers

d’un accompagnement à distance et d’audit

interne et de lever des cas d’audits internes.

Enfin, nous étions prêts pour des audits de

certification avec les certificateurs.

Q.R. : QUELS BÉNÉFICES CETTE

CERTIFICATION A-T-ELLE APPORTÉ À

VOTRE SOCIÉTÉ ?

A.L. : Si cela a nécessité du temps pour

identifier ces points faibles et y remédier,

il est intéressant de tracer davantage les

dysfonctionnements et de faire des efforts

pour apporter des réponses et des solutions.

Nous reproduisons ce travail intéressant

en permanence.

Q.R. : AVEZ-VOUS CONSTATÉ

INVERSEMENT DES POINTS NÉGATIFS ?

A.L. : Le point négatif souvent identifié

dans de nombreuses certifications : une

lourdeur administrative et une baisse de

la réactivité. Il faut, en effet, prendre le

temps de tout consigner et tout tracer.

Q.R. : QUELS CONSEILS POUVEZ-

VOUS DONNER AUX ORGANISATIONS

PRÉPARANT UNE CERTIFICATION ?

A.L. : Le conseil : être accompagné et

réaliser des audits internes pour bénéficier

d’un regard extérieur par rapport

à la préparation à la certification et s’assurer

qu’on a bien mis en place ce qui

était nécessaire. Tout cela permet de faire

progresser l’entreprise. ●


Valérie Brenugat

« Le conseil : être

accompagné et réaliser

des audits internes pour

bénéficier d’un regard

extérieur par rapport

à la préparation à la

certification et s’assurer

qu’on a bien mis en place

ce qui était nécessaire. »



AVIS D’EXPERT

La cybersécurité côté documents et échanges

électroniques

La cybersécurité est un sujet stratégique pour l’ensemble des entreprises et des administrations

qui déploient une énergie considérable pour mettre en œuvre des dispositifs afin de se protéger

efficacement. Dans ce contexte, la cybersécurité revêt différents visages en fonction du sujet

qu’elle aborde. Dans notre cas, nous allons nous concentrer sur les documents et les échanges

électroniques, en évoquant trois briques fondamentales qui sont le certificat numérique personnel,

l’horodatage et le certificat SSL/TLS.

Arnauld Dubois,

CEO de Certigna 1 .

LE CERTIFICAT NUMÉRIQUE RGS OU EIDAS

POUR S’IDENTIFIER SUR LE WEB DE FAÇON

SÉCURISÉE

Pour un document numérique, l’horodatage qualifié

permet d’apposer une date fiable sur un fichier. Il

permet également de vérifier l’intégrité de ce fichier.

Ainsi toute altération volontaire ou involontaire de

ce fichier sera détectée.

Cette notion de date certaine est importante dans le

cadre de la signature de contrat, de la réception d’un

pli sous forme électronique, de la certification des

transactions bancaires ou de l’émission de factures.

LE CERTIFICAT SSL/TLS NORMÉ POUR

AUTHENTIFIER UN SITE ET SÉCURISER LES

ÉCHANGES AVEC CE SITE

Ce certificat permet à un site internet de passer de

HTTP à HTTPS. Avec cette technologie, l’internaute

peut vérifier l’authenticité du site et rendre

confidentielles les données échangées avec le

1. Certigna est la marque commerciale de

Dhimyotis - Groupe Tessi.

site, telles que des mots de passe ou des données

bancaires.

En cliquant sur un lien situé dans la barre d’adresse

(en général ce lien est un cadenas), l’internaute

accède à des informations primordiales comme le

nom du propriétaire du site, l’Autorité de Certification

et les dates de validité du certificat.

Depuis quelques mois, les grands moteurs de

recherche tels que Google privilégient le référencement

des sites qui sont en HTTPS garantissant ainsi

aux internautes une meilleure protection contre le

phishing ou les sites frauduleux.

Les trois technologies exposées ci-dessus sont à

mettre en œuvre dans une démarche de sécurisation

de vos documents et de vos échanges électroniques.

Encouragés par les pouvoirs publics, voire

rendus obligatoires dans certains cas, ces procédés

vont continuer de se développer à grande échelle

et ce, notamment grâce à l’émergence de nombreux

nouveaux usages. Une recommandation : faire

l’acquisition de ces solutions auprès de Tiers de

Confiance agréés au niveau français ou européen. ●

Arnauld Dubois


Pour un

environnement de travail

SAIN et SÉCURISÉ

2020

NORD

FRANCE

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Parc Expo de Douai

LYON

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Eurexpo

preventica.com

PUBLI REPORTAGE

TÉMOIGNAGE CLIENT

SoFish choisit la GMAO

Altair Enterprise pour

gérer sa maintenance et

faciliter le suivi de ses

certifications ISO et IFS

SoFish est un acteur incontournable du mareyage et de la

transformation des produits de la mer, ayant une ambition

forte en matière de qualité de production et de développement

durable. En pleine croissance, le groupe devrait voir sa

production doubler entre 2011 et 2013.

LES ATOUTS DU PROJET

• Besoin de structuration du service

maintenance

• Nécessité de se conformer au

normes IFS et ISO 22000

• Besoins fonctionnels évolutifs

• Richesse fonctionnelle et évolutivité

d’ALTAIR.

Le Groupe SoFish réunit deux sites

de traitement et de transformation de

produits de la mer : Socorex à Concarneau

(Finistère), spécialisé dans le

mareyage et Filpromer à Tourlavile

(Manche), combinant mareyage et transformation

de produit d’élevage (découpe,

portionnage, fumage). Enfin, le groupe

dispose de sa propre structure de négoce,

Aliance Marée.

Favorisant la production et la pêche

française, les sociétés du groupe s’approvisionnent

sur l’ensemble des criées

du littoral occidental, depuis Arcachon

jusqu’à Boulogne-sur-Mer.

SoFish est également actionnaire de

GMG SAS, pionnier français de l’élevage

de saumon haut de gamme basé dans la

rade de Cherbourg (marque Saumon de

France). Enfin, SoFish investit dans un

projet innovant de revalorisation des

coproduits de transformation de poisson.

Les principaux clients du groupe sont des

industriels de seconde transformation,

des acteurs de la grande distribution et

« Notre gestion de maintenance

se faisait auparavant

exclusivement sur papier et

tableaux Excel. »

des grossistes, tant au niveau national

qu’à l’export (de l’Espagne à la Chine en

passant par la Russie).

Chaque mode de distribution apportant

son lot d’attentes en matière de sécurité

et de qualité, le groupe a fait le choix de

l’excellence en décrochant les précieuses

certifications ISO 22000 et IFS, toutes

deux intransigeantes en termes de management

de la qualité.

UNE MAINTENANCE EN MUTATION

FACE À DE NOUVEAUX ENJEUX

Les activités historiques de mareyage

(filetage et emballage artisanal des poissons)

requéraient peu de moyens en

termes de maintenance, se reposant sur

un travail essentiellement manuel, donc

peu d’équipements à entretenir.

LA SOLUTION

La GMAO Altair Enterprise et la

mobilité Altair sont des applications

éditées et distribuées par DSDSystem.

Ces solutions sont le fruit de près

de 20 ans d’expérience capitalisées

par nos ingénieurs maintenance

et informatique spécialisés en

organisation de maintenance

industrielle et SAV.

AVANTAGES TECHNOLOGIQUES

• Pas d'installation sur poste client

• Rapidement opérationnel

• Compatible tous navigateur récent

• Technologie moderne

• Nomade et mobile

• Une installation centrale et

sécurisée

• Simple et agréable à utiliser


« Le choix de la solution s’est

aussi effectué en prévoyance

des besoins futurs. »

Ces dernières années, avec l’introduction

de lignes mécanisées de filetage

et d’emballage du saumon frais et

fumé, le travail de la maintenance a pris

au sein de l’entreprise une dimension

cruciale : les lignes automatisées, sortant

plusieurs tonnes par heure de produit

fini, demandent une surveillance et un

entretien accrus afin de garantir la bonne

marche des équipements et la qualité de

la production.

