AMA_Diagrama_09

AMET
IPSUM
CONSEC
LOREM
CONSEC
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CONSEC
AMET
IPSUM
CONSEC
IPSUM
AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt
SETEMBRO 2019
09
anos de serviço público
António
Mendonça Mendes
Jorge
Coelho
Anabela
Pedroso
Município
de Idanha-a-Nova
Secretário
de Estado dos
Assuntos Fiscais
Serviços
Públicos
há 20 anos
Lojas
de Cidadão:
20 anos de futuro
Onde se semeia
tradição para
colher inovação
Entrevista
Entrevista
Opinião
Boas Práticas

Ficha técnica
Índice
Propriedade e Edição
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
Direção
Sara Carrasqueiro
Paulo Mauritti
Coordenação Editorial
Comunicação/AMA
Editores
António Cruz
Diretor de Comunicação/AMA
Sandra Silva
Chefe de Equipa de Conteúdos
e Espaço Inovação/AMA
Tiago Vaz Pereira
Regina Araújo
Comunicação/AMA
Fotografia
Comunicação/AMA
Projeto gráfico
RPVP Designers
Paginação
Elsa Perdigão
Comunicação/AMA
Impressão
Palmigráfica
Tiragem
3000 exemplares
Periodicidade
Trimestral
ISSN
2183-9751
Depósito Legal
423678/17
Distribuição Gratuita
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
3 Editorial
Paulo Mauritti
4 Entrevista
Jorge Coelho
8 Projeto AMA
TicAAP
10 Notícias
12 Timeline
20 anos de Serviço Público
16 Artigo
20 anos de Atendimento
20 Entrevista
António Mendonça Mendes
30 Opinião
Anabela Pedroso
34 Boas Práticas
Município de Idanha-a-Nova
38 Por dentro da AP
Instituto da Segurança Social
42 Loja de Cidadão
20 anos da 1.ª Loja de Cidadão
46 SAMA2020
20 anos de Financiamento
48 iSimplex
50 Estatísticas
52 Notícias
55 Números
56 Agenda

Editorial
Diagrama • setembro 2019 5
Paulo Mauritti
Vogal
Conselho Diretivo — AMA, I.P.
M
uito nos orgulhamos
do caminho percorrido
nos últimos 20 anos, em
matéria de modernização
e simplificação
administrativa. Muito
foi feito e de muito nos orgulharemos se, nos
próximos 20 anos, conseguirmos continuar
a mudar a vida dos cidadãos e empresas,
mantendo o empenho e o entusiasmo tido nestas
duas últimas décadas.
A modernização administrativa é um pilar
essencial na construção de um Estado de Direito
que elege a qualidade de vida dos seus cidadãos,
bem como a competitividade das empresas.
Por outro lado, a modernização e a
simplificação administrativas são essenciais para
o efetivo combate às desigualdades, a promoção
do investimento e a redução de encargos
administrativos, os quais devem ser eliminados
ou reduzidos sem colocar em causa a prestação
de um serviço público de qualidade.
O foco no cidadão e nas empresas constituiu,
em abril de 1999, o imperativo que permitiu a
diversas entidades prestar serviços públicos,
ou de utilidade pública, num só espaço, numa
lógica de celeridade.
Assim, surgiram as Lojas de Cidadão.
Ao longo destes 20 anos, a prestação
dos serviços foi sendo construída de forma
sustentada, alicerçando-se nas tecnologias de
informação e comunicação, sem nunca perder o
seu foco: os cidadãos e as empresas.
Hoje, conseguimos disponibilizar diferentes
canais de atendimento, presenciais e
digitais, para cidadãos e empresas cada vez
mais exigentes.
Foi assim que, no último ano do século
XX, surgiu a primeira das quase 60 Lojas
de Cidadão que hoje existem. É, por isso,
este o marco escolhido para registar o início de
uma nova era na relação entre a Administração
Pública, os cidadãos e as empresas.
Desde aí, nas diversas áreas de intervenção do
Governo, como a Saúde, a Educação, a Justiça,
a Economia, a Segurança Social, assim como
na Administração Regional e na Local, temos
assistido a uma evolução sem precedentes
na prestação de serviços de qualidade, cuja
relevância, não só a nível nacional como
internacional, é reconhecida. A integração
de Portugal no Grupo D9 — Leading Digital
Governments, do qual também fazem parte
Canadá, Coreia do Sul, Estónia, Israel, México,
Nova Zelândia, Reino Unido e Uruguai — em
suma, os países que ocupam o topo em matéria
de serviços digitais — é um exemplo desse
reconhecimento.
Temos hoje as Lojas de Cidadão, a Empresa na
Hora, os Espaços Cidadão, a renovação online
do Cartão de Cidadão e da Carta de Condução,
a Chave Móvel Digital, o IRS automático, o SNS
online, o Portal de serviços públicos ePortugal,
entre muitas outras soluções.
Mas se muito foi feito, muito mais temos
para fazer. O futuro, fruto da rápida evolução
da tecnologia, deverá permitir chegar a uma
Administração com reduzidas exigências ou
interações. Caminhamos para o «serviço zero»,
minimizando a interação e indo ao encontro da
satisfação das necessidades que o Estado não pode
deixar de conhecer. ≤

6
Entrevista

Diagrama • setembro 2019
7
Serviços Públicos há 20 anos
Esta edição da Diagrama é dedicada aos últimos 20 anos de serviço público
em Portugal. Que Administração Pública encontrou quando tomou posse como
Ministro, em 1995? Durante essa legislatura, em 1999, foi aberta a 1.ª Loja do
Cidadão. Quer falar-nos sobre a forma como surgiu este projeto?
Em 1995, o Governo liderado por António Guterres tinha como grande objetivo
estrutural simplificar e agilizar o relacionamento dos cidadãos com os organismos
do Estado. Na qualidade de Ministro-Adjunto, e também responsável pela área da
Administração Pública, liderei esse desafio. Trabalhava comigo nessa área Fausto
Correia, que desempenhou as funções de Secretário de Estado da Administração
Pública e foi um grande profissional e um grande Amigo. Infelizmente, já faleceu.
Nas reuniões que tivemos alargámos a abordagem a especialistas e as primeiras
conclusões a que chegámos foi que a situação, para ser alterada, exigia medidas
absolutamente novas e radicais.
Tivemos conhecimento de uma experiência no Brasil, no Estado da Bahia, que
estava a desenvolver um projeto interessante e com objetivos semelhantes. Fausto
Correia fez um contacto direto e regressou absolutamente conquistado com o
potencial do que viu. De imediato se organizou, com a minha participação, uma
visita oficial ao Estado da Bahia, onde pude observar em pormenor o que estava a
ser feito. Entendemos de imediato que aquele era o conceito de serviços do Estado
que pretendíamos desenvolver em Portugal, com as muitas adaptações que eram
necessárias fazer.
Passou a ser o nosso projeto central. Minimamente estudado, colocava-se a
primeira questão: como o concretizar sem o risco de retrocesso, como era vulgar
suceder em Portugal quando se apostava em iniciativas inovadoras. O passo
determinante foi com o Primeiro-Ministro António Guterres. Conquistei-o de forma
definitiva para o que veio a ser a Loja do Cidadão.
Empenhados em concretizar o projeto assumimos a sua gestão, com uma
liderança forte e autónoma, designadamente com os custos a serem suportados por
verbas fora do orçamento corrente. Como o projeto tinha ligação a quase todos os
ministérios, esta era a única solução. O que foi confirmado nos meses seguintes.
Com muitas dificuldades e muita determinação, tudo foi ultrapassado e assim se
criou a Loja do Cidadão. A todos os que, com um empenho extraordinário, deram o
seu melhor e tudo fizeram para o Projeto se concretizar se deve o seu êxito.
O que hoje designamos «trabalhar em rede»
foi o que, de certa forma, criámos com os
serviços da Loja do Cidadão.

8
Entrevista Jorge Coelho
Recordo-me muito bem da emoção de todos os
que colaborámos na conceção e concretização
do projeto quando o Primeiro-Ministro António
Guterres descerrou a lápide de inauguração.
Na sua opinião, quais foram os maiores
desafios e fatores críticos para o sucesso do
projeto?
Os maiores desafios foram a definição clara
da estrutura a criar, consensualizar os
processos com os outros ministérios e ter os
meios, políticos e financeiros, garantidos. O
que hoje designamos «trabalhar em rede»
foi o que, de certa forma, criámos com os
serviços da Loja do Cidadão. Tendo em conta
este conceito, o principal fator crítico era
a envolvência dos responsáveis de alguns
departamentos e a garantia da eficácia dos
meios de comunicação. Não foi um drama
mas, por vezes, como responsável máximo do
projeto, tive de tomar medidas muito duras
perante alguns Diretores-Gerais de outros
ministérios para que tudo seguisse em frente.
Na verdade, senti mais dificuldades a esse
nível do que com os ministros que tutelavam
esses departamentos.
Recorda-se do dia da inauguração? Nesse dia
teve a perceção da importância que a Loja de
Cidadão teria no futuro?
Recordo-me muito bem da emoção de
todos os que colaborámos na conceção e
concretização do projeto quando o Primeiro-
-Ministro António Guterres descerrou a lápide
de inauguração. Por outro lado, tínhamos a
certeza do efeito que ia ter na melhoria da
qualidade de vida das pessoas e também na
imagem de modernização da Administração
Pública (AP). Estes dois fatores eram seguros
e, por isso, na altura da inauguração já
tínhamos um plano para a criação de mais
Lojas do Cidadão, em todo o País.
Realce-se também o facto de, como
consequência desta autêntica revolução, em
outras áreas do Governo, nomeadamente na
Economia, com o Ministro Augusto Mateus,
foi lançado e executado o Projeto Empresa na
Hora.

Diagrama • setembro 2019
9
As novas tecnologias vieram revolucionar a
Administração Pública e hoje são muitos os
serviços que podemos realizar online.
O atendimento presencial pode deixar de
ser necessário?
As novas tecnologias revolucionaram a
Administração Pública e, acima de tudo,
estão a facilitar as nossas vidas e o
relacionamento entre os indivíduos e
as organizações. Sem dúvida que é na
desmaterialização e com serviços digitais
que deve seguir a aposta da AP, o que levará à
necessidade apenas residual do atendimento
presencial.
Já passaram 20 anos. Continua a ver as
Lojas como uma boa aposta?
Indiscutível, e o sucesso obtido nestas duas
décadas é partilhado por toda a sociedade.
No entanto, estes são projetos que em vez de
olharem para o passado devem fixar-se no
futuro. Exigem uma atualização permanente
de processos, métodos e comportamentos.
Hoje não acompanho de perto o
desenvolvimento da Loja do Cidadão, mas
espero que isso esteja a ser feito.
Na sua opinião, quais são os maiores
desafios que se colocam atualmente à
prestação de um bom Serviço Público?
A rapidez e a interação clara e segura
com o cidadão. O que exige um bom
funcionamento das plataformas, a
qualificação dos profissionais da AP e a
perceção permanente e muito exigente de
que «cada caso é um caso».
Já nos contou como era a AP há 20 anos... e
daqui por 20 anos, como gostaria que fosse?
Vou responder com alguma leveza, mas
julgo que traduz o desejo generalizado dos
portugueses: daqui a 20 anos, gostaria de ter
uma Administração Pública pouco ou nada
burocrática, com regras simples que todos
pudessem entender e com pouca intervenção
no dia a dia das pessoas. ≤
é na desmaterialização e com serviços digitais que
deve seguir a aposta da Administração Pública,
o que levará à necessidade apenas residual do
atendimento presencial.

