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Selon une étude présentée par Serge Moreno, 38% des clients aisés
(mass affluent) sont déçus des services rendus par les banques de
réseau. En d’autres mots, plus d’un tiers de clientèle se dit aujourd’hui
insatisfaite des conseils et services de son banquier.
Pour comprendre le malaise du marché, retour dans les années 1990,
lorsque les banques traditionnelles ont décidé – après s’être tournées
vers une clientèle « haut de gamme » - de cibler des clients « aisés »,
aussi appelés les « mass affluent». Un portefeuille de 250 000 euros
pouvait désormais prétendre à bénéficier d’un conseiller de banque
privée. Les institutions ont rapidement déchanté. Face à des coûts de
distribution plus importants, ils feront le chemin inverse au courant de
la première décennie des années 2000.
Ils abandonnent le marché et coupent, par la même occasion, l’accés
aux conseillers à une partie des clients aisés. « Un exemple classique
est celui de BNP qui avait un cut-off à 250 000 euros, qui est passé à
400 000 euros. Les clients qui se retrouvent sous ce plafond ont encore
eu un accès à un banquier privée, mais en ligne », indique notre expert.
Lorsque nous analysons la clientèle mass affluent, nous remarquons qu’ils
sont engagés avec plusieurs banques et assureurs. C’est un profil client
moins fidèle avec un taux d’attrition 2,5 fois plus élevé que celui de la
clientèle classique ».
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En contrepartie, pour les clients ayant plus d’un million d’euros
de patrimoine, le combat continue de faire rage. Et tous les
moyens sont bons pour les attirer.