« Notre gestion de maintenance se faisait

auparavant exclusivement sur papier et

tableaux Excel », explique Jean-Vincent

Osbert, Responsable Informatique chez

SoFish. « Avec l’augmentation de notre

activité et les exigences nouvelles apportées

par les normes IFS et ISO 22000, la

migration vers un logiciel GMAO performant

devenait une nécessité »

La traçabilité parfaite exigée par les

normes de qualité, l’amélioration de l’organisation

des services de maintenance

et la réduction de la consommation

de papier ont été ainsi les motivations

premières de l’adoption d’une GMAO.

LE CHOIX DE L’ÉVOLUTIVITÉ DU FULL

WEB AVEC ALTAIR ENTERPRISE

La société a consulté les principales

GMAO du marché, avec pour critères

discriminants la qualité du suivi et de la

traçabilité, la mise en place d’une interface

avec leur outil comptable (Sage) et

plus globalement l’ouverture du logiciel

sur l’entreprise.

Le choix d’Altair Enterprise se fit ensuite

un ensemble de critères. « Si l’ergonomie

et les fonctionnalités du logiciel nous ont

rapidement convaincu, le choix final d’Altair

Enterprise fut aussi un choix technologique»,

précise Jean-Vincent Osbert. « La

technologie web moderne d’Altair, développée

en Java, offre une souplesse fonctionnelle

élevée ainsi qu’une très bonne

évolutivité ».

Le choix de la solution de DSDSystem

s’est donc reposé non seulement sur

les critères immédiats, mais aussi en

prévoyance des besoins futurs : « Nous

préparons actuellement notre certification

ISO 50001 (Management de l’Énergie,

ndlr), qui imposera un suivi poussé des

compteurs et mesures, ce qu’Altair Enterprise

propose déjà ».

Bernard Decoster, Directeur de DSDSystem,

éditeur de la GMAO Altair Enterprise,

commente : « Altair Enterprise a été

choisi par SoFish sur la base d’un cahier

des charges précis traduisant une attente

forte en matière de qualité, d’efficacité et

d’évolutivité. »

« La double expertise maintenance et

QHSE de DSDSystem a fait écho à la

volonté d’excellence de SoFish en matière

de qualité et de respect de l’environnement.

Cette expérience nous a permis de

leur fournir une réponse fonctionnelle et

technologique en accord avec leur besoins

actuels et futurs. », conclut M. Decoster. ●

A PROPOS DE DSDSYSTEM

La société DSDSystem, créée en

2003, est composée d’ingénieurs

maintenance et informatique

spécialisés en organisation de

maintenance industrielle et SAV

et en développement informatique

de GMAO.

L’originalité de l’approche de

DSDSystem est d’allier une

double compétence : le métier

de la maintenance et le métier de

l’informatique, cela permet des gains

de temps considérables dans la mise

en œuvre de progiciels de GMAO.

DSDSystem est spécialisé dans les

solutions Web natives.

DSDSystem est éditeur de la solution

de GMAO full web Altair Enterprise

et du logiciel QHSE Themis.

Pour en savoir plus : www.dsdsystem.fr

CONTACTEZ-NOUS !

Pour savoir comment les solutions

DSDSystem peuvent vous aider à

gérer et optimiser votre stratégie

et vos opérations de maintenance,

nous vous invitons à nous contacter

au numéro suivant :

France : +33 (0)3 20 51 47 29

ou consulter notre site Internet :

www.dsdsystem.fr



QUELLES SOLUTIONS POUR LE SERVICE PUBLIC ET

LES COLLECTIVITÉS LOCALES ?

© Ville de Nancy

Mairie de Nancy

AVIS D'EXPERT

Prendre le virage de la qualité vers l'innovation

Les démarches de management de la qualité sont des formidables outils de cadrage pour

accompagner l'implantation d'une nouvelle activité, consolider ses processus, appuyer une

dynamique managériale. Quand est-il lorsque une organisation a atteint une certaine maturité

dans son fonctionnement, qu'elle maîtrise l'ensemble de ces process, comment faire pour que la

qualité soit toujours moteur d'amélioration ? Le management de l'innovation est peut-être une

suite à donner à une démarche qualité arrivée en bout de course.

La mise en place d'une démarche

qualité permet à une organisation

de se structurer autour d’un

objectif commun et de mettre en

place des pratiques professionnelles adaptées.

Le travail en mode projets transverses

peut avoir été initié, l'auto-évaluation et

la standardisation des pratiques peuvent

avoir été mises en place dans un cadre

managérial où le contrôle et le pilotage

sont acceptés par les collaborateurs investis

dans la démarche qualité.

Ainsi, la Ville de Nancy avait initiée en

2000 les démarches de certification ISO

9001 puis la mise en place du Label

Marianne dans une grande majorité de ses

services. Après une quinzaine d'années, les

services certifiés n'arrivaient plus à utiliser

ces outils pour trouver de nouvelles idées

ou de nouveaux services à proposer aux

citoyens. Parallèlement, des chantiers de

co-construction avaient été menés pour

repenser l'accueil des usagers aux seins des

services de la Ville. Forte de ces constats,

la Ville de Nancy a souhaité réorienter sa

démarche de management de la qualité

vers une démarche de management de l'innovation.

En effet, en capitalisant sur son historique,

la Ville de Nancy a souhaité aborder

différemment la satisfaction des usagers.

L'ambition a été identifiée : passer de la

Lina Bennis,

Chargée de mission

Innovation et Qualité

à la Ville de Nancy

« Forte de ces constats, la Ville

de Nancy a souhaité réorienter

sa démarche de management de

la qualité vers une démarche de

management de l'innovation. »





réaction, ce que permet la qualité, à l'anticipation

du besoin usager, ce que rend

possible le management de l'innovation.

Afin de concrétiser cette ambition, la Ville

de Nancy a lancé la démarche [In]née.

Cette démarche concerne tous les agents

de la mairie et de son CCAS (soit environ

2000 personnes). La démarche [In]

née respecte les principes de la norme ISO

56002, dédiée au management de l'innovation.

Elle s'articule autour de 3 piliers :

• la sensibilisation de tous les agents

à l'innovation publique territoriale,

• le développement d'un outil de

diagnostic de la capacité à innover,

• et la mise à disposition d'une boîte

à outils pour innover quand il le

faut, avec pour objectif de diffuser

une culture de l'innovation, de favoriser

le travail en politique publique

et non par service, de disposer d’un

outil de management pour accompagner

une démarche de progrès, de

reposer la question du sens de l'action

publique et de favoriser le travail

collaboratif pour offrir des solutions

pertinentes aux besoins des usagers.

L'outil de pilotage de la capacité à innover

a été conçu en partenariat avec l'ERPI

(Equipe de Recherche en Processus Innovatifs),

laboratoire de recherche de l'Université

de Lorraine. Il a été pensé de

manière à être réplicable au sein d'autres

collectivités territoriales car les périmètres

d'évaluation utilisés sont des politiques

publiques et non des services.

Ce diagnostic permet d'identifier par politique

publique des freins et des moteurs à

« La démarche [In]née respecte

les principes de la norme ISO

56002, dédiée au management

de l'innovation. »

l'innovation dans les pratiques des agents.

Les démarches qualité ont permis l'adoption

rapide de cette démarche transverse,

où l'auto-évaluation est au service de la

détection des marges de progression et fait

partager l'expérience tout en remettant

aux centres des actions publiques l'usager.

