We zullen

15Belgacom TV kan ontvangen, 73% vandie 89% hebben HD dekking.Inzicht in de marktHet succes van Belgacom is in de eersteplaats gebaseerd op een grondigmarktinzicht dat toelaat snel en efficiëntaan de verwachtingen van de klanten tevoldoen. Belgacom heeft getoond dat zegebruiksvriendelijke packs kan leverenmet een kwaliteit waarvoor de klantenbereid zijn te betalen.Tegen deze achtergrond heeft Belgacomlaten zien dat ze in deze veranderendecontext niet alleen succesvol is, maar ookeen leider. Onze klanten verwachten datwe ons aanpassen, de kaart trekken vande innovatie, netwerken aanleggen diede ontwikkeling bevorderen van ongeëvenaardeproducten en diensten voorgezinnen en bedrijven, met convergentiedie onze concurrenten in een achtervolgingspositiedwingt.En Belgacom is goed gepositioneerd, methaar grote investeringen in 3G en glasvezelnetwerkendie een optimaal bereik garanderenvoor toestellen die mobiele en vastetechnologie combineren. Dit is een onderdeelvan de beloning voor de netwerkinvesteringendie Belgacom als onderdeel vanhaar langetermijnstrategie heeft gedaan.In 2010 bevonden de residentiële enSME-klanten zich bovenaan op onzelijst van prioriteiten, wat ons toeliet deklantentevredenheid om te zetten in eenwaarde die ons van de rest van de concurrentiezal onderscheiden.Ook in de professionele telecommarktis Belgacom ondanks de steeds hevigerconcurrentie goed gepositioneerd als leidervoor de meeste productgroepen.Belgacom wil leider zijn in het vinden vannieuwe manieren om in deze constantevoluerende markt te blijven presteren.De klant staat in deze denkoefening centraal,zodat hij van Belgacom maximalewaarde en service krijgt.Klantentevredenheidals prioriteitDit is de reden waarom de Belgacomstrategienu transversaal is en alle barrièresopruimt die een efficiënte klantenservicein de weg kunnen staan. Dit isde reden waarom het hele bedrijf werdgemobiliseerd rond deze evolutie vanonze strategie, met klantentevredenheidals topprioriteit. Wat telt voor de klant, isde dienstverlening die Belgacom hemschenkt bij elk contact, dus is volledige“end-to-end”-klantentevredenheid onsdoel. De klant wil niet weten – en hoeft ookniet te weten – welk deel van de Groepde gevraagde dienst of de oplossing vanzijn probleem levert. Het enige wat deklant nodig heeft, is het vertrouwen dat dedienst tijdig en op een efficiënte en hoffelijkemanier aan hem zal worden geleverd.De klant mag rekenen op een goede serviceomdat Belgacom functioneert alseen team. Onafhankelijk van de structuurvan het bedrijf weet iedereen dievoor Belgacom werkt nu dat succes hetproduct is van teamwerk. Haar vaste enmobiele netwerken van topklasse gevenBelgacom een reëel voordeel op de convergentemarkt, met een aanbod vanniet enkel mobiele en vaste packs, maarmeer en meer via innovatieve convergentediensten. Packs en diensten alleenvolstaan echter niet. Belgacom focustop klantentevredenheid via een permanenteverbetering van haar service bijelke interactie. En de klanten beginnendie vooruitgang te merken. Uit de stijgingvan de klantentevredenheidsscore verledenjaar bleek dat we de juiste structurenen methodes geïmplementeerd hebben,wat ons het vertrouwen schenkt dat wein 2011 goed gepositioneerd zijn om deklant daadwerkelijk in verrukking te brengenen de concurrentie te overklassen.De klantentevredenheid is even belangrijkop de professionele markt als op deconsumentenmarkt en ook hier slaagtBelgacom erin haar troeven uit te spelenen bovenop telefonie ook innovatievediensten met toegevoegde waarde aante bieden. Ook hier bekleedt de dienstverleningaan kmo’s en bedrijfsklanteneen centrale plaats in onze strategie.Haar vaste en mobielenetwerken van topklassegeven Belgacom een reëelvoordeel op de convergentemarkt, met een aanbod vanniet enkel mobiele en vastepacks, maar meer en meervia innovatieve convergentediensten.