Diagrama 10

AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt
DEZEMBRO 2019
10
experimentação
Fátima Fonseca
Secretária de
Estado da Inovação
e da Modernização
Administrativa
Segurança
Social
Atendimento
Seg.21
Município
de Esposende
A Nova
Cidade
Sustentável
Espaço
Óbito
A Humanização
da Administração
Pública
Entrevista
Reportagem
Boas Práticas
SAMA2020

Ficha técnica
Índice
Propriedade e Edição
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
Direção
Sara Carrasqueiro
Paulo Mauritti
Coordenação Editorial
Comunicação/AMA
Editores
António Cruz
Diretor de Comunicação/AMA
Sandra Silva
Chefe de Equipa de Conteúdos
e Espaço Inovação/AMA
Regina Araújo
Tiago Vaz Pereira
Comunicação/AMA
Fotografia
Comunicação/AMA
Projeto gráfico
RPVP Designers
Paginação
Elsa Perdigão
Comunicação/AMA
Impressão
Palmigráfica
Tiragem
3000 exemplares
Periodicidade
Trimestral
ISSN
2183-9751
Depósito Legal
423678/17
Distribuição Gratuita
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
3 Editorial
Sara Carrasqueiro
4 Projeto AMA
Gestor de Acessos Públicos
6 Notícias
8 Entrevista
Maria de Fátima Fonseca
16 Artigo
O Digitalizar de Alfama
20 Artigo
Laboratório Vivo do Setor Público
22 Artigo
Uma Década de Políticas Participativas
Municipais em Lisboa
24 Artigo
Selo de Usabilidade
26 Artigo
Portugal Inovação Social
28 Opinião
Os Problemas de Fermi e a
Experimentação na AP
30 Opinião
As Startups de Govtech e o Futuro dos
Governos
34 Reportagem
Segurança Social
Serviço de Atendimento Seg. 21
38 Loja de Cidadão de Setúbal
42 Boas Práticas
Município de Esposende
46 Por dentro da AP
EEA Grants
48 SAMA2020
Espaço Óbito
52 GovTech
Ideias para Mudar um Mundo
que Precisa de Nós
54 Notícias
55 Números
56 Agenda

Editorial
Diagrama 10 • dezembro 2019 5
Sara Carrasqueiro
Editora
Conselho Diretivo — AMA, I.P.
A
inovação do Serviço
Público requer da
Administração Pública
uma cultura de
monitorização contínua
das necessidades
e expectativas dos Cidadãos e Empresas,
o acompanhamento permanente do novo
conhecimento científico, das novas tecnologias
e dos novos modelos de gestão e, ainda, uma
atitude insurgente e proactiva que não se
acomode ao status quo. Mas no processo de
inovação, especialmente para a mais disruptiva,
muitas coisas podem falhar uma vez que os
pressupostos podem não ser os mais exatos e os
efeitos são muitas vezes imprevisíveis. Assim,
é essencial que, ao desenhar ou melhorar os
serviços públicos, se adote uma metodologia
iterativa, com ciclos de refinamento sucessivos,
sujeitos a avaliação pelos vários atores
envolvidos, nomeadamente os destinatários
finais. Investigação, prototipagem e
experimentação são três conceitos-chave da
Administração Pública do futuro, responsiva e
eficiente.
Nesta décima edição da Diagrama, escolhemos
como tema de destaque a Experimentação na
Administração Pública, apresentando diferentes
casos e perspetivas.
A AMA, enquanto entidade vocacionada
para a promoção da modernização dos
serviços públicos, enquadra na sua estrutura
organizacional o LabX - Laboratório de
Experimentação da Administração Pública, sinal
inequívoco do reconhecimento da necessidade
de arriscar novos modelos com a lógica da
experimentação. Nos últimos dois anos, o LabX
desenvolveu mais de dez projetos experimentais,
com a participação de mais de 1.200 funcionários
públicos e de cerca de 7.000 cidadãos, apoiando
entidades de diversas áreas governativas na
inovação dos seus serviços e processos.
Agora está em marcha uma estratégia de
contaminação das entidades da Administração
Pública com o «bichinho» da experimentação,
através da disponibilização de espaços seguros
de experimentação, como é o Laboratório
Vivo, explicado num artigo desta revista,
ou da dinamização de redes de colaboração,
nomeadamente a Rede de Inovadores Públicos,
dirigida aos funcionários públicos, e a Rede de
Laboratórios Associados, dirigida a equipas de
inovação de serviços públicos. Através destas
redes, estão a ser disponibilizadas ações de
capacitação, de partilha de boas práticas, de
apoio a projetos experimentais e de facilitação
de conexão com parceiros do ecossistema de
inovação, nomeadamente do sistema científico e
de comunidades de empreendorismo.
Deixamos o desafio destas leituras e o
estímulo à aplicação no contexto de cada
um. Afinal, qualquer um de nós pode ser um
experimentador para a melhoria dos Serviços
Públicos! ≤

6
Projeto AMA
Gestor de Acessos Públicos:
«O Dono Sou Eu!»
Introdução
A Administração Pública (AP), através das diferentes entidades que a compõem, mantém um
registo relevante de dados dos «seus» contribuintes, utentes, munícipes, beneficiários, (…),
enfim, chamemos-lhes: «cidadãos». Estes dados são, na generalidade dos casos, fornecidos
pelo próprio cidadão ou ao cidadão em diferentes eventos de vida. Por exemplo, quando nasce,
quando começa a estudar, quando renova o seu Cartão de Cidadão, quando se casa ou divorcia,
quando muda de emprego, quando muda de casa e altera a sua morada, ou quando vende ou
compra um novo veículo, entre muitos outros momentos.
Alguns de nós ainda se lembram das certidões em papel selado de 25 linhas e selo branco.
Estas certidões serviam para que um determinado organismo atestasse determinados factos ou
dados de um cidadão para que este os apresentasse a um outro organismo.
Efetivamente, o cidadão necessita, nalguns destes eventos de vida, e mesmo na interação com
entidades privadas, de comprovar diferentes dados que a Administração Pública detém – por
exemplo, para abrir uma conta bancária, ou para pedir um crédito, ou para auferir taxa reduzida
ou isenção nos transportes públicos ou nos serviços de saúde, ou para inscrever uma criança na
escola…
Farão sentido, nos dias de hoje, as certidões em papel selado? O que mudou?
Imaginemos uma via de comunicação onde circulam, com regras previamente estabelecidas,
milhares de veículos por dia. Essa via de comunicação dá acesso a diversas cidades e aldeias,
tendo diversas entradas e saídas. A esta via de comunicação chamamos, desde 2007, Plataforma
de Interoperabilidade da Administração Pública (iAP), as cidades e aldeias são entidades e
serviços. A iAP, nos seus componentes de Integração, é o ponto de publicação e consumo de
serviços públicos fornecidos por diversas entidades através de um ponto comum de acesso,
assegurando a interoperabilidade técnica e semântica. É através da iAP que se desenvolvem
processos tão diversos como o pedido e renovação do Cartão de Cidadão, a Tarifa Social de
Energia Elétrica, a alteração de morada ou a candidatura a bolsa no ensino superior, entre
muitos outros, com cerca de 1 500 000 000 mensagens processadas!
Adicionalmente, com o Cartão de Cidadão, e mais recentemente com a Chave Móvel Digital,
todo o cidadão possui meios para autenticação eletrónica segura e acessível em qualquer canal.
Assim, estando disponível uma plataforma de interoperabilidade (com serviços associados
aos vários eventos de vida do cidadão) e um meio de autenticação forte e de fácil utilização,
como a Chave Móvel Digital, os ingredientes estão reunidos para pôr o cidadão no controlo dos
seus dados – decidindo com quem, o quê, e até quando, quer partilhar os seus dados (deixando
de andar a «recolher» certidões junto de balcões da AP).
Gestor de Acessos Públicos
No contexto do Programa SIMPLEX, foi delineada a medida «Gestor de Acessos Públicos»
que se propõe desenvolver um mecanismo de criação, visualização e gestão de autorizações de
acesso a dados pelos seus titulares.

AUTENTICAÇÃO.GOV
Diagrama 10 • dezembro 2019
7
Do ponto de vista jurídico, procedeu-se à extensão e agilização do Direito de Portabilidade
previsto no artigo 20.º do RGPD, definindo-se que através de autenticação segura os cidadãos
podem obter os dados constantes das bases de dados de organismos da AP e disponibilizá-los a
terceiros (números 2 e 3 do art.º 4.ºA da Lei 37/2014, de 26 de junho).
Em termos técnicos, desenvolveu-se a «cola» (sistema de autorizações) que possibilita que
uma entidade (devidamente credenciada) possa pedir a disponibilização de determinados
dados do cidadão (através da plataforma de interoperabilidade da Administração Pública) e o
seu titular é notificado desta intenção de acesso. O cidadão, através de aplicação móvel (app)
autenticação.gov, pode autorizar ou recusar o acesso aos seus dados, recorrendo também à
autenticação forte da sua Chave Móvel Digital. Em caso de autorização pelo cidadão, os dados
são recolhidos junto dos organismos públicos envolvidos e disponibilizados à entidade que
os solicitou (em caso de recusa, a entidade é também informada). A figura seguinte sumaria a
solução implementada.
6. Solicitação
de Dados
7. Disponibilização
de Dados
iAP
1. Pedido de Dados
8. Envio de Dados
Banco
Fonte de Dados
(Administração Pública)
5. Autorização
Sistema de Autorizações
2. Verificação Existência
de Autorização
Consumidor de Dados
4. Aceitação/Rejeição
3. Pedido de Autorização
Cidadão
Após autorização do titular, o Gestor de Acessos Públicos disponibiliza, assim, acesso a dados
de imediato ou por um determinado período de tempo, que o titular pode, a qualquer momento,
alterar. Esta iniciativa está disponível e com integrações em curso e planeadas em diferentes
sectores, como na banca (e.g., abertura de conta bancária, atualização periódica de dados de
clientes), na administração local (e.g., comprovativo de morada), nos transportes públicos, e
em entidades que necessitem de comprovativos de dados que o cidadão já dispõe na AP.
Aprendizagem
O Gestor de Acessos Públicos permite capitalizar o investimento em políticas e soluções de
interoperabilidade e identidade digital que a República Portuguesa encabeça no contexto
Europeu. Torna acessíveis serviços e dados disponíveis na Plataforma de Interoperabilidade da
Administração Pública, sob pleno controlo pelo cidadão, recorrendo à sua identidade digital,
disponibilizada pela Chave Móvel Digital.
Este alargamento dos benefícios da identidade digital e da interoperabilidade, assegurando
a privacidade e controlo pelo cidadão (que pode decidir disponibilizar ou revogar o acesso aos
seus dados por entidades públicas ou privadas), permite que o cidadão possa afirmar que, em
relação aos seus dados, o «dono sou eu!».
André Vasconcelos / Rita Rei
Agência para a Modernização Administrativa, I.P.

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Notícias
Está disponível uma nova
versão da app My ADSE
No passado mês outubro, a aplicação móvel MyADSE
foi atualizada. Contando com correções e algumas
melhorias, a nova versão traz também novas
funcionalidades, sendo agora possível consultar o
resumo dos descontos e das despesas efetuadas, bem
como o estado dos pedidos de reembolso, datas de pagamento e respetivos montantes.
Com esta atualização, que teve por base o feedback dado pelos utilizadores, passou também
a ser possível ter acesso a um cartão digital, que pode ser usado offline e apresenta uma forma
semelhante ao cartão em papel.
Um apoio para
quem deseja voltar
Continuam abertas as candidaturas ao programa Regressar, que pretende apoiar emigrantes,
descendentes e familiares no regresso a Portugal.
O Regressar tem como objetivo reforçar a criação de emprego, o investimento e o combate
ao envelhecimento demográfico e inclui medidas concretas, como um regime fiscal mais
favorável, um apoio financeiro para os emigrantes ou familiares que venham trabalhar para
Portugal e uma linha de crédito para apoiar o investimento empresarial e a criação de novos
negócios.
Podem candidatar-se aos apoios não fiscais do Programa Regressar os emigrantes que
tenham saído de Portugal até 31 de dezembro de 2015 e que tenham iniciado ou iniciem
atividade laboral em Portugal continental entre 1 de janeiro de 2019 e 31 de dezembro de 2020,
mediante um contrato de trabalho sem termo, a tempo completo ou parcial. Os candidatos
devem ter a situação contributiva regularizada e não podem estar em incumprimento perante
o IEFP.
É possível saber mais sobre este programa em programaregressar.gov.pt.

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Simplex vence prémios EPSA 2019
O programa Simplex foi o grande vencedor da categoria «Europeia e Nacional» dos prémios
EPSA (European Public Sector Award), que em 2019 tiveram como tema «New solutions to
complex challenges — A public sector citizen-centric, sustainable and fit for the future».
O programa português de simplificação administrativa recebeu ainda um Certificado de Boas
Práticas, também atribuído aos Espaços Cidadão e à Tarifa Social de Energia (uma colaboração
entre a Direção-Geral de Energia e Geologia e a Agência para a Modernização Administrativa),
ficando entre os 20 selecionados para esta distinção.
Os prémios EPSA, que este ano receberam 81 candidaturas, premeiam iniciativas de prestação
de serviços públicos e de edificação de políticas públicas. Este ano os vencedores foram
anunciados na cidade de Maastricht, entre os dias 4 e 6 de novembro.

10
Entrevista

Diagrama 10 • dezembro 2019 11
Maria de Fátima Fonseca
Secretária de Estado da
Inovação e Modernização
Administrativa
Maria de Fátima de Jesus Fonseca é Mestre em Administração e
Políticas Públicas pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho
e da Empresa e licenciada em Direito pela Universidade de
Lisboa, encontrando-se a elaborar a tese de doutoramento em
políticas públicas.
Foi, de 2011 a 2017, Diretora Municipal de Recursos Humanos na
Câmara Municipal de Lisboa.
Anteriormente, exerceu funções de Diretora Municipal de
Serviços Centrais na mesma instituição, foi responsável pela
área da modernização administrativa, foi Diretora do Gabinete
de Modernização Municipal da Câmara Municipal da Amadora e
Diretora da Unidade de Desenvolvimento de Modelos e Inovação
Organizacional do Instituto para a Inovação na Administração do
Estado.
Foi ainda advogada, consultora, formadora e participou no
Programa de Reestruturação da Administração Central do
Estado.
É autora de diversos artigos, manuais e capítulos de livros nas
suas áreas de especialidade.
É coautora dos livros «Administração Pública: modernização,
qualidade e inovação» e «Governação, Inovação e Tecnologias: o
Estado Rede e a Administração Pública do Futuro».
Foi ainda este ano nomeada Embaixadora do Objetivo Trabalho
Digno, da Aliança para os Objetivos do Desenvolvimento
Sustentável – UN Global Compact Network (Portugal).
Foi Secretária de Estado da Administração e do Emprego Público
no XXI Governo Constitucional.

