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AMA_Diagrama_09

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<strong>AMA</strong> — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt<br />

SETEMBRO 2019<br />

<strong>09</strong><br />

anos de serviço público<br />

António<br />

Mendonça Mendes<br />

Jorge<br />

Coelho<br />

Anabela<br />

Pedroso<br />

Município<br />

de Idanha-a-Nova<br />

Secretário<br />

de Estado dos<br />

Assuntos Fiscais<br />

Serviços<br />

Públicos<br />

há 20 anos<br />

Lojas<br />

de Cidadão:<br />

20 anos de futuro<br />

Onde se semeia<br />

tradição para<br />

colher inovação<br />

Entrevista<br />

Entrevista<br />

Opinião<br />

Boas Práticas


Ficha técnica<br />

Índice<br />

Propriedade e Edição<br />

<strong>AMA</strong><br />

Agência para a Modernização<br />

Administrativa, I.P.<br />

Direção<br />

Sara Carrasqueiro<br />

Paulo Mauritti<br />

Coordenação Editorial<br />

Comunicação/<strong>AMA</strong><br />

Editores<br />

António Cruz<br />

Diretor de Comunicação/<strong>AMA</strong><br />

Sandra Silva<br />

Chefe de Equipa de Conteúdos<br />

e Espaço Inovação/<strong>AMA</strong><br />

Tiago Vaz Pereira<br />

Regina Araújo<br />

Comunicação/<strong>AMA</strong><br />

Fotografia<br />

Comunicação/<strong>AMA</strong><br />

Projeto gráfico<br />

RPVP Designers<br />

Paginação<br />

Elsa Perdigão<br />

Comunicação/<strong>AMA</strong><br />

Impressão<br />

Palmigráfica<br />

Tiragem<br />

3000 exemplares<br />

Periodicidade<br />

Trimestral<br />

ISSN<br />

2183-9751<br />

Depósito Legal<br />

423678/17<br />

Distribuição Gratuita<br />

<strong>AMA</strong><br />

Agência para a Modernização<br />

Administrativa, I.P.<br />

3 Editorial<br />

Paulo Mauritti<br />

4 Entrevista<br />

Jorge Coelho<br />

8 Projeto <strong>AMA</strong><br />

TicAAP<br />

10 Notícias<br />

12 Timeline<br />

20 anos de Serviço Público<br />

16 Artigo<br />

20 anos de Atendimento<br />

20 Entrevista<br />

António Mendonça Mendes<br />

30 Opinião<br />

Anabela Pedroso<br />

34 Boas Práticas<br />

Município de Idanha-a-Nova<br />

38 Por dentro da AP<br />

Instituto da Segurança Social<br />

42 Loja de Cidadão<br />

20 anos da 1.ª Loja de Cidadão<br />

46 S<strong>AMA</strong>2020<br />

20 anos de Financiamento<br />

48 iSimplex<br />

50 Estatísticas<br />

52 Notícias<br />

55 Números<br />

56 Agenda


Editorial<br />

<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 5<br />

Paulo Mauritti<br />

Vogal<br />

Conselho Diretivo — <strong>AMA</strong>, I.P.<br />

M<br />

uito nos orgulhamos<br />

do caminho percorrido<br />

nos últimos 20 anos, em<br />

matéria de modernização<br />

e simplificação<br />

administrativa. Muito<br />

foi feito e de muito nos orgulharemos se, nos<br />

próximos 20 anos, conseguirmos continuar<br />

a mudar a vida dos cidadãos e empresas,<br />

mantendo o empenho e o entusiasmo tido nestas<br />

duas últimas décadas.<br />

A modernização administrativa é um pilar<br />

essencial na construção de um Estado de Direito<br />

que elege a qualidade de vida dos seus cidadãos,<br />

bem como a competitividade das empresas.<br />

Por outro lado, a modernização e a<br />

simplificação administrativas são essenciais para<br />

o efetivo combate às desigualdades, a promoção<br />

do investimento e a redução de encargos<br />

administrativos, os quais devem ser eliminados<br />

ou reduzidos sem colocar em causa a prestação<br />

de um serviço público de qualidade.<br />

O foco no cidadão e nas empresas constituiu,<br />

em abril de 1999, o imperativo que permitiu a<br />

diversas entidades prestar serviços públicos,<br />

ou de utilidade pública, num só espaço, numa<br />

lógica de celeridade.<br />

Assim, surgiram as Lojas de Cidadão.<br />

Ao longo destes 20 anos, a prestação<br />

dos serviços foi sendo construída de forma<br />

sustentada, alicerçando-se nas tecnologias de<br />

informação e comunicação, sem nunca perder o<br />

seu foco: os cidadãos e as empresas.<br />

Hoje, conseguimos disponibilizar diferentes<br />

canais de atendimento, presenciais e<br />

digitais, para cidadãos e empresas cada vez<br />

mais exigentes.<br />

Foi assim que, no último ano do século<br />

XX, surgiu a primeira das quase 60 Lojas<br />

de Cidadão que hoje existem. É, por isso,<br />

este o marco escolhido para registar o início de<br />

uma nova era na relação entre a Administração<br />

Pública, os cidadãos e as empresas.<br />

Desde aí, nas diversas áreas de intervenção do<br />

Governo, como a Saúde, a Educação, a Justiça,<br />

a Economia, a Segurança Social, assim como<br />

na Administração Regional e na Local, temos<br />

assistido a uma evolução sem precedentes<br />

na prestação de serviços de qualidade, cuja<br />

relevância, não só a nível nacional como<br />

internacional, é reconhecida. A integração<br />

de Portugal no Grupo D9 — Leading Digital<br />

Governments, do qual também fazem parte<br />

Canadá, Coreia do Sul, Estónia, Israel, México,<br />

Nova Zelândia, Reino Unido e Uruguai — em<br />

suma, os países que ocupam o topo em matéria<br />

de serviços digitais — é um exemplo desse<br />

reconhecimento.<br />

Temos hoje as Lojas de Cidadão, a Empresa na<br />

Hora, os Espaços Cidadão, a renovação online<br />

do Cartão de Cidadão e da Carta de Condução,<br />

a Chave Móvel Digital, o IRS automático, o SNS<br />

online, o Portal de serviços públicos ePortugal,<br />

entre muitas outras soluções.<br />

Mas se muito foi feito, muito mais temos<br />

para fazer. O futuro, fruto da rápida evolução<br />

da tecnologia, deverá permitir chegar a uma<br />

Administração com reduzidas exigências ou<br />

interações. Caminhamos para o «serviço zero»,<br />

minimizando a interação e indo ao encontro da<br />

satisfação das necessidades que o Estado não pode<br />

deixar de conhecer. ≤


6<br />

Entrevista


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019<br />

7<br />

Serviços Públicos há 20 anos<br />

Esta edição da <strong>Diagrama</strong> é dedicada aos últimos 20 anos de serviço público<br />

em Portugal. Que Administração Pública encontrou quando tomou posse como<br />

Ministro, em 1995? Durante essa legislatura, em 1999, foi aberta a 1.ª Loja do<br />

Cidadão. Quer falar-nos sobre a forma como surgiu este projeto?<br />

Em 1995, o Governo liderado por António Guterres tinha como grande objetivo<br />

estrutural simplificar e agilizar o relacionamento dos cidadãos com os organismos<br />

do Estado. Na qualidade de Ministro-Adjunto, e também responsável pela área da<br />

Administração Pública, liderei esse desafio. Trabalhava comigo nessa área Fausto<br />

Correia, que desempenhou as funções de Secretário de Estado da Administração<br />

Pública e foi um grande profissional e um grande Amigo. Infelizmente, já faleceu.<br />

Nas reuniões que tivemos alargámos a abordagem a especialistas e as primeiras<br />

conclusões a que chegámos foi que a situação, para ser alterada, exigia medidas<br />

absolutamente novas e radicais.<br />

Tivemos conhecimento de uma experiência no Brasil, no Estado da Bahia, que<br />

estava a desenvolver um projeto interessante e com objetivos semelhantes. Fausto<br />

Correia fez um contacto direto e regressou absolutamente conquistado com o<br />

potencial do que viu. De imediato se organizou, com a minha participação, uma<br />

visita oficial ao Estado da Bahia, onde pude observar em pormenor o que estava a<br />

ser feito. Entendemos de imediato que aquele era o conceito de serviços do Estado<br />

que pretendíamos desenvolver em Portugal, com as muitas adaptações que eram<br />

necessárias fazer.<br />

Passou a ser o nosso projeto central. Minimamente estudado, colocava-se a<br />

primeira questão: como o concretizar sem o risco de retrocesso, como era vulgar<br />

suceder em Portugal quando se apostava em iniciativas inovadoras. O passo<br />

determinante foi com o Primeiro-Ministro António Guterres. Conquistei-o de forma<br />

definitiva para o que veio a ser a Loja do Cidadão.<br />

Empenhados em concretizar o projeto assumimos a sua gestão, com uma<br />

liderança forte e autónoma, designadamente com os custos a serem suportados por<br />

verbas fora do orçamento corrente. Como o projeto tinha ligação a quase todos os<br />

ministérios, esta era a única solução. O que foi confirmado nos meses seguintes.<br />

Com muitas dificuldades e muita determinação, tudo foi ultrapassado e assim se<br />

criou a Loja do Cidadão. A todos os que, com um empenho extraordinário, deram o<br />

seu melhor e tudo fizeram para o Projeto se concretizar se deve o seu êxito.<br />

O que hoje designamos «trabalhar em rede»<br />

foi o que, de certa forma, criámos com os<br />

serviços da Loja do Cidadão.


8<br />

Entrevista Jorge Coelho<br />

Recordo-me muito bem da emoção de todos os<br />

que colaborámos na conceção e concretização<br />

do projeto quando o Primeiro-Ministro António<br />

Guterres descerrou a lápide de inauguração.<br />

Na sua opinião, quais foram os maiores<br />

desafios e fatores críticos para o sucesso do<br />

projeto?<br />

Os maiores desafios foram a definição clara<br />

da estrutura a criar, consensualizar os<br />

processos com os outros ministérios e ter os<br />

meios, políticos e financeiros, garantidos. O<br />

que hoje designamos «trabalhar em rede»<br />

foi o que, de certa forma, criámos com os<br />

serviços da Loja do Cidadão. Tendo em conta<br />

este conceito, o principal fator crítico era<br />

a envolvência dos responsáveis de alguns<br />

departamentos e a garantia da eficácia dos<br />

meios de comunicação. Não foi um drama<br />

mas, por vezes, como responsável máximo do<br />

projeto, tive de tomar medidas muito duras<br />

perante alguns Diretores-Gerais de outros<br />

ministérios para que tudo seguisse em frente.<br />

Na verdade, senti mais dificuldades a esse<br />

nível do que com os ministros que tutelavam<br />

esses departamentos.<br />

Recorda-se do dia da inauguração? Nesse dia<br />

teve a perceção da importância que a Loja de<br />

Cidadão teria no futuro?<br />

Recordo-me muito bem da emoção de<br />

todos os que colaborámos na conceção e<br />

concretização do projeto quando o Primeiro-<br />

-Ministro António Guterres descerrou a lápide<br />

de inauguração. Por outro lado, tínhamos a<br />

certeza do efeito que ia ter na melhoria da<br />

qualidade de vida das pessoas e também na<br />

imagem de modernização da Administração<br />

Pública (AP). Estes dois fatores eram seguros<br />

e, por isso, na altura da inauguração já<br />

tínhamos um plano para a criação de mais<br />

Lojas do Cidadão, em todo o País.<br />

Realce-se também o facto de, como<br />

consequência desta autêntica revolução, em<br />

outras áreas do Governo, nomeadamente na<br />

Economia, com o Ministro Augusto Mateus,<br />

foi lançado e executado o Projeto Empresa na<br />

Hora.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019<br />

9<br />

As novas tecnologias vieram revolucionar a<br />

Administração Pública e hoje são muitos os<br />

serviços que podemos realizar online.<br />

O atendimento presencial pode deixar de<br />

ser necessário?<br />

As novas tecnologias revolucionaram a<br />

Administração Pública e, acima de tudo,<br />

estão a facilitar as nossas vidas e o<br />

relacionamento entre os indivíduos e<br />

as organizações. Sem dúvida que é na<br />

desmaterialização e com serviços digitais<br />

que deve seguir a aposta da AP, o que levará à<br />

necessidade apenas residual do atendimento<br />

presencial.<br />

Já passaram 20 anos. Continua a ver as<br />

Lojas como uma boa aposta?<br />

Indiscutível, e o sucesso obtido nestas duas<br />

décadas é partilhado por toda a sociedade.<br />

No entanto, estes são projetos que em vez de<br />

olharem para o passado devem fixar-se no<br />

futuro. Exigem uma atualização permanente<br />

de processos, métodos e comportamentos.<br />

Hoje não acompanho de perto o<br />

desenvolvimento da Loja do Cidadão, mas<br />

espero que isso esteja a ser feito.<br />

Na sua opinião, quais são os maiores<br />

desafios que se colocam atualmente à<br />

prestação de um bom Serviço Público?<br />

A rapidez e a interação clara e segura<br />

com o cidadão. O que exige um bom<br />

funcionamento das plataformas, a<br />

qualificação dos profissionais da AP e a<br />

perceção permanente e muito exigente de<br />

que «cada caso é um caso».<br />

Já nos contou como era a AP há 20 anos... e<br />

daqui por 20 anos, como gostaria que fosse?<br />

Vou responder com alguma leveza, mas<br />

julgo que traduz o desejo generalizado dos<br />

portugueses: daqui a 20 anos, gostaria de ter<br />

uma Administração Pública pouco ou nada<br />

burocrática, com regras simples que todos<br />

pudessem entender e com pouca intervenção<br />

no dia a dia das pessoas. ≤<br />

é na desmaterialização e com serviços digitais que<br />

deve seguir a aposta da Administração Pública,<br />

o que levará à necessidade apenas residual do<br />

atendimento presencial.


