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AMA_Diagrama_09

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IPSUM

AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

SETEMBRO 2019

09

anos de serviço público

António

Mendonça Mendes

Jorge

Coelho

Anabela

Pedroso

Município

de Idanha-a-Nova

Secretário

de Estado dos

Assuntos Fiscais

Serviços

Públicos

há 20 anos

Lojas

de Cidadão:

20 anos de futuro

Onde se semeia

tradição para

colher inovação

Entrevista

Entrevista

Opinião

Boas Práticas


Ficha técnica

Índice

Propriedade e Edição

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

Direção

Sara Carrasqueiro

Paulo Mauritti

Coordenação Editorial

Comunicação/AMA

Editores

António Cruz

Diretor de Comunicação/AMA

Sandra Silva

Chefe de Equipa de Conteúdos

e Espaço Inovação/AMA

Tiago Vaz Pereira

Regina Araújo

Comunicação/AMA

Fotografia

Comunicação/AMA

Projeto gráfico

RPVP Designers

Paginação

Elsa Perdigão

Comunicação/AMA

Impressão

Palmigráfica

Tiragem

3000 exemplares

Periodicidade

Trimestral

ISSN

2183-9751

Depósito Legal

423678/17

Distribuição Gratuita

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

3 Editorial

Paulo Mauritti

4 Entrevista

Jorge Coelho

8 Projeto AMA

TicAAP

10 Notícias

12 Timeline

20 anos de Serviço Público

16 Artigo

20 anos de Atendimento

20 Entrevista

António Mendonça Mendes

30 Opinião

Anabela Pedroso

34 Boas Práticas

Município de Idanha-a-Nova

38 Por dentro da AP

Instituto da Segurança Social

42 Loja de Cidadão

20 anos da 1.ª Loja de Cidadão

46 SAMA2020

20 anos de Financiamento

48 iSimplex

50 Estatísticas

52 Notícias

55 Números

56 Agenda


Editorial

Diagrama • setembro 2019 5

Paulo Mauritti

Vogal

Conselho Diretivo — AMA, I.P.

M

uito nos orgulhamos

do caminho percorrido

nos últimos 20 anos, em

matéria de modernização

e simplificação

administrativa. Muito

foi feito e de muito nos orgulharemos se, nos

próximos 20 anos, conseguirmos continuar

a mudar a vida dos cidadãos e empresas,

mantendo o empenho e o entusiasmo tido nestas

duas últimas décadas.

A modernização administrativa é um pilar

essencial na construção de um Estado de Direito

que elege a qualidade de vida dos seus cidadãos,

bem como a competitividade das empresas.

Por outro lado, a modernização e a

simplificação administrativas são essenciais para

o efetivo combate às desigualdades, a promoção

do investimento e a redução de encargos

administrativos, os quais devem ser eliminados

ou reduzidos sem colocar em causa a prestação

de um serviço público de qualidade.

O foco no cidadão e nas empresas constituiu,

em abril de 1999, o imperativo que permitiu a

diversas entidades prestar serviços públicos,

ou de utilidade pública, num só espaço, numa

lógica de celeridade.

Assim, surgiram as Lojas de Cidadão.

Ao longo destes 20 anos, a prestação

dos serviços foi sendo construída de forma

sustentada, alicerçando-se nas tecnologias de

informação e comunicação, sem nunca perder o

seu foco: os cidadãos e as empresas.

Hoje, conseguimos disponibilizar diferentes

canais de atendimento, presenciais e

digitais, para cidadãos e empresas cada vez

mais exigentes.

Foi assim que, no último ano do século

XX, surgiu a primeira das quase 60 Lojas

de Cidadão que hoje existem. É, por isso,

este o marco escolhido para registar o início de

uma nova era na relação entre a Administração

Pública, os cidadãos e as empresas.

Desde aí, nas diversas áreas de intervenção do

Governo, como a Saúde, a Educação, a Justiça,

a Economia, a Segurança Social, assim como

na Administração Regional e na Local, temos

assistido a uma evolução sem precedentes

na prestação de serviços de qualidade, cuja

relevância, não só a nível nacional como

internacional, é reconhecida. A integração

de Portugal no Grupo D9 — Leading Digital

Governments, do qual também fazem parte

Canadá, Coreia do Sul, Estónia, Israel, México,

Nova Zelândia, Reino Unido e Uruguai — em

suma, os países que ocupam o topo em matéria

de serviços digitais — é um exemplo desse

reconhecimento.

Temos hoje as Lojas de Cidadão, a Empresa na

Hora, os Espaços Cidadão, a renovação online

do Cartão de Cidadão e da Carta de Condução,

a Chave Móvel Digital, o IRS automático, o SNS

online, o Portal de serviços públicos ePortugal,

entre muitas outras soluções.

Mas se muito foi feito, muito mais temos

para fazer. O futuro, fruto da rápida evolução

da tecnologia, deverá permitir chegar a uma

Administração com reduzidas exigências ou

interações. Caminhamos para o «serviço zero»,

minimizando a interação e indo ao encontro da

satisfação das necessidades que o Estado não pode

deixar de conhecer. ≤


6

Entrevista


Diagrama • setembro 2019

7

Serviços Públicos há 20 anos

Esta edição da Diagrama é dedicada aos últimos 20 anos de serviço público

em Portugal. Que Administração Pública encontrou quando tomou posse como

Ministro, em 1995? Durante essa legislatura, em 1999, foi aberta a 1.ª Loja do

Cidadão. Quer falar-nos sobre a forma como surgiu este projeto?

Em 1995, o Governo liderado por António Guterres tinha como grande objetivo

estrutural simplificar e agilizar o relacionamento dos cidadãos com os organismos

do Estado. Na qualidade de Ministro-Adjunto, e também responsável pela área da

Administração Pública, liderei esse desafio. Trabalhava comigo nessa área Fausto

Correia, que desempenhou as funções de Secretário de Estado da Administração

Pública e foi um grande profissional e um grande Amigo. Infelizmente, já faleceu.

Nas reuniões que tivemos alargámos a abordagem a especialistas e as primeiras

conclusões a que chegámos foi que a situação, para ser alterada, exigia medidas

absolutamente novas e radicais.

Tivemos conhecimento de uma experiência no Brasil, no Estado da Bahia, que

estava a desenvolver um projeto interessante e com objetivos semelhantes. Fausto

Correia fez um contacto direto e regressou absolutamente conquistado com o

potencial do que viu. De imediato se organizou, com a minha participação, uma

visita oficial ao Estado da Bahia, onde pude observar em pormenor o que estava a

ser feito. Entendemos de imediato que aquele era o conceito de serviços do Estado

que pretendíamos desenvolver em Portugal, com as muitas adaptações que eram

necessárias fazer.

Passou a ser o nosso projeto central. Minimamente estudado, colocava-se a

primeira questão: como o concretizar sem o risco de retrocesso, como era vulgar

suceder em Portugal quando se apostava em iniciativas inovadoras. O passo

determinante foi com o Primeiro-Ministro António Guterres. Conquistei-o de forma

definitiva para o que veio a ser a Loja do Cidadão.

Empenhados em concretizar o projeto assumimos a sua gestão, com uma

liderança forte e autónoma, designadamente com os custos a serem suportados por

verbas fora do orçamento corrente. Como o projeto tinha ligação a quase todos os

ministérios, esta era a única solução. O que foi confirmado nos meses seguintes.

Com muitas dificuldades e muita determinação, tudo foi ultrapassado e assim se

criou a Loja do Cidadão. A todos os que, com um empenho extraordinário, deram o

seu melhor e tudo fizeram para o Projeto se concretizar se deve o seu êxito.

O que hoje designamos «trabalhar em rede»

foi o que, de certa forma, criámos com os

serviços da Loja do Cidadão.


8

Entrevista Jorge Coelho

Recordo-me muito bem da emoção de todos os

que colaborámos na conceção e concretização

do projeto quando o Primeiro-Ministro António

Guterres descerrou a lápide de inauguração.

Na sua opinião, quais foram os maiores

desafios e fatores críticos para o sucesso do

projeto?

Os maiores desafios foram a definição clara

da estrutura a criar, consensualizar os

processos com os outros ministérios e ter os

meios, políticos e financeiros, garantidos. O

que hoje designamos «trabalhar em rede»

foi o que, de certa forma, criámos com os

serviços da Loja do Cidadão. Tendo em conta

este conceito, o principal fator crítico era

a envolvência dos responsáveis de alguns

departamentos e a garantia da eficácia dos

meios de comunicação. Não foi um drama

mas, por vezes, como responsável máximo do

projeto, tive de tomar medidas muito duras

perante alguns Diretores-Gerais de outros

ministérios para que tudo seguisse em frente.

Na verdade, senti mais dificuldades a esse

nível do que com os ministros que tutelavam

esses departamentos.

Recorda-se do dia da inauguração? Nesse dia

teve a perceção da importância que a Loja de

Cidadão teria no futuro?

Recordo-me muito bem da emoção de

todos os que colaborámos na conceção e

concretização do projeto quando o Primeiro-

-Ministro António Guterres descerrou a lápide

de inauguração. Por outro lado, tínhamos a

certeza do efeito que ia ter na melhoria da

qualidade de vida das pessoas e também na

imagem de modernização da Administração

Pública (AP). Estes dois fatores eram seguros

e, por isso, na altura da inauguração já

tínhamos um plano para a criação de mais

Lojas do Cidadão, em todo o País.

Realce-se também o facto de, como

consequência desta autêntica revolução, em

outras áreas do Governo, nomeadamente na

Economia, com o Ministro Augusto Mateus,

foi lançado e executado o Projeto Empresa na

Hora.


Diagrama • setembro 2019

9

As novas tecnologias vieram revolucionar a

Administração Pública e hoje são muitos os

serviços que podemos realizar online.

O atendimento presencial pode deixar de

ser necessário?

As novas tecnologias revolucionaram a

Administração Pública e, acima de tudo,

estão a facilitar as nossas vidas e o

relacionamento entre os indivíduos e

as organizações. Sem dúvida que é na

desmaterialização e com serviços digitais

que deve seguir a aposta da AP, o que levará à

necessidade apenas residual do atendimento

presencial.

Já passaram 20 anos. Continua a ver as

Lojas como uma boa aposta?

Indiscutível, e o sucesso obtido nestas duas

décadas é partilhado por toda a sociedade.

No entanto, estes são projetos que em vez de

olharem para o passado devem fixar-se no

futuro. Exigem uma atualização permanente

de processos, métodos e comportamentos.

Hoje não acompanho de perto o

desenvolvimento da Loja do Cidadão, mas

espero que isso esteja a ser feito.

Na sua opinião, quais são os maiores

desafios que se colocam atualmente à

prestação de um bom Serviço Público?

A rapidez e a interação clara e segura

com o cidadão. O que exige um bom

funcionamento das plataformas, a

qualificação dos profissionais da AP e a

perceção permanente e muito exigente de

que «cada caso é um caso».

Já nos contou como era a AP há 20 anos... e

daqui por 20 anos, como gostaria que fosse?