La démarche de management de l'innovation

a été ressentie comme la suite

logique des démarches qualités. La Ville de

Nancy, en tant qu'organisation, a consolidé

son fonctionnement grâce aux principes

d'amélioration continue et peut maintenant

s'appuyer sur un socle solide pour

mettre en place le droit à l'erreur aux sein

de ses services. Ainsi, les agents se sentent

légitimes pour proposer et surtout tester

de nouveaux services et la direction ne

met pas en difficulté la qualité du service

rendu. ●

Lina Bennis





CONSULTANT

De HEC au service public :

un parcours d’expert de qualité

Diplômé d’HEC, Gilles Barouch est titulaire d’un doctorat de gestion de l’université Paris Dauphine

et d’une habilitation à diriger les recherches en sciences de l’action de Sciences Po Paris. Il a

été professeur senior à l’école de management Kedge Business School pendant 6 ans. Il y a

aussi dirigé jusqu’en 2011 le Master en Management de la Qualité ISMQ qui est régulièrement

classé le premier master Qualité de France. Depuis 35 ans, il est consultant en management

de la qualité et en développement durable avec une spécialisation dans la qualité du service

public. Interview.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS

SONT LES ENJEUX DE LA

QUALITÉ DANS LES SERVICES

PUBLICS ?

Gilles Barouch : Les enjeux de

la qualité dans les services publics

sont considérables parce qu’il y a un

problème du bon usage de l’argent

public. Aujourd’hui, la France est le

leader des prélèvements obligatoires

(impôts et cotisations sociales) dans

l’OCDE (48,6 % du PIB), et elle n’occupe

pas, pour autant, un bon rang

dans les classements internationaux

dans la qualité du service public. Par

exemple, dans le classement Pisa sur

Gilles Barouch,

consultant en

management de

la qualité et en

développement

durable.

les résultats en matière d’éducation,

la France est mal classée : derrière

Singapour, la Finlande… De plus, le

taux de chômage reste à peu près le

même depuis 20 ans malgré d’importantes

aides à l’emploi. La France a

aussi de mauvais résultats en termes

de qualité sur différents secteurs

comme les banlieues et l’éducation,

malgré son investissement considérable

et récurrent dans ces domaines.

Je pense que l’objectif de la démarche

d’amélioration de la qualité du

service public

Q.R. : QU’EST-CE QU’UNE POLITIQUE

DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES

PUBLICS ?

G.B. : La Loi Organique relative aux

Lois de Finances (LOLF) a permis

de passer d’un budget de moyens à

un budget de performance en 2005.

Elle n’est pas issue d’une démarche

gouvernementale mais d’un député

Gilles Barouch intervenant lors d’une formation.

© DR





© DR

et d’un sénateur qui ont proposé ce

projet de loi : l’un de gauche et l’autre

de droite. Aujourd’hui, les administrations

d’Etat ont des objectifs de

performance. 3 types d’objectifs de

résultats sont attendus, en termes

d’efficacité des politiques publiques,

de qualité de service et d’efficience.

Ces objectifs s’appliquent également

aux organismes publics qui ont des

contrats de performance avec l’Etat.

Aujourd’hui, les politiques publiques

en termes de qualité ont un socle

dont la plus grande partie correspond

à la LOLF et aux contrats de

performance. Malheureusement, les

résultats restent encore mitigés.

Q.R. : QUELLES SONT LES CONDITIONS

FAVORABLES D’UNE BONNE

APPLICATION DE CETTE POLITIQUE ?

G.B. : L’implication des directions

est la condition « sine qua non »

requise par toutes les normes et

référentiels du management de la

qualité. Malheureusement, c’est sur

ce point que le bât blesse. La majorité

de nos dirigeants de service public

ont entendu parler du management

de la qualité mais ils ne savent pas

vraiment en quoi il consiste. Ils

n’ont pas été assez sensibilisés et

n’ont pas lu d’ouvrages sur le sujet.

Ils engagent donc des démarches

sans en connaître les origines,

les fondements, les principes, les

bonnes pratiques et les moyens pour

surmonter les difficultés. Ils n’ont pas

compris que ce domaine est nouveau,

qu’il rompt avec les pratiques de

gestion traditionnelles et qu’il y a

des connaissances et des compétences

à acquérir. Donc les responsables

Qualité ne reçoivent pas tout

le soutien dont ils auraient besoin

pour cette mise en œuvre. Ainsi

les démarches de qualité de service

public malgré la bonne volonté des

fonctionnaires, des responsables et

des dirigeants n’ont pas les résultats

attendus parce que les dirigeants

n’ont pas acquis les compétences

Qualité nécessaires.

Q.R. : QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES

MÉTHODES DE MISE EN PLACE DES

DÉMARCHES QUALITÉ DANS LES

SERVICES PUBLICS ?

G.B. : Il existe une première méthode

correspondant aux programmes de

performance destinés aux administrations

d’Etat, aux entreprises

publiques et aux établissements

publics ayant des contrats de performance

avec l’Etat.

Ensuite, le deuxième grand volet

concerne les engagements de service.

Il s’adresse aux collectivités locales et

aux administrations. Par exemple,

Qualiville consiste en un certain

nombre d’engagements de services en

matière d’accueil, d’état civil etc. Ces

engagements de services sont mesurables.

Autre référentiel volontaire :

Marianne. Enfin, Qualipref ajoute à

« La qualité est souvent vue

comme un coût supplémentaire

parce qu’on ne mesure pas les

coûts de la non-qualité. »

ce référentiel un certain nombre d’engagements

pour les préfectures.

Le troisième grand volet est celui de

la « certification » qualité. Il existe,

en effet, la norme internationale

ISO 9001 avec l’exemple de la ville

de Nancy, la certification HAS de

la Haute Autorité de Santé pour les

hôpitaux et les laboratoires.

La quatrième approche de la qualité

de service public correspond au suivi

des évènements de vie des particuliers

qui vise aussi à évaluer les

performances des services publics.

Notre parcours de vie est découpé

en étapes depuis l’enfance jusqu’au

décès : la scolarisation des enfants,

le mariage, la recherche d’emploi,

les agressions, la retraite… De ces

grands évènements, des réponses

adaptées sont attendues en termes de

qualité de service. Ainsi, des mesures

de qualité sont effectuées régulièrement

pour ces évènements de vie et

révèlent une certaine progression.

Enfin, il existe une cinquième

approche, le modèle EFQM, qui est

un référentiel européen en management

de qualité s’apparentant à la

© DR





norme ISO 9001. Ce référentiel d’excellence

sert à délivrer le prix européen

de la qualité. Sur ce modèle,

est élaboré le cadre d’évaluation

des fonctions publiques (CAF). Ce

référentiel n’est pas utilisé pour la

certification mais il sert pour l’auto-évaluation.

Ainsi, certains établissements

publics appliquent le CAF

ou l’EFQM.

Q.R. : COMMENT FINANCER LA

QUALITÉ DE SERVICE ?

G.B. : Cela soulève une grande

question car souvent il n’y a pas

de budget spécifique. De plus, la

qualité est souvent vue comme un

coût supplémentaire parce qu’on ne

mesure pas les coûts de la non-qualité.

Ceux dans le service public

pourraient représenter jusqu’à 30 %

du budget d’une administration ou

d’une collectivité territoriale. Les

coûts de non-qualité externe sont les

réclamations, les procès, les services

inutiles ou inadéquats… Les coûts de

non-qualité internes concernent l’absentéisme,

la démotivation, ou tout

ce qu’il faut refaire et qui n’a pas été

bien fait la première fois. Comme

ce coût potentiellement très important

n’est pas mesuré, la qualité est

alors perçue comme une dépense.

En conséquence, les améliorations

sont visibles à partir des indicateurs

de qualité mais pas en termes

d’économies. A ce sujet, il existe une

norme Afnor pour évaluer les coûts

de non-qualité. Je crois qu’outre la

sensibilisation des dirigeants, un

des points de départ de la démarche

Qualité est l’évaluation des coûts

de non-qualité pour faire prendre

conscience aux dirigeants que ce n’est

pas seulement un enjeu de bien-être

du personnel et des usagers mais

aussi un enjeu économique en termes

d’économie budgétaire.

Une fois qu’ils auraient compris qu’il

y a beaucoup d’économies à faire

grâce à la démarche Qualité, les dirigeants

seraient plus enclins à investir

les ressources nécessaires en termes

de responsables Qualité, de diagnostics

préalables et de conseils externes.

Malheureusement, ces deux préalables

ne sont pas réunis aujourd’hui

et la valeur des démarches Qualité

reste sous-estimée.

