Magazine Chronisch Ziek - Week van de chronisch zieken

Centrum Klantervaring Zorg
Klantervaringen serieus genomen
Het Centrum Klantervaring Zorg
wil objectieve, vergelijkbare
informatie verzamelen over de
kwaliteit van zorgaanbod en
zorginstellingen. Dat gebeurt
op basis van ervaringen van zorgverzekeraars,
zorgaanbieders én
patiënten.
‘Het beste ziekenhuis bestaat niet.’
Een opvallende uitspraak voor
iemand die kwaliteit van zorg vergelijkt.
Diana Delnoij is directeur van
het Centrum Klantervaring Zorg. Dat
zorgt ervoor dat patiëntervaringen
op eenzelfde en dus vergelijkbare
manier worden verzameld, gemeten
en gerapporteerd. Dat is nodig, legt
Delnoij uit, omdat je zorg niet kunt
vergelijken zoals de Consumentenbond
boormachines test, om de beste
vervolgens van het predikaat ‘beste
koop’ te voorzien. Daarvoor is kwaliteit
van zorg te ingewikkeld.
‘Hoe kan het dan wel?’ vraagt haar
gesprekspartner Loes Brugman. Zij is
medewerker bij Zorgbelang, de koepel
van Brabantse patiëntenorganisaties.
Delnoij: ‘We zorgen ervoor dat
er vergelijkende kwaliteitsinformatie
beschikbaar komt, zonder deze te
ordenen in ranglijstjes of een top
drie van beste ziekenhuizen. Als
patiënt wil je vooral weten waar je
met jouw aandoening goed terecht
kunt. En of je daarmee in het ziekenhuis
in goede handen bent.’
Op de website Kiesbeter.nl kan het
publiek straks deze en andere gegevens
vinden. De consument kan dan
zelf bepalen over welke kwaliteitsaspecten,
zoals hoe ze met je omgaan
of de informatievoorziening, hij
informatie wil opvragen en wat voor
hem de ‘beste koop’ is.
Zwakke plekken
Loes Brugman merkt op dat chronisch
zieken en gehandicapten
meestal niet zo veel te kiezen hebben.
Diana Delnoij knikt. ‘Klopt.
Je bent aan een regio gebonden.
Sommigen krijgen met een keten van
zorgverleners te maken en kunnen
niet zomaar overstappen. Wij zien
kiezen dan ook vooral als een middel
tot een hoger doel, namelijk het verbeteren
van zorg. Behalve dat al die
ervaringen van patiënten iets zeggen
over kwaliteitsverschillen, leggen ze
ook haarfijn de zwakke plekken in
de zorg bloot.’
Heeft u informatie
gekregen
na uw ontslag?
‘Wat voegt jullie centrum toe aan
wat andere organisaties al doen?’,
wil Loes Brugman weten. ‘Er wordt
heel wat afgemeten’, beaamt Delnoij.
‘Elke zorginstelling meet wel wat
klantervaringen. Maar die gegevens
zijn helaas niet altijd geschikt om
instellingen, laat staan zorgsectoren,
met elkaar te vergelijken. Want elk
onderzoek wordt net even anders
gedaan. Met onze methode proberen
we dit gelijk te trekken en meten we
zo objectief mogelijk. Dus niet “bent
u tevreden?”, maar “heeft u informatie
gekregen na uw ontslag?” Verder
betrekken we alle partijen bij de
onderzoeken: patiënten, zorgverzekeraars
en zorgaanbieders. Dat is nodig
als je wilt dat onderzoek naar
patiëntervaringen serieus genomen
en gebruikt wordt.’
De resultaten komen beschikbaar op
www.kiesbeter.nl (AM)
Loes Brugman (rechts) in gesprek met Diana Delnoij.
16 Chronisch Ziek 2007