Il governo clinico: - Evidence Based Nursing

Spesso sono il risultato di una comunicazione non appropriata. Può essere per
mancanza di informazioni orali come per esempio non dire ad un parente che il
paziente è stato cambiato di reparto o scritto come la mancanza di una tenuta
adeguata o accurata della documentazione clinica.
L’importanza della gestione reclami: la maggior parte delle persone non fanno
facilmente dei reclami.
Spesso tutto ciò che cercano è una rassicurazione che qualcosa si sta facendo
per evitare che quanto successo possa riaccadere ad altri. Possono essere
arrabbiati, spaventati o confusi.
Tali reclami possono, inoltre, essere causa di grave ansia per il personale
coinvolto e possono provocare reazioni di difesa.
Per questo, se gestiti in maniera corretta, possono offrire un’opportunità per
apprendere e migliorare la qualità dell’assistenza.
Sistema di gestione dei reclami:
Il sistema sanitario ha una propria procedura per gestire i reclami.
Essa comprende appuntamenti in ogni struttura con il manager dei reclami, una
scaletta dettagliata per risolverli e dare informazioni alle persone che hanno
reclamato.
Questo è un sistema a due livelli che comprende:
⇒ Un revisore locale dove è possibile, per risolvere i reclami a livello locale
⇒ Un gruppo indipendente per indagare e risolvere i reclami laddove il
revisore locale abbia fallito.
Il tuo ruolo nella gestione dei reclami
⇒ Sei pratico della procedura della tua organizzazione? Quali passi devi
fare? Chi deve essere coinvolto?
⇒ Se un reclamo fatto contro di te appare corretto e ricade sotto la tua
responsabilità fai le tue scuse e ricerchi una soluzione? O ti scusi perché è ciò
che chiedono e non ammetti la tua responsabilità?
⇒ Sei adeguatamente preparato per gestire risposte locali? La tua
organizzazione mette a disposizione corsi di formazione?
⇒ Se sei coinvolto in un’indagine rispetto ad un reclamo grave, sai cosa la
tua organizzazione si aspetta da te?
⇒ Come puoi essere positivo? Gli utenti hanno programmi diversi rispetto al
personale, puoi risolvere un esposto identificando e risolvendo il problema
che lo ha causato?
Abilità
⇒ Chiarezza nella comunicazione scritta ed orale
⇒ Sapere estrapolare il punto di vista degli utenti ‘ per esempio attraverso
tecniche d’intervista
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