Vou responder com alguma leveza, mas

julgo que traduz o desejo generalizado dos

portugueses: daqui a 20 anos, gostaria de ter

uma Administração Pública pouco ou nada

burocrática, com regras simples que todos

pudessem entender e com pouca intervenção

no dia a dia das pessoas. ≤

é na desmaterialização e com serviços digitais que

deve seguir a aposta da Administração Pública,

o que levará à necessidade apenas residual do

atendimento presencial.


10

Projeto AMA

Nos últimos anos, a tecnologia tem assumido cada vez mais o papel de protagonista na criação

de oportunidades para novos modelos de negócio, desenvolvimento das organizações e

competitividade da nossa economia.

Esta é uma realidade aplicável não só ao setor privado como também ao setor público, onde a

transformação digital assume um papel preponderante para a otimização de processos, redução

de custos e melhoria da qualidade dos serviços prestados a cidadãos e empresas.

No entanto, levar a cabo tal transformação na Administração Pública é um processo

complexo, devido a inúmeras razões, tais como: grande legado de sistemas e serviços focados

na organização interna do Estado, em vez das necessidades do cidadão; escassez de recursos

humanos com competências em tecnologias emergentes, que constituem aceleradores ao

processo de transformação; conjugação de novas iniciativas com as prioridades nacionais

e das entidades que garantem a operação diária dos serviços; morosidade nos processos de

contratação de serviços para reforço de capacidade interna, face às regras de contratação

existentes; entre outras.

Neste contexto, o Conselho de Ministros (RCM 22/2018) decidiu criar o Centro de

Competências Digitais da Administração Pública (TicAPP), garantindo a sustentabilidade das

iniciativas no âmbito da transformação digital.

O TicAPP é uma unidade orgânica integrada na Agência para a Modernização Administrativa,

I.P. (AMA) tendo por missão apoiar as diferentes áreas governativas, no seu processo de

transformação digital, através de recursos humanos especializados em tecnologias emergentes,

desenvolvendo projetos transversais à Administração Pública e melhorando, em simultâneo,

a contratação de serviços externos nas áreas das TIC, com os correspondentes ganhos em

eficiência e eficácia.

De forma a levar a cabo a sua missão, promovendo a inovação e a racionalização de custos, o

TicAPP tem como principais objetivos estratégicos:

a) Integrar serviços centrando-os nas necessidades do utilizador final (User Centric Design).

b) Agilizar e aumentar a eficiência no desenvolvimento de serviços digitais e outras soluções

do Estado, fazendo uso de metodologias ágeis para levantamento de requisitos e otimização

de processos.

c) Promover a utilização e facilitar a integração com as soluções e plataformas tecnológicas

transversais da Administração Pública.

d) Construir plataformas comuns e aceleradores para Análise de Dados e Digitalização de

Serviços.

e) Identificar os principais desafios e fontes de dados, de forma a que, através do uso de

soluções de Data Analytics, possam ser cruzados, explorados e gerar previsões que


Diagrama • setembro 2019 11

permitam melhorar a qualidade de vida

dos cidadãos e apoiar processos de

decisão dentro do Estado.

f) Desenvolver, formar e disseminar boas

práticas e competências digitais no

serviço público, gerindo o talento neste

domínio e aprofundando capacidades

através do Centro de Competências

TicAPP.

A equipa foi constituída em 2019, mas o

TicAPP conta já com 6 projetos realizados

e outros 3 em curso, em colaboração com

diferentes áreas governativas,

designadamente: Finanças, Cultura,

Planeamento e Modernização Administrativa.

Os primeiros projetos realizados

incidiram na seguinte tipologia de serviços:

Revisão e Desenho de Arquiteturas

Empresariais, tirando partido da reutilização

de componentes já existentes na AP;

Reengenharia de Processos com vista à

otimização da eficiência operacional das

entidades; Elaboração de Cadernos de

Encargos e Apoio à seleção de soluções

tecnológicas, Desenho de Serviços focados

na Experiência do Cidadão/Empresa e

Construção de Protótipos ou Pilotos para

validação de soluções.

Jornada de Transformação Digital - Macroprocesso

Abordagem Metodológica do TicAPP

Tendências, desafios

e prioridades.

Cenários de inovação

e iniciativas de

modernização.

Design Thinking*

Empatia.

Definir o Problema.

Idealizar.

Prototipar.

Testar e avaliar.

Definição da

Iniciativa**

«Business Case».

Definição Funcional

da Iniciativa.

Definição da Solução

Tecnológica.

Planeamento.

Planeamento da

Gestão da Mudança.

Acompanhamento da

execução.

Medição do Valor da

Iniciativa.

~1 semana ~2 semanas ~6 semanas 6 a 8 semanas duração da implementação

DEFINIR

DESCOBRIR TRANSFORMAR ACOMPANHAR

* Para cada Jornada Identificada

** Para cada Iniciativa Gerada com base no processo de Design Thinking da Jornada

Os projetos «Selo Digital» e «Gestão

Inteligente do Atendimento Presencial

(gIAp)» são apenas dois exemplos

dos projetos realizados pelo TicAPP. A

reengenharia do processo de produção e

distribuição de etiquetas de autenticação

IGAC (Projeto «Selo Digital») permitirá

uma redução de custos superior a 50%

por cada etiqueta de autenticação emitida

e melhorias significativas na eficiência da

resposta às empresas. O projeto gIAp, ainda

em fase piloto, tem como objetivo recorrer a

ferramentas de análise de dados e inteligência

artificial para equilibrar a procura e a oferta

de serviços públicos no canal presencial,

implementando mecanismos de simulação

para avaliar o impacto na eficiência do

atendimento, num determinado momento,

permitindo escolher os melhores cenários e

propor soluções de melhoria.

O recém-constituído TICAPP iniciou assim

a sua missão de parceiro das organizações

da Administração Pública para a construção

de um Estado mais moderno e eficiente,

colocando ao seu serviço as suas competências

e todo o entusiasmo de uma equipa que

pretende contribuir para que cidadãos e

empresas sejam cada vez melhor servidos. ≤

Sofia Mota

TicAPP


12

Notícias

Consulta.Lex

mais intuitivo e próximo dos cidadãos

O portal Consulta.Lex surgiu no âmbito do Programa Simplex+ 2018, no decorrer do I Plano

Nacional de Administração Aberta, com o objetivo de aumentar a participação dos cidadãos

no processo legislativo e na tomada de decisões, ao permitir o acesso a consultas públicas que

estejam a decorrer.

Neste sentido, o Consulta.Lex possibilita que os cidadãos enviem os seus contributos e, desta

forma, sejam parte integrante no procedimento normativo, recebendo informações sobre

alterações ao diploma, bem como sobre a apreciação dos contributos que formularam.

A participação pode ser feita através do envio de sugestões e/ou documentos ou do

preenchimento de questionários, dentro das diferentes áreas temáticas em que o portal se

encontra dividido.

Documento

Único Automóvel

tem novo formato

Desde o dia 1 de agosto, outro cartão ganhou um lugar cativo na sua carteira. O Documento

Único Automóvel (DUA) passou a ter uma nova imagem, semelhante a um Cartão de Cidadão.

A medida «DUA na Carteira» integra o Plano Justiça + Próxima, que pretende simplificar,

não só o transporte do documento, como também o conteúdo informativo disponibilizado no

mesmo.

O novo formato do DUA aplica-se, numa primeira fase, a novas matrículas. No entanto, os

atuais DUA permanecerão válidos, não sendo obrigatória a substituição. Em 2020, passa a estar

disponível para todos os veículos.


Diagrama • setembro 2019 13

Serviço de Estrangeiros e Fronteiras:

Registo Criminal

Quando efetuarem o pedido de concessão ou renovação do título de residência, os cidadãos

estrangeiros já não precisam de entregar o Registo Criminal em papel no Serviço de Estrangeiros

e Fronteiras (SEF).

No dia designado para dar início ao processo, basta que o requerente autorize o SEF a aceder

ao seu registo pessoal, evitando, desta forma, uma deslocação aos postos de atendimento dos

serviços do registo criminal, tribunais ou Lojas de Cidadão.

O objetivo passa por simplificar o processo, permitindo a redução dos tempos de espera junto

dos diversos balcões de atendimento presencial.

Só no primeiro semestre de 2019, foram registados mais de 118 mil pedidos de registo criminal

de cidadãos estrangeiros.


14

Timeline

20 anos de Serviço Público:

de onde viemos e para onde

caminhamos?

A retrospetiva dos últimos 20 anos de serviço público deixa refletir a exigência do cidadão na

relação com a Administração Pública, ajudando à evolução contínua dos padrões de eficiência

e qualidade nos diversos serviços. Prova disso são os marcos históricos que revelamos na

timeline abaixo.

Os desafios que se colocam, nos dias de hoje, à Administração Pública prendem-se com

a criação de (mais) valor para cidadãos e empresas. A melhoria da qualidade dos serviços

públicos tem sido uma aposta em permanente aperfeiçoamento, e que incorre na necessidade

de aproximar, cada vez mais, os cidadãos dos vários canais que prestem serviço público.

1999 2000 2001

2002 2004

LOJA

DE CIDADÃO

DISPENSA DE

APRESENTAÇÃO DE

ORIGINAIS DE

DOCUMENTOS NOS

PROCEDIMENTOS

ADMINISTRATIVOS

POSTO DE

ATENDIMENTO AO

CIDADÃO

ENTREGA DA

DECLARAÇÃO DE

IRS ONLINE

PORTAL

DE CIDADÃO

DISPENSA DO

RECONHECIMENTO

DE ASSINATURA NOS

PROCEDIMENTOS

ADMINISTRATIVOS

ATENDIMENTO

TRANSFORMAÇÃO

DIGITAL

PARTICIPAÇÃO

PÚBLICA


Diagrama • setembro 2019 15

CARTÃO DE CIDADÃO

CANDIDATURAS AO

ENSINO SUPERIOR

PÚBLICO ONLINE

PASSAPORTE

ELETRÓNICO

PORTUGUÊS

EMPRESA

NA HORA

DIÁRIO

DA REPÚBLICA

ELETRÓNICO

CASA PRONTA

SUBSÍDIOS DE

PARENTALIDADE

ONLINE

2005 2006 2007 2008 2009

SEGURANÇA

SOCIAL

DIRETA

PORTAL

DA EMPRESA

BALCÃO

MULTISSERVIÇOS

IAP

INTEROPERABILIDADE

NA ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA

PROVA ESCOLAR

ONLINE

MARCA

NA HORA

NASCER CIDADÃO

SIMPLEX

BALCÃO

PERDI A CARTEIRA


AMET

IPSUM

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CONSEC

AMET

IPSUM

CONSEC

IPSUM

16

Timeline 20 anos de Serviço Público

PRESCRIÇÃO

ELETRÓNICA DO

MEDICAMENTO

PORTAL

DE DADOS

ABERTOS

LICENCIAMENTO

ZERO

CHAVE MÓVEL

DIGITAL

2010 2011 2012 2014 2015

RECIBOS

VERDES

ELETRÓNICOS

CENTRO

DE CONTACTO

SNS

NOVO PORTAL

DO UTENTE

ESPAÇO

CIDADÃO

MAPA

DE CIDADÃO

BALCÃO DO

EMPREENDEDOR

ATENDIMENTO

TRANSFORMAÇÃO

DIGITAL

PARTICIPAÇÃO

PÚBLICA


Diagrama • setembro 2019 17

REGISTO

CRIMINAL ONLINE

ESCOLA 360

TARIFA SOCIAL

DE ENERGIA

AUTOMÁTICA

IRS AUTOMÁTICO

SCAP

SISTEMA DE

CERTIFICAÇÃO DE

ATRIBUTOS

PROFISSIONAIS

TICAPP

DECLARAÇÃO MENSAL

DE REMUNERAÇÕES

ONLINE

RENOVAÇÃO ONLINE

DA CARTA DE CONDUÇÃO

SIMULADOR

DE PENSÕES ONLINE

IDGOV

2016 2017 2018

2019

ESPAÇO

EMPRESA

BOLSA DE ESTUDO

+ SIMPLES

ESPAÇO CIDADÃO

MÓVEL

ePORTUGAL

ORÇAMENTO

PARTICIPATIVO

PORTUGAL

CENTRO

DE ATENDIMENTO

CONSULAR

ESPAÇO

ÓBITO

GOVTECH


18

Artigo

20 anos de Atendimento

Em 2019 comemoramos os 20 anos do início do projeto Lojas de Cidadão.