10<br />

Projeto <strong>AMA</strong><br />

Nos últimos anos, a tecnologia tem assumido cada vez mais o papel de protagonista na criação<br />

de oportunidades para novos modelos de negócio, desenvolvimento das organizações e<br />

competitividade da nossa economia.<br />

Esta é uma realidade aplicável não só ao setor privado como também ao setor público, onde a<br />

transformação digital assume um papel preponderante para a otimização de processos, redução<br />

de custos e melhoria da qualidade dos serviços prestados a cidadãos e empresas.<br />

No entanto, levar a cabo tal transformação na Administração Pública é um processo<br />

complexo, devido a inúmeras razões, tais como: grande legado de sistemas e serviços focados<br />

na organização interna do Estado, em vez das necessidades do cidadão; escassez de recursos<br />

humanos com competências em tecnologias emergentes, que constituem aceleradores ao<br />

processo de transformação; conjugação de novas iniciativas com as prioridades nacionais<br />

e das entidades que garantem a operação diária dos serviços; morosidade nos processos de<br />

contratação de serviços para reforço de capacidade interna, face às regras de contratação<br />

existentes; entre outras.<br />

Neste contexto, o Conselho de Ministros (RCM 22/2018) decidiu criar o Centro de<br />

Competências Digitais da Administração Pública (TicAPP), garantindo a sustentabilidade das<br />

iniciativas no âmbito da transformação digital.<br />

O TicAPP é uma unidade orgânica integrada na Agência para a Modernização Administrativa,<br />

I.P. (<strong>AMA</strong>) tendo por missão apoiar as diferentes áreas governativas, no seu processo de<br />

transformação digital, através de recursos humanos especializados em tecnologias emergentes,<br />

desenvolvendo projetos transversais à Administração Pública e melhorando, em simultâneo,<br />

a contratação de serviços externos nas áreas das TIC, com os correspondentes ganhos em<br />

eficiência e eficácia.<br />

De forma a levar a cabo a sua missão, promovendo a inovação e a racionalização de custos, o<br />

TicAPP tem como principais objetivos estratégicos:<br />

a) Integrar serviços centrando-os nas necessidades do utilizador final (User Centric Design).<br />

b) Agilizar e aumentar a eficiência no desenvolvimento de serviços digitais e outras soluções<br />

do Estado, fazendo uso de metodologias ágeis para levantamento de requisitos e otimização<br />

de processos.<br />

c) Promover a utilização e facilitar a integração com as soluções e plataformas tecnológicas<br />

transversais da Administração Pública.<br />

d) Construir plataformas comuns e aceleradores para Análise de Dados e Digitalização de<br />

Serviços.<br />

e) Identificar os principais desafios e fontes de dados, de forma a que, através do uso de<br />

soluções de Data Analytics, possam ser cruzados, explorados e gerar previsões que


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 11<br />

permitam melhorar a qualidade de vida<br />

dos cidadãos e apoiar processos de<br />

decisão dentro do Estado.<br />

f) Desenvolver, formar e disseminar boas<br />

práticas e competências digitais no<br />

serviço público, gerindo o talento neste<br />

domínio e aprofundando capacidades<br />

através do Centro de Competências<br />

TicAPP.<br />

A equipa foi constituída em 2019, mas o<br />

TicAPP conta já com 6 projetos realizados<br />

e outros 3 em curso, em colaboração com<br />

diferentes áreas governativas,<br />

designadamente: Finanças, Cultura,<br />

Planeamento e Modernização Administrativa.<br />

Os primeiros projetos realizados<br />

incidiram na seguinte tipologia de serviços:<br />

Revisão e Desenho de Arquiteturas<br />

Empresariais, tirando partido da reutilização<br />

de componentes já existentes na AP;<br />

Reengenharia de Processos com vista à<br />

otimização da eficiência operacional das<br />

entidades; Elaboração de Cadernos de<br />

Encargos e Apoio à seleção de soluções<br />

tecnológicas, Desenho de Serviços focados<br />

na Experiência do Cidadão/Empresa e<br />

Construção de Protótipos ou Pilotos para<br />

validação de soluções.<br />

Jornada de Transformação Digital - Macroprocesso<br />

Abordagem Metodológica do TicAPP<br />

Tendências, desafios<br />

e prioridades.<br />

Cenários de inovação<br />

e iniciativas de<br />

modernização.<br />

Design Thinking*<br />

Empatia.<br />

Definir o Problema.<br />

Idealizar.<br />

Prototipar.<br />

Testar e avaliar.<br />

Definição da<br />

Iniciativa**<br />

«Business Case».<br />

Definição Funcional<br />

da Iniciativa.<br />

Definição da Solução<br />

Tecnológica.<br />

Planeamento.<br />

Planeamento da<br />

Gestão da Mudança.<br />

Acompanhamento da<br />

execução.<br />

Medição do Valor da<br />

Iniciativa.<br />

~1 semana ~2 semanas ~6 semanas 6 a 8 semanas duração da implementação<br />

DEFINIR<br />

DESCOBRIR TRANSFORMAR ACOMPANHAR<br />

* Para cada Jornada Identificada<br />

** Para cada Iniciativa Gerada com base no processo de Design Thinking da Jornada<br />

Os projetos «Selo Digital» e «Gestão<br />

Inteligente do Atendimento Presencial<br />

(gIAp)» são apenas dois exemplos<br />

dos projetos realizados pelo TicAPP. A<br />

reengenharia do processo de produção e<br />

distribuição de etiquetas de autenticação<br />

IGAC (Projeto «Selo Digital») permitirá<br />

uma redução de custos superior a 50%<br />

por cada etiqueta de autenticação emitida<br />

e melhorias significativas na eficiência da<br />

resposta às empresas. O projeto gIAp, ainda<br />

em fase piloto, tem como objetivo recorrer a<br />

ferramentas de análise de dados e inteligência<br />

artificial para equilibrar a procura e a oferta<br />

de serviços públicos no canal presencial,<br />

implementando mecanismos de simulação<br />

para avaliar o impacto na eficiência do<br />

atendimento, num determinado momento,<br />

permitindo escolher os melhores cenários e<br />

propor soluções de melhoria.<br />

O recém-constituído TICAPP iniciou assim<br />

a sua missão de parceiro das organizações<br />

da Administração Pública para a construção<br />

de um Estado mais moderno e eficiente,<br />

colocando ao seu serviço as suas competências<br />

e todo o entusiasmo de uma equipa que<br />

pretende contribuir para que cidadãos e<br />

empresas sejam cada vez melhor servidos. ≤<br />

Sofia Mota<br />

TicAPP


12<br />

Notícias<br />

Consulta.Lex<br />

mais intuitivo e próximo dos cidadãos<br />

O portal Consulta.Lex surgiu no âmbito do Programa Simplex+ 2018, no decorrer do I Plano<br />

Nacional de Administração Aberta, com o objetivo de aumentar a participação dos cidadãos<br />

no processo legislativo e na tomada de decisões, ao permitir o acesso a consultas públicas que<br />

estejam a decorrer.<br />

Neste sentido, o Consulta.Lex possibilita que os cidadãos enviem os seus contributos e, desta<br />

forma, sejam parte integrante no procedimento normativo, recebendo informações sobre<br />

alterações ao diploma, bem como sobre a apreciação dos contributos que formularam.<br />

A participação pode ser feita através do envio de sugestões e/ou documentos ou do<br />

preenchimento de questionários, dentro das diferentes áreas temáticas em que o portal se<br />

encontra dividido.<br />

Documento<br />

Único Automóvel<br />

tem novo formato<br />

Desde o dia 1 de agosto, outro cartão ganhou um lugar cativo na sua carteira. O Documento<br />

Único Automóvel (DUA) passou a ter uma nova imagem, semelhante a um Cartão de Cidadão.<br />

A medida «DUA na Carteira» integra o Plano Justiça + Próxima, que pretende simplificar,<br />

não só o transporte do documento, como também o conteúdo informativo disponibilizado no<br />

mesmo.<br />

O novo formato do DUA aplica-se, numa primeira fase, a novas matrículas. No entanto, os<br />

atuais DUA permanecerão válidos, não sendo obrigatória a substituição. Em 2020, passa a estar<br />

disponível para todos os veículos.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 13<br />

Serviço de Estrangeiros e Fronteiras:<br />

Registo Criminal<br />

Quando efetuarem o pedido de concessão ou renovação do título de residência, os cidadãos<br />

estrangeiros já não precisam de entregar o Registo Criminal em papel no Serviço de Estrangeiros<br />

e Fronteiras (SEF).<br />

No dia designado para dar início ao processo, basta que o requerente autorize o SEF a aceder<br />

ao seu registo pessoal, evitando, desta forma, uma deslocação aos postos de atendimento dos<br />

serviços do registo criminal, tribunais ou Lojas de Cidadão.<br />

O objetivo passa por simplificar o processo, permitindo a redução dos tempos de espera junto<br />

dos diversos balcões de atendimento presencial.<br />

Só no primeiro semestre de 2019, foram registados mais de 118 mil pedidos de registo criminal<br />

de cidadãos estrangeiros.


14<br />

Timeline<br />

20 anos de Serviço Público:<br />

de onde viemos e para onde<br />

caminhamos?<br />

A retrospetiva dos últimos 20 anos de serviço público deixa refletir a exigência do cidadão na<br />

relação com a Administração Pública, ajudando à evolução contínua dos padrões de eficiência<br />

e qualidade nos diversos serviços. Prova disso são os marcos históricos que revelamos na<br />

timeline abaixo.<br />

Os desafios que se colocam, nos dias de hoje, à Administração Pública prendem-se com<br />

a criação de (mais) valor para cidadãos e empresas. A melhoria da qualidade dos serviços<br />

públicos tem sido uma aposta em permanente aperfeiçoamento, e que incorre na necessidade<br />

de aproximar, cada vez mais, os cidadãos dos vários canais que prestem serviço público.<br />