10
Projeto AMA
Nos últimos anos, a tecnologia tem assumido cada vez mais o papel de protagonista na criação
de oportunidades para novos modelos de negócio, desenvolvimento das organizações e
competitividade da nossa economia.
Esta é uma realidade aplicável não só ao setor privado como também ao setor público, onde a
transformação digital assume um papel preponderante para a otimização de processos, redução
de custos e melhoria da qualidade dos serviços prestados a cidadãos e empresas.
No entanto, levar a cabo tal transformação na Administração Pública é um processo
complexo, devido a inúmeras razões, tais como: grande legado de sistemas e serviços focados
na organização interna do Estado, em vez das necessidades do cidadão; escassez de recursos
humanos com competências em tecnologias emergentes, que constituem aceleradores ao
processo de transformação; conjugação de novas iniciativas com as prioridades nacionais
e das entidades que garantem a operação diária dos serviços; morosidade nos processos de
contratação de serviços para reforço de capacidade interna, face às regras de contratação
existentes; entre outras.
Neste contexto, o Conselho de Ministros (RCM 22/2018) decidiu criar o Centro de
Competências Digitais da Administração Pública (TicAPP), garantindo a sustentabilidade das
iniciativas no âmbito da transformação digital.
O TicAPP é uma unidade orgânica integrada na Agência para a Modernização Administrativa,
I.P. (AMA) tendo por missão apoiar as diferentes áreas governativas, no seu processo de
transformação digital, através de recursos humanos especializados em tecnologias emergentes,
desenvolvendo projetos transversais à Administração Pública e melhorando, em simultâneo,
a contratação de serviços externos nas áreas das TIC, com os correspondentes ganhos em
eficiência e eficácia.
De forma a levar a cabo a sua missão, promovendo a inovação e a racionalização de custos, o
TicAPP tem como principais objetivos estratégicos:
a) Integrar serviços centrando-os nas necessidades do utilizador final (User Centric Design).
b) Agilizar e aumentar a eficiência no desenvolvimento de serviços digitais e outras soluções
do Estado, fazendo uso de metodologias ágeis para levantamento de requisitos e otimização
de processos.
c) Promover a utilização e facilitar a integração com as soluções e plataformas tecnológicas
transversais da Administração Pública.
d) Construir plataformas comuns e aceleradores para Análise de Dados e Digitalização de
Serviços.
e) Identificar os principais desafios e fontes de dados, de forma a que, através do uso de
soluções de Data Analytics, possam ser cruzados, explorados e gerar previsões que

Diagrama • setembro 2019 11
permitam melhorar a qualidade de vida
dos cidadãos e apoiar processos de
decisão dentro do Estado.
f) Desenvolver, formar e disseminar boas
práticas e competências digitais no
serviço público, gerindo o talento neste
domínio e aprofundando capacidades
através do Centro de Competências
TicAPP.
A equipa foi constituída em 2019, mas o
TicAPP conta já com 6 projetos realizados
e outros 3 em curso, em colaboração com
diferentes áreas governativas,
designadamente: Finanças, Cultura,
Planeamento e Modernização Administrativa.
Os primeiros projetos realizados
incidiram na seguinte tipologia de serviços:
Revisão e Desenho de Arquiteturas
Empresariais, tirando partido da reutilização
de componentes já existentes na AP;
Reengenharia de Processos com vista à
otimização da eficiência operacional das
entidades; Elaboração de Cadernos de
Encargos e Apoio à seleção de soluções
tecnológicas, Desenho de Serviços focados
na Experiência do Cidadão/Empresa e
Construção de Protótipos ou Pilotos para
validação de soluções.
Jornada de Transformação Digital - Macroprocesso
Abordagem Metodológica do TicAPP
Tendências, desafios
e prioridades.
Cenários de inovação
e iniciativas de
modernização.
Design Thinking*
Empatia.
Definir o Problema.
Idealizar.
Prototipar.
Testar e avaliar.
Definição da
Iniciativa**
«Business Case».
Definição Funcional
da Iniciativa.
Definição da Solução
Tecnológica.
Planeamento.
Planeamento da
Gestão da Mudança.
Acompanhamento da
execução.
Medição do Valor da
Iniciativa.
~1 semana ~2 semanas ~6 semanas 6 a 8 semanas duração da implementação
DEFINIR
DESCOBRIR TRANSFORMAR ACOMPANHAR
* Para cada Jornada Identificada
** Para cada Iniciativa Gerada com base no processo de Design Thinking da Jornada
Os projetos «Selo Digital» e «Gestão
Inteligente do Atendimento Presencial
(gIAp)» são apenas dois exemplos
dos projetos realizados pelo TicAPP. A
reengenharia do processo de produção e
distribuição de etiquetas de autenticação
IGAC (Projeto «Selo Digital») permitirá
uma redução de custos superior a 50%
por cada etiqueta de autenticação emitida
e melhorias significativas na eficiência da
resposta às empresas. O projeto gIAp, ainda
em fase piloto, tem como objetivo recorrer a
ferramentas de análise de dados e inteligência
artificial para equilibrar a procura e a oferta
de serviços públicos no canal presencial,
implementando mecanismos de simulação
para avaliar o impacto na eficiência do
atendimento, num determinado momento,
permitindo escolher os melhores cenários e
propor soluções de melhoria.
O recém-constituído TICAPP iniciou assim
a sua missão de parceiro das organizações
da Administração Pública para a construção
de um Estado mais moderno e eficiente,
colocando ao seu serviço as suas competências
e todo o entusiasmo de uma equipa que
pretende contribuir para que cidadãos e
empresas sejam cada vez melhor servidos. ≤
Sofia Mota
TicAPP

12
Notícias
Consulta.Lex
mais intuitivo e próximo dos cidadãos
O portal Consulta.Lex surgiu no âmbito do Programa Simplex+ 2018, no decorrer do I Plano
Nacional de Administração Aberta, com o objetivo de aumentar a participação dos cidadãos
no processo legislativo e na tomada de decisões, ao permitir o acesso a consultas públicas que
estejam a decorrer.
Neste sentido, o Consulta.Lex possibilita que os cidadãos enviem os seus contributos e, desta
forma, sejam parte integrante no procedimento normativo, recebendo informações sobre
alterações ao diploma, bem como sobre a apreciação dos contributos que formularam.
A participação pode ser feita através do envio de sugestões e/ou documentos ou do
preenchimento de questionários, dentro das diferentes áreas temáticas em que o portal se
encontra dividido.
Documento
Único Automóvel
tem novo formato
Desde o dia 1 de agosto, outro cartão ganhou um lugar cativo na sua carteira. O Documento
Único Automóvel (DUA) passou a ter uma nova imagem, semelhante a um Cartão de Cidadão.
A medida «DUA na Carteira» integra o Plano Justiça + Próxima, que pretende simplificar,
não só o transporte do documento, como também o conteúdo informativo disponibilizado no
mesmo.
O novo formato do DUA aplica-se, numa primeira fase, a novas matrículas. No entanto, os
atuais DUA permanecerão válidos, não sendo obrigatória a substituição. Em 2020, passa a estar
disponível para todos os veículos.

Diagrama • setembro 2019 13
Serviço de Estrangeiros e Fronteiras:
Registo Criminal
Quando efetuarem o pedido de concessão ou renovação do título de residência, os cidadãos
estrangeiros já não precisam de entregar o Registo Criminal em papel no Serviço de Estrangeiros
e Fronteiras (SEF).
No dia designado para dar início ao processo, basta que o requerente autorize o SEF a aceder
ao seu registo pessoal, evitando, desta forma, uma deslocação aos postos de atendimento dos
serviços do registo criminal, tribunais ou Lojas de Cidadão.
O objetivo passa por simplificar o processo, permitindo a redução dos tempos de espera junto
dos diversos balcões de atendimento presencial.
Só no primeiro semestre de 2019, foram registados mais de 118 mil pedidos de registo criminal
de cidadãos estrangeiros.

14
Timeline
20 anos de Serviço Público:
de onde viemos e para onde
caminhamos?
A retrospetiva dos últimos 20 anos de serviço público deixa refletir a exigência do cidadão na
relação com a Administração Pública, ajudando à evolução contínua dos padrões de eficiência
e qualidade nos diversos serviços. Prova disso são os marcos históricos que revelamos na
timeline abaixo.
Os desafios que se colocam, nos dias de hoje, à Administração Pública prendem-se com
a criação de (mais) valor para cidadãos e empresas. A melhoria da qualidade dos serviços
públicos tem sido uma aposta em permanente aperfeiçoamento, e que incorre na necessidade
de aproximar, cada vez mais, os cidadãos dos vários canais que prestem serviço público.
1999 2000 2001
2002 2004
LOJA
DE CIDADÃO
DISPENSA DE
APRESENTAÇÃO DE
ORIGINAIS DE
DOCUMENTOS NOS
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
POSTO DE
ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
ENTREGA DA
DECLARAÇÃO DE
IRS ONLINE
PORTAL
DE CIDADÃO
DISPENSA DO
RECONHECIMENTO
DE ASSINATURA NOS
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
ATENDIMENTO
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
PARTICIPAÇÃO
PÚBLICA

Diagrama • setembro 2019 15
CARTÃO DE CIDADÃO
CANDIDATURAS AO
ENSINO SUPERIOR
PÚBLICO ONLINE
PASSAPORTE
ELETRÓNICO
PORTUGUÊS
EMPRESA
NA HORA
DIÁRIO
DA REPÚBLICA
ELETRÓNICO
CASA PRONTA
SUBSÍDIOS DE
PARENTALIDADE
ONLINE
2005 2006 2007 2008 2009
SEGURANÇA
SOCIAL
DIRETA
PORTAL
DA EMPRESA
BALCÃO
MULTISSERVIÇOS
IAP
INTEROPERABILIDADE
NA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
PROVA ESCOLAR
ONLINE
MARCA
NA HORA
NASCER CIDADÃO
SIMPLEX
BALCÃO
PERDI A CARTEIRA

AMET
IPSUM
CONSEC
LOREM
CONSEC
Lorem ipsum dolor sit amet
CONSEC
AMET
IPSUM
CONSEC
IPSUM
16
Timeline 20 anos de Serviço Público
PRESCRIÇÃO
ELETRÓNICA DO
MEDICAMENTO
PORTAL
DE DADOS
ABERTOS
LICENCIAMENTO
ZERO
CHAVE MÓVEL
DIGITAL
2010 2011 2012 2014 2015
RECIBOS
VERDES
ELETRÓNICOS
CENTRO
DE CONTACTO
SNS
NOVO PORTAL
DO UTENTE
ESPAÇO
CIDADÃO
MAPA
DE CIDADÃO
BALCÃO DO
EMPREENDEDOR
ATENDIMENTO
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
PARTICIPAÇÃO
PÚBLICA