Com o empenho e dedicação de muitos e obstinação de outros «Iniciámos uma experiência

histórica na Administração Pública Portuguesa» 1 . Conseguimos colocar no mesmo local

os serviços públicos e serviços essenciais com grande procura, cuja dispersão geográfica

constituía um incómodo para o cidadão.

Com instalações físicas preocupadas com os aspetos funcionais e estéticos, primou a

qualidade e a eficiência, tudo para que os cidadãos pudessem, numa única deslocação,

encontrar a resposta da Administração Pública para os seus problemas, em condições de

comodidade, conforto e até de horário, inovadoras na altura.

Com recursos humanos altamente motivados e capacitados para a prestação destes serviços

públicos, foi notória a nova imagem e relacionamento entre o Estado e o cidadão.

O que hoje parece natural não o era. Até então, o relacionamento com a Administração

Pública era essencialmente setorial, havendo necessidade de o cidadão perceber quem era

quem e o que fazia, para conseguir planear o trajeto necessário para a resolução das situações

que careciam de atendimento presencial. Sem as Lojas de Cidadão, tratar de um assunto que

respeita a diversos serviços públicos exige, ainda hoje, muitas deslocações e disponibilidade.

Em duas décadas muitas coisas mudaram, mas o desígnio mantém-se: quebrar as barreiras

existentes entre serviços e organismos públicos e «forçar o diálogo» entre eles, pois o Cidadão,

para interagir com os serviços do Estado, não tem de conhecer a sua organização…

Encontrar num mesmo local os serviços mais procurados pelos cidadãos e empresas com

horários mais alargados, acessíveis a todos, é ainda hoje a missão de muitos e, apesar do

decurso do tempo, continua premente no atendimento.

Se isto é por demais evidente no atendimento presencial, não pode ser descurado a outros

níveis.

Uma das mudanças mais flagrantes destes últimos 20 anos foi a massiva disponibilização de

serviços eletrónicos.

Não pode descurar-se a importância de, em 2007, se fundir o (IGLC) Instituto para a Gestão

das Lojas do Cidadão (IGLC) com a UMIC – Agência para a Sociedade do Conhecimento, dando

1

Fausto Correia, Secretário de Estado da Administração Pública e da Modernização Administrativa, no discurso de

inauguração da Loja de Cidadão das Laranjeiras.


Diagrama • setembro 2019

19

início ao processo de construção de um novo veículo de mudança, juntando as tecnologias

de informação e comunicação ao atendimento, no caminho de uma maior simplificação e

desburocratização das práticas administrativas.

Também no atendimento digital, ao cidadão devia ser indiferente que o serviço de que

necessita seja deste ou daquele organismo, e prestado neste ou naquele portal.

O diálogo entre a Administração Pública é essencial, bem como a integração de sistemas

informáticos, nos diversos domínios setoriais, para promover uma montra única de serviços

disponíveis eletronicamente, facilitando a vida daqueles que escolhem esta interação à

distância.

Para perceber o quanto evoluímos, temos de recordar que muitos dos serviços que, há vinte

anos, eram necessariamente prestados presencialmente podem hoje ser realizados à distância

pelo cidadão, no horário que lhe for mais conveniente e com o conforto que o seu domicílio

permitir. Veja-se, a título meramente exemplificativo, a renovação do Cartão de Cidadão, da

Carta de Condução, o pedido de Certidões de diversa índole, a constituição de uma empresa

ou a entrega periódica dos nossos impostos e tantos outros atos que já não precisam da nossa

deslocação e, muitas vezes, limitamo-nos a confirmar informação e dados.

Temos um longo caminho percorrido, com portais mais amigáveis, mais inclusivos e mais

abrangentes, com cada vez mais serviços disponíveis, onde é possível iniciar e concluir um

serviço, sem tempos de espera e com a segurança de mecanismos de autenticação e assinatura

que atestam a nossa identificação. Aqui também, com a firme intenção de trazer para uma

entrada única os diversos serviços da Administração Pública, para comodidade do cidadão,

onde quer que se encontre.

O diálogo entre a Administração Pública é

essencial, bem como a integração de sistemas

informáticos, nos diversos domínios setoriais, para

promover uma montra única de serviços


20

Artigo 20 anos de Atendimento

o modelo de atendimento teve a necessidade de se

adaptar a esta nova realidade, num formato que

permite ao cidadão presenciar a experiência da

interação digital

A evolução tecnológica não pode, todavia,

esquecer que há uma determinada faixa

da população que não sabe, ou não tem

autonomia suficiente para a realização de

serviços digitais.

Mais uma vez, o modelo de atendimento

teve a necessidade de se adaptar a esta nova

realidade, num formato que permite ao

cidadão presenciar a experiência da interação

digital, permitindo que vá verificando, passo

a passo, a realização do serviço pretendido,

numa vertente de literacia digital, apanágio

da rede de Espaços Cidadão, que conta já com

mais de 600 postos de atendimento, com uma

capilaridade muito acentuada ao nível das

freguesias.

Por outro lado, é crucial manter atenta e

disponível uma rede que auxilie o cidadão nas

dificuldades que possa sentir quando trata

autonomamente dos seus assuntos através

dos canais digitais. Os Centros de Contato

(telefónicos e eletrónicos) desempenham

um papel fundamental no atendimento dos

dias de hoje. Também aqui trabalhamos para

proporcionar canais integrados que possam

esclarecer cidadãos e empresas, no âmbito da

realização dos serviços digitais disponíveis no

Portal dos Serviços Públicos.

Voltando ao início: São 20 anos de

atendimento que nos deixam muito

orgulhosos pelo caminho percorrido, mas

que nos oneram com a responsabilidade

de conseguir corresponder às diferentes

necessidades daqueles que nos procuram nos

diversos canais. É urgente analisar a procura

para estruturar a oferta de serviços, com

preocupações distintas de acordo com os

diferentes canais.

Queremos lojas mais funcionais,

sustentáveis e eficientes; serviços eletrónicos

mais abrangentes, acessíveis e interoperáveis,

promovendo a interação mínima com os

serviços públicos, mas com a satisfação do

público que a eles recorre.

Continua a ser este o desafio maior da

Agência para a Modernização Administrativa:

promover o diálogo dos serviços públicos

a bem da satisfação das necessidades dos

cidadãos e das empresas, pois a mudança,

que se requer estruturada, só é possível com o

envolvimento de todos. ≤

É urgente analisar a

procura para estruturar

a oferta de serviços, com

preocupações distintas

de acordo com os

diferentes canais.

Rita Rei

Agência para a Modernização Administrativa I.P.


2019

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Aderir à Chave Móvel Digital

Renovar o Cartão de Cidadão

Alterar a morada no Cartão de Cidadão

Pedir o Certificado de Registo Criminal

Consultar a Caderneta Predial

Aceder ao Registo Predial

Pagar o Imposto Municipal sobre Imóveis (IMI)

Requerer Pensão de Velhice – Segurança Social

Simular Pensão de Velhice – Segurança Social

Simular Pensão – Caixa Geral de Aposentações

Revalidar a Carta de Condução

Pedir a Certidão Permanente do Registo Automóvel

Mais informações em:


22

Entrevista


Diagrama • setembro 2019 23

António Mendonça Mendes

Secretário de Estado dos

Assuntos Fiscais

Nasceu em Coimbra, em 1976.

Licenciou-se em Direito pela Universidade de Coimbra, menção

jurídico-económicas, em 1999.

Foi assessor do Secretário de Estado da Justiça do Governo de

Portugal (1999-2002).

Foi advogado na Gonçalves Pereira, Rato, Ling, Vong & Cunha,

na Região Administrativa Especial de Macau (2003-2005).

Foi Chefe do Gabinete da Secretária de Estado dos Transportes do

Governo de Portugal (2005-2008).

Foi advogado (in house) do grupo empresarial Geocapital

(2008-2009).

Foi Chefe do Gabinete da Ministra da Saúde (2009-2011).

Foi Diretor da Refer – Rede Ferroviária Nacional, EPE, com

responsabilidades nas áreas de Capital Humano, Assuntos

Jurídicos e Organização (2011-2013).

Desde 2014 foi advogado e sócio da André, Miranda e Associados

– Sociedade de Advogados, em Lisboa.

Desempenhou ainda os cargos de Presidente da Comissão de

Conciliação do Contrato de Exploração Ferroviária do Eixo

Norte-Sul (2009) e de Membro designado pela Assembleia da

República no Conselho Superior de Julgados de Paz (desde 2015).


24

Entrevista António Mendonça Mendes

as novas tecnologias vieram mudar o paradigma

do funcionamento da administração fiscal, do

comportamento dos contribuintes e da forma de

relacionamento entre ambos.

Nesta edição da Diagrama, tendo como

marco a inauguração da primeira Loja de

Cidadão em 1999, celebramos 20 anos de

serviço público. Atendendo às funções

que desempenha, quais são as principais

diferenças com que se depara, hoje em

dia, tendo como base de comparação os

últimos 20 anos? Mudámos assim tanto de

paradigma?

Sem dúvida. O início do século XXI pautou-se

pelo desenvolvimento exponencial das novas

tecnologias e da forma como as pessoas e as

sociedades se relacionam com estas recentes

realidades. Se tivermos de eleger o grande

elemento diferenciador e impactante na forma

de vida e de relacionamento das pessoas

nestes últimos 20 anos será, sem dúvida, a

tecnologia.

E este raciocínio é válido quer me coloque

na posição de cidadão, quer na posição de

governante. Enquanto Secretário de Estado

dos Assuntos Fiscais, facilmente identifico

de que forma as novas tecnologias vieram

mudar o paradigma do funcionamento da

administração fiscal, do comportamento dos

contribuintes e da forma de relacionamento

entre ambos.

Por um lado, podemos verificar que a

Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) teve

um processo de digitalização que transformou

por completo os seus procedimentos e

valências. Desde a informatização de

processos e desenvolvimento de registos e

bases de dados até aos mecanismos utilizados

no combate à fraude e evasão e na condução

de inspeções tributárias, devemos ter orgulho

no caminho que tem vindo a ser feito e

que deve continuar a ser percorrido. Neste

ponto concreto, permitam-me destacar a

excelência que é genericamente reconhecida

à AT em matéria de informatização, sendo

internacionalmente tida como um bom

exemplo.