1999 2000 2001<br />

2002 2004<br />

LOJA<br />

DE CIDADÃO<br />

DISPENSA DE<br />

APRESENTAÇÃO DE<br />

ORIGINAIS DE<br />

DOCUMENTOS NOS<br />

PROCEDIMENTOS<br />

ADMINISTRATIVOS<br />

POSTO DE<br />

ATENDIMENTO AO<br />

CIDADÃO<br />

ENTREGA DA<br />

DECLARAÇÃO DE<br />

IRS ONLINE<br />

PORTAL<br />

DE CIDADÃO<br />

DISPENSA DO<br />

RECONHECIMENTO<br />

DE ASSINATURA NOS<br />

PROCEDIMENTOS<br />

ADMINISTRATIVOS<br />

ATENDIMENTO<br />

TRANSFORMAÇÃO<br />

DIGITAL<br />

PARTICIPAÇÃO<br />

PÚBLICA


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 15<br />

CARTÃO DE CIDADÃO<br />

CANDIDATURAS AO<br />

ENSINO SUPERIOR<br />

PÚBLICO ONLINE<br />

PASSAPORTE<br />

ELETRÓNICO<br />

PORTUGUÊS<br />

EMPRESA<br />

NA HORA<br />

DIÁRIO<br />

DA REPÚBLICA<br />

ELETRÓNICO<br />

CASA PRONTA<br />

SUBSÍDIOS DE<br />

PARENTALIDADE<br />

ONLINE<br />

2005 2006 2007 2008 20<strong>09</strong><br />

SEGURANÇA<br />

SOCIAL<br />

DIRETA<br />

PORTAL<br />

DA EMPRESA<br />

BALCÃO<br />

MULTISSERVIÇOS<br />

IAP<br />

INTEROPERABILIDADE<br />

NA ADMINISTRAÇÃO<br />

PÚBLICA<br />

PROVA ESCOLAR<br />

ONLINE<br />

MARCA<br />

NA HORA<br />

NASCER CIDADÃO<br />

SIMPLEX<br />

BALCÃO<br />

PERDI A CARTEIRA


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CONSEC<br />

IPSUM<br />

16<br />

Timeline 20 anos de Serviço Público<br />

PRESCRIÇÃO<br />

ELETRÓNICA DO<br />

MEDICAMENTO<br />

PORTAL<br />

DE DADOS<br />

ABERTOS<br />

LICENCIAMENTO<br />

ZERO<br />

CHAVE MÓVEL<br />

DIGITAL<br />

2010 2011 2012 2014 2015<br />

RECIBOS<br />

VERDES<br />

ELETRÓNICOS<br />

CENTRO<br />

DE CONTACTO<br />

SNS<br />

NOVO PORTAL<br />

DO UTENTE<br />

ESPAÇO<br />

CIDADÃO<br />

MAPA<br />

DE CIDADÃO<br />

BALCÃO DO<br />

EMPREENDEDOR<br />

ATENDIMENTO<br />

TRANSFORMAÇÃO<br />

DIGITAL<br />

PARTICIPAÇÃO<br />

PÚBLICA


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 17<br />

REGISTO<br />

CRIMINAL ONLINE<br />

ESCOLA 360<br />

TARIFA SOCIAL<br />

DE ENERGIA<br />

AUTOMÁTICA<br />

IRS AUTOMÁTICO<br />

SCAP<br />

SISTEMA DE<br />

CERTIFICAÇÃO DE<br />

ATRIBUTOS<br />

PROFISSIONAIS<br />

TICAPP<br />

DECLARAÇÃO MENSAL<br />

DE REMUNERAÇÕES<br />

ONLINE<br />

RENOVAÇÃO ONLINE<br />

DA CARTA DE CONDUÇÃO<br />

SIMULADOR<br />

DE PENSÕES ONLINE<br />

IDGOV<br />

2016 2017 2018<br />

2019<br />

ESPAÇO<br />

EMPRESA<br />

BOLSA DE ESTUDO<br />

+ SIMPLES<br />

ESPAÇO CIDADÃO<br />

MÓVEL<br />

ePORTUGAL<br />

ORÇAMENTO<br />

PARTICIPATIVO<br />

PORTUGAL<br />

CENTRO<br />

DE ATENDIMENTO<br />

CONSULAR<br />

ESPAÇO<br />

ÓBITO<br />

GOVTECH


18<br />

Artigo<br />

20 anos de Atendimento<br />

Em 2019 comemoramos os 20 anos do início do projeto Lojas de Cidadão.<br />

Com o empenho e dedicação de muitos e obstinação de outros «Iniciámos uma experiência<br />

histórica na Administração Pública Portuguesa» 1 . Conseguimos colocar no mesmo local<br />

os serviços públicos e serviços essenciais com grande procura, cuja dispersão geográfica<br />

constituía um incómodo para o cidadão.<br />

Com instalações físicas preocupadas com os aspetos funcionais e estéticos, primou a<br />

qualidade e a eficiência, tudo para que os cidadãos pudessem, numa única deslocação,<br />

encontrar a resposta da Administração Pública para os seus problemas, em condições de<br />

comodidade, conforto e até de horário, inovadoras na altura.<br />

Com recursos humanos altamente motivados e capacitados para a prestação destes serviços<br />

públicos, foi notória a nova imagem e relacionamento entre o Estado e o cidadão.<br />

O que hoje parece natural não o era. Até então, o relacionamento com a Administração<br />

Pública era essencialmente setorial, havendo necessidade de o cidadão perceber quem era<br />

quem e o que fazia, para conseguir planear o trajeto necessário para a resolução das situações<br />

que careciam de atendimento presencial. Sem as Lojas de Cidadão, tratar de um assunto que<br />

respeita a diversos serviços públicos exige, ainda hoje, muitas deslocações e disponibilidade.<br />

Em duas décadas muitas coisas mudaram, mas o desígnio mantém-se: quebrar as barreiras<br />

existentes entre serviços e organismos públicos e «forçar o diálogo» entre eles, pois o Cidadão,<br />

para interagir com os serviços do Estado, não tem de conhecer a sua organização…<br />

Encontrar num mesmo local os serviços mais procurados pelos cidadãos e empresas com<br />

horários mais alargados, acessíveis a todos, é ainda hoje a missão de muitos e, apesar do<br />

decurso do tempo, continua premente no atendimento.<br />

Se isto é por demais evidente no atendimento presencial, não pode ser descurado a outros<br />

níveis.<br />

Uma das mudanças mais flagrantes destes últimos 20 anos foi a massiva disponibilização de<br />

serviços eletrónicos.<br />

Não pode descurar-se a importância de, em 2007, se fundir o (IGLC) Instituto para a Gestão<br />

das Lojas do Cidadão (IGLC) com a UMIC – Agência para a Sociedade do Conhecimento, dando<br />

1<br />

Fausto Correia, Secretário de Estado da Administração Pública e da Modernização Administrativa, no discurso de<br />

inauguração da Loja de Cidadão das Laranjeiras.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019<br />

19<br />

início ao processo de construção de um novo veículo de mudança, juntando as tecnologias<br />

de informação e comunicação ao atendimento, no caminho de uma maior simplificação e<br />

desburocratização das práticas administrativas.<br />

Também no atendimento digital, ao cidadão devia ser indiferente que o serviço de que<br />

necessita seja deste ou daquele organismo, e prestado neste ou naquele portal.<br />

O diálogo entre a Administração Pública é essencial, bem como a integração de sistemas<br />

informáticos, nos diversos domínios setoriais, para promover uma montra única de serviços<br />

disponíveis eletronicamente, facilitando a vida daqueles que escolhem esta interação à<br />

distância.<br />

Para perceber o quanto evoluímos, temos de recordar que muitos dos serviços que, há vinte<br />

anos, eram necessariamente prestados presencialmente podem hoje ser realizados à distância<br />

pelo cidadão, no horário que lhe for mais conveniente e com o conforto que o seu domicílio<br />

permitir. Veja-se, a título meramente exemplificativo, a renovação do Cartão de Cidadão, da<br />

Carta de Condução, o pedido de Certidões de diversa índole, a constituição de uma empresa<br />

ou a entrega periódica dos nossos impostos e tantos outros atos que já não precisam da nossa<br />

deslocação e, muitas vezes, limitamo-nos a confirmar informação e dados.<br />

Temos um longo caminho percorrido, com portais mais amigáveis, mais inclusivos e mais<br />

abrangentes, com cada vez mais serviços disponíveis, onde é possível iniciar e concluir um<br />

serviço, sem tempos de espera e com a segurança de mecanismos de autenticação e assinatura<br />

que atestam a nossa identificação. Aqui também, com a firme intenção de trazer para uma<br />

entrada única os diversos serviços da Administração Pública, para comodidade do cidadão,<br />

onde quer que se encontre.<br />

O diálogo entre a Administração Pública é<br />

essencial, bem como a integração de sistemas<br />

informáticos, nos diversos domínios setoriais, para<br />

promover uma montra única de serviços


20<br />

Artigo 20 anos de Atendimento<br />

o modelo de atendimento teve a necessidade de se<br />

adaptar a esta nova realidade, num formato que<br />

permite ao cidadão presenciar a experiência da<br />

interação digital<br />

A evolução tecnológica não pode, todavia,<br />

esquecer que há uma determinada faixa<br />

da população que não sabe, ou não tem<br />

autonomia suficiente para a realização de<br />

serviços digitais.<br />

Mais uma vez, o modelo de atendimento<br />

teve a necessidade de se adaptar a esta nova<br />

realidade, num formato que permite ao<br />

cidadão presenciar a experiência da interação<br />

digital, permitindo que vá verificando, passo<br />

a passo, a realização do serviço pretendido,<br />

numa vertente de literacia digital, apanágio<br />

da rede de Espaços Cidadão, que conta já com<br />

mais de 600 postos de atendimento, com uma<br />

capilaridade muito acentuada ao nível das<br />

freguesias.<br />

Por outro lado, é crucial manter atenta e<br />

disponível uma rede que auxilie o cidadão nas<br />

dificuldades que possa sentir quando trata<br />

autonomamente dos seus assuntos através<br />

dos canais digitais. Os Centros de Contato<br />

(telefónicos e eletrónicos) desempenham<br />

um papel fundamental no atendimento dos<br />

dias de hoje. Também aqui trabalhamos para<br />

proporcionar canais integrados que possam<br />

esclarecer cidadãos e empresas, no âmbito da<br />

realização dos serviços digitais disponíveis no<br />

Portal dos Serviços Públicos.<br />

Voltando ao início: São 20 anos de<br />

atendimento que nos deixam muito<br />

orgulhosos pelo caminho percorrido, mas<br />

que nos oneram com a responsabilidade<br />

de conseguir corresponder às diferentes<br />

necessidades daqueles que nos procuram nos<br />

diversos canais. É urgente analisar a procura<br />

para estruturar a oferta de serviços, com<br />

preocupações distintas de acordo com os<br />

diferentes canais.<br />

Queremos lojas mais funcionais,<br />

sustentáveis e eficientes; serviços eletrónicos<br />

mais abrangentes, acessíveis e interoperáveis,<br />

promovendo a interação mínima com os<br />

serviços públicos, mas com a satisfação do<br />

público que a eles recorre.<br />

Continua a ser este o desafio maior da<br />

Agência para a Modernização Administrativa:<br />

promover o diálogo dos serviços públicos<br />

a bem da satisfação das necessidades dos<br />

cidadãos e das empresas, pois a mudança,<br />

que se requer estruturada, só é possível com o<br />

envolvimento de todos. ≤<br />

É urgente analisar a<br />

procura para estruturar<br />

a oferta de serviços, com<br />

preocupações distintas<br />

de acordo com os<br />

diferentes canais.<br />

Rita Rei<br />

Agência para a Modernização Administrativa I.P.


2019<br />

1<br />

2<br />

3<br />

4<br />

5<br />

6<br />

7<br />

8<br />

9<br />

10<br />

11<br />

12<br />

Aderir à Chave Móvel Digital<br />

Renovar o Cartão de Cidadão<br />

Alterar a morada no Cartão de Cidadão<br />

Pedir o Certificado de Registo Criminal<br />

Consultar a Caderneta Predial<br />

Aceder ao Registo Predial<br />

Pagar o Imposto Municipal sobre Imóveis (IMI)<br />

Requerer Pensão de Velhice – Segurança Social<br />

Simular Pensão de Velhice – Segurança Social<br />

Simular Pensão – Caixa Geral de Aposentações<br />

Revalidar a Carta de Condução<br />

Pedir a Certidão Permanente do Registo Automóvel<br />

Mais informações em:


22<br />

Entrevista


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 23<br />

António Mendonça Mendes<br />

Secretário de Estado dos<br />

Assuntos Fiscais<br />

Nasceu em Coimbra, em 1976.<br />

Licenciou-se em Direito pela Universidade de Coimbra, menção<br />

jurídico-económicas, em 1999.<br />

Foi assessor do Secretário de Estado da Justiça do Governo de<br />

Portugal (1999-2002).<br />

Foi advogado na Gonçalves Pereira, Rato, Ling, Vong & Cunha,<br />

na Região Administrativa Especial de Macau (2003-2005).<br />

Foi Chefe do Gabinete da Secretária de Estado dos Transportes do<br />

Governo de Portugal (2005-2008).<br />

Foi advogado (in house) do grupo empresarial Geocapital<br />

(2008-20<strong>09</strong>).<br />

Foi Chefe do Gabinete da Ministra da Saúde (20<strong>09</strong>-2011).<br />

Foi Diretor da Refer – Rede Ferroviária Nacional, EPE, com<br />

responsabilidades nas áreas de Capital Humano, Assuntos<br />

Jurídicos e Organização (2011-2013).<br />

Desde 2014 foi advogado e sócio da André, Miranda e Associados<br />

– Sociedade de Advogados, em Lisboa.<br />

Desempenhou ainda os cargos de Presidente da Comissão de<br />

Conciliação do Contrato de Exploração Ferroviária do Eixo<br />

Norte-Sul (20<strong>09</strong>) e de Membro designado pela Assembleia da<br />

República no Conselho Superior de Julgados de Paz (desde 2015).