Diagrama • setembro 2019 17
REGISTO
CRIMINAL ONLINE
ESCOLA 360
TARIFA SOCIAL
DE ENERGIA
AUTOMÁTICA
IRS AUTOMÁTICO
SCAP
SISTEMA DE
CERTIFICAÇÃO DE
ATRIBUTOS
PROFISSIONAIS
TICAPP
DECLARAÇÃO MENSAL
DE REMUNERAÇÕES
ONLINE
RENOVAÇÃO ONLINE
DA CARTA DE CONDUÇÃO
SIMULADOR
DE PENSÕES ONLINE
IDGOV
2016 2017 2018
2019
ESPAÇO
EMPRESA
BOLSA DE ESTUDO
+ SIMPLES
ESPAÇO CIDADÃO
MÓVEL
ePORTUGAL
ORÇAMENTO
PARTICIPATIVO
PORTUGAL
CENTRO
DE ATENDIMENTO
CONSULAR
ESPAÇO
ÓBITO
GOVTECH

18
Artigo
20 anos de Atendimento
Em 2019 comemoramos os 20 anos do início do projeto Lojas de Cidadão.
Com o empenho e dedicação de muitos e obstinação de outros «Iniciámos uma experiência
histórica na Administração Pública Portuguesa» 1 . Conseguimos colocar no mesmo local
os serviços públicos e serviços essenciais com grande procura, cuja dispersão geográfica
constituía um incómodo para o cidadão.
Com instalações físicas preocupadas com os aspetos funcionais e estéticos, primou a
qualidade e a eficiência, tudo para que os cidadãos pudessem, numa única deslocação,
encontrar a resposta da Administração Pública para os seus problemas, em condições de
comodidade, conforto e até de horário, inovadoras na altura.
Com recursos humanos altamente motivados e capacitados para a prestação destes serviços
públicos, foi notória a nova imagem e relacionamento entre o Estado e o cidadão.
O que hoje parece natural não o era. Até então, o relacionamento com a Administração
Pública era essencialmente setorial, havendo necessidade de o cidadão perceber quem era
quem e o que fazia, para conseguir planear o trajeto necessário para a resolução das situações
que careciam de atendimento presencial. Sem as Lojas de Cidadão, tratar de um assunto que
respeita a diversos serviços públicos exige, ainda hoje, muitas deslocações e disponibilidade.
Em duas décadas muitas coisas mudaram, mas o desígnio mantém-se: quebrar as barreiras
existentes entre serviços e organismos públicos e «forçar o diálogo» entre eles, pois o Cidadão,
para interagir com os serviços do Estado, não tem de conhecer a sua organização…
Encontrar num mesmo local os serviços mais procurados pelos cidadãos e empresas com
horários mais alargados, acessíveis a todos, é ainda hoje a missão de muitos e, apesar do
decurso do tempo, continua premente no atendimento.
Se isto é por demais evidente no atendimento presencial, não pode ser descurado a outros
níveis.
Uma das mudanças mais flagrantes destes últimos 20 anos foi a massiva disponibilização de
serviços eletrónicos.
Não pode descurar-se a importância de, em 2007, se fundir o (IGLC) Instituto para a Gestão
das Lojas do Cidadão (IGLC) com a UMIC – Agência para a Sociedade do Conhecimento, dando
1
Fausto Correia, Secretário de Estado da Administração Pública e da Modernização Administrativa, no discurso de
inauguração da Loja de Cidadão das Laranjeiras.

Diagrama • setembro 2019
19
início ao processo de construção de um novo veículo de mudança, juntando as tecnologias
de informação e comunicação ao atendimento, no caminho de uma maior simplificação e
desburocratização das práticas administrativas.
Também no atendimento digital, ao cidadão devia ser indiferente que o serviço de que
necessita seja deste ou daquele organismo, e prestado neste ou naquele portal.
O diálogo entre a Administração Pública é essencial, bem como a integração de sistemas
informáticos, nos diversos domínios setoriais, para promover uma montra única de serviços
disponíveis eletronicamente, facilitando a vida daqueles que escolhem esta interação à
distância.
Para perceber o quanto evoluímos, temos de recordar que muitos dos serviços que, há vinte
anos, eram necessariamente prestados presencialmente podem hoje ser realizados à distância
pelo cidadão, no horário que lhe for mais conveniente e com o conforto que o seu domicílio
permitir. Veja-se, a título meramente exemplificativo, a renovação do Cartão de Cidadão, da
Carta de Condução, o pedido de Certidões de diversa índole, a constituição de uma empresa
ou a entrega periódica dos nossos impostos e tantos outros atos que já não precisam da nossa
deslocação e, muitas vezes, limitamo-nos a confirmar informação e dados.
Temos um longo caminho percorrido, com portais mais amigáveis, mais inclusivos e mais
abrangentes, com cada vez mais serviços disponíveis, onde é possível iniciar e concluir um
serviço, sem tempos de espera e com a segurança de mecanismos de autenticação e assinatura
que atestam a nossa identificação. Aqui também, com a firme intenção de trazer para uma
entrada única os diversos serviços da Administração Pública, para comodidade do cidadão,
onde quer que se encontre.
O diálogo entre a Administração Pública é
essencial, bem como a integração de sistemas
informáticos, nos diversos domínios setoriais, para
promover uma montra única de serviços

20
Artigo 20 anos de Atendimento
o modelo de atendimento teve a necessidade de se
adaptar a esta nova realidade, num formato que
permite ao cidadão presenciar a experiência da
interação digital
A evolução tecnológica não pode, todavia,
esquecer que há uma determinada faixa
da população que não sabe, ou não tem
autonomia suficiente para a realização de
serviços digitais.
Mais uma vez, o modelo de atendimento
teve a necessidade de se adaptar a esta nova
realidade, num formato que permite ao
cidadão presenciar a experiência da interação
digital, permitindo que vá verificando, passo
a passo, a realização do serviço pretendido,
numa vertente de literacia digital, apanágio
da rede de Espaços Cidadão, que conta já com
mais de 600 postos de atendimento, com uma
capilaridade muito acentuada ao nível das
freguesias.
Por outro lado, é crucial manter atenta e
disponível uma rede que auxilie o cidadão nas
dificuldades que possa sentir quando trata
autonomamente dos seus assuntos através
dos canais digitais. Os Centros de Contato
(telefónicos e eletrónicos) desempenham
um papel fundamental no atendimento dos
dias de hoje. Também aqui trabalhamos para
proporcionar canais integrados que possam
esclarecer cidadãos e empresas, no âmbito da
realização dos serviços digitais disponíveis no
Portal dos Serviços Públicos.
Voltando ao início: São 20 anos de
atendimento que nos deixam muito
orgulhosos pelo caminho percorrido, mas
que nos oneram com a responsabilidade
de conseguir corresponder às diferentes
necessidades daqueles que nos procuram nos
diversos canais. É urgente analisar a procura
para estruturar a oferta de serviços, com
preocupações distintas de acordo com os
diferentes canais.
Queremos lojas mais funcionais,
sustentáveis e eficientes; serviços eletrónicos
mais abrangentes, acessíveis e interoperáveis,
promovendo a interação mínima com os
serviços públicos, mas com a satisfação do
público que a eles recorre.
Continua a ser este o desafio maior da
Agência para a Modernização Administrativa:
promover o diálogo dos serviços públicos
a bem da satisfação das necessidades dos
cidadãos e das empresas, pois a mudança,
que se requer estruturada, só é possível com o
envolvimento de todos. ≤
É urgente analisar a
procura para estruturar
a oferta de serviços, com
preocupações distintas
de acordo com os
diferentes canais.
Rita Rei
Agência para a Modernização Administrativa I.P.

2019
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Aderir à Chave Móvel Digital
Renovar o Cartão de Cidadão
Alterar a morada no Cartão de Cidadão
Pedir o Certificado de Registo Criminal
Consultar a Caderneta Predial
Aceder ao Registo Predial
Pagar o Imposto Municipal sobre Imóveis (IMI)
Requerer Pensão de Velhice – Segurança Social
Simular Pensão de Velhice – Segurança Social
Simular Pensão – Caixa Geral de Aposentações
Revalidar a Carta de Condução
Pedir a Certidão Permanente do Registo Automóvel
Mais informações em:

22
Entrevista

Diagrama • setembro 2019 23
António Mendonça Mendes
Secretário de Estado dos
Assuntos Fiscais
Nasceu em Coimbra, em 1976.
Licenciou-se em Direito pela Universidade de Coimbra, menção
jurídico-económicas, em 1999.
Foi assessor do Secretário de Estado da Justiça do Governo de
Portugal (1999-2002).
Foi advogado na Gonçalves Pereira, Rato, Ling, Vong & Cunha,
na Região Administrativa Especial de Macau (2003-2005).
Foi Chefe do Gabinete da Secretária de Estado dos Transportes do
Governo de Portugal (2005-2008).
Foi advogado (in house) do grupo empresarial Geocapital
(2008-2009).
Foi Chefe do Gabinete da Ministra da Saúde (2009-2011).
Foi Diretor da Refer – Rede Ferroviária Nacional, EPE, com
responsabilidades nas áreas de Capital Humano, Assuntos
Jurídicos e Organização (2011-2013).
Desde 2014 foi advogado e sócio da André, Miranda e Associados
– Sociedade de Advogados, em Lisboa.
Desempenhou ainda os cargos de Presidente da Comissão de
Conciliação do Contrato de Exploração Ferroviária do Eixo
Norte-Sul (2009) e de Membro designado pela Assembleia da
República no Conselho Superior de Julgados de Paz (desde 2015).