Do lado dos contribuintes, o digital veio

revolucionar mercados e criar novas realidades

complexas que constituem um enorme

desafio conceptual para juristas e fiscalistas

e que nos obriga a uma atualização constante

de conhecimentos. Não será por acaso que

aquele que se afigura como o grande desafio

da tributação internacional nos próximos anos

seja, exatamente, a tributação dos serviços

digitais.

Por último, assistimos a uma verdadeira

revolução no relacionamento entre a AT e os

contribuintes. O cumprimento de obrigações

fiscais via eletrónica não é mais do que o

reflexo do desenvolvimento social e digital

que colocou o mundo nas mãos das pessoas

e à distância de um clique. O Portal das

Finanças, servindo aqui meramente como

exemplo, disponibiliza um conjunto de

serviços que outrora tinham de ser prestados

presencialmente nos serviços de finanças. Eu

ainda sou do tempo em que as declarações de

IRS eram entregues em papel, presencialmente

e acompanhadas de uma pilha de documentos

de suporte, sendo necessário aguardar em

filas intermináveis. Hoje em dia, temos o IRS

automático e reembolsos em tempo recorde.

Estas são as possibilidades que o digital nos

confere e, como governante e respondendo à

questão, o paradigma mudou completamente e

seria impossível executar as funções que exerço

sem ser capaz de o reconhecer e de perceber

que o digital representa não só a realidade


Diagrama • setembro 2019 25

que devo acompanhar, mas também a

oportunidade que tenho de ser capaz de

identificar e aproveitar.

Entre os esforços para tornar o processo

tributário «mais cidadão» consta o

programa Cidadania Fiscal 2.0. Qual a

importância deste programa?

É importante em várias dimensões. Em

primeiro lugar, numa dimensão de estratégia

posicional. Ou seja, o programa Cidadania

Fiscal 2.0 parte da assunção de que a AT

deve ser um serviço do Estado que tem a

responsabilidade da cobrança de impostos,

mas cuja principal missão, na sua execução,

é apoiar os contribuintes no cumprimento

das suas obrigações. Se preferir, é o

assumirmos na sua plenitude o Estado

como elemento facilitador e auxiliador no

cumprimento de obrigações fiscais. O Estado

é uma «pessoa de bem» e é assim que tem

de ser visto e entendido pelo contribuinte,

que não pode sentir que a AT persegue

os contribuintes a partir de uma posição

desigual. É muito uma questão de perceção,

mas não podemos ignorar que há aspetos da

ação que podem e devem ser melhorados.

Em segundo lugar, esta importância

encontra também reflexo numa perspetiva

funcional e substancial naquilo que são as

normas, os procedimentos e a comunicação

da AT. Mais do que um programa, a Cidadania

Fiscal 2.0 é um paradigma. Um paradigma

novo, porventura algo diferente daquele que

existiu durante muito tempo, mas que reflete

aquilo que é esperado da administração fiscal:

que seja certa, justa e próxima.

De que forma poderemos atenuar as

barreiras criadas pela complexidade das

matérias fiscais?

Com espírito crítico, criatividade e rigor.

As matérias fiscais são complexas por

natureza. Acredito que temos percorrido um

caminho de simplificação que traz vantagens

para todas as partes envolvidas na relação

jurídico-tributária. Se criarmos normas mais

simples e facilmente compreendidas pelos

seus destinatários, mais facilmente estes

conhecerão e cumprirão as suas obrigações.

Naturalmente que as normas fiscais não

podem tornar-se repentinamente nos


26

Entrevista António Mendonça Mendes

textos de mais simples compreensão, uma vez que um sistema jurídico é algo minimamente

complexo, mas é com naturalidade que reconhecemos que há muito a melhorar nesta matéria.

Que seja claro para todos que o perfil comum do contribuinte português é o do cumprimento

voluntário das suas obrigações fiscais. Para isso, é essencial que quando o legislador ou a AT

comunicam com o contribuinte o façam de forma a que este compreenda. A par das leis,

posso falar das notificações da AT aos contribuintes. Exatamente por se ter concluído que

nem sempre o conteúdo das notificações era compreendido, a AT encontra-se a efetuar um

estudo aprofundado que permitirá revolucionar o texto das notificações, de forma a que seja

perfeitamente percetível, para alguém que é notificado, o motivo de tal notificação, como deve

proceder e em que prazo.

Num primeiro momento, temos de ter espírito crítico suficiente para sermos capazes de

identificar em que medida e em que momentos a complexidade se torna um problema na

relação com o contribuinte. Depois, temos de ser criativos nas soluções que encontramos, mas

em simultâneo rigorosos, porque a simplificação nunca pode colocar em causa a eficácia ou a

salvaguarda dos direitos e deveres dos contribuintes.

A Autoridade Tributária teve um processo de

digitalização que transformou por completo os seus

procedimentos e valências


Diagrama • setembro 2019 27

No programa Cidadania Fiscal 2.0, a relação

com o contribuinte coloca em evidência

um conjunto de iniciativas, entre as quais a

eliminação dos focos de tensão que existem

na relação entre a entidade fiscalizadora e

os contribuintes. Qual o impacto imediato da

criação, no seio da AT, de um Serviço de Apoio

e Defesa do Contribuinte? De que forma esta

recomendação pode privilegiar a relação com

o contribuinte?

Traduz-se na materialização orgânica, no

seio da AT, de tudo o que venho a referir

em matéria de melhoria da relação com os

contribuintes.

Termos um serviço cuja principal função

configura a defesa do contribuinte, é assumir

a centralidade da relação com o contribuinte

na missão e na ação da AT, que organicamente

passa a centralizar uma missão que acaba

por ser transversal a todas as suas valências e

áreas de funcionamento, pelo que em termos

de eficiência e eficácia a AT sai fortalecida.

Quanto a resultados imediatos, ainda que

possam existir, não serão com certeza os mais

substanciais e estruturais, pois esses exigirão

estudo, planeamento e execução.

Trata-se de começar do zero ou de mobilizar

os meios que já existem e dar-lhes uma

atuação diferente?

A AT tem um histórico de relacionamento

com o contribuinte que, em momento

algum, deve ser ignorado ou menosprezado.

Os trabalhadores da AT são altamente

qualificados e estão despertos para esta

mudança de paradigma pelo que, se

quisermos mesmo traduzir esta ação num

verbo, talvez devêssemos empregar o verbo

«orientar». Estamos a orientar a AT num

caminho que esta já conhece, mas para o qual

estará agora mais desperta e organicamente

direcionada.

Em que moldes se está a processar a

digitalização da Autoridade Tributária?

Não querendo repetir-me, o processo de

digitalização da AT não vem de ontem. Tem

Hoje em dia, temos o IRS

automático e reembolsos

em tempo recorde.

décadas e é reconhecido o sucesso desse

percurso. Se quisermos desdobrar a função

da digitalização nas diversas valências

da AT, podemos dizer que tem facilitado,

desmaterializado e simplificado a relação com

os contribuintes cumpridores (que muitas

vezes precisam de apoio nesse cumprimento),

tem tornado mais eficiente e célere o processo

de inspeção e de contencioso tributário,

ao mesmo tempo que permite uma maior

capacitação no combate à fraude e à evasão,

não só na identificação destas situações mas

também na dissuasão destes comportamentos.

O processo de digitalização da AT será

tão contínuo como o desenvolvimento

tecnológico, uma vez que a tributação

acompanha o desenvolvimento das

realidades sobre as quais incide. Sabemos das

oportunidades que o digital oferece e estamos

decididos e dedicados a aproveitar as suas

valências, nomeadamente em matéria de

simplificação e melhoria da relação da AT com

o contribuinte.

Uma das abordagens que contempla a

Cidadania Fiscal 2.0 é a aposta na melhoria

dos canais de comunicação entre a AT

e os contribuintes. Como é que se vai

operacionalizar essa atualização?

A AT dispõe de diversos canais de

comunicação com os contribuintes (desde

o atendimento presencial ao telefónico

ou eletrónico). É assumido que queremos

melhorar essa comunicação, mas

consideramos que tal só é possível com um

estudo aprofundado do atual funcionamento

dos canais de comunicação existentes, do

feedback de satisfação dos contribuintes e das

possibilidades que possam existir, sejam elas

alternativas ou de melhoria.


28

Entrevista António Mendonça Mendes

Mais do que um

programa, a Cidadania

Fiscal 2.0 é um

paradigma.

No dia 25 de março de 2019 foi celebrado

um protocolo entre a AT e a Agência para

a Modernização Administrativa para o

desenvolvimento de um projeto que irá

auscultar os destinatários dos serviços

públicos em matéria tributária. De que forma

esta auscultação poderá melhorar o serviço

de atendimento ao contribuinte?

Numa primeira fase foi efetuado um

diagnóstico com base em inquéritos a

contribuintes em diversos serviços de

finanças, de forma a compreender a perceção

que estes têm do funcionamento dos serviços

da AT. Já temos os resultados deste primeiro

relatório e pudemos chegar a conclusões

muito interessantes e que permitirão

estruturar uma política de atuação no futuro.

A título de exemplo, ficámos a saber que

existe uma percentagem significativa de

pessoas que vai a um serviço de finanças mais

do que uma vez para resolver um mesmo

problema. Importa perceber o motivo, uma

vez que tal não só não é aceitável como não

deve ser considerado normal.

Sendo disponibilizado no Portal das

Finanças um conjunto tão elevado de serviços

e de informação, há contribuintes que

continuam a preferir deslocar-se a um serviço

de finanças e esperar na fila para resolver algo

que poderia ser feito muito rapidamente num

smartphone. É importante compreendermos

estes comportamentos para anteciparmos

de que forma nos podemos posicionar e

comunicar, procurando colocar em evidência

junto dos contribuintes que existem formas

mais fáceis de resolver as suas dúvidas e

problemas. Cerca de 30% das pessoas que

vão a um serviço de finanças desconhecem se

existe outra forma de resolver a sua questão.

É um número que nos faz pensar. Não posso

deixar também de partilhar que a grande

maioria dos contribuintes destaca a sua

satisfação com o atendimento prestado pelos

funcionários da AT.

Resumidamente, o trabalho inicial passa

por conhecermos a realidade e os seus

eventuais problemas e desafios. Com a

informação do nosso lado, cabe-nos encontrar

mecanismos que respondam a esses desafios.

Desde o dia 1 de abril de 2019, sempre que

um cidadão submeta uma declaração de

imposto online, o mesmo saberá qual o

destino daquele imposto. Quais serão os

próximos serviços a traduzir esta mesma

leitura?

Dar a conhecer aos contribuintes o destino

dos impostos que pagam insere-se numa

política de proximidade e transparência, pela

qual tentámos sempre pautar a nossa atuação

nesta legislatura.

