Årsberetning 2010 (1) - Stavanger kommune

Innbyggerservice og brukernes
opplevelse av tjenestene
For å bedre innbyggerservicen og kommunens tjenestekvalitet er innbyggerundersøkelser og brukerundersøkelser
viktige styringsverktøy. I 2010 hadde man for første gang brukerundersøkelse av Oppvekstog
levekårservice. Det ble også gjennomført brukerundersøkelser av beboere og pårørende på sykehjem
og dagsenter. De organiserte idrettslagene, hjemmesykepleien, SFO, skole, barnehage og de interne
støttetjenestene i kommunen var andre felt som ble kartlagt. Oppslutningen var høy på nesten alle
undersøkelsene.
Innbyggerservice
Meldinger om feil ved vann, avløp, renovasjon, vei, park
miljø/forurensing og idrett registreres i et elektronisk
meldingssystem. I 2010 ble det registrert 7801 meldinger
her. Videreutvikling av kommunens nettjenester fortsatte i
2010, og i desember ble varslingstjenesten VOF (varsel om
feil) lansert. Her kan innbyggerne selv melde inn feil innen
disse områdene. Via nettversjonen kan publikum følge status
for egen sak og også se hvilke andre feil som er meldt inn.
Antall telefonhenvendelser går fortsatt ned, og på to år er
nedgangen 8,5 %. Kontakt via e-post har samtidig hatt en
markant økning. Nytt statistikkverktøy for internettbesøk er
tatt i bruk og tallene er ikke sammenlignbare med tidligere
år. For 2010 er tallene for tre utvalgte kriterier som følger:
Unike besøkende 227 796, sidevisninger 3 212 613, besøk
831 040. Unike besøkende viser hvor mange forskjelllige IPadresser
som har besøkt nettsiden til Stavanger kommune.
Besøkende er det totale antall besøk, noe som ofte henger
sammen med at det finnes mange brukere av samme IPadresse.
Antall sidevisninger er hver gang noen har sett på en
nettside. Statistikken vil brukes til å forbedre internettsidene
til Stavanger kommune.
Telefonstatistikken for 2010 viser totalt 156.738 henvendelser
via kommunens hovednummer 04005. 82 % av anropene
ble besvart. Dette er en nedgang fra året før på 3 %.
Gjennomsnittlig responstid var 48 sek. som er en negativ
økning, sammenlignet med 42 i 2008. Sentralbordløsningen
er gammel, og tekniske problemer medførte mye nedetid
også i 2010. Arbeidet med å anskaffe nytt sentralbordsystem
er igangsatt.
Heftet “Finn fram i Stavanger kommune” ble sendt hjem
til alle husstander i 2010. Tilsvarende “Your guide to municipal
services in Stavanger”, på engelsk, ble også distribuert
til relevante mottakere. Begge disse gir oversikt
over kommunens mest sentrale tjenester. Heftene er et
supplement til nettinformasjon og et tiltak for å synliggjøre
kommunens tilbud.
Servicetorget har ansvar for håndtering av innsynsbegjæringer.
I 2010 var det 792 henvendelser. Det er stor variasjon i
omfanget av den enkelte henvendelse.
Forsøksprosjektet med gratis juridisk bistand fortsatte i 2010.
242 personer fikk hjelp med rundt 300 saker. 53 % av disse
ble løst på stedet. De fleste sakene gjelder fast eiendom og
familiære forhold.
Brukerundersøkelser
Resultatene av brukerundersøkelsene av foresatte SFO og
skole forelå ved inngangen til 2011, og oppfølging av tiltak
vil derfor i hovedsak fremkomme i løpet av dette året i
politiske saker og ved formidling til ansatte og brukere.
Disse brukerundersøkelsene ble gjennomført i 2010:
Innbyggerservice og brukernes opplevelse av tjenestene • Årberetning 2010 – Stavanger kommune 51