We zullen

59We stelden een crossfunctioneel team samenen implementeerden tal van acties om detoegankelijkheid van onze servicingkanalenen onze algemene dienstverlening te verbeteren.Klantenservice enklantenervaring verbeterenWe erkennen de noodzaak om de klantendiensten –ervaring te verbeteren enriepen daarom Customer centricity uit totstrategische topprioriteit. We stelden eencrossfunctioneel team samen en implementeerdental van acties om de toegankelijkheidvan onze servicing kanalen enonze algemene dienstverlening te verbeteren:kortere wachttijd, eenvoudiger toegangsnummersen ruimere openingsurenvoor onze callcenters; meer fl exibiliteitvan onze technische interventieteams;duidelijker facturen en nieuwe webgebaseerdecustomerservicekanalen. Hetresultaat hiervan was een daling van hetaantal klachten met 12% in vergelijkingmet het jaar daarvoor. Maar de weg isnog lang en “customer centricity” zal in2011 onze topprioriteit blijven.Meer informatie is beschikbaar inhet activiteitenverslagKlantenprivacy en veiligheidvan kinderen onlineOm een verantwoord gebruik van onzetechnologieën te promoten en de privacyvan onze klanten te beschermen biedenwe technische oplossingen aan die hogebeveiligingsniveaus garanderen op al onzeproducten. Ons beheersysteem voorinformatieveiligheid heeft het ISO27001-certifi caat. We hebben in de voorbije driejaar geen enkele boete ontvangen voorinbreuken op de privacy.De veiligheid van kinderen op internet isbijzonder belangrijk voor Belgacom endaarom werken we met de ngo ChildFocus samen om kinderen te sensibiliserenomtrent veilig gebruik van onze technologieën.De digitale kloof in Belgiëdichten73% van de Belgische gezinnen heeftvandaag internettoegang, 20% meer danin 2006 (cijfers van Eurostat). We wensenzoveel mogelijk mensen gebruik te latenmaken van de moderne technologieën.We gaven 174.256 uur ICT-opleiding,aan 7.424 personen schonken 766 gratispc’s aan 203 scholen en verenigingen enverkochten 10.000 Start2Surf-pakkettenom extra voordelig te surfen.We verdubbelden bijna onze verkoop vantoestellen voor ouderen. Deze apparatenzijn eenvoudig, gebruiksvriendelijk en verlenende basisdiensten, met een heldereen gemakkelijk te lezen scherm, grotetoetsen en een krachtige luidspreker.Zieke kinderen helpen die nietnaar school kunnenWe breidden ons actieterrein uit doorlangdurig zieke kinderen de mogelijkheidte geven de lessen in hun klas opafstand te volgen. Voor kinderen die lijdenaan een chronische aandoening ofeen andere langdurige ziekte creëerdenBednet (www.bednet.be) en Take Off(www.asbl-takeoff-vzw.be) een virtueelnetwerk waardoor ze de les kunnen meevolgenalsof ze in de klas aanwezig zijn.Zo behouden ze contact met leraars enklasgenoten en raken ze niet achter opde leerstof. Belgacom schenkt, naastfi nanciële ondersteuning, de internetverbindingentussen de klaslokalen en dehuizen of ziekenhuizen. In 2010 kondenongeveer 263 kinderen gebruikmakenvan deze oplossingen (43% meer dan hetjaar daarvoor).Eerlijke concurrentieIn het belang van onze klanten zijn wijvoorstander van eerlijke concurrentie ophet vlak van dienstverlening en prijs.Meer informatie is beschikbaarin de hoofdstukken het “Interviewmet de Gedelegeerd Bestuurder”en “Regelgeving” in onsactiviteitenverslagVerantwoord gebruik van onzetechnologieën promotenWe publiceerden advies voor een verantwoordgebruik van onze producten op onze websites.Klantentevredenheid:­12%klachten in vergelijking met 2009+12%ICT opleidingsurenWe zullen ...• Onze klantentevredenheid verhogendoor verbeterde dienstverlening envereenvoudiging• In 2011 minstens twee nieuweinitiatieven lanceren om de digitalekloof te dichten• Minstens 170.000 uren ICT-opleidingper jaar geven• Onze websites toegankelijker makenvoor mensen met een handicap• Verantwoordelijke marketing- encommunicatierichtlijnen ontwikkelen• In 2011 minstens twee nieuweinitiatieven nemen om eenverantwoord gebruik van onzeproducten aan te moedigenThink before you post /// We hielpen Child Focus met deverdeling van een onderwijspakket rond veilig internetgebruik inBelgische secundaire scholen.Producten voor senioren /// Tango promoottede Maxcom-gsm, een toestel voor senioren met grootscherm, eenvoudig toetsenbord en een noodfunctie met vijfvoorgeprogrammeerde nummers.