Todos pagamos impostos e todos

sabemos que nos daria muito jeito não

ter de os pagar, de forma a termos mais

rendimento disponível. Mas todos sabemos

que a organização de vida em sociedade

implica um conjunto de custos: para as

escolas, as estradas, os hospitais, etc. Esta

medida pretende incutir nos contribuintes

o sentimento de responsabilidade que deve


Diagrama • setembro 2019 29

estar associado ao pagamento de impostos. Pagar impostos é contribuir financeiramente

para o Estado e para a sociedade em que vivemos, com os serviços e as infraestruturas que

lutamos diariamente para serem cada vez mais e melhores. E se, de um lado, o Estado exige

dos cidadãos a contribuição financeira para a melhoria do nosso país, considero ser um direito

essencial dos contribuintes saberem onde foi aplicado esse dinheiro. Por isso, esta é uma

medida de transparência, de prestar contas aos cidadãos, o que são princípios básicos numa

sociedade democrática.

Atualmente, após a submissão online de uma declaração fiscal, é disponibilizada a

visualização de um gráfico circular com a alocação que o Estado faz da receita dos impostos

cobrados às diversas funções da Administração Central (Educação, Segurança, Proteção

Social, Transportes, Saúde, etc.). Acredito que é um primeiro passo em matéria, não só de

transparência (uma vez que esta informação já era pública), mas ao nível da comunicação e da

preocupação que o Estado tem relativamente à perceção que os cidadãos têm da sua atuação

e das suas intenções. Não conseguindo particularizar ou especificar quais os próximos passos,

posso facilmente antecipar que este terá sido um passo importante em matéria de comunicação

com os contribuintes, que queremos conhecedores e conscientes da importância que é todos

nós contribuirmos, dentro da possibilidade e capacidade de cada um, para um Estado melhor.

temos de ter espírito crítico suficiente para

sermos capazes de identificar (...) em que

momentos a complexidade se torna um problema

na relação com o contribuinte.


30

Entrevista António Mendonça Mendes

Como projeta o futuro da fiscalidade?

A História ensinou-nos que mais importante do que tentar antecipar o futuro, importa,

enquanto governantes (sendo o mesmo aplicável a qualquer dirigente), dotar as instituições das

ferramentas (humanas, técnicas e burocráticas) necessárias para fazer face aos desafios mais

inesperados que possam surgir. Mais importante do que tentar saber o que aí vem, é procurar

garantir que, independentemente do que venha, estaremos preparados e iremos estar à altura

do desafio.

Existe uma frase conhecida que diz que só existem duas coisas certas: a morte e os impostos.

Por isso eu diria que aos assuntos fiscais se colocarão novos desafios.

Nos próximos anos teremos a tributação do digital como grande tema da fiscalidade

internacional. Por outro lado, a fiscalidade comunitária e internacional continuarão a

enfrentar os desafios da harmonização (ou falta dela) e continuaremos a debater em torno da

competitividade fiscal dos Estados.

Podia responder à questão do futuro da fiscalidade devolvendo uma dezena de questões

que já existem e relativamente às quais não conheço a resposta, mas prefiro responder com

uma certeza que tenho: a eficácia da atuação das administrações fiscais do futuro passará,

certamente, pela sua capacidade de se relacionar com os contribuintes, de forma simples e

certa, bem como pela capacidade de utilização e aproveitamento do digital, não só no apoio ao

cumprimento voluntário de obrigações, mas também no combate feroz ao fenómeno da fraude

e evasão fiscais que prejudica todos quantos cumprem as suas obrigações e pagam os seus

impostos. ≤

Nos próximos anos teremos a tributação

do digital como grande tema da fiscalidade

internacional.


32

Opinião

Lojas de Cidadão: 20 anos

de futuro

O contexto nacional

Nos inícios dos anos 90 do século passado, Portugal vivia um momento importante de

transformação, fruto da nossa entrada na UE em 1986.

Tomava impulso uma nova dinâmica de abertura e modernidade, da qual a Administração

Pública (AP) portuguesa se encontrava arredada, reorientando-se as políticas públicas para a

chamada «reforma administrativa». Novos conceitos e até palavras poucas vezes proferidas,

como «competitividade», «agilidade» e «desburocratização», passaram a fazer parte do

léxico da modernização, impondo a concretização de ações nesse sentido, numa AP, até então,

fechada, centralista, regulamentar e altamente conservadora.

O primeiro passo já tinha sido dado com a criação do Secretariado para a Modernização

Administrativa, em 1985, sendo que na década de 90, sobretudo a partir de 1995 com o XIII


Diagrama • setembro 2019 33

Governo Constitucional, assiste-se a um acelerar, focado no «aprofundamento da

cultura do serviço público» e na «qualidade dos serviços prestados» 1 .

É neste contexto que será criada, em meados de 1997, uma equipa de missão com

o objetivo de pensar um novo modelo de atendimento presencial que «aproximasse

o Estado aos Cidadãos».

O início do Projeto Loja de Cidadão

Fiz parte dessa primeira equipa e é bom, hoje, passados mais de 20 anos, recordar e

louvar o papel de políticos que ousaram pensar diferente, desde o Primeiro Ministro

António Guterres ao Ministro Adjunto Jorge Coelho e ao Secretário de Estado da

Administração Pública, Fausto Correia.

Quando se inaugurou a primeira Loja do Cidadão (hoje Loja de Cidadão), em

1999, nas Laranjeiras, nenhum de nós imaginava o impacto que este projeto teria na

mudança de paradigma dos serviços públicos.

Começando pela arquitetura do espaço, aberta, horizontal, atendimento sentado,

«olhos nos olhos» com o Cidadão, ao conceito de serviço público «integrado»,

onde entidades públicas e privadas partilhavam o mesmo espaço físico e a mesma

imagem de atendimento. Romper com estereótipos muito enraizados na AP, de que o

«público não se mistura com o privado», foi um enorme desafio.

Depois, inovação tecnológica foi coisa que não faltou ao conceito de Loja de

Cidadão. Ensaiou-se um sistema de senhas integrado – hoje algo natural, mas que

começou exatamente naquela altura –, quiosques self-service para informações,

acesso à Internet (uma enorme novidade!) e impressão de formulários (ainda

faltavam serviços online…); distribuição de pagers aos Cidadãos que deixavam os

filhos no espaço de animação criado especialmente para os mais pequenos.

Para além desta inovação visível, tínhamos a outra, invisível, desenvolvida com

base numa arquitetura de «interoperabilidade» hoje arcaica, mas eficaz — circuitos

X25, FTP, frame relay nas comunicações internet — a partir dos quais todos os

organismos públicos e privados tinham acesso seguro às suas aplicações nativas. A

isto juntou-se o primeiro call center para informações e até marcação de serviços de

atendimento na Loja.

Somando a esta inovação tecnológica, tínhamos uma Administração Pública

presente, competente, irradiando confiança com as suas novas indumentárias,

«lembrando as hospedeiras», dizia uma funcionária. Computadores de secretária a

reluzir, impressoras laser e máquinas ATM distribuídas pela Loja, juntavam-se neste

novo conceito de atendimento, moderno, tecnológico mas próximo, preocupado e

atento às necessidades dos Cidadãos.

E poderia continuar a relembrar tantas outras histórias e experiências feitas,

como o primeiro formulário de queixa online desenvolvido em parceria com a

Direção-Geral do Consumidor ou a primeira tentativa – esta não correu muito bem

– de atendimento à distância por videoconferência com um operador de energia. É

também com estas experiências menos positivas que se aprende.

Mas não ficámos por aqui. Enquanto se consolidava o conceito com a abertura de

novas Lojas (em 2000, no Porto, seguindo-se depois Aveiro), já se tentavam novos

modelos mais integrados de atendimento. É assim que, em 2001, se avança com o

1

In Programa do XIII Governo Constitucional, pág. 38.


34

Opinião Anabela Pedroso

Somando a esta inovação tecnológica,

tínhamos uma Administração Pública presente,

competente, irradiando confiança

primeiro Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC), desenvolvido numa parceria com os CTT e

financiado pelo então Instituto de Comunicações de Portugal (ICP), hoje ANACOM.

O PAC, verdadeiro modelo de balcão único, incluía alguns dos mais importantes serviços de

proximidade, bilhete de identidade, carta de condução, incluindo a marcação de consultas para

hospitais e centros de saúde da zona onde ficassem instalados. Começámos com seis espaços,

instalados nas estações de correios, com uma arquitetura atraente e que inspirou os posteriores

balcões únicos instalados nas Lojas de segunda geração – multisserviços ou «perdi-a-carteira»

– sendo, afinal, a pré-história dos Espaços Cidadão atuais.

Rapidamente os PAC ganharam fôlego e foram, posso dizer, adotados pelas Câmaras

Municipais, dando origem, mais uma vez, a uma mudança de paradigma: serviços da

Administração Pública Central disponibilizados em espaços municipais, com funcionários

das próprias autarquias, iniciando-se, assim, uma relação de confiança, aprofundada até

aos dias de hoje, com Lojas e Espaços Cidadão espalhados pelo país, apoiados e geridos pelos

municípios.

O caminho percorrido

O caminho percorrido e os resultados obtidos, na modernização da AP, desde 1995, são

enormes e com impacto visível nas vidas de todos nós, Cidadãos.

Em Portugal, ao contrário da generalidade dos países europeus, foi com o atendimento

presencial que se iniciou o processo da Transformação Digital. Para empresas, tinha sido dado

o primeiro passo com a criação do Centro de Formalidades de Empresas (CFE) já em 1997,

seguindo-se a Loja de Cidadão, em 1999.

Em todo o caso, nunca se descurou o trabalho em prol do que se veio a designar por

«Governo Eletrónico». Nos últimos quase 25 anos desde que a palavra foi cunhada por Al Gore,

Portugal seguiu um caminho firme, estando hoje nos primeiros lugares na disponibilização de

serviços online na Europa.

Desde o longínquo Infocid (1991), que já tinha como ambição «Criar um sistema

interdepartamental da informação aos utentes dos serviços públicos», passando por outro

momento fundacional como foi a concretização do Programa de Ação para o Governo

Eletrónico (2003), que lançou projetos como os Portais do Cidadão e Empresa e a Plataforma

de Interoperabilidade da AP, até ao programa que marcou decisivamente o caminho do

eGovernment em Portugal: o Simplex (2006).

Hoje, Portugal está entre os 30 países que integram o grupo Very-High do E-Government

Developmente Index (EGDI), das Nações Unidas 2 e não é de estranhar que na edição de 2018

(subidos mais 9 lugares do que em 2016) se refiram três iniciativas, Lojas de Cidadão, Espaços

Cidadão e Programa Simplex.

2

A edição de 2018 do United Nations E-Government Survey.


Diagrama • setembro 2019 35

Mudança de paradigma

Com as Lojas de Cidadão iniciou-se um novo momento na relação do Estado com os Cidadãos.

Depois delas, muitos outros serviços da AP mudaram os seus atendimentos e outros privados

seguiram o exemplo.

Mas mais do que uma componente física, é importante realçar a ajuda que este projeto deu

para uma maior e mais estreita colaboração entre serviços da AP preocupados em melhor

servirem o Cidadão e, não menos importante, para a importante fase de automatização,

simplificação e disponibilização de serviços online que se seguiu.