24<br />

Entrevista António Mendonça Mendes<br />

as novas tecnologias vieram mudar o paradigma<br />

do funcionamento da administração fiscal, do<br />

comportamento dos contribuintes e da forma de<br />

relacionamento entre ambos.<br />

Nesta edição da <strong>Diagrama</strong>, tendo como<br />

marco a inauguração da primeira Loja de<br />

Cidadão em 1999, celebramos 20 anos de<br />

serviço público. Atendendo às funções<br />

que desempenha, quais são as principais<br />

diferenças com que se depara, hoje em<br />

dia, tendo como base de comparação os<br />

últimos 20 anos? Mudámos assim tanto de<br />

paradigma?<br />

Sem dúvida. O início do século XXI pautou-se<br />

pelo desenvolvimento exponencial das novas<br />

tecnologias e da forma como as pessoas e as<br />

sociedades se relacionam com estas recentes<br />

realidades. Se tivermos de eleger o grande<br />

elemento diferenciador e impactante na forma<br />

de vida e de relacionamento das pessoas<br />

nestes últimos 20 anos será, sem dúvida, a<br />

tecnologia.<br />

E este raciocínio é válido quer me coloque<br />

na posição de cidadão, quer na posição de<br />

governante. Enquanto Secretário de Estado<br />

dos Assuntos Fiscais, facilmente identifico<br />

de que forma as novas tecnologias vieram<br />

mudar o paradigma do funcionamento da<br />

administração fiscal, do comportamento dos<br />

contribuintes e da forma de relacionamento<br />

entre ambos.<br />

Por um lado, podemos verificar que a<br />

Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) teve<br />

um processo de digitalização que transformou<br />

por completo os seus procedimentos e<br />

valências. Desde a informatização de<br />

processos e desenvolvimento de registos e<br />

bases de dados até aos mecanismos utilizados<br />

no combate à fraude e evasão e na condução<br />

de inspeções tributárias, devemos ter orgulho<br />

no caminho que tem vindo a ser feito e<br />

que deve continuar a ser percorrido. Neste<br />

ponto concreto, permitam-me destacar a<br />

excelência que é genericamente reconhecida<br />

à AT em matéria de informatização, sendo<br />

internacionalmente tida como um bom<br />

exemplo.<br />

Do lado dos contribuintes, o digital veio<br />

revolucionar mercados e criar novas realidades<br />

complexas que constituem um enorme<br />

desafio conceptual para juristas e fiscalistas<br />

e que nos obriga a uma atualização constante<br />

de conhecimentos. Não será por acaso que<br />

aquele que se afigura como o grande desafio<br />

da tributação internacional nos próximos anos<br />

seja, exatamente, a tributação dos serviços<br />

digitais.<br />

Por último, assistimos a uma verdadeira<br />

revolução no relacionamento entre a AT e os<br />

contribuintes. O cumprimento de obrigações<br />

fiscais via eletrónica não é mais do que o<br />

reflexo do desenvolvimento social e digital<br />

que colocou o mundo nas mãos das pessoas<br />

e à distância de um clique. O Portal das<br />

Finanças, servindo aqui meramente como<br />

exemplo, disponibiliza um conjunto de<br />

serviços que outrora tinham de ser prestados<br />

presencialmente nos serviços de finanças. Eu<br />

ainda sou do tempo em que as declarações de<br />

IRS eram entregues em papel, presencialmente<br />

e acompanhadas de uma pilha de documentos<br />

de suporte, sendo necessário aguardar em<br />

filas intermináveis. Hoje em dia, temos o IRS<br />

automático e reembolsos em tempo recorde.<br />

Estas são as possibilidades que o digital nos<br />

confere e, como governante e respondendo à<br />

questão, o paradigma mudou completamente e<br />

seria impossível executar as funções que exerço<br />

sem ser capaz de o reconhecer e de perceber<br />

que o digital representa não só a realidade


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 25<br />

que devo acompanhar, mas também a<br />

oportunidade que tenho de ser capaz de<br />

identificar e aproveitar.<br />

Entre os esforços para tornar o processo<br />

tributário «mais cidadão» consta o<br />

programa Cidadania Fiscal 2.0. Qual a<br />

importância deste programa?<br />

É importante em várias dimensões. Em<br />

primeiro lugar, numa dimensão de estratégia<br />

posicional. Ou seja, o programa Cidadania<br />

Fiscal 2.0 parte da assunção de que a AT<br />

deve ser um serviço do Estado que tem a<br />

responsabilidade da cobrança de impostos,<br />

mas cuja principal missão, na sua execução,<br />

é apoiar os contribuintes no cumprimento<br />

das suas obrigações. Se preferir, é o<br />

assumirmos na sua plenitude o Estado<br />

como elemento facilitador e auxiliador no<br />

cumprimento de obrigações fiscais. O Estado<br />

é uma «pessoa de bem» e é assim que tem<br />

de ser visto e entendido pelo contribuinte,<br />

que não pode sentir que a AT persegue<br />

os contribuintes a partir de uma posição<br />

desigual. É muito uma questão de perceção,<br />

mas não podemos ignorar que há aspetos da<br />

ação que podem e devem ser melhorados.<br />

Em segundo lugar, esta importância<br />

encontra também reflexo numa perspetiva<br />

funcional e substancial naquilo que são as<br />

normas, os procedimentos e a comunicação<br />

da AT. Mais do que um programa, a Cidadania<br />

Fiscal 2.0 é um paradigma. Um paradigma<br />

novo, porventura algo diferente daquele que<br />

existiu durante muito tempo, mas que reflete<br />

aquilo que é esperado da administração fiscal:<br />

que seja certa, justa e próxima.<br />

De que forma poderemos atenuar as<br />

barreiras criadas pela complexidade das<br />

matérias fiscais?<br />

Com espírito crítico, criatividade e rigor.<br />

As matérias fiscais são complexas por<br />

natureza. Acredito que temos percorrido um<br />

caminho de simplificação que traz vantagens<br />

para todas as partes envolvidas na relação<br />

jurídico-tributária. Se criarmos normas mais<br />

simples e facilmente compreendidas pelos<br />

seus destinatários, mais facilmente estes<br />

conhecerão e cumprirão as suas obrigações.<br />

Naturalmente que as normas fiscais não<br />

podem tornar-se repentinamente nos


26<br />

Entrevista António Mendonça Mendes<br />

textos de mais simples compreensão, uma vez que um sistema jurídico é algo minimamente<br />

complexo, mas é com naturalidade que reconhecemos que há muito a melhorar nesta matéria.<br />

Que seja claro para todos que o perfil comum do contribuinte português é o do cumprimento<br />

voluntário das suas obrigações fiscais. Para isso, é essencial que quando o legislador ou a AT<br />

comunicam com o contribuinte o façam de forma a que este compreenda. A par das leis,<br />

posso falar das notificações da AT aos contribuintes. Exatamente por se ter concluído que<br />

nem sempre o conteúdo das notificações era compreendido, a AT encontra-se a efetuar um<br />

estudo aprofundado que permitirá revolucionar o texto das notificações, de forma a que seja<br />

perfeitamente percetível, para alguém que é notificado, o motivo de tal notificação, como deve<br />

proceder e em que prazo.<br />

Num primeiro momento, temos de ter espírito crítico suficiente para sermos capazes de<br />

identificar em que medida e em que momentos a complexidade se torna um problema na<br />

relação com o contribuinte. Depois, temos de ser criativos nas soluções que encontramos, mas<br />

em simultâneo rigorosos, porque a simplificação nunca pode colocar em causa a eficácia ou a<br />

salvaguarda dos direitos e deveres dos contribuintes.<br />

A Autoridade Tributária teve um processo de<br />

digitalização que transformou por completo os seus<br />

procedimentos e valências


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 27<br />

No programa Cidadania Fiscal 2.0, a relação<br />

com o contribuinte coloca em evidência<br />

um conjunto de iniciativas, entre as quais a<br />

eliminação dos focos de tensão que existem<br />

na relação entre a entidade fiscalizadora e<br />

os contribuintes. Qual o impacto imediato da<br />

criação, no seio da AT, de um Serviço de Apoio<br />

e Defesa do Contribuinte? De que forma esta<br />

recomendação pode privilegiar a relação com<br />

o contribuinte?<br />

Traduz-se na materialização orgânica, no<br />

seio da AT, de tudo o que venho a referir<br />

em matéria de melhoria da relação com os<br />

contribuintes.<br />

Termos um serviço cuja principal função<br />

configura a defesa do contribuinte, é assumir<br />

a centralidade da relação com o contribuinte<br />

na missão e na ação da AT, que organicamente<br />

passa a centralizar uma missão que acaba<br />

por ser transversal a todas as suas valências e<br />

áreas de funcionamento, pelo que em termos<br />

de eficiência e eficácia a AT sai fortalecida.<br />

Quanto a resultados imediatos, ainda que<br />

possam existir, não serão com certeza os mais<br />

substanciais e estruturais, pois esses exigirão<br />

estudo, planeamento e execução.<br />

Trata-se de começar do zero ou de mobilizar<br />

os meios que já existem e dar-lhes uma<br />

atuação diferente?<br />

A AT tem um histórico de relacionamento<br />

com o contribuinte que, em momento<br />

algum, deve ser ignorado ou menosprezado.<br />

Os trabalhadores da AT são altamente<br />

qualificados e estão despertos para esta<br />

mudança de paradigma pelo que, se<br />

quisermos mesmo traduzir esta ação num<br />

verbo, talvez devêssemos empregar o verbo<br />

«orientar». Estamos a orientar a AT num<br />

caminho que esta já conhece, mas para o qual<br />

estará agora mais desperta e organicamente<br />

direcionada.<br />

Em que moldes se está a processar a<br />

digitalização da Autoridade Tributária?<br />

Não querendo repetir-me, o processo de<br />

digitalização da AT não vem de ontem. Tem<br />

Hoje em dia, temos o IRS<br />

automático e reembolsos<br />

em tempo recorde.<br />

décadas e é reconhecido o sucesso desse<br />

percurso. Se quisermos desdobrar a função<br />

da digitalização nas diversas valências<br />

da AT, podemos dizer que tem facilitado,<br />

desmaterializado e simplificado a relação com<br />

os contribuintes cumpridores (que muitas<br />

vezes precisam de apoio nesse cumprimento),<br />

tem tornado mais eficiente e célere o processo<br />

de inspeção e de contencioso tributário,<br />

ao mesmo tempo que permite uma maior<br />

capacitação no combate à fraude e à evasão,<br />

não só na identificação destas situações mas<br />

também na dissuasão destes comportamentos.<br />

O processo de digitalização da AT será<br />

tão contínuo como o desenvolvimento<br />

tecnológico, uma vez que a tributação<br />

acompanha o desenvolvimento das<br />

realidades sobre as quais incide. Sabemos das<br />

oportunidades que o digital oferece e estamos<br />

decididos e dedicados a aproveitar as suas<br />

valências, nomeadamente em matéria de<br />

simplificação e melhoria da relação da AT com<br />

o contribuinte.<br />

Uma das abordagens que contempla a<br />

Cidadania Fiscal 2.0 é a aposta na melhoria<br />

dos canais de comunicação entre a AT<br />

e os contribuintes. Como é que se vai<br />

operacionalizar essa atualização?<br />

A AT dispõe de diversos canais de<br />

comunicação com os contribuintes (desde<br />

o atendimento presencial ao telefónico<br />

ou eletrónico). É assumido que queremos<br />

melhorar essa comunicação, mas<br />

consideramos que tal só é possível com um<br />

estudo aprofundado do atual funcionamento<br />

dos canais de comunicação existentes, do<br />

feedback de satisfação dos contribuintes e das<br />

possibilidades que possam existir, sejam elas<br />

alternativas ou de melhoria.


28<br />

Entrevista António Mendonça Mendes<br />

Mais do que um<br />

programa, a Cidadania<br />

Fiscal 2.0 é um<br />

paradigma.<br />

No dia 25 de março de 2019 foi celebrado<br />

um protocolo entre a AT e a Agência para<br />

a Modernização Administrativa para o<br />

desenvolvimento de um projeto que irá<br />

auscultar os destinatários dos serviços<br />

públicos em matéria tributária. De que forma<br />

esta auscultação poderá melhorar o serviço<br />

de atendimento ao contribuinte?<br />

Numa primeira fase foi efetuado um<br />

diagnóstico com base em inquéritos a<br />

contribuintes em diversos serviços de<br />

finanças, de forma a compreender a perceção<br />

que estes têm do funcionamento dos serviços<br />

da AT. Já temos os resultados deste primeiro<br />

relatório e pudemos chegar a conclusões<br />

muito interessantes e que permitirão<br />

estruturar uma política de atuação no futuro.<br />

A título de exemplo, ficámos a saber que<br />

existe uma percentagem significativa de<br />

pessoas que vai a um serviço de finanças mais<br />

do que uma vez para resolver um mesmo<br />

problema. Importa perceber o motivo, uma<br />

vez que tal não só não é aceitável como não<br />

deve ser considerado normal.<br />

Sendo disponibilizado no Portal das<br />

Finanças um conjunto tão elevado de serviços<br />

e de informação, há contribuintes que<br />

continuam a preferir deslocar-se a um serviço<br />

de finanças e esperar na fila para resolver algo<br />

que poderia ser feito muito rapidamente num<br />

smartphone. É importante compreendermos<br />

estes comportamentos para anteciparmos<br />

de que forma nos podemos posicionar e<br />

comunicar, procurando colocar em evidência<br />

junto dos contribuintes que existem formas<br />

mais fáceis de resolver as suas dúvidas e<br />

problemas. Cerca de 30% das pessoas que<br />

vão a um serviço de finanças desconhecem se<br />

existe outra forma de resolver a sua questão.<br />

É um número que nos faz pensar. Não posso<br />

deixar também de partilhar que a grande<br />

maioria dos contribuintes destaca a sua<br />

satisfação com o atendimento prestado pelos<br />

funcionários da AT.<br />

Resumidamente, o trabalho inicial passa<br />

por conhecermos a realidade e os seus<br />

eventuais problemas e desafios. Com a<br />

informação do nosso lado, cabe-nos encontrar<br />

mecanismos que respondam a esses desafios.<br />

Desde o dia 1 de abril de 2019, sempre que<br />

um cidadão submeta uma declaração de<br />

imposto online, o mesmo saberá qual o<br />

destino daquele imposto. Quais serão os<br />

próximos serviços a traduzir esta mesma<br />

leitura?<br />

Dar a conhecer aos contribuintes o destino<br />

dos impostos que pagam insere-se numa<br />

política de proximidade e transparência, pela<br />

qual tentámos sempre pautar a nossa atuação<br />

nesta legislatura.<br />

Todos pagamos impostos e todos<br />

sabemos que nos daria muito jeito não<br />

ter de os pagar, de forma a termos mais<br />

rendimento disponível. Mas todos sabemos<br />

que a organização de vida em sociedade<br />

implica um conjunto de custos: para as<br />

escolas, as estradas, os hospitais, etc. Esta<br />

medida pretende incutir nos contribuintes<br />

o sentimento de responsabilidade que deve


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 29<br />

estar associado ao pagamento de impostos. Pagar impostos é contribuir financeiramente<br />