24
Entrevista António Mendonça Mendes
as novas tecnologias vieram mudar o paradigma
do funcionamento da administração fiscal, do
comportamento dos contribuintes e da forma de
relacionamento entre ambos.
Nesta edição da Diagrama, tendo como
marco a inauguração da primeira Loja de
Cidadão em 1999, celebramos 20 anos de
serviço público. Atendendo às funções
que desempenha, quais são as principais
diferenças com que se depara, hoje em
dia, tendo como base de comparação os
últimos 20 anos? Mudámos assim tanto de
paradigma?
Sem dúvida. O início do século XXI pautou-se
pelo desenvolvimento exponencial das novas
tecnologias e da forma como as pessoas e as
sociedades se relacionam com estas recentes
realidades. Se tivermos de eleger o grande
elemento diferenciador e impactante na forma
de vida e de relacionamento das pessoas
nestes últimos 20 anos será, sem dúvida, a
tecnologia.
E este raciocínio é válido quer me coloque
na posição de cidadão, quer na posição de
governante. Enquanto Secretário de Estado
dos Assuntos Fiscais, facilmente identifico
de que forma as novas tecnologias vieram
mudar o paradigma do funcionamento da
administração fiscal, do comportamento dos
contribuintes e da forma de relacionamento
entre ambos.
Por um lado, podemos verificar que a
Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) teve
um processo de digitalização que transformou
por completo os seus procedimentos e
valências. Desde a informatização de
processos e desenvolvimento de registos e
bases de dados até aos mecanismos utilizados
no combate à fraude e evasão e na condução
de inspeções tributárias, devemos ter orgulho
no caminho que tem vindo a ser feito e
que deve continuar a ser percorrido. Neste
ponto concreto, permitam-me destacar a
excelência que é genericamente reconhecida
à AT em matéria de informatização, sendo
internacionalmente tida como um bom
exemplo.
Do lado dos contribuintes, o digital veio
revolucionar mercados e criar novas realidades
complexas que constituem um enorme
desafio conceptual para juristas e fiscalistas
e que nos obriga a uma atualização constante
de conhecimentos. Não será por acaso que
aquele que se afigura como o grande desafio
da tributação internacional nos próximos anos
seja, exatamente, a tributação dos serviços
digitais.
Por último, assistimos a uma verdadeira
revolução no relacionamento entre a AT e os
contribuintes. O cumprimento de obrigações
fiscais via eletrónica não é mais do que o
reflexo do desenvolvimento social e digital
que colocou o mundo nas mãos das pessoas
e à distância de um clique. O Portal das
Finanças, servindo aqui meramente como
exemplo, disponibiliza um conjunto de
serviços que outrora tinham de ser prestados
presencialmente nos serviços de finanças. Eu
ainda sou do tempo em que as declarações de
IRS eram entregues em papel, presencialmente
e acompanhadas de uma pilha de documentos
de suporte, sendo necessário aguardar em
filas intermináveis. Hoje em dia, temos o IRS
automático e reembolsos em tempo recorde.
Estas são as possibilidades que o digital nos
confere e, como governante e respondendo à
questão, o paradigma mudou completamente e
seria impossível executar as funções que exerço
sem ser capaz de o reconhecer e de perceber
que o digital representa não só a realidade

Diagrama • setembro 2019 25
que devo acompanhar, mas também a
oportunidade que tenho de ser capaz de
identificar e aproveitar.
Entre os esforços para tornar o processo
tributário «mais cidadão» consta o
programa Cidadania Fiscal 2.0. Qual a
importância deste programa?
É importante em várias dimensões. Em
primeiro lugar, numa dimensão de estratégia
posicional. Ou seja, o programa Cidadania
Fiscal 2.0 parte da assunção de que a AT
deve ser um serviço do Estado que tem a
responsabilidade da cobrança de impostos,
mas cuja principal missão, na sua execução,
é apoiar os contribuintes no cumprimento
das suas obrigações. Se preferir, é o
assumirmos na sua plenitude o Estado
como elemento facilitador e auxiliador no
cumprimento de obrigações fiscais. O Estado
é uma «pessoa de bem» e é assim que tem
de ser visto e entendido pelo contribuinte,
que não pode sentir que a AT persegue
os contribuintes a partir de uma posição
desigual. É muito uma questão de perceção,
mas não podemos ignorar que há aspetos da
ação que podem e devem ser melhorados.
Em segundo lugar, esta importância
encontra também reflexo numa perspetiva
funcional e substancial naquilo que são as
normas, os procedimentos e a comunicação
da AT. Mais do que um programa, a Cidadania
Fiscal 2.0 é um paradigma. Um paradigma
novo, porventura algo diferente daquele que
existiu durante muito tempo, mas que reflete
aquilo que é esperado da administração fiscal:
que seja certa, justa e próxima.
De que forma poderemos atenuar as
barreiras criadas pela complexidade das
matérias fiscais?
Com espírito crítico, criatividade e rigor.
As matérias fiscais são complexas por
natureza. Acredito que temos percorrido um
caminho de simplificação que traz vantagens
para todas as partes envolvidas na relação
jurídico-tributária. Se criarmos normas mais
simples e facilmente compreendidas pelos
seus destinatários, mais facilmente estes
conhecerão e cumprirão as suas obrigações.
Naturalmente que as normas fiscais não
podem tornar-se repentinamente nos

26
Entrevista António Mendonça Mendes
textos de mais simples compreensão, uma vez que um sistema jurídico é algo minimamente
complexo, mas é com naturalidade que reconhecemos que há muito a melhorar nesta matéria.
Que seja claro para todos que o perfil comum do contribuinte português é o do cumprimento
voluntário das suas obrigações fiscais. Para isso, é essencial que quando o legislador ou a AT
comunicam com o contribuinte o façam de forma a que este compreenda. A par das leis,
posso falar das notificações da AT aos contribuintes. Exatamente por se ter concluído que
nem sempre o conteúdo das notificações era compreendido, a AT encontra-se a efetuar um
estudo aprofundado que permitirá revolucionar o texto das notificações, de forma a que seja
perfeitamente percetível, para alguém que é notificado, o motivo de tal notificação, como deve
proceder e em que prazo.
Num primeiro momento, temos de ter espírito crítico suficiente para sermos capazes de
identificar em que medida e em que momentos a complexidade se torna um problema na
relação com o contribuinte. Depois, temos de ser criativos nas soluções que encontramos, mas
em simultâneo rigorosos, porque a simplificação nunca pode colocar em causa a eficácia ou a
salvaguarda dos direitos e deveres dos contribuintes.
A Autoridade Tributária teve um processo de
digitalização que transformou por completo os seus
procedimentos e valências

Diagrama • setembro 2019 27
No programa Cidadania Fiscal 2.0, a relação
com o contribuinte coloca em evidência
um conjunto de iniciativas, entre as quais a
eliminação dos focos de tensão que existem
na relação entre a entidade fiscalizadora e
os contribuintes. Qual o impacto imediato da
criação, no seio da AT, de um Serviço de Apoio
e Defesa do Contribuinte? De que forma esta
recomendação pode privilegiar a relação com
o contribuinte?
Traduz-se na materialização orgânica, no
seio da AT, de tudo o que venho a referir
em matéria de melhoria da relação com os
contribuintes.
Termos um serviço cuja principal função
configura a defesa do contribuinte, é assumir
a centralidade da relação com o contribuinte
na missão e na ação da AT, que organicamente
passa a centralizar uma missão que acaba
por ser transversal a todas as suas valências e
áreas de funcionamento, pelo que em termos
de eficiência e eficácia a AT sai fortalecida.
Quanto a resultados imediatos, ainda que
possam existir, não serão com certeza os mais
substanciais e estruturais, pois esses exigirão
estudo, planeamento e execução.
Trata-se de começar do zero ou de mobilizar
os meios que já existem e dar-lhes uma
atuação diferente?
A AT tem um histórico de relacionamento
com o contribuinte que, em momento
algum, deve ser ignorado ou menosprezado.
Os trabalhadores da AT são altamente
qualificados e estão despertos para esta
mudança de paradigma pelo que, se
quisermos mesmo traduzir esta ação num
verbo, talvez devêssemos empregar o verbo
«orientar». Estamos a orientar a AT num
caminho que esta já conhece, mas para o qual
estará agora mais desperta e organicamente
direcionada.
Em que moldes se está a processar a
digitalização da Autoridade Tributária?
Não querendo repetir-me, o processo de
digitalização da AT não vem de ontem. Tem
Hoje em dia, temos o IRS
automático e reembolsos
em tempo recorde.
décadas e é reconhecido o sucesso desse
percurso. Se quisermos desdobrar a função
da digitalização nas diversas valências
da AT, podemos dizer que tem facilitado,
desmaterializado e simplificado a relação com
os contribuintes cumpridores (que muitas
vezes precisam de apoio nesse cumprimento),
tem tornado mais eficiente e célere o processo
de inspeção e de contencioso tributário,
ao mesmo tempo que permite uma maior
capacitação no combate à fraude e à evasão,
não só na identificação destas situações mas
também na dissuasão destes comportamentos.
O processo de digitalização da AT será
tão contínuo como o desenvolvimento
tecnológico, uma vez que a tributação
acompanha o desenvolvimento das
realidades sobre as quais incide. Sabemos das
oportunidades que o digital oferece e estamos
decididos e dedicados a aproveitar as suas
valências, nomeadamente em matéria de
simplificação e melhoria da relação da AT com
o contribuinte.
Uma das abordagens que contempla a
Cidadania Fiscal 2.0 é a aposta na melhoria
dos canais de comunicação entre a AT
e os contribuintes. Como é que se vai
operacionalizar essa atualização?
A AT dispõe de diversos canais de
comunicação com os contribuintes (desde
o atendimento presencial ao telefónico
ou eletrónico). É assumido que queremos
melhorar essa comunicação, mas
consideramos que tal só é possível com um
estudo aprofundado do atual funcionamento
dos canais de comunicação existentes, do
feedback de satisfação dos contribuintes e das
possibilidades que possam existir, sejam elas
alternativas ou de melhoria.

28
Entrevista António Mendonça Mendes
Mais do que um
programa, a Cidadania
Fiscal 2.0 é um
paradigma.
No dia 25 de março de 2019 foi celebrado
um protocolo entre a AT e a Agência para
a Modernização Administrativa para o
desenvolvimento de um projeto que irá
auscultar os destinatários dos serviços
públicos em matéria tributária. De que forma
esta auscultação poderá melhorar o serviço
de atendimento ao contribuinte?
Numa primeira fase foi efetuado um
diagnóstico com base em inquéritos a
contribuintes em diversos serviços de
finanças, de forma a compreender a perceção
que estes têm do funcionamento dos serviços
da AT. Já temos os resultados deste primeiro
relatório e pudemos chegar a conclusões
muito interessantes e que permitirão
estruturar uma política de atuação no futuro.
A título de exemplo, ficámos a saber que
existe uma percentagem significativa de
pessoas que vai a um serviço de finanças mais
do que uma vez para resolver um mesmo
problema. Importa perceber o motivo, uma
vez que tal não só não é aceitável como não
deve ser considerado normal.
Sendo disponibilizado no Portal das
Finanças um conjunto tão elevado de serviços
e de informação, há contribuintes que
continuam a preferir deslocar-se a um serviço
de finanças e esperar na fila para resolver algo
que poderia ser feito muito rapidamente num
smartphone. É importante compreendermos
estes comportamentos para anteciparmos
de que forma nos podemos posicionar e
comunicar, procurando colocar em evidência
junto dos contribuintes que existem formas
mais fáceis de resolver as suas dúvidas e
problemas. Cerca de 30% das pessoas que
vão a um serviço de finanças desconhecem se
existe outra forma de resolver a sua questão.
É um número que nos faz pensar. Não posso
deixar também de partilhar que a grande
maioria dos contribuintes destaca a sua
satisfação com o atendimento prestado pelos
funcionários da AT.
Resumidamente, o trabalho inicial passa
por conhecermos a realidade e os seus
eventuais problemas e desafios. Com a
informação do nosso lado, cabe-nos encontrar
mecanismos que respondam a esses desafios.
Desde o dia 1 de abril de 2019, sempre que
um cidadão submeta uma declaração de
imposto online, o mesmo saberá qual o
destino daquele imposto. Quais serão os
próximos serviços a traduzir esta mesma
leitura?
Dar a conhecer aos contribuintes o destino
dos impostos que pagam insere-se numa
política de proximidade e transparência, pela
qual tentámos sempre pautar a nossa atuação
nesta legislatura.
Todos pagamos impostos e todos
sabemos que nos daria muito jeito não
ter de os pagar, de forma a termos mais
rendimento disponível. Mas todos sabemos
que a organização de vida em sociedade
implica um conjunto de custos: para as
escolas, as estradas, os hospitais, etc. Esta
medida pretende incutir nos contribuintes
o sentimento de responsabilidade que deve