O futuro que continua hoje

Hoje, 20 anos depois, há que voltar a fazer as mesmas perguntas que fizemos em 1990:

– Quais as expetativas dos Cidadãos? O que podemos fazer melhor? Onde queremos estar

dentro de 10 anos?

Hoje, com o avanço tecnológico, com a experiência obtida e lições aprendidas, temos de

continuar a ambicionar o que pode parecer, para alguns, impossível.

Talvez, hoje, eu própria, protagonista (maravilhada e orgulhosa) desde a primeira hora,

do que foi todo o processo de modernização na AP em Portugal, incluindo a génese das Lojas

de Cidadão, nas suas várias gerações, talvez, repito, me atreva a desafiar-nos, a todos, para o

patamar seguinte, para aquele onde o Cidadão quase não necessite de se deslocar a nenhuma

loja ou outro local de atendimento, onde o governo (eletrónico) passe da oferta de serviços

offline ou online para o trabalhar mais e melhor de dentro para dentro, evitando ou recusando

passos e tempo perdido aos Cidadãos.

Do eGovernment ao Seamless Government, diria eu, é este o caminho que temos de

percorrer. Onde a Administração antecipa as questões e proativamente apresenta soluções para

os problemas. Onde a função Servidor Público tem um regresso em prol da modernidade e de

um melhor serviço aos Cidadãos.

Desafio? Sem dúvida! Mas o que seria a nossa vida sem isso? ≤

Hoje, com o avanço tecnológico, com a

experiência obtida e lições aprendidas, temos

de continuar a ambicionar o que pode parecer,

para alguns, impossível.

Anabela Pedroso

Secretária de Estado da Justiça, foi Adjunta do Secretário de Estado da Administração Pública

(2009-2010); Presidente da Agência para a Modernização Administrativa (2007-2009);

Coordenadora na Equipa de Missão e depois Vogal do Conselho Diretivo da UMIC - Agência

para a Sociedade do Conhecimento (2003-2006); e elemento da equipa de missão e mais tarde

Vogal do Conselho Diretivo do IGLC - Instituto para Gestão das Lojas de Cidadão (1998-2001).


36

Boas Práticas

Idanha-a-Nova:

onde se semeia tradição para

colher inovação

Localizado na região da Beira Baixa, o município de Idanha-a-Nova

conta com pouco mais de 9.000 habitantes. Deixa-se rodear a noroeste

pelas cerejas do Fundão e nos momentos de celebração não pode faltar

o adufe. Em 2015, foi considerada «Cidade da Música», como parte

do programa Rede de Cidades Criativas, pela UNESCO. Guarda um

património riquíssimo que faz questão de libertar através das suas

paisagens e da sua posição geográfica.

Integra o projeto «5 Municípios. 5 Culturas. 5 Sentidos», juntamente

com os municípios de Águeda, Lousã, São Pedro do Sul e Óbidos. Está

na primeira linha na disponibilização de serviços online, e a estratégia

de repovoamento adotada nos últimos meses mereceu destaque no País

vizinho.

Armindo Jacinto, Presidente da Câmara Municipal de Idanha-a-Nova,

contou-nos mais sobre a singularidade deste município.


Diagrama • setembro 2019 37

Nesta edição da Diagrama falamos sobre «20 anos de Serviço Público». Qual o

retrato que faz do município de Idanha-a-Nova nestes últimos 20 anos, ao nível da

crescente disponibilização de serviços públicos?

Nos últimos 20 anos, alguns serviços públicos aumentaram em qualidade e

abrangência no concelho de Idanha-a-Nova, como por exemplo os Espaços

Cidadão, que estão implementados nas quatro Uniões de Freguesia, bem como a

modernização administrativa, que nos permite dispor, hoje, de um sofisticado

serviço de atendimento ao munícipe. Todas estas estruturas visam dar resposta

às necessidades dos cidadãos, levando até eles os serviços públicos do Estado,

numa política de proximidade. Por outro lado, temos a lamentar a redução do

investimento do Estado Central nos territórios da ruralidade, designadamente o

encerramento de serviços de saúde, estabelecimentos de ensino e mesmo extinção

de freguesias.

De acordo com a última divulgação do Índice de Transparência Municipal, o

município de Idanha-a-Nova consegue marcar presença no top 5 da região das

Beiras com 5.399 pontos. A que se deve este desempenho?

O bom desempenho do Município de Idanha-a-Nova no Índice de Transparência

Municipal reflete o esforço que tem sido realizado para que esta autarquia seja

cada vez mais transparente, clara e íntegra na disponibilização de informação

aos munícipes, visitantes e investidores. Consideramos que é importante a

disponibilização de informação com interesse público por parte dos municípios

portugueses nos seus diversos canais de comunicação.

Se atendermos à lista de serviços online disponibilizados ao munícipe, notamos

que o portal já incorpora um link direto para o processo de autenticação via Chave

Móvel Digital. Qual o papel deste produto no caminho a seguir pelo município?

A adesão a soluções digitais visa, acima de tudo, facilitar a utilização dos serviços

públicos e outros por parte de cidadãos e empresas. Enquadra-se na nossa

estratégia de modernização de todos os processos administrativos, sem descorar o

atendimento presencial para aqueles que o procuram.

O município de Idanha-a-Nova recebeu a distinção de «Rede de Cidades Criativas

da UNESCO» no final de 2015. Desde então, que iniciativas têm vindo a ser

dinamizadas pelo município para promover a inovação e a criatividade?

A distinção de Idanha-a-Nova pela UNESCO, como Cidade Criativa na Área

da Música, veio reconhecer o investimento que temos feito no sector cultural

e, sobretudo, a ambição de, através das indústrias criativas, promovermos o

desenvolvimento social, económico e cultural sustentado do concelho. Essa


38

Boas Práticas Município de Idanha-a-Nova

Todas estas estruturas visam dar resposta às

necessidades dos cidadãos, levando até eles os

serviços públicos do Estado, numa política de

proximidade.

classificação da UNESCO permite consolidar

um programa cultural ao longo de todo o ano,

desde concertos, a festivais ou residências

artísticas, mas também valorizar o trabalho

realizado pelos muitos grupos musicais

existentes no concelho.

Idanha-a-Nova integra o projeto «5

Municípios. 5 Culturas. 5 Sentidos»,

juntamente com outros municípios que

promovem a transparência e a participação

pública. Que importância tem este programa

numa lógica de atrair visitantes?

Este projeto permite-nos trabalhar

em parceria com outros municípios,

aproveitando as potencialidades e talentos

de cada território, captando fluxos de

turismo cultural, numa lógica de promoção e

programação em rede.

O último registo do Índice de Presença na

Internet das Câmaras Municipais (IPIC)

de 2016, promovido pelo Observatório

da Sociedade da Informação e pela

Universidade do Minho, traduz a melhoria e

a disponibilização de conteúdos e serviços

através de canais móveis. Como caracteriza

o atual registo do município, tendo por

base uma lógica de interoperabilidade dos

serviços?

O nosso desempenho na disponibilização

de conteúdos e serviços através de canais

móveis está adequado às necessidades que

registamos, contudo, continuaremos a

reforçar a nossa capacidade de comunicação

a este nível.

Os serviços online disponibilizados através

do site oficial do município abarcam seis

áreas distintas. O que poderemos esperar,

neste contexto, na área da Modernização

Administrativa?

No contexto de modernização administrativa

e da desmaterialização e melhoria contínua

dos processos da Administração Pública,

pretendemos potenciar a disponibilização

de serviços online que respondam às


Diagrama • setembro 2019 39

necessidades dos cidadãos e empresas com facilidade e rapidez. Iremos continuar a desenvolver

esforços neste sentido com o intuito de simplificar a disponibilização de serviços ao público.

«Em Idanha há lugar para ti». Poder-se-á dizer que este é um slogan que vai ao encontro da

Nova Idanha representada pelo projeto Recomeçar. Este é um conceito ambicioso que tem

como finalidade a melhoria das condições de vida e a atração de talento para o município, que

arrancou em 2015, mas que se prolongará até 2025. De que forma o município vai materializar

esta ambição?

A Estratégia Recomeçar visa criar oportunidades para nós que aqui vivemos, mas também para

os que querem para cá vir e os que querem regressar. Para esse efeito, o Municipio de Idanha-

-a-Nova criou quatro programas (Idanha Green Valley, Idanha Vive, Idanha Experimenta e

Idanha Made In) e uma equipa de acolhimento e acompanhamento para aqueles que recorrem

ao Recomeçar.

O município de Idanha-a-Nova oferece-nos uma história musical muito rica. Prova disso

é a distinção atribuída pela UNESCO. Não podíamos deixar de terminar esta entrevista

sem falarmos, claro está, no Adufe. De que forma é que a tradição poderá contribuir para o

desenvolvimento da inovação no município de Idanha-a-Nova?

Idanha-a-Nova é um município que semeia tradição para colher inovação. Esta estratégia está

patente na nossa intervenção, em áreas que vão desde a agricultura, às industrias criativas e

à valorização do nosso património natural e histórico cultural. O Adufe, em particular, é um

símbolo identitário de Idanha, por isso é a nossa marca. ≤

é importante a disponibilização de informação

com interesse público por parte dos municípios

portugueses nos seus diversos canais de

comunicação.


40

Por dentro da AP

Instituto da Segurança Social

Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS) é um instituto público de regime

especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de

autonomia administrativa e financeira. Prossegue as atribuições do

Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social (MTSSS), sob

superintendência e tutela do respetivo Ministro.

OCriado em janeiro de 2001, o Instituto tem como objetivos, em matéria de Segurança Social:

• instituir um novo modelo de organização administrativa;

• aumentar a capacidade de gestão estratégica;

• implementar a coordenação nacional.

Como missão, o ISS visa garantir a proteção e a inclusão social das pessoas, reconhecendo

os seus direitos, assegurando o cumprimento das obrigações contributivas e promovendo a

solidariedade social.

Como organismo central, tem jurisdição sobre todo o território nacional. A sua Sede situa-se

em Lisboa e para o desenvolvimento da sua atividade conta com o Centro Nacional de Pensões,

dezoito Centros Distritais e uma rede de Serviços de Atendimento.


Diagrama • setembro 2019 41

Nova Sede do ISS: a concentração dos serviços

Desde o início de 2019 que o ISS tem uma Nova

Sede, instalada num único edifício situado

no coração de Lisboa, em plena Avenida 5 de

Outubro. Aqui estão concentrados os Serviços

Centrais, os Serviços do Centro Distrital de

Segurança Social de Lisboa e o Centro Nacional

de Pensões, anteriormente dispersos por 12

edifícios na cidade.

Os espaços de atendimento destes serviços

concentraram-se no Piso 0 do edifício,

beneficiando da sua excecional localização

e garantindo, desta forma, uma maior

centralidade na prestação de serviços públicos

da Segurança Social, em Lisboa:

• Serviço Sede do Centro Distrital de Lisboa

(anteriormente situado no Areeiro);

• Serviço de Atendimento do Centro Nacional de Pensões (anteriormente situado em Entrecampos);

• Serviço de Verificação de Incapacidades (anteriormente situado na Av. Estados Unidos da

América);

• Serviço de Atendimento do Departamento de Proteção Contra os Riscos Profissionais

(anteriormente situado na Av. Estados Unidos da América).