12
Entrevista Maria de Fátima Fonseca
o roteiro para modernizar o Estado e prestar melhores
serviços públicos combina necessariamente pessoas,
gestão, tecnologia e proximidade.
Conhece bem a Administração Pública, como
define o bom serviço público?
Uma Administração Pública que serve
um Estado de Direito robusto, eficiente,
garante de uma sociedade justa, inclusiva
e ambientalmente sustentável, é uma
administração que presta um bom serviço
público. Um serviço adequado às necessidades
e interesses dos cidadãos. E também um
serviço que materializa políticas públicas
que abordam os desafios que as sociedades
enfrentam, o combate às desigualdades,
a demografia, as alterações climáticas
e a transição para a sociedade digital.
Por isso, o bom serviço público articula
necessariamente as missões das entidades
públicas lidas à luz dos programas políticos
dos Governos sufragados pelos cidadãos, com
a interação cada vez mais direta, sistemática e
aprofundada com os cidadãos. Só desta forma
é possível promover o bem-estar coletivo,
através do sempre exigente equilíbrio entre
necessidades, recursos e respostas.
E porque só as administrações públicas
modernas conseguem alcançar este equilíbrio,
temos de trabalhar incessantemente na
modernização do Estado e da Administração
Pública. É esta a nossa perspetiva sobre
a modernização. Não como uma reforma
providencial ou cíclica, mas como um processo
de transformação contínua e colaborativa da
atuação do Estado e das entidades públicas
que a concretizam para garantir a capacidade
de adequação permanente à resposta e à
antecipação de desafios sempre renovados.
Esta capacidade não se decreta, não se institui,
assenta, sim, em mudanças sustentáveis no
comportamento e na cultura da Administração
Pública e é com esse foco que temos trabalhado
e que estamos a aprofundar.
Quando falamos em inovação na gestão
pública e nas políticas públicas, em
processos participativos, em simplificação,
em desmaterialização, em abertura ou em
acessibilidade e inclusão, estamos a falar em
modernização, com foco nas mudanças da
administração que permitem prestar um bom
serviço aos cidadãos e às empresas. Por isso,
afirmamos que o roteiro para modernizar o
Estado e prestar melhores serviços públicos
combina necessariamente pessoas, gestão,
tecnologia e proximidade. Ou seja, garante
a capacitação das pessoas que trabalham na
Administração Pública e o seu envolvimento
ativo nos processos de mudança, promove
a melhoria dos processos de gestão e
liderança que potenciam a capacidade de
resposta das entidades às necessidades, com
eficiência e inovação, para que aprofundem
a transformação digital da Administração
Pública de forma a alavancar processos de
mudança sustentados numa sociedade cada
vez mais digital e assegurem a proximidade às
pessoas, aos territórios, para que as decisões
sejam tomadas nos níveis decisórios mais
próximos, as políticas sejam prosseguidas e os
serviços sejam adequados às várias realidades.
É este caminho que permite, todos os dias,
reforçar o foco no cidadão, com serviços
próximos, acessíveis, inclusivos, simples e
sustentáveis.
Já a ouvimos dizer que «inovar é necessário
para que a Administração Pública
continue a servir o País com qualidade e
sustentabilidade». Em que áreas é que a
inovação é prioritária?
Em que áreas é que a inovação não será
prioritária? Não me ocorre nenhuma. Se
pensarmos na inovação como uma capacidade

Diagrama 10 • dezembro 2019 13
intrínseca de ajustamento contínuo, a
inovação é necessária no quotidiano de todas
as entidades públicas. Porque necessitam de
inovar para acrescentar valor aos produtos
ou serviços que prestam. E porque precisam
de inovar para participar na conceção,
implementação, monitorização e avaliação
de políticas públicas de nova geração,
políticas que exigem o envolvimento ativo de
todos os atores sociais para lidar com temas
muito complexos, pois há muito tempo que
a Administração Pública deixou de contar
apenas consigo própria para ter legitimidade
e recursos, sobretudo de conhecimento,
para poder atuar no cumprimento das suas
missões.
Por todas estas razões, qualquer estratégia
de modernização tem de alavancar a
capacidade de inovação da Administração
Pública. A inovação deve integrar a cultura
organizacional e contribuir para um amplo
ecossistema de inovação no setor público. Este
é porventura um dos nossos maiores desafios.
Por isso, acreditamos que só atuando de
forma sistémica, junto dos trabalhadores, das
equipas e das suas lideranças, proporcionando
ferramentas digitais para simplificar o
funcionamento e alavancar processos de
transformação de modelos de prestação de
serviços e estando próximo dos cidadãos e dos
demais atores sociais e económicos, é possível
embutir esta capacidade na Administração
Pública.
Quer falar-nos um pouco do Sistema de
Incentivos à Inovação na Gestão Pública e da
relevância de alguns dos projetos?
O Sistema de Incentivos à Inovação na Gestão
Pública, o SIIGeP, nasceu o ano passado, com
a perspetiva de se constituir como mais uma
peça do ecossistema de inovação que tem
vindo a florescer na Administração Pública,
através de várias iniciativas lançadas ao longo
dos anos, uma delas está hoje aqui mesmo

14
Entrevista Maria de Fátima Fonseca
dentro da AMA, o LabX. O SIIGeP, o sistema
de incentivos que este Governo irá robustecer,
é mais uma forma de sublinhar a importância
da inovação e dos mecanismos que a facilitam.
Assenta em três pilares, a capacitação
dos trabalhadores, a experimentação e o
reconhecimento das iniciativas inovadoras
promovidas pelas equipas.
Porque o que se pretende é promover uma
mudança cultural que não acontece de forma
instantânea, este é um sistema concebido
para dentro da Administração Pública,
orientado à atividade dos serviços — como
agem, trabalham e se organizam, pelo que se
centram na valorização das pessoas, melhoria
dos ambientes de trabalho e desenvolvimento
dos modelos de gestão.
Em todas estas dimensões existiram
projetos muito interessantes, quer projetos
experimentais, quer projetos premiados, que
todos podem consultar no site do INA. Não
destacarei nenhum em particular, porque
todos são importantes no contexto de cada
organização e todos são fonte de inspiração.
Mas aproveito a oportunidade para sublinhar
um instrumento que o SIIGeP introduziu e que
tem suscitado grande interesse por parte dos
nossos parceiros internacionais: o direito ao
desafio.
Este é basicamente um mecanismo que
permite às equipas e serviços proponentes
testar novos modos de funcionamento,
através de um projeto que implica a suspensão
de normas legais pelo período e para os
efeitos do projeto apresentado. Além de
ser algo profundamente disruptivo numa
cultura administrativa de matriz napoleónica,
representa uma excelente oportunidade
para experimentar soluções, em ambiente
controlado e com avaliação de resultados
que, sem este mecanismo, não poderiam ser
colocadas em prática. A vantagem deste tipo
de solução é permitir testar previamente um
conceito que, uma vez comprovada a sua

Diagrama 10 • dezembro 2019 15
Os processos participativos são um instrumento
valiosíssimo na procura de respostas aos problemas
pertinência, pode ser generalizado através
de uma medida legislativa. Um primeiro
conjunto de projetos experimentais que
incidem sobre instrumentos de gestão e cujo
diploma foi publicado em agosto passado está
já em implementação em sete entidades.
Refere em publicações suas a importância da
colaboração e da partilha do conhecimento. O
Simplex tem, precisamente, sido construído
com o envolvimento dos trabalhadores da
Administração Pública na identificação
de problemas e desenho das diferentes
medidas, através do Simplex Jam.
Qual a importância e como enquadra
o Simplex Jam no âmbito do Programa
Simplex?
Acredito que uma boa solução é aquela
que pondera todas as perspetivas e isso
implica naturalmente o envolvimento dos
trabalhadores. Os processos participativos são
um instrumento valiosíssimo na procura de
respostas aos problemas, sobretudo quando
representam um envolvimento profundo,
desde o diagnóstico de um problema ou
necessidade, ao desenho das medidas e à sua
implementação e avaliação.
O Simplex Jam é uma excelente forma de
assegurar o contributo de todos aqueles que
estão diretamente envolvidos nos serviços e
que aliam o conhecimento técnico dos temas
ao feedback dos destinatários da sua atuação
e terão um papel ativo na implementação
das soluções encontradas. Estas sessões
de trabalho conjuntas, multissetoriais e
interdisciplinares, em que se promove a
discussão informada e o debate crítico na
procura de mais e melhores soluções para o
conjunto de stakeholders da Administração
Pública, são claramente um formato promotor
e multiplicador de boas medidas, quer seja
no âmbito do Simplex ou em outro tipo de
processos cuja conceção e desenvolvimento
beneficiem da participação dos seus
intervenientes.
O tema central desta edição da Diagrama é
a experimentação. Que papel tem ela para a
inovação na Administração Pública?
Inovar é criar, transformar ou desenvolver.
Seja de forma mais disruptiva ou evolutiva,
todos os processos de inovação acarretam
consigo algum nível de risco e, com ele, a
possibilidade de erro. Na Administração
Pública, a gestão do risco é particularmente
sensível porque as medidas podem ter elevado
impacto e os custos envolvidos podem ser
significativos. A responsabilidade perante
os contribuintes pesa muito nas decisões
que implicam assumir riscos para fazer
diferente. Se em todo este processo tivermos a
margem para prototipar, testar soluções para
problemas concretos, avaliar e alterar o que for
necessário em função dos resultados, teremos
possibilidade de avançar com mais confiança
para novas soluções.
Falamos muitas vezes em criar espaços seguros
para experimentar. Isso não se refere tanto à
limitação dos impactos no caso de a solução
falhar, mas mais ao ambiente de confiança
gerado pelo suporte criado por um quadro
regulatório que permite o direito ao desafio e
pela existência de capacitação especializada
para a inovação ou pelo apoio direto de equipas
aos projetos inovadores. Neste ecossistema
de inovação que estamos a ampliar, várias
equipas da AMA, nomeadamente o LabX,
a equipa do INA e outras equipas de várias
entidades, como no Hub da Justiça, só para
referir algumas, estão a marcar a diferença e a
criar as condições para expandir este espaço de
confiança para inovar.

16
Entrevista Maria de Fátima Fonseca
Portugal faz parte das Digital Nations, um
grupo de países avançados em termos
de governo digital, assim como é um país
recorrentemente reconhecido pelo que tem
feito ao nível da transformação digital dos
serviços públicos, no entanto, ao nível da
utilização dos serviços digitais, os números
ainda são um pouco modestos. Como
garantir a inclusão de todos?
É um facto que Portugal é reconhecido
internacionalmente enquanto um dos países
que mais tem evoluído na transformação
digital dos serviços públicos e esse é
obviamente um fator de satisfação, mas
também uma grande responsabilidade,
pois somos muitas vezes apontados como
um bom exemplo. E temos de ser um bom
exemplo na adoção e na utilização dos
serviços digitais. O nosso empenho em
robustecer a inclusão de todos os cidadãos
e proporcionar plena acessibilidade
aos serviços reflete-se em duas apostas
essenciais. Por um lado, na necessidade
de prosseguir com o investimento na
literacia digital da população em geral e dos
trabalhadores da Administração Pública.
Investimentos como o Portugal INCoDe.2030
visam promover as competências digitais
para todos e continuarão a ser uma
aposta também no desenvolvimento das
competências básicas e avançadas para os
trabalhadores da Administração Pública,
capacitando-os para o futuro do trabalho
numa sociedade cada vez mais digital. Por
outro lado, na importância de continuar
a desenvolver soluções adequadas às
necessidades específicas das pessoas.
Por isso, apostamos no desenvolvimento
dos Espaços Cidadão, com pontos de
atendimento digital assistido e que se
constituem como verdadeiras pontes entre
o cidadão e os serviços, promovendo a
utilização do digital para todos.
Apesar do aumento substancial do
número de serviços digitais disponíveis, o
atendimento presencial continua a ter um
Temos de ser
consequentes com
o lema «não deixar
ninguém para trás»
papel fulcral no nosso País, nomeadamente
através das redes de Lojas e Espaços
Cidadão. Como espera que sejam estas redes
no futuro?
Tal como acabei de referir, o facto de
evoluirmos muito positivamente na esfera
da transformação digital não pode excluir
a existência de outros canais de acesso
ao serviço público para além do digital,
nomeadamente telefónico e presencial. Temos
de ser consequentes com o lema «não deixar
ninguém para trás». E isso significa garantir o
acesso ao serviço por todas as pessoas, mesmo
aquelas que não dominam os canais digitais.
Não se trata só de uma questão de inclusão,
mas também de uma questão de liberdade na
escolha do serviço. Por isso, o Estado deve
garantir essa diversidade de canais e adaptar-
-se gradualmente em função das necessidades
da sociedade civil, das empresas e da
comunidade científica.
As redes de Lojas e Espaços Cidadão são uma
forma de garantir a inclusão no acesso, não
só pelo facto de estes espaços assegurarem
o atendimento presencial e a mediação com
muitos serviços online, mas também por
cobrirem progressivamente o território. Estes
espaços físicos são expressão de importantes
sinergias, entre serviços públicos e entre as
várias administrações públicas no território,
e constituem um investimento que iremos
aprofundar, renovando o catálogo de serviços
e os modelos de colaboração que suportam o
funcionamento destas redes.
Para além do Simplex, na legislatura anterior
foram lançados o GovTech e o Orçamento

Diagrama 10 • dezembro 2019 17
Participativo Portugal. A participação pública é uma
prioridade?
Obviamente que sim. Os processos de participação
pública recordam os cidadãos do seu poder – e da
sua responsabilidade – na gestão da coisa pública.
Há muito que aprendemos que a democracia
representativa não esgota a expressão democrática
do poder nas comunidades, nos países. Reforçar os
processos participativos significa não só ter acesso a
mais informação para suportar melhores decisões,
mas também envolver diretamente os cidadãos
nas próprias decisões. Estes vários mecanismos
correspondem a diferentes níveis de participação e
de empoderamento dos cidadãos. E o Estado deve
assumi-los como expressão de uma democracia
moderna, transparente e aberta.
A revista Diagrama pretende divulgar a Administração
Pública dentro da própria Administração Pública.
Que utilidade pode ter a comunicação interna na
modernização do Estado?
A comunicação interna é fundamental. Nunca
podemos esquecer-nos de que estamos a envolver
pessoas em processos de mudança. Ainda há poucos
dias estive numa reunião na OCDE em que se discutiu
e assumiu aquilo que para nós é muito evidente: numa
sociedade cada vez mais digital, a transformação da
Administração Pública e, em particular, a capacidade
de inovação são atributos humanos. E ninguém é
envolvido sem uma comunicação interna sistemática.
Estar informado é condição essencial para procurar
estar mais capacitado e ter vontade de participar em
mudanças com significado. A comunicação interna
ajuda a criar esse significado e manter os necessários
níveis de mobilização para a ação. E as lideranças
têm aqui um dos seus papéis fundamentais. Nenhum
modelo de gestão funciona cabalmente sem uma
aposta forte na comunicação interna que transmita
orientação estratégica, permita conhecer as diversas
expressões da missão organizacional, mantenha foco
na criação de valor para os beneficiários da atuação,
e, mais singelamente, desenvolva espírito de equipa,
ambiente positivo e a motivação dos trabalhadores.
Todos elementos fundamentais para a prontidão
organizacional para a mudança. Sem esquecer um
outro elemento, fundamental para a inovação: a
partilha de conhecimento e de práticas inspiradoras.
Se inovar significa criar valor através de algo novo,
isso não significa, a maioria das vezes, a invenção da
roda. Esse é um mito que temos de quebrar. ≤

18
Artigo
O Digitalizar de Alfama
O fenómeno complexo da vigilância, nas sociedades
atuais, marca uma rotina diária e expressa-se de
várias formas. Ela pode ser física ou com recurso a
tecnologias de vários tipos.
Será a vigilância física apenas um complemento dos
novos mecanismos ou os dois expressam formas
autónomas de controlo e supervisão?
ara o sociólogo britânico Anthony Giddens, «a
vigilância é a atenção rotineira, focada e sistemática
com vista à recolha de dados com o fim de
influenciar, gerir, proteger ou dirigir indivíduos.
Não é aleatória, nem ocasional, nem espontânea, Pé deliberada (…)». Na verdade, é em tudo semelhante ao controlo
social 1 exercido num bairro, numa vila ou numa aldeia. É ter a
vizinhança debruçada sobre o parapeito da janela, onde as alcunhas
substituem os nomes próprios. É passar pelos becos estreitos e
ladeiras coloridas e encontrar os moradores sentados à porta de
casa a saudar quem lá passa. É sentir que o fado chega a todo o lado
vigiado pelo Castelo de São Jorge e os miradouros da cidade. Quando
mergulhamos nesta realidade, a vigilância tende a não incorporar
qualquer tipo de mecanização ou inovação, mas aos poucos, e fruto de
uma sociedade globalizada, o paradigma tende a modificar-se.
Se por um lado o conforto de um ambiente familiar transporta
consigo um sentimento de maior segurança, a curiosidade e a
atração pelo desconhecido parecem ser elementos capazes de
aumentar a presença nas plataformas digitais. Esta perspetiva tem,
inevitavelmente, alguns riscos associados. Recorrendo ao conceito de
«sociedade de risco» analisada pelo também sociólogo Ulrich Beck,
«a sociedade contemporânea está cada vez mais preocupada com o
futuro e com a segurança, procurando lidar de forma positiva com os
perigos introduzidos pela própria modernização».
Neste sentido, navegar no desconhecido pressupõe aceitar as regras
do jogo. O reforço que surge aliado ao novo Regime Geral de Proteção
1
Mecanismo que vai ao encontro de uma sociedade capaz de reduzir ao máximo os
comportamentos considerados desviantes, havendo em múltiplos casos uma sanção
associada para os indivíduos que tendem a desobedecer a normas e regras estabelecidas.