Q.R. : COMMENT ÉVALUER LA

QUALITÉ ?

G.B. : Des indicateurs de la LOLF 1

mesurent à la fois les résultats en

termes de qualité de service, d’efficience

et d’efficacité des politiques

publiques. Par exemple, concernant

l’éducation, dans le cas d’une

université ou d’une Grande Ecole,

le taux d’insertion d’étudiants dans

les 6 mois qui suivent l’obtention du

diplôme est calculé. La qualité de

service est aussi prise en compte dans

les délais d’instruction et de décision

judiciaire. Dans un programme du

Ministère des Finances, on mesure

également l’efficience de la politique

publique avec le coût de prélèvement

de l’impôt, par exemple. Ces

trois indicateurs sont donc tout à fait

pertinents pour la qualité de service

publique. Encore faut-il qu’ils soient

toujours bien choisis et bien interprétés,

ce qui n’est pas toujours le cas.

Q.R. : RÉSUMEZ VOTRE DÉMARCHE

D’AMÉLIORATION CONTINUE, SES

ÉTAPES, LES RÉSULTATS, LES

DIFFICULTÉS, DONNEZ QUELQUES

EXEMPLES PRÉCIS.

G.B. : Par exemple, pour développer la

motivation des dirigeants à la démarche

qualité, je forme un comité de direction

pendant une demi-journée jusqu’à deux

jours. A l’occasion de cette formation,

un atelier du comité de direction est

créé pour définir une politique Qualité

et décider d’une méthode qualité, par

1. Loi organique relative aux lois de finances.

exemple la certification ou des engagements

de service… Après lors d’une

réunion, les dirigeants informent le

personnel de cette orientation. Les

actions à conduire ensuite concernent

la définition d’une politique de communication

autour de la qualité et la nomination

d’un directeur Qualité. Voici les

étapes de base.

Puis il y a la phase Diagnostic. Première

possibilité : sur les champs retenus

pour l’amélioration, un diagnostic

qui inclut l’écoute des clients et des

parties intéressées peut être confié à

un organisme externe de consultants.

Ceux-ci réalisent alors une série d’interviews.

Avec un audit interne il est

possible de se comparer par rapport à

un référentiel de bonnes pratiques (ISO

9001 ou EFQM). Ensuite, je restitue ce

diagnostic aux parties intéressées et aux

personnel pour recueillir leur avis et

je mets en place des groupe de travail

pour définir et mettre en œuvre un plan

d’actions, en accord avec les dirigeants.

Celui-ci est alors validé par le personnel

et les parties intéressées. Après, le

plan d’actions et ses effets sont suivis

avec une batterie d’indicateurs définis

au préalable.

© DR


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« Les difficultés rencontrées

viennent du manque

d’implication de la direction :

première cause d’échec de la

démarche de la qualité ou de

résultats insuffisants selon les

études académiques. »

Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS

DE TRAITER LES PROBLÈMES DE

QUALITÉ ?

G.B. : Les difficultés rencontrées

viennent du manque d’implication de

la direction : première cause d’échec

de la démarche de la qualité ou de

résultats insuffisants selon les études

académiques.

Après, se pose le problème de l’implication

du personnel. Pour moi, le

manque d’implication du personnel

est une conséquence du manque

d’implication de la direction qui sert

de modèle

Enfin, la troisième difficulté est l’insuffisance

des ressources pour la mise

en place de la qualité car la mesure

des économies, des gains de temps et

d’argent qui résulteraient d’une meilleure

organisation n’ont pas été prise

en compte.

Les réponses à ces problèmes sont

la formation des dirigeants et des

personnels et l’évaluation des coûts

de la non-qualité.

Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-

VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ ?

G.B. : Il faut se former et utiliser

des outils de maîtrise de processus,

d’élaboration des tableaux

de bord Qualité, de résolution de

problèmes, et du Lean Management.

Par exemple, il existe beaucoup de

dérives au niveau des tableaux de

bord car les indicateurs choisis ne

sont pas pertinents. Il y a un souci

important au niveau du choix et

des interprétations des indicateurs

de qualité. Il est donc recommandé

d’élaborer une charte des indicateurs

pour définir les bonnes pratiques de

construction et de bon usage des

indicateurs.

On ne fait pas la chasse aux

coupables mais aux défauts. Donc

des précautions sont à prendre pour

avoir des bons indicateurs de qualité

et les interpréter correctement. Ainsi,

il faut lire des ouvrages sur le management

des processus, les indicateurs

de qualité et la certification Qualité.

Enfin, je recommande les clubs

Parcours croisés créés par l’Afnor

pour les directeurs et responsables

Qualité du service public. Je conseille

également l’Association France

Qualité Performance qui anime la

qualité en France. Elle a des adhérents

aussi bien dans les services

publics que dans le secteur privé. Il

existe aussi les clubs Mouvements

Français pour la Qualité dans les

régions qui organisent des conférences

et des groupes de travail

concernant les secteurs privés et

publics. ●

Propos recueillis

par Valérie Brenugat

BIBLIOGRAPHIE

Management de la qualité

Conduite du changement

qualité

• BAROUCH, Gilles, Le management

de la qualité à l’usage des dirigeants

– Un état de l’art académique et

professionnel, AFNOR, 2018.

• BAROUCH, Gilles, Révolution

des pratiques managériales – Le

changement par la qualité, AFNOR,

2013.

• BAROUCH, Gilles, Le Guide du

client satisfait – Le management

des processus pas à pas, AFNOR,

2012.

• DEMING Edwards, Hors de la crise,

Economica, 1982.

Management des processus

• BAROUCH Gilles, Le Guide du client

satisfait – Le management des

processus pas à pas, AFNOR, 2012.

Le management de la qualité

dans les services publics

• BAROUCH Gilles, « La mise en

œuvre des démarches qualité

dans les services publics – Une

difficile transition », Politiques et

Management public, vol. 8, n°2,

2010, 109-128.

Indicateurs et tableaux de

bord qualité

• BAROUCH Gilles, KLEINHANS

Stéphane Analyser et prévenir

les dérives liées aux indicateurs

de performance, Classeur, Afnor

Editions, 2013.

• KAPLAN Robert, NORTON David, Le

tableau de bord prospectif, Editions

d’organisation, 2003.

Certification qualité

• PINET Claude 10 clés pour réussir

sa certification ISO 9001:2015,

Afnor Editions, octobre 2015.

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AVIS D’EXPERT

S’engager dans la transition énergétique

avec le Mastère Spécialisé Management

Des Marchés de l’Energie, un programme

de CentraleSupélec Executive Education

en partenariat avec le Groupe Cegos.

Jean François Goxe,

Responsable pédagogique du

Mastère Spécialisé Management

Des Marchés de l’Energie pour

Cegos nous explique tout.

La transition énergétique passe par le

développement des énergies renouvelables,

une amélioration de l’efficacité énergétique

et une mobilité moins carbonée, le tout

dans un contexte de besoins en hausse.

Pour faciliter l’intégration des énergies

renouvelables intermittentes, les systèmes

électriques doivent être plus flexibles :

flexibilité des réseaux, mais de plus en plus

une flexibilité de la demande. L’évolution

vers des réseaux plus intelligents, les smart

grids, va y contribuer.

A l’échelle européenne, les consommateurs

doivent aussi faire face à la fin des tarifs

réglementés d’achat d’énergie, ce qui va

les amener à avoir une stratégie énergétique

plus globale : optimiser la stratégie

d’achat, développer les actions d’efficacité

énergétique, et identifier les potentiels de

flexibilité.

Les industriels, les entreprises - tous

secteurs confondus - tout comme les

collectivités territoriales (on parle désormais

de territoires à énergie positive)

placent progressivement la question énergétique

au cœur de leurs réflexions. Le

nouvel enjeu est d’accompagner les industriels,

entreprises ou collectivités pour

passer d’une consommation mal contrôlée

à une consommation raisonnée. Cela

exige des compétences autant techniques

que sur le plan des affaires.