A centralização permitirá gerar uma poupança anual significativa ao nível das despesas de

funcionamento e da otimização de utilização do património imobiliário, minimizando os custos globais

com a sua gestão. A concentração dos serviços cria, também, um novo paradigma na sua organização,

com impacto ao nível da cultura da organização, reforçando um sentimento de unidade corporativa e

um adequado funcionamento e articulação, eliminando os riscos que advêm de uma dispersão física.


42

Por dentro da AP Instituto da Segurança Social

Nova Sede do ISS: mais e melhores espaços de trabalho

A mudança teve ainda, como especial aposta, a melhoria das condições de bem-estar dos

trabalhadores, nomeadamente através da disponibilização de mais e melhores espaços de

trabalho e também de lazer, nas suas pausas: instalação de refeitório, bar e copas.

Do ponto de vista físico das instalações, o novo edifício da Segurança Social tem

características arquitetónicas que procuram responder às exigências de uma Administração

Pública moderna e eficiente. Com uma dimensão extraordinária, acolhe diariamente cerca de

1600 trabalhadores e aproximadamente 1000 cidadãos-clientes.

Para além dos serviços distribuídos ao longo de 15 andares, num total de 45.000 m2 de área

bruta, o edifício tem ainda instalado o Espaço Museológico da Segurança Social, um Auditório

com capacidade para 300 pessoas e vários espaços formativos.

«No início da presente legislatura, foi colocada no topo da agenda a determinação de

encontrarmos uma resposta de futuro capaz de responder ao desafio, desde então assumido,

de assegurar bons e eficientes ambientes de trabalho» 1 . O objetivo foi atingido! Agora há que

manter e potenciar as sinergias da proximidade entre Serviços, Trabalhadores e Cidadãos!

Segurança Social. Agora e Sempre! ≤

1

Excerto do discurso da Secretária de Estado da Segurança Social, Cláudia Joaquim, por ocasião da inauguração do edifício,

ocorrida no dia 8 de maio de 2019.


Serviços Online

Sabia que...

Pode alterar a morada no Cartão de Cidadão online ou pelo

telefone, sem necessidade de se deslocar?

Para fazer a alteração em ePortugal.gov.pt, necessita apenas

do seu Cartão de Cidadão, do respetivo PIN e de um leitor de

cartões, ou do código PIN da sua Chave Móvel Digital e do

telemóvel que lhe está associado.

Caso prefira fazê-lo telefonicamente, basta ligar para o

300 003 990, ter a Chave Móvel Digital ativa e a aplicação

Autenticação.gov instalada num dispositivo Android ou iOS.

Aproveite melhor o

tempo

para fazer

o que mais gosta.


44

Loja de Cidadão

20 anos de Lojas de Cidadão

o dia 27 de abril de 1999, abria portas a primeira Loja de Cidadão

do nosso País. Um conceito ímpar e inovador de atendimento, que

chegava para revolucionar o que era feito até então, passando a ser

possível tratar de vários assuntos burocráticos de uma só vez. A partir

daquela manhã de primavera, renovar o Bilhete de Identidade, alterar Na morada na Carta de Condução ou entregar a declaração de IRS nas Finanças eram

serviços disponibilizados num único espaço e que poderiam ser feitos apenas com uma

deslocação. A poupança de tempo e a comodidade eram inquestionáveis, assim como o

espanto dos cidadãos que se dirigiam à Loja, ainda sem saberem muito bem o que iriam

encontrar.

Gerida pelo extinto Instituto de Gestão das Lojas de Cidadão (IGLC), que em 2007

deu lugar à Agência para a Modernização Administrativa, I.P., surgia assim a Loja de

Cidadão das Laranjeiras, em Lisboa. No mesmo ano, a 1 de setembro, este conceito de

atendimento expandia-se ao norte do País, com a abertura da Loja de Cidadão do Porto.

Em 1999 eram duas, no ano seguinte juntaram-se-lhes as Lojas de Aveiro, Viseu e

Setúbal, e hoje são 56 as Lojas de Cidadão em Portugal. O conceito de atendimento

público evoluiu e modernizou-se, o Bilhete de Identidade foi substituído pelo Cartão de

Cidadão há mais de 10 anos, já não é necessário alterar a morada na Carta de Condução e

a entrega do IRS é feita online, podendo mesmo ser totalmente automática. No entanto,

e apesar da evolução inquestionável dos serviços públicos digitais, as Lojas de Cidadão

realizaram mais de 9,5 milhões de atendimentos em 2018, demonstrando a relevância

que estes espaços continuam a ter enquanto resposta às necessidades dos cidadãos.


Diagrama • setembro 2019 45

A primeira Loja de Cidadão do País continua a ser a

maior até aos dias de hoje e quem a gere trabalha por

lá desde os primeiros dias do ano 2000. Pedimos-lhe

um testemunho, para que nos contasse na primeira

pessoa como era a Loja no início e como tem sido a

sua evolução até 2019.

Quando iniciei a minha atividade profissional na

Loja de Cidadão das Laranjeiras, em janeiro de 2000,

fiquei impressionada com a elevada concentração de

empresas e serviços públicos no mesmo espaço físico,

os quais cobriam praticamente todas as necessidades

quotidianas dos cidadãos. A Loja destacava-se dos

serviços públicos habituais, porque oferecia um

espaço físico muito bem organizado, com um sistema

de filas de espera informatizado, esteticamente

agradável, com serviços complementares, como um

espaço infantil, e receções nas duas entradas da Loja,

onde se encontravam funcionários vocacionados para

acolherem e orientarem o cidadão. Os balcões de

atendimento amplos e sem barreiras físicas permitiam

um atendimento personalizado por funcionários

identificados e com vestuário de trabalho com a

imagem da Loja de Cidadão.

O design do espaço, a sinalética, a imagem e

comunicação escrita, a indumentária de trabalho,

e a qualidade de atendimento conferiu à Loja uma

imagem de prestígio e de serviço público de elevada

qualidade, que se tem consolidado numa marca

reconhecida a nível nacional e internacional.

Os cidadãos, ao contactarem com os serviços

da Loja, ficavam visivelmente impressionados

e agradados, com a quantidade de assuntos que

conseguiam tratar no mesmo dia e no mesmo espaço,

com o tempo que poupavam, com as condições

de comodidade que o espaço oferecia, com o

atendimento personalizado e a eficiência dos serviços.

O reconhecimento público foi de tal forma positivo,

que a fidelização dos cidadãos à Loja foi praticamente

imediata e a procura continuou a aumentar desde

o ano de abertura, o que, por vezes, faz com que

seja um pouco difícil a alguns dos serviços manter

a capacidade de atendimento para corresponder ao

volume diário de procura.

O prestígio, o desafio e as características inovadoras

da Loja de Cidadão introduziram uma mudança

profunda nos métodos e procedimentos de trabalho,

com recurso à utilização das novas tecnologias e à

formação técnica e comportamental específica dos

funcionários.

A Loja de Cidadão envolve e une, desde o início, os

responsáveis e os funcionários dos diferentes serviços

na sua missão: servir o cidadão com a maior eficácia e

eficiência. Assim, tem promovido um espírito de equipa

«Loja de Cidadão» que se traduziu numa mudança

de mentalidade e do paradigma do serviço público. A

convivência diária entre os funcionários dos diferentes

serviços, que ajudou às boas relações interpessoais e a

fortalecer o espírito de equipa, alargou o conhecimento

de cada funcionário sobre os outros serviços e permitiu

conhecer melhor a complementaridade entre os

serviços, facilitando o surgimento, gradual e genuíno,

de uma cultura de trabalho colaborativa, orientada para

o cidadão e para os resultados.

As mudanças que ocorrem nos serviços privados

e públicos no domínio do cidadão, principalmente


46

Loja de Cidadão 20 anos

as medidas de Simplificação e Modernização Administrativa,

repercutem-se diretamente no atendimento presencial e

consequentemente impelem à evolução da Loja de Cidadão ao

introduzirem serviços novos — uns assentes na lógica de evento

de vida, como o Balcão Perdi a Carteira, outros assentes na lógica

multisserviços num ponto único de atendimento, como o Posto de

Atendimento Múltiplo, que evoluiu para Balcão Multisserviços e

posteriormente para Espaço Cidadão, com mais serviços de mais

entidades e, atualmente, com o enfoque no atendimento digital

assistido. Paralelamente, os serviços evoluíram tecnologicamente,

existindo agora o Documento Único Automóvel, o Cartão de

Cidadão, o Passaporte Eletrónico ou a Chave Móvel Digital.

Trabalhar numa Loja de Cidadão é ver acontecer a mudança,

entendê-la como um processo natural de evolução desafiante,

e participar nela com capacidade de adaptação e criatividade,

aprendendo continuamente, de forma a que a gestão e

organização da Loja, ao nível do funcionamento geral, os serviços

representados e os funcionários tenham a maior e melhor

capacitação profissional possível, para continuarem a promover a

qualidade dos serviços prestados e a preferência dos cidadãos pela

Loja de Cidadão. ≤

a fidelização dos

cidadãos à Loja

foi praticamente

imediata

Paula Murta

Unidade de Gestão da Loja de Cidadão das Laranjeiras


NOVA APP

LRE

LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O que pretende fazer?

Sugerir

Reclamar

Elogiar

Entrar

ECONOMIA


48

SAMA2020

SAMA2020

20 anos de Financiamento

Desde a adesão à Comunidade Europeia, a modernização de Portugal, com os

apoios estruturais comunitários, traduziu-se em progressos económicos e sociais

assinaláveis para cidadãos e empresas.

No Serviço Público assistiu-se, ao longo dos anos, a profundas transformações

na Administração Pública Portuguesa, através da introdução de uma nova cultura

e de formas e metodologias de trabalho centradas numa gestão por objetivos,

apoiadas em novos processos de modernização, coordenação, monitorização e

avaliação de programas, medidas e projetos, que contribuíram consideravelmente

para a melhoria da vida dos cidadãos e do tecido empresarial do país.

De acordo com os objetivos do SAMA2020 (redução dos custos de contexto,

através da capacitação dos serviços e da formação dos seus trabalhadores) e

no quadro de intervenção específico da AMA, esta Agência é, por um lado,

beneficiário único e, por outro, Organismo Intermédio do SAMA2020.

Enquanto beneficiário único dos vários Quadros Comunitários de Apoio (QCA

III, QREN e PORTUGAL 2020, no âmbito do POSI/POSC, Programas Operacionais

Regionais e COMPETE2020), a AMA tem registado uma evolução significativa nas

áreas do Atendimento Multicanal, da Governação Eletrónica, da Simplificação e

da Modernização Administrativa, bem como na Formação de Recursos Humanos,

recorrendo a financiamento comunitário, no âmbito do FEDER e do FSE.

Atendimento

Na área do atendimento, as Lojas de Cidadão constituíram uma grande inovação

na Administração Pública disponibilizando, num mesmo espaço, a prestação de

serviços públicos e de utilidade pública, com base na melhoria da qualidade de

vida do cidadão e da competitividade das empresas.

