DESEMPENHO OPERAClONAL - Itautec

Relacionamentosp. 9 2 i ta u t e c r e l at ó r i o a n u a l e d e s u s t e n ta b i l i d a d e 2 0 0 6i ta u t e c r e l at ó r i o a n u a l 2 0 0 6 p. 9 3O site da Empresa é outro meio importante para o relacionamento com os clientes,sendo acessado, em média, 70 mil vezes ao mês. Além de uma área reservada parao contato com a Empresa, o cliente Itautec encontra informações sobre os produtose serviços oferecidos. Além disso, reserva uma área de Suporte ao Cliente, em queestão à disposição para download arquivos relacionados aos produtos comercializadospela Companhia.Violações do Código de Defesa do Consumidor2005 2006Quantidade de processos administrativos (Procon) 19 44Quantidade de processos judiciais (cíveis e criminais) recebidos 34 44Há, também, um link para acesso ao Telessuporte, que pode ser contatadopelos consumidores via Internet, independentemente do prazo de garantia doequipamento. Ele informa sobre os microcomputadores e outros produtos daItautec, desde a instalação até o acompanhamento na configuração de software ehardware originais de fábrica.No site, o consumidor tem informações sobre todos os canais de comunicaçãocom a Itautec. Há, ainda, a loja virtual ItautecShop, por meio da qual é possívelcomprar os produtos da marca. Trata-se de um dos sites pioneiros no e-commercenacional. Ele oferece a possibilidade de o cliente configurar os equipamentos deacordo com suas necessidades.Indicadores Quantitativos2005 2006Total de ligações atendidas pelo SAC 10.208 16.114Porcentual de reclamações em relação ao total de ligações atendidas pelo SAC 27% 21%Porcentual de reclamações não atendidas pelo SAC 0% 0%Tempo médio de espera no telefone do SAC até o início do atendimento (em segundos) 5 7Satisfação de clientes com osserviços da Itautec2% Muito satisfeito88% Satisfeito4% Neutro6% InsatisfeitoPós-venda corporativoA Itautec mantém também o Suporte de Pós-Venda, focadono atendimento de clientes corporativos. O sistema segue asrecomendações Information Technology Infrastructure Library(Itil), conjunto das melhores práticas adotadas na prestação e nautilização de serviços de tecnologia da informação. Os profissionaisque participam da equipe de atendimento são especialistas eminformática, redes, automações, telecomunicações e telefonia.Denominados de Single Point of Contact (Spocs), eles gerenciamgrupos de clientes com atividades afins, procurando exercer o papel deombudsman dentro da Itautec, e encaminham eventuais problemaslevantados ao longo de suas análises e visitas aos clientes.