para o Estado e para a sociedade em que vivemos, com os serviços e as infraestruturas que<br />

lutamos diariamente para serem cada vez mais e melhores. E se, de um lado, o Estado exige<br />

dos cidadãos a contribuição financeira para a melhoria do nosso país, considero ser um direito<br />

essencial dos contribuintes saberem onde foi aplicado esse dinheiro. Por isso, esta é uma<br />

medida de transparência, de prestar contas aos cidadãos, o que são princípios básicos numa<br />

sociedade democrática.<br />

Atualmente, após a submissão online de uma declaração fiscal, é disponibilizada a<br />

visualização de um gráfico circular com a alocação que o Estado faz da receita dos impostos<br />

cobrados às diversas funções da Administração Central (Educação, Segurança, Proteção<br />

Social, Transportes, Saúde, etc.). Acredito que é um primeiro passo em matéria, não só de<br />

transparência (uma vez que esta informação já era pública), mas ao nível da comunicação e da<br />

preocupação que o Estado tem relativamente à perceção que os cidadãos têm da sua atuação<br />

e das suas intenções. Não conseguindo particularizar ou especificar quais os próximos passos,<br />

posso facilmente antecipar que este terá sido um passo importante em matéria de comunicação<br />

com os contribuintes, que queremos conhecedores e conscientes da importância que é todos<br />

nós contribuirmos, dentro da possibilidade e capacidade de cada um, para um Estado melhor.<br />

temos de ter espírito crítico suficiente para<br />

sermos capazes de identificar (...) em que<br />

momentos a complexidade se torna um problema<br />

na relação com o contribuinte.


30<br />

Entrevista António Mendonça Mendes<br />

Como projeta o futuro da fiscalidade?<br />

A História ensinou-nos que mais importante do que tentar antecipar o futuro, importa,<br />

enquanto governantes (sendo o mesmo aplicável a qualquer dirigente), dotar as instituições das<br />

ferramentas (humanas, técnicas e burocráticas) necessárias para fazer face aos desafios mais<br />

inesperados que possam surgir. Mais importante do que tentar saber o que aí vem, é procurar<br />

garantir que, independentemente do que venha, estaremos preparados e iremos estar à altura<br />

do desafio.<br />

Existe uma frase conhecida que diz que só existem duas coisas certas: a morte e os impostos.<br />

Por isso eu diria que aos assuntos fiscais se colocarão novos desafios.<br />

Nos próximos anos teremos a tributação do digital como grande tema da fiscalidade<br />

internacional. Por outro lado, a fiscalidade comunitária e internacional continuarão a<br />

enfrentar os desafios da harmonização (ou falta dela) e continuaremos a debater em torno da<br />

competitividade fiscal dos Estados.<br />

Podia responder à questão do futuro da fiscalidade devolvendo uma dezena de questões<br />

que já existem e relativamente às quais não conheço a resposta, mas prefiro responder com<br />

uma certeza que tenho: a eficácia da atuação das administrações fiscais do futuro passará,<br />

certamente, pela sua capacidade de se relacionar com os contribuintes, de forma simples e<br />

certa, bem como pela capacidade de utilização e aproveitamento do digital, não só no apoio ao<br />

cumprimento voluntário de obrigações, mas também no combate feroz ao fenómeno da fraude<br />

e evasão fiscais que prejudica todos quantos cumprem as suas obrigações e pagam os seus<br />

impostos. ≤<br />

Nos próximos anos teremos a tributação<br />

do digital como grande tema da fiscalidade<br />

internacional.


32<br />

Opinião<br />

Lojas de Cidadão: 20 anos<br />

de futuro<br />

O contexto nacional<br />

Nos inícios dos anos 90 do século passado, Portugal vivia um momento importante de<br />

transformação, fruto da nossa entrada na UE em 1986.<br />

Tomava impulso uma nova dinâmica de abertura e modernidade, da qual a Administração<br />

Pública (AP) portuguesa se encontrava arredada, reorientando-se as políticas públicas para a<br />

chamada «reforma administrativa». Novos conceitos e até palavras poucas vezes proferidas,<br />

como «competitividade», «agilidade» e «desburocratização», passaram a fazer parte do<br />

léxico da modernização, impondo a concretização de ações nesse sentido, numa AP, até então,<br />

fechada, centralista, regulamentar e altamente conservadora.<br />

O primeiro passo já tinha sido dado com a criação do Secretariado para a Modernização<br />

Administrativa, em 1985, sendo que na década de 90, sobretudo a partir de 1995 com o XIII


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 33<br />

Governo Constitucional, assiste-se a um acelerar, focado no «aprofundamento da<br />

cultura do serviço público» e na «qualidade dos serviços prestados» 1 .<br />

É neste contexto que será criada, em meados de 1997, uma equipa de missão com<br />

o objetivo de pensar um novo modelo de atendimento presencial que «aproximasse<br />

o Estado aos Cidadãos».<br />

O início do Projeto Loja de Cidadão<br />

Fiz parte dessa primeira equipa e é bom, hoje, passados mais de 20 anos, recordar e<br />

louvar o papel de políticos que ousaram pensar diferente, desde o Primeiro Ministro<br />

António Guterres ao Ministro Adjunto Jorge Coelho e ao Secretário de Estado da<br />

Administração Pública, Fausto Correia.<br />

Quando se inaugurou a primeira Loja do Cidadão (hoje Loja de Cidadão), em<br />

1999, nas Laranjeiras, nenhum de nós imaginava o impacto que este projeto teria na<br />

mudança de paradigma dos serviços públicos.<br />

Começando pela arquitetura do espaço, aberta, horizontal, atendimento sentado,<br />

«olhos nos olhos» com o Cidadão, ao conceito de serviço público «integrado»,<br />

onde entidades públicas e privadas partilhavam o mesmo espaço físico e a mesma<br />

imagem de atendimento. Romper com estereótipos muito enraizados na AP, de que o<br />

«público não se mistura com o privado», foi um enorme desafio.<br />

Depois, inovação tecnológica foi coisa que não faltou ao conceito de Loja de<br />

Cidadão. Ensaiou-se um sistema de senhas integrado – hoje algo natural, mas que<br />

começou exatamente naquela altura –, quiosques self-service para informações,<br />

acesso à Internet (uma enorme novidade!) e impressão de formulários (ainda<br />

faltavam serviços online…); distribuição de pagers aos Cidadãos que deixavam os<br />

filhos no espaço de animação criado especialmente para os mais pequenos.<br />

Para além desta inovação visível, tínhamos a outra, invisível, desenvolvida com<br />

base numa arquitetura de «interoperabilidade» hoje arcaica, mas eficaz — circuitos<br />

X25, FTP, frame relay nas comunicações internet — a partir dos quais todos os<br />

organismos públicos e privados tinham acesso seguro às suas aplicações nativas. A<br />

isto juntou-se o primeiro call center para informações e até marcação de serviços de<br />

atendimento na Loja.<br />

Somando a esta inovação tecnológica, tínhamos uma Administração Pública<br />

presente, competente, irradiando confiança com as suas novas indumentárias,<br />

«lembrando as hospedeiras», dizia uma funcionária. Computadores de secretária a<br />

reluzir, impressoras laser e máquinas ATM distribuídas pela Loja, juntavam-se neste<br />

novo conceito de atendimento, moderno, tecnológico mas próximo, preocupado e<br />

atento às necessidades dos Cidadãos.<br />

E poderia continuar a relembrar tantas outras histórias e experiências feitas,<br />

como o primeiro formulário de queixa online desenvolvido em parceria com a<br />

Direção-Geral do Consumidor ou a primeira tentativa – esta não correu muito bem<br />

– de atendimento à distância por videoconferência com um operador de energia. É<br />

também com estas experiências menos positivas que se aprende.<br />

Mas não ficámos por aqui. Enquanto se consolidava o conceito com a abertura de<br />

novas Lojas (em 2000, no Porto, seguindo-se depois Aveiro), já se tentavam novos<br />

modelos mais integrados de atendimento. É assim que, em 2001, se avança com o<br />

1<br />

In Programa do XIII Governo Constitucional, pág. 38.


34<br />

Opinião Anabela Pedroso<br />

Somando a esta inovação tecnológica,<br />

tínhamos uma Administração Pública presente,<br />

competente, irradiando confiança<br />

primeiro Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC), desenvolvido numa parceria com os CTT e<br />

financiado pelo então Instituto de Comunicações de Portugal (ICP), hoje ANACOM.<br />

O PAC, verdadeiro modelo de balcão único, incluía alguns dos mais importantes serviços de<br />

proximidade, bilhete de identidade, carta de condução, incluindo a marcação de consultas para<br />

hospitais e centros de saúde da zona onde ficassem instalados. Começámos com seis espaços,<br />

instalados nas estações de correios, com uma arquitetura atraente e que inspirou os posteriores<br />

balcões únicos instalados nas Lojas de segunda geração – multisserviços ou «perdi-a-carteira»<br />

– sendo, afinal, a pré-história dos Espaços Cidadão atuais.<br />

Rapidamente os PAC ganharam fôlego e foram, posso dizer, adotados pelas Câmaras<br />

Municipais, dando origem, mais uma vez, a uma mudança de paradigma: serviços da<br />

Administração Pública Central disponibilizados em espaços municipais, com funcionários<br />

das próprias autarquias, iniciando-se, assim, uma relação de confiança, aprofundada até<br />

aos dias de hoje, com Lojas e Espaços Cidadão espalhados pelo país, apoiados e geridos pelos<br />

municípios.<br />

O caminho percorrido<br />

O caminho percorrido e os resultados obtidos, na modernização da AP, desde 1995, são<br />

enormes e com impacto visível nas vidas de todos nós, Cidadãos.<br />

Em Portugal, ao contrário da generalidade dos países europeus, foi com o atendimento<br />

presencial que se iniciou o processo da Transformação Digital. Para empresas, tinha sido dado<br />

o primeiro passo com a criação do Centro de Formalidades de Empresas (CFE) já em 1997,<br />

seguindo-se a Loja de Cidadão, em 1999.<br />

Em todo o caso, nunca se descurou o trabalho em prol do que se veio a designar por<br />

«Governo Eletrónico». Nos últimos quase 25 anos desde que a palavra foi cunhada por Al Gore,<br />

Portugal seguiu um caminho firme, estando hoje nos primeiros lugares na disponibilização de<br />

serviços online na Europa.<br />

Desde o longínquo Infocid (1991), que já tinha como ambição «Criar um sistema<br />

interdepartamental da informação aos utentes dos serviços públicos», passando por outro<br />

momento fundacional como foi a concretização do Programa de Ação para o Governo<br />

Eletrónico (2003), que lançou projetos como os Portais do Cidadão e Empresa e a Plataforma<br />

de Interoperabilidade da AP, até ao programa que marcou decisivamente o caminho do<br />

eGovernment em Portugal: o Simplex (2006).<br />

Hoje, Portugal está entre os 30 países que integram o grupo Very-High do E-Government<br />

Developmente Index (EGDI), das Nações Unidas 2 e não é de estranhar que na edição de 2018<br />

(subidos mais 9 lugares do que em 2016) se refiram três iniciativas, Lojas de Cidadão, Espaços<br />

Cidadão e Programa Simplex.<br />

2<br />

A edição de 2018 do United Nations E-Government Survey.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 35<br />

Mudança de paradigma<br />

Com as Lojas de Cidadão iniciou-se um novo momento na relação do Estado com os Cidadãos.<br />

Depois delas, muitos outros serviços da AP mudaram os seus atendimentos e outros privados<br />

seguiram o exemplo.<br />

Mas mais do que uma componente física, é importante realçar a ajuda que este projeto deu<br />

para uma maior e mais estreita colaboração entre serviços da AP preocupados em melhor<br />

servirem o Cidadão e, não menos importante, para a importante fase de automatização,<br />

simplificação e disponibilização de serviços online que se seguiu.<br />

O futuro que continua hoje<br />

Hoje, 20 anos depois, há que voltar a fazer as mesmas perguntas que fizemos em 1990:<br />