Diagrama 10 • dezembro 2019 19
de Dados (RGPD) imprime uma segurança
adicional durante a navegação online.
Este Regime procura fortalecer os direitos
dos indivíduos e o respeito pelos dados
pessoais, assim como harmonizar as leis de
proteção de dados entre Estados-membros,
potenciando o mercado único digital.
Até maio de 2018, a Comissão Nacional
de Proteção de Dados centralizava todos os
pedidos de autorização para tratamento de
dados ou notificações. Com o novo RGPD,
as entidades fazem um registo exaustivo
dos dados, avaliam o risco inerente ao seu
tratamento, e têm de implementar medidas
de segurança que protejam os dados em
conformidade com o risco identificado, por
forma a assegurar todos os requisitos legais e
de fiscalização com o devido consentimento 2
do cidadão.
David Lyon, Diretor do Centro de Estudos
de Vigilância, na sua obra «The World
Wide Web of Surveillance», distingue três
formas de vigilância na Internet: «Vigilância
pela Entidade Patronal», «Vigilância de
Segurança e Policiamento» e «Vigilância
com Fins Comerciais e Marketing». As duas
últimas formas de vigilância referenciadas
estão, nos dias de hoje, em plena expansão.
Os espaços fechados já não são os únicos
ou os principais locais de vigilância. São
cada vez mais os sistemas espalhados
pelos diversos ambientes sociais e a nossa
interação com estes elementos é cada vez
mais recorrente. Se não, vejamos: o sistema
de registo de assiduidade 3 evoluiu tanto para
trabalhadores do setor público como para
trabalhadores do setor privado, o que antes
era realizado com recurso a uma assinatura,
atualmente é um procedimento sobretudo
tecnológico, recorrendo à impressão
digital, o que pede a presença obrigatória do
trabalhador.
Outra situação tipicamente recorrente
acontece na circulação diária nos transportes
públicos. A vigilância expressa-se de uma
forma deliberada e rotineira, através dos
diversos pontos de validação dos títulos 4
de transporte e, de quando em vez, com
recurso ao controlo presencial. Ao passar nas
máquinas de controlo, o cidadão está também
a consentir o tratamento da informação pelas
respetivas entidades, concedendo, entre
outras coisas, a rastreabilidade do percurso
escolhido.
Quando acedemos de forma imediata a
sítios noticiosos e confirmamos a política de
cookies 5 , estamos, também, a validar todos
os comportamentos que realizamos durante a
nossa navegação.
As formas de vigilância acima mencionadas
assentam sobre o protocolo da confiança.
Nestas situações, os utilizadores conseguem
superar os medos e os receios que possam
existir relativamente à partilha de dados
pessoais. Talvez seja este o ponto que ainda
diferencia os mecanismos de vigilância
presenciais já existentes, os que estão em
permanente desenvolvimento e os que
estarão por chegar e que incorporam novas
tecnologias emergentes 6 .
2
O consentimento só é necessário quando não exista uma
fundamentação legal para o tratamento.
3
Os dados biométricos integram uma categoria específica
no tratamento de dados pessoais, segundo o n.º 6
do artigo 28.º da Lei n.º 58/2019, de 08 de agosto, ao
estabelecer que «O tratamento de dados biométricos
dos trabalhadores só é considerado legítimo para
controlo de assiduidade e para controlo de acessos
às instalações do empregador, devendo assegurarse
que apenas se utilizem representações dos dados
biométricos e que o respetivo processo de recolha não
permita a reversibilidade dos referidos dados».
4
Os títulos de transporte emitidos em papel transmitem
informações relativamente ao percurso escolhido pelo
utilizador, sem retenção de dados biométricos e outras
informações.
5
Os cookies retêm apenas informação relacionada com as
preferências do utilizador.
6
São exemplos a inteligência artificial, blockchain, big
data, entre outras.

20
Artigo
a curiosidade e
a atração pelo
desconhecido parecem
ser elementos capazes
de aumentar a presença
nas plataformas
digitais.
A (in)consciência dos mecanismos de IA
Quando acedemos a uma rede wi-fi livre
sem pedido de palavra-passe, estamos a
consentir uma navegação desprotegida, de
acesso imediato e permanente aos nossos
dados pessoais, quer seja por via do contacto
de e-mail ou de uma autenticação numa rede
social. Dar valor à privacidade pressupõe que
sejamos cautelosos na altura de optar por
instalar uma qualquer aplicação gratuita.
Ao fazermos uma pesquisa no Google, e
assim que começamos a escrever alguma
palavra, a ferramenta de inteligência artificial
deste motor de busca tenta adivinhar aquilo
que queremos e seleciona, de acordo com o
nosso histórico de preferências, um conjunto
de sugestões de pesquisa.
Também os utilizadores de serviços
como Spotify, Netflix ou YouTube estão em
permanente contacto com a inteligência
artificial destas empresas, através dos
sistemas de recomendações. Os algoritmos
estudam os hábitos de consumo dos
utilizadores e recomendam novos conteúdos
para manterem os utilizadores nas respetivas
plataformas. Talvez seja a fórmula do
sucesso imediato. Apostar no conhecimento
detalhado sobre o perfil de cada utilizador,
como, por exemplo, os canais mais vistos e
a avaliação atribuída ao conteúdo ajudam a
manter a frequência de utilização.
Na rede social Facebook, a vigilância «é
personalizada e individual, na medida que
compara interesses e comportamentos com
outros utilizadores, definindo e classificando
tipologias de potenciais consumidores (…)
é realizada com base em mecanismos de
comparação e algoritmos de seleção que
estipulam perfis e direcionam consumos»
(Fuchs, Boersma, Albrechtslund and
Sandoval, 2011) 7 .
Sim, é a inteligência artificial a funcionar no
seu melhor, ao permitir economizar tempo e
aumentar o leque de escolhas dos utilizadores,
ao mesmo tempo que contribui para um
repositório de memórias.
Por outro lado, o sociólogo espanhol
Manuel Castells alertou para a condição de
que «se o sistema de vigilância e controle
da Internet se desenvolver completamente,
não iremos ser capazes de fazer o que
quisermos (…) e não haverá lugar para nos
escondermos».
As opiniões dividem-se e novos episódios
chegam-nos diariamente.
Os dados que pedem atenção redobrada
No espaço virtual, segundo dados recentes
dos Centros de Internet Segura localizados na
Europa, Portugal é o segundo país do mundo
com mais vítimas de phishing 8 . No ano de
2018, o cibercrime traduziu-se em 9.783
crimes de burla online, ao passo que até 31 de
agosto de 2019, foram registados mais de 15
mil casos de roubo de identidade, colocando
7
Referência à obra «Internet and Surveillance: The
Challenges of Web 2.0 and Social Media» editada por
Christian Fuchs, Kees Boersma, Anders Albrechtslund e
Marisol Sandoval.
8
Acontece quando as pessoas são forçadas a revelar dados
pessoais ou confidenciais na internet. Este tipo de ataques
é geralmente acompanhado por mensagens de SPAM,
enviadas para vários utilizadores.

Diagrama 10 • dezembro 2019 21
Portugal em 3.º lugar do ranking da União
Europeia com maior número de cibercrimes.
Como forma de contrariar este registo
negativo, entrou em vigor, no dia 14 de
setembro, o mecanismo de autenticação forte,
que introduz um passo de segurança adicional
nas operações financeiras online. A aplicação
desta nova lei passa por otimizar as operações,
através de uma maior segurança conferida
a estes procedimentos, assegurando, em
simultâneo, a simplicidade do processo de
pagamento.
A Chave Móvel Digital é um método de
autenticação forte que preenche na íntegra os
requisitos desta nova lei, revelando-se como
a «chave da segurança» em portais públicos e
privados.
O objetivo passa, simultaneamente, por
reforçar a correta identificação do utilizador,
salvaguardando os respetivos dados pessoais.
E daqui em diante, o que esperar?
O sucesso da segurança do ciberespaço
passa pela promoção de uma cultura que
proporcione a transmissão de conhecimento
sem barreiras ou restrições, a consciência
e a confiança necessárias para a utilização
dos sistemas de informação, reduzindo
a exposição aos riscos do ciberespaço. O
uso crescente de tecnologias emergentes
diz que estamos perante um novo
paradigma de vigilância, onde os diversos
mecanismos parecem evoluir com base numa
complementaridade recíproca, ou seja, entre
segurança física e cibersegurança.
O caminho será feito de rápidas
transformações, como tem acontecido
até agora. No entanto, a inclusão digital
assumirá, também, um papel preponderante
para sustentar a crescente oferta de serviços
online. É preciso apresentar a informação
de uma forma clara e transparente,
disponibilizando (a todos) conteúdos
mais acessíveis, independentes do tipo de
software, idioma, localização geográfica ou
necessidades especiais que possam existir.
O objetivo é que os websites e as aplicações
móveis tenham as melhores práticas em
termos de acessibilidade, usabilidade,
desempenho, funcionalidade e qualidade.
Apesar do cidadão ter uma identidade
única, ele ocupa dois espaços distintos: o
físico e o do ciberespaço. A segurança pessoal
é o denominador comum. Neste sentido, é
necessário que a crescente proliferação de
tecnologia que dá suporte aos mecanismos
de vigilância seja também uma garantia de
segurança de todos aqueles que atuam no
espaço físico e no ciberespaço.
No bairro, na aldeia ou na pequena vila,
as conversas entre vizinhos poderão ser
mais contidas e os comportamentos mais
condicionados, mas as ruelas continuam uma
perdição, o espírito singular inalterado, os
telhados inclinados, a roupa nos estendais,
as cores intensas e o fado no ouvido. Os que
por lá vivem só esperam que a vigilância seja,
também, sinónimo de (mais) segurança. ≤
Tiago Vaz Pereira
Comunicação/AMA
O uso crescente de tecnologias emergentes diz que
estamos perante um novo paradigma de vigilância

22
Artigo
Laboratório Vivo do Setor Público
Um Modelo Inovador de
Experimentação
Os serviços públicos são, por vezes, associados a ideias negativas, como procedimentos lentos
e distantes, ou a salas de espera lotadas. No entanto, o Laboratório de Experimentação da
Administração Pública (LabX), uma equipa da Agência para a Modernização Administrativa,
sabe que eles têm potencial para se tornarem num espaço de experimentação, em que as
entidades públicas podem testar as suas soluções inovadoras com cidadãos reais num ambiente
controlado. Por outras palavras, os serviços públicos podem ser, eles próprios, um suporte
para o desenvolvimento de processos de melhoria que integre a experiência dos cidadãos e
os contributos mais avançados da ciência. Um laboratório vivo está, neste sentido, associado
a um processo de inovação aberta. Graças à participação direta dos cidadãos que os vão
utilizar e de parceiros do sistema científico nacional, o laboratório vivo permite avaliar com
rigor o desempenho das soluções propostas e identificar as melhorias a realizar antes da
implementação.
Ao encontro dos cidadãos
No passado mês de junho, o LabX montou um laboratório vivo na Loja de Cidadão de Aveiro.
Além da participação aberta dos cidadãos e funcionários, esta iniciativa teve a colaboração de
parceiros do ecossistema de inovação. O laboratório de design de equipamento Projectlabb
(Faculdade de Belas Artes da Universidade de Lisboa) e a Design Factory de Aveiro (DFA)
contribuíram para o desenvolvimento dos protótipos, a sua instalação no terreno e a realização
da monitorização e avaliação durante o normal funcionamento da Loja, junto de cidadãos
e funcionários. O período de testes decorreu ao longo de quatro semanas para assegurar o
desenvolvimento de protótipos de alta fidelidade, com o intuito de melhorar a experiência dos
cidadãos em serviços de atendimento público. Ao longo de um processo de testes e melhorias
constantes, os cidadãos interagiam com as soluções, num processo iterativo que repetia
continuamente o ciclo experimental (interação – retorno – introdução de melhorias aos
protótipos – interação – retorno – …). Para este processo, a intensa colaboração com os colegas
de outras equipas da AMA, em especial com os colegas da Unidade de Gestão (DLEC), constituiu
um fator decisivo de sucesso.
Trabalhar com o ecossistema de inovação
Este programa de experimentação foi desenhado para suportar dois caminhos alternativos
de prototipagem, que correram em paralelo: a evolução de protótipos de baixa fidelidade e
a sessão de ignição para novas soluções. O caminho da evolução de protótipos consistiu em
fazer progredir soluções de baixa fidelidade, designadamente os painéis separadores e as
faixas delimitadoras que tinham nascido de um anterior projeto do LabX, para protótipos de

Diagrama 10 • dezembro 2019 23
Ao longo de um processo de testes e melhorias
constantes, os cidadãos interagiam com as soluções
alta fidelidade, de modo a responder ao problema de falta de privacidade no atendimento.
O Projectlabb desenhou e construiu os protótipos que posteriormente foram testados no
laboratório vivo na Loja. Por outro lado, o caminho realizado através da sessão de ignição
teve como ponto de partida os próprios problemas, neste caso, a desorientação de cidadãos
dentro das Lojas e as dificuldades na utilização da máquina de senhas. Ao invés do anterior
caminho, começou-se com uma sessão colaborativa com especialistas de design para idear
novas soluções a partir desses problemas, através da cocriação. Depois, a DFA pôde construir
propostas de solução e, aproveitando a circunstância desta ter as suas instalações em Aveiro,
realizar uma prototipagem por estafeta. Deste modo, os resultados da monitorização e as lições
do terreno eram levados para o centro e serviam para alterar imediatamente os protótipos, que
voltavam depois, num tempo curto, numa versão melhorada para a Loja de Cidadão – e assim
repetidamente.
Uma proposta de valor com continuidade
Existe a intenção de que este laboratório vivo seja replicável, podendo vir a ser instalado onde
e quando for necessário testar soluções em contexto. Deixámos claro aos dirigentes públicos
que estiveram presentes na visita de terreno, realizada a 19 julho, que poderão desafiar a AMA,
através do LabX, a desenvolver uma solução à medida das suas necessidades de experimentação.
Esta visita de terreno teve o propósito de dar a conhecer o conceito e as suas vantagens, abrindo
uma zona livre para que as entidades públicas submetam as suas propostas de solução às
exigências da experiência dos cidadãos e aproveitem os contributos de parceiros estratégicos
do sistema científico português. Nesse sentido, temos já uma segunda ronda de experimentação
pronta para ocorrer em breve, desta vez dedicada a soluções de cariz tecnológico. ≤
Equipa LabX
Agência para a Modernização Administrativa, I.P.