Diagrama • setembro 2019 29
estar associado ao pagamento de impostos. Pagar impostos é contribuir financeiramente
para o Estado e para a sociedade em que vivemos, com os serviços e as infraestruturas que
lutamos diariamente para serem cada vez mais e melhores. E se, de um lado, o Estado exige
dos cidadãos a contribuição financeira para a melhoria do nosso país, considero ser um direito
essencial dos contribuintes saberem onde foi aplicado esse dinheiro. Por isso, esta é uma
medida de transparência, de prestar contas aos cidadãos, o que são princípios básicos numa
sociedade democrática.
Atualmente, após a submissão online de uma declaração fiscal, é disponibilizada a
visualização de um gráfico circular com a alocação que o Estado faz da receita dos impostos
cobrados às diversas funções da Administração Central (Educação, Segurança, Proteção
Social, Transportes, Saúde, etc.). Acredito que é um primeiro passo em matéria, não só de
transparência (uma vez que esta informação já era pública), mas ao nível da comunicação e da
preocupação que o Estado tem relativamente à perceção que os cidadãos têm da sua atuação
e das suas intenções. Não conseguindo particularizar ou especificar quais os próximos passos,
posso facilmente antecipar que este terá sido um passo importante em matéria de comunicação
com os contribuintes, que queremos conhecedores e conscientes da importância que é todos
nós contribuirmos, dentro da possibilidade e capacidade de cada um, para um Estado melhor.
temos de ter espírito crítico suficiente para
sermos capazes de identificar (...) em que
momentos a complexidade se torna um problema
na relação com o contribuinte.

30
Entrevista António Mendonça Mendes
Como projeta o futuro da fiscalidade?
A História ensinou-nos que mais importante do que tentar antecipar o futuro, importa,
enquanto governantes (sendo o mesmo aplicável a qualquer dirigente), dotar as instituições das
ferramentas (humanas, técnicas e burocráticas) necessárias para fazer face aos desafios mais
inesperados que possam surgir. Mais importante do que tentar saber o que aí vem, é procurar
garantir que, independentemente do que venha, estaremos preparados e iremos estar à altura
do desafio.
Existe uma frase conhecida que diz que só existem duas coisas certas: a morte e os impostos.
Por isso eu diria que aos assuntos fiscais se colocarão novos desafios.
Nos próximos anos teremos a tributação do digital como grande tema da fiscalidade
internacional. Por outro lado, a fiscalidade comunitária e internacional continuarão a
enfrentar os desafios da harmonização (ou falta dela) e continuaremos a debater em torno da
competitividade fiscal dos Estados.
Podia responder à questão do futuro da fiscalidade devolvendo uma dezena de questões
que já existem e relativamente às quais não conheço a resposta, mas prefiro responder com
uma certeza que tenho: a eficácia da atuação das administrações fiscais do futuro passará,
certamente, pela sua capacidade de se relacionar com os contribuintes, de forma simples e
certa, bem como pela capacidade de utilização e aproveitamento do digital, não só no apoio ao
cumprimento voluntário de obrigações, mas também no combate feroz ao fenómeno da fraude
e evasão fiscais que prejudica todos quantos cumprem as suas obrigações e pagam os seus
impostos. ≤
Nos próximos anos teremos a tributação
do digital como grande tema da fiscalidade
internacional.

32
Opinião
Lojas de Cidadão: 20 anos
de futuro
O contexto nacional
Nos inícios dos anos 90 do século passado, Portugal vivia um momento importante de
transformação, fruto da nossa entrada na UE em 1986.
Tomava impulso uma nova dinâmica de abertura e modernidade, da qual a Administração
Pública (AP) portuguesa se encontrava arredada, reorientando-se as políticas públicas para a
chamada «reforma administrativa». Novos conceitos e até palavras poucas vezes proferidas,
como «competitividade», «agilidade» e «desburocratização», passaram a fazer parte do
léxico da modernização, impondo a concretização de ações nesse sentido, numa AP, até então,
fechada, centralista, regulamentar e altamente conservadora.
O primeiro passo já tinha sido dado com a criação do Secretariado para a Modernização
Administrativa, em 1985, sendo que na década de 90, sobretudo a partir de 1995 com o XIII

Diagrama • setembro 2019 33
Governo Constitucional, assiste-se a um acelerar, focado no «aprofundamento da
cultura do serviço público» e na «qualidade dos serviços prestados» 1 .
É neste contexto que será criada, em meados de 1997, uma equipa de missão com
o objetivo de pensar um novo modelo de atendimento presencial que «aproximasse
o Estado aos Cidadãos».
O início do Projeto Loja de Cidadão
Fiz parte dessa primeira equipa e é bom, hoje, passados mais de 20 anos, recordar e
louvar o papel de políticos que ousaram pensar diferente, desde o Primeiro Ministro
António Guterres ao Ministro Adjunto Jorge Coelho e ao Secretário de Estado da
Administração Pública, Fausto Correia.
Quando se inaugurou a primeira Loja do Cidadão (hoje Loja de Cidadão), em
1999, nas Laranjeiras, nenhum de nós imaginava o impacto que este projeto teria na
mudança de paradigma dos serviços públicos.
Começando pela arquitetura do espaço, aberta, horizontal, atendimento sentado,
«olhos nos olhos» com o Cidadão, ao conceito de serviço público «integrado»,
onde entidades públicas e privadas partilhavam o mesmo espaço físico e a mesma
imagem de atendimento. Romper com estereótipos muito enraizados na AP, de que o
«público não se mistura com o privado», foi um enorme desafio.
Depois, inovação tecnológica foi coisa que não faltou ao conceito de Loja de
Cidadão. Ensaiou-se um sistema de senhas integrado – hoje algo natural, mas que
começou exatamente naquela altura –, quiosques self-service para informações,
acesso à Internet (uma enorme novidade!) e impressão de formulários (ainda
faltavam serviços online…); distribuição de pagers aos Cidadãos que deixavam os
filhos no espaço de animação criado especialmente para os mais pequenos.
Para além desta inovação visível, tínhamos a outra, invisível, desenvolvida com
base numa arquitetura de «interoperabilidade» hoje arcaica, mas eficaz — circuitos
X25, FTP, frame relay nas comunicações internet — a partir dos quais todos os
organismos públicos e privados tinham acesso seguro às suas aplicações nativas. A
isto juntou-se o primeiro call center para informações e até marcação de serviços de
atendimento na Loja.
Somando a esta inovação tecnológica, tínhamos uma Administração Pública
presente, competente, irradiando confiança com as suas novas indumentárias,
«lembrando as hospedeiras», dizia uma funcionária. Computadores de secretária a
reluzir, impressoras laser e máquinas ATM distribuídas pela Loja, juntavam-se neste
novo conceito de atendimento, moderno, tecnológico mas próximo, preocupado e
atento às necessidades dos Cidadãos.
E poderia continuar a relembrar tantas outras histórias e experiências feitas,
como o primeiro formulário de queixa online desenvolvido em parceria com a
Direção-Geral do Consumidor ou a primeira tentativa – esta não correu muito bem
– de atendimento à distância por videoconferência com um operador de energia. É
também com estas experiências menos positivas que se aprende.
Mas não ficámos por aqui. Enquanto se consolidava o conceito com a abertura de
novas Lojas (em 2000, no Porto, seguindo-se depois Aveiro), já se tentavam novos
modelos mais integrados de atendimento. É assim que, em 2001, se avança com o
1
In Programa do XIII Governo Constitucional, pág. 38.

34
Opinião Anabela Pedroso
Somando a esta inovação tecnológica,
tínhamos uma Administração Pública presente,
competente, irradiando confiança
primeiro Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC), desenvolvido numa parceria com os CTT e
financiado pelo então Instituto de Comunicações de Portugal (ICP), hoje ANACOM.
O PAC, verdadeiro modelo de balcão único, incluía alguns dos mais importantes serviços de
proximidade, bilhete de identidade, carta de condução, incluindo a marcação de consultas para
hospitais e centros de saúde da zona onde ficassem instalados. Começámos com seis espaços,
instalados nas estações de correios, com uma arquitetura atraente e que inspirou os posteriores
balcões únicos instalados nas Lojas de segunda geração – multisserviços ou «perdi-a-carteira»
– sendo, afinal, a pré-história dos Espaços Cidadão atuais.
Rapidamente os PAC ganharam fôlego e foram, posso dizer, adotados pelas Câmaras
Municipais, dando origem, mais uma vez, a uma mudança de paradigma: serviços da
Administração Pública Central disponibilizados em espaços municipais, com funcionários
das próprias autarquias, iniciando-se, assim, uma relação de confiança, aprofundada até
aos dias de hoje, com Lojas e Espaços Cidadão espalhados pelo país, apoiados e geridos pelos
municípios.
O caminho percorrido
O caminho percorrido e os resultados obtidos, na modernização da AP, desde 1995, são
enormes e com impacto visível nas vidas de todos nós, Cidadãos.
Em Portugal, ao contrário da generalidade dos países europeus, foi com o atendimento
presencial que se iniciou o processo da Transformação Digital. Para empresas, tinha sido dado
o primeiro passo com a criação do Centro de Formalidades de Empresas (CFE) já em 1997,
seguindo-se a Loja de Cidadão, em 1999.
Em todo o caso, nunca se descurou o trabalho em prol do que se veio a designar por
«Governo Eletrónico». Nos últimos quase 25 anos desde que a palavra foi cunhada por Al Gore,
Portugal seguiu um caminho firme, estando hoje nos primeiros lugares na disponibilização de
serviços online na Europa.
Desde o longínquo Infocid (1991), que já tinha como ambição «Criar um sistema
interdepartamental da informação aos utentes dos serviços públicos», passando por outro
momento fundacional como foi a concretização do Programa de Ação para o Governo
Eletrónico (2003), que lançou projetos como os Portais do Cidadão e Empresa e a Plataforma
de Interoperabilidade da AP, até ao programa que marcou decisivamente o caminho do
eGovernment em Portugal: o Simplex (2006).
Hoje, Portugal está entre os 30 países que integram o grupo Very-High do E-Government
Developmente Index (EGDI), das Nações Unidas 2 e não é de estranhar que na edição de 2018
(subidos mais 9 lugares do que em 2016) se refiram três iniciativas, Lojas de Cidadão, Espaços
Cidadão e Programa Simplex.
2
A edição de 2018 do United Nations E-Government Survey.

