Productenboek GHOR-bureau - Veiligheidsregio IJsselland

4.20.5 De RGF zorgt ervoor dat:a. (in algemene zin) bepaald wordt welke behoeften en verwachtingen de klanten hebben. Ook zorgt deRGF ervoor dat deze tot uiting komen in het beleid en de daarmee samenhangendedoelstellingenb. aan deze behoeften en verwachtingen voldaan wordt, zodat de tevredenheid van klanten over dedienstverlening wordt verhoogdc. de behoeften en verwachtingen van klanten bekend worden gemaakt, inclusief het belang om hieraante voldoend. binnen de hele organisatie het bewustzijn van de behoeften en verwachtingen van de klanten wordtbevorderd.4.21 Meten analyseren en verbeteren4.21 Algemeen4.21.1 Het GHOR-bureau plant processen voor het bewaken, meten, analyseren en verbeteren en voert deze inom:a. te kunnen aantonen dat de dienstverlening aan de eisen voldoet (zie verdere uitwerking 4.22 t/m 4.25.b. te bewaken dat het kwaliteitsmanagementsysteem aan de eisen voldoet (zie verdere uitwerking 4.26 en4.27)c. de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu te verbeteren (zie verdereuitwerking 4.28 en 4.29).4.21.2 Dit omvat ook de vaststelling van geschikte methoden en statistische technieken en de mate waarindeze methoden en technieken worden ingezet.4.22 Bewaken en meten van primaire en relevante ondersteunende processen en hun uitkomsten.4.22.1 Het GHOR-bureau past geschikte methoden toe voor de bewaking en, waar van toepassing,meting van de processen.4.22.2 Deze methoden moeten kunnen aantonen dat de processen zodanig zijn ingericht dat de beoogdezorgverlening/uitkomsten worden bereikt.4.22.3 Wanneer de beoogde zorgverlening/uitkomsten niet worden bereikt, dan moeten zo nodig correcties (zie4.28) of corrigerende maatregelen (zie 4.29) worden genomen.4.23 Afwijkingen in de zorg/dienstverlening4.23.1 Het GHOR-bureau legt vast wat wordt verstaan onder:a . foutenb. ongevallen en ‘bijna-ongevallen’c. zorg die niet volgens de afspraken wordt of kan worden uitgevoerdd. klachten.4.23.2 In een gedocumenteerde procedure wordt vastgelegd op welke wijze deze afwijkingen worden beheerst,met inbegrip van de hierbij behorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden.4.23.3 Het GHOR-bureau beschikt over een klachtenprocedure.