24
Artigo
Uma Década de Políticas
Participativas Municipais em
Lisboa:
Caminho Feito e Novos Desafios
A participação das/os cidadãs/os é, hoje em dia, uma das questões centrais da qualidade da
governação e um dos maiores desafios que se colocam ao poder local.
Entre as várias cidades europeias que fizeram o seu caminho na última década, Lisboa é
talvez um caso paradigmático. Foi a primeira capital europeia a implementar o Orçamento
Participativo (OP), em 2008,
mas também uma cidade
pioneira em muitos outros
projetos.
Podemos vê-lo, por exemplo,
se olharmos para uma primeira
fase de experiências neste
campo (como as Reuniões de
Câmara Descentralizadas, em 2007, ou o Programa Local
de Habitação, em 2008, que realizaria o primeiro processo
local de consulta pública não obrigatória); ou ainda para
uma segunda fase de políticas locais que se concentrariam
em processos de coprodução e coreflexão (como o
Programa BIP/ZIP – Bairros/Zonas de Intervenção
Prioritária, em 2011, ou o Fórum para a Cidadania, em
2014); ou, finalmente, uma terceira fase de políticas
de participação pública orientadas para o público
em geral (como o Lisboa Participa, lançado em
2017, um portal que agrega todas as ferramentas de
participação do município).
Se olharmos, especificamente, para o OP de Lisboa e para
o panorama das suas últimas 10 edições, contabilizamos
um total de 6.204 propostas apresentadas, adaptadas
para 1.957 projetos a votação, que reuniriam no seu total
268.536 votos e que elegeriam 120 projetos vencedores,
correspondentes a um valor total de investimento de
€33.805.668,00 no conjunto de todas as edições. Apenas

Diagrama 10 • dezembro 2019 25
para dar alguns exemplos, podemos nomear alguns dos seus projetos mais emblemáticos, que
foram votados e implementados na última década: Start Up Lisbon (incubadora de empresas);
Centro de base Local — Cinema Europa (biblioteca); Centro de Inovação da Mouraria; App Na
Minha Rua Lx; Corredor Verde de Monsanto; requalificação do Largo do Coreto de Carnide;
pistas cicláveis; Casa dos Animais; requalificação do Jardim Botânico; ou paredes de escalada.
Na sua 11.ª edição, concluída em maio deste ano, seriam apresentadas 539 propostas,
adaptadas a 122 projetos submetidos a votação, tendo sido contabilizados 34.672 votos em 19
novos projetos.
No entanto, as inovações mais importantes desta última edição seriam, por um lado, uma
maior democratização do processo por meio da sua (des)digitalização — reforçando os métodos
presenciais, bem como o envolvimento de populações geralmente excluídas deste processo
de participação pública, como os jovens, os idosos ou os migrantes — e, por outro, um maior
compromisso com a sustentabilidade através da atribuição de um «Selo Verde» aos projetos
OP que contribuíssem para uma cidade mais ecológica e amiga do ambiente.
Porém, para além de olhar para o caminho feito, fará também sentido pensar nos novos
desafios que se apresentam, num momento em que o efeito das alterações climáticas se torna
cada vez mais evidente.
Assim, no contexto proporcionado pela atribuição do galardão de Capital Verde Europeia
2020, que aumenta a responsabilidade e o compromisso de Lisboa em tornar-se numa
cidade mais sustentável, fará sentido ainda referir dois projetos em preparação, nos quais o
envolvimento das/os cidadãs/os será essencial, tanto ao nível da participação direta, como da
própria produção de conhecimento.
Por um lado, a tematização da 12.ª edição do OP em 2020, em torno do conceito de
Orçamento Participativo Sustentável, dedicado exclusivamente a propostas que contribuam
para uma cidade mais sustentável, resiliente e amiga do ambiente, assim como o aumento da
sua dotação para 5 milhões de euros, duplicando o valor atual de 2,5 milhões de euros.
E, por outro, o lançamento de um Orçamento Participativo Escolar, para os 2.º e 3.º ciclos do
ensino básico, e a sua dedicação exclusiva a propostas «verdes», discutidas com a comunidade
escolar e focadas na educação ambiental e na cidadania, enquanto projeto-piloto a decorrer em
cinco escolas básicas de Lisboa e com um orçamento de €10.000 por escola. ≤
Miguel Silva Graça / Paulo Francisco
Assessor do Gabinete do Vice-Presidente / Chefe de Divisão da Participação C.M.L.

26
Artigo
Chegou o Selo que Premeia
as Melhores Práticas de
Usabilidade e Acessibilidade
O Selo de Usabilidade e Acessibilidade promove a aplicação das melhores práticas em sítios
web e aplicações móveis. A iniciativa, desenvolvida pela Agência para a Modernização
Administrativa (AMA) em parceria com o Instituto Nacional para a Reabilitação (INR), no
âmbito do Simplex, simplifica a utilização dos serviços públicos online, de modo a abranger
todos os cidadãos, nomeadamente aqueles que usam tecnologias de apoio.
De acordo com os Censos 2011, 18% da população portuguesa reporta deficiências ou
incapacidades que limitam de forma grave, em várias atividades diárias, nomeadamente no
acesso e interação na Internet.
A seleção dos requisitos para o Selo abrange os campos da acessibilidade e da usabilidade
web, considerando o princípio básico «antes de usar é preciso aceder». Neste contexto,
torna-se extremamente relevante eliminar todo o tipo de barreiras que impeçam os cidadãos
de acederem aos serviços e à informação. Tudo em articulação com o Decreto-Lei n.º 83/2018
(Acessibilidade dos sítios web e das aplicações móveis) e conjuntamente com a Declaração de
Acessibilidade.
Um modelo de excelência
O Selo aplica-se a qualquer sítio web ou aplicação móvel, mas foi concebido a pensar nas
entidades destinatárias do Regulamento Nacional de Interoperabilidade Digital (RNID) listadas no
Decreto-Lei n.º 83/2018, como órgãos de soberania, ministérios, institutos públicos, autarquias,
BRONZE
USABILIDADE &
ACESSIBILIDADE
PRATA
USABILIDADE &
ACESSIBILIDADE
escolas e universidades públicas e privadas ou organizações não
governamentais.
O Selo é uma demostração de excelência e está estruturado em
três níveis: Bronze, Prata e Ouro.
Os níveis são cumulativos e, no essencial, para ter o Selo Bronze,
o mais básico, é necessário:
• Estar em conformidade com o nível ‘AA’ das WCAG 2.1 – O
DL n.º 83/2018 define o uso de um validador automático de
acessibilidade web, numa amostra composta pela primeira
página e por todas as páginas do domínio hiperligadas à
primeira;
• Responder aos requisitos da checklist «Conteúdos».
Para ter o Selo Prata, é necessário, além dos «Conteúdos»
definidos para o Bronze, assegurar os requisitos:
• Da checklist «10 aspetos funcionais»;
• E da checklist «Transação».

Diagrama 10 • dezembro 2019 27
Para garantir o nível máximo de excelência, o Selo Ouro, além
dos requisitos para Bronze e Prata, é necessário requerer testes de
usabilidade com um mínimo de 6 utilizadores, dos quais 2 têm de
ser pessoas com limitações funcionais graves associadas a um dos
seguintes grupos: deficiência visual (pessoas cegas ou com baixa
visão), auditiva (pessoas surdas), neuromotora (pessoas com
paralisia cerebral ou com graves problemas de controlo motor
dos membros superiores) ou cognitiva.
OURO
USABILIDADE &
ACESSIBILIDADE
Como concorrer?
A entidade deve começar por publicar na subdiretoria «/acessibilidade/docs/» do seu
sítio web os ficheiros que evidenciam o cumprimento das checklists de requisitos, os quais
posteriormente vão ser hiperligados à Declaração de Acessibilidade e Usabilidade.
Depois, preenche a Declaração e coloca-a na diretoria «/acessibilidade» do seu sítio web,
devendo usar o Gerador que a AMA criou para gerar a Declaração.
Publicada a Declaração no sítio web, está em condições de apresentar a candidatura junto
da equipa do Selo de Usabilidade e Acessibilidade, efetuando o respetivo registo na página de
Candidatura do sítio web do Selo https://selo.usabilidade.gov.pt/candidatura.html, onde se
encontra o formulário adequado.
A equipa do Selo fornecerá todos os pormenores para afixar o respetivo Selo, que será válido
por um ano, ou informará sobre algum ajustamento prévio.
A Declaração de Acessibilidade e Usabilidade e o Gerador da Declaração
A Declaração de Acessibilidade e Usabilidade declara se um sítio web ou aplicação
móvel está totalmente conforme, parcialmente ou não conforme, e agrega as evidências
que comprovam esse nível. De acordo com o DL n.º 83/2018 tem caráter obrigatório
para todos os sítios web e aplicações móveis e deve ser publicada no endereço
http://domínio-do-site.pt/acessibilidade.
A AMA disponibiliza um Gerador automático que garante que a Declaração está
num formato machine-readable. Posteriormente, todas as Declarações serão lidas
pelo Observatório Português da Acessibilidade web, que acompanhará a evolução das
práticas de acessibilidade e usabilidade na Administração Pública.
Hiperligações úteis:
• Selo de Usabilidade e Acessibilidade: https://selo.usabilidade.gov.pt
• Usabilidade.Gov.pt: https://www.usabilidade.gov.pt
• Acessibilidade.Gov.pt: https://www.acessibilidade.gov.pt
• DL n.º 83/2018 - Acessibilidade dos sítios web e das apps móveis:
http://www.acessibilidade.gov.pt/arquivo/1742
• Gerador da Declaração de Acessibilidade e Usabilidade:
https://amagovpt.github.io/gerador/
Equipa de Experiência Digital
Direção de Transformação Digital da AMA

28
Artigo
Portugal Inovação Social
Projeto Experimental Promove
a Integração Social e Laboral
de Reclusos
A Portugal Inovação Social, uma iniciativa pública nacional pioneira na Europa,
tem como objetivo promover a inovação e o empreendedorismo social e dinamizar
o mercado do investimento social em Portugal, através da mobilização de cerca de
150 milhões de euros em Fundos da União Europeia. Para além das Parcerias para o
Impacto e dos Títulos de Impacto Social, a Portugal Inovação Social gere mais dois
instrumentos de financiamento: a Capacitação para o Investimento Social e o Fundo
para a Inovação Social. Portugal é um dos países do mundo com mais Títulos de
Impacto Social, de acordo com o Social Impact Bond Database da Social Finance
UK. Só a Portugal Inovação Social tem já oito projetos a decorrer, número ao qual
se junta agora o Breaking Bars Farm, o mais recente Título de Impacto Social (TIS)
aprovado pela Portugal Inovação Social. Trata-se de um projeto experimental de
sustentabilidade, que une agricultura, empregabilidade e capacitação de pessoas em
situação de reclusão no Estabelecimento Prisional de Pinheiro da Cruz, em Grândola. O
projeto, que será implementado pela Associação Sapana, irá desenvolver um programa
direcionado à valorização dos reclusos e à promoção da sua integração social e laboral,
através da aquisição de competências na área agrícola.
O projeto foi previamente validado pela Direção-Geral de Reinserção e Serviços
Prisionais, entidade responsável pela política pública setorial, que acompanhará a sua
execução até ao fim. Será desenvolvido ao longo de três anos, entre outubro de 2019 e
setembro de 2022, e o financiamento aprovado de 104.859,37€ será pago em função
dos resultados alcançados. Neste caso, os resultados sociais contratualizados que o
projeto Breaking Bars Farm se propõe alcançar referem-se à criação de um projeto de
vida para o período pós-saída do Estabelecimento Prisional e a integração no mercado
de trabalho (autoemprego ou trabalho por conta de outrem) para 30% (6 em cada 20)
dos destinatários finais (reclusos/ex-reclusos), até 1 ano após a libertação. Se estes
resultados forem atingidos, o investidor social que financiou integralmente o projeto,
que neste caso é a Apps4mobility International, Lda, será totalmente reembolsado.
Este TIS junta-se a outros 8 já aprovados pela Portugal Inovação Social e em curso
nas áreas da Educação, da Proteção Social, do Emprego e da Saúde, que perfazem um
investimento privado total de 3,2 milhões de euros, em diversas regiões de Portugal.
Os Títulos de Impacto Social (TIS) são um dos quatro instrumentos de financiamento
da Portugal Inovação Social e visam apoiar e financiar, através de um mecanismo de
pagamento por resultados, projetos inovadores orientados para ganhos de eficiência
na prestação de serviços públicos e para a experimentação de novas respostas para
problemas sociais prioritários. Os projetos aprovados são validados previamente pela
entidade responsável pela política pública setorial e integralmente financiados por
investidores privados. Se os resultados sociais contratualizados forem alcançados, os
investidores são totalmente reembolsados.

