Jaarverslag 2006 - Franciscus Ziekenhuis

62
Een tweede onderdeel uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg is het bevorderen van een“klachtvriendelijk”
klimaat.
Gedurende het bemiddelingsproces is gesproken met de afdelingsleidinggevende of specialist tegen wie
de klacht gericht is over:
- het bevorderen van een klimaat waarin de klager zich vrij voelt om te klagen;
- het regelen van opvang en ondersteuning van de beklaagde;
- het zorgvuldig omgaan met de privacy van de klager en beklaagde;
Het implementeren van dit aspect vraagt van de organisatie medewerkers toe te rusten met het open kunnen
communiceren over klachten, fouten en complicaties en dit aspect op te nemen in jaargesprekken.
Aspecten van een klacht
Een klacht kan uit meerdere aspecten bestaan:
Behandelingtechnisch
Dit aspect betreft situaties waarbij er -althans in de beleving van de klager- sprake is van een verkeerde
diagnose of onjuiste behandeling door de arts, de verpleegkundige of anderen.
Relationeel
Dit aspect betreft situaties waarin de klager ontevreden is over attitude en/of communicatie, zich
onvoldoende geïnformeerd acht over zijn aandoening of behandeling, of waarbij in zijn ogen sprake is
van onvoldoende overleg/begeleiding, een onheuse of onvoldoende wellevende houding, onvoldoende
begrip of invoelend vermogen.
Organisatorisch
Dit aspect betreft klachten die het gebouw aangaan (sanitaire voorzieningen, gangen, bedden). Verder
zijn hier onder vervat klachten over lange wachttijden, berichtgeving over het tijdstip van de opname, het
regelen van het vervoer naar huis bij ontslag en dergelijke.
Financieel
Bij klachten met dit aspect wordt gevraagd om financiële genoegdoening naar aanleiding van bijvoorbeeld
beschadigde kleding, onterechte of onjuiste rekening, letsel naar aanleiding van een ingreep.
Operationele verantwoording
In het verslagjaar werd gewerkt conform de vijf categorieën, die reeds in eerdere jaarverslagen werd
vermeld:
1. Klachtopvang
Vindt plaats op het Patiënten Service Bureau: laagdrempelig en vooral gericht op het geven van “eerste
hulp”. Hiermee wordt bedoeld: een luisterend oor en, indien nodig, een direct contact met de “beklaagde”
waardoor de onvrede bij de “klager” veelal wordt weggenomen.
2. Klachtenbemiddeling
De klachtenfunctionaris probeert door bemiddeling de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener zo goed
als mogelijk te herstellen. Tevens probeert zij de (mogelijke) oorzaak als kwaliteitsverbeterpunt neer te
leggen bij desbetreffende afdeling/hulpverlener.
In het verslagjaar werden in totaal onderstaande 189 klachten opgevangen en/of bemiddeld (tegenover
153 klachten in 2005). Deze klachten betroffen de volgende aspecten (N.B. bij één klacht kunnen meerdere
aspecten een rol spelen):
Aard van de klacht 2004 2005 2006
Behandelingstechnisch 49 56 76
Financieel 12 14 8
Organisatorisch 61 70 80
Relationeel 55 63 102
Het aantal klachten waarin (ook) een relationeel aspect zit neemt toe.De indruk bestaat dat de lage drempel
tot klachtenopvang en – bemiddeling hier de reden van is.
Onder relationele aspecten wordt ook communicatie verstaan.