Risicomanagement van IT-outsourcing - DSpace at Open ...

Over Kwaliteit dienstverlening verbeteren en Concurrentiekracht is men het grotendeels eens dat
deze tevens gerealiseerd zijn. Innovatie door IT is niet gerealiseerd.
Tabel 10: resultaten realisatie bedrijfsdoelstellingen IT-outsourcing
Doelstellingen IT-outsourcing Ja Nee Gm*
Kostenreductie/kostenefficiëntie 8 0 3
Kwaliteit/performance dienstverlening 5 2 4
Concurrentiekracht/slagkracht/flexibiliteit 6 3 2
Reductie operationele risico's 2 0 9
Innovatie producten door IT 0 2 9
Toegang kennis/ervaring leveranciers 0 0 11
*) Gm = geen mening
De discrepantie tussen de reacties van de respondenten bij Kwaliteit dienstverlening verbeteren komt
voort uit het feit dat de Performance van de dienstverlening overeenkomstig de Service Level
Agreements gehaald wordt, maar volgens respondenten blijkt dat deze op kritische momenten niet
gehaald worden (zoals tijdens piekuren) en dit meer impact heeft dan de rapportagecijfers doen
voorkomen; de specificaties van de IT-ontwikkelopdrachten niet altijd voldoende kwaliteit hebben en
de leveranciers deze soms zonder te controleren ontwikkelen; als laatste voldoet de kwaliteit van de
opgeleverde programmatuur soms niet aan de normen van de praktijkorganisatie. De doelstelling
Concurrentiekracht is deels gerealiseerd. De discrepantie tussen de reacties is te verklaren doordat
de praktijkorganisatie flexibel over capaciteit van de leveranciers kan beschikken. Echter zijn de
medewerkers niet per direct ingewerkt, waardoor extra kennisoverdracht en inwerken nodig is.
Daarnaast zijn er situaties opgetreden waarbij de slagkracht voor het ontwikkelen van IT niet
verbeterd is zoals verwacht, maar deze juist slechter is geworden.
Het hoge aantal ‘geen mening’ bij de doelstelling Reductie operationele risico’s is mogelijk te
verklaren doordat “deze doelstelling vaak niet opvalt, omdat het goed gaat en men niet merkt dat
het goed gaat: geen nieuws is goed nieuws”, zoals een van respondenten aangaf. Innovatie is
contractueel vastgelegd, maar wordt niet gerealiseerd. Vanuit het senior management van de
praktijkorganisatie wordt deze doelstelling gestimuleerd, maar niet gerealiseerd. De overige
doelstellingen zijn niet of nauwelijks teruggekomen in interviews of documenten. We stellen dat dit
onze eerdere conclusie bij paragraaf 4.1.1 bevestigt, dat deze doelstellingen ondergeschikt zijn aan
de doelstellingen Kostenreductie, Kwaliteit dienstverlening verbeteren, Concurrentiekracht
verbeteren en Operationele risico’s reduceren.
4.1.3 Vorm Dual-Sourcing
In tabel 11 geven we de kenmerken weer die samen bepalen of en in welke vorm er sprake is van
Dual-Sourcing. Er is sprake van Dual-Sourcing wanneer er meer dan 2 leveranciers binnen het
mantelcontract zijn en er contractuele afspraken zijn op basis van projecten of voor meerdere jaren.
Binnen het mantelcontract kan de klant met meerdere leveranciers een subcontract aangaan. In de
eerste kolom staan de kenmerken genoemd. Omdat we bij Verhouding tussen leveranciers een open
vraag stelden, hebben we hier diverse kenmerken van de respondenten gekregen over de invulling
van het besturingsmodel bij de praktijkorganisatie.
Risicomanagement van IT-Outsourcing – Gino Stoelinga Pagina 28 van 42