– Quais as expetativas dos Cidadãos? O que podemos fazer melhor? Onde queremos estar<br />

dentro de 10 anos?<br />

Hoje, com o avanço tecnológico, com a experiência obtida e lições aprendidas, temos de<br />

continuar a ambicionar o que pode parecer, para alguns, impossível.<br />

Talvez, hoje, eu própria, protagonista (maravilhada e orgulhosa) desde a primeira hora,<br />

do que foi todo o processo de modernização na AP em Portugal, incluindo a génese das Lojas<br />

de Cidadão, nas suas várias gerações, talvez, repito, me atreva a desafiar-nos, a todos, para o<br />

patamar seguinte, para aquele onde o Cidadão quase não necessite de se deslocar a nenhuma<br />

loja ou outro local de atendimento, onde o governo (eletrónico) passe da oferta de serviços<br />

offline ou online para o trabalhar mais e melhor de dentro para dentro, evitando ou recusando<br />

passos e tempo perdido aos Cidadãos.<br />

Do eGovernment ao Seamless Government, diria eu, é este o caminho que temos de<br />

percorrer. Onde a Administração antecipa as questões e proativamente apresenta soluções para<br />

os problemas. Onde a função Servidor Público tem um regresso em prol da modernidade e de<br />

um melhor serviço aos Cidadãos.<br />

Desafio? Sem dúvida! Mas o que seria a nossa vida sem isso? ≤<br />

Hoje, com o avanço tecnológico, com a<br />

experiência obtida e lições aprendidas, temos<br />

de continuar a ambicionar o que pode parecer,<br />

para alguns, impossível.<br />

Anabela Pedroso<br />

Secretária de Estado da Justiça, foi Adjunta do Secretário de Estado da Administração Pública<br />

(20<strong>09</strong>-2010); Presidente da Agência para a Modernização Administrativa (2007-20<strong>09</strong>);<br />

Coordenadora na Equipa de Missão e depois Vogal do Conselho Diretivo da UMIC - Agência<br />

para a Sociedade do Conhecimento (2003-2006); e elemento da equipa de missão e mais tarde<br />

Vogal do Conselho Diretivo do IGLC - Instituto para Gestão das Lojas de Cidadão (1998-2001).


36<br />

Boas Práticas<br />

Idanha-a-Nova:<br />

onde se semeia tradição para<br />

colher inovação<br />

Localizado na região da Beira Baixa, o município de Idanha-a-Nova<br />

conta com pouco mais de 9.000 habitantes. Deixa-se rodear a noroeste<br />

pelas cerejas do Fundão e nos momentos de celebração não pode faltar<br />

o adufe. Em 2015, foi considerada «Cidade da Música», como parte<br />

do programa Rede de Cidades Criativas, pela UNESCO. Guarda um<br />

património riquíssimo que faz questão de libertar através das suas<br />

paisagens e da sua posição geográfica.<br />

Integra o projeto «5 Municípios. 5 Culturas. 5 Sentidos», juntamente<br />

com os municípios de Águeda, Lousã, São Pedro do Sul e Óbidos. Está<br />

na primeira linha na disponibilização de serviços online, e a estratégia<br />

de repovoamento adotada nos últimos meses mereceu destaque no País<br />

vizinho.<br />

Armindo Jacinto, Presidente da Câmara Municipal de Idanha-a-Nova,<br />

contou-nos mais sobre a singularidade deste município.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 37<br />

Nesta edição da <strong>Diagrama</strong> falamos sobre «20 anos de Serviço Público». Qual o<br />

retrato que faz do município de Idanha-a-Nova nestes últimos 20 anos, ao nível da<br />

crescente disponibilização de serviços públicos?<br />

Nos últimos 20 anos, alguns serviços públicos aumentaram em qualidade e<br />

abrangência no concelho de Idanha-a-Nova, como por exemplo os Espaços<br />

Cidadão, que estão implementados nas quatro Uniões de Freguesia, bem como a<br />

modernização administrativa, que nos permite dispor, hoje, de um sofisticado<br />

serviço de atendimento ao munícipe. Todas estas estruturas visam dar resposta<br />

às necessidades dos cidadãos, levando até eles os serviços públicos do Estado,<br />

numa política de proximidade. Por outro lado, temos a lamentar a redução do<br />

investimento do Estado Central nos territórios da ruralidade, designadamente o<br />

encerramento de serviços de saúde, estabelecimentos de ensino e mesmo extinção<br />

de freguesias.<br />

De acordo com a última divulgação do Índice de Transparência Municipal, o<br />

município de Idanha-a-Nova consegue marcar presença no top 5 da região das<br />

Beiras com 5.399 pontos. A que se deve este desempenho?<br />

O bom desempenho do Município de Idanha-a-Nova no Índice de Transparência<br />

Municipal reflete o esforço que tem sido realizado para que esta autarquia seja<br />

cada vez mais transparente, clara e íntegra na disponibilização de informação<br />

aos munícipes, visitantes e investidores. Consideramos que é importante a<br />

disponibilização de informação com interesse público por parte dos municípios<br />

portugueses nos seus diversos canais de comunicação.<br />

Se atendermos à lista de serviços online disponibilizados ao munícipe, notamos<br />

que o portal já incorpora um link direto para o processo de autenticação via Chave<br />

Móvel Digital. Qual o papel deste produto no caminho a seguir pelo município?<br />

A adesão a soluções digitais visa, acima de tudo, facilitar a utilização dos serviços<br />

públicos e outros por parte de cidadãos e empresas. Enquadra-se na nossa<br />

estratégia de modernização de todos os processos administrativos, sem descorar o<br />

atendimento presencial para aqueles que o procuram.<br />

O município de Idanha-a-Nova recebeu a distinção de «Rede de Cidades Criativas<br />

da UNESCO» no final de 2015. Desde então, que iniciativas têm vindo a ser<br />

dinamizadas pelo município para promover a inovação e a criatividade?<br />

A distinção de Idanha-a-Nova pela UNESCO, como Cidade Criativa na Área<br />

da Música, veio reconhecer o investimento que temos feito no sector cultural<br />

e, sobretudo, a ambição de, através das indústrias criativas, promovermos o<br />

desenvolvimento social, económico e cultural sustentado do concelho. Essa


38<br />

Boas Práticas Município de Idanha-a-Nova<br />

Todas estas estruturas visam dar resposta às<br />

necessidades dos cidadãos, levando até eles os<br />

serviços públicos do Estado, numa política de<br />

proximidade.<br />

classificação da UNESCO permite consolidar<br />

um programa cultural ao longo de todo o ano,<br />

desde concertos, a festivais ou residências<br />

artísticas, mas também valorizar o trabalho<br />

realizado pelos muitos grupos musicais<br />

existentes no concelho.<br />

Idanha-a-Nova integra o projeto «5<br />

Municípios. 5 Culturas. 5 Sentidos»,<br />

juntamente com outros municípios que<br />

promovem a transparência e a participação<br />

pública. Que importância tem este programa<br />

numa lógica de atrair visitantes?<br />

Este projeto permite-nos trabalhar<br />

em parceria com outros municípios,<br />

aproveitando as potencialidades e talentos<br />

de cada território, captando fluxos de<br />

turismo cultural, numa lógica de promoção e<br />

programação em rede.<br />

O último registo do Índice de Presença na<br />

Internet das Câmaras Municipais (IPIC)<br />

de 2016, promovido pelo Observatório<br />

da Sociedade da Informação e pela<br />

Universidade do Minho, traduz a melhoria e<br />

a disponibilização de conteúdos e serviços<br />

através de canais móveis. Como caracteriza<br />

o atual registo do município, tendo por<br />

base uma lógica de interoperabilidade dos<br />

serviços?<br />

O nosso desempenho na disponibilização<br />

de conteúdos e serviços através de canais<br />

móveis está adequado às necessidades que<br />

registamos, contudo, continuaremos a<br />

reforçar a nossa capacidade de comunicação<br />

a este nível.<br />

Os serviços online disponibilizados através<br />

do site oficial do município abarcam seis<br />

áreas distintas. O que poderemos esperar,<br />

neste contexto, na área da Modernização<br />

Administrativa?<br />

No contexto de modernização administrativa<br />

e da desmaterialização e melhoria contínua<br />

dos processos da Administração Pública,<br />

pretendemos potenciar a disponibilização<br />

de serviços online que respondam às


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 39<br />

necessidades dos cidadãos e empresas com facilidade e rapidez. Iremos continuar a desenvolver<br />

esforços neste sentido com o intuito de simplificar a disponibilização de serviços ao público.<br />

«Em Idanha há lugar para ti». Poder-se-á dizer que este é um slogan que vai ao encontro da<br />

Nova Idanha representada pelo projeto Recomeçar. Este é um conceito ambicioso que tem<br />

como finalidade a melhoria das condições de vida e a atração de talento para o município, que<br />

arrancou em 2015, mas que se prolongará até 2025. De que forma o município vai materializar<br />

esta ambição?<br />

A Estratégia Recomeçar visa criar oportunidades para nós que aqui vivemos, mas também para<br />

os que querem para cá vir e os que querem regressar. Para esse efeito, o Municipio de Idanha-<br />

-a-Nova criou quatro programas (Idanha Green Valley, Idanha Vive, Idanha Experimenta e<br />

Idanha Made In) e uma equipa de acolhimento e acompanhamento para aqueles que recorrem<br />

ao Recomeçar.<br />

O município de Idanha-a-Nova oferece-nos uma história musical muito rica. Prova disso<br />

é a distinção atribuída pela UNESCO. Não podíamos deixar de terminar esta entrevista<br />

sem falarmos, claro está, no Adufe. De que forma é que a tradição poderá contribuir para o<br />

desenvolvimento da inovação no município de Idanha-a-Nova?<br />

Idanha-a-Nova é um município que semeia tradição para colher inovação. Esta estratégia está<br />

patente na nossa intervenção, em áreas que vão desde a agricultura, às industrias criativas e<br />

à valorização do nosso património natural e histórico cultural. O Adufe, em particular, é um<br />

símbolo identitário de Idanha, por isso é a nossa marca. ≤<br />

é importante a disponibilização de informação<br />

com interesse público por parte dos municípios<br />

portugueses nos seus diversos canais de<br />

comunicação.


40<br />

Por dentro da AP<br />

Instituto da Segurança Social<br />

Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS) é um instituto público de regime<br />

especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de<br />

autonomia administrativa e financeira. Prossegue as atribuições do<br />

Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social (MTSSS), sob<br />

superintendência e tutela do respetivo Ministro.<br />

OCriado em janeiro de 2001, o Instituto tem como objetivos, em matéria de Segurança Social:<br />

• instituir um novo modelo de organização administrativa;<br />

• aumentar a capacidade de gestão estratégica;<br />

• implementar a coordenação nacional.<br />

Como missão, o ISS visa garantir a proteção e a inclusão social das pessoas, reconhecendo<br />

os seus direitos, assegurando o cumprimento das obrigações contributivas e promovendo a<br />

solidariedade social.<br />

Como organismo central, tem jurisdição sobre todo o território nacional. A sua Sede situa-se<br />

em Lisboa e para o desenvolvimento da sua atividade conta com o Centro Nacional de Pensões,<br />

dezoito Centros Distritais e uma rede de Serviços de Atendimento.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 41<br />

Nova Sede do ISS: a concentração dos serviços<br />

Desde o início de 2019 que o ISS tem uma Nova<br />

Sede, instalada num único edifício situado<br />

no coração de Lisboa, em plena Avenida 5 de<br />

Outubro. Aqui estão concentrados os Serviços<br />

Centrais, os Serviços do Centro Distrital de<br />

Segurança Social de Lisboa e o Centro Nacional<br />

de Pensões, anteriormente dispersos por 12<br />

edifícios na cidade.<br />

Os espaços de atendimento destes serviços<br />

concentraram-se no Piso 0 do edifício,<br />

beneficiando da sua excecional localização<br />

e garantindo, desta forma, uma maior<br />

centralidade na prestação de serviços públicos<br />

da Segurança Social, em Lisboa:<br />

• Serviço Sede do Centro Distrital de Lisboa<br />

(anteriormente situado no Areeiro);<br />

• Serviço de Atendimento do Centro Nacional de Pensões (anteriormente situado em Entrecampos);<br />

• Serviço de Verificação de Incapacidades (anteriormente situado na Av. Estados Unidos da<br />

América);<br />

• Serviço de Atendimento do Departamento de Proteção Contra os Riscos Profissionais<br />

(anteriormente situado na Av. Estados Unidos da América).<br />

A centralização permitirá gerar uma poupança anual significativa ao nível das despesas de<br />

funcionamento e da otimização de utilização do património imobiliário, minimizando os custos globais<br />

com a sua gestão. A concentração dos serviços cria, também, um novo paradigma na sua organização,<br />

com impacto ao nível da cultura da organização, reforçando um sentimento de unidade corporativa e<br />

um adequado funcionamento e articulação, eliminando os riscos que advêm de uma dispersão física.