Diagrama • setembro 2019 35
Mudança de paradigma
Com as Lojas de Cidadão iniciou-se um novo momento na relação do Estado com os Cidadãos.
Depois delas, muitos outros serviços da AP mudaram os seus atendimentos e outros privados
seguiram o exemplo.
Mas mais do que uma componente física, é importante realçar a ajuda que este projeto deu
para uma maior e mais estreita colaboração entre serviços da AP preocupados em melhor
servirem o Cidadão e, não menos importante, para a importante fase de automatização,
simplificação e disponibilização de serviços online que se seguiu.
O futuro que continua hoje
Hoje, 20 anos depois, há que voltar a fazer as mesmas perguntas que fizemos em 1990:
– Quais as expetativas dos Cidadãos? O que podemos fazer melhor? Onde queremos estar
dentro de 10 anos?
Hoje, com o avanço tecnológico, com a experiência obtida e lições aprendidas, temos de
continuar a ambicionar o que pode parecer, para alguns, impossível.
Talvez, hoje, eu própria, protagonista (maravilhada e orgulhosa) desde a primeira hora,
do que foi todo o processo de modernização na AP em Portugal, incluindo a génese das Lojas
de Cidadão, nas suas várias gerações, talvez, repito, me atreva a desafiar-nos, a todos, para o
patamar seguinte, para aquele onde o Cidadão quase não necessite de se deslocar a nenhuma
loja ou outro local de atendimento, onde o governo (eletrónico) passe da oferta de serviços
offline ou online para o trabalhar mais e melhor de dentro para dentro, evitando ou recusando
passos e tempo perdido aos Cidadãos.
Do eGovernment ao Seamless Government, diria eu, é este o caminho que temos de
percorrer. Onde a Administração antecipa as questões e proativamente apresenta soluções para
os problemas. Onde a função Servidor Público tem um regresso em prol da modernidade e de
um melhor serviço aos Cidadãos.
Desafio? Sem dúvida! Mas o que seria a nossa vida sem isso? ≤
Hoje, com o avanço tecnológico, com a
experiência obtida e lições aprendidas, temos
de continuar a ambicionar o que pode parecer,
para alguns, impossível.
Anabela Pedroso
Secretária de Estado da Justiça, foi Adjunta do Secretário de Estado da Administração Pública
(2009-2010); Presidente da Agência para a Modernização Administrativa (2007-2009);
Coordenadora na Equipa de Missão e depois Vogal do Conselho Diretivo da UMIC - Agência
para a Sociedade do Conhecimento (2003-2006); e elemento da equipa de missão e mais tarde
Vogal do Conselho Diretivo do IGLC - Instituto para Gestão das Lojas de Cidadão (1998-2001).

36
Boas Práticas
Idanha-a-Nova:
onde se semeia tradição para
colher inovação
Localizado na região da Beira Baixa, o município de Idanha-a-Nova
conta com pouco mais de 9.000 habitantes. Deixa-se rodear a noroeste
pelas cerejas do Fundão e nos momentos de celebração não pode faltar
o adufe. Em 2015, foi considerada «Cidade da Música», como parte
do programa Rede de Cidades Criativas, pela UNESCO. Guarda um
património riquíssimo que faz questão de libertar através das suas
paisagens e da sua posição geográfica.
Integra o projeto «5 Municípios. 5 Culturas. 5 Sentidos», juntamente
com os municípios de Águeda, Lousã, São Pedro do Sul e Óbidos. Está
na primeira linha na disponibilização de serviços online, e a estratégia
de repovoamento adotada nos últimos meses mereceu destaque no País
vizinho.
Armindo Jacinto, Presidente da Câmara Municipal de Idanha-a-Nova,
contou-nos mais sobre a singularidade deste município.

Diagrama • setembro 2019 37
Nesta edição da Diagrama falamos sobre «20 anos de Serviço Público». Qual o
retrato que faz do município de Idanha-a-Nova nestes últimos 20 anos, ao nível da
crescente disponibilização de serviços públicos?
Nos últimos 20 anos, alguns serviços públicos aumentaram em qualidade e
abrangência no concelho de Idanha-a-Nova, como por exemplo os Espaços
Cidadão, que estão implementados nas quatro Uniões de Freguesia, bem como a
modernização administrativa, que nos permite dispor, hoje, de um sofisticado
serviço de atendimento ao munícipe. Todas estas estruturas visam dar resposta
às necessidades dos cidadãos, levando até eles os serviços públicos do Estado,
numa política de proximidade. Por outro lado, temos a lamentar a redução do
investimento do Estado Central nos territórios da ruralidade, designadamente o
encerramento de serviços de saúde, estabelecimentos de ensino e mesmo extinção
de freguesias.
De acordo com a última divulgação do Índice de Transparência Municipal, o
município de Idanha-a-Nova consegue marcar presença no top 5 da região das
Beiras com 5.399 pontos. A que se deve este desempenho?
O bom desempenho do Município de Idanha-a-Nova no Índice de Transparência
Municipal reflete o esforço que tem sido realizado para que esta autarquia seja
cada vez mais transparente, clara e íntegra na disponibilização de informação
aos munícipes, visitantes e investidores. Consideramos que é importante a
disponibilização de informação com interesse público por parte dos municípios
portugueses nos seus diversos canais de comunicação.
Se atendermos à lista de serviços online disponibilizados ao munícipe, notamos
que o portal já incorpora um link direto para o processo de autenticação via Chave
Móvel Digital. Qual o papel deste produto no caminho a seguir pelo município?
A adesão a soluções digitais visa, acima de tudo, facilitar a utilização dos serviços
públicos e outros por parte de cidadãos e empresas. Enquadra-se na nossa
estratégia de modernização de todos os processos administrativos, sem descorar o
atendimento presencial para aqueles que o procuram.
O município de Idanha-a-Nova recebeu a distinção de «Rede de Cidades Criativas
da UNESCO» no final de 2015. Desde então, que iniciativas têm vindo a ser
dinamizadas pelo município para promover a inovação e a criatividade?
A distinção de Idanha-a-Nova pela UNESCO, como Cidade Criativa na Área
da Música, veio reconhecer o investimento que temos feito no sector cultural
e, sobretudo, a ambição de, através das indústrias criativas, promovermos o
desenvolvimento social, económico e cultural sustentado do concelho. Essa

38
Boas Práticas Município de Idanha-a-Nova
Todas estas estruturas visam dar resposta às
necessidades dos cidadãos, levando até eles os
serviços públicos do Estado, numa política de
proximidade.
classificação da UNESCO permite consolidar
um programa cultural ao longo de todo o ano,
desde concertos, a festivais ou residências
artísticas, mas também valorizar o trabalho
realizado pelos muitos grupos musicais
existentes no concelho.
Idanha-a-Nova integra o projeto «5
Municípios. 5 Culturas. 5 Sentidos»,
juntamente com outros municípios que
promovem a transparência e a participação
pública. Que importância tem este programa
numa lógica de atrair visitantes?
Este projeto permite-nos trabalhar
em parceria com outros municípios,
aproveitando as potencialidades e talentos
de cada território, captando fluxos de
turismo cultural, numa lógica de promoção e
programação em rede.
O último registo do Índice de Presença na
Internet das Câmaras Municipais (IPIC)
de 2016, promovido pelo Observatório
da Sociedade da Informação e pela
Universidade do Minho, traduz a melhoria e
a disponibilização de conteúdos e serviços
através de canais móveis. Como caracteriza
o atual registo do município, tendo por
base uma lógica de interoperabilidade dos
serviços?
O nosso desempenho na disponibilização
de conteúdos e serviços através de canais
móveis está adequado às necessidades que
registamos, contudo, continuaremos a
reforçar a nossa capacidade de comunicação
a este nível.
Os serviços online disponibilizados através
do site oficial do município abarcam seis
áreas distintas. O que poderemos esperar,
neste contexto, na área da Modernização
Administrativa?
No contexto de modernização administrativa
e da desmaterialização e melhoria contínua
dos processos da Administração Pública,
pretendemos potenciar a disponibilização
de serviços online que respondam às

Diagrama • setembro 2019 39
necessidades dos cidadãos e empresas com facilidade e rapidez. Iremos continuar a desenvolver
esforços neste sentido com o intuito de simplificar a disponibilização de serviços ao público.
«Em Idanha há lugar para ti». Poder-se-á dizer que este é um slogan que vai ao encontro da
Nova Idanha representada pelo projeto Recomeçar. Este é um conceito ambicioso que tem
como finalidade a melhoria das condições de vida e a atração de talento para o município, que
arrancou em 2015, mas que se prolongará até 2025. De que forma o município vai materializar
esta ambição?
A Estratégia Recomeçar visa criar oportunidades para nós que aqui vivemos, mas também para
os que querem para cá vir e os que querem regressar. Para esse efeito, o Municipio de Idanha-
-a-Nova criou quatro programas (Idanha Green Valley, Idanha Vive, Idanha Experimenta e
Idanha Made In) e uma equipa de acolhimento e acompanhamento para aqueles que recorrem
ao Recomeçar.
O município de Idanha-a-Nova oferece-nos uma história musical muito rica. Prova disso
é a distinção atribuída pela UNESCO. Não podíamos deixar de terminar esta entrevista
sem falarmos, claro está, no Adufe. De que forma é que a tradição poderá contribuir para o
desenvolvimento da inovação no município de Idanha-a-Nova?
Idanha-a-Nova é um município que semeia tradição para colher inovação. Esta estratégia está
patente na nossa intervenção, em áreas que vão desde a agricultura, às industrias criativas e
à valorização do nosso património natural e histórico cultural. O Adufe, em particular, é um
símbolo identitário de Idanha, por isso é a nossa marca. ≤
é importante a disponibilização de informação
com interesse público por parte dos municípios
portugueses nos seus diversos canais de
comunicação.

40
Por dentro da AP
Instituto da Segurança Social
Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS) é um instituto público de regime
especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de
autonomia administrativa e financeira. Prossegue as atribuições do
Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social (MTSSS), sob
superintendência e tutela do respetivo Ministro.
OCriado em janeiro de 2001, o Instituto tem como objetivos, em matéria de Segurança Social:
• instituir um novo modelo de organização administrativa;
• aumentar a capacidade de gestão estratégica;
• implementar a coordenação nacional.
Como missão, o ISS visa garantir a proteção e a inclusão social das pessoas, reconhecendo
os seus direitos, assegurando o cumprimento das obrigações contributivas e promovendo a
solidariedade social.
Como organismo central, tem jurisdição sobre todo o território nacional. A sua Sede situa-se
em Lisboa e para o desenvolvimento da sua atividade conta com o Centro Nacional de Pensões,
dezoito Centros Distritais e uma rede de Serviços de Atendimento.

Diagrama • setembro 2019 41
Nova Sede do ISS: a concentração dos serviços
Desde o início de 2019 que o ISS tem uma Nova
Sede, instalada num único edifício situado
no coração de Lisboa, em plena Avenida 5 de
Outubro. Aqui estão concentrados os Serviços
Centrais, os Serviços do Centro Distrital de
Segurança Social de Lisboa e o Centro Nacional
de Pensões, anteriormente dispersos por 12
edifícios na cidade.
Os espaços de atendimento destes serviços
concentraram-se no Piso 0 do edifício,
beneficiando da sua excecional localização
e garantindo, desta forma, uma maior
centralidade na prestação de serviços públicos
da Segurança Social, em Lisboa:
• Serviço Sede do Centro Distrital de Lisboa
(anteriormente situado no Areeiro);
• Serviço de Atendimento do Centro Nacional de Pensões (anteriormente situado em Entrecampos);
• Serviço de Verificação de Incapacidades (anteriormente situado na Av. Estados Unidos da
América);
• Serviço de Atendimento do Departamento de Proteção Contra os Riscos Profissionais
(anteriormente situado na Av. Estados Unidos da América).
A centralização permitirá gerar uma poupança anual significativa ao nível das despesas de
funcionamento e da otimização de utilização do património imobiliário, minimizando os custos globais
com a sua gestão. A concentração dos serviços cria, também, um novo paradigma na sua organização,
com impacto ao nível da cultura da organização, reforçando um sentimento de unidade corporativa e
um adequado funcionamento e articulação, eliminando os riscos que advêm de uma dispersão física.