Adicionalmente, os Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC), o Telecid

(canal telefónico), a Rede Integrada de Apoio ao Cidadão que estendeu aos

Açores o projeto «Loja de Cidadão», enquadrando-o na realidade geográfica

do arquipélago, assim como a Loja de Cidadão da Madeira, tiveram um impacto

extremamente positivo na aproximação do Estado ao cidadão e às empresas

que, com o tempo e as constantes evoluções tecnológicas, evoluíram para novos

conceitos de atendimento.

Assim, as Lojas de Cidadão de 1.ª Geração deram lugar às Lojas de 2.ª e 3.ª

Geração, os PAC evoluíram para os Balções Multisserviços e, mais recentemente,

para os Espaços Cidadão; o Telecid deu lugar a um Contact Center, com novas

valências ao nível do atendimento via web e telefone, e criaram-se ainda os

Espaços Empresa e o Balcão do Empreendedor.

Governo Eletrónico

A Sociedade da Informação deu lugar à Sociedade do Conhecimento e esta

à Modernização e Capacitação da Administração Pública, onde o Governo


Diagrama • setembro 2019 49

Eletrónico e as TIC tiveram, a par do atendimento, um desenvolvimento extremamente

importante:

• iAP — Plataforma de Interoperabilidade entre os sistemas de informação da AP;

• Plataforma Multicanal — desmaterialização de serviços e integração de sistemas;

• Cartão de Cidadão, com as suas valências associadas à identificação, autenticação e

assinatura eletrónica;

• Portal do Cidadão e Portal da Empresa;

• Mapa de Cidadão e a sua nova versão em vertente website;

• Orçamento Participativo Portugal.

Simplex

Outro importante instrumento foi o Programa Simplex, criado em 2006, que evoluíu para o

Simplex+ e atualmente para o iSimplex, que tem contribuído para a modernização do Estado,

através da eliminação e simplificação de processos, com a criação de centenas de medidas,

poupando tempo aos cidadãos e às empresas e eliminando custos de contexto na Administração

Pública.

Serviços Digitais

A aposta seguinte centrou-se nos serviços públicos digitais:

• Espaços Cidadão (atendimento digital assistido descentralizado);

• Chave Móvel Digital;

• ePortugal (novo Portal de Serviços Públicos);

• TicAPP - Centro de Competências Digitais, que pretende preparar a Administração

Pública para os desafios digitais.

Inovação e Experimentação

Pretendeu-se ir mais longe e criou-se um Laboratório de Inovação e Experimentação para a

Administração Pública, conhecido por LabX, que testa projetos inovadores. O Espaço Óbito,

o Balcão Único de Emprego, o Balcão Único do Prédio ou o Diário da República Eletrónico são

alguns exemplos de projetos já testados e em funcionamento.

Formação

Paralelamente, qualificaram-se os Recursos Humanos da AMA e de entidades externas, através

de ações de formação profissonal, internas e externas.

Tem sido um percurso longo, mas muito gratificante, no sentido em que se contribuiu, ao

longo destes 20 anos, para uma Administração Pública mais ágil, eficaz, eficiente e moderna,

sendo nosso dever continuar a trabalhar, aproveitando os recursos financeiros comunitários

disponíveis, de forma a fortalecer, melhorar, dinamizar e qualificar o serviço público em

Portugal. ≤

Manuela Fraústo

Departamento de Administração Geral da AMA

SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação

da Administração Pública


50

iSimplex

eixos

Digital por omissão

Partilha e reutilização de recursos

Interagir uma só vez

Economia comportamental

Tecnologias emergentes

119 medidas


Diagrama • setembro 2019 51

Se é fora da caixa… é

O iSimplex chegou em 2019 e é composto por 119 medidas de Modernização Administrativa,

que se distinguem pela natureza inovadora, em múltiplas áreas governativas, promovendo o

princípio «uma só vez» na relação com o Estado.

Apostar no «digital por omissão», de olhos postos na «partilha e reutilização de recursos»,

mantendo a premissa de «interagir uma só vez» com o Estado são três dos cinco eixos já

conhecidos das edições anteriores.

A marca distintiva desta edição surge através dos eixos «economia comportamental»

e «tecnologias emergentes», como forma de impulsionar a vertente tecnológica,

designadamente com a inteligência artificial, blockchain e dados abertos.

Inovação que muda

a sua vida

Esta edição vai além-fronteiras e prevê a implementação de

um Simplex Ibérico como forma de harmonizar e simplificar

procedimentos diretamente relacionados com Portugal e

Espanha, materializando-se através da celebração de acordos

ou protocolos.

O iSimplex manteve o envolvimento e a participação

de funcionários públicos de diversos setores do Estado e

empresários de todo o país. O objetivo passa por contribuir

para o aumento da eficiência na Administração Pública,

contribuindo para uma economia mais competitiva e uma

sociedade mais inclusiva. ≤


52

Estatísticas

DUAS DÉCADAS DE SERVIÇO PÚBLICO EXPRESSAM-SE

(TAMBÉM) ASSIM

Nos últimos 20 anos, o conceito de serviço público ganhou outra dinâmica. Uma

dinâmica que intensificou a proximidade, a eficiência e a qualidade dos serviços

públicos na relação com os cidadãos. Uma das «bandeiras» que dá expressão à

«prestação de utilidade pública, destinada a satisfazer interesses coletivos» é,

efetivamente, a Loja de Cidadão. Os dados que deixamos abaixo são o resultado

de uma aposta contínua em mais e melhores serviços públicos.

NÚMERO DE ATENDIMENTOS NAS LOJAS DE CIDADÃO DESDE O ARRANQUE DO PROJETO

12,000,000

10,000,000

8,000,000

6,000,000

4,000,000

2,000,000

0

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

ATENDIMENTOS NAS LOJAS DE CIDADÃO DO PRIMEIRO E ÚLTIMO ANO COM INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA

9.521.448

900.177

1999

2018


Diagrama • setembro 2019 53

De 1999 a 2008, os números evoluíram de forma significativa, acompanhando a disponibilização de

Lojas aos cidadãos. Esta relação assumiu os valores mais elevados nos anos de 2007 e 2008, que

registaram 10.329.875 e 10.402.975 de atendimentos, respetivamente.

O primeiro semestre de 2019 fechou com 4.740.417 atendimentos, sendo que, ao dia 30 de junho de

2019, o total acumulado de atendimentos era de 170.158.498.

Em 2019, até à data de fecho desta edição da Diagrama, soma-se a abertura de mais três Lojas de

Cidadão em Leiria, Pombal e Saldanha. Existem, neste momento, 56 Lojas de Cidadão, estando as

regiões do Centro (23) e do Norte (17) do País com algum destaque.

TOTAL ACUMULADO DE LOJAS DE CIDADÃO POR ANO

17

27

31

35 35

36 36

44

51

53

2 4 6 6 7 7 7 7 8 8

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

NÚMERO DE LOJAS DE CIDADÃO POR NUTS II

Norte

17

Centro

23

Área Metropolitana

de Lisboa

11

Alentejo

3

Algarve

2

Fonte: Agência para a Modernização Administrativa


54

Notícias

Abertura de duas novas Lojas de Cidadão

marcam o verão de 2019

Na penúltima semana de julho, Pombal passou a contar com uma Loja de Cidadão e a 2 de

setembro foi a vez de Lisboa, que tem agora três Lojas (Laranjeiras, Marvila e Saldanha).

Em Pombal, a Loja de Cidadão situa-se no centro histórico da cidade, ocupando dois pisos,

onde trabalham aproximadamente 25 colaboradores, nas três entidades em funcionamento:

Espaço Cidadão, Instituto da Segurança Social e Instituto de Emprego e Formação Profissional.

Já a Loja do Saldanha, em Lisboa, encontra-se a funcionar no primeiro piso do Mercado 31

de Janeiro, entre as estações de metro de Picoas e do Saldanha. Com esta abertura, há muito

esperada pelos habitantes da capital, o atendimento presencial sai reforçado, através dos

balcões do Espaço Cidadão, Gebalis, Carris, EMEL, Finanças, Instituto da Mobilidade e dos

Transportes, Instituto da Segurança Social, Espaço Iniciativa Lisboa – CML e Instituto dos

Registos e Notariado.

Sobe assim para 56 o número de Lojas de Cidadão espalhadas pelo País, traduzindo os

esforços de aproximação entre os diferentes serviços públicos e os cidadãos, numa lógica de

atendimento mais próximo e eficiente.


Diagrama • setembro 2019 55

O dia 15 de setembro assinalou o 40.º Aniversário do Serviço Nacional de Saúde (SNS).

No âmbito das comemorações desta data, foi criado um site, apresentado a 27 de junho, na

sede do Ministério da Saúde, em Lisboa, onde é possível conhecer toda a história do SNS, bem

como as diferentes iniciativas dinamizadas para assinalar a efeméride.

Saiba tudo em 40anos.sns.gov.pt.

Guia Digital para pessoas

portadoras de deficiência ou

incapacidade

Garantir acessibilidade e usabilidade para todos é o objetivo

do «Guia Prático: Os Direitos das Pessoas com Deficiência em

Portugal», que reúne todas as informações sobre apoios sociais, medidas de apoio ao emprego

ou benefícios sociais, através do site do Instituto Nacional para a Reabilitação.

O Guia encontra-se organizado em três partes: a primeira contém informação sobre direitos

fundamentais e instrumentos para o seu desenvolvimento; a segunda apresenta, de forma

cronológica, direitos e orientações para a ação em diversas etapas de vida, desde o nascimento,

à educação, passando pelo emprego e a formação profissional; e a terceira destaca, de forma

transversal, a proteção, os benefícios sociais e fiscais, os transportes, a cultura, a assistência

pessoal, entre outros aspetos.

Com a materialização de mais uma medida do programa Simplex+, na categoria de

«Informação + Acessível», é dado cumprimento à diretiva europeia «Acessibilidade dos Sítios

Web» e das «Aplicações Móveis de Organismos do Setor Público».


CONDIÇÕES:

≥25 anos de idade; Cartão anterior pedido até ao final

de setembro de 2017; Cartão não caducado há mais de 30

dias; Chave Móvel Digital ou códigos do Cartão de Cidadão.

Leia este QR CODE

e aceda a ePortugal


Números Diagrama • setembro 2019

55

ePortugal

+1000

serviços

disponibilizados

Chave Móvel Digital

+900mil

ativações

Empresa na Hora

+214

espaços de atendimento

Senhas de atendimento

digitais

+5mil

senhas mensais

Lojas de Cidadão

GovTech ‘19

+170 milhões

atendimentos

+2 mil

carteiras virtuais

criadas

Linha Justiça

My SNS Carteira

+20mil

chamadas em 2019

+400mil

downloads


Agenda

4 OUTUBRO

OPEN SOURCE LISBON 2019

Lisboa, CCB

11 OUTUBRO

PORTO TECH HUB 2019

Alfândega do Porto

22 e 23 OUTUBRO

PORTUGAL DIGITAL SUMMIT’19

Lisboa, Pavilhão Carlos Lopes

4 a 7 NOVEMBRO

WEB SUMMIT

FIL – Centro de Exposições

e Congressos de Lisboa

DIAGRAMAAMA — Agência para a Modernização

Administrativa, I.P. • n.º 09 SETEMBRO 2019

ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.

gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

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