42<br />

Por dentro da AP Instituto da Segurança Social<br />

Nova Sede do ISS: mais e melhores espaços de trabalho<br />

A mudança teve ainda, como especial aposta, a melhoria das condições de bem-estar dos<br />

trabalhadores, nomeadamente através da disponibilização de mais e melhores espaços de<br />

trabalho e também de lazer, nas suas pausas: instalação de refeitório, bar e copas.<br />

Do ponto de vista físico das instalações, o novo edifício da Segurança Social tem<br />

características arquitetónicas que procuram responder às exigências de uma Administração<br />

Pública moderna e eficiente. Com uma dimensão extraordinária, acolhe diariamente cerca de<br />

1600 trabalhadores e aproximadamente 1000 cidadãos-clientes.<br />

Para além dos serviços distribuídos ao longo de 15 andares, num total de 45.000 m2 de área<br />

bruta, o edifício tem ainda instalado o Espaço Museológico da Segurança Social, um Auditório<br />

com capacidade para 300 pessoas e vários espaços formativos.<br />

«No início da presente legislatura, foi colocada no topo da agenda a determinação de<br />

encontrarmos uma resposta de futuro capaz de responder ao desafio, desde então assumido,<br />

de assegurar bons e eficientes ambientes de trabalho» 1 . O objetivo foi atingido! Agora há que<br />

manter e potenciar as sinergias da proximidade entre Serviços, Trabalhadores e Cidadãos!<br />

Segurança Social. Agora e Sempre! ≤<br />

1<br />

Excerto do discurso da Secretária de Estado da Segurança Social, Cláudia Joaquim, por ocasião da inauguração do edifício,<br />

ocorrida no dia 8 de maio de 2019.


Serviços Online<br />

Sabia que...<br />

Pode alterar a morada no Cartão de Cidadão online ou pelo<br />

telefone, sem necessidade de se deslocar?<br />

Para fazer a alteração em ePortugal.gov.pt, necessita apenas<br />

do seu Cartão de Cidadão, do respetivo PIN e de um leitor de<br />

cartões, ou do código PIN da sua Chave Móvel Digital e do<br />

telemóvel que lhe está associado.<br />

Caso prefira fazê-lo telefonicamente, basta ligar para o<br />

300 003 990, ter a Chave Móvel Digital ativa e a aplicação<br />

Autenticação.gov instalada num dispositivo Android ou iOS.<br />

Aproveite melhor o<br />

tempo<br />

para fazer<br />

o que mais gosta.


44<br />

Loja de Cidadão<br />

20 anos de Lojas de Cidadão<br />

o dia 27 de abril de 1999, abria portas a primeira Loja de Cidadão<br />

do nosso País. Um conceito ímpar e inovador de atendimento, que<br />

chegava para revolucionar o que era feito até então, passando a ser<br />

possível tratar de vários assuntos burocráticos de uma só vez. A partir<br />

daquela manhã de primavera, renovar o Bilhete de Identidade, alterar Na morada na Carta de Condução ou entregar a declaração de IRS nas Finanças eram<br />

serviços disponibilizados num único espaço e que poderiam ser feitos apenas com uma<br />

deslocação. A poupança de tempo e a comodidade eram inquestionáveis, assim como o<br />

espanto dos cidadãos que se dirigiam à Loja, ainda sem saberem muito bem o que iriam<br />

encontrar.<br />

Gerida pelo extinto Instituto de Gestão das Lojas de Cidadão (IGLC), que em 2007<br />

deu lugar à Agência para a Modernização Administrativa, I.P., surgia assim a Loja de<br />

Cidadão das Laranjeiras, em Lisboa. No mesmo ano, a 1 de setembro, este conceito de<br />

atendimento expandia-se ao norte do País, com a abertura da Loja de Cidadão do Porto.<br />

Em 1999 eram duas, no ano seguinte juntaram-se-lhes as Lojas de Aveiro, Viseu e<br />

Setúbal, e hoje são 56 as Lojas de Cidadão em Portugal. O conceito de atendimento<br />

público evoluiu e modernizou-se, o Bilhete de Identidade foi substituído pelo Cartão de<br />

Cidadão há mais de 10 anos, já não é necessário alterar a morada na Carta de Condução e<br />

a entrega do IRS é feita online, podendo mesmo ser totalmente automática. No entanto,<br />

e apesar da evolução inquestionável dos serviços públicos digitais, as Lojas de Cidadão<br />

realizaram mais de 9,5 milhões de atendimentos em 2018, demonstrando a relevância<br />

que estes espaços continuam a ter enquanto resposta às necessidades dos cidadãos.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 45<br />

A primeira Loja de Cidadão do País continua a ser a<br />

maior até aos dias de hoje e quem a gere trabalha por<br />

lá desde os primeiros dias do ano 2000. Pedimos-lhe<br />

um testemunho, para que nos contasse na primeira<br />

pessoa como era a Loja no início e como tem sido a<br />

sua evolução até 2019.<br />

Quando iniciei a minha atividade profissional na<br />

Loja de Cidadão das Laranjeiras, em janeiro de 2000,<br />

fiquei impressionada com a elevada concentração de<br />

empresas e serviços públicos no mesmo espaço físico,<br />

os quais cobriam praticamente todas as necessidades<br />

quotidianas dos cidadãos. A Loja destacava-se dos<br />

serviços públicos habituais, porque oferecia um<br />

espaço físico muito bem organizado, com um sistema<br />

de filas de espera informatizado, esteticamente<br />

agradável, com serviços complementares, como um<br />

espaço infantil, e receções nas duas entradas da Loja,<br />

onde se encontravam funcionários vocacionados para<br />

acolherem e orientarem o cidadão. Os balcões de<br />

atendimento amplos e sem barreiras físicas permitiam<br />

um atendimento personalizado por funcionários<br />

identificados e com vestuário de trabalho com a<br />

imagem da Loja de Cidadão.<br />

O design do espaço, a sinalética, a imagem e<br />

comunicação escrita, a indumentária de trabalho,<br />

e a qualidade de atendimento conferiu à Loja uma<br />

imagem de prestígio e de serviço público de elevada<br />

qualidade, que se tem consolidado numa marca<br />

reconhecida a nível nacional e internacional.<br />

Os cidadãos, ao contactarem com os serviços<br />

da Loja, ficavam visivelmente impressionados<br />

e agradados, com a quantidade de assuntos que<br />

conseguiam tratar no mesmo dia e no mesmo espaço,<br />

com o tempo que poupavam, com as condições<br />

de comodidade que o espaço oferecia, com o<br />

atendimento personalizado e a eficiência dos serviços.<br />

O reconhecimento público foi de tal forma positivo,<br />

que a fidelização dos cidadãos à Loja foi praticamente<br />

imediata e a procura continuou a aumentar desde<br />

o ano de abertura, o que, por vezes, faz com que<br />

seja um pouco difícil a alguns dos serviços manter<br />

a capacidade de atendimento para corresponder ao<br />

volume diário de procura.<br />

O prestígio, o desafio e as características inovadoras<br />

da Loja de Cidadão introduziram uma mudança<br />

profunda nos métodos e procedimentos de trabalho,<br />

com recurso à utilização das novas tecnologias e à<br />

formação técnica e comportamental específica dos<br />

funcionários.<br />

A Loja de Cidadão envolve e une, desde o início, os<br />

responsáveis e os funcionários dos diferentes serviços<br />

na sua missão: servir o cidadão com a maior eficácia e<br />

eficiência. Assim, tem promovido um espírito de equipa<br />

«Loja de Cidadão» que se traduziu numa mudança<br />

de mentalidade e do paradigma do serviço público. A<br />

convivência diária entre os funcionários dos diferentes<br />

serviços, que ajudou às boas relações interpessoais e a<br />

fortalecer o espírito de equipa, alargou o conhecimento<br />

de cada funcionário sobre os outros serviços e permitiu<br />

conhecer melhor a complementaridade entre os<br />

serviços, facilitando o surgimento, gradual e genuíno,<br />

de uma cultura de trabalho colaborativa, orientada para<br />

o cidadão e para os resultados.<br />

As mudanças que ocorrem nos serviços privados<br />

e públicos no domínio do cidadão, principalmente


46<br />

Loja de Cidadão 20 anos<br />

as medidas de Simplificação e Modernização Administrativa,<br />

repercutem-se diretamente no atendimento presencial e<br />

consequentemente impelem à evolução da Loja de Cidadão ao<br />

introduzirem serviços novos — uns assentes na lógica de evento<br />

de vida, como o Balcão Perdi a Carteira, outros assentes na lógica<br />

multisserviços num ponto único de atendimento, como o Posto de<br />

Atendimento Múltiplo, que evoluiu para Balcão Multisserviços e<br />

posteriormente para Espaço Cidadão, com mais serviços de mais<br />

entidades e, atualmente, com o enfoque no atendimento digital<br />

assistido. Paralelamente, os serviços evoluíram tecnologicamente,<br />

existindo agora o Documento Único Automóvel, o Cartão de<br />

Cidadão, o Passaporte Eletrónico ou a Chave Móvel Digital.<br />

Trabalhar numa Loja de Cidadão é ver acontecer a mudança,<br />

entendê-la como um processo natural de evolução desafiante,<br />

e participar nela com capacidade de adaptação e criatividade,<br />

aprendendo continuamente, de forma a que a gestão e<br />

organização da Loja, ao nível do funcionamento geral, os serviços<br />

representados e os funcionários tenham a maior e melhor<br />

capacitação profissional possível, para continuarem a promover a<br />

qualidade dos serviços prestados e a preferência dos cidadãos pela<br />

Loja de Cidadão. ≤<br />

a fidelização dos<br />

cidadãos à Loja<br />

foi praticamente<br />

imediata<br />

Paula Murta<br />

Unidade de Gestão da Loja de Cidadão das Laranjeiras


NOVA APP<br />

LRE<br />

LIVRO DE RECL<strong>AMA</strong>ÇÕES<br />

O que pretende fazer?<br />

Sugerir<br />

Reclamar<br />

Elogiar<br />

Entrar<br />

ECONOMIA


48<br />

S<strong>AMA</strong>2020<br />

S<strong>AMA</strong>2020<br />

20 anos de Financiamento<br />

Desde a adesão à Comunidade Europeia, a modernização de Portugal, com os<br />

apoios estruturais comunitários, traduziu-se em progressos económicos e sociais<br />

assinaláveis para cidadãos e empresas.<br />

No Serviço Público assistiu-se, ao longo dos anos, a profundas transformações<br />

na Administração Pública Portuguesa, através da introdução de uma nova cultura<br />

e de formas e metodologias de trabalho centradas numa gestão por objetivos,<br />

apoiadas em novos processos de modernização, coordenação, monitorização e<br />

avaliação de programas, medidas e projetos, que contribuíram consideravelmente<br />

para a melhoria da vida dos cidadãos e do tecido empresarial do país.<br />

De acordo com os objetivos do S<strong>AMA</strong>2020 (redução dos custos de contexto,<br />

através da capacitação dos serviços e da formação dos seus trabalhadores) e<br />

no quadro de intervenção específico da <strong>AMA</strong>, esta Agência é, por um lado,<br />

beneficiário único e, por outro, Organismo Intermédio do S<strong>AMA</strong>2020.<br />

Enquanto beneficiário único dos vários Quadros Comunitários de Apoio (QCA<br />

III, QREN e PORTUGAL 2020, no âmbito do POSI/POSC, Programas Operacionais<br />

Regionais e COMPETE2020), a <strong>AMA</strong> tem registado uma evolução significativa nas<br />

áreas do Atendimento Multicanal, da Governação Eletrónica, da Simplificação e<br />

da Modernização Administrativa, bem como na Formação de Recursos Humanos,<br />

recorrendo a financiamento comunitário, no âmbito do FEDER e do FSE.<br />

Atendimento<br />

Na área do atendimento, as Lojas de Cidadão constituíram uma grande inovação<br />

na Administração Pública disponibilizando, num mesmo espaço, a prestação de<br />

serviços públicos e de utilidade pública, com base na melhoria da qualidade de<br />

vida do cidadão e da competitividade das empresas.<br />

Adicionalmente, os Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC), o Telecid<br />

(canal telefónico), a Rede Integrada de Apoio ao Cidadão que estendeu aos<br />

Açores o projeto «Loja de Cidadão», enquadrando-o na realidade geográfica<br />

do arquipélago, assim como a Loja de Cidadão da Madeira, tiveram um impacto<br />

extremamente positivo na aproximação do Estado ao cidadão e às empresas<br />

que, com o tempo e as constantes evoluções tecnológicas, evoluíram para novos<br />

conceitos de atendimento.<br />

Assim, as Lojas de Cidadão de 1.ª Geração deram lugar às Lojas de 2.ª e 3.ª<br />