42
Por dentro da AP Instituto da Segurança Social
Nova Sede do ISS: mais e melhores espaços de trabalho
A mudança teve ainda, como especial aposta, a melhoria das condições de bem-estar dos
trabalhadores, nomeadamente através da disponibilização de mais e melhores espaços de
trabalho e também de lazer, nas suas pausas: instalação de refeitório, bar e copas.
Do ponto de vista físico das instalações, o novo edifício da Segurança Social tem
características arquitetónicas que procuram responder às exigências de uma Administração
Pública moderna e eficiente. Com uma dimensão extraordinária, acolhe diariamente cerca de
1600 trabalhadores e aproximadamente 1000 cidadãos-clientes.
Para além dos serviços distribuídos ao longo de 15 andares, num total de 45.000 m2 de área
bruta, o edifício tem ainda instalado o Espaço Museológico da Segurança Social, um Auditório
com capacidade para 300 pessoas e vários espaços formativos.
«No início da presente legislatura, foi colocada no topo da agenda a determinação de
encontrarmos uma resposta de futuro capaz de responder ao desafio, desde então assumido,
de assegurar bons e eficientes ambientes de trabalho» 1 . O objetivo foi atingido! Agora há que
manter e potenciar as sinergias da proximidade entre Serviços, Trabalhadores e Cidadãos!
Segurança Social. Agora e Sempre! ≤
1
Excerto do discurso da Secretária de Estado da Segurança Social, Cláudia Joaquim, por ocasião da inauguração do edifício,
ocorrida no dia 8 de maio de 2019.

Serviços Online
Sabia que...
Pode alterar a morada no Cartão de Cidadão online ou pelo
telefone, sem necessidade de se deslocar?
Para fazer a alteração em ePortugal.gov.pt, necessita apenas
do seu Cartão de Cidadão, do respetivo PIN e de um leitor de
cartões, ou do código PIN da sua Chave Móvel Digital e do
telemóvel que lhe está associado.
Caso prefira fazê-lo telefonicamente, basta ligar para o
300 003 990, ter a Chave Móvel Digital ativa e a aplicação
Autenticação.gov instalada num dispositivo Android ou iOS.
Aproveite melhor o
tempo
para fazer
o que mais gosta.

44
Loja de Cidadão
20 anos de Lojas de Cidadão
o dia 27 de abril de 1999, abria portas a primeira Loja de Cidadão
do nosso País. Um conceito ímpar e inovador de atendimento, que
chegava para revolucionar o que era feito até então, passando a ser
possível tratar de vários assuntos burocráticos de uma só vez. A partir
daquela manhã de primavera, renovar o Bilhete de Identidade, alterar Na morada na Carta de Condução ou entregar a declaração de IRS nas Finanças eram
serviços disponibilizados num único espaço e que poderiam ser feitos apenas com uma
deslocação. A poupança de tempo e a comodidade eram inquestionáveis, assim como o
espanto dos cidadãos que se dirigiam à Loja, ainda sem saberem muito bem o que iriam
encontrar.
Gerida pelo extinto Instituto de Gestão das Lojas de Cidadão (IGLC), que em 2007
deu lugar à Agência para a Modernização Administrativa, I.P., surgia assim a Loja de
Cidadão das Laranjeiras, em Lisboa. No mesmo ano, a 1 de setembro, este conceito de
atendimento expandia-se ao norte do País, com a abertura da Loja de Cidadão do Porto.
Em 1999 eram duas, no ano seguinte juntaram-se-lhes as Lojas de Aveiro, Viseu e
Setúbal, e hoje são 56 as Lojas de Cidadão em Portugal. O conceito de atendimento
público evoluiu e modernizou-se, o Bilhete de Identidade foi substituído pelo Cartão de
Cidadão há mais de 10 anos, já não é necessário alterar a morada na Carta de Condução e
a entrega do IRS é feita online, podendo mesmo ser totalmente automática. No entanto,
e apesar da evolução inquestionável dos serviços públicos digitais, as Lojas de Cidadão
realizaram mais de 9,5 milhões de atendimentos em 2018, demonstrando a relevância
que estes espaços continuam a ter enquanto resposta às necessidades dos cidadãos.

Diagrama • setembro 2019 45
A primeira Loja de Cidadão do País continua a ser a
maior até aos dias de hoje e quem a gere trabalha por
lá desde os primeiros dias do ano 2000. Pedimos-lhe
um testemunho, para que nos contasse na primeira
pessoa como era a Loja no início e como tem sido a
sua evolução até 2019.
Quando iniciei a minha atividade profissional na
Loja de Cidadão das Laranjeiras, em janeiro de 2000,
fiquei impressionada com a elevada concentração de
empresas e serviços públicos no mesmo espaço físico,
os quais cobriam praticamente todas as necessidades
quotidianas dos cidadãos. A Loja destacava-se dos
serviços públicos habituais, porque oferecia um
espaço físico muito bem organizado, com um sistema
de filas de espera informatizado, esteticamente
agradável, com serviços complementares, como um
espaço infantil, e receções nas duas entradas da Loja,
onde se encontravam funcionários vocacionados para
acolherem e orientarem o cidadão. Os balcões de
atendimento amplos e sem barreiras físicas permitiam
um atendimento personalizado por funcionários
identificados e com vestuário de trabalho com a
imagem da Loja de Cidadão.
O design do espaço, a sinalética, a imagem e
comunicação escrita, a indumentária de trabalho,
e a qualidade de atendimento conferiu à Loja uma
imagem de prestígio e de serviço público de elevada
qualidade, que se tem consolidado numa marca
reconhecida a nível nacional e internacional.
Os cidadãos, ao contactarem com os serviços
da Loja, ficavam visivelmente impressionados
e agradados, com a quantidade de assuntos que
conseguiam tratar no mesmo dia e no mesmo espaço,
com o tempo que poupavam, com as condições
de comodidade que o espaço oferecia, com o
atendimento personalizado e a eficiência dos serviços.
O reconhecimento público foi de tal forma positivo,
que a fidelização dos cidadãos à Loja foi praticamente
imediata e a procura continuou a aumentar desde
o ano de abertura, o que, por vezes, faz com que
seja um pouco difícil a alguns dos serviços manter
a capacidade de atendimento para corresponder ao
volume diário de procura.
O prestígio, o desafio e as características inovadoras
da Loja de Cidadão introduziram uma mudança
profunda nos métodos e procedimentos de trabalho,
com recurso à utilização das novas tecnologias e à
formação técnica e comportamental específica dos
funcionários.
A Loja de Cidadão envolve e une, desde o início, os
responsáveis e os funcionários dos diferentes serviços
na sua missão: servir o cidadão com a maior eficácia e
eficiência. Assim, tem promovido um espírito de equipa
«Loja de Cidadão» que se traduziu numa mudança
de mentalidade e do paradigma do serviço público. A
convivência diária entre os funcionários dos diferentes
serviços, que ajudou às boas relações interpessoais e a
fortalecer o espírito de equipa, alargou o conhecimento
de cada funcionário sobre os outros serviços e permitiu
conhecer melhor a complementaridade entre os
serviços, facilitando o surgimento, gradual e genuíno,
de uma cultura de trabalho colaborativa, orientada para
o cidadão e para os resultados.
As mudanças que ocorrem nos serviços privados
e públicos no domínio do cidadão, principalmente

46
Loja de Cidadão 20 anos
as medidas de Simplificação e Modernização Administrativa,
repercutem-se diretamente no atendimento presencial e
consequentemente impelem à evolução da Loja de Cidadão ao
introduzirem serviços novos — uns assentes na lógica de evento
de vida, como o Balcão Perdi a Carteira, outros assentes na lógica
multisserviços num ponto único de atendimento, como o Posto de
Atendimento Múltiplo, que evoluiu para Balcão Multisserviços e
posteriormente para Espaço Cidadão, com mais serviços de mais
entidades e, atualmente, com o enfoque no atendimento digital
assistido. Paralelamente, os serviços evoluíram tecnologicamente,
existindo agora o Documento Único Automóvel, o Cartão de
Cidadão, o Passaporte Eletrónico ou a Chave Móvel Digital.
Trabalhar numa Loja de Cidadão é ver acontecer a mudança,
entendê-la como um processo natural de evolução desafiante,
e participar nela com capacidade de adaptação e criatividade,
aprendendo continuamente, de forma a que a gestão e
organização da Loja, ao nível do funcionamento geral, os serviços
representados e os funcionários tenham a maior e melhor
capacitação profissional possível, para continuarem a promover a
qualidade dos serviços prestados e a preferência dos cidadãos pela
Loja de Cidadão. ≤
a fidelização dos
cidadãos à Loja
foi praticamente
imediata
Paula Murta
Unidade de Gestão da Loja de Cidadão das Laranjeiras

NOVA APP
LRE
LIVRO DE RECLAMAÇÕES
O que pretende fazer?
Sugerir
Reclamar
Elogiar
Entrar
ECONOMIA

48
SAMA2020
SAMA2020
20 anos de Financiamento
Desde a adesão à Comunidade Europeia, a modernização de Portugal, com os
apoios estruturais comunitários, traduziu-se em progressos económicos e sociais
assinaláveis para cidadãos e empresas.
No Serviço Público assistiu-se, ao longo dos anos, a profundas transformações
na Administração Pública Portuguesa, através da introdução de uma nova cultura
e de formas e metodologias de trabalho centradas numa gestão por objetivos,
apoiadas em novos processos de modernização, coordenação, monitorização e
avaliação de programas, medidas e projetos, que contribuíram consideravelmente
para a melhoria da vida dos cidadãos e do tecido empresarial do país.
De acordo com os objetivos do SAMA2020 (redução dos custos de contexto,
através da capacitação dos serviços e da formação dos seus trabalhadores) e
no quadro de intervenção específico da AMA, esta Agência é, por um lado,
beneficiário único e, por outro, Organismo Intermédio do SAMA2020.
Enquanto beneficiário único dos vários Quadros Comunitários de Apoio (QCA
III, QREN e PORTUGAL 2020, no âmbito do POSI/POSC, Programas Operacionais
Regionais e COMPETE2020), a AMA tem registado uma evolução significativa nas
áreas do Atendimento Multicanal, da Governação Eletrónica, da Simplificação e
da Modernização Administrativa, bem como na Formação de Recursos Humanos,
recorrendo a financiamento comunitário, no âmbito do FEDER e do FSE.
Atendimento
Na área do atendimento, as Lojas de Cidadão constituíram uma grande inovação
na Administração Pública disponibilizando, num mesmo espaço, a prestação de
serviços públicos e de utilidade pública, com base na melhoria da qualidade de
vida do cidadão e da competitividade das empresas.
Adicionalmente, os Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC), o Telecid
(canal telefónico), a Rede Integrada de Apoio ao Cidadão que estendeu aos
Açores o projeto «Loja de Cidadão», enquadrando-o na realidade geográfica
do arquipélago, assim como a Loja de Cidadão da Madeira, tiveram um impacto
extremamente positivo na aproximação do Estado ao cidadão e às empresas
que, com o tempo e as constantes evoluções tecnológicas, evoluíram para novos
conceitos de atendimento.
Assim, as Lojas de Cidadão de 1.ª Geração deram lugar às Lojas de 2.ª e 3.ª
Geração, os PAC evoluíram para os Balções Multisserviços e, mais recentemente,
para os Espaços Cidadão; o Telecid deu lugar a um Contact Center, com novas
valências ao nível do atendimento via web e telefone, e criaram-se ainda os
Espaços Empresa e o Balcão do Empreendedor.
Governo Eletrónico
A Sociedade da Informação deu lugar à Sociedade do Conhecimento e esta
à Modernização e Capacitação da Administração Pública, onde o Governo