La bonne exécution des innovations s’obtient

grâce à un plan d’affaire, un plan

marketing et un plan d’action commercial.

De solides compétences en ingénierie

d’affaires sont mobilisées.

CentraleSupélec Executive Education

et le Groupe Cegos, partenaires depuis

2008, vous proposent le Mastère Spécialisé

Management Des Marchés de l’Energie,

une formation assurée à parité par

les chargés de cours de CentraleSupélec

Exed et par les consultants seniors Cegos

pour une réelle complémentarité entre

l’expertise et l’approche opérationnelle.

LES OBJECTIFS DU PROGRAMME

• Acquérir une connaissance large

de l’environnement technique et

technologique associé aux domaines

de l’énergie

• Maîtriser les mécanismes économiques

régulant les marchés

• Développer une expertise des techniques

d’approche client et de négociation

• Intégrer une vision stratégique

pour anticiper l’évolution des marchés

de l’énergie

Les diplômés de ce mastère se retrouvent,

soit dans les grands groupes qui se développent

dans le domaine de l’énergie, soit

dans les PME en pleine croissance qui se

positionnent sur ce marché.

Les diplômés de ce mastère sont issus à

60 % d’écoles d’ingénieurs mais sont aussi

issus d’école de commerce, de filière juridique

ou d’écoles généralistes. ●

BON À SAVOIR !

Ce mastère dispose d’une excellente

visibilité sur le marché car il est

classé depuis 3 ans à la première

place des mastères spécialisés

en énergie

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équipe est à votre écoute pour

vous accompagner dans votre

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COLLECTIVITÉ

Harfleur :

de la restauration publique aux loisirs

Le Pôle Education Restauration Loisirs de la Ville d'Harfleur située dans le département

de la Seine-Maritime, en région Normandie, dispose d’un management de qualité géré par

Christophe Hebert. Celui-ci préside également l’association Agores. L'association dispose

d'une expertise pointue dans les différents champs de la restauration publique basée sur

la mutualisation des moyens et compétences de ses membres. Parmi ses valeurs, figure

le concept de qualité globale. Cette exigence qualité est appliquée à toute la chaîne de

production, et de service dans une dynamique d'amélioration continue. Entretien.

Christophe

Hebert,

directeur du

Pôle Education

Restauration

Loisirs de la Ville

d'Harfleur.

QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS

SONT LES DÉFIS DE LA QUALITÉ

DANS LES COLLECTIVITÉS

LOCALES ?

Christophe Hebert : Les enjeux

de la qualité consistent à apporter

le meilleur service au meilleur

coût. Cela veut dire optimiser les

moyens mis en œuvre pour satisfaire

les usagers (humains, matériels

et financiers) et mettre en œuvre les

politiques publiques (locales dans

le cadre du programme municipal,

nationales dans le cadre de grandes

politiques publiques autour de la

santé, de l’hygiène et de l’environnement…).

Q.R. : QUELLES SONT LES

CONDITIONS FAVORABLES

D’UNE BONNE APPLICATION DE

CETTE POLITIQUE ?

C.H. : Les conditions favorables

sont les soutiens de la hiérarchie et

le soutien politique dans les collectivités.

Donc il est nécessaire que

la collectivité soit associée dans ses

organes dirigeants à cette démarche

qui doit être aussi comprise. Souvent,

les démarches Qualité, Certification,

Audit sont associées à des recours à

des parties tiers qui sont coûteuses.

L’enjeu est aussi managérial. Son

objectif : objectiver les dépenses afin

de générer des économies. On a alors

un besoin net de la hiérarchie et du

pouvoir politique. Parfois, la réglementation

nous aide. Par exemple,

quand l’agrément est obligatoire

pour un outil, la démarche s’impose

d’elle-même. Mais il faut des

moyens humains, pas forcément

un nombre d’agents. Cela peut être

aussi des compétences et une capacité

à se former et à animer des

groupes de travail. La qualité se

pilote sur le terrain et cela n’est pas

quelque chose qui se décrète. Il faut

la manager avec les personnes. Il faut

tout d’abord avoir un document de

synthèse ou un guide Qualité qui

soit le reflet des pratiques et que les

agents soient associés car c’est aussi

un outil de formation, de réflexion,

de recul sur ses activités et de remise

en cause des pratiques. Cet outil

managérial permet ainsi de mobiliser

les équipes autour d’un projet.

Son objectif : satisfaire l’usager. Une





fois, cette satisfaction peut être directe : c’est le

cas avec le restaurant scolaire. Nous formons

alors les agents à l’animation, l’encadrement…

Puis nous mettons en place certaines procédures

comme les luttes contre le bruit et le

gaspillage. Parfois, cela peut être indirect : par

exemple, l’agrément de la cuisine qui contribue

à la qualité du service public.

Q.R. : QUELLE MÉTHODE LES DÉMARCHES

QUALITÉ PEUVENT-ELLES SUIVRE ?

C.H. : La méthode est à la fois assez transversale

et spécifique. Par exemple, avec l’informatique,

il faut être rigoureux et avoir une

vision claire des objectifs et des attentes… Il

est également nécessaire d’avoir une capacité

rédactionnelle importante pour bien préciser

les choses. Donc les termes sont importants

dans les procédures et les documents d’enregistrement.

Le management est aussi en question. Il est

donc nécessaire d’impliquer les agents. Une

petite équipe pilotera alors le dossier ou le

guide Qualité. Cette démarche structurée et

voire structurante permet à la fois d’aborder

de manière pragmatique et de cadrer les

différents points. Quand la certification est

visée, il existe des outils permettant d’évaluer,

de contrôler et de progresser la démarche

comme l’arbre de décision, et les procédures

quand nous avons les ordres et les enregistrements

tels que ceux des données. En outre,

un travail de simplification est mené. Tout

cela s’inscrit dans une logique de structuration

des pratiques et de validation des bonnes

pratiques. Il faut, en effet, identifier les bonnes

pratiques pour les mettre en avant.

Par ailleurs, la mise à jour de ces dossiers

d’agrément, ces guides Qualité et des procédures

est essentielle pour prendre en compte

des évolutions des contextes extérieurs... Ce

sont, en fait, des démarches transversales.

Enfin, la méthode s’adapte au contexte et

au sujet. Nous ne traitons pas de la même

manière les risques majeurs, les risques sanitaires

et la certification de service car les

logiques sont différentes. Par exemple, les

« Le

financement

de qualité

de service

passe avant

tout par

les moyens

humains. »

aspects sanitaires ont des obligations réglementaires

et demandent des compétences en

microbiologie et en gestion des process. Dans

la gestion de la qualité des risques majeurs,

la méthode est plus basée sur l’organisation

au sein de la collectivité pour répondre à

des risques majeurs (du terrorisme au nuage

toxique, en passant par des évènements naturels

comme les tremblements de terre).

Concernant la certification de service, il s’agit

d’un service rendu à l’usager le plus direct. La

gestion est alors plus managériale. Ce sont, en

effet, des hommes et des femmes qui animent

la prestation au cœur de cette amélioration

de la qualité. En fonction du sujet, l’approche

méthodologique peut être différente. Mais elle

peut être axée sur la gestion du personnel, sa

formation, son encadrement et son accompagnement.

Dans un autre domaine, nous serons

plus orientés sur des aspects techniques de

production, de process et de risques microbiologiques.

Un autre aspect portera plus sur

l’organisation et la méthode. Selon le sujet, l’approche

méthodologique peut être différente

quel que soit le sujet.

Q.R. : COMMENT EST-IL POSSIBLE DE

FINANCER LA QUALITÉ DE SERVICE ?

C.H. : Le financement de qualité de service

passe avant tout par les moyens humains.

Concernant les moyens internes, il faut trouver

le pilote du projet et constituer l’équipe de

travail et éventuellement être aidé par des prestataires

extérieures. Le coût direct et indirect

de cette qualité de service est rentable. D’un

côté, on investit et de l’autre, on fait des économies.

Donc il faut considérer le financement

avec cette balance d’avantages et d’inconvénients

ou de bénéfices/risques.