Diagrama 10 • dezembro 2019 29
Assim, nos TIS, o pagamento integral
dos custos do projeto por parte do Estado
só acontece se os objetivos inicialmente
aprovados na candidatura forem alcançados.
O risco está, por isso, do lado dos investidores
sociais, que suportam inicialmente os
custos necessários à implementação. Estes
investidores sociais podem ser empresas
privadas, Fundações e Associações, bem
como consórcios de várias destas entidades.
No médio prazo, se a execução dos projetos
confirmar os resultados previstos, estas
novas soluções podem vir a influenciar novas
políticas públicas.
Os TIS estimulam uma cultura de
experimentação e de inovação dentro da
Administração Pública (AP), assim como
fomentam a parceria entre entidades
da AP (que definem as prioridades de
política pública para intervenção destes
projetos), entidades implementadoras das
soluções inovadoras (geralmente entidades
da economia social, conhecedoras dos
problemas e que ficaram responsáveis pela
concretização dos projetos e dos resultados
contratualizados) e os investidores sociais
(que financiam inicialmente o projeto). Por
fim, é também ensaiada uma nova lógica de
investimento público baseada no pagamento
em função de resultados mensuráveis e não
no financiamento exclusivo em função de
atividades realizadas.
Para os investidores, além de saberem
que estão a investir em projetos inovadores
experimentais que respondem a prioridades
de política pública, este modelo de
financiamento, que prevê o reembolso em
função dos resultados, permite-lhes reciclar
o investimento e assim multiplicar o impacto
social com as mesmas verbas. Além disso,
os investidores privados podem usufruir de
um benefício fiscal que permite reconhecer
como gasto 130% de todo o investimento
feito em TIS em cada período de tributação,
independentemente do eventual reembolso
futuro.
O primeiro TIS realizado em Portugal foi
a Academia de Código Júnior, desenvolvida
pela Academia de Código com investimento
da Fundação Calouste Gulbenkian, tendo
como entidade pública contratante a Câmara
Municipal de Lisboa, entre 2014 e 2016. Neste
piloto, ficou comprovado que após o ensino
a crianças do 1.º ciclo de noções básicas de
código e de resolução de desafios relacionados
com programação, existiram melhorias no
aproveitamento escolar em disciplinas como
o Português e a Matemática. Neste momento,
está a ser preparada a replicação deste projeto
noutros pontos do país, com o apoio da
Direção Geral de Educação. ≤
Para mais informações: inovacaosocial.
portugal2020.pt.

30
Opinião
Os Problemas de Fermi
e a Experimentação na
Administração Pública
E se a experimentação na Administração
Pública Portuguesa pudesse ser feita nas
costas de um guardanapo de papel?
A ideia pode parecer algo excêntrica, ou até
absurda. Mas não devemos precipitar-nos em
juízos de valor.
A este propósito, importa relembrar uma
figura seminal.
Premiado com o Nobel da Física em 1938,
Enrico Fermi foi um notável homem da
ciência. Com apenas alguns dados sobre
determinado assunto, Fermi conseguia dar
resposta a questões de grande complexidade,
que pareciam até insolúveis.
Tradicionalmente, ao planear a resolução
de um problema, é esperado o alcançar
de outputs fiáveis e sem erros. Contudo,
recorrendo a metodologias exatas, o certo será
enfrentar um cenário de complexidade, com
elevados custos e necessidade de dispêndio
de tempo, recursos humanos, financeiros,
tecnológicos e outros.
Todavia, estas análises e cálculos
interdependentes podem induzir enganos
e até interpretações traiçoeiras. A presença
de um simples erro nas conjeturas de base
do problema irá propagar-se e alastrar no
decurso da resolução do mesmo, atingindo
uma elevada preponderância final.
A situação é perversa, dado que é crença
da sociedade em geral que a aplicação destes
métodos de grande complexidade, muitas
vezes até incompreensíveis para a maioria dos
agentes e colaboradores do setor público, irá
produzir outputs com a exatidão desejada,
garantindo a ausência de falhas.
É, porém, mais responsável e racional,
numa fase embrionária, recorrer à
resolução de problemas de Fermi. Antes
de partir para o uso de soluções pesadas, é
possível realizar experiências conceptuais
e calcular aproximadamente o impacto da
respetiva ação. Deste modo, de forma pouco
dispendiosa, é concretizável a seleção de
potenciais respostas, eliminando opções
sem nexo ou que se considerem inacessíveis,
privilegiando as respostas dignas de maior
atenção, estudo e análise profunda de
viabilidade e implementação.
A resolução de um problema de Fermi,
também quando aplicada ao setor público,
não é mais do que um exercício mental e
apesar da analogia às costas do guardanapo de
papel (Fermi resolvia este tipo de problemas
juntamente com os seus colaboradores
durante as suas pausas para almoço) a
verdade é que há um conjunto de requisitos
mínimos para que funcione. As pessoas que
resolvem problemas de Fermi têm de possuir
os conhecimentos e a formação necessários
na área a que se reporta o problema. A
existência de informação estatística fiável
facilita grandemente a tarefa, também. Por
muito simples, brilhante e cientificamente
sólido que seja o método, não é um método
passível de ser empregue por idiotas acríticos,
completos ignorantes ou autómatos.
Mas metodologicamente estamos perante
uma abordagem robusta, assente num
triângulo cujos vértices se complementam
entre si:
1) Importância atribuída aos pressupostos
de base;
2) Conceito da aproximação em espiral aos
verdadeiros valores;
3) Estudo das ordens de grandeza do
fenómeno, sendo isso comparável ao
alcançar do valor preciso.

Diagrama 10 • dezembro 2019 31
APROXIMAÇÃO
EM ESPIRAL
PRESSUPOSTOS
DE BASE
RESOLUÇÃO
DO PROBLEMA
ORDENS
DE GRANDEZA
Estudos sobre o motivo pelo qual esta
técnica obtém resultados de tão boa qualidade
mostraram que o princípio que sustenta
a abordagem metodológica de Fermi se
alicerça na inexistência de enviesamentos
consistentes e convergentes. Um aplicador
na Administração Pública tem de entender
que vai errar, mas deve confiar que errará
de forma tão inconsistente e divergente
que ocorre um cancelamento simultâneo
das subestimações e sobrestimações das
quantidades, gerando outputs bastante
rigorosos para uma abordagem experimental
inicial.
E a mudança paradigmática está
exatamente no ponto em que o importante
é conhecer a ordem de grandeza,
contrariamente ao preceito prevalente da
determinação de um número falsamente
rigoroso e exato.
Note-se que a metodologia de Fermi pode
ser usada na Administração Pública em
problemas tão diversos como a estimação dos
atrasos provocados pelos constrangimentos
informáticos ocorridos na plataforma Citius
em 2014 (pouco mais de um mês; não dois
ou três dias; não vários anos, como
vaticinaram então os arautos da
desgraça) ou o custo de um processo de
descentralização e/ou desconcentração
dos serviços do Estado (centenas de
milhões de euros; não dezenas de
milhões; não milhares de milhões).
O tema da experimentação na
Administração Pública assume
crescente importância devido à
progressiva dependência da sociedade
relativamente ao Estado, que agora
abarca e interfere na quase totalidade dos
diversos aspetos da vida quotidiana das pessoas
individuais e coletivas, e que apresenta cada
vez mais um cariz globalizado. É defensável
que a implementação da abordagem de Fermi
na experimentação na Administração Pública
poderá abrir portas ao preenchimento de várias
lacunas, falhas e inconsistências da máquina
pública, de modo pouco dispendioso, informal e
inovador. Sem grandes sistemas de informação,
sem inteligência artificial (bastando-nos a
inteligência natural que tanto descuramos
atualmente), sem avultados investimentos, sem
carecer de maquinaria de última geração.
Por vezes, quando tudo falha, ou não existem
recursos para mais, o melhor software é mesmo
o da caneta e o da folha de papel. ≤
Pedro Correia
Professor do Instituto Superior de Ciências
Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa
/ Consultor da Direção-geral da Política da
Justiça do Ministério da Justiça

32
Opinião
As Startups de Govtech
e o Futuro dos Governos
AConforme a revolução digital vai abrindo caminho nas economias mais avançadas, a América
o mesmo tempo que os Governos perseguem a tão necessária transformação
digital, devem incentivar e facilitar o empreendedorismo em matéria de
Govtech, que compreende inovações dirigidas à promoção da eficiência do
sector público. Isto exigirá o desenvolvimento de ações em pelo menos três
frentes.
Latina corre o risco de ir ficando cada vez mais para trás. Para evitar esse cenário, é imperativo
que a região encontre formas de aproveitar as oportunidades que as novas tecnologias podem
gerar para as empresas, a investigação científica, a conectividade e, talvez o mais importante,
para as Administrações Públicas.
Não é coincidência que as economias mais competitivas do mundo – como Estados Unidos,
Reino Unido, Coreia do Sul, Singapura e Israel – disponham dos sistemas de Administrações
Públicas mais inovadores e eficientes. Ao reconhecerem os amplos benefícios da existência de
enquadramentos institucionais robustos, estes países têm vindo a trabalhar ininterruptamente,
por forma a garantir a contínua modernização dos seus sectores públicos.
Em particular, estes países têm vindo a promover o empreendedorismo no chamado
«Govtech», estimulando ecossistemas que promovem a inovação por parte de Pequenas e
Médias Empresas (PME) e startups focadas em melhorar a eficiência da Administração Pública.
Estes empreendedores desenvolvem modelos de negócio escaláveis que respondem à procura
do desenvolvimento e aplicação de novas tecnologias e soluções inovadoras ao sector público,
com uma atenção especial na utilização dos dados disponíveis e das novas tecnologias.
Esta forma criativa de empreendedorismo também é visível em países da América Latina,
com uma vaga emergente de startups vocacionadas para o Govtech a oferecerem soluções de
ponta para responder a desafios de longa data das Administrações Públicas. Na Argentina, por
exemplo, há o Munidigital, uma plataforma vocacionada para a melhoria da gestão de serviços
a nível municipal, através da recolha de dados atualizados e disponíveis. Outros exemplos são
o Appterix ou a Signatura, soluções de gestão pública e de assinatura digital, respetivamente,
baseadas em tecnologia blockchain.
Já o México tem publicitado o VisorUrbano, que tem por objetivo um processamento mais
rápido e eficiente das licenças necessárias à atividade empresarial e de construção. No Brasil,
destaca-se o Linte, cujo software permite uma maior automatização em processos de gestão
documental e um melhor controlo dos fluxos de trabalho. Por sua vez, fora da América Latina,
realça-se o Green Urban Data, um projeto espanhol que consiste num software que agiliza o
processo de tomada de decisão e atuação em matéria de alterações climáticas.
Exemplos de empreendedorismo inovador como estes são exatamente o que as
Administrações Públicas da América Latina precisam. Em Espanha, criada em 2018,

Diagrama 10 • dezembro 2019 33
a PublicTechLab advoga uma maior
abertura das Administrações Públicas às
potencialidades das startups vocacionadas
para a área de Govtech. Não obstante,
o mercado de soluções tecnológicas das
Administrações Públicas – que gera cerca
de 400 mil milhões de dólares anualmente –
continua dominado pelas grandes empresas
de tecnologia. Se os Governos levassem a cabo
medidas que abrissem este mercado às PME
e às startups, iriam fomentar a diversidade
e aumentar a competitividade, estimulando
uma maior inovação com um foco reforçado
nos utilizadores finais.
Com esse objetivo em vista, os Governos
da América Latina deviam apostar em, pelo
menos, três frentes. Em primeiro lugar,
adaptar as suas políticas regulatórias por
forma a facilitar a contração pública de
PME. Os enquadramentos legais existentes
devem diminuir as barreiras existentes à
entrada das PME e das startups, simplificar
os ciclos de vendas e promover a procura
pública de soluções inovadoras. O projeto do
Governo colombiano Compra Pública para
la Innovación, por exemplo, pressupõe a
inovação como um critério nos processos de
contratação pública, de maneira a apoiar as
entidades governamentais a encontrarem
soluções alternativas aos desafios que
enfrentam.
Outros países, como o Chile ou o Brasil, têm
procurado flexibilizar as regras de contratação
pública, por forma a facilitar a aquisição
de soluções ágeis de Govtech fornecidas
por startups tecnológicas. A Grã-Bretanha
desenvolveu um mercado digital para dar a
conhecer o conjunto de soluções de Govtech
que se encontram disponíveis para o sector
público. Tanto os Governos locais como os
municípios estão cada vez mais envolvidos
numa inovação mais aberta. Em Espanha,
a agência de inovação do governo regional
da Galiza tem vindo a apostar em novas
metodologias, em matéria de contratação
pública de soluções inovadoras desenvolvidas
por startups.
Os Governos devem igualmente
implementar medidas de âmbito legal,
regulatório, fiscal e contratual, que ajudem
as startups a sobreviver no «vale da morte»
– o período inicial de desenvolvimento
das empresas, quando os novos produtos e
serviços ainda não estão a gerar dividendos
para os seus clientes ou utilizadores. Por
exemplo, recentemente, o Chile promulgou
uma lei que obriga a que o prazo-limite de
pagamento às companhias sejam de 30 dias,
permitindo a cobrança de juros em caso de
incumprimento. Trata-se de uma medida que
terá como principais beneficiários as startups.
Finalmente, os Governos têm a obrigação
de, pelo menos num estágio inicial,
promover um mercado emergente de
soluções tecnológicas para a Administração
Pública, designadamente através de fundos
de investimento e da disponibilização do
capital inicial para empresas de Govtech,
especialmente nas fases iniciais do seu
desenvolvimento. Fundos de capital de
risco – na sua maioria baseados nos Estados
Unidos – costumam olhar com desconfiança
os Governos têm a obrigação de, pelo menos num
estágio inicial, promover um mercado emergente de
soluções tecnológicas para a Administração Pública

34
Opinião Carlos Santiso
(...) o GovTech, promovido pela Agência para a
Modernização Administrativa, é uma situação de
«crowdsource» de soluções digitais desenvolvidas
por startups
para empresas que têm o sector público como
cliente, uma vez que estas tendem a demorar
mais tempo a alcançar uma vantagem
competitiva. Estas companhias necessitam de
investidores com uma visão de longo prazo,
digamos, três a cinco anos.
É aqui que o sector público entra em jogo.
Alguns países, principalmente na Europa,
conceberam fundos públicos com o fim de
financiar startups a trabalhar em Govtech
e financiar programas-piloto focados em
melhorar as suas Administrações Públicas.
Foi este o caso do Govtech Catalyst Fund, do
Reino Unido, do programa de Govtech, da
Dinamarca, do GovTech Polska, da Polónia,
do concurso israelita para Inovação Digital
no Sector Público, e, mais recentemente,
o GovTech Lab, da Lituânia. Já o México
está a testar esta abordagem através do
Reto México. Outros países, como é o caso
da França, estão a apostar em programas
similares, mas também em financiamento
público mais focado em colmatar as limitações
existentes em termos de investimento inicial.
Em Portugal, o GovTech, promovido pela
Agência para a Modernização Administrativa,
é uma situação de «crowdsource» de
soluções digitais desenvolvidas por startups,
tendo em consideração os Objetivos de
Desenvolvimento Sustentável.
Assim como o «fintech» transformou o
sector financeiro, também o Govtech pode
levar a um novo paradigma de prestação de
serviços públicos mais eficientes. À medida
que os Governos da América Latina apostam
numa necessária transformação digital, devem
igualmente trabalhar no desenvolvimento
e na promoção de abordagem coordenada,
que envolva todo o aparelho governamental,
em matéria de políticas de Govtech. Uma
abordagem que tenha em consideração
tanto o lado da oferta, como o da procura no
ecossistema de Govtech, de forma a gerar novas
parcerias público-privadas com PME e startups
que apresentem soluções de relevo. Se fizerem
isto corretamente, a região pode almejar um
futuro mais próspero, eficiente e competitivo. ≤
Carlos Santiso
Diretor de Inovação Digital do Estado,
Banco de Desenvolvimento da América Latina
(CAF).
Nota: Uma versão anterior deste artigo foi previamente publicada no Project Syndicate, em fevereiro de 2019.

Serviços Online
Sabia que...
Pode renovar o Cartão de Cidadão pela internet, sem ter de
se deslocar?
Se tem idade igual ou superior a 25 anos e os dados
atualizados, pode realizar este serviço online, usando a sua
Chave Móvel Digital ou o Cartão de Cidadão e um leitor de
cartões.
Aproveite melhor o
tempo para fazer
o que mais gosta.

