Qualité Références n°83

LES OUTILS DE LA QUALITÉ
QUELLES SOLUTIONS POUR LE SERVICE PUBLIC ET
LES COLLECTIVITÉS LOCALES ?
« Les difficultés rencontrées
viennent du manque
d’implication de la direction :
première cause d’échec de la
démarche de la qualité ou de
résultats insuffisants selon les
études académiques. »
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS
DE TRAITER LES PROBLÈMES DE
QUALITÉ ?
G.B. : Les difficultés rencontrées
viennent du manque d’implication de
la direction : première cause d’échec
de la démarche de la qualité ou de
résultats insuffisants selon les études
académiques.
Après, se pose le problème de l’implication
du personnel. Pour moi, le
manque d’implication du personnel
est une conséquence du manque
d’implication de la direction qui sert
de modèle
Enfin, la troisième difficulté est l’insuffisance
des ressources pour la mise
en place de la qualité car la mesure
des économies, des gains de temps et
d’argent qui résulteraient d’une meilleure
organisation n’ont pas été prise
en compte.
Les réponses à ces problèmes sont
la formation des dirigeants et des
personnels et l’évaluation des coûts
de la non-qualité.
Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-
VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ ?
G.B. : Il faut se former et utiliser
des outils de maîtrise de processus,
d’élaboration des tableaux
de bord Qualité, de résolution de
problèmes, et du Lean Management.
Par exemple, il existe beaucoup de
dérives au niveau des tableaux de
bord car les indicateurs choisis ne
sont pas pertinents. Il y a un souci
important au niveau du choix et
des interprétations des indicateurs
de qualité. Il est donc recommandé
d’élaborer une charte des indicateurs
pour définir les bonnes pratiques de
construction et de bon usage des
indicateurs.
On ne fait pas la chasse aux
coupables mais aux défauts. Donc
des précautions sont à prendre pour
avoir des bons indicateurs de qualité
et les interpréter correctement. Ainsi,
il faut lire des ouvrages sur le management
des processus, les indicateurs
de qualité et la certification Qualité.
Enfin, je recommande les clubs
Parcours croisés créés par l’Afnor
pour les directeurs et responsables
Qualité du service public. Je conseille
également l’Association France
Qualité Performance qui anime la
qualité en France. Elle a des adhérents
aussi bien dans les services
publics que dans le secteur privé. Il
existe aussi les clubs Mouvements
Français pour la Qualité dans les
régions qui organisent des conférences
et des groupes de travail
concernant les secteurs privés et
publics. ●
Propos recueillis
par Valérie Brenugat
BIBLIOGRAPHIE
Management de la qualité
Conduite du changement
qualité
• BAROUCH, Gilles, Le management
de la qualité à l’usage des dirigeants
– Un état de l’art académique et
professionnel, AFNOR, 2018.
• BAROUCH, Gilles, Révolution
des pratiques managériales – Le
changement par la qualité, AFNOR,
2013.
• BAROUCH, Gilles, Le Guide du
client satisfait – Le management
des processus pas à pas, AFNOR,
2012.
• DEMING Edwards, Hors de la crise,
Economica, 1982.
Management des processus
• BAROUCH Gilles, Le Guide du client
satisfait – Le management des
processus pas à pas, AFNOR, 2012.
Le management de la qualité
dans les services publics
• BAROUCH Gilles, « La mise en
œuvre des démarches qualité
dans les services publics – Une
difficile transition », Politiques et
Management public, vol. 8, n°2,
2010, 109-128.
Indicateurs et tableaux de
bord qualité
• BAROUCH Gilles, KLEINHANS
Stéphane Analyser et prévenir
les dérives liées aux indicateurs
de performance, Classeur, Afnor
Editions, 2013.
• KAPLAN Robert, NORTON David, Le
tableau de bord prospectif, Editions
d’organisation, 2003.
Certification qualité
• PINET Claude 10 clés pour réussir
sa certification ISO 9001:2015,
Afnor Editions, octobre 2015.
https://gillesbarouchacademy.com/
56 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°83 • Novembre - Décembre 2019