Pour la qualité de service, par exemple, celle

des repas nécessite une qualité de service et

un accompagnement à la hauteur des enjeux

et le gaspillage alimentaire est alors limité.

Donc on obtient une meilleure réponse en tant

que service public tout en faisant des économies.

Les démarches sont alors auto-financées

et le résultat est forcément positif. Il faut, en

effet, un regard à moyen ou long terme sur ce

type d’actions et ne pas regarder seulement la





facture qui est proposée par l’auditeur

ou le conseil en gestion de qualité.

Donc il y a un autofinancement par

l’amélioration de la qualité du service.

Q.R. : QUELLES DÉMARCHES

D’AMÉLIORATION CONTINUE

AVEZ-VOUS EFFECTUÉ ?

C.H. : Cela passe par un état des lieux

des pratiques et des réglementations

et des objectifs à atteindre. Une fois,

après cette étape, nous travaillons

sur les différentes procédures. Tout

d’abord, il faut définir le processus

de finalisation de la prestation du

service et de l’organisation qu’on

mettra en place. Donc nous constituons

un logigramme de ce processus

et de cette organisation et de son

fonctionnement. Il faut alors définir

les étapes. Par exemple, pour un

service de restauration, la première

partie est consacrée à l’inscription à la

restauration et ensuite, l’accueil dans

le restaurant puis le passage à table,

la consommation du repas, la fin du

service du repas et enfin la gestion de

la pose de la méridienne. Au bout du

compte, il y a un certain nombre de

garanties publiques pour les familles

comme l’hygiène, la prise en charge

individuelle, le pointage, la surveillance,

l’équilibre nutritionnelle, la

socialisation, l’intégration, l’éducation

au goût et l’information des familles.

Après, nous déroulons tout ce processus

pour atteindre ces objectifs et la

garantie du service public. Donc on

retrouve ce travail en amont dans la

gestion des risques sanitaires. Par

exemple dans une cuisine centrale,

il existe alors les phases de passation,

de réception de commande, d’élaboration

de fiches techniques, de stockage

et de cuisson. Cela est pareil pour les

risques majeurs. Après avoir listé ces

étapes, des procédures et des bonnes

pratiques sont alors définies. Puis on

procède à l’enregistrement de tout ce

qui doit l’être et qui apporte la preuve

de maîtrise du risque.

On fait donc vivre ce système Qualité

afin de le faire évoluer en fonction

des résultats obtenus. Cela implique

la capacité à gérer les problèmes

rencontrés et la mise en place d’actions

correctives. C’est vrai que l’objectif

de la démarche Qualité consiste

à anticiper et supprimer ou limiter les

risques afin que l’occurrence de l’apparition

soit la plus faible possible.

« En conclusion, cela nécessite

des gestions administrative,

opérationnelle et de terrain

et ensuite une dynamique de

management. »

La démarche Qualité consiste à identifier

un certain nombre de risques,

de difficultés et de non-qualité pour

se concentrer sur les impondérables.

Une fois que tout cela est mise en

place et qu’on a ces étapes de professionnalisation,

de l’amélioration de

la qualité et de management, à partir

des éléments des recueils comme des

enregistrements de température ou

des bilans d’activité tel que celui d’un

restaurant scolaire, les retours d’expérience

sur la gestion d’une crise dans

le cadre de risque majeur, des résultats

sont obtenus. Avec les actions

correctives, la plupart des évènements

sont susceptibles de se reproduire

sauf si l’évènement ponctuel

n’est pas lié à la mise en place des

process et des procédures. Donc l’objectif

est de comprendre l’origine du

problème tels que la non-application

des consignes, de procédures et de

démarches anticipées et validées ou

l’oubli d’une démarche. Dans le cas

de cette dernière, il faut y remédier

en mettant des actions correctives

immédiates et ensuite en travaillant

sur la gestion de pratiques, de procédures

ou de démarches nouvelles : ce

sont les étapes d’amélioration continue.

En outre, une étape importante est

la mise en place d’audit dans le cadre

de la certification. Il faut alors faire

appel à un auditeur externe comme

un ingénieur de l’Afnor. Celui aura

un regard extérieur sur le fonctionnement

et les pratiques. Cet auditeur

produira alors un rapport d’audit.

Son objectif : améliorer de manière

continue la démarche Qualité. Il

est également possible d’avoir des

audits internes avec des auditeurs

formés ou des audits avec des collègues

d’autres collectivités formés en

amont qui peuvent réaliser un audit

de manière inopinée dans le cadre

d’audits croisés permettant de mutualiser

ces démarches d’amélioration

continue. Il faut savoir que quand

on élabore cette démarche, on est un

peu formaté. Donc l’idée repose sur

le management, la nécessité d’accompagnement

et de mettre en mouvement

les équipes qui imprègnent cette

démarche. Il faut donc être en capacité

d’apporter des réponses dans

les meilleurs délais aux agents qui

remontent les dysfonctionnements

sur le terrain.

En conclusion, cela nécessite des

gestions administrative, opérationnelle

et de terrain et ensuite une

dynamique de management.

Q.R. : COMMENT RECOMMANDEZ-

VOUS DE TRAITER LES

PROBLÈMES DE QUALITÉ ?

C.H. : Quand une vision focale porte

sur un problème en particulier, la

réponse doit être durable. Deux possibilités

: soit les problèmes sont résolus

un par un avec une réponse spécifique

au problème identifié, soit une

démarche globale plus lourde nécessite

plus de temps et présente l’avantage de

balayer des problèmes pouvant survenir

et donc de les anticiper. Il faut aussi une

démarche mobilisatrice pour l’ensemble

des équipes et reproductible afin d’avoir

une meilleure réponse au meilleur coût.





Q.R. : QUELLES SOLUTIONS

CONSEILLEZ-VOUS POUR LE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?

C.H. : La priorité : la formation dans le

domaine où on veut travailler. Si on veut

gérer la qualité sur les aspects sanitaires, il

y a un minimum à connaitre au niveau de

la microbiologie, du process, de la filière et

du produit alimentaire. Si on veut traiter du

service à table et de la pose méridienne, il

faut avoir au minimum des connaissances

sur l’équilibre nutritionnel.

Ensuite, il faut s’imprégner des démarches

Qualité et d’avoir une vision transversale. Il

faut aussi s’informer sur les projets menés

ailleurs sur d’autres périmètres et la façon

de gérer les démarches Qualité. Donc cela

permet d’avoir de la hauteur, de ne pas s’enfermer

dans une vision de la qualité trop

procédurière et de se noyer dans le papier

qui n’est pas mis à jour.

« La priorité : la

formation dans le

domaine où on veut

travailler. »

Puis l’emploi des logiciels peut être utile

mais il demande du temps supplémentaire

pour effectuer les saisies et faire vivre ces

outils. Par exemple, pour la restauration,

il existe la solution Okpilot proposée par

Afnor permettant d’enregistrer les opérations

correctives. Cet outil de traçabilité

nécessite la mobilisation d’une personne

formée pour la gestion et la saisie.

Enfin, l’échange avec d’autres professionnels

est important. Le club est alors une bonne

idée. Agores est un lieu d’échanges où on

partage ses objectifs de qualité et chacun

vient enrichir le collectif. Sur les risques

majeurs, on a un projet de communauté

urbaine sur la gestion des risques majeurs.

Cela a été riche d’échanges, de mises en

pratique et de mises en place d’exercices

pour tester les objectifs. ●

Propos recueillis par Valérie Brenugat





De la Ville d'Harfleur à Agores

Christophe Hebert est directeur du pôle Education,

restauration et loisir de la ville d’Harfleur. Celui-ci

regroupe toutes les activités de restauration et des

jeunes (loisir, périscolaire, centres de loisirs, clubs

ado, conseil municipal des jeunes…). Son service gère

l’entretien des locaux, les risques majeurs, le personnel

des écoles… Cela représente 90 agents répartis sur

des activités très diverses.

Concernant le management de la qualité, deux grands

dossiers ont été gérés par ce pôle : la partie sanitaire

de la restauration (agrément européen pour la cuisine

centrale notamment, démarche HACCP, la mise en place

de la norme NFX 50 – 220 relatif à la restauration scolaire)

et la certification NF 451. Par ailleurs, Christophe

Hebert a mené une action sur la gestion de la qualité

de l’élaboration du conseil municipal et du suivi des

délibérations.

Christophe Hebert a obtenu un BTS dans une école

hôtelière puis un DESS et enfin un diplôme d’ingénieur.

Après ses études, Il a passé le concours d’ingénieur

en fonction publique territoriale. Il s’est formé à la

qualité sur le terrain. Il a commencé le management

de la qualité sur la partie Restauration au niveau de la

cuisine centrale et la mise en place d’une démarche de

la qualité pour obtenir l’agrément sanitaire de la cuisine

avec la création d’un plan de maîtrise sanitaire. Cela

a entraîné donc une formation HACCP, une démarche

qualité puis la mise en œuvre du dossier d’agrément

et de la démarche HACCP dans la cuisine.

Etant président d’Agores , Christophe Hebert a élaboré

une charte Qualité au niveau national pour la restauration

publique territoriale. Cette charte s’appuie sur une

démarche d’amélioration de la qualité au quotidien. Dans

ce cadre-là, l’association a été sollicitée par l’Afnor pour

élaborer la norme de service de restauration scolaire.

Ainsi, elle a travaillé petit à petit sur la partie Restaurant

avec cette norme NF. Puis la certification a été obtenue

en 2013.

Parallèlement, Christophe Hebert est chargé de mission

sur les risques majeurs en zone Seveso 2. Donc il gère

le plan communal de sauvegarde de Harfleur situé

près du Havre. Ainsi, il est chargé de la constitution

du dossier de ce plan avec une démarche Qualité. Il

s’agit d’une démarche d’anticipation et de la gestion

des risques majeurs.

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BOITE À OUTILS

A LIRE, VOIR, ÉCOUTER

MANAGEMENT

de l’anti-corruption

ORGANISATION

des entreprises

MANAGER LA PERFORMANCE

industrielle

Limiter les risques de corruption

est un projet difficile à structurer,

pour toute organisation. Plutôt

que de partir d’une page blanche,

pourquoi ne pas utiliser une norme

internationale ? C’est le parti-pris

de ce nouveau livre. Il propose un

décryptage de la méthode proposée par la norme ISO

37001, qui vise à engager une organisation dans la

logique de l’amélioration continue.

Avec pragmatisme, simplicité et pédagogie, François

Sibille et Charles Baratin réalisent ainsi un tour

d’horizon complet de l’organisation idéale en matière

d’anti-corruption ! Ils facilitent la compréhension des

exigences de l’ISO 37001 et fournissent des recommandations

sur la mise en œuvre et l’amélioration

d’un système de management anti-corruption, quel

que soit le type de corruption rencontré. Définitions,

contexte d’émergence, motivations à mettre en place

une telle approche, cadre réglementaire… sont passés

au crible de l’expertise pionnière des deux auteurs

acquise sur ce sujet. L’ouvrage met également en

valeur les synergies avec la Loi Sapin 2 sur la transparence,

la lutte contre la corruption et la modernisation

de la vie économique, votée en 2016. Les

auteurs envisageant même l’éventualité qu’un jour

l’ISO 37001 devienne un prérequis ou une sorte d’obligation

de marché officieuse lors d’appels d’offres dans

les secteurs d’activité historiquement les plus touchés

par la corruption… Ingénieur en physique nucléaire,

François Sibille a travaillé dans le secteur de l’industrie

nucléaire civile et militaire avant de compléter

ses compétences en stratégie, organisation et responsabilité

sociétale. Charles Baratin a, quant à lui, été

chef de produits achats responsables et anti-corruption

au sein d’AFNOR Certification.

« 100 questions - ISO 37001 - Système de

management anti-corruption »

François Sibille et Charles Baratin,

AFNOR Editions, 172 p. 24€64

www.boutique.afnor.org

Un ouvrage de praticiens et de théoriciens sur les

changements intervenus au

sein de l'organisation des entreprises

et leurs conséquences

propose une réflexion sur les

transformations des entreprises

et l'impact de ces changements

sur les métiers, d’un point de vue collectif.

Écrit par un collectif de diplômés et de professeurs de

NEOMA Business School, ce livre bénéficie de l’expérience

terrain d’experts dans le domaine et d’analyses

d’universitaires.

Le livre est ainsi construit autour de trois parties :

• La première partie s’intéresse aux transformations

de l’organisation des entreprises pour faire un état

des principales tendances : entreprise horizontale,

innovation sociale, agilité, place de la gouvernance

et de l’éthique.

• La deuxième partie interroge l’impact de ces changements

d’organisation sur les métiers. Trois cas de

figure sont analysés : les métiers commerciaux, l’impact

sur les métiers à dimension internationale et

l’alignement avec la direction générale.

• La troisième partie donne quelques illustrations

d’évolutions des métiers liés à l’organisation avec

l’apparition de nouvelles fonctions comme le chief

transformation officer (CTO), le change management

dans les travaux des private equity, et enfin le

devenir des professionnels du savoir (chercheurs,

consultants et think tanks).

Jean-Michel Huet est associé au sein du cabinet de

conseil international BearingPoint. Présidente de l’Association

des anciens managers de Xerox durant 6 ans,

engagée dans Entreprendre, Christine Lahaire-Marcouyoux

est, quant à elle, vice-présidente de l’association

NEOMA Alumni.

« Organisation des entreprises : quels

changements ? »,

Jean-Michel Huet, Christine Lahaire-

Marcouyoux, Pearson, 203 p. 23 €.

www.pearson.fr

Pour les industriels, les enjeux

de production sont colossaux

en matière d'efficacité

au service des clients

comme dans l'amélioration

des résultats économiques.

Ce qui oblige tous ces professionnels

à améliorer leur performance tout en répondant

à des demandes économiques, écologiques,

sociales... C'est alors une suite de défis à relever et

de moyens à mettre sous contrôle.

Mettre en place un système de management de la

performance permettra de relancer rapidement

la compétitivité d'un site, sans investissement

spécifique, et de générer des bénéfices.

Mais au-delà de ces résultats quantifiables, cet ouvrage

présente une façon innovante d'impliquer tout un

chacun dans la mise en place de solutions permettant

de traiter en profondeur les problèmes

rencontrés sur le terrain par les équipes.

Forts de leurs expériences dans des domaines industriels

très variés, et à l'aide d'outils immédiatement

opérationnels, les auteurs démontrent d'une façon

concrète la pertinence à s'engager dans une

démarche d'amélioration de la performance.

Yves Beunon et Bruno Sechet ont d'abord mené

leur carrière en milieu industriel, dans de

grands cabinets de consulting. Ils ont ensuite

créé leur propre structure de conseil, Karva

Consultants, au service de l'amélioration

de la performance et de la profitabilité des

entreprises.

« Manager la performance industrielle »,

Yves Beunon et Bruno Sechet,

Gereso Edition, 185 p. 23 €.

www.la-librairie-rh.com

Courrier des lecteurs

EN BREF

Pour recueillir vos réactions aux articles ou partager votre expertise, des pages consacrées aux échanges des lecteurs seront

créées dans la revue ainsi qu’un email dédié : redaction@qualite-references.com . Si vous envoyez un article de 2900 signes

pour cette nouvelle rubrique « Courrier des lecteurs » et qu’il est sélectionné par le comité de rédaction, vous gagnerez un

abonnement gratuit d’1 an à la revue Qualité Références. A vos plumes….


AGENDA

SALON

FÉVRIER

Du 25 au 26

Paris Space Week

Cette 6 e édition de ce rendez-vous d’affaires

est consacrée à l’industrie spatiale.

Musée de l'Air et de l'Espace du Bourget,

Paris-Le Bourget

www.paris-space-week.com

Du 31 au 3

Global Industrie

Global Industrie est le grand rendez-vous

international de l’industrie en France est

à la fois une offre technologique mondiale,

une vitrine de l'innovation, une plateforme

d'échanges, des temps forts inédits et des

animations incontournables, une veille des

tendances et un point de convergence politique

et institutionnel. Ce rendez-vous de l’excellence

et des perspectives industrielles réunit Midest,

Industrie, Smart Industries et Tolexpo.

Paris Nord Villepinte

www.global-industrie.com

Du 31 au 2

Stratégie Clients

Le salon btob de la relation clients offre une

perspective unique en Europe sur le secteur de

la relation client étendu désormais à l’expérience

sous toutes ses formes. Ce rendez-vous

annuel est devenu un carrefour essentiel des

technologies et des enjeux pour les femmes et

les hommes au service du client. Du point de

vente à la relation à distance, du face-à-face

au self care, les innovations de rupture sont

présentées et les meilleures pratiques sont

partagées dans les nombreuses conférences

et plénières.

Paris - Porte de Versailles

www.strategieclients.com

MARS

Du 10 au 12

CFIA

Le salon CFIA (Carrefour des Fournisseurs

de l’Industrie Agroalimentaire) a pour

objectif de rassembler tous les industriels

de l’agroalimentaire français et internationaux.

Situé au cœur de la Bretagne, 1ère région

agroalimentaire européenne, le salon rassemble

une offre exclusive répartie en 3 secteurs :

Ingrédients et PAI, Équipements et Procédés,

Emballages et Conditionnements.

Parc Expo Rennes Aéroport

https://cfiaexpo.com/

Du 17 au 19

Documation, I-expo, Solutions

RH, Solutions IC&R intranet-RSE

& collaboratif E-Learning

Veille collaborative, curation, RSE… la

complémentarité est avérée, le collaboratif s’impose

dans la collecte des informations stratégiques…

Ces sont les secteurs présents dans les salons

I-Expo et Solutions Intranet-RSE & Collaboratif.

En outre, Documation s’attache à décrypter les

tendances qui ne font que bouleverser la notion

de document et de gestion d’information. De

plus, le salon e-learning expo présente les offres

concernant le digital learning, le mobile learning,

le social learning, les serious games, les moocs,

la gamification, la réalité virtuelle, l’intelligence

artificielle, l’immersive learning... Enfin, le salon

Intranet Collaboratif, Digital Workplace & RSE

réunit les experts et professionnels de l’intranet,

des médias sociaux et du travail collaboratif.

Porte de Versailles, Paris

www.documation.fr, www.i-expo.net, www.

solutions-ressources-humaines.com, www.elearning-expo.com

AVRIL

Du 28 au 29

Produrable

Le salon Produrable s’impose comme

l’événement professionnel phare dans l’agenda du

développement durable et de la RSE en France.

Palais des congrès de Paris

www.produrable.com

MAI

Du 26 au 28

Paris Healthcare Week

La Paris Healthcare Week est l’événement

leader français des décideurs et professionnels

de santé impliqués dans le management, la

connexion, l’équipement et la construction des

établissements de santé.

Paris Expo – Porte de Versailles

www.parishealthcareweek.com

FORMATION

FÉVRIER

Du 6 au 7

Maîtriser les BPF appliquées aux médicaments

pour essais cliniques - Annexe 13

Objectifs :

Resituer les essais cliniques dans le cycle de vie

d'un produit. Comprendre les exigences réglementaires

des BPF pour les médicaments expérimentaux

(LD 13, annexe 13). Citer les risques

particuliers inhérents à la fabrication des médicaments

expérimentaux. Justifier les mesures

BPF à prendre face à ces risques pour les maîtriser.

Profils :

Membres des équipes développement, cadres

des services assurance qualité, affaires réglementaires

et production.

Boulogne- Billancourt

www.ifis.asso.fr

MARS

Le 3

Formation QSE :évaluer les coûts de la qualité

Objectifs :

- connaître les différentes sources de dépenses

liées à la non-qualité et à l'obtention

de la qualité.

- identifier les coûts majeurs et les opportunités

de progrès.

Nantes

www.elite-organisation.fr/

Du 16 au 18

Le Système de Management Intégré QSE

(Qualité - Sécurité - Environnement)

Objectifs :

- identifier les exigences de trois problématiques

spécifiques mais aux nombreuses analogies

conceptuelles : la Qualité, la Sécurité et

l'Environnement

Profils :

Cette formation s'adresse aux responsables,

chefs de projets ou chargés de missions dans

les domaines de la Qualité, de la Sécurité et

de l'Environnement

Prérequis :

Cette formation Qualité nécessite de connaître

au moins une des trois démarches du QSE

(ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001).

Paris

www.demos.fr

Du 16 au 18

La qualité au service de l'expérience client

Objectifs :

- Acquérir les outils pour identifier et diminuer

les non-conformités en production de

manière immédiate et durable.

- Valoriser financièrement ses gains.

Profils : Responsable qualité, responsable de

service "contrôle", technicien des services

concourant à la qualité, technicien qualité,

responsable de production, agent de maîtrise

en production.

Paris

www.cegos.fr

Retrouvez toutes les dates

de manifestations sur :

www.qualityandco.com/agendas

QUALITÉ RÉFÉRENCES• N°83 • Novembre - Décembre 2019 I65

INDEX

Au sommaire du prochain numéro :

DOSSIER

• Des solutions numériques : BPM,GED,

dématérialisation, IA et relation clients

EXCELLENCE, DÉMARCHE, MANAGEMENT

• La démarche d’amélioration continue

selon le triptyque Qualité/Délai/Coût dans

l’industrie.

• Allier excellence opérationnelle, RSE et

performance environnementale.

FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION

• Quels labels pour l’égalité professionnelle

entre homme-femme et la diversité ?

PRÉVENTION DES RISQUES, ENVIRONNEMENT

• Comment assurer la représentation au

Comité Social et Économique ?


• Matériels pour le contrôle qualité

industriel

Index des associations, organismes et sociétés cités :

AB CERTIFICATION...........4 È DE COUVERTURE,33

AFNOR...................................................................30

AFQP.................................................................18,21

ANTHEA CONSEIL................................................11

APAVE CERTIFICATION........................................33

CEGOS................................ 2 È DE COUVERTURE,58

CER FORMATION..................................................44

CERTIGNA.............................................................46

CHALLENGE OPTIMUM...................................14,27

CPAM YVELINES...................................................23

DSD SYSTEM.....................................................4, 48

FELIX INFORMATIQUE.........................................25

FORUM DE L'ELECTRONIQUE.............................55

FREA FORMATION................................................23

GILLES BAROUCH CONSEIL................................52

GLOBAL INDUSTRIE.............. 3 È DE COUVERTURE

I.CERT....................................................................33

IFCEO.....................................................................16

INTERTEK.............................................................33

ISIWARE..................................................................8

LNE........................................................................33

L'OREAL................................................................18

LLOYD'S REGISTER..............................................33

PREVENTICA.........................................................47

QUALIOS................................................................29

QUALISPHERE......................................................13

QUALNET.................................................................6

UCA PAGE..............................................................31

SEPEM...................................................................57

SGS FRANCE.........................................................33

VEEVA....................................................................10

VILLE DE HARFLEUR...........................................59

VILLE DE NANCY..................................................50

Retrouvez nos anciens numéros sur :

www.qualite-references.com

66 IQUALITÉ RÉFÉRENCES• N°83 • Novembre - Décembre 2019

MARCH, 31 ST

2020

APRIL, 03 RD

PARIS NORD - VILLEPINTE

PARIS, THE GLOBAL MEETING PLACE OF THE INDUSTRY

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Accréditation COFRAC

Certification de Produits TA et Services, n°5-0579,

portée disponible dans www.cofrac.fr

Référentiel Dépannage, Remorquage de Véhicules Légers et Poids Lourds

QUALITÉ - SÉCURITÉ - ENVIRONNEMENT - AGROALIMENTAIRE - AUTOMOBILE - AÉRONAUTIQUE - SANTÉ ET MÉDICAL

Qualité Références n°83

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