36
Reportagem
Segurança Social
Serviço de Atendimento Seg.21
Instalado no edifício Sede do Instituto da Segurança Social (ISS, IP), o
novo Serviço de Atendimento da Segurança Social tem como objetivo
desenvolver um modelo de organização e funcionamento que permita
proporcionar aos seus clientes uma experiência gratificante, não só ao
nível do relacionamento, mas também do conforto e da comodidade, e
aos atendedores melhores condições para o exercício da sua função.
Aproveitando as sinergias da integração num único edifício de todos os Serviços Centrais,
do Centro Distrital de Lisboa e do Centro Nacional de Pensões, anteriormente dispersos por
12 edifícios distintos na cidade de Lisboa, foi criado, no piso 0, o Serviço de Atendimento
designado Seg. 21, congregando os vários serviços de atendimento:
• Serviço de Atendimento do Centro Distrital de Lisboa, que inclui Atendimento Geral,
Tesouraria, Balcão da Inclusão e Serviço de Verificação de Incapacidades para o Trabalho;
• Centro Nacional de Pensões;
• Serviço de Atendimento Médico do Departamento de Proteção Contra os Riscos
Profissionais.

Diagrama 10 • dezembro 2019 37
Este modelo de atendimento Seg.21
caracteriza-se por um ambiente
acolhedor, amplo, organizado por espaços
bem identificados, humanizados, com
acessibilidade e uma sinalética sóbria, de fácil
leitura cromática.
As zonas estão bem delimitadas, facilitando
a circulação dos clientes e proporcionando
aos trabalhadores melhores condições
de trabalho. O mobiliário desenhado
proporciona conforto aos trabalhadores
e privacidade aos clientes, através de
separadores para insonorização.
A divulgação de informação está presente
em vários pontos do espaço de atendimento,
privilegiando suportes digitais, mais
apelativos e sempre atualizados, existindo
ainda wi-fi gratuito.
ambiente acolhedor,
amplo, organizado
por espaços bem
identificados,
humanizados, com
acessibilidade e uma
sinalética sóbria, de fácil
leitura cromática.
É também disponibilizado o Espaço
Criança. Trata-se de um espaço infantil onde
se encontra um televisor, no qual são passados
conteúdos infantis, e mobiliário adequado,
onde as crianças que têm de esperar com
os seus cuidadores adultos podem estar
entretidas.
A receção é feita no balcão de triagem, que
assegura o seu correto encaminhamento,
podendo ainda ser sugerido ao cliente a
utilização do Espaço Self-Service (quiosque),
sempre que o serviço pretendido esteja
disponível online, através da Segurança Social
Direta (SSD) ou do Portal da Segurança Social.

38
Reportagem Serviço de Atendimento Seg.21
A divulgação de informação está presente
em vários pontos do espaço de atendimento,
privilegiando suportes digitais
Trata-se de uma zona apetrechada com uma
impressora para imprimir declarações ou
requerimentos, bem como com telefones
dedicados em exclusivo à Linha Segurança
Social, através da qual podem ser obtidas
informação e agendado o atendimento
presencial. Neste espaço, estão disponíveis
diretórios informativos/explicativos sobre
como proceder, por exemplo, para obtenção
de senha da SSD na hora, quais os serviços
assegurados pela Linha Segurança Social e
quais os Serviços disponíveis na SSD.
O Serviço de Atendimento Seg.21
disponibiliza igualmente postos de
informações rápidas, que asseguram a entrega
de formulários e folhetos, a realização de
marcações de atendimento, a disponibilização
de envelopes para o atendimento diferido
e a prestação de outras informações muito
rápidas.
Todos os postos de atendimento foram
potenciados com equipamentos informáticos
novos, incluindo multifunções, com o
intuito de promover a desmaterialização
dos requerimentos e a digitalização de
documentos de prova, aumentando assim a
agilidade da instrução do processo.
Um projeto experimental
A aplicação do modelo Seg.21
operacionalizou-se no projeto experimental
do Serviço de Atendimento da Nova Sede
do ISS, em Lisboa, uma vez que reunia
as condições propiciadoras para a sua
implementação, porque:
• O espaço foi criado de raiz, organizado
numa lógica que permitiu a concretização
física do modelo pensado;
• Permitiu uma resposta integrada dos
vários tipos serviços de atendimento da
Segurança Social;
• Conjugou várias modalidades de
atendimento: espontâneo, por marcação,
diferido e por convocatória.
O Serviço de Atendimento foi aberto
ao público no dia 28 de março deste ano,
com um total de 39 Postos de Atendimento
(Atendimento Geral, Tesouraria, Balcão da

Diagrama 10 • dezembro 2019 39
onde se destacam a uniformização das
senhas de atendimento emitidas pelo SIGA
e a disponibilização de um trabalhador na
zona de espera a prestar o apoio necessário
no acompanhamento dos clientes e na ajuda
ao preenchimento de formulários.
Foram muitas e significativas as
alterações ao atendimento da Segurança
Social na cidade de Lisboa, num processo
que obrigou a um Plano de Mudança
com um planeamento detalhado de
todas as atividades e uma monitorização
permanente, de modo a minimizar o
impacto junto dos clientes, permitindo
uma transição direta dos antigos serviços
para o Serviço de Atendimento Seg.21, sem
constrangimentos no atendimento. ≤
Inclusão e Pensões), 12 Gabinetes Médicos de
Verificação de Incapacidades para o Trabalho
e 8 Gabinetes Médicos de Proteção Contra os
Riscos Profissionais.
Do ponto de vista arquitetónico, é de
salientar uma particular preocupação na
conjugação dos diferentes espaços, na ótica
de uma resposta de qualidade aos clientes
e aos trabalhadores do ISS que asseguram
o atendimento. O desenho do projeto de
sinalética, assumiu-se, também, como um
elemento central para orientação do cliente
dentro do serviço.
A gestão da sala de espera detém uma
relevância significativa no modelo adotado,
O desenho do projeto de sinalética, assumiu-
-se, também, como um elemento central para
orientação do cliente dentro do serviço.

40
Loja de Cidadão

Diagrama 10 • dezembro 2019 41
Loja de Cidadão de Setúbal
A Loja de Cidadão de Setúbal foi a 5.ª Loja a ser inaugurada em
Portugal, a 20 de novembro de 2001, completando 18 anos em 2019.
A Loja, que atinge agora a maioridade, possui atualmente oito
serviços, entre entidades públicas e privadas, tendo já realizado mais
de 11 milhões e 300 mil atendimentos.
É gerida pela Agência para a Modernização Administrativa e
coordenada por Alexandra Sousa, que nos contou tudo sobre a Loja
setubalense.
Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de Setúbal?
No início do dia, antes da abertura da Loja, cumprimentamos as equipas de todas as entidades,
verificamos se tudo se encontra em condições para acolher os nossos cidadãos, quer ao nível
das instalações, equipamentos e os recursos disponíveis nos postos de atendimento. Agilizamos
o que for tido como conveniente, para propiciar ao nosso cliente externo um ambiente calmo e
sereno no seu acolhimento.
Durante o horário de funcionamento, asseguramos que estão a ser cumpridos os
procedimentos necessários que permitem a realização dos atendimentos de forma eficaz,
nos timings esperados, apoiando-nos no sistema de filas de espera e aferindo na Loja, junto
dos cidadãos e coordenadores das entidades, o que está a acontecer em tempo real. Quando
existem «desvios» do que seria expectável, atuamos de forma a corrigir, prevenindo situações
potenciadoras de descontentamento, quer para o cliente interno, quer externo.
Existem procedimentos e rotinas que são respeitados todos os dias, mas uma constante no
dia a dia da Loja é a imprevisibilidade, qualquer dia é diferente de outro… e há sempre algo
de novo, que nos leva a atuar just in time, sujeitos a stress diário, mas que ultrapassamos
resolvendo as situações emergentes.
Também nós prestamos auxílio aos cidadãos e colaboradores que se sentem mal no interior
da Loja, prestando os primeiros socorros e chamando o INEM, em caso de necessidade, e
outras situações de perigo eminente, em que pode ser preciso chamar os Bombeiros ou a
Proteção Civil para garantir a segurança de funcionários e cidadãos no interior da Loja ou
nas imediações. Temos de estar preparados para, a qualquer momento, providenciarmos a
evacuação do espaço, de forma calma e organizada, de acordo com o plano de segurança.
No final do dia, devemos acautelar o atendimento de todos os cidadãos que ainda se
encontram na Loja e têm senha para serem atendidos, respeitando o horário dos colaboradores.
Após o encerramento e a mensagem áudio a informar que vamos fechar, existe o momento
de descompressão.

42
Loja de Cidadão de Setúbal
No entanto, ainda há que realizar as
conferências e registos de valores e processos
e o fecho de contas e relatórios. Ao nível
da gestão, verificam-se novamente as
instalações, desligam-se os equipamentos e
prepara-se o que for conveniente, fazendo a
ponte para que o turno do dia seguinte possa
iniciar e dar seguimento a um novo dia.
Como são geridos os conflitos e
reclamações?
A Unidade de Gestão da Loja é o local onde
são recebidos todos os louvores, sugestões e
reclamações. Estes instrumentos permitem-
-nos melhorar o nosso desempenho e a
perceção do funcionamento da Loja como um
todo.
Numa situação normal, o cidadão é
acompanhado por um funcionário da entidade
ou pelo vigilante até à Unidade de Gestão,
para dar nota do seu agrado ou desagrado.
Ao longo dos anos, no atendimento ao
público, aprendemos que a melhor forma
de gerir conflitos e reclamações é atuar
preventivamente, isto é, antecipando e
minimizando situações geradoras de conflito.
Para tal, é imprescindível uma atitude
de proximidade ao cidadão,
ouvindo-o, olhando-o
nos olhos e tentando criar
empatia, elucidando-o sobre
o funcionamento dos serviços,
as regras e procedimentos da
Loja. Após uma avaliação da
situação, intervimos junto da
entidade quando percebemos
que existiu um mal-entendido
e habitualmente consegue-
-se evitar a reclamação,
uma vez que o cidadão vê
o seu problema resolvido.
Somos facilitadores da
comunicação entre o cidadão e
as várias entidades e devemos
basearmo-nos em factos, não
criando falsas expectativas.
Quando não é possível a
resolução, apoiamos e apresentamos soluções,
tentando o encaminhamento para outras
alternativas de atendimento (serviços digitais,
plataformas online, apps).
Quando um cidadão está exaltado, temos
de perceber o foco do conflito e encontrar 1%
que seja da sua razão, para podermos depois,
com factos, trazê-lo à realidade. Por vezes,
o cidadão já foi a vários locais para tentar
resolver o seu problema, sendo que nós «Loja
de Cidadão» somos a sua última opção, a luz
ao fundo do túnel, e se vir goradas as suas
expectativas, estão criadas as condições para
entrar em conflito.
No entanto, nem sempre se consegue
prevenir e evitar o conflito e a reclamação,
e, por mais que se tente, por vezes o cidadão
já está de tal forma transtornado que a
comunicação não se consegue e o conflito
agudiza-se, ao ponto de ser necessária a
intervenção policial.
Ainda assim, conseguimos «acalmar»
muitos utentes que nos chegam lavados em
lágrimas, por situações que se arrastam,
e encontrar alternativa ou resolução para
o problema, o que nos dá ânimo para
continuarmos a trabalhar.

Diagrama 10 • dezembro 2019 43
Já alguma vez lhe deram um aplauso?
Sim! Com palavras de agradecimento, com
olhares, com toques no ombro, com apertos
de mão… Verdadeiramente satisfeitos
com o carinho e atenção de que foram
alvo, conseguindo o encaminhamento
ou a resolução de situações que estavam
pendentes e se perpetuavam no tempo, sem
uma resposta.
Quer contar uma história?
Conto duas: Desesperada, uma senhora de
oitenta e quatro anos dirigiu-se a mim. Não
sabia o que fazer. Uma vez mais, tinha caído
numa «oferta» realizada pelo telefone por
uma «operadora de telecomunicações». Já
tinha sido bastante avisada pelos filhos, mas
não conseguira resistir. Embora não fosse
da nossa responsabilidade, revi na senhora
a minha mãe, de oitenta e dois anos, com os
mesmos problemas…
Realizei uma carta em seu nome para
o Provedor do Cliente dessa empresa,
explicando a situação e os factos e como
tinha sido lesada. Passada uma semana, a
senhora veio à Loja para me agradecer. Tinha
conseguido reverter a situação! Deixou uma
pequena toalha com um picot bordado à
volta, solicitando que me agradecessem e a
entregassem, como gesto de apreço.
Numa outra situação, uma cidadã com um
processo pendente há anos numa entidade
que implicava uma redução de abonos, após
intervenção junto dos serviços, conseguiu-
-se desbloquear a situação. A utente, nesse
mesmo dia, regressou à Loja com um
ramo de flores e fez questão de tirar uma
foto comigo que partilhou no Facebook,
escrevendo:
«Obrigada à sra. Alexandra Sousa da Loja
do Cidadão de Setúbal por todo o carinho,
competência, humildade e atenção em
resolução de um problema meu… Ainda
há pessoas com boa índole. Que a vida lhe
sorria sempre. Bjs… um mimo com muito
carinho…”. ≤
Loja de Cidadão de Setúbal
Avenida Bento Gonçalves n.º 30
2910-431 Setúbal
t. 300 003 990
HORÁRIO:
Dias úteis das 8h30 às 19h30.
Sábados das 9h30 às 15h00.
Entidades com horário diferente:
ISS — exclusivamente por marcação,
através do 300 502 502, nos dias
úteis, das 9h00 às 17h00.
IRN — Balcões encerrados aos
sábados: Certidões e Documento
Único Automóvel
Espaço Empresa — dias úteis, das
9h00 às 16h00.
Empresa na Hora — dias úteis, das
8h30 às 19h30.

44
Boas Práticas
Esposende: a Nova Cidade
Sustentável
Único concelho do distrito de Braga com ligação ao oceano Atlântico,
Esposende deixa-se, também, abraçar pelo estuário do Cávado numa
área territorial recheada de testemunhos arqueológicos, que remontam
à pré-história e onde a ocupação romana deixou testemunhos
documentais.
Atualmente com cerca de 10.000 habitantes, esta cidade minhota concilia todas as vertentes da
natureza. Os 18 quilómetros de costa agitam bandeiras azuis, enquanto o litoral avança para um
interior verde e intenso, preenchido com paisagens e miradouros deslumbrantes, como Castro
de São Lourenço, que são uma janela aberta para a observação do património natural.
Portugal está na linha da frente das Cidades Inteligentes. São cada vez mais os municípios a
desenharem estratégias para tornarem o espaço público mais integrado na vida dos cidadãos,
de forma sustentável e eficaz. Em setembro deste ano, o Forte de São João Baptista foi palco da
apresentação do projeto «Esposende SmartCity», que tem como propósito central o aumento
da qualidade de vida das populações. O Presidente da Câmara de Esposende, Benjamim Pereira,
respondeu às questões da Diagrama.