Diagrama • setembro 2019 49
Eletrónico e as TIC tiveram, a par do atendimento, um desenvolvimento extremamente
importante:
• iAP — Plataforma de Interoperabilidade entre os sistemas de informação da AP;
• Plataforma Multicanal — desmaterialização de serviços e integração de sistemas;
• Cartão de Cidadão, com as suas valências associadas à identificação, autenticação e
assinatura eletrónica;
• Portal do Cidadão e Portal da Empresa;
• Mapa de Cidadão e a sua nova versão em vertente website;
• Orçamento Participativo Portugal.
Simplex
Outro importante instrumento foi o Programa Simplex, criado em 2006, que evoluíu para o
Simplex+ e atualmente para o iSimplex, que tem contribuído para a modernização do Estado,
através da eliminação e simplificação de processos, com a criação de centenas de medidas,
poupando tempo aos cidadãos e às empresas e eliminando custos de contexto na Administração
Pública.
Serviços Digitais
A aposta seguinte centrou-se nos serviços públicos digitais:
• Espaços Cidadão (atendimento digital assistido descentralizado);
• Chave Móvel Digital;
• ePortugal (novo Portal de Serviços Públicos);
• TicAPP - Centro de Competências Digitais, que pretende preparar a Administração
Pública para os desafios digitais.
Inovação e Experimentação
Pretendeu-se ir mais longe e criou-se um Laboratório de Inovação e Experimentação para a
Administração Pública, conhecido por LabX, que testa projetos inovadores. O Espaço Óbito,
o Balcão Único de Emprego, o Balcão Único do Prédio ou o Diário da República Eletrónico são
alguns exemplos de projetos já testados e em funcionamento.
Formação
Paralelamente, qualificaram-se os Recursos Humanos da AMA e de entidades externas, através
de ações de formação profissonal, internas e externas.
Tem sido um percurso longo, mas muito gratificante, no sentido em que se contribuiu, ao
longo destes 20 anos, para uma Administração Pública mais ágil, eficaz, eficiente e moderna,
sendo nosso dever continuar a trabalhar, aproveitando os recursos financeiros comunitários
disponíveis, de forma a fortalecer, melhorar, dinamizar e qualificar o serviço público em
Portugal. ≤
Manuela Fraústo
Departamento de Administração Geral da AMA
SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação
da Administração Pública

50
iSimplex
eixos
Digital por omissão
Partilha e reutilização de recursos
Interagir uma só vez
Economia comportamental
Tecnologias emergentes
119 medidas

Diagrama • setembro 2019 51
Se é fora da caixa… é
O iSimplex chegou em 2019 e é composto por 119 medidas de Modernização Administrativa,
que se distinguem pela natureza inovadora, em múltiplas áreas governativas, promovendo o
princípio «uma só vez» na relação com o Estado.
Apostar no «digital por omissão», de olhos postos na «partilha e reutilização de recursos»,
mantendo a premissa de «interagir uma só vez» com o Estado são três dos cinco eixos já
conhecidos das edições anteriores.
A marca distintiva desta edição surge através dos eixos «economia comportamental»
e «tecnologias emergentes», como forma de impulsionar a vertente tecnológica,
designadamente com a inteligência artificial, blockchain e dados abertos.
Inovação que muda
a sua vida
Esta edição vai além-fronteiras e prevê a implementação de
um Simplex Ibérico como forma de harmonizar e simplificar
procedimentos diretamente relacionados com Portugal e
Espanha, materializando-se através da celebração de acordos
ou protocolos.
O iSimplex manteve o envolvimento e a participação
de funcionários públicos de diversos setores do Estado e
empresários de todo o país. O objetivo passa por contribuir
para o aumento da eficiência na Administração Pública,
contribuindo para uma economia mais competitiva e uma
sociedade mais inclusiva. ≤

52
Estatísticas
DUAS DÉCADAS DE SERVIÇO PÚBLICO EXPRESSAM-SE
(TAMBÉM) ASSIM
Nos últimos 20 anos, o conceito de serviço público ganhou outra dinâmica. Uma
dinâmica que intensificou a proximidade, a eficiência e a qualidade dos serviços
públicos na relação com os cidadãos. Uma das «bandeiras» que dá expressão à
«prestação de utilidade pública, destinada a satisfazer interesses coletivos» é,
efetivamente, a Loja de Cidadão. Os dados que deixamos abaixo são o resultado
de uma aposta contínua em mais e melhores serviços públicos.
NÚMERO DE ATENDIMENTOS NAS LOJAS DE CIDADÃO DESDE O ARRANQUE DO PROJETO
12,000,000
10,000,000
8,000,000
6,000,000
4,000,000
2,000,000
0
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
ATENDIMENTOS NAS LOJAS DE CIDADÃO DO PRIMEIRO E ÚLTIMO ANO COM INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA
9.521.448
900.177
1999
2018

Diagrama • setembro 2019 53
De 1999 a 2008, os números evoluíram de forma significativa, acompanhando a disponibilização de
Lojas aos cidadãos. Esta relação assumiu os valores mais elevados nos anos de 2007 e 2008, que
registaram 10.329.875 e 10.402.975 de atendimentos, respetivamente.
O primeiro semestre de 2019 fechou com 4.740.417 atendimentos, sendo que, ao dia 30 de junho de
2019, o total acumulado de atendimentos era de 170.158.498.
Em 2019, até à data de fecho desta edição da Diagrama, soma-se a abertura de mais três Lojas de
Cidadão em Leiria, Pombal e Saldanha. Existem, neste momento, 56 Lojas de Cidadão, estando as
regiões do Centro (23) e do Norte (17) do País com algum destaque.
TOTAL ACUMULADO DE LOJAS DE CIDADÃO POR ANO
17
27
31
35 35
36 36
44
51
53
2 4 6 6 7 7 7 7 8 8
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
NÚMERO DE LOJAS DE CIDADÃO POR NUTS II
Norte
17
Centro
23
Área Metropolitana
de Lisboa
11
Alentejo
3
Algarve
2
Fonte: Agência para a Modernização Administrativa

54
Notícias
Abertura de duas novas Lojas de Cidadão
marcam o verão de 2019
Na penúltima semana de julho, Pombal passou a contar com uma Loja de Cidadão e a 2 de
setembro foi a vez de Lisboa, que tem agora três Lojas (Laranjeiras, Marvila e Saldanha).
Em Pombal, a Loja de Cidadão situa-se no centro histórico da cidade, ocupando dois pisos,
onde trabalham aproximadamente 25 colaboradores, nas três entidades em funcionamento:
Espaço Cidadão, Instituto da Segurança Social e Instituto de Emprego e Formação Profissional.
Já a Loja do Saldanha, em Lisboa, encontra-se a funcionar no primeiro piso do Mercado 31
de Janeiro, entre as estações de metro de Picoas e do Saldanha. Com esta abertura, há muito
esperada pelos habitantes da capital, o atendimento presencial sai reforçado, através dos
balcões do Espaço Cidadão, Gebalis, Carris, EMEL, Finanças, Instituto da Mobilidade e dos
Transportes, Instituto da Segurança Social, Espaço Iniciativa Lisboa – CML e Instituto dos
Registos e Notariado.
Sobe assim para 56 o número de Lojas de Cidadão espalhadas pelo País, traduzindo os
esforços de aproximação entre os diferentes serviços públicos e os cidadãos, numa lógica de
atendimento mais próximo e eficiente.

Diagrama • setembro 2019 55
O dia 15 de setembro assinalou o 40.º Aniversário do Serviço Nacional de Saúde (SNS).
No âmbito das comemorações desta data, foi criado um site, apresentado a 27 de junho, na
sede do Ministério da Saúde, em Lisboa, onde é possível conhecer toda a história do SNS, bem
como as diferentes iniciativas dinamizadas para assinalar a efeméride.
Saiba tudo em 40anos.sns.gov.pt.
Guia Digital para pessoas
portadoras de deficiência ou
incapacidade
Garantir acessibilidade e usabilidade para todos é o objetivo
do «Guia Prático: Os Direitos das Pessoas com Deficiência em
Portugal», que reúne todas as informações sobre apoios sociais, medidas de apoio ao emprego
ou benefícios sociais, através do site do Instituto Nacional para a Reabilitação.
O Guia encontra-se organizado em três partes: a primeira contém informação sobre direitos
fundamentais e instrumentos para o seu desenvolvimento; a segunda apresenta, de forma
cronológica, direitos e orientações para a ação em diversas etapas de vida, desde o nascimento,
à educação, passando pelo emprego e a formação profissional; e a terceira destaca, de forma
transversal, a proteção, os benefícios sociais e fiscais, os transportes, a cultura, a assistência
pessoal, entre outros aspetos.
Com a materialização de mais uma medida do programa Simplex+, na categoria de
«Informação + Acessível», é dado cumprimento à diretiva europeia «Acessibilidade dos Sítios
Web» e das «Aplicações Móveis de Organismos do Setor Público».

CONDIÇÕES:
≥25 anos de idade; Cartão anterior pedido até ao final
de setembro de 2017; Cartão não caducado há mais de 30
dias; Chave Móvel Digital ou códigos do Cartão de Cidadão.
Leia este QR CODE
e aceda a ePortugal

Números Diagrama • setembro 2019
55
ePortugal
+1000
serviços
disponibilizados
Chave Móvel Digital
+900mil
ativações
Empresa na Hora
+214
espaços de atendimento
Senhas de atendimento
digitais
+5mil
senhas mensais
Lojas de Cidadão
GovTech ‘19
+170 milhões
atendimentos
+2 mil
carteiras virtuais
criadas
Linha Justiça
My SNS Carteira
+20mil
chamadas em 2019
+400mil
downloads

Agenda
4 OUTUBRO
OPEN SOURCE LISBON 2019
Lisboa, CCB
11 OUTUBRO
PORTO TECH HUB 2019
Alfândega do Porto
22 e 23 OUTUBRO
PORTUGAL DIGITAL SUMMIT’19
Lisboa, Pavilhão Carlos Lopes
4 a 7 NOVEMBRO
WEB SUMMIT
FIL – Centro de Exposições
e Congressos de Lisboa
DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização
Administrativa, I.P. • n.º 09 SETEMBRO 2019
ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.
gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt