DESEMPENHO OPERAClONAL - Itautec

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desempenho operacionalp. 3 4 i ta u t e c r e l at ó r i o a n u a l e d e s u s t e n ta b i l i d a d e 2 0 0 6i ta u t e c r e l at ó r i o a n u a l 2 0 0 6 p. 3 5A estratégia da área é ampliar seus negócios no segmento de outsourcing,assumindo de forma integral as atividades relacionadas à Tecnologia da Informaçãodos clientes. A Itautec reúne condições de prover os equipamentos necessários aesses projetos, bem como prestar aos clientes todos os serviços – da instalação àmanutenção das soluções. Em troca, a Itautec cobra uma quantia fixa pelas suasatividades, o que representa vantagens significativas aos clientes, que deixamde imobilizar recursos que sofrem depreciação. Dois contratos nesse sentido jáforam firmados em 2006 pela Companhia, ambos com bancos.A área de Serviços da Itautec destaca-se pela capacitação técnica de seusprofissionais, bem como pela capilaridade da rede de assistência técnica. São35 centros de atendimento, assegurando condições de atender com rapidezàs demandas de clientes em 2,7 mil municípios brasileiros. Além disso, temcapacidade para desenvolver trabalhos com equipamentos e sistemas de todos ostipos e marcas do mercado.Em cada uma dessas unidades há um estoque de peças, o que permite reposiçãorápida, eficiência em custos de logística e melhores condições para cumpriros níveis de qualidade de serviço acordados com os clientes. O controle dosindicadores referentes aos Service Level Agreements (SLA) é informatizado,garantindo reações imediatas no caso de desvios dos padrões. Ao todo, 1,8mil técnicos funcionários da Itautec trabalham nessas unidades e, a cada mês,atendem a 130 mil requisições de serviços.Em 2006, a Itautec iniciou um movimento de ampliação de sua rede deLaboratórios de Suporte, que antes se limitava a duas unidades, uma em SãoPaulo e outra no Rio de Janeiro. Ao longo do ano foram inauguradas novasestruturas, em Porto Alegre, Goiânia e Belo Horizonte. E, no início de 2007,devem começar a funcionar outras duas unidades, uma em Recife e outra emSalvador. Atualmente, 300 técnicos trabalham nos laboratórios.A Empresa mantém também uma estrutura de contact center, com 200 Posiçõesde Atendimento (PAs). Os operadores respondem, a cada mês, a 150 mil ligações,que incluem chamadas dirigidas ao Fale com a Itautec (Serviço de Atendimentoao Consumidor da Empresa) e à área de suporte técnico.Outro destaque é o Centro de Treinamento da Itautec, em São Paulo, que capacitapor ano mais de 10 mil pessoas, entre funcionários da própria Empresa e clientes.O portfólio de treinamentos abrange desde cursos para iniciantes até a formaçãocompleta para profissionais de redes corporativas. O Centro mantém parcerias e écertificado por empresas como Microsoft, Cisco, IBM, Novell e PMI.PerspectivasO crescimento de terceirização dos serviços de tecnologia de informaçãotraz boas perspectivas para a área de negócios. Em 2007, a Itautec querampliar a prestação de serviços de outsourcing e já firmou, nesse sentido,contrato com uma instituição financeira para a introdução de correspondentesbancários, sobre os quais terá total responsabilidade operacional.O segmento é visto como estratégico e como um dos meios pelos quaisos bancos estão investindo para crescer as redes de atendimento.A Itautec lançou, em 2006, o Ponto Informatizado, um contrato de serviços emque também assume a responsabilidade de fornecer softwares básicos, hardwaree todos os serviços demandados pelas soluções aos clientes, por um custo fixomensal, respeitando os projetos e as necessidades específicas de cada empresa.Ele permite um melhor gerenciamento de custos, simplificação de operaçõese criação de valor aos negócios dos clientes ao combinar contratualmente assoluções adequadas – como estação de trabalho com computadores, telefonia eacesso à Internet. Os contratos prevêem desde a instalação da infra-estrutura atéa manutenção dos equipamentos.
desempenho operacionalp. 3 6 i ta u t e c r e l at ó r i o a n u a l e d e s u s t e n ta b i l i d a d e 2 0 0 6i ta u t e c r e l at ó r i o a n u a l 2 0 0 6 p. 3 7INTERNACIONALUma das principais diretrizes estratégicas da Itautec é suaexpansão internacional no segmento de prestação de serviços e deprodutos de automação comercial e bancária. Para destacar-se noatendimento às demandas dos clientes internacionais, a Empresajá conta com subsidiárias fora do Brasil: Estados Unidos, México,Equador, Portugal, Espanha, Argentina, Chile e Venezuela.Há uma diretoria dedicada ao desenvolvimento de negócios forado País. A receita bruta dessas operações, somada às operaçõesda Itec, alcançou R$ 381,8 milhões, ou 23,2% do total registradopela Empresa no ano.AquisiçãoO avanço dos negócios está relacionado principalmente à aquisiçãode mais uma empresa, a Tallard Technologies, nos Estados Unidos,que foi o evento mais significativo do ano para a ampliação dapresença no cenário internacional. A Companhia – com sede emMiami, Estados Unidos – atua tanto na América do Norte como naAmérica Latina como distribuidora de produtos de tecnologia dainformação das marcas IBM, Apple e Avaya.O preço inicial pago pelo controle foi de US$ 10,5 milhões, valor quepode alcançar até US$ 16 milhões, condicionado à apresentaçãodos resultados da Empresa e das metas constantes do contrato decompra e venda. Até o final de 2006 o desembolso havia chegado aUS$ 12,5 milhões. Ao longo dos nove meses do ano em que a Tallardpassou a integrar o Grupo Itautec, a Empresa registrou receita brutade US$ 108 milhões.Receita Bruta –Itec + Mercado ExternoR$ Milhões20,724,735,6129,1381,802 03 04 05 06Expedição de Automações –Mercado ExternoMil Unidades2,83,06,4Na Espanha, a sede da Itautec foi transferida para uma unidade mais moderna, queagora conta com showroom. Naquele país, destacou-se um contrato de prestaçãode serviço de assistência técnica, durante dois anos, para 100% do parque deinformática de uma grande rede de supermercados, que possui mais de 8 mil pontosde-venda.A Empresa passa a atender o cliente na manutenção de todos os recursosde informática da rede.Nos Estados Unidos, foi firmado o primeiro contrato de automação comercial, parafornecimento do QuickWay Checker wireless, com uma rede de supermercados, abrindoas portas em mais um segmento naquele país. Produtos da Itautec já são fornecidospara cassinos, para os quais a Empresa desenvolveu algumas soluções específicas.Outro contrato firmado no ano foi com um grande banco no México, que adquiriu oSiga (Sistema Itautec de Gestão do Atendimento). Já estão instalados equipamentosem aproximadamente mil agências.Destaca-se, ainda, a comercialização e instalação de ATMs TTW (Through The Wall)em Portugal, com a venda das primeiras máquinas desse modelo naquele país.EstruturaA Itautec mantém as seguintes empresas no exterior:» Itautec America, Inc. – Localizada em Miami, foi constituída em 1995. Dedica-seàs atividades de procurement de componentes eletrônicos e periféricos utilizadosna produção dos equipamentos com a marca Itautec.NegóciosOutro movimento importante foi a ampliação da presença nosmercados europeus. Foi fechado um contrato para a prestação deserviço de help desk para uma grande rede varejista na Itália, emnegociação feita por intermédio da Itautec Espanha e que prevê oatendimento a partir de Madri.04 05 0601 – atm ttw (through the wall)02 – quickway selfcheckout|01|02
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