Diagrama 10 • dezembro 2019 45
quando se pensa em processos de transformação
dos territórios é, de facto, preciso que o foco,
primeiro e último, seja o cidadão.
Ao posicionar-se como SmartCity, Esposende
coloca-se também na linha da frente no que
diz respeito ao desenvolvimento tecnológico.
De que forma é que esta realidade estará
presente no dia a dia dos cidadãos que
residem no município?
O projeto «Esposende SmartCity» é um
projeto desenvolvido para as pessoas e
visa disponibilizar, a toda a comunidade,
ferramentas que permitam uma maior
interação com o território e as suas várias
componentes, com as entidades e entre si,
e envolve, em concreto, uma aplicação de
uso simples e intuitivo. Essa aplicação irá
conter um conjunto de menus para obtenção
de informações úteis, como são exemplo os
inúmeros dados ambientais a obter por via
do sistema de sensorização, como qualidade
do ar, qualidade da água, intensidade sonora,
intensidade das radiações ultravioleta, entre
outras. Por outro lado, inclui também dados
do território, pontos de interesse, locais de
visitação, divulgação de notícias e de eventos.
E servirá, ainda, para permitir ao cidadão
interagir, de forma simples e rápida, com as
entidades públicas, ajudando-as na partilha
de problemas e, numa verdadeira plataforma
de participação pública, a identificar soluções.
Em resumo, quando se pensa em processos
de transformação dos territórios é, de facto,
preciso que o foco, primeiro e último, seja o
cidadão. Se um processo de transformação
não estiver centrado nas necessidades do
cidadão, a tecnologia aplicada será inócua
e inútil. Novos serviços centrados nas
necessidades do cidadão são, pois, a alavanca
de mudança do território.
O elemento diferenciador das «cidades
inteligentes» é a arte pública. Onde é que
poderemos estar em contacto direto com o
«território criativo»?
Neste conceito SmartCity, que é sobretudo
tecnológico, a arte pública foi entendida como
um novo eixo, transferindo uma dimensão
centrada nas pessoas, humanizada, que quer
despertar sensações e envolver as pessoas. É
a camada que traça claramente os territórios
que pretendem diferenciar-se e ir mais além
e garantir uma verdadeira visão holística para
o seu território. Essa camada é representada
pela criatividade, pela cultura e pela arte,
no campo do pensamento criativo. Ao longo
da Av. Marginal de Esposende podemos
visitar as instalações dos artistas convidados
a apresentar as suas obras, considerando
as dimensões de cada pilar SmartCity (de
forma matricial), e que seja o reflexo do
projeto de engenharia e construção da cidade
inteligente:
Obra de Arte de Pedro Tudela &
Miguel Carvalhais - Ligação ao pilar da
Sustentabilidade;
Obra de Arte de Volker Schnüttegen –
Ligação ao pilar do Território;
Obra de Arte de Vhils – Ligação ao pilar das
Pessoas.
Arte, cidadãos, sustentabilidade e território.
Como será feita a fusão destes quatro pilares
conceptuais?
O projeto foi estruturado em quatro distintas
fases, as quais permitirão a concretização
de um processo articulado e integrador.
Inicia-se com o lançamento das fundações
para o processo de SmartCity de Esposende,
tem continuidade por via da criação de um
roadmap para o processo de SmartCity em
Esposende. O envolvimento dos cidadãos
e o dinamismo das artes processa-se como

46 Boas Práticas Município de Esposende
Todo o trabalho em
curso está vocacionado
para a simplificação,
para a disponibilização
de mais e melhores
ferramentas
alavanca de identificação das várias faces
do território de Esposende e a sua ligação
aos pilares do processo de SmartCity em
Esposende e, naturalmente, envolve também
a dinamização de ações de caráter pedagógico
que permitam à comunidade (escolar e/ou
outra) apreender, através de um conjunto
de ações práticas e multidisciplinares
(artes, ciências, tecnologias), os conceitos
agregadores do projeto, sensibilizando-os
para as grandes temáticas da sustentabilidade,
da economia circular, do património e da
cultura.
A ligação estreita do município ao mar
resultou também na criação do OMARE –
Observatório Marinho de Esposende, uma
ferramenta digital que ajuda no combate
às alterações climáticas. Como é que se
processa a integração desta temática no
conceito «Esposende SmartCity»?
O projeto OMARE, pré-existente a todo este
processo de preparação e implementação
do projeto Esposende SmartCity, envolve
a implementação de ações no âmbito do
sistema de informação do meio marinho,
designadamente recolha de informação,
desenvolvimento de ferramentas de gestão,
pesquisa e processamento de dados para
suporte à decisão na área da biodiversidade
marinha como ferramenta na promoção
da sustentabilidade dos recursos. As
informações obtidas, a sensorização em
curso, o desenvolvimento de iniciativas de
educação e sensibilização ambiental, e todas
as demais ações do projeto, financiado pelo
POSEUR, integrarão a informação do projeto
Esposende SmartCity e será conhecimento a
disponibilizar, também, ao cidadão.
De acordo com os pilares que sustentam
o equilíbrio dinâmico do programa
«Esposende SmartCity», qual é a aposta
do município para se diferenciar de outros
projetos de cidades inteligentes?
A componente da cultura e da arte constitui
o elemento diferenciador por excelência.
As dinâmicas que se potenciam com
este envolvimento serão, seguramente,
elementos representativos desta
transformação da cidade e do concelho. Por
outro lado, todo o manancial de informação
disponível já por via das várias plataformas
tecnológicas ao serviço do município,
nomeadamente no âmbito do Sistema de
Informação Geográfica (SIG), permitirão a
disponibilização imediata de informações
úteis à comunidade, verificando-se, ainda,
que será possível o envolvimento de várias
entidades externas visando a partilha
de dados, designadamente daqueles
que se constituem como fulcrais para o
desenvolvimento e para a tomada de decisão.
Numa sociedade onde o tempo é um bem
cada vez mais precioso, qual a importância
de serviços como o Espaço Cidadão, o
Balcão Virtual, o Balcão do Empreendedor
ou o Livro de Reclamações Eletrónico?
De facto, vivemos um tempo novo e uma
convergência nova. Um tempo novo pelas
possibilidades tecnológicas e pelas fortes
pressões nas cidades e nos territórios; e uma
convergência nova, pelo novo horizonte
de respostas que estas possibilidades e
pressões enquadram para o contínuo
dinamismo das cidades e dos territórios e
melhoria da qualidade de vida dos cidadãos.
E essa melhoria passa, naturalmente, em
potenciar a possibilidade de, à distância
de um clique, todos os serviços estarem
disponíveis, constituindo uma enorme

Diagrama 10 • dezembro 2019 47
mais valia em termos de uso do tempo e,
claro, de melhor utilização dos recursos,
limitando as necessidades de deslocação,
por exemplo. É a aproximação do cidadão à
Administração Pública, é a possibilidade de
maior envolvimento, é a disponibilização de
serviços mais céleres e eficientes.
o atual posicionamento do município, é uma
ferramenta digital a adotar no futuro?
Sim, claro. Todo o trabalho em curso está
vocacionado para a simplificação, para
a disponibilização de mais e melhores
ferramentas, e este constitui um dos elementos
de toda esta transformação.
Atualmente os diversos canais de
comunicação são, também, um veículo
essencial para a difusão de informação
com interesse público. Neste sentido, uma
população melhor informada corresponde,
por sua vez, a um público mais exigente. Que
(novas) estratégias de comunicação podemos
esperar?
De forma resumida, e para além das
ferramentas já utilizadas – redes sociais,
plataformas eletrónicas institucionais,
boletins eletrónicos, entre outros – o projeto
Esposende SmartCity irá permitir o acesso a
uma aplicação onde todas as informações úteis
estarão disponíveis, desde logo informações
como as agendas de iniciativas, de eventos,
entre outras.
Se atendermos à lista de serviços online
disponibilizados ao munícipe, notamos que o
portal ainda não apresenta autenticação via
Chave Móvel Digital. Com o leque de serviços
a aumentar gradualmente e tendo em conta
«O caminho é tecnológico, o futuro é digital».
Poder-se-á dizer que este é um slogan que
retrata a ambição e a dinâmica representada
pelo projeto «Esposende SmartCity». Quais os
planos futuros para materializar os propósitos
que lhe estão associados?
Estamos em crer que sim! Procuramos
melhorar a qualidade de vida dos residentes e
proporcionar-lhes as melhores experiências,
assim como aos nossos visitantes. A prova de
que pretendemos a mudança de paradigma é
a passagem de um modelo de tentativa e erro
pela adoção de um processo de construção de
SmartCity com base na adoção progressiva
da tecnologia disponível em projetos
estruturantes, em áreas decisivas como o
ambiente, a mobilidade, a energia, a cultura e
património e a reabilitação urbana.
O futuro está em construção a cada
minuto, e cada minuto é importante para
que a transformação se dê, assim como é
fundamental que a mesma se processe por via
de um processo partilhado. ≤

48
Por dentro da AP
Há 25 anos em Portugal
Em 2019 comemoram-se os 25 anos da entrada em vigor do Acordo sobre o Espaço Económico
Europeu, assinado na cidade do Porto, a 2 de maio de 1992, entre os Estados-Membros da União
Europeia (UE) e os países da Zona Europeia de Comércio Livre (EFTA).
Através deste Acordo, a Islândia, o Liechtenstein e a Noruega são parceiros no mercado
interno com os Estados-membros da União Europeia.
Como forma de promover um contínuo e equilibrado reforço das relações económicas
e comerciais, as partes do Acordo estabeleceram um Mecanismo Financeiro plurianual,
conhecido como EEA Grants.
Os EEA Grants têm como objetivos reduzir as disparidades sociais e económicas na Europa e
reforçar as relações bilaterais entre estes três países e os países beneficiários.
Ao longos destes 25 anos, decorreram, em Portugal, quatro Mecanismos Financeiros:
• EEA Grants 1994-1998 – 105M€ de subvenção a fundo perdido e 315 M€ de empréstimo
bonificado.
• EEA Grants 1999-2003 – subvenção de €21.288.800 aplicados na totalidade à área da
reabilitação urbana.
• EEA Grants 2004-2009 – €30.067.200 de subvenção, imputados aos setores prioritários
de conservação do património, proteção ambiental, desenvolvimento sustentável,
desenvolvimento de recursos humanos, saúde e cuidados à infância e investigação e
desenvolvimento.
• EEA Grants 2009-2014 – dotação líquida de €53.603.750, destinando-se a promover
a estreita cooperação entre as entidades institucionais e parceiros dos Estados
doadores e beneficiários, em projetos ligados às sete áreas programáticas: Águas
Marinhas e Interiores, Energias Renováveis, Alterações Climáticas,Organizações não-
Governamentais, Saúde Pública, Igualdade de Género e Equilíbrio entre a Vida Privada e
o Trabalho, Património Cultural e Artes.
Atualmente, encontra-se a decorrer o Mecanismo Financeiro 2014-2021, com uma alocação
global em Portugal de 102.7 M€.
Em 2017, através da Resolução de Conselho de Ministros n.º 39/2017, de 10 de março, foi
criada a Unidade Nacional de Gestão do Mecanismo Financeiro do Espaço Económico Europeu
(UNG-MFEEE), retificada pela Declaração de Retificação n.º 14/2017, de 24 de abril que, sob
a forma de estrutura de gestão, tem a responsabilidade geral de garantir o cumprimento dos
objetivos do MFEEE 2014-2021 em Portugal, assim como assegurar a sua implementação em
conformidade com os princípios de implementação previstos.
A UNG-MFEEE encontra-se sob direção do Ministro de Planeamento e o apoio
administrativo e logístico necessário ao seu funcionamento é assegurado pela Secretaria-Geral
da Presidência de Conselho de Ministros.
A UNG-MFEEE, enquanto Ponto Focal Nacional, assume a seguinte visão e missão:
Visão: Ser um modelo de excelência, reconhecido como um ator de referência nacional e
internacional na implementação do MFEEE.

Diagrama 10 • dezembro 2019 49
Missão: Garantir o sucesso do cumprimento dos objetivos do MFEEE, assegurando a
implementação do Memorando de Entendimento, a sua visibilidade e reconhecimento e
promovendo as relações bilaterais entre as entidades nacionais e as entidades dos países
doadores.
Para a prossecução da sua missão, a UNG-MFEEE tem por objetivos:
• O cumprimento dos Memorandos de Entendimento estabelecidos entre Portugal e os
países doadores no âmbito dos Mecanismos Financeiros do Espaço Económico Europeu
(MFEEE) 2009-2014 e 2014-2021;
• Garantir que os programas financiados ao abrigo do MFEEE 2009-2014 e do MFEEE
2014-2021 contribuem para os objetivos definidos através da monitorização contínua do
seu progresso e qualidade;
• Representar Portugal junto dos países doadores;
• Disseminar os programas e projetos em cumprimento dos requisitos exigidos nos
respetivos regulamentos;
• Promover a constituição e presidir ao Comité Conjunto para a gestão do Fundo de
Relações Bilaterais;
• Promover a constituição e presidir à Comissão de Acompanhamento, que acompanha a
implementação do MFEEE.
Para o período 2014-2021 foram designadas cinco áreas programáticas que resultaram
em cinco programas, cada um com uma entidade responsável pela sua operacionalização:
Crescimento Azul — Direção-Geral de Política do Mar; Ambiente — Secretaria-Geral do
Ambiente e da Transição Energética; Cultura — Direção-Geral do Património Cultural e o
parceiro de programa Direção-Geral das Artes; Conciliação e Igualdade de Género — Comissão
para a Cidadania e a Igualdade de Género; Cidadãos Ativ@s — Fundação Calouste Gulbenkian
em consórcio com a Fundação Bissaya Barreto.
Adicionalmente, existe, para além destes Programas, o Fundo de Relações Bilaterais que
pretende apoiar iniciativas que visem o fortalecimento das relações entre Portugal e a Islândia,
o Liechtenstein e a Noruega. Este Fundo é gerido e coordenado pela UNG-MFEEE, em conjunto
com os representantes dos países doadores.
Existem vários concursos em aberto e publicados, para conhecê-los, visite o sítio
www.eeagrants.gov.pt. ≤