Geração, os PAC evoluíram para os Balções Multisserviços e, mais recentemente,<br />

para os Espaços Cidadão; o Telecid deu lugar a um Contact Center, com novas<br />

valências ao nível do atendimento via web e telefone, e criaram-se ainda os<br />

Espaços Empresa e o Balcão do Empreendedor.<br />

Governo Eletrónico<br />

A Sociedade da Informação deu lugar à Sociedade do Conhecimento e esta<br />

à Modernização e Capacitação da Administração Pública, onde o Governo


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 49<br />

Eletrónico e as TIC tiveram, a par do atendimento, um desenvolvimento extremamente<br />

importante:<br />

• iAP — Plataforma de Interoperabilidade entre os sistemas de informação da AP;<br />

• Plataforma Multicanal — desmaterialização de serviços e integração de sistemas;<br />

• Cartão de Cidadão, com as suas valências associadas à identificação, autenticação e<br />

assinatura eletrónica;<br />

• Portal do Cidadão e Portal da Empresa;<br />

• Mapa de Cidadão e a sua nova versão em vertente website;<br />

• Orçamento Participativo Portugal.<br />

Simplex<br />

Outro importante instrumento foi o Programa Simplex, criado em 2006, que evoluíu para o<br />

Simplex+ e atualmente para o iSimplex, que tem contribuído para a modernização do Estado,<br />

através da eliminação e simplificação de processos, com a criação de centenas de medidas,<br />

poupando tempo aos cidadãos e às empresas e eliminando custos de contexto na Administração<br />

Pública.<br />

Serviços Digitais<br />

A aposta seguinte centrou-se nos serviços públicos digitais:<br />

• Espaços Cidadão (atendimento digital assistido descentralizado);<br />

• Chave Móvel Digital;<br />

• ePortugal (novo Portal de Serviços Públicos);<br />

• TicAPP - Centro de Competências Digitais, que pretende preparar a Administração<br />

Pública para os desafios digitais.<br />

Inovação e Experimentação<br />

Pretendeu-se ir mais longe e criou-se um Laboratório de Inovação e Experimentação para a<br />

Administração Pública, conhecido por LabX, que testa projetos inovadores. O Espaço Óbito,<br />

o Balcão Único de Emprego, o Balcão Único do Prédio ou o Diário da República Eletrónico são<br />

alguns exemplos de projetos já testados e em funcionamento.<br />

Formação<br />

Paralelamente, qualificaram-se os Recursos Humanos da <strong>AMA</strong> e de entidades externas, através<br />

de ações de formação profissonal, internas e externas.<br />

Tem sido um percurso longo, mas muito gratificante, no sentido em que se contribuiu, ao<br />

longo destes 20 anos, para uma Administração Pública mais ágil, eficaz, eficiente e moderna,<br />

sendo nosso dever continuar a trabalhar, aproveitando os recursos financeiros comunitários<br />

disponíveis, de forma a fortalecer, melhorar, dinamizar e qualificar o serviço público em<br />

Portugal. ≤<br />

Manuela Fraústo<br />

Departamento de Administração Geral da <strong>AMA</strong><br />

S<strong>AMA</strong> – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação<br />

da Administração Pública


50<br />

iSimplex<br />

eixos<br />

Digital por omissão<br />

Partilha e reutilização de recursos<br />

Interagir uma só vez<br />

Economia comportamental<br />

Tecnologias emergentes<br />

119 medidas


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 51<br />

Se é fora da caixa… é<br />

O iSimplex chegou em 2019 e é composto por 119 medidas de Modernização Administrativa,<br />

que se distinguem pela natureza inovadora, em múltiplas áreas governativas, promovendo o<br />

princípio «uma só vez» na relação com o Estado.<br />

Apostar no «digital por omissão», de olhos postos na «partilha e reutilização de recursos»,<br />

mantendo a premissa de «interagir uma só vez» com o Estado são três dos cinco eixos já<br />

conhecidos das edições anteriores.<br />

A marca distintiva desta edição surge através dos eixos «economia comportamental»<br />

e «tecnologias emergentes», como forma de impulsionar a vertente tecnológica,<br />

designadamente com a inteligência artificial, blockchain e dados abertos.<br />

Inovação que muda<br />

a sua vida<br />

Esta edição vai além-fronteiras e prevê a implementação de<br />

um Simplex Ibérico como forma de harmonizar e simplificar<br />

procedimentos diretamente relacionados com Portugal e<br />

Espanha, materializando-se através da celebração de acordos<br />

ou protocolos.<br />

O iSimplex manteve o envolvimento e a participação<br />

de funcionários públicos de diversos setores do Estado e<br />

empresários de todo o país. O objetivo passa por contribuir<br />

para o aumento da eficiência na Administração Pública,<br />

contribuindo para uma economia mais competitiva e uma<br />

sociedade mais inclusiva. ≤


52<br />

Estatísticas<br />

DUAS DÉCADAS DE SERVIÇO PÚBLICO EXPRESSAM-SE<br />

(TAMBÉM) ASSIM<br />

Nos últimos 20 anos, o conceito de serviço público ganhou outra dinâmica. Uma<br />

dinâmica que intensificou a proximidade, a eficiência e a qualidade dos serviços<br />

públicos na relação com os cidadãos. Uma das «bandeiras» que dá expressão à<br />

«prestação de utilidade pública, destinada a satisfazer interesses coletivos» é,<br />

efetivamente, a Loja de Cidadão. Os dados que deixamos abaixo são o resultado<br />

de uma aposta contínua em mais e melhores serviços públicos.<br />

NÚMERO DE ATENDIMENTOS NAS LOJAS DE CIDADÃO DESDE O ARRANQUE DO PROJETO<br />

12,000,000<br />

10,000,000<br />

8,000,000<br />

6,000,000<br />

4,000,000<br />

2,000,000<br />

0<br />

1999<br />

2000<br />

2001<br />

2002<br />

2003<br />

2004<br />

2005<br />

2006<br />

2007<br />

2008<br />

20<strong>09</strong><br />

2010<br />

2011<br />

2012<br />

2013<br />

2014<br />

2015<br />

2016<br />

2017<br />

2018<br />

ATENDIMENTOS NAS LOJAS DE CIDADÃO DO PRIMEIRO E ÚLTIMO ANO COM INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA<br />

9.521.448<br />

900.177<br />

1999<br />

2018


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 53<br />

De 1999 a 2008, os números evoluíram de forma significativa, acompanhando a disponibilização de<br />

Lojas aos cidadãos. Esta relação assumiu os valores mais elevados nos anos de 2007 e 2008, que<br />

registaram 10.329.875 e 10.402.975 de atendimentos, respetivamente.<br />

O primeiro semestre de 2019 fechou com 4.740.417 atendimentos, sendo que, ao dia 30 de junho de<br />

2019, o total acumulado de atendimentos era de 170.158.498.<br />

Em 2019, até à data de fecho desta edição da <strong>Diagrama</strong>, soma-se a abertura de mais três Lojas de<br />

Cidadão em Leiria, Pombal e Saldanha. Existem, neste momento, 56 Lojas de Cidadão, estando as<br />

regiões do Centro (23) e do Norte (17) do País com algum destaque.<br />

TOTAL ACUMULADO DE LOJAS DE CIDADÃO POR ANO<br />

17<br />

27<br />

31<br />

35 35<br />

36 36<br />

44<br />

51<br />

53<br />

2 4 6 6 7 7 7 7 8 8<br />

1999<br />

2000<br />

2001<br />

2002<br />

2003<br />

2004<br />

2005<br />

2006<br />

2007<br />

2008<br />

20<strong>09</strong><br />

2010<br />

2011<br />

2012<br />

2013<br />

2014<br />

2015<br />

2016<br />

2017<br />

2018<br />

NÚMERO DE LOJAS DE CIDADÃO POR NUTS II<br />

Norte<br />

17<br />

Centro<br />

23<br />

Área Metropolitana<br />

de Lisboa<br />

11<br />

Alentejo<br />

3<br />

Algarve<br />

2<br />

Fonte: Agência para a Modernização Administrativa


54<br />

Notícias<br />

Abertura de duas novas Lojas de Cidadão<br />

marcam o verão de 2019<br />

Na penúltima semana de julho, Pombal passou a contar com uma Loja de Cidadão e a 2 de<br />

setembro foi a vez de Lisboa, que tem agora três Lojas (Laranjeiras, Marvila e Saldanha).<br />

Em Pombal, a Loja de Cidadão situa-se no centro histórico da cidade, ocupando dois pisos,<br />

onde trabalham aproximadamente 25 colaboradores, nas três entidades em funcionamento:<br />

Espaço Cidadão, Instituto da Segurança Social e Instituto de Emprego e Formação Profissional.<br />

Já a Loja do Saldanha, em Lisboa, encontra-se a funcionar no primeiro piso do Mercado 31<br />

de Janeiro, entre as estações de metro de Picoas e do Saldanha. Com esta abertura, há muito<br />

esperada pelos habitantes da capital, o atendimento presencial sai reforçado, através dos<br />

balcões do Espaço Cidadão, Gebalis, Carris, EMEL, Finanças, Instituto da Mobilidade e dos<br />

Transportes, Instituto da Segurança Social, Espaço Iniciativa Lisboa – CML e Instituto dos<br />

Registos e Notariado.<br />

Sobe assim para 56 o número de Lojas de Cidadão espalhadas pelo País, traduzindo os<br />

esforços de aproximação entre os diferentes serviços públicos e os cidadãos, numa lógica de<br />

atendimento mais próximo e eficiente.


<strong>Diagrama</strong> • setembro 2019 55<br />

O dia 15 de setembro assinalou o 40.º Aniversário do Serviço Nacional de Saúde (SNS).<br />

No âmbito das comemorações desta data, foi criado um site, apresentado a 27 de junho, na<br />

sede do Ministério da Saúde, em Lisboa, onde é possível conhecer toda a história do SNS, bem<br />

como as diferentes iniciativas dinamizadas para assinalar a efeméride.<br />

Saiba tudo em 40anos.sns.gov.pt.<br />

Guia Digital para pessoas<br />

portadoras de deficiência ou<br />

incapacidade<br />

Garantir acessibilidade e usabilidade para todos é o objetivo<br />

do «Guia Prático: Os Direitos das Pessoas com Deficiência em<br />

Portugal», que reúne todas as informações sobre apoios sociais, medidas de apoio ao emprego<br />

ou benefícios sociais, através do site do Instituto Nacional para a Reabilitação.<br />

O Guia encontra-se organizado em três partes: a primeira contém informação sobre direitos<br />

fundamentais e instrumentos para o seu desenvolvimento; a segunda apresenta, de forma<br />

cronológica, direitos e orientações para a ação em diversas etapas de vida, desde o nascimento,<br />

à educação, passando pelo emprego e a formação profissional; e a terceira destaca, de forma<br />

transversal, a proteção, os benefícios sociais e fiscais, os transportes, a cultura, a assistência<br />

pessoal, entre outros aspetos.<br />

Com a materialização de mais uma medida do programa Simplex+, na categoria de<br />

«Informação + Acessível», é dado cumprimento à diretiva europeia «Acessibilidade dos Sítios<br />

Web» e das «Aplicações Móveis de Organismos do Setor Público».


CONDIÇÕES:<br />

≥25 anos de idade; Cartão anterior pedido até ao final<br />

de setembro de 2017; Cartão não caducado há mais de 30<br />

dias; Chave Móvel Digital ou códigos do Cartão de Cidadão.<br />

Leia este QR CODE<br />

e aceda a ePortugal


Números <strong>Diagrama</strong> • setembro 2019<br />

55<br />

ePortugal<br />

+1000<br />

serviços<br />

disponibilizados<br />

Chave Móvel Digital<br />

+900mil<br />

ativações<br />

Empresa na Hora<br />

+214<br />

espaços de atendimento<br />

Senhas de atendimento<br />

digitais<br />

+5mil<br />

senhas mensais<br />

Lojas de Cidadão<br />

GovTech ‘19<br />

+170 milhões<br />

atendimentos<br />

+2 mil<br />

carteiras virtuais<br />

criadas<br />

Linha Justiça<br />

My SNS Carteira<br />

+20mil<br />

chamadas em 2019<br />

+400mil<br />

downloads


Agenda<br />

4 OUTUBRO<br />

OPEN SOURCE LISBON 2019<br />

Lisboa, CCB<br />

11 OUTUBRO<br />

PORTO TECH HUB 2019<br />

Alfândega do Porto<br />

22 e 23 OUTUBRO<br />

PORTUGAL DIGITAL SUMMIT’19<br />

Lisboa, Pavilhão Carlos Lopes<br />

4 a 7 NOVEMBRO<br />

WEB SUMMIT<br />

FIL – Centro de Exposições<br />

e Congressos de Lisboa<br />

DIAGR<strong>AMA</strong> • <strong>AMA</strong> — Agência para a Modernização<br />

Administrativa, I.P. • n.º <strong>09</strong> SETEMBRO 2019<br />

ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.<br />

gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

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