50
SAMA2020
Espaço Óbito
A Humanização da
Administração Pública
Ground zero – O impacto
O conceito base do Espaço Óbito surge pela
primeira vez no âmbito dos programas
Justiça + Próxima e Simplex 2017, em
resposta às necessidades manifestadas por
vários cidadãos: um projeto que encerrasse
um modelo de atendimento integrado da
Administração Pública (AP), mais próximo e
mais humano.
Recordo-me perfeitamente da primeira
abordagem à ideia, aquando de uma ação para
apresentação do conceito, promovida pelo MJ
– GSEJ e pelo LabX da AMA, em que estavam
presentes representantes institucionais e
técnicos das entidades que se pretendiam
envolver no projeto: Instituto dos Registos
e do Notariado, Autoridade Tributária,
Instituto da Segurança Social, Caixa Geral de
Aposentações, ADSE e Banco de Portugal.
Recordo-me da estupefação e descrédito
revelados pelas expressões faciais da
generalidade dos interlocutores presentes,
do sorriso complacente e paternalista que
trocámos entre nós, técnicos de uma AP
espartilhada por natureza e com estreitos
canais comunicantes, sob rígidas regras de
não ingerência, hermeticamente fechados
nos parâmetros de intervenção singular –
convictos de que naquela disciplina de limites
residia a ordem superior de toda a intervenção
do Estado.
Disseram-nos que se pretendia, num
momento especialmente fragilizante da
existência humana, a integração numa
única frente de atendimento de todos os
serviços públicos e privados, com os quais
se impõe a interação dos cidadãos aquando
do evento óbito, ou seja, num balcão único,
sem indexação específica a um organismo
concreto do Estado, os utentes poderiam dar
entrada, direta ou indiretamente, de todos os
pedidos e documentação necessários para o
cumprimento das suas obrigações e acesso aos
seus direitos aquando da morte de um familiar
ou pessoa próxima.
Admito que a reação primeira e imediata,
penso que transversal a todos os presentes,
foi a de que estávamos perante um lirismo
ideológico, sem qualquer possibilidade de
tradução na realidade da AP, presente ou
futura.
Secretamente, ocorreu-nos ainda que, para
além de lírica, era uma ideia potencialmente
perigosa, porquanto desafiante das firmes
«baias» da AP e da ordem coerente e
confortável desta definição milenar – cada
um de nós sabia o que fazia e como o fazer e
nenhum outro organismo poderia fazer o que
fazíamos, sem incorrer em esbulho violento
e grosseiro das competências alheias, com
consequentes erros técnicos de gravidade
incalculável.
Para piorar o estado de pânico generalizado
dos técnicos presentes, o projeto inicial
seria desenvolvido e posteriormente
acompanhado por um novo organismo, um
laboratório alojado na estrutura da AMA,
cuja label de apresentação era «metodologia
de experimentação». Uma equipa muito
jovem, onde borbulhavam ideias, iniciativas
e dinâmicas, num frenesim criativo a que
assistíamos num silêncio estupefacto e
descrente.
LabX: «les enfants terribles» – A metodologia
da experimentação
O projeto fundava-se na pretensão de uma
resposta única e agregada do Estado e dos

Diagrama 10 • dezembro 2019 51
privados a um momento de vida difícil dos
cidadãos.
Para o efeito, haveria que definir e
promover: um único local de atendimento de
todos os assuntos relacionados com o evento
óbito; um espaço físico de atendimento
mais reservado e mais humano; a redução
do número de deslocações do cidadão; a
desmaterialização e agilização dos processos.
O LabX iniciou o Service Design do Espaço
Óbito, com base na recolha e experimentação
junto dos utentes dos serviços e das entidades
envolvidas no processo, deslocando para o
terreno uma equipa de técnicos que procedeu
ao registo de casos concretos, confrontando-
-os com a realidade da oferta disponibilizada
pelos serviços do Estado.
A metodologia centrava-se no utente,
exigindo registo de uma experiência
sequencial onde se mapeavam todos os seus
passos e pressupunha a cocriação do serviço
por todas as partes envolvidas.
Desta operação de recolha de vidas
e experiências, resultou manifesto o
desfasamento entre a resposta que os
organismos do Estado envolvidos no evento
óbito disponibilizavam aos cidadãos e a
resposta que os cidadãos denunciavam
precisar. O Estado revelou-se tecnicamente
competente, mas distante e alheado das
necessidades efetivas dos seus utentes.
Independentemente do contexto geográfico
onde foram feitas as entrevistas e observado
o funcionamento dos serviços, concluiu-
-se sempre pela necessidade de criar uma
resposta mais simples para o cidadão, mais
integrada e mais humana, aproximando a AP
dos seus utentes.
Perante os factos apurados, a resistência
dos agentes públicos envolvidos no processo
começava a ceder. O Estado, por maior
diligência, empenho e conhecimento técnico
que dedique na disponibilização convicta
do serviço público aos seus administrados,
por vezes perde capacidade autocrítica e
distancia-se do que pretendem aqueles de
quem cuida e a quem provê serviços.
O trabalho da jovem equipa do LabX e a
sua abertura a novas maneiras de alcançar
fins públicos primaciais confrontava-nos
com uma arrogância que desconhecíamos
ter, dando-nos a noção da relatividade e
insuficiência da nossa intervenção parcelar,
tendo com os organismos públicos envolvidos
no processo uma espécie de efeito espelho em
eco: vimos o reflexo da atuação da AP, o nosso
reflexo enquanto organismos públicos, no
âmbito de um dos processos mais complexos
do ordenamento jurídico, social e económico
do país e não gostámos do que vimos.
Tivemos a mais absoluta certeza da nossa
insuficiência perante a resposta requerida
e que ia muito além de questões técnicas
espartilhadas – as pessoas queriam que,
naquele momento de maior desorientação e
fragilidade emocional, o Estado as acolhesse
com a reserva que o momento exigia, com a
sensibilidade de um atendimento dedicado,
com uma resposta consertada entre as várias
entidades a quem têm de prestar contas e
exigir direitos, sem andarem a percorrer
«casinhas» cujas competências técnicas não
compreendem, nem tão pouco conhecem.
Tivemos a noção de que se nos uníssemos
em torno deste projeto, se acreditássemos
nele, se fossemos capazes de nos despir
dos receios inerentes aos minifúndios de
competências técnicas e nos dedicássemos
a construir uma frente de acolhimento e
atendimento comum daquele utente nesse
momento, suprimindo ou encurtando

52
SAMA2020 Espaço Óbito
organismos envolvidos no processo do óbito
estava a dar a resposta que os particulares
denunciavam necessitar.
percursos redundantes e perniciosos, se
fossemos capazes de implementar essa
resposta única e humana que nos era pedida,
aí sim, estaríamos a prestar verdadeiramente
um serviço público.
Estava lançada a semente da mudança. A
AP não encerra nenhum valor público per si,
se não trouxer um valor acrescentado para
aqueles a quem serve e, designadamente
no caso do Espaço Óbito, nenhum dos
A AP não encerra
nenhum valor público
per si, se não trouxer um
valor acrescentado para
aqueles a quem serve
Não há sonhos grátis – «Precisamos de
alguém que acredite nisto»
Tão logo se definiram as linhas mestras do
projeto Espaço Óbito e o seu potencial de
crescimento, tornando-se evidente o muito
que havia por fazer para que se concretizasse
em toda a sua plenitude.
Mas as perguntas que se impunham de
imediato eram «Como vamos financiar
isto? Quem acreditará suficientemente
neste projeto ambicioso, quando nós,
Administração Pública clássica, temos tantas
reservas? Quem poderá ter uma visão assaz
abrangente e afoita que acredite que vale a
pena investir neste sonho até o tornar real?»
Foi com imensa expectativa que
inscrevemos o projeto «Espaço Óbito» no
SAMA 2020, tendo sido a operação aprovada,
e este crédito foi efetivamente o que nos
permitiu acomodar os alicerces do projeto
desde o início e reforçar a nossa convicção e
responsabilidade na sua concretização.
Não basta ter ideias. As ideias, a partir de
determinada magnitude, têm um preço de
concretização e é tão importante ter sonhos,
como haver quem os faça acontecer.
O SAMA 2020 acreditou neste projeto e
fê-lo acontecer. Foi essa coragem contagiante
que nos empurrou para o futuro e nos
inspirou a prosseguir a superação dos nossos
limites, porque, como diria Ortega y Gasset,
«A vida é insignificante se não está inspirada
por uma vontade indomável de superar
limites».
Bem-haja por isso. ≤
Marina San-Bento
IRN - Gestão de Serviços
SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação
da Administração Pública

300
PROJETOS COM IDEIAS
LUMINOSAS PARA VIVERMOS MELHOR
250
ORGANIZAÇÕES INOVADORAS
350
INVESTIDORES
A Portugal Inovação Social é uma iniciava pública pioneira que apoia
iniciavas de inovação e de empreendedorismo social na Educação,
na Saúde, na Jusça, no Emprego e na Inclusão Social.
Saiba mais em inovacaosocial.portugal2020.pt

54
GovTech
GovTech
Ideias para Mudar um Mundo que
Precisa de Nós
Apresentado em maio de 2018, o GovTech
surgiu com o objetivo de premiar e apoiar
produtos e serviços inovadores, criados por
startups, que procurassem dar solução a pelo
menos um dos 17 Objetivos de Desenvolvimento
Sustentável (ODS) das Nações Unidas para
2030, numa resposta nacional aos desafios que
hoje se colocam a Portugal e ao Mundo.
Com o claro sucesso da primeira edição,
espelhado na qualidade dos projetos a
concurso, em 2019 o desafio repetiu-se, com
54 startups a candidatarem os seus protótipos
inovadores, depois submetidos ao mesmo
processo de votação da edição anterior, baseado
numa infraestrutura de blockchain, com a
moeda virtual «GOVTECH».
Selecionados os seis finalistas deste ano, no dia 18 de dezembro, foram escolhidos os três vencedores, num
evento que decorreu em Lisboa, na Rua de Santa Marta, nas instalações do futuro Espaço Inovação, onde a
Agência para a Modernização Administrativa irá erguer um centro de
partilha, cocriação e demonstração do que melhor se faz na área da
modernização administrativa em Portugal.
O espaço encontra-se em remodelação, pelo que o conceito de futuro
esteve sempre presente, com a demonstração dos protótipos, a seleção
dos vencedores e a entrega de prémios a ser feita no meio de graffiti e
andaimes, entre paredes ainda sem reboco. Afinal, tanto ali como na
preservação do planeta, há ainda muito trabalho a fazer.

Diagrama 10 • dezembro 2019 55
Quanto aos vencedores, foram revelados ao som dos GLUM – Grupo de Limpeza Musical
Urbana, um projeto artístico-pedagógico e de intervenção social que junta profissionais da
música com trabalhadores de higiene urbana, que fizeram a ligação entre os vários momentos
do evento. Depois de o júri ter ficado a conhecer melhor cada um dos finalistas, através das
apresentações feitas no local, foi entre rufos que ecoaram os nomes daqueles que ficaram mais
bem classificados.
Em primeiro lugar, InovHealth, com um dispositivo que irá transformar o dia a dia
dos doentes colostomizados, procurando contribuir para a melhoria da sua qualidade de
vida, autonomia e autoestima. Impact2Space foi o segundo projeto mais votado, com um
revestimento para satélites, naves espaciais e outros equipamentos que viajam no espaço,
mantendo-os intactos em caso de impacto, ao absorver o choque e repelir o objeto que os
atingiu. E, finalmente, o terceiro classificado, Clynx, que desenvolveu uma tecnologia que
permite a realização de exercícios fisioterapêuticos num ambiente de videojogo, ao mesmo
tempo que toda a progressão é disponibilizada ao paciente e ao profissional de saúde.
Cada um dos três vencedores terá agora oportunidade de celebrar um protocolo de
colaboração com o Estado, para a implementação experimental do seu protótipo, tendo
também recebido um prémio monetário de 30.000€, entregue pela Ministra da Modernização
do Estado e da Administração Pública, Alexandra Leitão, pela Secretária de Estado dos
Negócios Estrangeiros e da Cooperação, Teresa Ribeiro, pelo Secretário de Estado do Comércio,
Serviços e Defesa do Consumidor, João Torres, e pela Secretária de Estado da Inovação e da
Modernização, Fátima Fonseca. ≤
GOVTECH EM NÚMEROS
18
19
113 projetos
1.532 wallets
criadas
4.559.312
GOVTECH
investidas*
54 projetos
2.378 wallets
criadas
2.245.406
GOVTECH
investidas*
*Nota: em 2018 o júri era constituído por 38 elementos e em 2019 apenas por
18 elementos, o que levou a uma diminuição nas GOVTECH investidas.

56
Notícias
Portugal já tem uma Estratégia Nacional
para a Inteligência Artificial
A AI Portugal 2030, a nova Estratégia Nacional para a Inteligência Artificial (IA), foi validada no
verão e já se encontra em execução, sendo promovida pela Coordenação Técnica do programa
INCoDe.2030, em cooperação com a Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT), a Agência
Nacional de Inovação (ANI), a Ciência Viva e a Agência para a Modernização Administrativa
(AMA).
O documento «AI Portugal 2030» encontra-se disponível online, podendo ser consultado
no site do INCoDe.2030, e nele podemos descobrir que o principal objetivo desta estratégia
é colocar Portugal, a curto/médio prazo, na rede europeia de centros de excelência em
Inteligência Artificial e a colaborar para a resolução de problemas que a Europa tenha nesta
área. Está ainda previsto que a IA faça parte dos conteúdos educativos cada vez mais cedo
e seja integrada nos serviços disponibilizados pela Administração Pública, bem como uma
tecnologia assumida por pequenas e médias empresas. O objetivo é explorar as diferentes
potencialidades da IA na economia e na sociedade, com a sua aplicação em áreas como as redes
de energia sustentável, cidades, florestas e oceanos, mobilidade, condução autónoma ou saúde,
desenvolvendo a investigação científica na IA do futuro.
Nesta Estratégia é definido um plano que esclarece que a aposta na IA traz mais
oportunidades e novos empregos, salvaguardando a inclusão de todos os trabalhadores que
lidam com esta nova realidade. A Inteligência Artificial não irá substituir os seres humanos e
aporta um novo mundo de possibilidades.
AI Portugal 2030
Visão
1 Promoção de uma sociedade melhor.
2
3
4
5
6
7
Promoção de competências de IA e de mentes
digitais (digital minds) para todos.
Promoção de novos empregos e
desenvolvimento de uma economia de serviços
de IA.
Fomento da condição de Portugal como
laboratório vivo para experimentação de novos
desenvolvimentos.
Proteção a nichos de mercado de IA, através
do desenvolvimento de serviços
especializados chave em Portugal.
Contribuição para o desenvolvimento de novo
conhecimento, através da investigação e
inovação em IA.
Disponibilização de melhores serviços
públicos para cidadãos e empresas e adoção
de abordagens baseadas em evidências dos
processos de decisão e de construção de
políticas públicas.
Plano de Ação
Inclusão e Educação – Disseminação
generalizada do conhecimento em IA.
Qualificação e Especialização.
Áreas temáticas para investigação e inovação
em redes europeias e internacionais.
Administração Pública e a sua modernização.
Áreas específicas de especialização em Portugal
com impacto internacional.
Novos desenvolvimentos e áreas de suporte nas
redes europeias e internacionais.
Novos desafios da sociedade trazidos pela IA:
Ética e Segurança.

Números Diagrama 10 • dezembro 2019
55
Portal do
Financiamento
+11mil
utilizadores
630 Espaços Cidadão
+5,8 milhões
atendimentos
Portugal Inovação
Social
€150milhões
fundos da União Europeia
LabX
11
projetos experimentais
concluídos
ePortugal
+7,7 milhões
acessos
Documento Único
Automóvel
+149 mil
pedidos online
Cartão de Cidadão
Sistema Nacional de
Informação Desportiva
+70mil
renovações online
+2000
entidades registadas

Agenda
28 e 29 JANEIRO
BUILDING THE FUTURE
Lisboa, Pavilhão Carlos Lopes
15 FEVEREIRO
HELLO WORLD TECH CONFERENCE
Porto, Universidade Fernando Pessoa
18 FEVEREIRO
IDC FUTURESCAPE 2020
Lisboa
18 a 21 MARÇO
PORTUGAL eHEALTH SUMMIT 2020
Lisboa, Altice Arena
23 a 25 ABRIL
PLANETIERS WORLD GATHERING
Lisboa, Altice Arena
DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização
Administrativa, I.P. • n.º 10 DEZEMBRO 2019
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